客服礼仪培训-礼仪培训师朱晴8850.docx

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1、客服礼仪仪培训朱晴客服服礼仪培培训课程程介绍。客服礼礼仪培训训是朱晴晴老师为为客服人人员制定定的综合合性的礼礼仪培训训。主要要内容有有客服职职业形象象塑造，客客服职业业素养提提升，客客服接听听电话礼礼仪，客客服电话话沟通技技巧提升升等。客客服礼仪仪培训的的主要目目的是塑塑造与职职业相符符合的职职业形象象；增强强电话礼礼仪的知知识；提提高自身身的职业业素养；学习客客户有效效沟通的的技巧。客服礼仪仪培训基基本信息息培训讲师师：礼仪仪培训专专家朱晴晴培训主题题：客客服礼仪仪培训培训时间间：客户户自定（老老师课程程需要提提前半月月预订）培训人员员：客服服人员及及基层工工作人员员培训行业业：客户户服务中

2、中心，售售后服务务中心，电电话销售售中心，呼呼叫中心心，政府府中心客客服以及及中心管管理人员员。礼仪培训训师朱晴晴介绍l 国内著名名礼仪培培训师l 专业形象象塑造专专家l 形体礼仪仪培训专专家l 多所高校校特聘礼礼仪讲师师l 成都科技技大学硕硕士l 中华礼仪仪培训网网高级讲讲师l 背景介绍朱晴老师师具有66年大学学礼仪讲讲授经验验，3年年专业企企业礼仪仪培训经经验，致致力于礼礼仪、形形象塑造造、形体体礼仪、职业素素养等方方面的课课程开发发、培训训及专业业辅导工工作。培培训过的的学员已已上万人人，深受受学员的的喜爱。曾为多所所大学特特聘礼仪仪培训师师，主编编礼仪书书籍被河河南多所所大学作作为教科

3、科书；朱晴老师师讲课注注重与学学员互动动，能够够很好的的集中现现场学员员的注意意力，理理论知识识讲授、学员现现场演练练、讲师师指导、学员情情景模拟拟、游戏戏互动等等多种形形式的培培训方式式有效结结合，生生动易懂懂、张弛弛有度。l 培训领域礼仪培训训、形象象塑造、形体实实训、职职业素养养、客户户服务。l 培训经验具有6年年大学礼礼仪讲授授经验，33年专业业企业礼礼仪培训训经验。培训背景景分析：随着现代代科学技技术的发发展，企企业的技技术、产产品、营营销策略略等都很很容易被被竞争对对手模仿仿，而代代表公司司形象和和服务意意识、由由每位服服务人员员所表现现出来的的思想、意识和和行为是是不可模模仿的。

4、也就是是说，在在市场经经济条件件下，商商品的竞竞争就是是服务的的竞争。如何把把客户服服务放在在首位，最最大限度度为客户户提供规规范化、人性化化的服务务，以满满足客户户需求，是是现代企企业面临临的最大大挑战。所以，现现代企业业必要在在服务上上下功夫夫，这样样才能在在同行中中获得持持续、强强劲的竞竞争力。客服礼仪仪培训课课程目标标：1、通过过培训使使学员塑塑造与职职业相符符合的职职业形象象；2、通过过培训使使学员了了解服务务礼仪的的基本知知识；3、通过过培训使使学员提提高自身身的职业业化素养养，从而而提升企企业的竞竞争力；4、通过过培训使使学员能能更有效效的与客客户进行行沟通；5、通过过培训使使学

5、员树树立正确确的服务务态度；6、通过过培训使使学员明明白服务务的本质质；7、通过过培训让让学员接接听电话话职业化化，规范范化。客服礼仪仪培训内内容课程导入入：讨论：服服务礼仪仪在客服服服务中中的重要要性。课程大纲纲：第一讲、与顾客客交往的的艺术礼仪仪一、什么么是礼仪仪二、什么么是服务务礼仪三、服务务礼仪的的重要性性第二讲、满意服服务从心心开始服务务意识和和素养一、服务务人员的的服务意意识1、服务务人员应应具备的的服务意意识2、走出出服务意意识的误误区二、服务务人员应应具备的的服务素素养1、个人人修养2、心理理素质3、专业业素质4、综合合素质第二讲、专业服服务从我我开始职业业自律一、工作作自律1

6、、树立立积极健健康的心心态2、全心心全意为为客户服服务3、做到到“三心二二意” 三三心：耐耐心、细细心、信信心 二二意：创创意、满满意4、提高高业务水水平5、律己己敬人6、时间间管理二、仪容容自律1、基本本仪容2、化妆妆三、着装装自律1、制服服穿着要要求2、西装装穿着要要求3、套裙裙穿着要要求4、随意意型工作作装的穿穿着要求求第三讲、服务人人员仪态态修炼一、站姿姿训练1、不雅雅的站姿姿2、规范范站姿训训练二、坐姿姿训练1、不受受欢迎的的坐姿2、规范范坐姿三、蹲姿姿训练四、走姿姿训练1、不受受欢迎的的走姿2、规范范走姿训训练五、手势势训练1、手势势的禁忌忌2、常用用手势3、递接接物品4、敬茶茶六

7、、表情情训练1、你该该注视哪哪里？2、眼神神的训练练3、表情情传达的的信息七、读懂懂身体语语言1、身体体语言的的“三忌”2、身体体的姿态态和动作作第四讲、服务人人员语言言礼仪一、礼貌貌用语1、礼貌貌语2、问候候语3、迎送送语4、请托托语5、致谢谢语6、征询询语7、应答答语8、赞赏赏语9、祝贺贺语10、推推托语二、文明明用语1、称呼呼恰当2、口齿齿清晰3、用词词文雅三、行业业用语1、三TT原则2、适度度原则3、术语语的使用用4、用语语的禁忌忌四、书面面用语1、正确确无误2、工整整清晰3、内容容完整4、简明明扼要第五讲、电话服服务礼仪仪一、接听听电话礼礼仪1、重要要的第一一声2、清晰晰明朗的的声音

8、3、准确确迅速的的接听电电话4、热情情的应答答5、认真真做好电电话记录录6、挂电电话礼仪仪二、拨打打电话礼礼仪1、拨打打电话的的时机2、掌握握通话时时间3、态度度要友好好4、用语语要规范范三、通话话用语1、用语语礼貌2、用语语规范3、用语语文雅4、用语语温和四、通话话方式1、不能能招摇过过市2、不要要有碍安安全3、不要要妨碍他他人五、手机机礼仪一、手机机接打二、短信信彩铃六、电话话礼仪禁禁忌七、接电电话的诀诀窍1尽量量不要让让对方等等待要考虑人人的心理理因素想办法不不让对方方等待2一定定要复述述对方的的名字倾听对方方的谈话话检测接听电话话须知-改善善方法，端端正态度度3要确确认电话话是打给给谁

9、的对方记错错了名字字本单位出出现了同同名同姓姓的职员员4转接接电话要要问明事事由电话确认认要领用善意的的语言沟沟通5转接接电话时时的注意意事项保留健的的使用商务电话话的主要要功能6负责责人无法法接听电电话时告知对方方时间安安排，让让对方选选择企业的主主要职责责与工作作的循环环7代替替负责人人与对方方谈工作作理电话是是企业对对企业的的行为不同情况况下回电电话的方方法专栏 寒寒暄语的的作用八、电话话形象的的重要性性1要要重视工工作效率率“知”、“觉”、“动”、“考”阶段论论电话应应对要有有说服力力2友友善地对对待错打打的电话话提高电电话应对对能力小小窍门拓拓展弹性性思维33正确确看待各各类媒介介主

10、要媒媒介的种种类与特特点表达达方法的的种类与与特点44如何何对待投投诉电话话投诉电电话应对对程序投投诉电话话应对实实例5尽量多多用附加加语言交交谈与理理解先思思考再表表达6良好的的电话形形象能给给自己带带来信心心共同栽栽培电话话交流之之树电话话应对十十大原则则附 电电话礼仪仪要点第六讲、让顾客客感到你你更专业业商务务交往礼礼仪一、会面面礼仪1、称呼呼礼仪2、名片片礼仪3、握手手礼仪二、拜访访顾客礼礼仪1、拜访访前的准准备2、拜访访顾客过过程中的的礼仪3、跟踪踪落实三、商务务接待礼礼仪1、预约约顾客的的接待2、未预预约顾客客的接待待四、会议议礼仪五、位次次排列礼礼仪1、行进进的位次次排列礼礼仪2

11、、上下下电梯礼礼仪2、会客客座第七讲、用行动动赢得顾顾客的忠忠诚客户服服务礼仪仪一、微笑笑服务礼礼仪1、笑口口常开2、练习习微笑的的方法3、消除除微笑障障碍的几几个技巧巧二、与客客户交流流的服务务礼仪1、“看看”的礼仪仪2、“听听”的礼仪仪3、“沟沟通”的礼仪仪4、“动动”的礼仪仪三、平息息顾客抱抱怨的方方法和技技巧1、顾客客投诉抱抱怨与非非投诉抱抱怨的概概念2、顾客客为什么么投诉3、因产产品问题题引起的的投诉4、因服服务问题题引起的的投诉5、投诉诉的顾客客最需要要什么6、有效效处置顾顾客投诉诉的方法法7、有效效处置顾顾客投诉诉的沟通通技巧第八讲、提高电电话应对对能力1如何何提高人人际交流流能力人人际交往往能力自自我诊断断人际交交流的三三个条件件2人人际交流流的原则则与原理理人际交交流的两两大原则则电话交交谈基本本原理33不能能依赖电电话的便便捷交流流不能图图省事电电话交流流与面对对面交流流的不同同效果44从声声音判断断对方的的神态电电话交流流应采取取的态度度用态度度和语言言表达真真情5不要随随意省略略主语和和宾语电电话交谈谈中的“一要”与“三不要要”母音发发音图66培养养洞察对对方状况况的能力力电话是是意外的的礼物“对话”可以提提高敏感感度专栏栏 个人人电话与与商务电电话的不不同之处处第九讲、客服礼仪仪培训结结语