xx客户服务省级中心项目建议书6790.docx

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1、XX客户户服务省省级中心项目建议议书目录第1章、 系统结结构51.1、 业务组组织结构构51.1.1、 省服务务质量监监督检查查及国际际漫游服服务中心心51.2、 系统网网络结构构61.2.1、 省服务务质量监监督检查查及国际际漫游服服务中心心6第2章、 系统功功能72.1、 总体要要求72.2、 省服务务质量监监督检查查及国际际漫游服服务中心心82.2.1、 数据处处理82.2.2、 统计分分析82.2.3、 资料查查询82.2.4、 服务监监督82.2.5、 国内漫漫游服务务82.2.6、 国际漫漫游服务务92.2.7、 用户调调查92.2.8、 数据传传输92.2.9、 智能排排队机集集

2、中监视视92.2.10、 远程质质检9第3章、 系统硬硬件设备备要求1103.1、 省质量量监督检检查及国国际漫游游服务中中心1003.1.1、 总体要要求1003.1.2、 数据库库服务器器113.1.3、 comm服务器器113.1.4、 Webb服务器器113.1.5、 防火墙墙113.1.6、 其他相相关设备备123.2、 省中心心模块划划分1333.2.1、 数据传传输处理理模块1133.2.2、 数据统统计分析析模块1133.2.3、 质量监监督检查查模块1143.2.4、 国际漫漫游受理理模块1143.2.5、 智能排排队机及及话务集集中监视视模块1153.3、 接口规规范155

3、3.3.1、 省中心心系统与与部中心心系统的的接口1153.3.2、 地市客客服系统统与省中中心系统统的接口口16第4章、 系统性性能要求求184.1、 系统性性能要求求计算1184.1.1、 呼叫量量分析1184.1.2、 座席中中继配置置18第5章、 系统管管理要求求185.1、 操作维维护与监监控管理理195.1.1、 系统监监控管理理19第6章、 YD客户户服务中中心报表表206.1、 数据资资料被访访次数统统计表2206.2、 质管员员听录音音情况统统计表2216.3、 按日统统计全台台话务量量报表2216.4、 按时间间段统计计全台话话务量的的报表2226.5、 客户服服务中心心投

4、诉情情况按投投诉业务务分类统统计表2236.6、 客户服服务中心心投诉情情况按投投诉业务务分类统统计表（简简表）2236.7、 客户服服务中心心投诉情情况按投投诉单位位分类统统计表2246.8、 投诉情情况按责责任单位位和投诉诉业务分分类统计计表2556.9、 投诉情情况按投投诉方式式分类统统计表2266.100、 客客户服务务中心业业务受理理分类统统计表2276.111、 各各项业务务资费情情况统计计表2886.122、 话话费清单单传真情情况明细细单2886.133、 特特服功能能咨询情情况统计计报表2296.144、 漫漫游功能能咨询情情况统计计报表2296.155、 托托收咨询询情况统

5、统计报表表306.166、 客客户服务务中心员员工话务务量表3306.177、 客客户服务务中心员员工签入入签出统统计表3316.188、 客客户服务务中心员员工休息息情况统统计表3326.199、 综综合支持持组（数数据验证证）员工工工作量量统计表表326.200、 按按日统计计客户服服务中心心派单情情况统计计表3336.211、 按按月统计计客户服服务中心心派单情情况统计计表3446.222、 前前台员工工质量检检查填报报格式（人人工填写写，系统统提供输输入界面面）3446.233、 客客户服务务中心业业务量统统计表（按按月）3356.244、 HHLR访访问情况况详单335第7章、 IN

6、TERNET客户服务中心的建设37第 4 页 第1章、 概述近年来，随随着YDDcomm的迅猛猛发展，给给用户带带来了ccom的的方便，也也对YDDcomm的服务务质量有有了更高高的要求求。为提提高YDDcomm服务和和业务管管理水平平，树立立YDcoom企业业良好的的服务形形象。今今年，DDD省正正建立全全省的YYDcoom客户户服务中中心系统统，为明明年的客客户服务务年作准准备，各各个地市市的客服服中心的的建设正正顺利地地进行，省省中心的的建设迫迫在眉睫睫。省YD局局客户服服务监督督中心设设置在省省YD局，在在行政和和业务上上由省YYD局领领导。其其主要职职能是管管理全省省客户服服务中心心

7、网络，对对下属的的各个地地市客户户服务中中心的监监督和管管理，同同时接受受省际、国国际漫游游服务业业务。省省中心在在业务、技技术上受受部YDD局全国国服务质质量监督督检查中中心指导导、支持持，不直直接参与与客户服服务的处处理。主主要功能能有：l 负责对各各地市分分公司客客户服务务质量进进行监督督和考核核；l 处理各地地市客户户服务中中心无法法解决的的有关省省际、国国际漫游游业务的的咨询、投投诉等问问题；受受理本省省各地市市上传和和外省经经全国中中心下传传或客户户直接投投诉的漫漫游类及及漫游计计费类申申告业务务。l 定义并接接受全省省各地市市客服中中心上传传的各种种业务数数据，进进行综合合分析、

8、查查询统计计等处理理，在此此基础上上，为经经营决策策提供依依据。l 省中心也也应从服服务意识识、经验验交流、技技术交流流等方面面有目的的的对各各地客户户服务中中心有关关人员进进行指导导培训。省中心的的建设采采用独立立中心模模式，中中心机构构（人员员和设备备）独立立，直属属省YDD局。第2章、 系统结构构2.1、 业务组织织结构省YD局局客户服服务监督督中心设设置在省省YD局，在在行政和和业务上上由省YYD局领领导。其其主要职职能是管管理全省省客户服服务中心心网络，对对下属的的各个地地市客户户服务中中心的监监督和管管理，同同时接受受省际、国国际漫游游服务业业务。省省中心的的建设采采用独立立中心模

9、模式。中中心机构构（人员员和设备备）独立立，直属属省YDD局，集集中负责责省内YYDcoom服务务的统计计、监督督管理、漫漫游服务务协调工工作，为为全省业业务经营营及网络络维护和和建设提提供依据据。省中心内内设漫游游业务咨咨询台、漫漫游投诉诉申告台台、英文文受理台台、监督督检查台台、管理理维护台台及运行行维护部部和计费费中心等等职能部部门的专专业处理理台。省中心业业务组织织结构图图如下：图2.11 业业务组织织结构图图2.2、 系统网络络结构省中心和和各地市市客户服服务中心心通过路路由器和和各种传传输介质质（包括括DDNN、ATMM、X.225、PSTTN）组组成一个个广域网网。省中中心的基基

10、本组成成包括：数据处处理终端端，监督督检查终终端，业业务受理理（包括括漫游咨咨询、漫漫游投诉诉申告、地地市服务务质量投投诉等）终终端，投投诉处理理终端，资资料查询询终端，远远程coom传输输设备，统统计分析析终端，集集中监视视终端等等，并配配有主/备的数数据库服服务器和和Webb服务器器。省中心的的系统网网络图如如图2.4所示示：图2.22省中心心系统网网络结构构图第3章、 系统功能能3.1、 总体要求求YDcoom客户户服务中中心系统统应符合合如下要要求：规范性与与实用性性。客户户服务中中心的建建设应以以全国国YDcoom客户户服务中中心业务务技术规规范、全全国YDDcomm客户服服务中心心

11、业务技技术规范范（国国际漫游游部分）为为基本依依据，结结合DDDYDccom的的实际情情况，建建设统一一、实用用的客户户服务中中心。3.2、 系统具体体功能要要求第4章、 业务需求求1 定义并接接受全省省各地市市客服中中心上传传的各种种业务数数据，进进行综合合分析、查查询统计计等处理理，在此此基础上上，为经经营决策策提供依依据。2 处理各地地市客户户服务中中心无法法解决的的有关省省际、国国际漫游游业务的的咨询、投投诉等问问题；受受理本省省各地市市上传和和外省经经全国中中心下传传或客户户直接投投诉的漫漫游类及及漫游计计费类申申告业务务，并及及时转发发到相关关部门、相相关地市市客服中中心及全全国中

12、心心，请求求协助解解决，限限期答复复。具体职责责如下：1 负责对各各地市分分公司客客户服务务质量进进行监督督和考核核；2 制定与各各地市客客服中心心的报表表及数据据传输格格式，建建立报表表制度并并对有关关客户数数据进行行客户行行为分析析，为经经营提供供依据；3 数据处理理3.1 定时接收收所辖各各地市上上传的有有关客服服方面的的数据，进进行数据据分析和和统计工工作；并并上报全全国中心心；3.2 对各地市市客服中中心发送送来的业业务数据据进行处处理，同同时生成成省中心心及全国国中心所所需要的的结果数数据。数数据处理理包括检检错、分分类、排排序、入入库等。3.3 统计计分析：对所辖辖地市的的业务数

13、数据及省省中心本本身的业业务数据据进行统统计分析析，包括括：话费费查询统统计、业业务咨询询统计、业业务受理理统计、投投诉申告告统计、需需求建议议统计、资资料查询询分类统统计、话话务量统统计、客客服中心心服务指指标统计计、漫游游受理统统计；用用户满意意情况、客客服系统统故障情情况等进进行统计计；进行行客户行行为分析析方面的的分类统统计工作作，为经经营工作作和全国国中心提提供报表表和数据据。4 资料查询询：省中中心的业业务数据据以数据据库的形形式存储储并提供供多种查查询条件件，由操操作人员员通过对对多种查查询条件件的组合合来定义义自己具具体的查查询。同同时省中中心可以以无条件件地查询询地市中中心的

14、业业务数据据及原始始记录，查查询结果果用报表表形式输输出或文文件形式式存储。5 处理各地地市客户户服务中中心无法法解决的的有关省省际、国国际漫游游业务的的咨询、投投诉等问问题；6 主要受理理本省各各地市上上传和外外省经全全国中心心下传或或客户直直接投诉诉的漫游游类及漫漫游计费费类申告告业务，并并及时转转发到相相关部门门、相关关地市客客服中心心及全国国中心，请请求协助助解决，限限期答复复。7 服务监督督7.1 对下级客客户服务务中心工工作进行行检查、指指导。7.2 通过省中中心的客客户服务务系统，接接受用户户对地市市客服中中心服务务态度及及服务质质量的投投诉，并并根据实实际情况况提供回回放当时时

15、服务录录音，达达到检查查各地客客服中心心服务水水平的目目的，并并作为考考核的重重要依据据8 培训各地地市客服服管理人人员。9 国际漫游游9.1 负责全省省国际漫漫游客户户服务管管理、协协调工作作；9.2 接受用户户个人有有关国际际漫游方方面的咨咨询和障障碍投诉诉；9.3 负责将用用户的投投诉及时时分发和和处理；9.4 将国际漫漫游问题题的处理理情况及及时反馈馈给客户户；9.5 进行全省省国际漫漫游障碍碍投诉处处理情况况的统计计、汇总总、分析析、考核核，并上上报全国国中心。10 用户满意意度调查查：用户户满意度度调查，通通过定期期下发调调查问卷卷，了解解用户对对联通客客户服务务系统的的评价，总总

16、结自身身的工作作，发现现问题，解解决问题题。l 是对下属属的各地地市客户户服务中中心实施施监督和和管理工工作l 同时接受受国际漫漫游服务务业务。l 集中负责责省内YYDcoom服务务的相关关数据进进行统计计分析，对对全省的的客服建建设进行行宏观调调控，为为全省业业务经营营、网络络维护和和建设提提供依据据。l 省中心也也应从服服务意识识、经验验交流、技技术交流流等方面面有目的的的对各各地客户户服务中中心有关关人员进进行指导导培训。l 监督、检检查、指指导、考考核本省省内各地地市中心心的工作作，建立立省内客客户服务务中心报报表制度度，统计计分析全全省客服服中心受受理情况况，定期期向全国国中心传传送

17、报表表；l 接待客户户越级来来信、来来访，并并及时反反馈处理理结果；l 对全省的的客户状状况、咨咨询及投投诉情况况及用户户行为进进行统计计、分析析、上报报并提出出处理、改改进意见见；l 培训省内内客户服服务人员员。2、ll 省中心的的建设采采用独立立中心模模式。中中心机构构（人员员和设备备）独立立，直属属省YDD局省中心的的主要功功能包括括数据处处理、统统计分析析、资料料查询、监监督检查查、国内内漫游服服务、国国际漫游游服务、用用户调查查、数据据传输、自自检演示示、智能能排队机机集中监监视和远远程质检检等。4.1.1、 数据处理理省中心数数据处理理功能是是对各地地市客服服中心发发送来的的业务数

18、数据进行行处理，同同时生成成省中心心及部中中心所需需要的结结果数据据。4.1.2、 统计分析析省中心能能够对所所得到的的业务数数据进行行统计。统统计结果果可以按按不同的的形式形形成报表表和文件件存储。同同时省中中心还能能够对已已有的数数据进行行分析。4.1.3、 资料查询询省中心的的业务数数据以数数据库的的形式存存储并提提供多种种查询条条件，由由操作员员通过对对多种查查询条件件的组合合来定义义具体的的查询。4.1.4、 服务监督督通过省中中心服务务热线电电话，接接受用户户对1886服务务态度及及服务质质量的投投诉，达达到检查查各地市市客服中中心服务务水平的的目的。省质检中中心人员员可定期期或不

19、定定期对下下属各地地市客服服中心进进行抽查查，质检检人员可可通过普普通市话话实行监监听并浏浏览某个个话务员员的处理理过程。同同时，从从智能排排队机的的集中监监控终端端可以实实时监视视各本地地网YDD客户服服务中心心话务员员的状态态。4.1.5、 国内漫游游服务国内漫游游服务主主要受理理本省各各地市客客服中心心上传的的和外省省经部中中心下传传的漫游游类及计计费类投投诉申告告业务。4.1.6、 国际漫游游服务省中心国国际漫游游服务机机构是国国际漫游游客户服服务的基基本单位位，主要要负责受受理国际际漫游个个人客户户服务工工作。省中心国国际漫游游服务的的业务范范围是：负责全全省国际际漫游客客户服务务管

20、理、协协调工作作；负责责接受用用户个人人有关国国际漫游游客户服服务方面面的咨询询和障碍碍投诉；协助有有关部门门处理本本省内的的国际漫漫游客户户服务方方面的有有关问题题；负责责将用户户投诉及及时分发发和处理理；负责责将国际际漫游障障碍处理理情况及及时反馈馈用户；负责将将发现的的重大网网络故障障、局数数据的漏漏错等问问题及时时通报运运维部；负责全全省国际际漫游障障碍投诉诉处理情情况的统统计、汇汇总、分分析和考考核工作作，并将将统计分分析结果果上报部部中心。4.1.7、 用户调查查包括：用用户满意意度调查查、用户户需求调调查。此此外，也也提供用用户对业业务上或或管理上上产生的的一些误误解进行行政策法

21、法规的宣宣传。4.1.8、 数据传输输省中心和和全国中中心及各各地市客客服系统统之间需需要进行行数据传传输。在在省内，统统一以协协议的方方式传送送业务数数据。4.1.9、 智能排队队机集中中监视智能排队队机集中中监视可可以使省省中心的的人员在在第一时时间了解解各地智智能排队队机设备备的运行行情况、话话务量情情况、话话务员情情况等。4.1.10、 远程质检检远程质检检是省中中心的质质检人员员可以通通过普通通市话远远程去监监听下属属各本地地网YDD客服中中心话务务员的工工作情况况。同时时，从智智能排队队机的集集中监视视终端可可以实时时监视各各本地网网YD客服服中心话话务员的的状态。第5章、 系统硬

22、件件设备要要求5.1、 省质量监监督检查查及国际际漫游服服务中心心5.1.1、 总体要求求省中心系系统是一一个客户户机/服务器器（Clliennt/SServver）结结构的计计算机局局域网系系统，支支持TCCP/IIP协议议；在关关键设备备上采用用服务器器冗余模模型、路路由冗余余模型、通通讯介质质冗余模模型；在在LANN的建设设上要求求高性能能、大容容量、高高可靠性性、并具具有良好好的可管管理性和和伸缩性性，以满满足业务务增长的的需要；系统的的配置至至少满足足3年内业业务发展展的需要要。所有硬件件设备均均必须能能安全过过渡20000年年。省中心系系统由数数据库服服务器、com服务器、远程co

23、m传输设备、终端设备以及打印机、高速外存和备份等外部设备组成。此外，还有Web子系统，见第九章。5.1.2、 数据库服服务器i要求采采用主备备式结构构，具有有较大的的网络吞吞吐量和和处理能能力，以以及较高高的可用用性。采采用PCC 服务务器实现现。ii CPUU：采用用32位或或32位以以上CPPU，可可平滑升升级。iii内内存：单单机内存存至少为为2566MB，主主机系统统的内存存应具有有一定的的扩充能能力。iv存储储：单机机内置硬硬盘至少少4.55G，外外置磁盘盘阵列至至少支持持1000G存储储容量，可可带磁带带备份装装置。v网络：支持110/1100MM Ettherrnett，或其其他

24、高速速局域网网。vi操作作系统：采用UUNIXX或Winndowws NNT操作作系统，操操作简便便的图形形化界面面。5.1.3、 com服服务器i其设备备包括微微机coom服务务器、路路由器和和调制解解调器等等。ii路由由器要求求性能好好，可靠靠性高；模块化化结构，模模块可实实现热拔拔插；支支持全部部种类的的LANN和WANN接口和和协议；可在不不影响网网络的情情况下，在在线重配配置软件件。iii调调制解调调器要求求支持EE1及DDNN或X.225接入入。速率率至少333.66Kbpps/ 秒。iv微机机comm服务器器具有主主备+分担方方式工作作能力，同同时具有有纠错、检检错、重重发功能能

25、。5.1.4、 Web服服务器i采用PPC 服服务器或或工作站站。ii CPUU：采用用32位或或32位以以上CPPU，可可平滑升升级。iii内内存：单单机内存存至少为为2566MB，内内存应具具有一定定的扩充充能力。iv存储储：单机机内置硬硬盘至少少4.5GG，外置置磁盘阵阵列至少少支持550G存存储容量量，可带带磁带备备份装置置。v网络：支持110/1100MM Ettherrnett，或其其他高速速局域网网络。vi操作作系统：可采用用UNIIX或Winndowws NNT操作作系统。5.1.5、 防火墙i独立立硬件设设备，配配置简单单。ii具具有高可可靠性的的故障排排除能力力和热备备份工

26、作作方式。iii支持多多媒体数数据类型型和相关关comm协议。5.1.6、 其他相关关设备i交换机机：交换换机用来来实现不不同系统统和不同同网段的的互联。要要求支持持多协议议、多接接入方式式，同时时为网络络提供较较高的可可靠性、安安全性、稳稳定性和和可扩展展性。iii外外存设备备：选用用光盘库库或磁盘盘阵列柜柜等。iv备备份设备备：选用用磁带机机。第 14 页 共 10 页5.2、 省中心模模块划分分5.2.1、 数据传输输处理模模块可将各地地市客服服中心上上传的业业务报表表数据（事事先规定定业务报报表数据据格式）导导入本系系统，并并将其存存入省中中心数据据库中；可定时或或不定时时向各地地市下

27、传传需协调调解决的的问题及及最新政政策法规规；同时时向上级级部中心心上传本本省客户户服务工工作报表表数据，接接受部中中心要求求协助解解决的问问题和最最新政策策法规等等；数据传输输模块采采用热备备份形式式，保证证数据传传输的准准确、连连续；所有操作作均支持持自动和和人工两两种模式式；5.2.2、 数据统计计分析模模块数据统计计分析模模块应分分为报表表生成工工具和报报表统计计工具。可自定义义报表模模型（元元素），系系统按模模型（元元素）自自动生成成所需报报表，实实现动态态报表，所所有模型型保留以以永久使使用，也也可根据据业务发发展需要要增减数数据源、快快速增、删删改报表表模型（元元素）；所有报表表

28、类型采采用树型型结构（TREE）展开供选择，做到条理化、清晰化；所有报表表提供表表格、图图形及文文件等形形式供选选择。所有报表表统计应应提供日日、周、月月、季、年年及不定定期等六六种形报报表统计计。现行报表表统计工工具应至至少包括括如下统统计功能能： 话务量统统计报表表； 业务分类类受理量量统计报报表； 话务员工工作量统统计报表表； 用户投诉诉统计报报表； 用户投诉诉处理情情况统计计报表等等。具体为： 用户帐务务查询统统计； 用户业务务咨询统统计； 用户业务务受理分分项统计计； 用户修改改密码统统计； 用户障碍碍申告分分项统计计； 用户投诉诉分项统统计； 用户建议议分项统统计； 注册话务务员数

29、量量即时统统计； 正处理呼呼叫话务务员数量量即时统统计； 空闲等待待呼叫话话务员数数量即时时统计； 各业务组组等待/处理呼呼叫数量量统计； 各业务组组呼叫量量定期统统计； 各业务组组接受电电话平均均谈话时时间定期期统计； 各业务组组废弃呼呼叫数量量定期统统计； 各业务组组平均排排队时间间定期统统计。信息分析析功能可可对以上上统计进进行分析析，如话话务量分分析图、业业务分类类受理量量分析图图等。其其他未列列统计功功能可根根据实际际情况，快快速添加加。5.2.3、 质量监督督检查模模块质量监督督检查模模块提供供三种方方式检查查各地市市客户服服务质量量1、 通过其业业务受理理记录、报报表、录录音等数

30、数据检查查其服务务质量；2、 通过远程程监听抽抽查话务务员的服服务质量量；3、 通过问卷卷或拨打打电话形形式实际际调查用用户对客客服中心心工作情情况的反反映，当当然也接接受用户户的主动动投诉。5.2.4、 国际漫游游受理模模块国际漫游游受理模模块主要要受理部部中心派派单的国国际漫游游障碍和和全省范范围内国国际漫游游用户的的咨询和和投诉；受理过过程中可可随时通通过接口口到其他他系统调调用数据据；还可可根据具具体的情情况自动动生成工工单，自自动传真真至相应应部门并并记录数数据库，有有告警手手段监视视每张工工单的处处理情况况；可通通过内嵌嵌的报表表模块，产产生基本本的报表表。具体体实现功功能参照照邮

31、电部部客服服中心业业务技术术规范（国国际漫游游中心）部部分。5.2.5、 智能排队队机及话话务集中中监视模模块智能排队队机及话话务集中中监视模模块可采采集各地地市客服服中心智智能排队队机运行行及话务务量分布布情况、话话务员工工作情况况等对智智能排队队机的运运行状况况和话务务量进行行集中监监控；可可利用内内嵌的报报表模块块，生成成各种所所需的报报表；对对各地市市的智能能排队机机运行情情况有告告警监控控手段，对对各地市市的话务务量分布布情况有有分析工工具进行行分析；同时设设立帮助助模块，通通过输入入窗口可可方便地地将各种种处理经经验输入入，为所所有人所所共享。5.3、 接口规范范5.3.1、 省中

32、心系系统与部部中心系系统的接接口省客户服服务质量量监督检检查中心心受全国国客户服服务质量量监督检检查中心心的监督督和管理理，因此此省中心心系统需需向部中中心系统统传送本本省客服服系统建建设情况况、各类类业务受受理处理理情况和和客服综综合指标标等；同同时省中中心系统统向部中中心系统统查询其其他省份份客服系系统建设设情况和和客服综综合指标标等数据据。其中中：省中心系系统向部部中心系系统传送送的数据据具体为为：w 客服中心心建设情情况，包包括：建建设情况况记录代代码，省省代码，地地市代码码，客服服中心人人员数，座座席数，日日处理能能力，服服务时间间等；w 18611话费查查询月报报表，包包括：118

33、611记录代代码，省省代码，地地市代码码，业务务代码，总总查询数数量，详详细传真真次数等等；w 18600业务咨咨询月报报表，包包括：118600记录代代码，省省代码，地地市代码码，业务务代码，手手机类咨咨询数量量，网络络类咨询询数量，资资费类咨咨询数量量，新业业务类咨咨询数量量，业务务咨询总总计数量量等；w 18600业务受受理月报报表，包包括：118600记录代代码，省省代码，地地市代码码，业务务代码，紧紧急关机机数量，新新业务开开办数量量，其它它业务受受理数量量，业务务受理总总计数量量等；w 18600投诉申申告月报报表，包包括：118600记录代代码，省省代码，地地市代码码，业务务代码

34、，手手机申告告数量，手手机申告告答复数数量，本本地网络络申告数数量，本本地网络络申告答答复数量量，漫游游申告数数量，漫漫游申告告答复数数量，话话费申告告数量，话话费申告告答复数数量，服服务申告告数量，服服务申告告答复数数量，其其它申告告数量，其其他申告告答复数数量，用用户投诉诉申告总总计数量量，用户户投诉申申告答复复总计数数量等；w 国际漫游游申告处处理月汇汇总表，包包括：用用户归属属地/所属公公司，障障碍时间间，障碍碍地点，障障碍现象象，障碍碍原因，处处理结果果等；w 186客客服中心心服务指指标，包包括：服服务指标标记录代代码，省省代码，地地市代码码，客服服系统接接通率，应应答及时时率，答

35、答复率，用用户投诉诉率，投投诉答复复率，投投诉解决决率等；省中心向向部中心心查询的的数据为为：w 其他省客客服中心心建设情情况，包包括：记记录代码码，省、区区、直辖辖市代码码，已建建数量，未未建数量量，省内内联网情情况等；w 其他省客客服中心心服务指指标，包包括：服服务指标标记录代代码，省省、区、直直辖市代代码，系系统接通通率，应应答及时时率，答答复率，用用户投诉诉率，投投诉答复复率，投投诉解决决率等；省中心系系统向部部中心系系统传输输上报时时间为每每月的33日，上上报上月月的统计计汇总数数据；部部中心系系统向省省级系统统传输通通报文件件时间为为每月的的5日，通通报上月月全国统统计和汇汇总情况

36、况。传输输文件不不进行压压缩，由由调制解解调器自自身的链链路传输输规程软软件进行行数据压压缩。其其具体协协议格式式遵循部部规范。省中心与与部中心心之间的的comm接口，应应符合开开放系统统互联标标准和协协议，以以方便系系统间的的互联。目目前采用用广域网网互联的的方式，支支持CHHINAADDNN，CHIINAFFRN，CHIINAPPAC及及PSTTN网的的传输。近近期可以以通过分分组交换换网以交交换虚电电路（SSVC）方方式与各各省中心心连接，也也可通过过公用电电话网VV.322数据coom接口口(传输速速率9.6 14.4Kbbps)以拨号号方式连连接；远远期目标标的标准准接口应应采用II

37、TU-TM.30000系列列建议的的接口。5.3.2、 地市客服服系统与与省中心心系统的的接口省客户服服务质量量监督检检查中心心监督和和管理本本省各地地市客户户服务中中心，为为全省业业务经营营及网络络建设和和维护提提供决策策依据。因因此地市市客服中中心系统统需向省省中心系系统传送送本地市市客服中中心系统统的建设设情况、各各类业务务受理的的处理情情况和客客服综合合指标等等。地市客服服系统向向省中心心系统传传送的数数据具体体为：w 客服中心心建设情情况，包包括：建建设情况况记录代代码，地地市代码码，客服服中心人人员数，座座席数，日日处理能能力，服服务时间间等；w 18611话费查查询月报报表，包包

38、括：118611记录代代码，地地市代码码，业务务代码，总总查询数数量，详详细传真真次数等等；w 18600业务咨咨询月报报表，包包括：118600记录代代码，地地市代码码，业务务代码，手手机类咨咨询数量量，网络络类咨询询数量，资资费类咨咨询数量量，业务务类咨询询数量，新新业务类类咨询数数量，其其他咨询询数量，业业务咨询询总计数数量等；w 18600业务受受理月报报表，包包括：118600记录代代码，地地市代码码，业务务代码，紧紧急关机机数量，漫漫游长权权类数量量，新业业务开办办数量，资资料更改改类数量量，其它它业务受受理数量量，业务务受理总总计数量量等；w 18600投诉申申告月报报表，包包括

39、：118600记录代代码，地地市代码码，业务务代码，手手机申告告数量，手手机申告告答复数数量，本本地网络络申告数数量，本本地网络络申告答答复数量量，漫游游申告数数量，漫漫游申告告答复数数量，话话费申告告数量，话话费申告告答复数数量，服服务申告告数量，服服务申告告答复数数量，其其它申告告数量，其其他申告告答复数数量，用用户投诉诉申告总总计数量量，用户户投诉申申告答复复总计数数量等；w 18600服务类类月报表表，包括括：18860记记录代码码，地市市代码，业业务代码码，人工工受理数数量，自自动台受受理数量量等；w 186客客服中心心服务指指标，包包括：服服务指标标记录代代码，地地市代码码，客服服

40、呼叫次次数，成成功应答答次数，人人工自动动百分比比，咨询询、业务务受理、资资料查询询、投诉诉申告、需需求建议议、话费费查询服服务各业业务量占占百分比比，客服服系统接接通率，应应答及时时率，答答复率，用用户投诉诉率，投投诉答复复率，投投诉解决决率等。地市客服服中心系系统向省省中心系系统传输输上报时时间为每每月的11日，上上报上月月的统计计汇总数数据。传传输文件件不进行行压缩，由由调制解解调器自自身的链链路传输输规程软软件进行行数据压压缩。传传输方式式可自动动也可人人工，采采用TCCP/IIP协议议，各代代码遵循循部规范范。每条条记录内内各数据据以空格格分隔，以以回车符符作结束束符。地市客服服中心

41、与与省中心心之间的的comm接口，应应符合开开放系统统互联标标准和协协议，以以方便系系统间的的互联。目目前采用用广域网网互联的的方式，支支持CHHINAADDNN，CHIINAFFRN，CHIINAPPAC及及PSTTN网的的传输。近近期通过过DDNN或分组组交换网网实现连连接（传传输速率率为9.664KKbpss）,也可通通过公用用电话网网V.332数据据comm接口(传输速速率9.6 14.4Kbbps)以拨号号方式连连接；远远期目标标的标准准接口应应采用IITU-TM.30000系列列建议的的接口。第6章、 系统性能能要求6.1、 系统性能能要求计计算6.1.1、 呼叫量分分析平均小时时

42、呼叫量量：（呼叫次次数/人/月）*总用户户数/（30*每日统统计时长长）忙时呼叫叫量： 2*平平均小时时呼叫量量6.1.2、 座席中继继配置按部规范范5千至1万YD用户户配置11台座席席。根据忙时时呼叫量量，现阶阶段700%的忙忙时呼叫叫量为人人工呼叫叫量，330%为为自动呼呼叫量，要要求各厂厂家给出出计算公公式，并并给出相相应的座座席及中中继数：据我们调调查，话话费查询询以总帐帐查询为为主，每每次时长长约1.5分钟钟，以传传真清单单查询为为辅，每每次平均均时长约约6分钟，平平均每次次话费查查询约需需时长22.5分分钟。话话费查询询比例到到20002年将将由现在在的700%下降降为600%，甚

43、甚至更低低。第7章、 系统管理理要求7.1、 操作维护护与监控控管理7.1.1、 系统监控控管理由省中心心集中监监控全省省智能排排队机运运行状况况，实现现全省集集中监控控维护。能能观察智智能排队队机、声声讯平台台等的工工作状态态，能闭闭塞座席席，及中中继通路路。i、排排队监视视对当前排排队情况况按照业业务类型型进行监监视，并并可用报报表和图图形显示示空闲座座席个数数、临时时示忙座座席个数数、正在在受理座座席个数数、外线线等待个个数及时时长。ii、智智能排队队机监控控所有中中继线的的状态，可可用的中中继线条条数，闭闭塞的中中继线条条数。可可按各个个资源机机进行监监视和统统计。每条中中继线的的各个

44、电电路的状状态，可可用的电电路数，闭闭塞的电电路数。可可按各个个资源机机进行监监视和统统计。所有语语音资源源、座席席资源、传传真资源源的状态态，可用用的资源源数及不不可用的的资源数数。可按按各个资资源机进进行监视视和统计计。激活/闭塞指指定的中中继。激活/闭塞语语音资源源、传真真资源、座座席资源源。iii、业务务控制机机的监控控显示业业务控制制机的每每个模块块状态。在监控控台上启启动/终止业业务控制制机的模模块。iv、故障告告警及恢恢复分级声声、光报报警根据警告告或者错错误级别别进行声声光报警警。故障自自动恢复复当系统出出故障时时，系统统应能自自动恢复复，若不不能恢复复，则将将报警级级别设置置

45、为最高高。第8章、 YD客户户服务中中心报表表8.1、 数据资料料被访次次数统计计表它包括以以下各栏栏目：l 资料类别别l 用户访问问次数l 员工访问问次数l 被访次数数合计l 播放次数数l 传真次数数其含义如如下：用户访问问次数：指来话话访问数数据资料料的次数数员工访问问次数：指员工工主动访访问数据据资料的的次数YD客户户服务中中心数据据资料被被访次数数统计表表统计时间间： 119988年8月月10日日 -19998年110月110日资料类别别用户访问问次数员工访问问次数被访次数数合计播放次数数传真次数数 注：数数据资料料包括话话费数据据资料和和咨询类类数据资资料，咨咨询类数数据的分分类情况

46、况见图11，报表表统计时时，可通通过设置置报表生生成选项项，分别别按大类类或小类类进行统统计。8.2、 质管员听听录音情情况统计计表它包括以以下各栏栏目：l 工号l 姓名l 听录音次次数l 时长YD客户户服务中中心质管管员听录录音情况况统计表表统计时间间： 119988年8月月10日日 -19998年110月110日工号姓名听录音次次数时长合计8.3、 按日统计计全台话话务量报报表它包括以以下各域域：l 日期l 呼入次数数l 呼出次数数l 立即应答答次数l 需等待应应答次数数l 与呼入次次数比l 久不应答答次数l 人工应答答时长l 自动应答答时长l合计应答答时长l接通率l呼损数l 呼损率其含义如如下：接通率：（呼入入次数-呼损数数）/ 呼入次次数呼损数：用户电电话接入入后因排排队等待待时间等等各种原原因而挂挂机中断断受理的的次数呼损率：呼损数数 / 呼入次次数按日统计计