旅游管理制度(DOC39页)ehde.doc

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.秦皇岛仁仁轩酒庄庄有限公公司旅游管理理制度游客接待待管理制制度1票务工作作管理制制度3公司导游游导向管管理制度度4公司游览览环境管管理制度度6公司旅游游安全管管理制度度7公司突发发事故应应急管理理预案9公司应急急医疗管管理制度度12特殊游客客服务管管理制度度13游客物品品保管规规定155公司游乐乐设备管管理制度度16游客投诉诉与抱怨怨的处理理18员工管理理制度221公司治安安管理规规定300保安执勤勤制度332保安巡逻逻制度333消防安全全管理制制度344停

2、车场管管理制度度38门票管理理规章制制度388游客接待待管理制制度1 总则则1.1 公司应应制定游游客接待待程序化化文件，明明确接待待服务的的规范及及程序。1.2 游客接接待服务务包括：检票口口问讯服服务、游游客物品品（行李李和车辆辆）保管管、导游游服务及及有关表表演、安安全、公公司交通通、环境境等项服服务。2 问讯讯服务2.1 公司应应在检票票口等位位置设立立问讯处处，负责责游客的的咨询服服务。2.2 咨询人人员应经经过充分分的培训训，熟悉悉公司及及相关信信息，对对于不能能准确回回答的问问题，应应明确告告诉游客客其他的的问讯渠渠道。2.3 咨询人人员应掌掌握的知知识至少少应包括括：2.3.1

3、 公司的的基本情情况；2.3.2 公司的的主要活活动及时时间；2.3.3 公司内内的交通通服务、餐饮等有关信信息；2.3.4 公司周周边情况况、酒店店及入住住标准等等。2.4 问讯处处应有明明显标志志，并有有专人值值班。3 游客客物品保保管3.1 公司在在检票口口设置游游客物品品保管室室，为游游客存放放物品。3.2 公司应应制定书书面的游游客物品品保管标标准，并并向游客客公布。3.3 根据游游客存放放的物品品，设置置必要的的保管实实施。3.4 对游客客物品应应准确核核对、妥妥善保管管，并形形成必要要的记录录。4 导游游服务4.1 导游服服务的对对象：4.1.1 散客；4.1.2 旅游团团队；4

4、.1.3 贵宾。4.2 导游服服务的联联络方式式：4.2.1 散客的的导游服服务直接接在检票票口联络络提供；4.2.2 旅游团团队的导导游服务务应进行行需求评评审。4.3 公司应应明确规规定导游游的上岗岗资格和和服务规规范，确确保导游游服务质质量。4.4 贵宾及及团队的的导游服服务，导导游员要要有相应应的记录录。5散客接接待5.1 公司的的售票员员、检票票员应热热情、快快捷地为为游客提提供入园园门票服服务。5.2 公司导导游员为为要求提提供讲解解服务的的游客提提供导游游服务。5.3 综合办办公室员员工按规规定的时时间、场场次，为为游客提提供各类类表演及及广场演演出活动动服务。5.4 安全部部门

5、做好好公司卫卫生、安安全工作作，维持持公司旅旅游秩序序。5.5 公司各各岗位员员工应按按公司服服务规范范，热情情、礼貌貌地提供供服务，满满足游客客要求，接接纳游客客建议、抱抱怨、投投诉，并并按公司司的有关关规定处处理。6 贵宾宾接待6.1 综合办办公室根根据有关关规定制制定详细细的接待待计划，做做好相应应的接待待工作，接接待计划划应经过过公司主主要负责责人审批批后，由由公司办办公室下下发各有有关单位位。6.2 公司领领导及各各部门负负责人、工工作人员员提前到到达指定定地点，做做好接待待的准备备工作。6.3 客人到到达公司司入口，公公司领导导出面迎迎接，也也可组织织适当的的演出活活动。6.4 公

6、司领领导陪同同客人进进入公司司参观，导导游员可可随同讲讲解。6.5 安保部门负负责接待待过程的的安全保保卫工作作。6.6 如安排排植树等等活动，有有关部门门应做好好相关的的准备工工作。6.7 如安排排题词或或赠送礼礼品活动动，由市市场部负负责组织织实施。6.8 游览结结束后，可可组织演演出活动动进行欢欢送。6.9 整个接接待过程程应根据据情况做做好保密密工作。6.100 在接待待过程中中临时增增加或取取消的参参观内容容，工程程部前导导人员应应迅速通通知有关关部门。7 团体体及有特特殊要求求游客的的接待7.1 综合办办公室制制定团体体游客及及有特殊殊要求游游客的接接待计划划，报公公司主要要负责人

7、人审批后后，下发发到相关关接待部部门。7.2 各部门门根据接接待计划划的要求求，在保保证安全全的情况况下做好好团体游游客和散散客的协协调工作作，避免免不安全全的事故故发生。7.3 综合办办公室应应了解有有特殊要要求客人人的特殊殊服务工工作。8 接待待档案管管理8.1 综合办办公室接接待贵宾宾及团体体游客后后，应及及时填写写贵宾宾及团体体客人接接待记录录表8.2 每月5日前，市市场部将将上月的的贵宾宾及团体体客人接接待记录录表上上交公司司办公室室档案室室汇总保保管、归归档。票务工作作管理制制度1 总则则1.1 公司应应规范领领票、售售票、检检票等项项工作，使使游客满满意进入入公司旅旅游。1.2

8、管家部部负责公公司门票票和公司司内演出出活动门门票的售售票工作作及公司司的入园园检票工工作。2 领票票根据公司司有关票票务工作作的管理理规定，负负责票务务工作的的员工到到财务部部门票库库领取本本岗位所所需的各各种票据据，票据据应当场场点清并并核对票票号。3 售票票3.1 管家部部的售票票员按公公司有关关票务的的规定向向游客出出售公司司的门票票及其他他项目的的演出票票。3.2 售票工工作应实实行规范范化管理理，保证证热情礼礼貌，售售票快速速准确。3.3 售票员员交接班班时，应应当面点点清票据据数量，登登记票据据编号，清清点票款款数额，并并填写交交接班记记录。3.4 所售票票据的价价格应在在明显的

9、的地方予予以标示示，如价价格变动动，应及及时予以以通告。3.5 售票员员按公司司现金管管理的有有关规定定上交售售票款项项。4 检票票4.1 公司应应规范检检票工作作管理，检检票员根根据公司司票务管管理规定定，为持持有有效效门票的的游客提提供检票票服务。4.2 检票员员为符合合公司免免费入园园规定的的游客提提供免费费放行服服务。4.3 检票员员应通过过培训和和学习熟熟悉各种种票据，针针对不同同游客准准确放行行。4.4 对于购购错票的的游客，检检票员应应礼貌地地为其办办理补票票手续。4.5 检票员员应熟悉悉了解有有关信息息和相关关知识，给给游客必必要的提提示和咨咨询解答答。公司导游游导向管管理制度

10、度1 总则则保障公司司导游导导向服务务规范化化，以满满足不同同游客的的需求，方方便游客客游览。2 职责责2.1 公司办办公室负负责审批批公司导导游、导导向标识识制作的的申请。2.2 综合办办公室负负责公司司各类标标识的规规划，并并进行美美术设计计和报批批；负责责导游图图的设计计、报批和和制作。2.3 办公室室负责员员工的培培训。2.4 工程部部门负责责公司导导游、导导向标识识的制作作、安装装及维修修。2.5 公司办办公室负负责标识识的检查查。2.6 各有关关管理部部门负责责标识的的报批和和临时性性标牌的的拆除；负责有有关导向向咨询的的培训。3 工作作程序3.1 导游图图管理3.1.1 导导游图

11、由由市场部部安排设设计，报报公司领导导审批。3.1.2 导导游图的的设计方方案经批批准后，由由市场部部联系合合格供方方制作并并负责文文字和版版面的校校对。3.1.3 印印制好的的导游图图由市场场部负责责分发。3.1.4 导导游图印印制供方方的印刷刷质量应应经过评评定，不不合格的的应予退退回。3.2 导向咨咨询服务务管理3.2.1 员员工上岗岗前应经经过充分分培训，熟熟悉景点点情况，了了解公司司活动及及配套设设施的活活动时间间、地点点等信息息。3.2.2 如如有游客客咨询，员员工应热热情、礼礼貌、准准确地回回答和提提供服务务。3.3 公司标标识的管管理3.3.1 市市场部根根据公司司形象宣宣传和

12、游游客的游游览需要要，按照照国家统统一颁发发的标准准图形设设计公司司公共标标识，经经公司主管管领导审审批后颁颁布执行行。3.3.2 公公司标牌牌的更新新与改造造，由公公司主管管领导组组织相关关部门每每年全面面检查一一次，提提出整改改意见，下下达整改改任务。3.3.3 各各部门使使用的临临时标牌牌，由使使用部门门提出申申请，报报主管领领导批准准后下达达设计制制作任务务。3.3.4 工工程部门门和综合办办公室按按照批准准后的设设计方案案进行制制作与安安装。3.3.5 临临时性标标牌使用用后，由由使用部部门及时时拆除。3.3.6 工工程部门门对公司司标牌进进行日常常检查，发发现破损损，由工工程部门门

13、填写维维修单并并安排维维修。6.3.3.77 定期期巡视时，发现现公司标标牌损坏坏或破旧旧等问题题，由公公司办公公室通知知有关部部门处理理。公司游览览环境管管理制度度1 总则则1.1 通过对对公司卫卫生的管管理，为为游客提提供干净净、舒适适的旅游游环境。1.2 本制度度适用于于公司公公共场所所环境卫卫生及卫生间间的管理理。2 职责责2.1 工程部部门、综合办办公室2.1.1 负负责公司司卫生的的清理；2.1.2负责责公司公公共场所所及卫生生间的清清洁卫生生及环卫卫设备的的维修保保养。监监督各部部门门前前“三包”，检查查“四害”的消杀杀情况。2.1.3负责责施工现现场及园园林绿化化现场的的清洁卫

14、卫生；2.1.4负责责较大水面面的清理理打捞及及化粪池池、化油油池、隔隔离池及及排水管管道的疏疏通清理理；2.1.5负责责环卫设设施（卫卫生间设设施及垃垃圾桶）的的维护；2.2各各部门负负责本部部门门前前“三包”范围内内的卫生生。3 工作作程序3.1 公共场场所的卫卫生3.1.1 工工程部门门的环卫卫人员实实行全天天候跟踪踪清扫。3.1.2 工工程部门门的环卫卫人员上上班前到到各指定定工具房房准备好好清扫工工具，准准时上岗岗。3.1.3 工工程部门门的环卫卫人员实实行分片片包干，按按公司卫卫生管理理规定进进行清扫扫。垃圾圾箱的垃垃圾袋应应随满随随换，每每日清理理，定点点堆放。3.1.4 广广场

15、的卫卫生实行行专人管管理，在在做好演演出前后后的广场场卫生清清扫的基基础上，还还要对舞舞台、观观众席的的座椅进进行定期期清扫。3.1.5 工工程部门门的环卫卫人员应应负责辖辖区内水水面卫生生和漂浮浮物的打打捞。3.1.6 工工程部门门的环卫卫人员下下班后，将将所用工工具清洗洗干净，放放回工具具房，并并摆放整整齐。3.1.7 各各部门领领导负责责对本部部门卫生生进行检检查、督督导。3.2垃垃圾清运运3.2.1 公公司垃圾圾由公司司环卫人人员装袋袋放在指指定地点点，统一一运出公公司。3.2.2 工工程部门门负责人人按要求求对垃圾圾清运工工作进行行检查、督督导。3.2.3 垃垃圾车使使用完毕毕，应清

16、清理干净净。3.3 卫生间间管理3.3.1 公公共卫生生间设专专人管理理，其主主要内容容是：卫卫生间的的卫生应应跟踪清清扫、为为游客提提供必要要的服务务、设备备的保养养维护申申报等。3.3.2 下下班前卫卫生间管管理员按按要求完完成卫生生间的冲冲洗、消消毒等工工作，并并将工具具摆放整整齐，关关好、锁好门门窗，关关闭电源源。3.3.3 卫卫生间管管理员应应做好设设备的保保养工作作，出现现故障要要及时维维修；管管理员无无法修理理时，应应报有关关管理部部门进行行维修；不能使使用时，设设备维修修人员要要在该设设备上挂挂“设备维维修，暂暂停使用用”的标志志，同时时申请更更换。3.3.4 工工程部门门负责

17、人人应经常检检查卫生生间的环环境，按按“卫生间间的管理理规定”奖优罚罚劣。公司旅游游安全管管理制度度1 总则则1.1 确保公公司游览览秩序正正常，保保障游客客生命财财产和公公司的安安全。1.2 本规定定适用于于公司的的安全保保卫和消消防工作作。2 职责责2.1 安保部负责公公司的游游览秩序序、日常常安全保保卫、消消防安全全及贵宾宾接待的的保卫工工作。2.2 工程部部门负责责施工现现场及用用电安全全，负责责消防报报警设施施维护保保养。2.3 各部门门按照消消防安全全管理规规定做好好安全工工作。3 工作作程序3.1 游览秩秩序的维维护和日日常安全全保卫工工作3.1.1 安安保部门实行行昼夜定定岗巡

18、查查制度，负负责公司司游览秩秩序的维维护和日日常安全全保卫工工作。3.1.2 安安保部门的保保安人员员负责本本公司闭闭园后及及晚间维维护公司司的日常安安全保卫卫工作。3.1.3 公公司的保保安人员员要做好好交接班班工作，填填写执勤勤记录。3.1.4 公公司门卫卫负责对对进出公公司的员员工、车车辆进行行检查、登登记工作作。3.1.5 公公司保卫卫人员按按照值班班查岗规规定值班班和检查查公司内内的秩序序。3.1.6 公公司各部部门均应应在开园园期间协协助做好好公司游游览秩序序维护及及安全工工作。3.1.7 公公司如发发生突发发事故，按按公司司突发事事故应急急救援预预案处处理。3.1.8 公公司保卫

19、卫部门接接到上级级保卫部部门或公公司领导导下发的的贵宾接接待计划划通知后后，按规规定制定定相应的的保卫方方案，并并做好保保密工作作。3.2 消防安安全3.2.1 消消防工作作应实行行“预防为为主，防防消结合合”的方针针，落实实“谁主管管，谁负负责”的原则则，建立立三级防防火责任任制，逐逐级签订订消防防安全责责任书，层层层负责责，形成成整体的的、全方方位的防防火网络络。3.2.2 各各下属部部门应严严格履行行消防防安全责责任书的的责任，做做好本部部门消防防安全工工作。工工程部门门的消防防队负责责监督检检查各部部门执行行责任书书的情况况，发现现问题及及时下发发火险险隐患整整改通知知书，限限期整改改

20、。3.2.3 工工程部门门消防人人员负责责全公司司的消防防安全监监督与检检查，224小时时值班，分分片包干干，责任任到人。3.2.4 公公司防火火责任人人员按消消防安全全责任书书的规规定，每每天不少少于一次次对辖区区的消防防设施、游游览场所所、餐厅厅进行严严格检查查。如发发现设施施损坏，立立即填写写消防防安全意意见书报报相关部部门及时时维修；如发现现不安全全因素或或安全隐隐患应及及时向分分管安全全工作的的领导报报告，由由其通知知相关部部门限期期整改。3.2.5 消消防设施施的维护护保养工工作由工工程部门门负责，修修理后由由工程部部门安排排有关人人员负责责验收确确认。3.2.6 工工程部门门消防

21、人人员负责责消防报报警器的的监管，每每天填写写消防防值班记记录。3.2.7 突突发火灾灾时，按按公司司突发事事故应急急救援预预案处处理。3.2.8 消消防人员员应按当当地消防防部门的的要求，做做好员工工消防知知识、技技能的培培训和消消防演习习工作。3.3 施工现现场安全全3.3.1 施施工单位位进入公公司施工工前，先先与公司司工程管管理部门门签订消消防安全全责任书书，确确保安全全。3.3.2 工工程部门门按消消防安全全责任书书的规规定，对对现场防防火安全全进行控控制。公司突发发事故应应急管理理预案1 总则则1.1 公司发发生突发发事故时时，管理理部门能能有效地地控制局局面，迅迅速有序序地处理理

22、突发事事故。1.2 本制度度适用于于公司火火灾火警警、重伤伤急救、地质灾害、大风暴雨、刑事治安事件、停电停水等突发事故的应急处理。2 职责责2.1 公司办办公室负负责突发发事故处处理的总总协调。2.2 安保部门协协助处理理突发事事故并保保护现场场。2.3 公司医医务室负负责突发发事故中中受伤人人员的救救护。2.4 办公室室负责突突发事故故中的用用车安排排。2.5 工程部部门负责责突发事事故中的的水、电电、气的的处理；景点设设施的抢抢修；树树木、花花草的处处理等。2.6 其他部部门协助助处理突突发事故故。3 工作作程序3.1 火灾火火警3.1.1 发发生火灾灾火警时时，现场场的公司司员工应应用就

23、近近的灭火火器，进进行扑救救，并立立即报公公司办公公室。3.1.2 办办公室接接报后，按按有关规规定组织织力量扑扑救，并并上报公公司领导导，同时时拨打1119报警。3.1.3 公公司员工工发现火火情后，应应取就近近的灭火器器材，赶赶赴现场场灭火，并并疏散游游客至安安全处。3.1.4 工工程部门门电工组组接报后后，立即即关闭现现场电源源。3.1.5 公公司医务务室医护护人员接接报后，立立即赶赴赴现场抢抢救受伤伤人员。3.1.6 办办公室安安排好救救护或应应急车辆辆。3.1.7 火情解解除后，保保安人员员保护好好现场，消消防人员员做好记记录，并并协助公公安消防防机关调调查起火火原因。财财务部门门到

24、现场场清点财财务损失失情况。3.2地地质灾害害3.21出现地地质灾害害险情和和灾情的的，公司司应将有有关情况况及时向向当地政政府报告告，请求求支援；并依照照群测群群防责任任制的规规定，立立即将有有关信息息通知到到地质灾灾害危险险点的防防灾责任任人、监监测人和和该区域域内的游游客、干干部职工工，对是是否转移移游客、居居民和采采取的应应急措施施做出决决策；及及时划定定地质灾灾害危险险区，设设立明显显警示标标志，确确定预警警信号和和游客、居居民撤离离转移路路线，组组织游客客、居民民转移避避让或采采取排险险防治措措施，根根据险情情和灾情情具体情情况提出出应急对对策，情情况危急急时应强强制组织织受威胁胁

25、游客、居居民避灾灾疏散。3.3大大风暴雨雨3.3.1 公公司办公公室收到到气象部部门的大大风暴雨雨预报时时，应立立即上报报有关领导导并传达达到各有有关部门门。3.3.2 各部门门员工接接到通知知后，应应立即组组织本部部门员工工做好防防风抗洪洪的准备备工作，并并组织抢抢险队伍伍待命。3.3.3 公公司办公公室、工工程部门门及相关关部门安安排负责责人24小时值值班。公公司办公公室组织织成立领领导小组组，公司司值班负负责人任任总指挥挥，各部部门组织织员工具具体实施施抗风防防雨应急急措施。3.3.4 工工程部门门按公司司有关规规定，进进行应急急处理。3.3.5 工工程部门门组织人人员检查查公司设设施，

26、使使其处于于安全状状态。3.3.6 营营业期间间出现大大风暴雨雨，工程程部门接接到公司司办公室室通知后后，立即即广播通通知游客客注意安安全。工工程部门门的保安安人员应应密切关关注公司司游客、建建筑、设设施的安安全，发发现情况况立即上上报。3.3.7 公公司领导导根据灾灾害情况况，决定定是否提提前停止止营业。如如提前停停止营业业，工程程部门应应广播通通知停止止营业消消息，并并安排保保安疏导导游客离离开。3.3.8 灾灾情过后后，工程程部门应应拍摄受受损场面面并组织人人员立即即清理现现场，组织人人员抢修修损坏景景点、建建筑设施施、花木木等。3.3.9 财财务部门门应及时时清点受受损物资资；公司司办

27、公室室办理保保险索赔赔事宜。3.3.10 各部门门根据灾灾害中员员工的表表现，按按公司奖惩惩条例进进行奖罚罚。对工工作严重重失职、造造成重大大损失和和严重后后果，甚甚至构成成犯罪者者，根据据情况给给予惩罚罚直至追追究法律律责任。3.4刑刑事治安安事件3.4.1 公公司如发发生打架架斗殴、凶凶杀、抢抢劫、扒扒窃、诈诈骗等刑刑事治安安事件，由由工程部部门保安安人员负负责处理理，其他他部门协协助。3.3.2 公公司保安安人员根根据事件件的性质质做出相相应的处处理。若若为一般般治安案案件，可可进行劝劝阻、调调解，若若为刑事事案件，报报公安机机关处理理，并提提供必要要的协助助。3.4.3 广广场演出出期

28、间，如如发生刑刑事治安安事件，公公司工作作人员应应迅速赶赶到现场场处理，并并将当事事人带离离现场，尽尽量不影影响演出出活动。3.44 公司司工作人人员应将将事件的的处理情情况记录录在案。3.5公公司停电电3.5.1 公公司供电电部门通通知的计计划停电电，由工工程部门门安排电电工启用用备用发发电机组组供电。3.5.2 公公司供配配电设施施突发性性故障停停电，由由电工进进行故障障检修；故障在在30分钟钟内无法法排除时时，由电电工启用用备用发发电机组组供电；局部停停电时，应应架设临临时线路路应急供供电。3.5.3 广广场演出出期间突突然停电电，应利利用备用用发电机机组供电电并向观观众进行行解释，维维

29、持好现现场秩序序；如事事故短时时间无法法解决，工程部门负责人应及时向公司领导报告，并维持好现场秩序，组织游客有秩序离场及退票工作。3.6公公司停水水3.6.1 公公司供水水部门通通知的计计划停水水或公司司供水主主管道爆爆裂，工工程部门门应及时报报公司领领导并通知各各部门紧紧急备水水，与此此同时，工程部门应安排水工利用公司水井抽水，供各部门应急使用。3.6.2 如如局部爆爆管停水水，由工工程部门门报公司司领导并通知有有关部门门到公司司接水备备用，同同时，由由其安排水水工抢修修爆管。公司应急急医疗管管理制度度1总则1.1 为游客客提供及及时有效效的应急急医疗服服务。1.2 本制度度适用于于公司内内

30、的突发发性伤、病病患者的的救治工工作。2 职责责2.1 公司医务务室负责责公司内内突发性性伤、病病患者的的救治工工作。2.2 公司员员工负责责引导、救救护突发发伤、病病游客到到医务室室救治。2.3 公司车车辆管理理部门对对需要赴赴外就医医的重伤伤、病患患者提供供车辆服服务。3工作程程序3.1 值班3.1.1 公公司营业业期间，医医务室应应确保医医护人员员在岗候候诊。3.1.2 医医务人员员上班前前，应按按常规做做好一切切应急救救护的准准备工作作，对药药物进行行检查，确确保药品品及设备备能及时时投入使使用。3.1.3 急急救药箱箱的备用用药品名名称由主主管医生生批准。3.1.4 后后勤部门门主管

31、每每月对医医务室的的应急医医疗进行行一次检检查，并并做好记记录。3.2 救治3.2.1 公公司员工工指引或或护送需需急诊的的游客到到医务室室就医，病病情较重重或行动动不便者者，由现现场员工工及时通通知医生生到现场场救护，或或由工作作人员联联系公司司内的车车辆送病病人到医医务室处处理。3.2.2 对对就诊的的伤、病病游客，医医务人员员应进行行耐心细细致的检检查、诊诊断、治治疗，并并做好诊诊断记录录。3.2.3 公公司医护护人员均均需持执执业资格格证上岗岗，并接接受卫生生管理部部门对医医务室进进行的有有关检查查。3.2.4 公公司举行行大型活活动时，医医务室应应根据活活动安排排，到指指定地点点设立

32、现现场医疗疗点，做做好现场场医疗保保障工作作。3.3 转院就就医3.3.1 在在医务室室就诊或或现场救救治的急急诊游客客，如病病情危重重，医务务室不能能处理者者，经公公司医护护人员初初步处理理后，由由公司车车辆及时时送就近近的医院院治疗，转转送时由由公司医医护人员员或指定定的其他他人员随随同前往往。3.3.2 对对所有危危重病人人的处理理，均应应做好有有关记录录，包括括病情经经过、初初步检查查诊断结结果、所所采取的的措施等等，以便便进一步步的治疗疗及处理理。3.3.3 需需转诊的的病人由由医护人人员直接接通知车车辆管理理部门派派车转诊诊。3.3.4 如如遇重大大伤、病病或有生生命危险险的游客客

33、，医护护人员应应及时向向公司有有关领导导报告，协协调有关关各方及及时、妥妥善地进进行救治治。3.4游游客应急急医疗的的收费3.4.1 游游客的应应急医疗疗应正常常收费。3.4.2 游游客在公公司游览览时，由由于设施施、服务务等原因因造成意意外受伤伤，其医医疗费用用由公司司根据情情况承担担。特殊游客客服务管管理制度度1 总则则1.1 对特殊殊游客（老老人、幼幼儿、残残疾人等等）提供供个性化化服务，确确保服务务质量。12.11.2 对上述述特殊人人群提供供必要的的服务及及代邮、寻寻人及预预约、送送票等必必要的服服务。2 职责责2.1 工程部部门负责责残疾人人专用通通道、残残疾人专专用便池池及特殊殊

34、标识的的设计安安装。2.2工工程部门门负责为为残疾人人、老人人、幼儿儿提供轮轮椅或婴婴儿车服服务。2.3管管家部负负责为残残疾人提提供检票及按按规定给给老人、幼幼儿放行行，提供供预约送送票服务务并负责公公司寻人人服务。2.4 销售部部门负责责旅游工工艺品的的代邮服服务。2.5 其他部部门负责责特殊游游客的相相关接待待和服务务。3 工作作程序3.1 为残疾疾人、老老人、幼幼儿提供供的服务务3.1.1 设施a. 公公司入口口和出口口设有残残疾人专专用通道道，工程程部门应应在公司司内外设设立相应应的标识识；b. 公公司卫生生间设有有残疾人人专用便便池，并并保持其其设施良良好，清清洁干净净；c. 公公

35、司卫生生间内应应有防滑滑设施，以以防老年年人滑倒倒。3.1.2 检票a. 市市场部的的检票员员应主动动热情为为残疾人人检票，并并引导其其使用残残疾人通通道；服服务中应应文明礼礼貌，禁禁止使用用歧视性性语言；b. 贯贯彻政府府有关敬敬老爱老老政策，根根据当地地政府的的规定，对对于70岁以上上的老人人，在验验明身份份证或有有关证件件后，给给予免票票放行；c. 市市场部的的工作人人员在为为残疾人人、老人人检票的的同时 ，应提提供必要要的帮助助。3.1.3 提供轮轮椅、婴婴儿车服服务 a. 公司在在可能的的情况下下，应准准备轮椅椅和婴儿儿车为残残疾人和和带小孩孩的游客客服务；b. 轮轮椅及婴婴儿车应应

36、定期清清洗，保保证车辆辆清洁、卫卫生； c. 轮椅及及婴儿车车应经常常检查，确确保其完完好、安安全；d. 轮轮椅及婴婴儿车的的借用或或租用手手续应方方便游客客；游客客交还车车辆时，服服务人员员在办好好手续后后，检查查车辆是是否完好好，如有有损坏，应应立即送送修理部部修理。3.2 寻人服服务3.2.1 公司广广播室应应为游客客提供广广播寻人人服务。3.2.2 公司员员工遇到到寻人的的游客时时，应主主动协助助游客联联系公司司广播站站，通知知广播找找人。3.2.3 公司广广播站在在播送寻寻人通知知时，应应用普通通话广播播，广播播次数不不少于三三遍。3.3 预约送送票服务务3.3.1 送票是是对特殊殊

37、团体提提供的服服务。3.3.2 市场部部在接到到特殊游游客的预预约时，应应根据其其要求，制制定详细细的接待待计划，并并将该计计划发送送到有关关部门。3.3.3 接待计计划的主主要内容容包括：a. 进进出公司司的时间间；b.团体体人数；c. 游游览路线线；d.准备备租用哪哪些游览览设施；.定餐餐情况；.有无无特殊要要求等。3.3.4 各有关关部门根根据接待待计划，事事先安排排好各自自的工作作，保证证接待工工作的质质量。游客物品品保管规规定1 总则则为游客提提供规范范的行李李寄存及及车辆停停放服务务，以方方便游客客游览。2 工作作职责2.1 管家部为为游客提提供行李李寄存服服务。2.2 安保部门门

38、为游客客提供车车辆停放放看管服服务3 工作作程序3.1 游客行行李寄存存3.1.1 行行李保管管间设于于公司内内的方便便地带，设设有明显显的通用用标识，并并由管家家部工作作人员负责责管理。3.1.2行李李保管人人员上班班后，先先打扫室室内及行行李架卫卫生，保保持室内内各处的的清洁卫卫生。3.1.3 游游客寄存存行李时时，保管管人员应应对行李李进行检检查，贵贵重物品品及危险险品不予予寄存，其其他物品品按规定定予以妥妥善保管管。3.1.4 行行李寄存存应逐件件办理，每每件行李李系一个个行李牌牌，对游客的的行李应应小心轻轻放，并并在行李李架上摆摆放整齐齐。3.1.5 游游客取行行李时，保保管员应应核

39、对行行李牌，确确认无误误后将行行李交回回游客。3.1.6 游游客对寄寄存的行行李有争争议时，保保管人员员应及时时报主管管领导处处理。3.2 停车场场管理3.2.1 停停车场应应设于公公司附近近，并设设有明显显的通用用标识，由由工程部部门负责责管理。3.2.2 车车辆进入入停车场场时，调调度口执执勤人员员应站在在进出口口处，向向进出车车辆的司司机致意意。3.2.3 停停车场管管理人员员按有关关规定做做好车辆辆的进场场、疏导导、看管管、离场场、收费费等项工工作。3.2.4 停停车场内内设有专专职看管管人员，对对游客停停放的车车辆进行行巡视检检查。巡巡视检查查的内容容包括：车门、车车窗是否否关好，车

40、车辆停放放位置是是否合理理及其他他有关要求求。3.2.5 如如发现车车辆损坏坏、丢失失，应立立即报场场务部门门主管及及时处理理。公司游乐乐设备管管理制度度1 总则则1.1 公司游游乐项目目经营中中不能超超出经营营范围。1.2 营运前前应作好好游乐设设施的安安全检查查。游乐乐设施必必须建立立营运记记录、维维修记录录、维护护保养记记录等，以以便明确确责任。1.3 游乐活活动开始始前，必必须对游游客进行行安全知知识讲解解和安全全事项说说明，具具体指导导游客正正确参与与游乐项项目，对对因健康康及其他他原因不不适合参参与项目目的游客客，工作作人员须须警告、劝劝阻，以以避免发发生意外外。1.4 工作人人员

41、在工工作过程程中必须须严格按按照安全全操作规规程操作作，在游游客参与与游乐项项目的过过程中，应应密切注注意游客客的状态态，随时时提醒其其注意安安全并及及时纠正正不符合合安全要要求的行行为、举举止，排排除安全全隐患。1.5 游客通通行路线线及室内内项目的的安全通通道，必必须保持持畅通，室室内项目目要有消消防器材材，工作作人员必必须会使使用，每每年应组组织两次次消防演演练。1.6 游乐项项目的管管理者保持自自己工作作区域的的整洁卫卫生，不不允许在在公共场场所晾晒晒衣物、堆堆积杂物物等有碍碍公司形形象的行行为，建建筑物、项项目器械械、护栏栏、广告告牌每年年需刷漆漆、更新新，至少少保持八八成新的的程度

42、。1.7 工作人人员上班班期间须须穿着公公司统一一工作服服并佩戴戴本人上上岗证。1.8 工作人人员不能能在公共共场所吸吸烟、打打牌、喝喝酒等公公司内规规章制度度所不允允许的各各类行为为，否则则，按公公司处罚罚条例处处罚。1.9 游乐项项目对游游客必须须售票经经营，明明码标价价，不得得随意上上浮或下下调票价价，维护护、营造造良好的的经营秩秩序。2 游乐乐设施安安全管理理2.1 为了确确保游乐乐设施正正常运行行，维护护安全和和良好秩秩序，提提高设备备工作人人员的安安全意识识，保证证游乐设设施的安安全，制制定本规规定。2.2 所有游游乐设施施均应严严格按照照操作规规程进行行操作。2.3 所有游游乐设

43、施施每周应应进行一一次常规规设备运运行状况况和安全全检查。2.4 所有设设施应按按规定进进行润滑滑处理。2.5 所有设设施每月月进行一一次大型型检修，对对隐患及及时修理理排除，保保证设施施的完好好性和正正常运行行。2.6 所有设设施每个个季度进进行一次次系统维维修检查查，对周周、月维维修计划划进行总总结并记记录在案案，排除除各种故故障。2 .77 每年针针对设施施的磨损损程度、使使用程度度进行维维修，保保证设施施正常运运行。2.8 定期对对设施的的维修、保保养情况况进行检检查并做做好记录录，以上要求求，各项项目管理理者应严格格执行，检检查内容容要详细细记录，以以确保设设施的完完好性、安安全性。

44、3 游乐乐设备质质量检验验管理3.1 新购进进的游乐乐设施必必须有生生产厂家家的相关关证明（包包括厂家家生产资资格证、生生产许可可证 、产品品质量合合格证等等），到到当地质质检局领领取注册册登记表表。3.2 一般游游乐设施施，到当当地局、县县区特种种设备质质检部门门办理注注册登记记表；锅锅炉压力力容器类类设备，到到市级质质检部门门注册登登记。3.3 办理好好注册登登记后，在在质检部部门领取取特种设设备施工工备案表表和特种种设备注注册代码码单，认认真填写写该表的的内容并并上报。3.4 得到质质检部门门的认证证后方可可让施工工单位进进行施工工及特种种设备安安装、调调试。3.5 安装质质量合格格后，

45、领领取使用用登记证证方可运运营。4 游乐乐设施操操作制度度4.1 游乐设设施操作作人员应应熟悉设设备结构构、工作作性能，设设备原理理、用途途，操作作方式及及基本维维修保养养规则，了了解紧急急情况下下应采取取的措施施。4.2 操作人人员在操操作时应应精神集集中，按按操作程程序进行行并随时时观察设设施运行行情况，严严禁擅离离职守，严严禁酒后后及身体体不适者者操作。4.3 树立良良好的职职业道德德，保证证安全第第一，每每日营业业前必须须对设施施进行日日常安全全检查，根根据天气气条件决决定营业业与否并并试运行行两次（手手动、自自动各一一次），一一切正常常后方可可迎接游游客。4.4 提醒游游客注意意安全

46、事事项，制制止不安安全现象象发生。4.5 待游客客全部准准备好，操操作人员员发出指指令后，方方可示意意启动设设备。4.6 游乐设设施运转转结束后后，关掉掉电源总总开关，检检查设备备的完好好性，发发现问题题立即报报检修人人员紧急急维修，如如一时解解决不了了的，应应停止使使用，待待故障安安全排除除后方可可再次投投入运营营。4.7 非操作作人员不不得进入入操作室室，更不不准操作作设备。4.8 认真填填写每日日运行记记录，如如进行了了维修，必必须明确确记录在在案，以以备日后后检查。详详细填写写日检、周周检、月月检及年年度大型型检修情情况。4.9 做好设设备的每每日清洁洁与保养养工作。5 游览览车管理理5.1 游览车车服务5.1.1 公司内内应备有有游览车车及其他他车辆，为为游客提提供舒适适、安全全的服务务。5.1.2 售票员员必须提提前10分钟上上班，打打扫票亭亭卫生，准准备票据据售票。5.1.3 售票员员售出游游览车票票后，应应告知车车号及有有关安全全驾驶的的规定。5.1.4 游览车车司机负负责游览览车的驾驾驶及验验票工作作。必须须提前上上班，