房地产置业顾问培训及房产销售技巧培训资料2100.docx

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1、客户交谈谈技巧篇篇一、如何何掌握顾顾客（一）如如何了解解顾客购购买意见见的信号号.1、口头头语信号号.（1）顾顾客问题题转向有有关商品品的细节节，如费费用、付付款方式式、价格格等. （2）详详细了解解售后服服务.（3）对对销售人人员的介介绍表示示赞扬和和肯定.（4）询询问优劣劣程度（5）对对目前使使用的商商品表示示不满（6）向向销售人人员打探探交楼的的时间可可否提前前.（7）接接过销售售人员的的介绍提提出反问问.（8）对对商品提提出某些些异议.2、表情情语言信信号：（1）顾客客面部表表情从冷冷漠、怀怀疑、深深沉变成成自然、大大方、亲亲切、附附和.（2）眼眼睛转动动由慢变变快，眼眼睛发亮亮而有神

2、神采.（3）由由若有所所思变为为明朗、放放松，嘴嘴唇开始始抿紧，好好象品味味、权衡衡着什么么。（4）开开始仔细细观察商商品.（5）转转身靠近近销售人人员，进进入闲聊聊状态.（6）忽忽然用手手轻敲桌桌子或身身体某部部位的动动作来帮帮助自己己集中思思维，作作最后决决定。（二）怎怎样接待待难以接接近的顾顾客.11、对销销售人员员的介绍绍毫无反反映，既既不赞同同也不反反对，始始终闭口口不答。方法：既要讲讲礼貌和和颜悦色色，又要要仔细观观察顾客客的表情情，判断断他需要要什么样样的，适适时的以以热情及及简明的的话语给给予配合合。忌：以冷对对冷轻易易放弃，要要用你的的热情和和专业性性来感染染对方。 2、喜喜

3、欢自命命不凡，好好为人师师，只对对商品服服务品头头论足，根根本不愿愿和别的的销售人人员说话话。方法：态态度要谦谦恭、热热情。忌忌：与其其反唇相相讥。让让他充分分的发表表意见把把话说完完，对他他话的含含理之处处不妨稍稍加赞同同和应和和，对说说的不对对之处也也不要急急于反驳驳，待对对方把话话说完后后，先对对其意见见进行充充分肯定定，在委委婉的补补充和更更正。（三）怎怎样对待待不同的的顾客.1夜郎郎型：生生性高傲傲，说话话居高临临下，盛盛气凌人人，容不不的别人人反对的的意见，大大有拒销销售人员员千里之之外之势势。方法：应保持持恭敬，不不卑不亢亢的态度度，对其其正确加加以恭维维以适应应其心理理需求，切

4、切忌让步步。2挑剔剔型：既有合合理的需需求，又又有过分分要求，喜喜欢无休休止的挑挑剔。如如销售人人员稍加加解释就就会用更更苛刻的的语言顶顶回去。（以以此换以以折扣）方法：不必与与他纠缠缠，一般般情况下下应少说说话，如如果某些些关键问问题不给给予澄清清便会严严重影响响信誉和和形象的的话，则则着重事事实说话话，如果果对方挑挑剔当中中提出问问题，销销售人员员应抓住住机会，有有理有据据的加以以回答，附附带澄清清一些其其它方法法不正确确的挑剔剔之点。3急噪噪型：这这类顾客客性格比比较暴躁躁或心情情、身体体不佳，表表现为说说话急噪噪，易发发脾气。方法：销售人人员要切切记“忍”字，尽尽量以温温和态度度及谈笑

5、笑风声的的语气，创创造轻松松愉快的的气氛来来改变对对方的心心态与情情绪对顾顾客提到到的反对对意见，不不要忌讳讳对方暴暴躁的态态度，耐耐心合理理的给顾顾客加以以解释，即即使对方方不服，大大发雷霆霆，销售售人员不不应硬碰碰硬，应应婉言相相劝，以以柔克钢钢。4自私私型：这这类客户私心重重，往往往在各个个方面，诸诸多挑剔剔，同时时提出过过分要求求，斤斤斤计较，寸寸利必争争。方法：销售人人员要有有耐性，不不要因为为对方的的自私言言行而挖挖苦、讽讽刺。应应就事论论事，以以事实解解释无理理要求，并并在商品品的质量量上下工工夫，促促使双方方及早成成交。 5多多疑型：这类顾顾客往往往缺少经经营商品品知识，购购物

6、时有有过上当当受骗的的教训，因因而，购购物时抱抱有怀疑疑态度。方法：应针对对这种心心理，诚诚肯、详详细的做做介绍，介介绍中着着重以事事实说话话，多以以其它用用户的反反映向他他保证。 6、沉沉稳型：这类顾顾客老成成持重，一一向三思思.方法：推销员员应力求求周全稳稳重，说说话可以以慢一点点，留有有余地，稳稳扎稳打打。7、独尊尊型：这这类顾客客自以为为是，夸夸夸其谈谈。方法：心平气气和，洗洗耳恭听听，梢加加应和，进进而婉转转以事实实说话做做以更正正、补充充。8、率直直型：性性情急噪噪，褒贬贬分明。方法：应保持持愉快，以以柔克刚刚，为其其设身处处地、出出谋划策策，处其其当机立立断。9、忧郁郁型：患患得

7、患失失，优柔柔寡断。方法：边边谈边察察言观色色，不时时捕捉矛矛盾的所所在，有有的放矢矢，抓住住要害之之处，小小知以利利，促发发购买冲冲动，并并步步为为赢扩大大战果，促促成其下下定决心心，达成成结束。（四）怎怎样化解解顾客的的疑义.1、欣然然接受有时顾顾客提出出反对意意见正好好言重了了我们商商品的服服务，严严重明显显的缺点点，不妨妨诚恳谦谦逊的表表示接受受顾客的的批评意意见，表表达对顾顾客爱护护企业信信誉与长长远利益益的谢意意，并及及时改正正，以虚虚心接受受妥善处处理的诚诚意化解解疑义挽挽回影响响。2、有条条件的接接受有的疑疑义本来来提的并并不确切切，或者者有片面面性，但但对商品品和企业业无关紧

8、紧要。如如全盘否否定疑义义，又会会使顾客客有不满满情绪，自自尊心会会受到伤伤害。可可采取重重视与尊尊重的态态度，表表达一种种理解或或有条件件接受的的意见。3、肢解解拆析有的顾顾客提出出疑义很很尖锐且且一大堆堆，销售售人员应应分为几几方面抓抓住重点点有条有有理的逐逐个破解解。4、有效效比较有的顾顾客喜欢欢提出疑疑义，销销售人员员可以用用“田忌赛赛马”的策略略，使乙乙方的优优势格外外突出，有有褒有贬贬，让顾顾客认同同我方的的优势。5、反向向淡化有的顾顾客提出出反对意意见及偏偏激理由由，既不不充分又又固执，销销售人员员应进行行步步细细致的寻寻问，深深入的探探明疑义义焦点，以以便在顾顾客反对对情绪淡淡

9、化后有有的放矢矢的做出出解释。（五）怎怎样促进进成交（需需要观察察仔细了了解顾客客的需求求）1、钓鱼鱼促销法法：利用用人们需需求的心心理，通通过让顾顾客得到到优惠或或好处来来吸引他他们的购购买行为为。2、感情情联络法法：通过过投顾客客感情之之所好，帮帮顾客解解决所需需，使双双方有亲亲和感、需需求的满满足感，从从而促发发认同感感，建立立心理相相融的关关系，使使买卖双双方买矛矛盾的心心理、距距离缩小小或消除除，而达达到销售售目的。3、诱之之以利法法：通过过提问、答答疑、算算帐的方方式，向向顾客提提出购买买商品所所带来的的好处，从从而打动动顾客的的心，刺刺激他们们的购买买欲望。4、以攻攻为守法法：当

10、估估计顾客客有可能能提出反反对意见见时，抢抢在他们们提出之之前，有有针对性性的提出出阐述发发动攻势势，有效效的排除除成交的的潜在障障碍。5、当众众关联法法：利用用人们的的从众心心理制造造人气，大大量的成成交气份份令顾客客有紧迫迫感，以以此来促促进大量量购买。6、引而而不发法法：在正正面推销销不起作作用的情情况下，可可找顾客客感兴趣趣的话题题，展开开广泛的的交流，并并做出适适当的引引导和暗暗示，让让顾客感感到购买买的好处处，而达达到成交交。7、动之之以诚法法：抱着着真心真真意，诚诚心诚意意的心态态，没有有办不成成的事。8、助客客权衡法法：积极极介入帮帮助客户户将某些些明确利利弊加以以分析，让让顾

11、客比比较权衡衡利于大大弊，引引起购买买欲望。9、失心心心理法法：利用用顾客怕怕物非所所值，花花费了无无谓的价价钱，又又担心不不当机立立断，怕怕“过了这这个村没没有这个个店”的心理理，来提提醒顾客客下决心心购买。10、期期限抑制制法：销销售人员员可以利利用或制制造借口口，或以以某些原原因临时时制造有有效期让让对方降降低期望望值，让让其只能能在我方方方案范范围所定定的期限限内做出出决定。11、欲欲擒故纵纵法：针针对买卖卖双方经经常出现现的戒备备心理，在在热情的的服务中中不要摆摆出志在在必得的的成交欲欲望，而而是抓住住对方的的需求心心理先摆摆出相应应的条件件，表示示出条件件不够不不强求的的宽松态态度

12、，使使对方反反而感到到不能成成交很可可惜的心心理，从从而主动动迎和我我方观点点成交。12、激激将促销销法：当当顾客已已出现购购买的信信号，又又忧郁不不决的时时候，销销售人员员不是从从正面鼓鼓励购买买，而是是从反面面用某种种语言和和语气，暗暗示对方方缺乏某某种成交交的主观观或客观观条件，让让对方为为了自尊尊下决心心排板成成交。（六）什什么是销销售过程程中六个个关键时时刻1、初步步的接触触：找出合理理、合适适的机会会吸引顾顾客注意意，并用用与朋友友亲切交交谈的语语气与顾顾客接近近，来创创造销售售机会。要要求：A、 站立姿势势,双手自自然摆放放,保持微微笑,面对顾顾客.B、 站在适当当位置,掌握时时

13、机,主动与与顾客接接近C、D、E、F、G、H、I、J、 C.与顾顾客谈话话保持目目光接触触,精神集集中.DD.漫漫漫退后让让顾客随随便参观观（1）最最佳接近近时刻：A. 当顾客长长时间凝凝视模型型和展板板把头抬抬起时. B. .当顾客客注视模模型一段段时间不不动时. C.D.E.F.G. C.当顾顾客忽然然停下脚脚步时H. .I. D.当顾顾客目光光在搜寻寻时. J. E.当顾顾客寻求求销售人人员帮助助时.（2）接接近顾客客的方法法：打招招呼,自然与与顾客寒寒暄,表示欢欢迎.”你好好”, “随便便看”, “你你好,有什么么可以帮帮忙”, （3）注注意：A.切忌忌对顾客客视而不不见B.切勿勿态度

14、冷冷漠.C.切记记机械式式回答. D.避免免过分热热情,硬性推推销. 2、揣摩摩顾客需需要：不同的顾顾客有不不同的需需要和购购买动机机，在这这时，销销售人员员必须尽尽快了解解顾客的的需要，才才能向顾顾客推荐荐最合适适的产品品。（1）要要求: 注意观观察顾客客动作、表表情是否否对楼盘盘感兴趣趣.询问顾顾客需要要、引导导顾客回回答. 精神集集中,注意倾倾听顾客客的意见见. A.对顾顾客的谈谈话做出出积极的的回应.（2）提提问的内内容: A. 自住还是是出租.B. 你喜欢什什么户型型及楼别别.C. 要多大面面积. （3）注注意：切记以衣衣貌取人人不要只懂懂介绍不不懂倾听听. 不要打断断顾客的的谈话.

15、 、处理理疑义：顾客会提提出某些些疑问或或对销售售人员提提出疑义义。在这这个时刻刻，销售售人员应应耐心倾倾听顾客客的问题题，观察察顾客的的身体语语言，解解答疑问问并了解解问题。（1） 要求：对顾客的的疑义表表示理解解。对顾客意意见表示示认同，用用“但是”的说法法向顾客客解释对顾客提提出疑义义的原因因。站在顾客客立场上上帮助顾顾客解决决疑虑。耐心解释释，不厌厌其烦。（2）注注意：不不得与顾顾客发生生争执；切记不能能让顾客客难堪；切忌认为为顾客无无知，有有蔑视顾顾客情绪绪；切忌表示示不耐烦烦；（3）.切忌强强迫顾客客接受你你的观点点。4、成交交：清楚楚向顾客客介绍情情况，到到现场参参观楼盘盘并解释

16、释疑问。这这一刻销销售人员员必须进进一步进进行说服服工作，尽尽快说服服顾客购购买。（1）要要求：观察顾客客对楼盘盘关注情情况，确确定顾客客的购买买目标进一步说说明强调调产品优优点。帮助顾客客做明智智的选择择。让顾客客相信购购买是非非常正确确的决定定。（2）购购买时机机：顾客不不再提问问进行思思考时。话题集中中在某一一产品时时。顾客不断断点头对对销售人人员的话话表示赞赞同时。顾客开始始关心售售后服务务时。EE.顾客客与朋友友商谈时时。（3）成成交技巧巧：不要再介介绍其它它产品，让让顾客集集中精力力看锁定定的目标标。强调购买买会得到到的好处处、优点点，如折折扣、礼礼品等。强调优惠惠期限，如如不买过

17、过两天就就要涨价价了。强调产品品不多，再再加上卖卖的又好好，今天天不买明明天就没没有了。（4）注注意：切忌强强迫顾客客购买。切忌表示示不耐烦烦，说一一些“你到底底买不买买”之类的的话。必须大胆胆提出成成交要求求。注意成交交信号，进进行交易易要干脆脆利落，切勿拖延。 5、售售后服务务：顾客咨询询有关售售后服务务和楼盘盘的质量量的问题题时，销销售人员员应耐心心听取顾顾客的意意见，帮帮户顾客客解决问问题，并并根据问问题解决决问题，能能给顾客客留下认认真细致致的印象象。要求：保持微笑笑态度认认真。身体稍向向前倾，以以表示兴兴趣和关关注。仔细聆听听顾客的的问题。表示乐意意提供帮帮助。提供解决决的方法法。

18、注意：必须熟悉悉业务知知识。切忌对顾顾客不理理不采。切忌表现现的漫不不经心。 6、结结束：成交结束束，结束束整个过过程，这这一刻要要向顾客客表示祝祝贺，并并欢迎下下次随时时到来。要求：保持微笑笑，目光光接触。对于未能能解决的的问题确确定答复复时间。提醒顾客客是否有有遗留的的物品。等顾客起起身表示示出要走走的要求求后，再再起身相相送。亲自送顾顾客到门门口。说道别的的话语。注意：切忌勿忙忙送客。切忌冷落落顾客。作好最后后一步（带带来回头头客）。二、如 何 成成 为 一 名名 优 秀 业业 务 员（一一）怎样样成为优优秀的业业务员1、首先先具有房房地产的的专业知知识，并并不断的的追求与与补充。2、要

19、有有亲切、诚诚恳的态态度，有有进退有有序的礼礼仪。3、口齿齿要流利利，口语语要清楚楚，速度度要适中中而抑扬扬顿挫，要要讲普通通话（标标准的），地地方方言言不是不不能讲，但但要看情情况。4、要有有整洁的的仪表，面面带微笑笑（美丽丽的微笑笑是成功功的钥匙匙）只要要你的笑笑是真诚诚的、发发自内心心的，客客户就一一定会喜喜欢。笑笑本身就就可以拉拉近彼此此之间的的距离，能能够让客客户对你你“抗拒”的心理理减轻。 5、要有耐力、耐心、要能“磨”客户，弃而不舍。6、平时时要注意意收集相相关知识识（法律律、房地地产知识识）。7、针对对不同的的客户运运用不同同的说辞辞。8、主动动、积极极、勤奋奋、保持持高昂的的

20、士气（业业务人员员的气势势是最重重要的）。9、尽量量以顾客客的角度度考虑，让让他感到到你在帮帮他买楼楼房，而而不是为为公司在在卖楼房房。因为为买房子子是人生生的一件件大事，你你如果不不让他感感到是站站在他的的角度上上，就会会产生对对立，不不是一味味的强调调推销，有有时候要要有分寸寸和火候候，完全全凭经验验和感觉觉。10、对对市场情情况，竞竞争者的的资料以以及愿购购买动机机，留心心研究。专业销售售赢家的的基本做做法：永永远记住住一句话话，你真真正的老老板是客客户，你你在给客客户打工工，这个个观点必必须要清清楚。你你知道你你在为客客户打工工，怎样样打工你你就清楚楚，脑子子里要有有这观点点“客户永永

21、远是至至上的”。专业业赢家基基本做法法：首先先让客户户认同你你这个人人，从而而接受你你的产品品。这个个业务员员看起来来非常烦烦，说话话也烦，就就别说买买楼了。（二）消消费者购购买心里里的七个个阶段1、知道道你在卖卖房子，通通过广告告知道你你在卖房房子2、想要要了解。3、感觉觉喜欢。4、产生生偏好，可可能因里里面的某某一点，如如格局、位位置、环环境等。5、产生生购买意意愿。6、产生生购买行行为。7、售后后服务。（三）谈谈判中注注意的细细节1、具有有专业形形象，一一言一行行要面带带微笑。2、时时时与顾客客交流，缩缩短彼此此距离。3、顾客客问的每每一句话话，回答答前要想想想他是是什么目目的。4、仔细

22、细聆听顾顾客的每每一句话话。5、不要要把自己己的思想想强加给给顾客，先先肯定后后否定。6、不要要做讲解解员，要要做推销销员。7、要运运用赞美美、赞美美、再赞赞美。8、在谈谈判中不不慌不忙忙，要注注意语气气的变化化，有高高潮，有有低估。9、在作作介绍是是要语言言明确，简简单易懂懂。10、理理论分析析要到位位，要侃侃深，侃侃透、侃侃细。11、要要灵活，讲讲例子不不讲大道道理，给给人深入入浅出的的形象比比喻，达达到声情情并茂的的效果。12、顾顾客提出出问题一一定要抓抓住，分分析到位位，牵住住顾客。13、间间接逼定定充满自自信，一一轮不行行下一轮轮再来。14、必必须准备备充分话话题，不不能冷场场。15

23、、咬咬字清楚楚，段落落分明。（四）常常见的不不良销售售习惯1、言谈谈侧重道道理，像像神父教教说圣经经。2、说话话缺乏耐耐性，面面对低水水平客户户时，千千万不要要因客户户的无知知显出不不耐。3、随时时反驳型型，不假假思索一一律反驳驳客户的的疑虑。4、内容容没有重重点。5、自吹吹自擂，卖卖瓜说瓜瓜甜，自自信时应应要适时时表现自自谦。6、过于于自贬。7、言谈谈中充满满怀疑态态度。8、随意意攻击他他人。9、强词词夺理。10、口口若悬河河。11、超超过尺度度的开玩玩笑。12、懒懒惰。13、答答应客户户无法达达成或超超出自己己权限范范围的问问题。14、欺欺瞒。15、轻轻易的对对客户让让步。16、电电话恐慌

24、慌症。17、陌陌生恐慌慌症。三、接电电话技巧巧第一节 Calll mee-来电电接待要要求1、 处理接接听电话话-接听听电话礼礼仪1、 接听处处理电话话服务标准准目标语言非语言避免纸笔要就就手，办办公台上上应预备备好纸和和笔快捷专业业电话服服务：赶紧记下下来电者者姓名，经经常称呼呼，令对对方觉得得自己重重要文件摆放放整齐：文具齐备备：文件报纸纸和杂物物零放在在台上，并并把电话话遮盖着着。两响内接接听任何电话话响两声声内，立立即接听听赶紧记下下来电者者姓名，经经常称呼呼，令对对方觉得得自己重重要请问先生生/小姐怎怎么称呼呼？腰肢挺直直面带笑笑容；发发音清楚楚；精神神奕奕；语气温温和。电话响得得过

25、久无无人接听听；发觉客人人听不懂懂自己的的语言或或购买意意欲不强强时，语语气立即即显得不不耐烦、蔑蔑视。主动帮助助如所找的的同事不不在，可可主动替替对方简简单了解解，尽量量提出协协助。尊重客户户，交代代清楚。不好意思思，“XX”小姐姐走开了了，我有有什么可可以帮到到您？主动建议议，乐意意协助，尽尽量让客客人得到到即时的的解答帮帮助。询询问式语语气推卸责任任，一句句不是我我负责、不不清楚便便收线。道别向来电者者道别道别向来电者者道别待来电者者收线后后才轻轻轻放下电电话。催促对方方收线；没说“再再见”便收线线；重力摔下下电话：未确定客客户收线线便大声声疾电话接听听重点信信息的掌掌握第一要件件：客户

26、户的姓名名、地址址、联系系电话等等个人背背景情况况的资讯讯。第二要件件：客户户能够接接受的价价格、面面积、格格局等对对楼盘具具体要求求的资讯讯。其中中与客户户联系方方式的确确定最为为重要。注意事项项：1、 销售售人员正正式上岗岗前，应应进行系系统训练练，统一一说词。2、 广告发发布前，应应提前了了解广告告内容，仔仔细研究究和认真真应对客客户可能能会涉及及的问题题。3、 广告当当天，来来电量特特别多，时时间更显显得珍贵贵，因此此接听电电话应以以2-33分钟为为限，不不宜过长长。4、 广告发发布当天天，严禁禁拨打广广告电话话或条幅幅电话。5、 电话接接听时，尽尽量由被被动回答答转为主主动介绍绍，主

27、动动询问。6、 约请客客户应明明确具体体的时间间和地点点，并且且告诉他他，你将将专程等等侯。应将客客户来电电修信息息及时整整理归纳纳，与现现场经理理、广告告制作人人员充分分沟通交交流。第二节 Vissit me-来电接接待要求求对到访访顾客进进行销售售（招呼呼客户入入店）服务标准准目标语言非语言避免入店顾客入店店时，主主动与他他们打招招呼（按按不同情情况，用用不同方方式尊重顾客客及令顾顾客感到到受重视视；早上好！请问有有什么可可以帮您您？眼神接触触、语气气温和；点头微笑笑；立即放下下手头工工作，有有礼貌地地站埋头工作作；不理顾客客；挑客争客客。若顾客站站在门外外观看或或观望楼楼盘，便便出外招招

28、呼。提供超越越期望的的服务印印象；您好！请请问是否否看楼？让我介介绍一下下该楼盘盘好吗？稳步走出出门口；询问式语语气；态度诚恳恳；留意顾客客的反应应；目光友善善、微笑笑。视而不见见；忽略顾客客；默不作声声；若顾客说说“不“时，马马上流露露出不悦悦的神色色；自行离开开主动邀请请顾客入入店与顾客建建立长远远关系请进来参参观，让让我介绍绍一下我我们的楼楼盘！以邀请式式手势邀邀请顾客客入店；主动替顾顾客推门门。机械式笑笑容；过分热情情；如遇熟客客（视情情况而定定），先先行接待待的售楼楼员应主主动接待待。陈先生，今今天休息息吗？考考虑如何何呀？有有什么可可帮到您您呢？关心口吻吻；微笑、语语气温和和。假装

29、没看看见。到访客户到访访时，主主动与他他们打招招呼（按按不同情情况，作作不同招招呼尊重客户户及令客客户感到到重视；与顾客客建立长长远关系系。早上好，请请问有什什么可以以帮到您您？眼神接触触、语气气温和；点头、微微笑；立即放下下手头工工作，有有礼貌地地起身埋头工作作，不理理客户；挑客。机械式笑笑容或过过分热情情。如遇熟客客（视乎乎情而定定），先先行接待待的售楼楼员亲自自接待。让顾客有有受到重重视的感感觉，使使之安心心了解楼楼盘资讯讯。让顾客有有受到重重视的感感觉，使使之安心心了解楼楼盘资讯讯。让顾客有有受到重重视的感感觉，使使之安心心了解楼楼盘资讯讯。装作没看看见；态度轻洋洋浮。招呼顾客客以问题

30、询询问顾客客的要求求；主动邀请请顾客坐坐下；自自我介绍绍及询问问顾客姓姓名、送送上名片片。方便跟进进；细心关注注的服务务；为顾顾客提供供细心的的服务。我姓“XX”，这这是我的的名片，请请问先生生怎么称称呼？有礼貌地地邀请；双手有礼礼以名片片的下面面送上；让顾客一一直站着着；命令令式的语语气。倒倒转名片片或单手手送上；要求客房房做登记记陈先生，不不介意们们帮个资资料登记记吧，以以方便联联系有礼地送送上登记记表和笔笔放在台上上让顾客客自行拿拿取。对到方顾顾客进行行销售（重重点）服务标准准目标语言非语言避免主动介绍绍主动提供供销售资资料，介介绍项目目基本资资料，根根据客户户言谈内内容，以以确认客客人

31、购买买意向予人诚信信的服务务；提供专业业知识；细心关关注服务务；视客客人动机机选择推推荐信息息；销售售点取向向有轻重重；我们在项项目在XXX，是是未来的的市中心心，整个个项目共共分X期，首首期多层层已人全全部入伙伙。我们在项项目在XXX，是是未来的的市中心心，整个个项目共共分X期，首首期多层层已人全全部入伙伙。边说边弄弄东西；心不在焉焉；转笔；以行内术术语应对对。为顾客做做分析分分析不同同项目的的资料。提供专业业知识及及关怀亲亲切的服服务；掌握顾客客心态，缩缩窄介绍绍范围，作作进一步步有针对对性的推推介。现在XXX楼价大大概￥XXX，XX一些些多层项项目售￥XX，XX是未未来市中中心，现现只售

32、价价约￥XXX，随随着交通通日益方方便，楼楼价提升升空间很很大。专业态度度；详细分析析；逐一发问问；询问式语语气。为了便于于销售，便便不理会会顾客的的要求，把把心目中中认为好好的单元元硬销；主观、坚坚持自己己认为优优质的单单元；未能掌握握客人考考虑因素素，被客客人带着着走。明白客户户的需要要判断顾客客的购买买动机（投投资或自自住）；主动询问问更多的的资料，了了解顾客客的需要要，介绍绍适合的的单元，包包括：1.、财财务预算算2、面积积户型要要求3、方面面景观要要求4、层数数朝向利用素材材，作生生动介绍绍多利用销销售资料料，模型型等辅助助介绍，让让客人更更易掌握握；细心心聆听，在在适当时时作出回回

33、应。记顾客容容易理解解有关资资料；记顾客感感到重视视及尊重重。考虑自用用或是投投资保值值呢？陈先生，想想看什么么户型呢呢？2房或3房？这这个单元元对着XXXX，整整个绿地地面积有有XX多平平方米，十十分开阔阔不清楚楚陈先生生是否经经常XXXX？是啊！这这里附近近有很多多娱乐及及购物场场所，如如XXXX 。询问式语语气：以朋友的的角度去去发问、沟沟通；关心口吻吻；主动介绍绍有关优优点；如如客人未未有打算算，把心心目中预预先认为为好的单单元作试试探式介介绍，收收集意见见。点头；适当时微微笑；不时作出出恰当的的回应，如如“是”等。四周张望望；回应过多多或毫无无反应；客人没说说完，又又再问另另一个问问

34、题；不耐烦的的表情。1、对到到访客户户进行销销售（沿沿途介绍绍）服务标准准目标语言非语言避免主动介绍绍主动提供供销售资资料，介介绍项目目基本资资料，根根据客户户言谈内内容，以以确认客客人购买买意向予人诚信信的服务务；提供专业业知识；细心关关注服务务；视客客人动机机选择推推荐信息息；销售售点取向向有轻重重；我们在项项目在XXX，是是未来的的市中心心，整个个项目共共分X期，首首期多层层已人全全部入伙伙。我们在项项目在XXX，是是未来的的市中心心，整个个项目共共分X期，首首期多层层已人全全部入伙伙。边说边弄弄东西；心不在焉焉；转笔；以行内术术语应对对。为顾客做做分析分分析不同同项目的的资料。提供专业

35、业知识及及关怀亲亲切的服服务；掌握顾客客心态，缩缩窄介绍绍范围，作作进一步步有针对对性的推推介。现在XXX楼价大大概￥XXX，XX一些些多层项项目售￥XX，XX是未未来市中中心，现现只售价价约￥XXX，随随着交通通日益方方便，楼楼价提升升空间很很大。专业态度度；详细分析析；逐一发问问；询问式语语气。为了便于于销售，便便不理会会顾客的的要求，把把心目中中认为好好的单元元硬销；主观、坚坚持自己己认为优优质的单单元；未能掌握握客人考考虑因素素，被客客人带着着走。明白客户户的需要要判断顾客客的购买买动机（投投资或自自住）；主动询问问更多的的资料，了了解顾客客的需要要，介绍绍适合的的单元，包包括：1.、

36、财财务预算算2、面积积户型要要求3、方面面景观要要求4、层数数朝向利用素材材，作生生动介绍绍多利用销销售资料料，模型型等辅助助介绍，让让客人更更易掌握握；细心心聆听，在在适当时时作出回回应。记顾客容容易理解解有关资资料；记顾客感感到重视视及尊重重。考虑自用用或是投投资保值值呢？陈先生，想想看什么么户型呢呢？2房或3房？这这个单元元对着XXXX，整整个绿地地面积有有XX多平平方米，十十分开阔阔不清楚楚陈先生生是否经经常XXXX？是啊！这这里附近近有很多多娱乐及及购物场场所，如如XXXX 。询问式语语气：以朋友的的角度去去发问、沟沟通；关心口吻吻；主动介绍绍有关优优点；如如客人未未有打算算，把心心

37、目中预预先认为为好的单单元作试试探式介介绍，收收集意见见。点头；适当时微微笑；不时作出出恰当的的回应，如如“是”等。四周张望望；回应过多多或毫无无反应；客人没说说完，又又再问另另一个问问题；不耐烦的的表情。1、对到到访客户户进行销销售（沿沿途介绍绍）服务标准准目标语言非语言避免适当距离离沿途不时时留意顾顾客的反反应及保保持适当当的距离离；多作闲谈谈以便了了解顾客客的需要要；再次强调调好处，并并反映其其了顾客客意见。进入样板板房或单单元有礼貌地地推门，让让买家入入内；到达大厦厦大堂时时，主动动与保安安员打招招呼令顾客感感到舒适适；令顾客更更加安心心。显示销售售员在任任何方面面都有专专业水平平和礼

38、貌貌。这两座是是一期的的建筑，已已经全部部入伙了了，这是是会所，有有桌球，游游泳池，业业主经常常来玩，喜喜欢这里里方便。语气温和和；强调重点点介绍。邀请手势势；点头，微微笑。距离太远远；只顾自己己往前行行。嫌麻烦似似的借帮帮避开；敷衍交代代；粗声喝骂骂。对到访顾顾客进行行销售（参参观单位位）服务标准准目标语言非语言避免与买家保保持闲谈谈，以避避免出现现冷场；。建立长远远关系及及加强顾顾客购买买信心。出电梯梯右转就就是D单元了了。目光接触触；温和语气气；一步当先先地离开开；指示错误误；找错单元元；电梯到达达时，提提示左转转或右转转提供细致致、贴心心的服务务；清楚的指指示；按按着开门门键让顾顾客先

39、行行。喋喋不休休；客有有客看，你你有你讲讲介绍单元元清楚说明明看单元元的布局局、面积积等；介介绍此单单元及另另一选择择的好处处，以作作后备。显示专业业水平对对项目程程序的熟熟悉掌握握；提供供称心如如意的服服务；显显示对项项目的熟熟识，增增加对客客户信心心。这是D单单元，建建筑面积积有XXX平方米米，有XXX房间间。清楚的指指示；清晰发音音；目光接触触；语气温和和；适当地停停顿；留意客人人反应不加解释释；误导客人人；喋喋不休休。四、销售售技巧 接待的程程序和技技巧一、客房房接待的的八个环环节公司有有了销售售管理制制度、礼礼仪制度度并进行行了售楼楼人员的的培训，售售楼人员员有理念念上、形形象上和和

40、资讯方方面已做做好准备备。售楼楼人员已已经准备备就绪，紧紧接着要要做的工工作就是是客户接接待。客客房接待待也是销销售组织织的基本本过程，一一般分为为以下八八个环节节。第一步：礼貌迎迎接客户户。售楼楼人员在在售楼处处入口处处笑迎客客户，道道“欢迎光光临”等礼貌貌用语。同同时留意意客户开开什么车车，几个个人来等等情况，应应适时调调整接待待方式。第二步：安顿客客户。分分几种情情况。“自助助式”服务：客客户入接接待中心心并直接接说随便便看看时时，则听听君自便便，但售售楼人员员应保持持与客户户22.55米的距距离范围围内“游弋”，随时时可抢先先向可能能有疑问问的客户户提供咨咨询。“一对对一”服务：一一般

41、客户户一个人人来接待待中心的的极少，售售楼人员员与客户户是一对对一的服服务，那那么，安安顿客户户巡视有有关展示示中心后后会下来来，是留留住顾客客的重要要一步，给给资料、倒倒水并展展开详细细的咨询询与问答答。轻松松、详细细、周全全、聊天天的咨询询气氛是是这个时时候最重重要的。其其他售楼楼人员应应在倒水水、资料料、背景景音乐等等由方面面提供协协助。“一对对多”服务：售售楼处客客户较多多，一个个售楼人人员必须须同时接接待两个个甚至两两个以上上客户，安安顿客户户则是最最重要的的一环。道道歉，递递资料，书书刊杂志志，倒水水应在一一分钟内内完成。不不过请注注意，所所倒的水水水温是是：冬天天用最热热的温度度

42、，夏天天用温热热的温度度，春秋秋时节用用较热的的温度，目目的是让让客户不不能一口口气全喝喝完，他他必须慢慢慢品，直直到水温温降下来来才能喝喝完，否否则售楼楼人员就就成倒水水的服务务员了。倒倒完水安安顿好客客户之后后及时返返回原接接待的客客户面前前重新继继续介绍绍和详细细洽谈。这这时要注注意，110分钟钟左右一一定要返返回原来来安顿的的客户面面前，再再道一声声对不起起，并及及时为他他新倒一一杯水，这这个往返返的动作作直到正正式开始始与这位位客户洽洽谈为止止。安顿顿客户的的目的，是是尽量不不让客户户受冷遇遇。人手手不足时时，销售售主管应应及时从从其他售售楼处或或公司中中调集人人手来增增援。现现场各售售楼人员员也一定定要互相相协助，集集体行动动，共同同胜利。这这时候全全员销售售的精神神将发挥挥明显的的作用。第三步：寻问、咨咨询、了了解客户户的需要要。调用用鼓簧之之舌，说说的多，问问的多，了了解就多多；调用用售楼人人员的综综合判断断能力、洞洞察能力力，从客客户零散散的信息息中把握握他的实实际需要要：是换换房，是是第一次次买房，还还是买第第二套房房等。第四步：