护士服务礼仪教材2286.docx

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1、北京贯众国泰健康科技咨询有限责任公司 国家机构指定非临床医疗服务供应商护士服务务礼仪 礼仪是是人类为为维系社社会正常常生活而而要求人人们共同同遵守的的最起码码的道德德规范，它它是人们们在长期期共同生生活和相相互交往往中逐渐渐形成,并且以以风俗、习惯和和传统等等方式固固定下来来。对一一个人来来说，礼礼仪是一一个人的的思想道道德水平平、文化化修养、交际能能力的外外在表现现，对一一个社会会来说，礼礼仪是一一个国家家社会文文明程度度、道德德风尚和和生活习习惯的反反映。重重视、开开展礼仪仪教育已已成为道道德实践践的一个个重要内内容。 礼仪是是在人际际交往中中，以一一定的、约定俗俗成的程程序方式式来表现现

2、的律己己敬人的的过程，涉涉及穿着着、交往往、沟通通、情商商等内容容。从个个人修养养的角度度来看，礼礼仪可以以说是一一个人内内在修养养和素质质的外在在表现。从交际际的角度度来看，礼礼仪可以以说是人人际交往往中适用用的一种种艺术、一种交交际方式式或交际际方法，是是人际交交往中约约定俗成成的示人人以尊重重、友好好的习惯惯做法。 从传播播的角度度来看，礼礼仪可以以说是在在人际交交往中进进行相互互沟通的的技巧。可以大大致分为为政务礼礼仪、商商务礼仪仪、服务务礼仪、社交礼礼仪、涉涉外礼仪仪等五大大分支。我们在在这里要要阐述的的内容包包含商务务礼仪和和服务礼礼仪，我我们给它它起了个个新名字字叫职业业礼仪。

3、仪态的的美是一一种综合合之美，完完善的美美，是身身体各部部分器官官相互协协调的整整体表现现，同时时也包括括了一个个人内在在素质与与仪表的的特点的的和谐。仪表，是是人的外外表，一一般来包包括人的的容貌、服饰和和姿态等等方面。仪容，主主要是指指人的容容貌，是是仪表的的重要组组成部分分。仪表表仪容是是一个人人的精神神面貌、内在素素质的外外在体现现。一个个人的仪仪表仪容容往往与与其生活活情调、思想修修养、道道德品质质和文明明程度密密切相关关。一、服装装礼仪1、工作作时要穿穿工作服服，不要要太随意意，工作作服可以以提高我我们的企企业形象象和个人人气质。要注意意领子和和袖口上上的洁净净，注意意保持工工装的

4、整整体挺括括。穿工工装时要要注意检检查扣子子是否齐齐全，有有无松动动，有无无线头，污污点等等等。2、鞋子子是工作作服的一一部分，在在工作等等正规场场所要穿穿西装，穿穿皮鞋，一一定要保保持皮鞋鞋的干净净光亮。不要穿穿白色线线袜，或或露出鞋鞋帮的有有破洞的的袜子。男职员员的袜子子颜色应应跟鞋子子的颜色色和谐，通通常以黑黑色最为为普遍。女职员员应穿与与肤色相相近的丝丝袜。3、要佩佩戴好工工作证，穿穿工作服服要佩戴戴工作证证，无论论是哪一一个具体体部门的的员工，均均应把工工作证端端正的佩佩戴在左左胸上方方。二、仪容容礼仪外貌修饰饰是个人人仪表美美的重要要组成部部分之一一，他包包括头发发、面容容、颈部部

5、及手部部等部位位的修饰饰。1、淡妆上上岗，使使个人的的五官更更富有精精神。但但严禁浓浓妆艳抹抹，如口口红的颜颜色，和和香水的的气味。2、美白白要自然然，要注注意颈部部的肤色色。3、头发发，不要要披肩撒撒发，长长发上班班时间要要盘起。4、不留留长指甲甲，勤洗洗手，保保持个人人卫生。三、仪态态礼仪微笑：是是一种国国际礼仪仪，能充充分体现现一个人人的热情情、修养养和魅力力。真正正甜美而而非职业业性的微微笑是发发自内心心的，自自然大方方。真实实亲切的的。要与与对方保保持正视视的微笑笑，有胆胆量正视视对方，接接受对方方的目光光，微笑笑要贯穿穿礼仪行行为的整整个过程程。目光：与与人谈话话时，大大部分时时间

6、应看看着对方方，正确确的目光光是自然然的，注注视对方方眉骨与与鼻梁三三角区，不不能左顾顾右盼，也也不能紧紧盯着对对方。道道别或握握手时目目光正视视对方的的眼睛。站姿：抬抬头、挺挺胸、含含颚、收收腹、提提臀、双双肩自然然下垂。男士：双脚分分开，比比肩略窄窄，双手手交叉，放放于腹前前或体后后。女士士：双脚脚并拢呈呈V字形形或“丁”字状站站立，双双手交叉叉放于腹腹前。坐姿：入入座要轻轻，坐满满椅子的的三分之之二，轻轻靠椅背背。双膝膝自然并并拢（男男士可略略分）头头平正、挺胸、夹肩、立腰。如长时时间端坐坐，可将将两腿交交叉重叠叠，注意意将腿回回收。行姿：女女士，抬抬头、挺挺胸、收收腹、手手自然摆摆动、

7、步步伐轻盈盈，不拖拖泥带水水，身体体有上拉拉的感觉觉。男士士，步伐伐稳重，摆摆臂自然然，充满满自信。手势：是是谈话必必要的辅辅助手段段，幅度度和频率率不要过过大，在在示意方方向或人人物时，应应用手掌掌，切不不可用手手指。示示意他人人过来时时，应用用手掌，掌掌心向下下，切不不可掌心心向上。（一）仪仪容:通常是指指人的外外观、外外貌。其其中的重重点，则则是指人人的容貌貌。在人人际交往往中，每每个人的的仪容都都会引起起交往对对象的特特别关注注。并将将影响到到对方对对自己的的整体评评价。在在个人的的仪表问问题之中中，仪容容是重点点之中的的重点。1、仪容容美的含含义首先，是是要示仪仪容自然然美。它它是指

8、仪仪容的先先天条件件好，天天生丽质质。尽管管以相貌貌取人不不合情理理，但先先天美好好的仪容容相貌，无无疑会令令人赏心心悦目，感感觉愉快快。其次，是是要求仪仪容内在在美。它它是指通通过努力力学习，不不断提高高个人的的文化、艺术素素养和思思想、道道德水准准，培养养出自己己高雅的的气质与与美好的的心灵，使使自己秀秀外慧中中，表里里如一。仪容的内内在美是是最高的的境界，仪仪容的自自然美是是人们的的心愿，而而仪容的的修饰美美则是仪仪容礼仪仪关注的的重点。要做到到仪容修修饰美，自自然要注注意修饰饰仪容。修饰仪仪容的基基本规则则，是美美观、整整洁、卫卫生、得得体。2、仪容容美的基基本要素素仪容美的的基本要要

9、素是貌貌美、发发美、肌肌肤美。美好的的仪容一一定能让让人感觉觉到其五五官构成成彼此和和谐并富富于表情情；发质质发型使使其英俊俊潇洒、容光焕焕发；肌肌肤健美美使其充充满生命命的活力力，给人人以健康康自然、鲜明和和谐、富富有个性性的深刻刻印象。但每个个人的仪仪容是天天生的，长长相如何何不是致致关重要要的，关关键是心心灵的问问题。从从心理学学上讲每每一个人人都应该该接纳自自己，接接纳别人人。（1）貌貌美脸部的的妆饰容貌是人人的仪容容之首，导导购员美美容化妆妆不仅是是自身仪仪表美的的需要，也也是满足足顾客审审美享受受的需要要。A、面部部：1.男性性导购员员应该没没每天修修面剃须须，不留留小胡子子、大鬓

10、鬓角，整整洁大方方。2.女性性营业员员脸颊部部位的化化妆，就就是涂抹抹胭脂，以以使面部部的两颊颊泛出微微微的红红晕，产产生健康康、艳丽丽、楚楚楚动人的的效果。B、眼睛睛：眼睛睛是心灵灵的窗口口，只有有与脸型型和无关关比例匀匀称，协协调一致致时，才才能产生生美感C、嘴唇唇：嘴唇唇是人五五官中敏敏感而显显眼的部部位，是是人身上上最富有有表情的的器官。嘴唇的的化妆主主要是涂涂唇膏（口口红），以以表现口口唇的艳艳丽。口口红以红红色为主主，不准准用深褐褐色、银银色等异异色。注注意口腔腔卫生，消消除口臭臭，口齿齿洁净，养养成餐后后漱口的的习惯。（2）发发美头发的的妆饰A、头发发整洁、发型大大方是个个人礼仪

11、仪对发式式美的最最基本要要求。作作为导购购员，乌乌黑亮丽丽的秀发发、端庄庄文雅的的发型，能能给客人人留下美美的感觉觉，并反反映出员员工的精精神风貌貌和健康康状况。B、选择择发式，要要考虑身身份、工工作性质质和周围围环境，尤尤其要考考虑自身身的条件件，以求求与体形形、脸型型相配，头头发不要要遮住脸脸且禁止止染成彩彩色。C、为了了确保发发部的整整洁，导导购员必必须自觉觉主动地地对自己己的头发发进行清清洗、修修剪和梳梳理，以以保持头头发整洁洁，没有有头屑，没没有异味味。（3）肌肌肤美整体体的妆饰饰A、仪容容要干净净，要勤勤洗澡、勤洗脸脸，脖颈颈、手都都应要干干干净净净，并经经常注意意去除眼眼角、口口

12、角及鼻鼻孔的分分泌物。要换衣衣服，消消除身体体异味，有有狐臭要要搽药品品或及早早治疗。B、仪容容应当整整洁。整整洁，即即整齐洁洁净、清清爽。要要使仪容容整洁，重重在重视视持之以以恒，这这一条，与与自我形形象的优优劣关系系极大。C、仪容容应当卫卫生。讲讲究卫生生，是公公民的义义务，注注意口腔腔卫生，早早晚刷牙牙，饭后后嗽口，不不能当着着客人面面嚼口香香糖；指指甲要常常剪，头头发按时时理，不不得蓬头头垢面，体体味熏人人，这是是每个人人都应当当自觉做做好的。D、仪容容应当简简约。仪仪容既要要修饰，又又忌讳标标新立异异，一一鸣惊人人，简简练、朴朴素最好好。其五五，是仪仪容应当当端庄。仪容庄庄重大方方，

13、斯文文雅气，不不仅会给给人以美美感，而而且易于于使自己己赢得他他人的信信任。相相形之下下，将仪仪容修饰饰得花里里胡哨、轻浮怪怪诞，是是得不偿偿失的。（二）仪仪表服饰规规范。仪表是综综合人的的外表，它它包括人人的形体体、容貌貌、健康康状况、姿态、举止、服饰、风度等等方面，是是人举止止风度的的外在体体现。风风度是指指举止行行为、接接人待物物时，一一个人的的德才学学识等各各方面的的内在修修养的外外在表现现。风度度是构成成仪表的的核心要要素。生活中人人们的仪仪表非常常重要，它它反映出出一个人人的精神神状态和和礼仪素素养，是是人们交交往中的的第一一形象。天生生丽质，风风仪秀整整的人毕毕竟是少少数，然然而

14、我们们却可以以靠化妆妆修饰、发式造造型、着着装佩饰饰等手段段，弥补补和掩盖盖在容貌貌、形体体等方面面的不足足，并在在视觉上上把自身身较美的的方面展展露、衬衬托和强强调出来来，使形形象得以以美化。成功的的仪表修修饰一般般应遵循循以下的的原则：适体性原原则：要要求仪表表修饰与与个体自自身的性性别、年年龄、容容貌、肤肤色、身身材。体体型、个个性、气气质及职职业身份份等相适适宜和相相协调。时间、地地点、场场合，原原则；简简称T.P.OO原则，即即要求仪仪表修饰饰因时间间、地点点、场合合的变化化而相应应变化使仪表表与时间间、环境境氛围、特定场场合相协协调。整体性原原则：要要求仪表表修饰先先着眼于于人的整

15、整体，再再考虑各各个局部部的修饰饰，促成成修饰与与人自身身的诸多多因素之之间协调调一致，使使之浑然然一体，营营造出整整体风采采。适度性原原则：要要求仪表表修饰无无论是修修饰程度度，还是是在饰品品数量和和修饰技技巧上，都都应把握握分寸，自自然适度度。追求求虽刻意意雕琢而而又不露露痕迹的的效果。服饰要求求：规范范、整洁洁、统一一1.男士士：上班班时间着着衬衫，衬衬衣前后后摆包进进裤内，扣扣子要扣扣好，尤尤其是长长袖口的的扣子要要扣好，切切记不能能挽袖子子、裤腿腿。特别别注意，应应着浅色色衬衣，以以白色为为主，衬衬衣里的的内衣应应低领，领领子不能能露在衬衬衣领外外；不得得穿黑色色或异彩彩衬衣，冬冬季

16、应着着深色西西服，不不得穿休休闲装。女士：上班时时间规定定着职业业装，浅浅色、简简约、大大方。2.有制制服的员员工要爱爱护制服服，保持持制服干干净、整整洁、笔笔挺，上上班前应应检查是是否出现现破缝、破边、破洞现现象。且且要牢记记清洁第第一，经经常换洗洗制服，不不得有异异味、污污渍（尤尤其是领领子和袖袖口的清清洁）。3.服装装口袋不不要放太太多太重重的物件件，否则则会令服服饰变形形。4.西装装上衣口口袋不能能插笔，亦亦不能把把钥匙挂挂在腰间间皮带上上，以免免有碍美美观。5.员工工必须着着黑皮鞋鞋，要经经常擦拭拭皮鞋，使使其保持持清洁、光亮。6.男员员工应选选深色袜袜子（黑黑色、深深灰色、深蓝色色

17、），不不得穿白白色袜子子。女员员工应选选肉色长长筒丝袜袜，不能能穿黑色色及有花花纹、图图案的袜袜子，袜袜子不能能太短一一致袜口口露出裙裙外。7.员工工应将员员工卡端端正佩戴戴在正确确的位置置。8.上班班时间一一律不能能佩戴变变色眼镜镜、墨镜镜。9.特殊殊情况外外，非工工作时间间不得穿穿着公司司制服，不不得佩戴戴由公司司标志的的物品出出现在非非公场所所。（三）仪仪态行为风风范员工在管管理、服服务过程程中，应应做到举举止大方方，不卑卑不亢，优优雅自然然。1.站姿姿要求：自自然、优优美、轻轻松、挺挺拔。要领：站站立时身身体要求求端正、挺拔，重重心放在在两脚中中间，挺挺胸、收收腹，肩肩膀要平平，两肩肩

18、要平，放放松，两两眼自然然平视，嘴嘴微闭，面面带笑容容。平时时双手交交叉放在在体后，与与客人谈谈话时应应上前一一步，双双手交叉叉放在体体前。女员工站站立时，双双脚应呈呈“V”字形，双双膝与脚脚后跟均均应靠紧紧。男员员工站立立时，双双脚可以以呈“V”字形，也也可以双双脚打开开与肩同同宽，但但应注意意不能宽宽于肩膀膀。站立立时间过过长感到到疲劳时时，可一一只脚向向后稍移移一步，呈呈休息状状态，但但上身仍仍应保持持正直。注意：站站立时不不得东倒倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、O腿等等，双手手不得交交叉，也也不得抱抱在胸口口或插入入口袋，不不得靠墙墙或斜倚倚在其他他支撑物物上。2.坐姿姿在接待客客户时，员员

19、工坐姿姿要求如如下：坐姿要端端正稳重重，切忌忌前俯后后仰、半半坐半躺躺，上下下晃抖腿腿，或以以手托头头，俯伏伏在桌子子上。不不论哪种种坐姿女女性切忌忌两腿分分开或两两脚呈八八字形，男男士双腿腿可略微微分开，但但不要超超过肩宽宽。若需需侧身说说话，不不可只转转头部，而而应上体体与腿同同时转动动面向对对方。3.走姿姿要求：自自然大方方、充满满活力、神采奕奕奕；要领：行行走时身身体重心心可稍向向前倾，昂昂首、挺挺胸、收收腹，上上体要正正直，双双目平视视，嘴微微闭，面面露笑容容，肩部部放松，两两臂自然然下垂摆摆动，前前后幅度度约455度，步步度要始始终，一一般标准准是一脚脚踩出落落地后，脚脚跟离未未踩

20、出脚脚脚尖距距离大约约是自己己的脚长长。行走走前进路路线，女女员工走走一字线线，双脚脚跟走成成一条直直线，步步子较小小，行如如和风；男员工工行走脚脚跟走成成两条直直线迈稳稳健大步步。行走时路路线一般般靠右行行，不可可走在路路中间。行走过过程遇客客人，应应自然注注视对方方，点头头示意并并主动让让路，不不可抢道道而行。如有急急事需超超越时，应应先向客客人致歉歉再加快快步伐超超越，动动作不可可过猛；在路面面较窄的的地方遇遇到客人人，应将将身体正正面转向向客人；在来宾宾面前引引导时，应应尽量走走在宾客客的侧前前方。注意：行行走时不不能走“内八字字”或“外八字字”，不应应摇头晃晃脑、左左顾右盼盼、手插插

21、口袋、吹口哨哨、慌张张奔跑或或与他人人勾肩搭搭背。4.蹲姿姿，要拾取低低处物品品时不能能只弯上上身、翘翘臀部，而而应采取取正确的的蹲姿。下蹲时时两腿紧紧靠，左左脚掌基基本着地地，小腿腿大致垂垂直于地地面，右右脚脚跟跟提起，脚脚尖着地地，微微微屈膝，移移低身体体重心，直直下腰拾拾取物品品。5.手势势要求：优优雅、含含蓄、彬彬彬有礼礼要领：在在接待、引路、向客人人介绍信信息时要要使用正正确的手手势，五五指并拢拢伸直，掌掌心不可可凹陷（女女士可稍稍稍压低低食指）。掌心向向上，以以肘关节节为轴。眼望目目标指引引方向，同同时应注注意客人人是否明明确所指指引的目目标。注意：切切记不可可只用食食指指指指点点

22、，而而应采用用掌式。二、工作作礼仪文明礼仪仪常识礼仪是人人类为维维系社会会正常生生活而要要求人们们共同遵遵守的最最起码的的道德规规范，它它是人们们在长期期共同生生活和相相互交往往中逐渐渐形成，并并且以风风俗、习习惯和传传统等方方式固定定下来。对一个个人来说说，礼仪仪是一个个人的思思想道德德水平、文化修修养、交交际能力力的外在在表现，对对一个社社会来说说，礼仪仪是一个个国家社社会文明明程度、道德风风尚和生生活习惯惯的反映映。重视视、开展展礼仪教教育已成成为道德德实践的的一个重重要内容容。礼仪教育育的内容容涵盖着着社会生生活的各各个方面面。从内内容上看看有仪容容、举止止、表情情、服饰饰、谈吐吐、待

23、人人接物等等；从对对象上看看有个人人礼仪、公共场场所礼仪仪、待客客与作客客礼仪、餐桌礼礼仪、馈馈赠礼仪仪、文明明交往等等。在人人际交往往过程中中的行为为规范称称为礼节节，礼仪仪在言语语动作上上的表现现称为礼礼貌。加加强道德德实践应应注意礼礼仪，使使人们在在敬人人、自律律、适度度、真诚诚的原原则上进进行人际际交往，告告别不文文明的言言行。礼仪、礼礼节、礼礼貌内容容丰富多多样，但但它有自自身的规规律性，其其基本的的礼仪原原则：一一是敬人人的原则则；二是是自律的的原则，就就是在交交往过程程中要克克己、慎慎重、积积极主动动、自觉觉自愿、礼貌待待人、表表里如一一，自我我对照，自自我反省省，自我我要求，自

24、自我检点点，自我我约束，不不能妄自自尊大，口口是心非非；三是是适度的的原则，适适度得体体，掌握握分寸；四是真真诚的原原则，诚诚心诚意意，以诚诚待人，不不逢场作作戏，言言行不一一。一、个人人礼仪(一)仪仪表仪表是指指人的容容貌，是是一个人人精神面面貌的外外观体现现。一个个人的卫卫生习惯惯、服饰饰与形成成和保持持端庄、大方的的仪表有有着密切切的关系系1、卫生生：清洁洁卫生是是仪容美美的关键键，是礼礼仪的基基本要求求。不管管长相多多好，服服饰多华华贵，若若满脸污污垢，浑浑身异味味，那必必然破坏坏一个人人的美感感。因此此，每个个人都应应该养成成良好的的卫生习习惯，做做到入睡睡起床洗洗脸、脚脚，早晚晚、

25、饭后后勤刷牙牙，经常常洗头又又洗澡，讲讲究梳理理勤更衣衣。不要要在人前前打扫扫个人卫卫生。比如剔剔牙齿、掏鼻孔孔、挖耳耳屎、修修指甲、搓泥垢垢等，这这些行为为都应该该避开他他人进行行，否则则，不仅仅不雅观观，也不不尊重他他人。与与人谈话话时应保保持一定定距离，声声音不要要太大，不不要对人人口沫四四溅。2、服饰饰：服饰饰反映了了一个人人文化素素质之高高低，审审美情趣趣之雅俗俗。具体体说来，它它既要自自然得体体，协调调大方，又又要遵守守某种约约定俗成成的规范范或原则则。服装装不但要要与自己己的具体体条件相相适应，还还必须时时刻注意意客观环环境、场场合对人人的着装装要求，即即着装打打扮要优优先考虑虑

26、时间、地点和和目的三三大要素素，并努努力在穿穿着打扮扮的各方方面与时时间、地地点、目目的保持持协调一一致。(二)言言谈言谈作为为一门艺艺术，也也是个人人礼仪的的一个重重要组成成部分。1、礼貌貌：态度度要诚恳恳、亲切切；声音音大小要要适宜，语语调要平平和沉稳稳；尊重重他人。2、用语语：敬语语，表示示尊敬和和礼貌的的词语。如日常常使用的的请、谢谢谢、对不不起，第第二人称称中的您字字等。初初次见面面为久久仰；很久不不见为久违；请人人批评为为指教教；麻麻烦别人人称打打扰；求给方方便为借光；托人人办事为为拜托托等等等。要努努力养成成使用敬敬语的习习惯。现现在，我我国提倡倡的礼貌貌用语是是十个字字：您您好

27、、请、谢谢谢、对不不起、再见见。这这十个字字体现了了说话文文明的基基本的语语言形式式。(三)仪仪态举止止1、谈话话姿势：谈话的的姿势往往往反映映出一个个人的性性格、修修养和文文明素质质。所以以，交谈谈时，首首先双方方要互相相正视、互相倾倾听，不不能东张张西望、看书看看报、面面带倦容容、哈欠欠连天。否则，会会给人心心不在焉焉、傲慢慢无理等等不礼貌貌的印象象。2、站姿姿：站立立是人最最基本的的姿势，是是一种静静态的美美。站立立时，身身体应与与地面垂垂直，重重心放在在两个前前脚掌上上，挺胸胸、收腹腹、收颁颁、抬头头、双肩肩放松。双臂自自然下垂垂或在体体前交叉叉，眼睛睛平视，面面带笑容容。站立立时不要

28、要歪脖、斜腰、曲腿等等，在一一些正式式场合不不宜将手手插在裤裤袋里或或交叉在在胸前，更更不要下下意识地地做些小小动作，那那样不但但显得拘拘谨，给给人缺乏乏自信之之感，而而且也有有失仪态态的庄重重。3、坐姿姿：坐，也也是一种种静态造造型。端端庄优美美的坐，会会给人以以文雅、稳重、自然大大方的美美感。正正确的坐坐姿应该该：腰背背挺直，肩肩放松。女性应应两膝并并拢；男男性膝部部可分开开一些，但但不要过过大，一一般不超超过肩宽宽。双手手自然放放在膝盖盖上或椅椅子扶手手上。在在正式场场合，入入座时要要轻柔和和缓，起起座要端端庄稳重重，不可可猛起猛猛坐，弄弄得桌椅椅乱响，造造成尴尬尬气氛。不论何何种坐姿姿

29、，上身身都要保保持端正正，如古古人所言言的坐坐如钟。若坚坚持这一一点，那那么不管管怎样变变换身体体的姿态态，都会会优美、自然。4、走姿姿：行走走是人生生活中的的主要动动作，走走姿是一一种动态态的美。行如如风就就是用风风行水上上来形容容轻快自自然的步步态。正正确的走走姿是：轻而稳稳，胸要要挺，头头要抬，肩肩放松，两两眼平视视，面带带微笑，自自然摆臂臂。二、见面面礼仪1、握手手礼：握握手是一一种沟通通思想、交流感感情、增增进友谊谊的重要要方式。与他人人握手时时，目光光注视对对方，微微笑致意意，不可可心不在在焉、左左顾右盼盼，不可可戴帽子子和手套套与人握握手。在在正常情情况下，握握手的时时间不宜宜超

30、过33秒，必必须站立立握手，以以示对他他人的尊尊重、礼礼貌。握手也讲讲究一定定的顺序序：一般般讲究尊者决决定，即即待女士士、长辈辈、已婚婚者、职职位高者者伸出手手来之后后，男士士、晚辈辈、未婚婚者、职职位低者者方可伸伸出手去去呼应。若一个个人要与与许多人人握手，那那么有礼礼貌的顺顺序是：先长辈辈后晚辈辈，先主主人后客客人，先先上级后后下级，先先女士后后男士。2、鞠躬躬礼：鞠鞠躬，意意即弯身身行礼，是是对他人人敬佩的的一种礼礼节方式式。鞠躬躬前双眼眼礼貌地地注视对对方，以以表尊重重的诚意意。鞠躬躬时必须须立正、脱帽，郑郑重地，嘴嘴里不能能吃任何何东西，或或是边鞠鞠躬边说说与行礼礼无关的的话。3、

31、致意意：致意意是一种种不出声声的问候候礼节，常常用于相相识的人人在社交交场合打打招呼。在社交交场合里里，人们们往往采采用招手手致意、欠身致致意、脱脱帽致意意等形式式来表达达友善之之意。三、公共共礼仪(一)特特定公共共场所礼礼仪1、影剧剧院：观观众应尽尽早入座座。如果果自己的的座位在在中间，应应当有礼礼貌地向向已就座座者示意意,请其其让自己己通过。通过让让座者时时要与之之正面相相对,切切勿让自自己的臀臀部正对对着人家家的脸,这是很很失礼的的。应注注意衣着着整洁,即使天天气炎热热,袒胸胸露腹也也是不雅雅观的。在影剧剧院万不不可大呼呼小叫,笑语喧喧哗,也也不可把把影院当当成小吃吃店大吃吃大喝。演出结

32、结束后观观众应有有秩序地地离开,不要推推搡。2、图书书馆、阅阅览室：图书馆馆、阅览览室是公公共的学学习场所所。(1)要要注意整整洁，遵遵守规则则。不能能穿汗衫衫和拖鞋鞋入内。就座时时，不要要为别人人预占位位置。查查阅目录录卡片时时，不可可把卡片片翻乱或或撕坏，或或用笔在在卡片上上涂抹划划线。(2)要要保持安安静和卫卫生。走走动时脚脚步要轻轻，不要要高声谈谈话，不不要吃有有声或带带有果壳壳的食物物。(3)图图书馆、阅览室室的图书书桌椅板板凳等都都属于公公共财产产，应该该注意爱爱护，不不要随意意刻画，破破坏。(二)乘乘车礼仪仪1、骑自自行车：要严格格遵守交交通规则则。不闯闯红灯，骑骑车时不不撑雨伞

33、伞，不互互相追逐逐或曲折折竞驶，不不骑车带带人。遇遇到老弱弱病残者者动作迟迟缓，要要给予谅谅解，主主动礼让让。2、乘火火车、轮轮船：在在候车室室、候船船室里，要要保持安安静，不不要大声声喊叫。上车、登船时时要依次次排队，不不要乱挤挤乱撞。在车厢厢、轮船船里，不不要随地地吐痰，不不要乱丢丢纸屑果果皮，也也不要让让小孩随随地大小小便。3、乘公公共汽车车：车到到站时应应依次排排队，对对妇女、儿童、老年人人及病残残者要照照顾谦让让。上车车后不要要抢占座座位，更更不要把把物品放放到座位位上替别别人占座座。遇到到老弱病病残孕及及怀抱婴婴儿的乘乘客应主主动让座座。(三)旅旅游观光光礼仪1、游览览观光：凡旅游

34、游观光者者应爱护护旅游观观光地区区的公共共财物。对公共共建筑、设施和和文物古古迹，甚甚至花草草树木，都都不能随随意破坏坏；不能能在柱、墙、碑碑等建筑筑物上乱乱写、乱乱画、乱乱刻；不不要随地地吐痰、随地大大小便、污染环环境；不不要乱扔扔果皮纸纸屑、杂杂物。2、宾馆馆住宿：旅客在在任何宾宾馆居住住都不要要在房间间里大声声喧哗，以以免影响响其他客客人。对对服务员员要以礼礼相待，对对他们所所提供的的服务表表示感谢谢。3、饭店店进餐：尊重服服务员的的劳动，对对服务员员应谦和和有礼，当当服务员员忙不过过来时，应应耐心等等待，不不可敲击击桌碗或或喊叫。对于服服务员工工作上的的失误，要要善意提提出，不不可冷言

35、言冷语，加加以讽刺刺。四、学校校礼仪学校，作作为教书书育人的的专门场场所，礼礼仪教育育是德育育、美育育的重要要内容。电话接待待的基本本要求：(1)电电话铃一一响，拿拿起电话话机首先先自报家家门，然然后再询询问对方方来电的的意图等等。(2)电电话交流流要认真真理解对对方意图图，并对对对方的的谈话作作必要的的重复和和附和，以以示对对对方的积积极反馈馈。(3)应应备有电电话记录录本，重重要的电电话应做做记录。(4)电电话内容容讲完，应应等对方方结束谈谈话再以以再见见为结结束语。对方放放下话筒筒之后，自自己再轻轻轻放下下，以示示对对方方的尊敬敬。(三)引引见时的的礼仪到办公室室来的客客人与领领导见面面

36、，通常常由办公公室的工工作人员员引见、介绍。在引导导客人去去领导办办公室的的路途中中，工作作人员要要走在客客人左前前方数步步远的位位置，忌忌把背影影留给客客人。在在陪同客客人去见见领导的的这段时时间内，不不要只顾顾闷头走走路，可可以随机机讲一些些得体的的话或介介绍一下下本单位位的大概概情况。在进领导导办公室室之前，要要先轻轻轻叩门，得得到允许许后方可可进入，切切不可冒冒然闯入入，叩门门时应用用手指关关节轻叩叩，不可可用力拍拍打。进进入房间间后，应应先向领领导点头头致意，再再把客人人介绍给给领导，介介绍时要要注意措措词，应应用手示示意，但但不可用用手指指指着对方方。介绍绍的顺序序一般是是把身份份

37、低、年年纪轻的的介绍给给身份高高、年纪纪大的；把男同同志介绍绍给女同同志；如如果有好好几位客客人同时时来访，就就要按照照职务的的高低，按按顺序介介绍。介介绍完毕毕走出房房间时应应自然、大方，保保持较好好的行姿姿，出门门后应回回身轻轻轻把门带带上。(四)乘乘车行路路办公室的的工作人人员在陪陪同领导导及客人人乘车外外出时要要注意：(1)让让领导和和客人先先上，自自己后上上。(2)要要主动打打开车门门，并以以手示意意，待领领导和客客人坐稳稳后再关关门，一一般车的的右门为为上、为为先、为为尊，所所以应先先开右门门，关门门时切忌忌用力过过猛。(3)在在乘车的的座位上上很讲究究，我国国一般是是右为上上，左

38、为为下。陪陪同客人人时，要要坐在客客人的左左边。(五)递递物与接接物递物与接接物是生生活中常常用的一一种举止止。礼仪的基基本要求求就是尊尊重他人人。因此此，递物物时须用用双手，表表示对对对方的尊尊重。例例如递交交名片：双方经经介绍相相识后，常常要互相相交换名名片。递递交名片片时，应应用双手手恭敬地地递上，且且名片的的正面应应对着对对方。在在接受他他人名片片时也应应恭敬地地用双手手捧接。接过名名片后要要仔细看看一遍或或有意识识地读一一下名片片的内容容，不可可接过名名片后看看都不看看就塞入入口袋，或或到处乱乱扔。(六)会会议礼仪仪会议的的通用礼礼仪，主主要有以以下几点点：(1)发发放会议议通知时时

39、应阐明明目的。(2)拟拟发好会会议通知知。会议议通知必必须写明明开会时时间、地地点、会会议主题题及参加加者等内内容。要要提前一一定的时时间发通通知，以以便使参参加者有有所准备备。(3)安安排好会会场。会会场的大大小，要要根据会会议内容容和参加加者的多多少而定定。如果果会场不不易寻找找，应在在会场附附近安设设路标以以作指点点。(4)开开会的时时间宜紧紧凑。开开马拉拉松式式的长会会，往往往上面在在作长篇篇报告，下下面却在在交头接接耳呵欠欠不断。所以，短小精精悍，有有效地利利用时间间，讨论论实质性性的问题题，应视视为开会会礼仪中中十分重重要的一一条。(5)迎迎送礼仪仪。凡是是一些大大型或中中型会议议

40、，对会会议参加加者要认认真做好好迎送工工作。第一章办办公礼仪仪规范一办公公礼仪定定义：办公礼仪仪，亦称称公务礼礼仪，一一般是指指职员在在其工作作岗位上上，特别别是再其其写字间间内处理理公务时时所应遵遵守的常常规礼仪仪规范。二办公公礼仪的的四个基基本特征征：规范性对对象性细细节性传传统性三对职职场人员员自我约约束方面面注意哪哪些要点点？1.爱岗岗敬业，对对职员的的基本要要求：一是调整整心态，二二是全心心投入，三三是努力力进取，四四是坚忍忍不拔，五五是以苦苦为乐，六六是取长长补短。2.训练练有素：一是精通通业务，二二是学识识渊博，三三是遵守守法纪，四四是守口口如瓶，五五是注重重效率，六六是恪守守承

41、诺。3.保持持自尊：一是珍惜惜形象，二二是公私私分明，三三是争分分夺秒，四四是安排排有方，五五是维护护环境。四举行行会议的的座次原原则：（一）座座位的摆摆放1.礼堂堂式摆放放2.教教室式摆摆放3.展示式式摆放44.分组组式摆放放5.圆桌桌式摆放放6.方方桌式摆摆放7.U字式式摆放88.E字字式摆放放（二）座座次的高高低1.基本本原则：公务会议议的座次次排列，主主要应遵遵循四条条规则：面门为为上；居居中为上上；以后后为上；前排为为上。以以上四条条规则往往往是同同时使用用的。2.区别别对待。举行小型型会议时时，通常常不设主主席台，而而是全体体与会者者一起就就坐。会会议主席席之位要要么设在在面门处处

42、，要么么设在进进门时的的右侧。五交谈谈的语言言要求（一）语语言文明明绝不宜在在交谈之之中采用用：一是是粗话，二二是脏话话，三是是黑话，四四是荤话话，五是是怪话，六六是气话话。（二）语语言礼貌貌在交谈中中多使用用礼貌用用语，是是博得他他人好感感与体谅谅的最为为简单易易行的做做法。您好请谢谢谢对不不起再见见（三）语语言标准准，一是是发音标标准。二二是语速速合适。三是口口气谦和和。四是是内容简简明。五五是少用用方言。六是慎慎用外语语。六电话话电话是各各个单位位同外界界进行联联络与沟沟通的基基本工具具之一。（一）拨拨打电话话1.慎选选时间；2.做好好准备；3.礼貌貌待人；4.条理理清晰；5.确认认要点

43、；6.适可可而止；7.善始始善终；8.有错错必纠；9.善待待他人；10.及及时反馈馈（二）接接听电话话1.来话话必接；2.接听听及时；3.认真真确认；4.善待待错拨；5.专心心致志；6.少用用免提；7.有多多兼顾；8.反复复核实；9.终止止有方；10.及及时回复复（三）代代接电话话1.表明明身份；2.区别别情况；3.主动动帮助；4.认真真记录；5.不使使久候；6.及时时办理；7.保守守秘密；（四）使使用手机机1.注意意场合；2.防止止噪音；3.安全全第一；4.通报报变更；5.巧用用短信；6.遵守守法律；7.不宜宜借用；8.放置置到位；仪式礼仪仪规范职场礼仪仪规定，职职员在参参加谈判判时，首首先

44、需要要更新意意识，树树立正确确的指导导思想，并并且以此此来知道道自己的的谈判表表现，这这就是所所谓的谈谈判方针针。谈判判方针的的核心，是是一如既既往地要要求谈判判者在庄庄严肃穆穆、剑拔拔弩张的的谈判桌桌前，以以礼待人人、尊重重自己。1.礼敬敬对手就是要求求谈判者者在谈判判的证过过程中，要要排除一一切干扰扰，始终终如一地地对自己己的谈判判对手讲讲究礼貌貌，时时时、处处处、事事事表现出出对对方方不失真真诚的敬敬意。2.依法法办事在谈判中中，始终终是各方方多关注注的核心心。虽然然如此，职职员在谈谈判中追追求己方方利益时时必须有有一定的的限度，即即必须依依法办事事。3.平等等协商；一是要要求谈判判各方

45、在在地位上上要平等等一致、相互尊尊重。另另一则是是要求谈谈判各方方在谈判判中通过过相互商商量，求求得谅解解，而不不是通过过强制、欺骗等等手段来来达成一一致。4.求同同存异；在谈判判中，妥妥协是通通过有关关各方的的相互让让步来实实现的。只要要公平、合理、自愿，只只要尽最最大限度度维护或或争取了了各自的的利益，就就是可以以接受的的。5.互利利互惠；最理想想的谈判判结局，是是有关各各方达成成了彼此此都能够够接受的的一致意意见，说说到底就就是要使使有关各各方面通通过谈判判都能够够互惠互互利。6.人事事分开；在谈判判中，谈谈判者在在处理己己方与对对手之间间的相互互关系时时，必须须做到人人、事分分离，各各

46、自分别别而论。课程大纲纲：第一讲：礼仪背背后深厚厚的文化化与历史史涵义1、中西西文化上上的差异异在礼仪仪上的具具体体现现2、礼仪仪是如何何体现教教养国际商商务礼仪仪通则3、美学学、心理理学在礼礼仪中的的适用第二讲：礼仪的的价值1、内强强素质2、外塑塑形象3、提升升竞争力力塑造商商业价值值案例讨论论：他为为什么受受欢迎而而她为什什么不受受欢迎 第三讲：人员的的仪容礼礼仪分析：第第一印象象法则讨论：形形象的重重要性一、面部部修饰1、基本本要求2、局部部修饰二、发部部修饰1、发部部的整洁洁2、发型型的选择择3、头发发的美化化三、肢体体修饰1、手臂臂的修饰饰2、下肢肢的修饰饰四、化妆妆礼仪要要领五、接待待仪容礼礼仪禁忌忌讲解、提提问、测测试第四讲：人员着着装礼仪仪一、着装装的基本本原则1、个性性原则2、和谐谐原则3、TPPO原则则二、常见见着装误误区点评评 三、西装装及领带带礼仪 四、鞋袜袜的搭配配常识 五、首饰饰、配饰饰、皮包包的选择择和使用用规范 六、物业业人员的的着装讲解、分分析、案案例讨论论第五讲、人员仪仪态礼仪仪（一）动动作语1、手势势语2、站姿姿3、坐姿姿4、走姿姿5、蹲姿姿（二）表表情语1、微笑笑2、目光光三、能力力训练项目一：微笑、目光训训练项目二：站姿训训练项目三：走姿训训