休闲家庭食品员工岗位培训手册17216.doc

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1、员工岗位位培训手手册T6休闲/家家庭食品品华润万家家华南HR培训部部20088年6月x 220088版权声明明华润万家家有限公公司所有权利利受到保保护。除除非出于于培训目目的而获获特别授授权，否否则任何何人，不不论出于于任何目目的，都都不能将将此文件件的任何何部分以以任何形形式通过过任何方方式，如如电子或或机械印印刷等，进进行复制制或传播播，包括括影印、抄录，或或使用其其他信息息储存与与回收系系统。此此文件任任何形式式的复印印件，未未经华润润万家有有限公司司培训部部书面许许可，不不得泄露露给华润润万家外外部人员员。目 录录第一章 区域概概述第一节区区域架构构5第二节区区域介绍绍6第三节信信息沟

2、通通7第二章 岗位介介绍第一节营营业员岗岗位职责责8第二节安安全与防防损9第三章 岗位知知识第一节专专用术语语10第二节商商品管理理要求14第三节 每日工工作内容容一五第四节 顾客服服务标准准16第五节 单据管管理一八八第六节 设备使使用20第四章 业务操操作第一节 订货24第二节收收货26第三节调调拨出货货、运输输、收货货27第四节退退货、返返配28第五节出出清30第六节 削价31第七节报报损32第八节货货架管理理33第九节 交接班班本管理理34第十节 新品管管理35第十一节节 赠品派派发36第十二节节异常商商品处理理37第十三节节 盘点39第十四节节 标价签签使用、管理 411第十五节节商

3、品销销售退货货42第十六节节 促销员员管理43第十七节节 考勤管管理45第五章 特殊程程序处理理第一节不不可退商商品处理理46第二节直直送/直通/配送商商品差异异处理47第三节实实物与电电脑库存存不符商商品处理理.448第四节 商品资资料/价格差差异的处处理.449附件1：休闲/家庭岗岗位员工工考核表表附件2：大超商商品品类类表附件3：业务单单据保管管期限表表第一章 区域概概述第一节 区域架架构培训目的的认识商场场的各级级管理层层情况及及区域人人员架构构、方便便日后开开展工作作。建议时间间30分钟钟讲述区域架构构休闲食品品经理家家庭食品品经理HBC经理家家居用品品经理商品副总总2、部门门人员介

4、介绍姓名职位工作职职责3、参观观本区域域各部门门以及整整个卖场场位置功能联系人人电话与本区区域的关关系练习活动动1、带领领新员参参观本区区域各部部门以及及整个卖卖场2、向新新员工介介绍有工工作关系系的同事事考核1、提问问：区域域架构2、提问问：相关关区域与与部门的的关系第一章 区域域概述第二节 区域介介绍培训目的的了解区域域的部门门组成，商商品的陈陈列布局局建议时间间30分钟钟讲述区域介介绍(1) 休闲家庭食食品部A、管辖辖区域B、商品品组成（2家居居用品/HBAAA、管辖辖区域B、商品品组成（3）冷冷藏日配配部A、管辖辖区域B、商品品组成（4）周周转仓练习活动动带领新员员工熟悉悉各部门门考核

5、提问：区区域的部部门组成成第一章 区域概概述第三节 信息沟沟通培训目的的熟悉本区区域的沟沟通方式式及方法法。建议时间间30分钟钟讲述1、信息息分享的的重要性性更好的的士气更优秀秀的服务务更高效效的工作作（4）更更高效的的团队2、信息息渠道 会议议A、晨会会:时间/地点/参加人人员B、区域域例会:时间/地点/参加人人员C、部门门例会:时间/地点/参加人人员 公告告栏A、张贴贴地点B、公布布内容3、排班班表 排班班表的存存放地点点 内容容练习活动动带领新员员工参观观分店与与区域的的公告栏栏，参加加门店与与区域的的例会考核1、提问问：获取取信息的的途径2、提问问：参加加门店、区域、部门会会议的地地点

6、第二章岗岗位介绍绍第一节 营业员员岗位职职责培训目的的熟悉本岗岗位的工工作职责责和内容容，了解解岗位的的工作方方式及方方法建议时间间30分钟钟讲述一、岗位位职责1、查阅阅交接班班本，做做好相关关事项的的跟进工工作，明明确当天天的工作作重点。2、做好好本区域域店中各各项工作作标准是是否达标标（定牌牌定位、货签对对应、卫卫生、陈陈列整齐齐、货量量丰满、后区管管理）等等3、上货货时做好好商品的的先进先先出工作作，商品品保质期期检查工工作。4、掌握握所负责责店中商商品的商商品知识识，提高高销售和和服务技技巧。5、合理理订货，加加快库存存周转，跟跟进商品品到货情情况。6、做好好好货、坏货商商品的处处理工

7、作作。 7、做好好后备仓仓的整理理工作。8、做好好市场调调查并及及时向上上级反馈馈，保证证市场调调查的真真实性。9、及时时高效的的完成当当班管理理人员安安排的各各项工作作任务。10、为为顾客提提供专做做业、时时尚、互互动、友友好的服服务。11、积积极参加加部门的的各项培培训工作作。12、做做好本部部门安全全管理工工作。示范现场促销销，为顾顾客提供供优质服服务 练习活动动观察营业业员现场场促销，接接待顾客客。 考核口头抽查查新员工工对职责责和工作作内容的的掌握程程度第二章岗岗位介绍绍第二节 安全与与防损培训目的的加强对安安全与防防损的认认识。建议时间间30分钟钟讲述1、商品品安全 商品品摆放注意

8、商品品放置的的安全性性和稳定定性，商商品摆放放时不能能挡住消消防通道道、自动动喷淋、防火卷闸闸门等消消防设施施。 商品品搬运在搬运商商品过程程中应轻轻拿轻放放、规范范操作各各种设备备设施。 防盗盗定位定岗岗，密切切留意本本区域内内高价值值、易盗盗商品的的安全，发发现有损损坏、藏藏匿商品、私私换包装装、条码码等行为为，应立立即制止止并通知知防损人人员，防防止商品品流失。2、人员员安全 制止止小孩在在商场内内奔跑或或在扶梯梯（含扶扶梯踏板板）上玩玩耍。 身高高1.1米以下下的儿童童乘坐扶扶梯，应应要求家家长陪同同或护送送。 提醒醒顾客不不要将手手提包等等贵重物物品放在在购物车车（篮）中中。3、认识

9、识消防设设施 消防防通道 灭火器 消防栓栓 自动动喷淋 防火卷卷闸门 烟感器器4、紧急急报警：110（匪警警、火警警、急救救）5、意外外事件处处理 商场场顾客之之间发生生争执。 商场场内发生生打架、抢劫、哄抢财财物。 因设设备故障障停水、停电。 自然然灾害如如台风、暴雨、水灾、火灾等等。6、意外外事件处处理原则则： 注意意保护现现场,做好取取证工作作,以便向向保险公公司索赔赔 保持持镇定,迅速上上报的同同时采取取有效措措施及时时处理。 勇敢敢面对，不不逃避，推推卸处理理责任。处理时时保持内内紧外松松的处理理氛围，切切忌大呼呼小叫，虚虚张声势势，扩大大影响。 （5）若若需要交交警方处处理时，不不

10、要自作作主张擅擅自报警警，应交交相关的的部门防防损部专专业处理理（并由由防损经经理，当当班店总总决定是是否报警警）。示范认识消防防设施、模拟灭灭火器的的使用考核1、消防防设施的的名称2、楼层层消防通通道的具具体位置置第三章 岗位知知识第一节 专用术术语培训目的的掌握常用用术语，加加深对本本行业的的了解和和认识，同同时有利利日后工工作的开开展。建议时间间30分钟钟讲述客单价价：（1）解释:每一位位顾客平平均购买买商品金金额。 （2）客客单价=销售额顾客数数客单数数：指门门店每天天的收银银笔数 坪效：就是指指终端卖卖场1平米的的效率，一一般是作作为评估估卖场实实力的一一个重要要标准。计算方方法“销

11、售业业绩店铺面面积”，也就就是指平平均每平平米的销销售金额额。当然然，平米米效率越越高，卖卖场的效效率也就就越高，同同等面积积条件下下实现的的销售业业绩也就就越高。DM：是英文Dirrectt maail 的缩写写，意为为快讯商商品广告告，通常常由8开或16开广告告纸正反反面彩色色印刷而而成，通通常采取取邮寄、定点派派发、选选择性派派送到消消费者住住处等方方式广为为宣传，是是超市最最重要的的促销方方式之一一。价格牌牌：用于于标示商商品售价价等内容容的标识识牌。价价格牌必必须用公公司设计计的纸张张机印，不不得手写写，在电电脑中心心申请打打印。补货：理货员员将缺货货的商品品，依照照商品内内各自规规

12、定的陈陈列位置置，定时时或不定定时地将将商品补补充到货货架上去去的工作作。卡板：木制或或胶制的的用于放放货运货货的栈板板。叉车：超市中中用来运运输货物物的车辆辆，有手手动和电电动两种种。前置陈陈列：商品没没有全部部摆满货货架的时时候，利利用先进进先出原原则，将将商品向向前排列列，使排排面充盈盈、丰满满的动作作。毛利额额：商业业企业商商品销售售收入减减去商品品原进价价后的余余额。净净利的对对称，又又称商品品进销差差价。因因其尚未未减去商商品流通通费和税税金，还还不是净净利，故故称毛利利。毛利率率：毛利占占商品销销售收入入或营业业收入的的百分比比称毛利利率。毛毛利率一一般分为为综合毛毛利率、分类毛

13、毛利率和和单项商商品毛利利率。商商品销售售毛利率率直接反反映企业业经营的的全部、大类、某种商商品的差差价水平平，是核核算企业业经营成成果和价价格制订订是否合合理的依依据促销商商品：指指促销活活动期间间指定的的商品，其其价格低低于市场场同类的的商品。包括DM商品，开开店促销销，普通通促销货货（特价价），不不包含正正常降价价。敏感商商品：与顾客客日常生生活紧密密相关的的商品，顾顾客对商商品的价价格极具具敏感性性。季节性性商品：即应季季商品，是是指只要要特定季季节或节节假日销销售的商商品，它它又分基基本季节节性商品品，台：冬季的的火锅调调料；节节假日商商品，如如清明节节上海人人吃青团团、端午午时节吃

14、吃棕子等等。零售业业态：业业态是商商业模式式.是零售售店向确确定的顾顾客群提提供确定定的商品品和服务务的具体体形态，是是零售活活动的具具体形式式。通俗俗理解，业业态就是是指零售售店卖给给谁、卖卖什么和和如何卖卖的具体体经营形形式。目前零售售业的业业态主要要有以下下几种：百货店店、超级级市场、大型综综合超市市、便利利店、仓仓储式商商场、专专业市场场、专卖卖店、购购物中心心等。零零售业态态的分类类依据主主要是零零售业的的选址、规模、目标顾顾客、商商品结构构、店堂堂设施、经营方方式、服服务功能能等。 商品结构构：是商商业项目目按照即即定的业业态定位位和经营营定位,将确定定的各种种经营品品类 结合市场

15、场运做的的特定规规律，按按照不同同比重合合理组合合的一种种经营策策略和方方法.它的目目的是为为了提高高商业项项目商品品经营竞竞争力。 超市发票票：是指经经主管税税务机关关监制并并经主管管税务机机关纳入入统一管管理的发发票， 是可以用用来作为为企业进进行帐务务处理的的合法凭凭证的。但前提提是企业业与超市市有经济济业务（即即购买了了超市的的物品或或接受了了超市的的相关服服务）发发生。如如果超市市提供的的不是主主管税务务机关监监制的合合法发票票（例如如超市收收款的电电脑小票票），则则不能作作为企业业账务处处理的合合法凭证证。VIPP会员：该词源源于16世纪中中叶西方方国家中中的贵族族，在举举办私人人

16、宴会时时不希望望有外人人前往打打扰，而而设定的的一种圈圈内人制制度，随随着世界界的进步步，逐渐渐衍生到到各个行行业，目目前所指指的VIP会员，大大部分都都指的是是企业为为其特定定等级的的顾客或或者客户户提供的的特殊服服务，称称之为VIP会员或或客户，为为了突出出其尊贵贵程度，更更在上面面衍生出出了黄金金VIP、白金VIP、钻石VIP等等级级。货架黄黄金段：通常指指货架从从地面起起一三0一五0厘米之之间的位位置，这这是成人人消费者者能看到到或拿到到商品最最为容易易的位置置，因此此它是商商品流转转速度最最快的位位置。所所以通常常陈列一一些高毛毛利商品品，自有有品牌或或人为向向消费者者推荐的的商品。

17、防盗标标签：用用来防止止盗窃的的磁性标标签或磁磁扣。一一般对贵贵重商品品、服饰饰、鞋等等，多用防盗标标签。堆头：是指在在卖场的的货架两两侧、主主通道、入口处处、收银银机旁等等人流数数量较多多的位置置摆放产产品的方方式。其其有利于于增加商商品的出出现频率率,提高顾顾客对产产品的认认知度，从从而提高高商品的的销售量量。POPP：广告的POP三个字字母，是是英文POIINT OF PURRCHAASE的缩写写形式。POIINT是“点”的意思思。PURRCHAASE是“购买”的意思思，POIINT OF PURRCHAASE即“购买点”。这里里的“点”，具有有双重含含义，即即时间概概念上的的点具有双双

18、重含义义，即时时间要领领上的点点，时点点和空间间的点。因此，POP广告的的具体含含义就是是在购买买时和购购买时和和购买地地点出现现的广告告。具体体讲，POP广告是是在有利利有时间间和有效效的空音音位置上上，为宣宣传商品品，吸引引顾客、引导顾顾客了解解商品内内容或商商业性事事件，从从而诱导导顾客产产生参与与动机及及购买欲欲望的商商业广告告。简称称“购买点点广告”。MISS系统：mannageemennt iinfoormaatioon ssysttem是商店店内的管管理信息息系统。企业把把经营所所必要的的信息（会会计管理理信息、人事管管理信息息、经营营管理信信息等）存存储于电电脑，按按需要进进行

19、加工工、分析析，所得得信息再再灵活运运用于企企业决策策中的一一种技术术方法。POSS系统：poiint-of-salle ssysttem 是商店店的时点点销售数数据管理理系统自动补补货：英英文名“Auttomaaticc reepleenisshmeent” 中文解解释供货商商预测未未来商品品需求，负负起零售售商补货货的责任任。在供供应链中中，各成成员互享享信息，维维持长久久关系。售后服服务：英英文名“aftter-salles serrvicce ”中文解解释制造商商或其销销售者在在商品销销售后，在在某特定定保证期期间内，对对商品所所提供的的后续服服务。例例如保1.保养、维修、训练；2.以

20、电话话处理客客户的询询问等。对耐用用消费品品而，例例如汽车车、电脑脑等，有有效且全全家的售售后服务务是好的的营销策策略，反反之如果果消费者者对售后后服务的的质量和和价格缺缺乏信心心，则产产品不得得销售。自有品品牌商品品：英文文名“Ownn brrandd gooodss” 中文解解释:制造商商为某零零售商制制造并挂挂上此零零售商名名称的商商品。对对零售商商而言，销销售自有有品牌商商品比销销售制造造商品牌牌毛利高高，并可可使客户户对零售售商的忠忠诚度。优惠券券：英文文名“couuponns ”中文解解释使持有有者享有有比一种种或服务务的实际际购买价价格更低低价格权权利的证证明，它它由制造造商和零

21、零售商通通过报纸纸，产品品的售出出。邮政政等发行行。店内条条码：英英文名“in-stoore barr coode” 中文解解释仅供商商店自行行印贴、店内使使用，不不能对外外流通的的条码，适适用于非非大量规规格化的的产品。市场调调查：英英文名“Marrkett reeseaarchh ”中文解解释根据环环境因素素与消费费者的需需求，使使用电子子表格或或统计等等技巧，以以预测未未来的市市场潜力力，先有有市场调调查后，才才有业务务预测，业业务预测测为财务务预测的的基础。服务：英文名“Serrvicce ”中文解解释服务为为没有产产出实体体物品的的生产。服务有有下列特特点：无无形实体的的物质可可以被

22、看看到、听听到、尝尝到或闻闻到，而而服务没没有上述述物质，服服务的品品质不易易定义和和衡量。需要客客户参与与服务需需要客户户的参与与，否则则无法成成立。例例如以运运送业而而言，要要有托运运人，运运送人才才能提供供运送的的服务。变动性性或异质质性服务的的变动性性相当高高，随着着服务提提供人、时间、地点而而不同。提供者者和客户户间的经经验是唯唯一的，不不同的客客户对同同样的服服务有不不同的感感觉，一一客户也也会碰到到不同的的服务，例例如托运运人碰到到不同的的服务车车司机的的服务。立即性性与消失失性实体物物品被制制造后，要要经过库库存、流流通、销销售点才才到达消消费者。当服务务被产生生后需立立即使用

23、用，不能能被储存存以供未未来使用用。例如如一货车车如有载载货空间间未利用用，无法法以后再再利用。地理颁颁服务须须接近客客户。例例如运送送业的服服务范围围遍及全全省，可可利用信信息科技技以统一一服务，例例如提供供网络查查货系统统。净销售售额：英英文名“nett saaless ”中文解解释零售商商销售收收入总额额减去因因消费者者退货而而支付的的资金得得到数额额为净销销售额。安全库库存：英英文名“saffetyy sttockk ”中文解解释作为循循环库存存安全垫垫的商品品库存，零零售商用用它可以以避免需需求超过过预期销销售额时时发生脱脱销。损耗：英文名“Invventtoryy”中文解解释等于采

24、采购和收收到商品品的帐面面存货价价值与实实际存货货的价值值之差除除以一个个时期零零售额。损耗由由雇员偷偷窃，顾顾客偷窃窃，商品品误放，损损坏，误误标签等等引起。缺货：英文名“Outt off sttockk(O/S) ”中文解解释 -供应者者暂时无无法供货货，或物物流中心心或零售售占没有有存货。Nott inn sttockk (NNIS) 缺货买买方向卖卖方购货货时，卖卖方没有有存货。自带码码：用于于表示一一定商品品信息国国际通用用的符号号，是条条状平行行线和中中间空白白之组合合，粘附附于产品品或包装装上，可可以用电电子扫描描仪读这这些数据据。商品编编码：在在商品首首次引入入时自动动分配的的

25、流水顺顺序号，具具有唯一一性，方方便识别别和管理理商品。基本码码：商品品编码中中的一种种，主要要用于联联营、租租赁的开开单商品品，销售售金额以以单价乘乘数量计计算，且且单价一一般为最最基本的的金额：1角（或1元），故故称为基基本码。称重码码：以重重量为单单位来衡衡量价格格的商品品，如：生鲜、熟食、蔬菜、水果、散装糖糖果等。退货：商品从从门店退退回供应应商的操操作称之之为退货货。按照照退货的的地点分分为门店店退货和和异地退退货。调拨：是指同同一信息息系统不不同门店店之间的的商品转转货。直送：卖场订订货后，供供应商送送货直接接到门店店。直通：卖场订订货后，供供应商送送货到DC再分货货到门店店。配送

26、：存储型型商品门门店有需需求时从从DC到分店店。返配：存储型型商品返返回DC存储的的操作称称为返配配。动销率率：动销销率=动销品品种数 门店经经营总品品种数*1000%周转天天数：库库存周转转天数 日均均库存成成本日均自自营销售售成本VI：门店敏敏感商品品，销售售TOP商品CI：指周末末疯狂特特价商品品自营：指门店店需自己己负责库库存管理理的商品品联营:指门店店不需库库存管理理的商品品,商品多多以专柜柜形象展展示冷藏柜：温度在在0-5之间。用来存存放需要要冷藏的的食品，如如奶制品品|水果等等，也称称为中温温库。冷冻库：温度在在-一八度度以下用用来储存存冷冻食食品，如如冰淇淋淋、速冻冻水饺。也称

27、低低温库。端架：也也叫N架，指指货架两两端的位位置，也也是顾客客在卖场场回游经经过频率率最高的的挂网：端架两两端的地地方。条码：用用于表示示一定商商品信息息国际通通用的符符号，是是条状平平行线和和中间空空白之组组合，粘粘附于产产品或包包装上，可可以用电电子扫描描仪读这这些数据据。先进先出出：先到到的商品品先销售售先到的的商品先先上货。拉牌面：商品没没有全部部摆满货货架的时时候，利利用先进进先出原原则，将将商品向向前排面面，使排排面充盈盈、丰满满。还原：也也叫拾零零，还原原商品位位置，捡捡回顾客客遗弃在在各个角角落的零零星商品品。报损：由由于商品品变质或或破包，损损坏而不不能销售售，需按按废品处

28、处理的商商品。盘点：定定期对店店内商品品进行清清点，以以确定掌掌握该期期间的经经营绩效效及库存存情况。店中店；给每位位员工一一个工作作范围，并并授权员员工来管管理的区区域。店中店管管理的意意义：1 加强强员工的的责任感感2 培养养员工的的管理水水平3 提高高工作效效率4 发挥挥员工促促销潜能能，提高高销售技技巧和服服务技巧巧 5 对店店中店商商品保质质期的管管理（临临近过期期商品提提前三个个月申请请处理）。示范POP条形码促销调价价练习活动动调售价更更换标价价签考核抽查100个专业业术语的的含义参考资料料华润万家家专业术术语第三章：岗位知知识第二节 商品管管理要求求培训目的的让新员工工掌握商商

29、品的管管理要求求与商品品的陈列列技巧建议时间间60分钟钟讲述1、商品品管理的的一般要要求 商品品的安全全及防盗盗 商品的的质量管管理 商品品的搬运运要求 商品的的存货要要求2、商品品陈列的的要求 展示示柜商品品 堆垛/货架 仓库库商品 货架顶顶商品3、商品品陈列的的原则 陈列列的安全全性原则则 陈列成成本控制制的原则则 陈列列的易观观看性，易易选择性性原则 丰满陈陈列的原原则 陈列列的易取取性，易易放回性性原则 纵向陈陈列原则则 陈列列的新鲜鲜感原则则 定牌定定位，先先进先出出原则4、商品品陈列的的基本规规范“四个个要点”A、正面面朝外勿勿倒置 B能竖不不躺上下下齐C、左小小右大低低到高 D、

30、商品品标价要要对准“八条条有线”A、仓板板摆放一一条线B、端头头高度一一条线C、地堆堆四角一一条线D、纸箱箱开口一一条线E、前置置陈列一一条线F、上下下垂直一一条线G、排列列方向一一条线H、标牌牌标志一一条线示范商品陈列列原则练习活动动模拟商品品陈列原原则在卖卖场的应应用第三章：岗位知知识第三节 每日工工作内容容培训目的的熟悉本岗岗位的每每日工作作内容，了了解岗位位的工作作方式及及方法建议时间间30分钟钟一、营业业前：11、例会: （1）参加加门店员员工晨会会 （2）参加加部门例例会2、开业业准备工工作 （1）检查查商品质质量和保保质期，做做好先进进先出，破破损商品品及时下下架。 （2）检查查

31、商品陈陈列是否否丰满，陈陈列量不不足的到到仓库出出货补足足陈列量量。 （3）检查查商品标标价签、标识与与商品的的对应情情况，清清洁卫生生，如有有异常及及时整改改。 （4）按照照当日促促销要求求，整理理好赠品品，准备备好试吃吃试品。 （5）开启启各项营营业设备备要求，检检查设备备运行是是否正常常。 （6）开业业时间前前，站在在指定位位置，面面朝顾客客的方向向，做好好迎接顾顾客的准准备。二二、营业业中：11、服务务 （1）按服服务要求求接待顾顾客，协协助顾客客挑选商商品，为为顾客介介绍商品品。 （2）遇到到顾客询询问时，需需按服务务要求有有礼貌地地答复顾顾客。22、销售售 （1）顾客客确定购购买意

32、向向后，为为顾客取取货；如如为开单单销售商商品，为为顾客开开购物单单并指引顾客结结算，待待顾客买买单后将将商品装装袋，连连同一联联购物小小票交顾顾客。（2）做做好现场场促销和和商品展展示。33、商品品 （1）及时时补足商商品陈列列量，从从周转仓仓出货时时，遵循循取货原原则。 （2）随时时检查商商品质量量和保质质期，及及时做好好先进先先出，问问题商品品及时上上报，坏坏货及时申请报报损。（3）随手手还原商商品。 （4）销销售过程程中关注注商品的的安全，注注意防盗盗。4、标识识：检查查标价签签和标识识与商品品的对应应情况，发发现坏损损或缺漏漏及时申申请更换换。5、环境境：随手手清洁货货架和商商品，随

33、随时清理理地面杂杂物，保保持通道道畅通和和清洁。6、参加加交接班班例会。三、营营业后：1、整理理排面、补足商商品陈列列量、还还原商品品，清洁洁所负责责条柜货货架及有有污渍商商品；将将上货后的的纸皮等等放到指指定位置置。2、执行行变价，确确定所需需标价签签数量和和规格，在在调价商商品价签签打印清清单上注注明，交交收货部打印印标价签签。3、标价价签打好好后，更更换到相相应的商商品，保保证一物物一签，卡卡物对应应；替换换下来的的标价签按商商品标价价签使用用、管理理规范保保管。44、关闭闭设备设设施。清清场前例例会，例例会后，按按楼层顺顺序依次次出场。5、如夜夜间需加加班，需需先离场场，经防防损登记记

34、后再进进场。示范开具购物物单、标标识摆放放练习活动动观察营业业员现场场促销，接接待顾客客。考核口头抽查查新员工工对职责责和工作作内容的的掌握程程度第三章：岗位知知识第四节 顾客服服务标准准培训目的的掌握顾客客的服务务要求与与服务技技巧建议时间间60分钟钟讲述1、基本本要求 当顾客客需要自自由购物物感觉时时，你的的存在对对他不会会有任何何干扰 当顾客客需要帮帮助时，你你的及时时出现和和灵敏服服务让他他感到满满意2、顾客客服务 迎接顾顾客 AA、接待待顾客应应注意保保持微笑笑 B、注意意个人的的言谈举举止 CC、正确确使用“华润万万家文明明用语” 商品推推介 AA、掌握握所管辖辖区的商商品知识识

35、B、熟悉悉商品的的库存 C、了解解顾客消消费心理理，灵活活使用销销售语言言技巧，把把握时机机时促销销 销售 AA、超市市销售商商品，应应指引顾顾客到出出口收银银台结算算 B、属于于开单销销售的商商品，当当顾客确确定购买买意向后后，员工工应采用用站立姿姿势为 顾客快速速、准确确开单，指指引顾客客到指定定的收银银台结算算 售后服服务：为为顾客提提供送货货服务3、接待待顾客的的询问及及投诉 当顾客客遇到困困难时 顾客要要求打折折时 顾客反反映价格格过高时时 顾客反反映商品品的质量量问题时时 顾客要要求退换换货时44、妥善善处理服服务中出出现的意意外情况况 顾客言言行过激激时 顾客不不小心损损坏商品品

36、时 怀疑顾顾客偷拿拿商品时时 发现顾顾客在商商场内撕撕开包装装，更换换条码时时5、烟酒酒柜 1）顾客客来到柜柜台前，应应第一时时间招呼呼：您好好，欢迎迎光临！ 2）了解解顾客意意向后，根根据顾客客需求为为顾客做做商品推推介。 3）顾客客选中商商品后为为顾客快快速开好好购物单单并指引引顾客到到就近收收银台买买单。 4）顾顾客返回回柜台后后应仔细细核对实实物和电电脑小票票是否正正确：烟酒、洋酒类类商品一一定让顾顾客检查查好确认认后才能能装袋，同同时将小小票订好好双手交交给顾客客，并在在小票上上注明“货已发”。并提提醒顾客客拿好商商品并保保留好电电脑小票票。客离开开时应该该礼貌和和顾客道道别：“欢迎

37、再再次光临临”。如果遇遇到顾客客询问应应该做如如此回答答：如果遇遇到顾客客询问“这个商商品我需需要送人人的，有有没有礼礼品袋配配 的？” 应礼貌貌回答：“对不起起，这个个商品是是没有配配包装袋袋的，我我帮您找找一下其其他的品品牌的袋袋子给您您，您看看合适吗吗？” 如果遇到到顾客询询问“请问酒酒可以开开发票吗吗？”应礼貌貌回答：“您可以以凭小票票到服务务台开具具发票，并并且小票票在一个个月内都都可以为为您开具具的。” 如果遇到到顾客询询问：“请问这这烟会不不会是假假的？”应礼貌貌回答“我们的的香烟进进货途径径都是直直接从烟烟草公司司进货，而而且我们们商场也也有相关关部门颁颁发的销销售许可可证，您

38、您可以相相信我们们的质量量。” 如果遇到到顾客询询问：“请问买买这么多多商品能能不能多多送一些些赠品？”应礼貌貌回答：“对不起起，赠品品的赠送送公司是是有相关关规定的的，所以以没有办办法给您您多送。示范接待顾客客的询问问及投诉诉练习活动动为顾客提提供服务务考核 提问问：“文明用用语”有哪些些？ 提问问：“遇到顾顾客的询询问与投投诉时，应应如何处处理？参考资料料华润万万家营运运手册第第四章门门店服务务要求第三章：岗位知知识第五节 单据管管理培训目的的掌握非食食部接触触和使用用的各种种单据，有有助于日日后工作作的顺利利进行。建议时间间60分钟钟讲述一、单据据类型：1、订货货：订货建建议报表表订订货

39、通知知单订订货失败败报表订货修修改率查查询报表表门门店订货货出单跟跟踪表2、验收：商品验收单3、调拨：调出调拨通知单调出调拨单调入调拨单4、退货、出清：退货申申请单（手手工）退退货单（本本地）退退货单（异异地）商品出出清申请请单55、返配配：配配送/返配通通知单6、销售：购物单单订订购单（手手工）购购物电脑脑小票商品销销售明细细表商商品销售售汇总表表7、售后后服务：售后后服务提提货单售售后服务务质量跟跟踪卡/维修卡卡8、调价价：调调价商品品价签打打印清单单调调价商品品价格变变动清单单9、标价价签：打打印标价价签申请请表110、削价价报损：削价申申请单报报损申请请单商商品削价价通知单单商商品报损

40、损通知单单11、赠品品：供应商商赠品送送货清单单促促销通知知单赠品登登记表过过派赠期期赠品处处理意见见报告12、盘点：商品预盘单商品盘点表单品盘点申请表二、单据据管理：1、 管理原原则 业务单单据按属属地分类类整理，每每月将本本区域所所有业务务单据归归档与封封存。 每天必必须将当当天产生生的各类类业务单单据整理理装订。 业务单单据为各各项业务务提供利利用，无无关人员员不得借借用，因因工作需需要，须须征得区域经经理同意意，借用用时，必必须登记记、签名名，并限限期归还还。2、单据据传递 单据传传递时，需需登记传传单登记记本 按照规规定传单单时间，将将已制作作的的各各种单据据传递给给相关区区域商商品

41、补货货单（手手工）补补货建议议报表促销调价通知单到期退货申请单（手工） 清场/清柜单配送/返配通知单 标价签打印申请单 商品销售汇总表3、单据保管 专人保管 按时装订 4、单据据归档、封存 单据保保管员每每月对所所有单据据进行归归档、封封存，并并贴上封封箱贴，登登记“业 务单据归归档情况况表”。 根据公公司业务务单据管管理办法法规定的的单据保保管期限限妥善保保管区域域各种业业务单据。5、单据据保管期期限 超市区区保管期期限 封闭柜柜保管期期限 详见附附件36、单据据销毁根根据公司司业务单单据管理理规定对对区域单单据进行行销毁处处理（每每年二月月份、十月份公公司统一一销毁单单据）示范将所有的的单

42、据给给员工看看，说明明每一联联，并解解释每一一联的最最终持有有方及需需要出具具的签章章或签名名练习活动动填写各类类手工申申请单考核抽查员工工对上述述单据的的掌握程程度第三章：岗位知知识第六节 设备使使用电子秤秤培训目的的掌握电子子称的正正确使用用与日常常维护建议时间间30分钟钟讲述1、电子子秤的用用途2、电子子秤的使使用方法法3、使用用电子秤秤的注意意事项 按正正常顺序序开关电电子称，不不得随意意拔插电电源线和和数据线线。 重量量不得超超过额定定承载量量。 严禁禁擅自对对电子称称进行调调价，更更不能更更改其任任何设置置和内码码。 对无无包装的的商品要要用包装装袋包扎扎后，再再称重。 电子子称出现现异常时时，禁止止不正确确操作损损坏电子子称。示范安装条码码纸，给给商品称称重练习活动动安装条码码纸，给给商品称称重考核1、使用用电子称称应注意意的事项项2、使用用电子称称第三章岗岗位知识识第六节 设备使使用 打价机机培