大型超市营运部管理手册(完整版)6613.docx

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1、超市营运运管理手手册第一章：入职流流程、离离职流程。4第二章：新员工工培训手手册。6l 企业简介介。66l 组织结构构。66l 领导成员员。66l 门店分布布。77l 超市知识识简介。8l 应聘须知知。110l 入职办理理。110l 考勤、请请假。111l 离职、辞辞退。122l 公司假期期。112l 工资福利利说明。13l 员工日常常行为规规范。155l 营业员的的岗位职职责。188l 员工奖惩惩制度。19l 常用礼貌貌用语。20l 常用服务务禁语。21第三章：营运部部职位说说明书。22l 营运部工工作说明明书。222l 营运总监监职位说说明书。23l 营运经理理职位说说明书。24l 店长职

2、位位说明书书。225l 领班职位位说明书书。226l 电脑员职职位说明明书。277l 出纳职位位说明书书。228l 收银员职职位说明明书。299l 营业员 导购职职位说明明书。330l 防损员职职位说明明书。311l 称重员职职位说明明书。322第四章：营运管管理规范范。333l 会议制度度管理规规范。333l 巡店管理理规范。34l 要货管理理规范。35l 退货管理理规范。35l 内部调拨拨管理规规范。366l 商品验收收管理规规范。366l 单据管理理规范。37l 领用管理理规范。38l 报损管理理规范。38l 物品发放放管理规规范。399l 顾客退换换货管理理规范。40l 存取包管管理规

3、范范。441l 顾客投诉诉管理规规范。422l 专柜管理理规范。43l 钥匙管理理规范。44l 收据、发发票管理理规范。45l 积分卡、储值卡卡管理规规范。466l 设备设施施管理规规范。477l 防盗防损损管理规规范。522l 应急处理理管理规规范。555第五章：日工作作流程。56l 店长日工工作流程程。556l 领班日工工作流程程。558l 电脑员日日工作流流程。599第六章：店长日日常工作作表格。61l 配送、调调拨误差差登记表表。661l 缺货商品品登记表表。662l 销售前550位商商品排行行榜。663l 销售前330位商商品排行行榜。664l A类商品品明细表表 。65l 抽盘登记

4、记表。666l 负库存处处理报表表。667第七章：营运管管理之督督导工作作。668第八章：营运管管理之培培训工作作。776第九章：营运管管理之促促销工作作流程。78l 流程简介介。778l 工作检查查表。844l DM派发发计划表表。855l 促销评估估报告。86第十章：营运管管理之盘盘点工作作流程。87l 盘点业务务流程。87l 盘点误差差责任制制度。933l 盘点日程程计划表表。995l 盘点差异异评估报报告。966第十一章章：采购购管理之之陈列工工作。977l 陈列术语语及设施施。997l 陈列原则则及方法法。998第一章：入职流流程、离离职流程程A) 入职流程程：管理岗位新员工试用时，

5、人资部将下发“员工试岗测评表”予用人部门，用人部门主管负责对其进行跟踪评估，普通员工试用期内部门主管直接测评即可；试用期内部门主管对新员工进行规章制度、员工守则、流程机制等方面的系统培训，人资部将根据新员工人数每月定期集中培训签订劳动合同后员工向部门主管领用围裙、袖套、工牌、工鞋、内部资料、管理手册等物品，确定员工合格后，用人部门需和人资部预约时间签订“劳动合同”，新员工须带好本人身份证复印件、2张一寸彩色照片、应聘报名表、应聘须知、手工抄写的员工守则等资料；应聘员工到相对应的工作岗位实习三天，需求部门观察其工作能力和表现,并对其进行初步培训，三天后需求部门主管根据员工表现提交“实习情况评估表

6、”予人资部，并批复是否合格有人员应聘时，主管指导填写“应聘报名表”，并进行面试（中高层管理人员须安排总经理复试）， 面试合格后在“应聘须知”上签字，（驾驶员须另外再签写驾驶员应聘须知），人资部填写“见习工作安排表”并引见给需求部门人资部根据“企业员工编制表”,负责发布招聘信息,市内店由人资部统一招聘,乡镇店由各店长负责招聘各部门或门店根据工作需要向公司人资部提出“人员需求申请表”岗前培训员工试用1-3个月物品发放求职面试提交招聘申请报告签订劳动合同实习三天人资部回复招聘意见临近试用期满时，人资部将组织用人部门主管及公司其他领导对管理岗位在试岗的员工进行综合考评测试，测评合格者将进行任命并转为正

7、式员工，转正B) 离职流程程：辞职员工根据工资发放日期领取工资辞职员工到所在部门办理离职手续：进行物品归还、工资核算、赔偿等，总经理签核意见离职期到后，部门经理签核工作交接情况，提交考勤情况部门经理根据工作需要安排人员进行工作交接公司人资部接到部门经理的处理意见以后，根据编制情况,在两个工作日内答复处理意见部门经理根据实际情况签核处理意见，确定可以离职的将处理意见上报给人资部，确定暂不可以离职的进行思想工作工资发放工作交接部门经理审核办理离职手续离职到期人资部下发辞职意见员工根据离职时间规定向部门经理提出“辞职申请报告”提交辞职申请报告第二章：新员工工培训手手册第一节、企业简简介第二节、组织架

8、架构第三节、公司主主要领导导成员第四节、各门店店分布图图第五节、超市知知识简介介1）、超超市与菜菜场、小小卖部的的区别：地理位置置：超市市需要有有固定的的可以摆摆放货架架和设备备设施、可以存存储商品品、可以以展示商商品、可可以缓解解客流、便于管管理等的的场所，环境：超超市干净净卫生，商商品整洁洁有序，员员工统一一着装，卖卖场气氛氛舒适，规模设备备：超市市都有一一定的区区域设计计图，明明确商品品按类别别摆放，必必要的装装修装潢潢，足够够的设备备设施(如电脑脑、电子子称、购购物篮、货架等等等)，齐齐全的人人员配备备人员分布布：标准准超市有有一定的的人员架架构并分分工明确确，比如如收银员员、导购购商

9、品选择择：超市市的商品品丰富、齐全，涵涵盖生鲜鲜、食品品、百货货、服装装等多个个领域，同同时品种种也具有有广泛的的选择性性，货真真价实，无无假货，商商品流通通渠道正正规价格：超超市商品品明码标标价、不不讨价还还价、不不坑蒙、不欺诈诈，实行行可退换换政策，公公平公正正公开，全全电脑自自动化计计算，统统一结算算服务：超超市的服服务人员员上岗前前需经过过专业服服务培训训和选拔拔，素质质好，服服务到位位，运作模式式：超市市拥有完完善的管管理流程程，如商商品出入入库流程程、人事事规章制制度、薪薪资福利利待遇、营业规规范等，购物选择择：超市市实行开开架自选选模式，不不强迫购购买，自自由选购购2）、超超市的

10、人人员组织织：店长（即即经理，负负责门店店的所有有人事、商品、顾客、关系、沟通等等事务）领班（协协助店长长工作，具具体的实实施者）营业员（商商品的直直接管理理者，超超市人员员的基本本组成部部分）导购（品品牌商品品的固定定销售员员，也属属营业员员的分类类）电脑员（负负责处理理商品在在电脑运运作过程程中的处处理事务务）收银员（负负责帮助助顾客进进行商品品付款作作业的员员工，商商品流通通的最后后一环）打称员（负负责帮助助顾客标标示称重重商品的的价格和和重量）出纳（处处理超市市内一切切与现金金有关的的支出和和收入业业务）门卫防损损员（顾顾客寄存存、检查查小票、防损）3）、超超市日常常工作内内容：陈列：

11、将将商品按按照一定定的摆放放原则（陈陈列十二二项原则则）进行行展示，以以吸引顾顾客的眼眼球、满满足消费费者的需需求、提提升商品品的销售售额、促促进商品品管理的的一周技技能手段段市调：调调查商品品在市场场中的状状况（价价格、质质量、占占有率等等）、或或者调查查消费者者的相关关信息以以提高超超市的竞竞争力和和营运战战略，服务：针针对顾客客而言，围围绕如何何接待顾顾客、如如何推销销商品、如何提提高利润润来进行行的工作作技能，打价：给给商品明明码标价价，方便便顾客自自由选购购的需要要，相关关的工具具有打价价机、价价格标签签等促销：为为了吸引引顾客，提提高知名名度和销销售额，而而对商品品进行降降价、买买

12、赠、积积分等的的一种活活动手段段，理货：将将商品进进行整理理、归类类摆放，达达到整洁洁有序、便于商商品管理理和选购购的目的的，要货：汇汇总商品品断货信信息并通通知相关关部门进进行补货货作业补货：按按照陈列列原则，将将货架上上的空缺缺位置进进行填补补达到货货量充足足的效果果防损：防防止商品品被盗、防止设设备设施施受损盘点：对对商品和和设备设设施进行行清单并并登记的的作业方方式卫生：贯贯穿超市市整天的的工作内内容，包包括地面面卫生、商品卫卫生、设设备设施施卫生、货架卫卫生、员员工仪容容等装袋、牵牵袋：将将顾客选选购付款款后的商商品按照照分类进进行包装装，以方方便顾客客提拿和和携带，“装袋原则”讲解

13、4）、超超市日常常工作用用语：零售：出出售、购购买，一一种交易易方式批发团购购：一种种交易业业务，以以比普通通零售价价格低的的方式进进行商品品的大量量销售而而发生的的业务，会员：为为了稳定定顾客群群、提升升影响力力而发生生的与顾顾客的合合作方式式变更，也也包括会会员卡、折扣卡卡、积分分卡、赠赠券等等等，收银小票票：顾客客结账后后产生的的商品销销售清单单和收款款凭证DM海报报：为促促销活动动而准备备的一种种宣传单单，主要要介绍超超市的促促销活动动明细和和内容POP：醒目的的商品文文字介绍绍，包括括名称、价格、优惠活活动等等等，促销台、堆头：用于陈陈列摆放放促销商商品或者者大量商商品额一一种商品品

14、摆放工工具，货架、层层板：商商品摆放放的主要要工具，通通常按照照商品体体积的不不同使用用叠加的的隔板陈陈列端头：（图图解）在在货架的的两端尽尽头而设设立的陈陈列位置置，通常常位于主主通道边边上，有有易见、醒目、吸引眼眼球等特特点，通道：也也即过道道，货架架与货架架之间给给顾客通通行和选选购商品品的通道道，第六节、应聘须须知1. 必须年满满十八周周岁，身身体健康康，2. 应聘者须须提供有有效身份份证复印印件1份份，彩色色一寸照照片2张张以及相相关的毕毕业证书书、资质质证书等等以备查查验，3. 如实填写写求职登登记表，特特别是户户籍所在在地和现现住址，身身体健康康状况，如如有隐瞒瞒，公司司将追究究

15、其责任任，4. 应聘员工工有三天天的见习习期，见见习期过过后经考考察不符符合公司司用工要要求的，或或者自动动离职的的，没有有工资报报酬。若若达成劳劳动意向向的，受受聘员工工须与公公司签订订劳动合合同，合合同期限限至少一一年，从从实习之之日起开开始计算算工资，5. 根据实际际工作表表现，受受聘员工工的试用用期为一一至三个个月，6. 试用期内内，若员员工辞职职须提前前7个工工作日以以书面形形式提出出，并按按公司规规定办理理离职手手续，否否则将扣扣留7天天的试用用期工资资；试用用期未满满7个工工作日而而主动离离职的，公公司不发发放任何何工资，试试用期未未满155天而被被公司辞辞退的员员工公司司不予发

16、发放三天天实习期期工资。7. 实习期员员工和试试用期员员工在公公司的任任何场所所都必须须遵守公公司的员员工守则则和规章章制度，服服从公司司和上级级领导的的管理，出出现问题题须接受受同等的的处理，8. 员工若离离职须按按照公司司的规章章制度办办理，擅擅自离职职公司将将有权扣扣留1-3个月月的全额额工资。第七节、入职办办理1. 试岗三天天后合格格的员工工，须携携带个人人简历表表、本人人身份证证、学历历证书、免冠彩彩色照片片2张到到公司德德兴总部部人力资资源部门门签订劳劳动合同同（请预预约），未未签订合合同者不不发放工工资。2. 劳动合同同期限为为一年，并并约定为为期1-3个月月的试用用期，试试用期

17、员员工不享享受公司司提供的的部分福福利待遇遇，试用用不合格格公司将将无条件件解除劳劳动合同同，合同同期满如如无异议议双方将将自动延延长合同同期限直直到双方方同意解解除合同同；3. 公司提倡倡正直诚诚信的作作风，并并保留审审查员工工的个人资资料的权权利；如如经本公公司人力力资源部部核查有有不真实实情况，即即予以辞辞退并不不给予任任何赔偿偿。4. 员工在试试用期内内如有请请假将根根据请假假天数的的双倍时时间延长长试用期期限，请请假时间间超过77天的按按自动离离职处理理。5. 员工签订订合同后后，超市市将发放放必要的的工作用用品，如如工作服服、工牌牌、考勤勤卡等，员员工离职职时需进进行归还还，如不不

18、归还，将将在工资资中扣除除成本费费；第八节、考勤、请假1. 员工的上上班时间间随所在在部门和和岗位的的上班时时间而定定；除不不可抗拒拒因素外外，员工工不可拒拒绝公司司提出的的加班要要求，否否则按迟迟到处理理。2. 员工必须须严格遵遵守部门门的上班班作息时时间，所所有员工工均实行行打卡上上下班，任任何人不不可代他他人打卡卡或委托托他人代代打卡，一一经发现现每次罚罚款500/元，3. 员工上下下班如果果故意不不打卡或或忘记打打卡而不不申报者者，上班班时间将将不记录录考勤，忘忘记打卡卡者需及及时向部部门主管管说明原原因，否否则同样样不记入入考勤，4. 员工忘记记打卡或或漏打卡卡每月不不可超过过2次，

19、两两次以上上者每一一次扣一一分，5. 员工上下下班迟到到或者早早退以110分钟钟为一个个核算标标准，每每10分分钟扣一一分，以以此类推推，不足足10分分钟按110分钟钟计算，6. 员工未经经主管批批准而不不到岗者者，按旷旷工论处处，旷工工一天扣扣罚二天天工资，连连续旷工工三天视视自动离离职，旷旷工累计计三次即即行开除除处理，7. 员工在上上班期间间有事需需要离开开工作岗岗位，11小时以以内口头头请示主主管获批批准后方方可离开开，一小小时以上上均需写写请假条条申请离离开，未未经批准准擅自离离岗扣罚罚1-55分。 8. 员工短时时间请假假的时间间需在一一个月内内进行无无偿加班班，不进进行补还还的将

20、扣扣工资，9. 所有员工工请假时时间在两两天以内内的，请请假条直直接报店店长审批批，经理理根据人人员安排排情况确确认是否否允许请请假；请请假两天天以上的的，先报报部门经经理审批批，经理理批复工工作安排排意见，允允许请假假的再交交行政人人事部审审批，10. 部门经理理和店长长级别以以上的管管理人员员请假半半天以上上的均需需报总部部行政人人事部审审批，中中高层管管理人员员请假一一天以上上均报总总经理直直接审批批，11. 各门店属属于技术术性岗位位的员工工(如电电脑员、司机、砍肉工工等)请请假，部部门经理理的审批批权限为为一天，超超过一天天的部门门经理批批复工作作安排意意见，允允许请假假后再报报行政

21、人人事部审审批，12. 所有员工工单次请请事假不不可超过过两天，单单次请病病假可适适当延长长时间，员员工请病病假需提提供区、市以上上级别证证明，否否则超过过两天不不予审批批，13. 除因为自自身重大大疾病或或发生重重大紧急急情况以以外，员员工单次次请病假假不可超超过7天天，单月月累计请请假天数数不可超超过7天天，单月月请假次次数不可可超过两两次，否否则不予予审批，14. 员工续假假签核权权限同初初次请假假，员工工请假期期满后未未续假或或虽续假假尚未审审批而仍仍未到岗岗的以旷旷工论处处，15. 紧急情况况需要电电话请假假或转告告请假的的，需补补交请假假单，没没有请假假单的以以旷工论论处，16.

22、试用期员员工未满满30天天不享受受公司的的调休假假政策，在在每月55号前（含含5号当当天）试试用期满满的当月月可享受受两天的的调休假假，每月月15号号前（含含15号号当天）试试用期满满的当月月可享受受一天的的调休假假，在115号后后试用期期满的当当月不可可享受调调休假；17. 员工加班班应填写写“加班申申请单”，报部部门经理理审批后后方可记记入加班班工资核核算，核核算标准准以考勤勤卡为准准，加班班时间以以小时计计算，22元/小小时，18. 中高层管管理人员员、店长长、电脑脑员、所所有办公公室员工工加班不不计算加加班工资资，试用用期内的的员工不不计加班班工资，19. 公司举办办的会议议、考试试和

23、培训训同样适适用于迟迟到、早早退规定定，任何何员工无无故缺席席者一律律按迟到到30分分钟论处处，第九节、辞职辞辞退规定定 1. 试用期内内，员工工辞职须须提前77个工作作日以书书面形式式提出，并并按公司司规定办办理离职职手续，否否则将扣扣留7天天的试用用期工资资；试用用期未满满7个工工作日而而主动离离职的公公司不发发放任何何工资，试试用期未未满155天而被被公司辞辞退的员员工公司司不予发发放实习习期工资资。2. 试用期满满后一个个月内提提出离职职的员工工工资按按照试用用期工资资标准发发放，3. 试用期内内公司根根据个人人表现及及公司状状况可随随时提出出终止劳劳动合同同书，并并不支付付任何赔赔偿

24、。4. 普通员工工在试用用期满转转正后欲欲提出辞辞职，则则必须提提前300天以书书面形式式通知部部门主管管及人力力资源部部，基层层管理须须提前660天，中中层管理理须提前前90天天，高层层管理须须提前1120天天，并按按公司离离职规定定办理交交接手续续。5. 员工合同同期满无无意再续续签的同同样需要要按照上上条规定定提前提提出书面面申请；6. 不经公司司同意，员员工擅自自离职，给给公司造造成工作作紊乱或或造成经经济损失失的将由由员工承承担，公公司有权权索取11-3个个月全额额工资额额度的经经济赔偿偿。7. 离职前公公司发放放的所有有培训资资料、管管理资料料、外训训时所得得的培训训资料光光盘、教

25、教材和相相关物品品必须全全部归还还，如有有遗失或或者损坏坏，公司司有权索索取同等等价值的的经济赔赔偿。第十节、公司假假期1. 在以下假假期上班班者可享享受双日日薪：春春节后三三天、端午节节、中秋秋节，2. 婚假：员员工结婚婚可享受受2天的的带薪婚婚假，3. 陪产假：男员工工的配偶偶进行分分娩时可可享受带带薪陪产产假1天天，4. 丧假：直直系亲属属死亡可可享受11天的带带薪丧假假，第十一节节、工资资福利说说明A) 工资结算算周期：上月的的26日日-本月月的255日，无无论当月月只有228天或或者311天，全全部按照照30天天计算；B) 发薪日：每月的的15日日通过银银行发放放上月的的工资, 新入

26、入职员工工须提供供个人身身份证复复印件以以供银行行开具存存折；C) 薪资结构构：A. 基本本工资岗位津津贴个个人表现现绩效部门提提成(门门店绩效效部门门绩效)B. 福利: 加班班工资调休补补助工工龄工资资节假假双薪公司嘉嘉奖D) 工资条说说明：1. 基本工资资：视工工种而异异，2. 岗位津贴贴：视岗岗位而异异，3. 实际考勤勤天数：指员工工进行工工资核算算的上班班天数，计计算公式式=300-请假假天数-（旷工工天数*2）4. 个人绩效效：按照照实际上上班天数数核算；50元元的标准准，采用用倒扣制制，1分分=5元元；员工工违反公公司制度度即进行行扣罚；5. 部门绩效效：超市市员工所所属岗位位部门

27、的的绩效，如如百货部部、食品品部等，计计算方式式为（实实际完成成数/目目标数*1000%*绩绩效基数数50元元），未未达到880%不不计算绩绩效考核核，上不不封顶；按照实实际上班班天数核核算；6. 门店绩效效：如果果门店整整体的销销售达到到目标数数的800%以上上则可获获此绩效效，计算算方式为为（实际际完成数数/目标标数*1100%*绩效效基数1100元元），上上不封顶顶；按照照实际上上班天数数核算；7. 加班工资资：最低低按小时时计算，22元/小小时，以以考勤卡卡为准，半半小时无无效；店店长经理理以上的的员工、电脑员员兼出纳纳、司机机、总部部办公室室所有员员工加班班均不计计算加班班工资；8.

28、 调休补助助：所有有全天都都上班的的员工均均可享受受1-22天/月月的调休休政策 (调休休天数参参照门店店约定)，未能能及时安安排调休休的员工工补发未未调休天天数的工工资，安安排了调调休但是是仍然要要坚持上上班的不不发放调调休补助助；9. 工龄工资资：员工工工作满满一年可可享受550元的的工龄工工资，满满五年后后停止增增加，导导购员不不享受，满满工龄的的月份不不足300天的按按照实际际天数发发放；10. 嘉奖：抓抓到小偷偷可奖励励罚款的的一半，部部门评比比获奖者者和其他他嘉奖视视情况而而定；11. 扣罚：员员工出现现违反规规章制度度时给予予的扣罚罚；12. 双薪：春春节(三三天)、端午节节(一

29、天天)、中中秋节(一天)当日上上班的员员工可享享受公司司发放的的双薪待待遇，导导购员无无双薪工工资，但但在双薪薪日被要要求加班班的可记记双倍的的加班时时间；E) 工资管理理规定：1. 每月工资资核算的的考勤天天数都按按30天天计算，日日工资同同样按照照（基本本工资30天天）计算算。2. 工资计算算时总额额如有“角”“分”产生，一一律将其其四舍五五入至“元”。3. 新员工试试用期未未满300天不参参与公司司的2000元月月绩效考考核，试试用期满满按照实实际天数数进行考考核；4. 申请离职职的员工工离职当当月未到到23号号的不参参与公司司的月绩绩效考核核；5. 老员工离离职后又又重新回回来上班班的

30、，绩绩效工资资按老员员工进行行核算；6. 有旷工记记录的员员工概不不得参与与公司的的月绩效效考核；7. 试用期员员工试用用期满后后一个月月内提出出离职的的按照试试用期工工资标准准予以发发放，并并且不参参与公司司的绩效效考核，8. 员工每月月的请假假天数超超过两天天或请假假次数超超过三次次的不参参与公司司的月绩绩效考核核；9. 当月违反反员工工守则超超过三项项者不可可参与公公司的月月绩效考考核；10. 临时工逢逢节日可可享受公公司发放放的节日日福利，但但临时工工不享受受带薪假假期，所所有的临临时工、暑期工工均不参参与公司司的月绩绩效，11. 员工因工工伤而不不能到职职上班者者，公司司照发全全额的

31、基基本工资资，但不不上班期期间该员员工不享享受除基基本工资资以外的的任何其其他待遇遇，12. 员工出现现工伤需需要治疗疗情况的的，公司司可按照照70%的标准准报销诊诊疗费和和医药费费，但报报销的项项目不含含交通费费、营养养补品费费、护理理费、辅辅助器械械费等其其他不属属于诊疗疗和医药药范围的的费用，且且报销时时须提供供市县级级以上医医疗机构构出示的的正规费费用清单单，否则则不予报报销。13. 离职时间间在半年年以内后后重新回回公司上上班的员员工，工工龄核算算的起止止时间为为第一次次进公司司的日期期为准，但但须扣除除离职的的那段时时间，14. 离职时间间在半年年以上后后重新回回公司上上班的员员工

32、，工工龄核算算的起止止时间为为返回公公司上班班的日期期， 15. 因计算错错误或业业务过失失造成工工资超领领时，应应主动立即即归还超超出额；否则，否则公司将在下月发放工资时直接扣除该超出部分。第十二节节、员工工日常行行为规范范A) 仪容仪表表：1. 不可随地地吐痰、不乱扔扔垃圾，保保持公共共区域卫卫生；2. 按公司规规定统一一服装上上岗并佩佩戴工牌牌，不得得因非工工作原因因穿工服服外出；3. 头发梳理理整齐，男男员工头头发不得得长过颈颈部，女女性留长长发的需需用发卡卡或发带带系好；4. 男性胡子子刮干净净，保持持面部清清洁、清清爽；女女性化淡淡妆，色色彩自然然协调，不不可佩戴戴过多妨妨碍性首首

33、饰；5. 鞋袜、制制服保持持干净，无无破损，禁禁止穿拖拖鞋上班班，6. 办公室职职员应保保持办公公桌面整整洁，文文件、各各类办公公用品摆摆放整齐齐；7. 当公司客客人或管管理人员员走访办办公室时时，应站站起，礼礼貌地问问候：“您好！”8. 员工之间间应使用用礼貌用用语：“请”、谢谢谢”、“对不起起”、“没关系系”等；9. 接听电话话应及时时，拿起起话筒后后礼貌地地问候：“您好！这里是是超市”接听电电话时语语言清晰晰，态度度亲切，耐耐心解答答问题，严严禁随意意挂机。B) “十必须须”1. 必须遵守守公司的的各项规规章制度度。2. 必须服从从上级领领导，遵遵守逐级级汇报原原则，工工作中必必须坚持持

34、先服从从，后投投诉的原原则。严严禁直接接顶撞上上级。3. 必须严格格遵守作作息时间间。有事事要先请请示请假假，暂时时离岗，应应口头请请示现场场负责人人或主管管。请假假要写请请假条，须须上级批批准后方方可离开开，否则则视为旷旷工。4. 必须以顾顾客第一一。主动动热情、礼貌待待人，使使用普通通话。不不得因上上货、理理货等原原因或个个人情绪绪影响接接待顾客客。5. 必须以安安全第一一。当食食品安全全，人身身安全与与公司利利益发生生冲突时时，人身身安全必必须放在在第一位位。6. 必须严守守商业秘秘密。公公司政策策、商品品价格、员工薪薪资待遇遇等等都都属商业业秘密，不不可对其其他人泄泄露，包包括亲属属、朋友友等。7. 必须公私私分明，做做一个清清白的人人。不挪挪用、不不侵占、不盗窃窃公