置业顾问必备素质培训课程13593.docx

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1、置业顾问问必备素素质培训训课程核心内容容一 售楼前前的准备备置业顾问问的人品品： 爱心、忠忠心、孝孝心、诚诚心、信信心、恒恒心、热热忱心、包包容心态度决定定一切： 积极的心心态、主主动的心心态、双双赢的心心态、感感激的心心态、行行动的心心态了解客户户的266项期待待： 只要告诉诉我事情情的重点点就可以以了 告诉我实实情 我要一位位有道德德的推销销人员 给我一个个理由 证明给我我看 让我知道道我并不不孤单 给我看一一个封满满意的客客户的来来信 我会得到到什么样样的售后后服务 向我证明明价格是是合理的的或利润润是可观观的 告诉我最最好的购购买方式式 给我机会会做做最最后决定定 强化我的的决定 不要

2、和我我争辨 别把我搞搞糊涂了了 不要告诉诉我负面面的事 不要用瞧瞧不起我我的语气气和我谈谈话 别说我购购买的东东西或我我做的事事情错了了 我在说话话的时候候，注意意听 让我觉得得自己很很特别 让我笑 对我的职职业表示示一点兴兴趣 说话要真真诚 当你说你你会做到到什么时时，要做做到 帮助我决决定，不不要出卖卖我 当我无意意购买时时，不要要用一堆堆老掉牙牙的推销销伎俩向向我施压压 我更希望望你能在在其他生生意上帮帮助我置业顾问问的基本本准则： 保持仪容容仪表干干净整洁洁，自然然舒适 符合公司司统一的的着装要要求，但但应注意意服饰的的清洁，不不能有任任何的污污垢，工工号牌要要佩带工工整。 注重仪表表

3、的协调调，追求求“恰到好好处的协协调和适适中”。合适适的穿着着打扮不不在奇、新新、贵上上，而在在于是否否与你的的年龄、体体型、气气质相协协调。 避免过于于突出，不不穿奇装装异服。因因为服装装首先是是一种社社会符号号，选择择整洁、雅雅致、和和谐、恰恰如其分分的服装装可以表表现人的的自尊和和责任心心，而失失度的、奇奇异的服服装会使使人失去去自尊和和社会责责任感，并并给消费费者造成成不良的的视觉感感受和心心理反映映。仪容修饰饰的几个个要点： 头发最能能表现出出一个人人的精神神状态，销销售人员员的头发发需要精精心的梳梳理。不不论男女女都要经经常洗头头，最好好做到没没有头屑屑，不抹抹过多的的发胶。男男性

4、不可可留长发发，头发发要前不不过眉，旁旁不过耳耳，后不不盖衣领领；女性性的发型型要大方方、高雅雅、得体体、干练练，不能能太夸张张，包括括头发染染色及怪怪异发型型等，前前发不要要遮眼遮遮脸为好好。 面容要神神采奕奕奕，保持持清洁，耳耳朵内须须清洗干干净，眼眼屎绝不不可以留留在眼角角上，鼻鼻毛不可可以露出出鼻孔。女女性化妆妆应该化化淡妆、施施薄粉、描描轻眉、涂涂浅红；男性胡胡子要刮刮干净或或修整齐齐。平时时最好涂涂些护肤肤膏，不不要让脸脸上皮肤肤太干涩涩或油光光光的。 口腔要清清洁。最最好每天天刷两次次牙，保保持牙齿齿洁白和和口腔清清新，口口中不可可留有异异味，最最好不要要吃大蒜蒜、臭豆豆腐之类类

5、有异味味的食品品，早上上出门时时可多嚼嚼口香糖糖。 经常洗手手，保持持双手整整洁，手手腕也要要清洗干干净，以以保持袖袖口的整整洁；勤勤剪指甲甲，不要要留得太太长，露露出指端端稍许即即可，造造型不要要太怪，亦亦不要着着色（除除透明色色外）；手指要要保持干干净，不不要有多多余的死死皮；平平时要常常用热水水清洗，并并擦一些些护手霜霜，保持持手的湿湿润与柔柔软。 勤洗澡、勤勤换衣物物，以免免身上发发出汗味味或其他他异味。 销售人员员每次带带宾客参参观完现现场以后后，回到到连锁店店内要及及时整理理好自己己的仪容容仪表。 整理头发发、衣服服、擦皮皮鞋时，请请到洗手手间或者者其他客客户不会会看到的的场所进进

6、行。男性着装装饰细节节： 正式场合合男性应应西装，颜颜色以稳稳重的深深颜色为为佳，款款式为流流行款式式；所空空西装应应合体，方方能显示示潇洒风风度，领领子应贴贴近衬衫衫领口而而且低于于衬衫领领口12厘米米；西装装应熨笔笔挺，第第一颗纽纽扣要扣扣住；西西装上衣衣的长度度宜于垂垂下手臂臂时与虎虎口相平平，并且且上衣口口袋不要要插笔，两两侧口袋袋最好不不要放东东西，特特别是容容易鼓起起来的东东西，如如香烟和和打火机机等。 衬衫要及及时更换换，注意意袖口及及领口是是否有污污垢。衬衬衣袖口口可长出出西装外外套0.511厘米，不不能过长长，否则则会显得得格外局局促，束束手束脚脚。 领带的搭搭配很重重要。领

7、领带的质质地以真真丝为佳佳，图案案和颜色色可各取取所好，只只要保证证衬衫、领领带和西西服协调调即可，尽尽量选择择中性颜颜色，以以免过暗暗或过亮亮；但一一定要避避免“斑马搭搭配”或“梅花鹿鹿搭配”，所谓谓“斑马搭搭配”就是条条纹领带带配条纹纹西装或或条纹衬衬衫；系系领带时时，其长长度以其其下端不不超过皮皮带扣位位置为标标准； 裤子应与与上衣相相配合，上上下服装装搭配合合理，西西装应穿穿套装；裤子要要烫直折折痕清晰晰；裤型型不紧不不松，很很合身；裤子不不可露出出脚，要要盖住鞋鞋子，裤裤条明显显；腰带带的皮质质要好，腰腰带扣不不要过于于花哨。 鞋袜须搭搭配平衡衡，两者者都不要要太华丽丽；应选选择那些

8、些素雅、深深色的袜袜子，避避免穿白白袜子，因因为它很很可能分分散客户户的注意意力；皮皮鞋应该该保持清清洁、光光亮、无无破损并并符合工工作要求求，鞋底底与鞋侧侧同样保保持清洁洁，不要要留有碰碰损痕；鞋面的的颜色应应该与西西服相互互匹配；鞋子上上小心粘粘上的泥泥土要及及时清理理，否则则当你进进入会客客场所时时会让客客户降低低对你的的好感。 千万别忘忘了拉前前拉链。女性着装装细节： 女性着装装不应过过分暴露露。夏天天的时候候，许多多售楼小小姐不够够注重自自己的身身份，空空起颇为为性感的的服装，这这容易让让消费者者反感。 应避免过过分潇洒洒或过分分可受。最最典型的的样子就就是一件件随随便便便的TT恤或

9、罩罩衫，配配上一条条泛白的的“破”牛仔裤裤，丝毫毫不顾忌忌销售处处的形象象，这样样的空着着没有丝丝毫的庄庄重感；另外，在在服装市市场上有有许多可可爱俏丽丽的款式式，也不不适合工工作中穿穿着，这这样会给给人轻孚孚、不稳稳重的感感觉。 首饰对于于女性来来说可以以起到装装饰美化化的作用用，但在在佩戴时时要掌握握分寸，不不宜戴得得太多，不不能珠光光宝气、香香气逼人人，也不不能戴太太大的耳耳环、造造型“很酷”的戒指指；要端端庄大方方，以淡淡雅为主主，佩戴戴项链或或者其他他饰物不不能露出出制服。 记得随时时捏走吸吸在衣服服上的头头发。俗话说，良良言一句句三冬暖暖，恶语语伤人六六月寒。置置业顾问问是公司司的

10、先锋锋队，是是形象代代言人，所所以使用用文明的的礼貌用用语，对对置业顾顾问来说说十分重重要。注重情感感效应： 在接待客客户时，忌忌用生硬硬、冷冰冰冰的话话语。其其实，有有些语句句稍微换换一种说说法，情情感的表表达就大大相径庭庭，如；生硬类用用语：“你姓什什么？”友好热情情用语：“先生/小姐，您您好！请请问您贵贵姓？“生硬类用用语：“你买什什么房？”友好热情情用语：“请问您您想买什什么样的的房子？我们这这里有”生硬类用用语：“你还想想知道什什么？”友好热情情用语：“请问您您还有哪哪些地方方不明白白？请尽尽管吩咐咐。”尊重客户户： 在与客户户交谈时时，首先先应保持持衣装整整洁。 客人来到到公司时时

11、，应讲讲“欢迎您您光临”，送客客时应讲讲“请慢走走”或“欢迎您您下次光光临”。 交谈时，要要保持正正确的站站姿与坐坐姿，切切忌双手手叉腰、插插入衣裤裤口袋、交交叉胸前前或摆弄弄其他物物品；要要用柔和和的目光光注视对对方，面面带微笑笑，并通通过轻轻轻点头表表示理解解客人谈谈话的主主题或内内容；三三人或三三人以上上交谈时时，要使使用所有有参与交交谈的人人都能听听懂的语语言；声声调要自自然、清清晰、柔柔和、亲亲切、热热情，不不要装腔腔作势，音音量要适适中；在在谈话过过程中如如果要咳咳嗽或打打喷嚏时时，应说说声“对不起起”，并转转身向侧侧后下方方，同时时尽可以以的用手手帕遮住住。 交谈时，要要做到讲讲

12、“五声”，即迎迎客声、称称呼声、致致谢声、致致歉声、送送客声；禁止使使用“四语”，即蔑蔑视语、烦烦躁语、否否定语和和斗气语语；要多多使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起起”、“不用客客气”等礼貌貌用语，不不准讲粗粗言秽语语或者使使用蔑视视性和侮侮辱性的的语言，不不开过分分的玩笑笑；称呼呼客人时时，要多多称呼客客人的姓姓氏，如如“*先先生”或“*小小姐/女女士”，不知知姓氏时时，要用用“这位先先生”或“这位小小姐/女女士”；几人人在场的的，在与与对话者者谈话涉涉及在场场的其他他人时，不不能用“他”去指他他人，应应称呼其其名或“*先先生/女女士” 在他人讲讲话时，不不可做出出任何不不雅动作作，如

13、整整理衣装装、拨弄弄头发、摸摸脸、挖挖耳朵、抠抠鼻孔、挠挠痒、敲敲桌子乖乖，要做做到修饰饰避人；要学会会控制自自己的情情绪，在在谈到开开心或可可笑之事事时不要要开怀大大笑或手手舞足蹈蹈；不得得模仿他他人的语语言、语语调或手手势及表表情，那那样会让让客户认认为你是是在嘲笑笑他；不不得经常常看手表表，好像像很不耐耐烦的样样子；在在他人后后面行走走时，不不要发出出诡谲的的笑声，以以免产生生误会。 不管客人人态度如如何都必必须以礼礼相待，不不管客人人情绪多多么激动动都必须须保持冷冷静；不不得以任任何借口口顶撞、讽讽刺、挖挖苦、嘲嘲弄客人人；不得得与客人人争辩，更更不允许许举止鲁鲁莽和语语言粗俗俗。 无

14、论任何何时刻从从客人手手中接过过任何物物品，都都要说“谢谢”；对客客人造成成的任何何不便都都要说“对不起起”；将证证件等递递给客人人时应予予以致谢谢，不能能将证件件一声不不吭地扔扔给客人人或是扔扔在桌面面上。 任何时候候招呼他他人均不不能用“喂”一声来来表达；客人说说“谢谢”时，要要答“不用谢谢”或“不用客客气”，不得得毫无反反应；对对客人的的询问不不能回答答“不知道道”，确实实不清楚楚的事情情，要先先请客人人稍候，再再代为询询问；或或请客人人直接与与相关部部门或人人员联系系。 在服务或或打电话话时，如如有其他他客人，应应用点头头和眼神神示意欢欢迎、请请稍候，并并尽快结结束手头头工作，不不得无

15、所所表示而而冷落客客人；如如因确有有急事或或要接电电话而需需离开正正在接待待中的客客人时，必必须先对对客人表表示歉意意，说声声对不起起，请稍稍候“，并尽尽快处理理完毕；回头再再次面对对客人时时，要说说”对不起起，让您您久等了了“，不可可一言不不发地就就开始服服务工作作。 对客人的的疑难问问题或要要求应表表现充分分的关心心，并热热情地询询问，不不应以工工作忙为为借口而而草率应应付；客客人提出出过分要要求时，应应耐心解解释，不不可发火火，指责责或批评评客人，也也不得不不理睬客客人，任任何时候候都应不不失风度度，并冷冷静妥善善处理。善于使用用形体语语言 目光（用用眼睛说说话） 俗俗话说，“眼睛是心灵

16、的窗户“。很多时候，眼神比嘴巴更会说话，人们可以从你的眼神中判断出你的心理状态，也可以从你的眼神活动中测知你这个人是精明还是愚笨。作为销售人员，你要学会用眼睛说话，正确运用眼神的魅力。在洽谈业业务时，把把视线停停在对话话者脸上上的三角角部分，这这个三角角以双眼眼为底线线，上顶顶角到前前额，这这样会显显的很严严肃，对对方会感感到你的的诚意，同同时会让让你把握握谈话的的主动权权和控制制权。销售人员员在和客客户交谈谈时，眼眼神不能能太锐利利、太冰冰冷、太太混浊、最最好用温温暖的、柔柔和的目目光直视视对方。当当你注视视着对方方时，会会让对方方感觉到到自己受受到了重重视。如如果你的的眼神闪闪闪烁烁烁、游

17、离离不定，则则会让对对方觉得得你太轻轻浮、不不诚恳。 微笑俗话说：“伸手不不打笑脸脸人。”这句话话点出了了“人前一一笑皆知知已”的奥妙妙。向人人微笑，正正如同伸出出友谊之之手，令令人感到到有难以以拒绝的的魅力。微笑可以以作为销销售人员员的有力力武器，来来化解别别人的恐恐惧和陌陌生感，要要知道做做销售是是需要热情的服服务的，冷冷若冰霜霜可不是是销售人人员的表表情；微微笑可以以营造出出温馨、亲亲切的气气氛，能能有效地地缩短双双方的距距离，给给对方留留下美好好的心理理感受，同同时还能能反映个个人高超超的素质质修养及及待人的的至诚。微微笑是一一种魅力力，它可可以使强强硬者变变得温柔柔，使困困难变得得容

18、易。微微笑是人人际交往往中的润润滑剂，是是广交朋朋友、化化解矛盾盾的有效效手段。微笑要发发自内心心，不要要假装，最最自然的的笑才是是最美的的笑。自自然的笑笑容有如如童稚般般灿烂纯纯真，是很很有感染染力的，甜甜美的笑笑会让你你周围的的人都感感到愉快快。一味味的傻笑笑、苦笑笑，无可可奈何的的笑，不不但不能能博得对对方的好好感，相相反，可可能还会会造成不不良的效效果。 握手握手是一一种常见见的“见面礼礼”，貌似似简单，却却蕴涵着着复杂的的礼仪细细节，承承载着丰丰富的交交际信息。标标准的握握手姿势势应该是是平等式式，即大大方地伸伸出右手手用手掌掌和手指指用一点点力握住住对方的的手掌。请请注意：这个方方

19、法，男男女是一一样的！在中国国很多人人以为与与女人握握手只能能握她的的手指，这这是错误误的！在在社交场场合，行行握手礼礼时应注注意以下下几点：n 上下级之之间，上上级伸手手后，下下级才能能伸手相相握。n 长辈与晚晚辈之间间，长辈辈伸出手手后，晚晚辈才能能伸手相相握。n 男女之间间，女士士伸出手手后，男男士才能能伸手相相握。n 在多人同同时握手手时，不不要交叉叉握手，应应待别人人握完再再伸手。n 握手时应应双目注注视对方方，切不不可斜视视和低着着头，当当手不洁洁或有污污渍时应应事先向向对方声声明并致致歉意。n 正确握手手需要有有正确的的姿势。行行握手礼礼时上身身应稍微微前倾，两两足立正正，伸出出

20、右手，距距离受礼礼者约一一步，四四指并拢拢，拇指指张开，向向受礼者者握手；礼毕后后松开，距距离受礼礼者太远远或太近近，都不不雅观，将将对方的的手拉近近自己的的身体区区域也不不妥当；握手时时必须是是上下摆摆动，而而不能左左右摇摆摆。n 人们应该该站着握握手，除除非两个个人都坐坐着；如如果你坐坐着，有有人走来来和你握握手，你你必须站站起来。n 握手的时时间通常常是35秒钟钟，匆匆匆握一下下就松手手，是在在敷衍；长久地地握着不不放，又又未免让让人尴尬尬。n 别人伸手手同你握握手，而而你不伸伸手，是是一种不不友好的的行为。n 握手时应应该伸出出右手，绝绝不能伸伸出左手手。n 握手时不不可以把把一只手手

21、放在口口袋。接电话礼礼仪接听售楼楼电话是是售楼人人员的一一项重要要工作。在在接听电电话时，虽虽然对方方看不到到我们的的姿态，但但却可以以通过你你的语音音语调等等感觉到到你的状状态，因因此，我我们也要要学会一一些基本本的接听听售楼电电话的礼礼仪。n 所有电话话，务必必在三声声之内接接听。n 接电话时时，先问问好，后后报公司司名称，再再讲“请问能能帮您什什么忙？”不得倒倒乱次序序，要带带着微笑笑的表情情去接电电话。n 通话时，手手旁准备备好笔和和纸，记记录下对对方所有有的要点点，对于于一些不不是特别别清楚的的地方，可可适当简简单复述述一遍予予以确认认。n 接听电话话时，若若中途需需要与他他人交谈谈

22、，要说说“对不起起”，并请请对方稍稍候，同同时用手手捂住话话筒，方方可与他他人交谈谈。n 当客人在在电话中中提出问问讯或查查询时，不不仅要礼礼貌地回回答，而而且应尽尽量避免免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语语意不清清的词语语；不清清楚的问问题应想想办法搞搞清楚后后再给客客人以清清楚明确确的回答答；如碰碰到自己己不清楚楚而又无无法查的的问题，应应向对方方表示歉歉意“对不起起，先生生，目前前还没有有这方面面的资料料”。n 在与客户户通话时时，如碰碰到需要要较长时时间查询询资料的的情况，应应不时向向对方说说声“正在查查找，请请您再稍稍等一会会儿”。n 通话完毕毕时，要要礼貌道道别，如如“再见”

23、，“谢谢您您”，“欢迎您您到*来”等，并并待对方方挂断后后轻轻放放下话筒筒。优雅的体体态： 站姿我们需要要的是站站立时能能表现出出一种青青松的气气宇，让让人觉得得你自然然、有精精神。n 躯干：挺挺胸、收收腹、立立腰、提提臀、颈颈项挺直直、头部部端正、微微收下颌颌；切忌忌歪脖、斜斜腰、挺挺腹、含含胸、抖抖脚、重重心不稳稳。n 面部：头头正、两两眼平视视、嘴微微闭、而而带笑容容，目视视前方。n 四肢：两两臂放松松，自然然下垂，双双手可放放于身体体两侧、腹腹前或背背后，虎虎口向前前，手指指自然弯弯曲，不不要两手手插兜；两腿绷绷址，脚脚间距与与肩同宽宽，脚尖尖向外微微分；膝膝盖自然然挺直，小小腿向后后

24、发力；两脚跟跟相靠，女女性两脚脚分成“V”字形，脚脚尖开度度为455600度，男男性两脚脚与肩同同宽，身身体重心心主要支支撑在脚脚掌、脚脚弓上，不不要偏移移。 坐姿 坐姿姿是与人人交谈前前，给对对方的第第一印象象。提倡倡服务接接待人员员温文尔尔雅的坐坐姿，不不仅是为为了表现现坐姿的的体态美美，更重重要的是是通过这这种美的的姿态，传传达出对对对方的的尊敬。 正确的的坐姿是是“坐如钟钟”，即坐坐相要像像钟那样样端正，给给人以端端正、大大方、自自然、稳稳定的感感觉，其其基本要要求是：上体自自然坐直直，两肩肩放松，两两腿自然然弯曲，双双腿平落落地上，双双膝应并并拢；男男士可稍稍稍分开开，但女女士的双双

25、膝、脚脚跟必须须靠紧，两两手半握握拳放在在膝上或或双手交交叉放在在膝间，小小臂平放放在坐椅椅两侧的的扶手上上，注意意由肩到到臂，紧紧贴胸部部，胸微微挺，腰腰要址，目目平视，嘴嘴微闭，面面带笑容容，大方方、自然然。 标准准的坐姿姿应注意意以下几几方面：n 入座时，要要轻而稳稳，轻盈盈舒缓，从从容自如如；若着着裙装，要要用手将将裙子稍稍拢一下下，不要要坐下后后再站起起整理裙裙子；注注意落座座的声音音要轻，不不要猛地地墩坐，如如同与别别人抢座座位，特特别是忽忽地坐下下，腾地地站起，如如同赌气气，容易易造成紧紧张气氛氛。n 落座时要要保持头头部端正正、上身身平直，双双目自然然平视，双双腿自然然弯曲，不

26、不要耷拉拉肩膀、含含胸驼背背、前俯俯后仰，给给人以萎萎靡不振振的印象象。n 腿的摆法法也不容容忽视的的，两腿腿应笔直直向前，两两膝分得得太开、抖抖动腿脚脚、两腿腿并拢或或八字而而两膝外外展，或或两脚放放到座椅椅下等，都都是非“礼”的动作作。n 在人际交交往中，坐坐姿的选选择要与与不同的的场合相相适应；如坐宽宽大的椅椅子时，要要注意不不要坐得得太靠里里面，应应坐椅子子的2/3，不不要靠背背，休息息时则可可微靠背背；若因因谈话等等需要侧侧转身时时，上体体与腿应应同时转转动，幅幅度不宜宜过大。n 女性入座座时，注注意两膝膝不能分分开，两两脚要并并拢，要要以交叉叉小腿；如果跷跷腿坐，注注意不要要跷得过

27、过高，不不要把衬衬裙露出出来，还还应注意意将上面面的小腿腿向后收收，脚尖尖向下；起立时时，双腿腿先后收收半步或或右脚先先向后收收半步，然然后站起起，注意意动作不不要迅猛猛，也不不要双手手扶腿站站起。n 有些男性性在落座座时，通通常会交交叠双腿腿，即跷跷起二郎郎腿，但但在销售售活动中中，应尽尽量避免免使用这这一姿势势，因为为这会给给人以炫炫耀优势势的不平平衡的感感觉。n 离位时，要要将座椅椅轻轻抬抬起至原原位，再再轻轻落落下，忌忌拖或推推椅。 行姿n 起步时，以以站姿为为基础，上上身略为为前倾，身身体重心心在前脚脚掌上；大腿动动作幅度度要小，主主要以向向前弹出出小腿带带出步伐伐；忌讳讳挺髋等等不

28、雅动动作，也也不要在在行走时时出现明明显的正正反“八字脚脚”n 行走时，要要上体正正直，头头部端正正，双目目平视前前方，挺挺胸收腹腹立腰，重重心稍向向前倾，面面带微笑笑；双肩肩平稳，双双臂以肩肩关节以以轴前后后自然摆摆动，摆摆动幅度度以300400厘米为为宜。n 女性行走走时两脚脚行走线线迹应是是正对前前方成一一条直线线即常说说的一字字步，或或尽量走走成靠近近的一条条直线，形形成腰部部与臀部部的摆动动而显优优美，千千万不要要走成两两条直线线；相反反，男性性要走成成两条直直线而不不能走成成一条直直线。n 男性脚步步要利落落、稳健健、雄健健；女性性要自如如，匀称称、轻柔柔，有明明显的节节律感和和步

29、韵感感。n 男士在行行走时不不要抽烟烟，女士士在行走走时不要要吃零食食。n 给客人做做向导时时，要走走在客人人前三步步远的一一侧，以以便随时时向客人人解说和和照顾客客人；和和客人、同同事对面面擦过时时，应主主动侧身身，并点点头问好好。相关活动动礼仪 上下楼梯梯n 引导客人人上下楼楼梯时，扶扶手那边边应让客客人行走走。n 上楼梯时时，客人人在前，下下楼时则则相反。递物与接接物n 应当双手手递物和和双手接接物（五五指并拢拢），表表现出恭恭敬与尊尊重的态态度。n 递接物品品时注意意两臂夹夹紧，自自然地将将两手伸伸出。n 递上剪刀刀，刀子子或尖利利的物品品，应用用手拿着着尖头部部位递给给对方，让让对方

30、方方便接取取。n 递笔时，笔笔尖不可可以指向向对方。n 递书、资资料、文文件、名名片等，字字体应正正对接受受者，要要让对方方马上容容易看清清楚。对待不同同个性特特征客户户的应对对办法n 稳健型特征：深深思熟虑虑、冷静静稳健、不不容易被被销售人人员的言言词说服服。对于于疑点必必详细究究问。对策：加加强房屋屋优缺点点、公司司信誉及及独特优优点的说说明，一一切说明明必须讲讲求合理理和证据据，以获获得客户户理性的的支持。n 喋喋不休休型特征：因因为过分分小心而而喋喋不不休、过过于关注注细节，常常说话跑跑题。对策：销销售人员员要取得得他的信信任，加加强他对对产品的的信心。离离题甚远远的时候候，要寻寻找恰

31、当当的时机机引导他他回到主主题，从从下定到到签约需需讲究一一个“快”字。n 沉默寡言言型特征：出出言谨慎慎、一问问三不知知，反应应冷漠、表表情严肃肃。对策：除除了介绍绍产品外外，特别别需要亲亲切、诚诚恳的态态度拉近近彼此的的距离，想想办法了了解其工工作、家家庭子女女以求闲闲话家常常往事，来来了解他他内心的的真实需需求。n 感情冲动动型特征：天天性冲动动、易受受外界刺刺激和怂怂恿，短短时间就就会做出出决定。对策：一一开始究究着重强强调房屋屋的特色色和实惠惠，促其其快速决决定。当当客户不不欲购买买时，需需要说话话得体，以以免影响响其他在在场的客客户。n 优柔寡断断型特征：犹犹豫不决决、反复复不断，

32、怯怯于做决决定（哪哪看了这这套，又又看那那那，接连连看过好好多套房房屋，拿拿不定主主意）对策：销销售人员员要态度度坚决自自信，获获得客户户的信赖赖，帮助助客户下下决定。n 盛气凌人人型特征：趾趾高气昂昂，以下下马威“震慑”销售人人员，拒拒销售人人员千里里之外。对策：稳稳住立场场，态度度不卑不不亢、尊尊敬对方方、适当当“肯定”对方、寻寻找他的的弱点做做聊天突突破口。n 求神问卜卜型特征：决决定权操操纵在冥冥冥之中中的鬼神神的“神意”和“风水大大师”手中。对策：多多看一些些关于房房产风水水的资料料，用现现代科学学的观点点来阐释释风水，不不要被客客户所说说的虚妄妄鬼神之之学扰乱乱自己的的思维，谈谈话

33、中要要强调人人的价值值。n 畏首畏尾尾型特征：缺缺乏购买买经验，一一般是刚刚参加工工作不久久或属于于首次置置业者，不不易很快快做出决决定。对策：给给客户展展示公司司的规模模及实力力，并显显示专业业置业顾顾问的形形象，用用事实说说话，给给客户建建立购买买的信心心。n 神经过敏敏型特征：容容易往坏坏处想，干干什么都都忧心忡忡忡。对策：谨谨言慎行行、多听听少说、神神态庄重重、加强强说服工工作。n 借故拖延延型特征：个个性迟疑疑，借词词拖延、推推三阻四四。对策：查查明客户户不下决决定的真真正原因因，设法法解决，免免得签合合同久拖拖不决。n 斤斤计较较型特征：心心思缜密密、“大小通通吃”，锱铢铢必较。对

34、策：利利用现场场销售热热烈的销销售气氛氛和“销售形形势”向客户户施压，并并强调房房屋的优优惠和物物有所值值，促其其快速决决定，避避开其斤斤斤计较较的想法法。n 金屋藏娇娇型特征：出出钱者通通常不愿愿“暴光”，决定定权在身身边的“军师”身上。对策：重重点照顾顾“军师”，但也也不能忽忽视他（她她）的“依靠”。核心内容容二 售楼流流程基本本动作分分解接听电话话n 技巧一：及时接接听，勿勿让铃声声超过三三次接电话的的时间也也是一种种心理战战术。从客户的的角度来来说，如如果你在在电话铃铃响第一一声时就就接，客客户会主主伙你太太闲了或或太在意生意意了，他他们会小小心设防防的；如如果你在在电话铃铃响58声之

35、之后才接接电话，客客户会觉觉得你根根本不在在意生意意；最完完美的时时间，最最专业的的时机，就就是在电电话铃响响到第三三声时接接起来。从置业顾顾问的角角度来说说，在电电话铃声声响第一一声时，它它打断了了你正在在做的事事情，或或者你正在在进行中中的思绪绪，你必必须用一一点点时时间来调调整情绪绪，打起起精神。这这只是个个简单的的小计谋谋，就是是用两声声电话铃铃，用几几秒钟的的时间，让让你可以以从容地地暂停你你手连所所做的事事情，停停止你纷纷乱的思思绪，调调整心情情，以快快乐的情情绪和热热忱来接接待这个个潜在客客户，并并且让对对方拿着着电话筒筒等待短短暂的几几秒钟，会会给对方方制造业业务繁忙忙兴旺的的

36、印象，暗暗示并刺刺激对方方的购买买欲望。但但是，这这种过了了限度，反反而会出出现截然然相反的的效果，客客户可能能会因此此变得不不耐烦或或失去兴兴趣，从从而意味味着你将将失去销销售的机机会。这这就是为为什么接接听电话话不让铃铃声超过过三次的的重要原原因。n 技巧二：拿起电电话先自自报家门门在接听电电话时，应应先主动动问候，并并自报家家门：“你好，顺顺驰！”，然后后再开始始交谈。自报家门门一是礼礼貌，二二来可以以增加客客户的亲亲切感，还还能向客客户表达达“自己就就代表公公司”的强烈烈意识。n 技巧三：运用声声音的魔魔力，通通过电话话传递快快乐接听电话话必须态态度和蔼蔼，声调调柔和，语语音亲切切，吐

37、字字清晰，语语速适中中，话语语简洁避免口头头禅，不不允许对对着话筒筒打哈欠欠、咳嗽嗽，肆无无忌惮地地大笑，更更不能用用不耐烦烦的口气气来对待待打电话话来的客客户。 如如果你接接电话所所用的语语调有点点病态或或散漫，那那么客户户对你、你你的服务务、你所所代表的的企业失失去兴趣趣，并产产生一种种抵触情情绪。在在接电话话时，你你必须让让声音传传递出快快乐，热热忱，仿仿佛有什什么好运运临头。n 技巧四：注意电电话礼节节，维护护你及你你所代表表的公司司形象在接听电电话时，应应注意多多使用文文明用语语，或许许在接电电话时，有有同事或或者现场场客户向你搭话话，这时时可做手手势让他他稍等，挂挂断电话话后再与与

38、其交谈谈。如果果对方声声音太小小，你可可以直接接说：“对不起起，请您您声音大大一点好好吗？我我听不太太清楚您您的讲话话”，绝不不能大声声喊：“喂喂，大大声点”；必须须搞清楚楚，要大大声的是是对方，而而不是你你。如果果客户找找你同事事，而他他今天不不上班，则则：“对不起起，他（她她）现在在不在，请请问有什什么事需需要转告告吗？”并将客客户留言言及时记记录下来来，以免免忘记。如如果客户户找的人人不方便便接电话话，应表表示谦意意，“对不起起，他（她她）现在在有事无无法接听听电话，我我让他（她她）等会会给您回回电话，好好吗？”如果他他（她）不不在电话话边上，应应请客户户稍等，并并说出让让他等候候的原因

39、因，然后后再去叫叫被找的的人员，叫叫人时，应应该轻轻轻的把话话筒扣在在桌面上上，不允允许大声声的叫唤唤被找人人的名字字。被叫叫的人接接起电话话时，必必须向对对方道歉歉：“对不起起，让您您久等了了。”这些都都是维护护和塑造造企业良良好形象象的需要要。电话答客客问的几几个小窍窍门l 不要一味味的答客客户的问问题，避避免被客客户牵着着走，而而要学会会引导客客户。最最佳的方方法就是是当客户户提出问问题时，不不要马上上急于回回答，而而要婉转转地发问问，然后后等其回回答完你你所提出出的问题题后，再再回答他他的问题题，但要要把握分分寸，不不要咄咄咄逼人。l 不要把所所推荐的的房屋一一五一十十的介绍绍给客户户

40、，要适适当保留留一些，这这样才可可以尽量量把他吸吸引到店店里来，增增加洽谈谈成功率率。l 在电话接接听中，可可适当留留下伏笔笔，这样样日后就就有借口口再打电电话给他他。n 技巧五：有礼貌貌的结束束通话通话结束束后要向向对方表表示谢意意，以给给对方留留下良好好的印象象，这一一点至关关重要，比比事：“感感谢您用用这么长长时间听听我介绍绍，希望望您能满满意，谢谢谢，再再见！”需要注意意一点是是，要等等对方先先放下电电话，自自己再轻轻轻放下下电话，绝绝对不可可以莽撞撞地挂断断电话，更更不可以以重重地地扣上电电话听筒筒。你必须杜杜绝电话话后说脏脏话的习习惯。销销售人员员应时刻刻加强自自身的文文化修养养。

41、与客户约约定看房房时间的的方法与客户约约定看房房时间时时，尽量量不要用用提问式式的方法法，而要要用选择择的方法法提问（给给他限定定）。l 提问式“王王先生，您您看什么么时候有有时间去去看房？”“看看看吧，有有空我就就去。”l 选择式“王王先生，您您是星期期六过来来还是星星期天过过来？“星星期天吧吧。”“好好的，我我会专程程等候的的。”迎接客户户n 即使你碰碰到再伤伤心、再再生气的的事情，只只要来到到连锁店店，你都都必须面面带笑容容、语气气温和。做做不到这这些，你你干脆不不要来上上班，以以免影响响自我及及公司形形象。n 看到客户户到连锁锁店门口口时，你你必须主主动帮忙忙开门，并并致欢迎迎词：“您

42、好，欢欢迎光临临！”n 如果客户户在门外外观望，可可主动打打招呼说说：“您好，请请进！”n 如果是雨雨雪天气气，你还还必须帮帮助客户户收拾雨雨具、放放置衣帽帽等。n 如果是你你熟悉的的客户，你你不能以以一句简简单的“欢迎光光临”草草了了事，而而应以尊尊称致之之，并给给以亲切切的问候候。n 每批客户户，一般般只需要要一人接接待即可可。如果果客户人人数较多多，也可可两人同同时负责责接待，通通常是一一主副。记记住：绝绝对不可可超过三三人同时时负责接接待。n 在迎接客客户时，你你可以注注意客户户是怎么么来的，是是开车来来的，开开什么车车，还是是打的或或坐公交交来的，以以便判断断客户的的身份地地位。安排

43、入座座n 邀请客户户入座：“您好，请请这边坐坐！”n 主动拉开开桌椅，以以便客户户入座。但但要注意意拉椅子子的动作作要轻，尽尽量不要要拖动以以避免制制造出刺刺耳的声声音。n 安排入座座时应注注意空间间管理技技巧。最最好坐在在客户的的左侧或或右侧，有有利于拉拉近彼此此的距离离，如果果是签定定合同时时，可坐坐在客户户的正对对面，以以显示庄庄重及严严肃。n 基于礼貌貌，在客客户尚未未坐下之之前，你你绝对不不可以先先行坐下下。n 在客户入入座后，应应先给客客户上茶茶，入座座时，不不可造成成太大的的动静，入入座后，也也不可中中跷起二二郎腿或或两手靠靠着椅背背，这是是不礼貌貌的。寒 暄在客户入入座之后后，

44、你不不要急着着向客户户介绍房房子的情情况，而而是应该该选接近近客户，了了解客户户的需求求。这时时最好的的方法就就是寒暄暄了，也也就是平平常所说说的拉家家常。 可寻找找的话题题：对方方的特长长爱好、对对方的优优点、天天气、新新闻、恰恰当的赞赞美顾客客。正式介绍绍阶段 经经过简短短的寒暄暄，你对对客户有有了一定定的认识识，并通通过寒暄暄活跃了了洽谈气气扮，与与客户接接近了心心理距离离，挖掘掘出正真真的需求求，这时时可以为为客户挑挑选适合合他的房房屋。探清购买买意向在推荐户户型时，你你应先探探清客户户的购买买意向，比比如户型型结构、面面积大小小、楼层层、朝向向、楼层层、房龄龄、总价价、区域域等。既做

45、销售售，也做做置业顾顾问 人人员推销销非常注注重人际际关系，销销售人员员代表企企业利益益，同时时也要重重视顾客客利益，为为顾客着着想。满满足顾客客需要是是保证销销售成功功的关键键。避重就轻轻，用“负正法法”解释 有有的售楼楼人员在在介绍过过程中一一味地说说房子如如何好，却却闭口不不谈有什什么缺点点，这样样会让消消费者产产生不信信任感。毕毕竟再好好的房子子也会有有这样那那样的缺缺点，有有的缺点点你不说说消费者者也会很很快发现现，所以以销售人人员在介介绍时，也也要讲缺缺点，但但要注意意学会避避重就轻轻,不是是刻意隐隐瞒劣处处或过分分夸大好好处，而而是要学学会采用用“负正法法”来抵消消消费者者的不满

46、满态度。所所谓的“负正法法”，就是是先说出出楼盘的的缺点，然然后再根根据这个个缺点进进行说明明，以证证明这个个缺点并并非不可可弥补。最容易唤唤起购买买冲动的的几大要要素1） 安全性；产品结结构、施施工品质质、保安安设施、小小孩的游游戏空间间2） 舒适性：采光、通通风、景景观、室室内流畅畅通动线线，小区区公共设设施、甚甚至附近近公园、学学校、市市场3） 私密性：这是销销售人员员最常忽忽略、但但有钱客客户越来来越要求求的一点点，可强强调私人人居家隐隐私不外外漏的“私密感感”。4） 教育环境境：除学学校设施施外，优优良邻居居水准，附附近名人人居住等等都可发发挥“住在这这里的小小孩，长长大一定定很有出

47、出息，”的卖点点作用。5） 抗通膨性性：“有钱人人是靠房房产起家家的”，“人两脚脚，钱四四角；房房子八支支脚”、“人民币币放银行行的利息息，不如如房价上上涨的速速度”6） 增值性：针对产产品地段段，重大大公共设设施计划划7） 社会地位位性：用用名人效效应、地地段效应应来增加加产品附附加值。8） 制造客户户对竞争争性个案案的恐惧惧感及厌厌恶感。适当采用用“情景销销售”法纯粹的产产品说明明显得很很枯燥，难难以吸引引住客户户的注意意力，这这时，你你可以运运用“情景销销售”法，即即通过生生动具体体的语言言描述，将将客户带带入未来来的生活活情景中中，让客客户更深深刻的体体会到该该房屋给给他未来来生活带带来的诸诸多好处处，驱动动客户的的购买欲欲望。其其实，在在带看之之前，可可以先拟拟定这方方面的“演说稿稿”，为现现场演说说做好准准备。做一回室室内设计计师在带客户户看房时时，如果果客户对对户型不不满意，你你就应该该当一回回室内设设计师了了，与客客户共同同探讨如如何装修修改造才才能更符符合客