关于物业部成立客服接待中心的实施方案ctgm.docx

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1、关于物业业部成立立客服接接待中心心的实施施方案为了紧跟跟集团公公司的发发展步伐伐，体现现物业服服务以人人为本，客客户至上上的工作作理念，提提升物业业服务的的品牌，全全心全意意的为客客户提供供全方位位的服务务，特成成立客服服中心。一、 前期准备备：1、 客服中心心办公地地址 由由于部分分小区还还在建设设当中，物物业办公公用房还还未确定定，客服服中心办办公地点点暂定在在物业临临时办公公室处，现现需对物物业办公公室外进进行简装装。2、 客服中心心需要配配备的办办公用品品客服中心心前台接接待处因办公公需要，设设一个吧吧台，吧台外外需配备备2把到到4把椅椅子，供客户户报修、缴缴费休息息使用，配配备电脑脑

2、及打印印机各一一台，安安装座机机录音电电话一部部并接通通网络，做做民生置置业loogo及及比较醒醒目的“客服接接待中心心”字样的的背景墙墙，客服服人员岗岗位职责责、工作作流程、应应受理的的业务等等制度的的条款表表框上墙墙，根据据客服接接待的特特殊性，需需在适当当的位置置配备仪仪容镜子子。3、 客服中心心人员配配备：客服接待待主管11名，接接待3名名，分白白班夜班班，收费费人员11到2名名;预计计暂时需需配备人人员：66名客服中心心前台接接待员需需24小小时/天上班班制度，因因此需配配备人员员3名（其其中女性性1名，男男性两名名），按按“三八制制”三人三三班倒分分配，白白班要求求一名女女性，夜夜

3、班由两两名男性性倒班。 以上人人员均在在当地招招聘，招招聘时管管理部参参与把关关，一经经录用，试试用期为为三个月月，试用用期期间间工资为为16000元-18000元之之间，试试用期过过后，按按照公司司考核合合格者将将转正成成为物业业公司正正式员工工，正式式员工将将享受4400元元浮动工工资（实实行绩效效考核制制度），即即，转正正后的薪薪资为：20000元-22200元元;对于于考核不不合格者者将进项项系统的的培训再再试用再再考核；对于不不能胜任任此项工工作的员员工进行行辞退后后另做招招聘。一、 客服中心心人员职职责划分分1、客服服中心主主管职责责1.l客客服中心心主管要要贯彻、落落实公司司各项

4、规规定和规规章制度度。1.2、及及时向总总经理反反馈物业业服务中中存在的的问题和和处理的的结果。1.3、掌掌握所管管辖区业业主的基基本情况况和结构构，对重重点业主主的基本本情况建建档，做做好保密密工作。1.4客客服中心心主管负负责对每每日的报报修和投投诉问题题进行检检查、监监督、分分析，随随时安排排回访工工作，每每月将报报修、投投诉的、回回访情况况进行归归类汇总总，并将将结果报报经理处处。1.5掌掌握公司司各种收收费任务务的进展展情况，随随时向公公司领导导汇报。1.6严严格把控控并执行行公司的的维修服服务承诺诺并落实实到位。2、客服服中心接接待员l、协助助客服主主管的工工作，熟熟悉业务务，对分

5、分管的各各项工作作全面负负责。2、必须须熟悉所所管区域域楼号、单单元数、住住户情况况、商铺铺经营户户情况及及收费标标准。3、接听听报修、投投诉电话话，并做做好登记记、接待待与派工工工作；开据维维修派工工单房房屋返修修通知单单房房屋返修修催改函函等相相关联系系单，及及时合理理安排人人员并按按规定程程序操作作与处理理。每日日电话回回访维修修情况并并记录维维修结果果。4、在最最短时间间内派出出相关维维修人员员，对维维修事项项进行维维修处理理，并对对报修投投诉处理理的结果果及时的的进行回回访、每每周对报报修投诉诉问题和和回访情情况进行行统计汇汇总，报报主管领领导5、负负责创建建小区的的文化平平台，信信

6、息平台台并提供供咨询服服务6、负责责对业主主的答疑疑解惑，协协调服务务。7、负责责定期回回访，搜搜集并反反馈业主主信息，并并将信息息及时上上报；8、负责责小区钥钥匙的接接管工作作对各类钥钥匙进行行分楼栋栋、分层层、分类类管理，并并归入专专用钥匙匙柜； 每把钥匙匙要有明显显清晰的的标识； 各类类钥匙借借用严格格实行登登记，并并跟踪去去向，及及时回收收；内部部工作人人员借用用时请其其签字认认可；非非公司工工作人员员借用必必须请其其出示有有效身份份证件，同同时交付付押金并并请其在在钥匙匙借用登登记表上上签字； 业主主接房领领取钥匙匙应做好好详细记记录；每月225-227日对对所有钥钥匙进行行清理统统

7、计，并并将统计计情况于于当月228日上上报9、客服服收费人人员负责责出库手手续、装装修手续续的办理理，建立立业主档档案，及及时对业业主档案案进行更更新和完完善，保保证客户户档案的的完整、准准确、真真是；其其次应对对客户的的隐私事事项严格格保密，不得随意传播、宣扬。10、负负责小区区各项收收费台帐帐的建立立更新，收费做到帐、票、款三清；每周对票据和现金进行核对汇总。11、负负责小区区各项收收费台帐帐的建立立更新，做做到帐、票票、款三三清12、负负责与其其他部门门各项工工作的协协调。备注：后后附客服服中心服服务人员员行为规规范及流流程示意意图客服中心心个岗位位规范制制度及工工作流程程客服中心心服务

8、人人员行为为规范【流程示示意图】1、岗前前妆容检检查检查眼角是否清洁提前5分钟到岗上岗前检查仪容仪表对着妆容镜微笑5秒整理完毕，开始工作第一项工作从问候开始检查工装穿着是否规范检查衣、裤、鞋是否协调、整洁检查工牌是否佩戴端正检查头发是否整齐（不披发）检查牙齿上是否有残留物男士检查胡茬是否清理女士化淡妆（口红、眼影）2、接听听电话电话铃响三声以内接听问清客户信息听清客户反映的事项“您好，物业公司为您服务！”院区、楼号、姓氏打电话的意图、事由记清需要处理的事项和业主的要求可以回复的当场回复，做好记录需上报或协调处理的向业主说明需他人接电话时，告知稍等，手捂话筒，告知被寻呼人，轻轻放下电话问业主是否

9、还有其他需要帮助的事项有无“谢谢您的来电，再见”，等业主放下电话后再压电话及时协调处理业主反映的事项，处理完毕及时回复3、拨打打电话不要影响业主工作、休息明确拨打电话的目的，选择合适的时间理清思路，打好腹稿（或在纸上列出大纲）电话拨通，自报单位、姓名，确认对方是否是要找的人，问对方是否方便接听电话约定方便的通话时间如不方便接听如方便接听通话完毕待业主挂机后再压电话记录业主意见条理地说明通话事由操作规程程（一）目目的规范物业业客服务人人员的服服务行为为，维护护公司的的良好形形象，为为客户（业业主）提提供优质质的服务务，同时时通过文文明的言言行展示示自身良良好的修修养和素素质。（二）程程序要点点1

10、、仪容容仪表着装和和配饰（1）上上班时间间必须着着工装，保保持工装装平整、洁洁净，纽纽扣齐整整。（2）上上岗统一一佩戴工工作牌，工工作牌端端正地戴戴在左胸胸襟处。（3）鞋鞋袜穿戴戴整齐清清洁，与与工装保保持协调调。（4）工工装外衣衣及衣领领处不显显露明显显饰品；衣袋不不装过大大过厚物物品，袋袋内物品品不外露露；不允允许敞开开外衣，非非工作需需要不允允许将衣衣袖、裤裤管卷起起；工作作时间不不允许穿穿吊带、背背心、短短裤，禁禁止穿拖拖鞋（含含凉拖）或或不穿袜袜子；男男女员工工上岗期期间均不不允许戴戴有色眼眼镜。须发（1）头头发应保保持整洁洁，梳理理整齐，女女员工长长发应盘盘起或扎扎起。（2）男男员

11、工后后发根不不超过衣衣领，不不盖耳，不不留胡须须（茬）。（3）所所有员工工不允许许染颜色色怪异的的头发，不不梳怪异异发型，不不允许剃剃光头。个人卫卫生（1）勤勤洗澡，勤勤换衣，保保持个人人卫生清清洁。上上岗前应应检查自自己的仪仪表，上上班时不不在业主主面前或或公共场场所整理理仪容仪仪表，必必要时应应到卫生生间或休休息间整整理。（2）保保持眼、耳耳清洁，不不允许残残留眼屎屎、耳垢垢。（3）保保持手部部干净，指指甲内不不允许残残留污物物（4）女女员工应应淡妆打打扮，避避免使用用味浓的的化妆品品。（5）衣衣服因工工作弄湿湿或弄脏脏后应及及时换洗洗。（6）保保持口腔腔清洁，口口气清新新，上班班前应避避

12、免吃有有异味或或刺激气气味的食食品。2、服务务态度（1）面面对业主主应自然然微笑、落落落大方方，表现现出应有有的热情情、主动动、周到到和贴心心。（2）在在业主表表现情绪绪激动时时，要礼礼貌地劝劝说，控控制情绪绪并做好好解释或或道歉工工作。（3）谦谦虚地听听取客人人的评价价，对客客人的投投诉要耐耐心倾听听，妥善善处理并并及时向向主管领领导汇报报。3、行为为举止（1）坐坐姿姿态态坐姿端正正，入座座轻缓，上上身直立立，腰部部挺起，双双膝并拢拢，目光光平视，面面带微笑笑。就坐时应应禁止以以下几种种姿势：坐在椅椅子上前前俯后仰仰，双手手抱胸，抖抖腿跷脚脚。在领导导、同事事或业主主面前双双手抱胸胸前，跷跷

13、二郎腿腿或半躺躺半坐。上岗期期间趴在在桌上或或把脚搭搭在桌子子上。不停晃晃动桌椅椅，发出出声音。（2）作作业过程程工作操操作时应应注意走走路轻、操操作轻、说说话轻。工作进进行中若若有业主主走过工工作区域域应暂时时停止工工作，并并礼貌向向业主示示意或问问候，等等业主经经过后再再继续工工作。收缴相相关费用用应据实实收取并并出示正正规票据据。3、其他他禁止行行为在公共共场所或或业主面面前不吸吸烟、掏掏鼻孔、掏掏耳朵、搔搔痒，有有女士在在场的情情况下绝绝对不吸吸烟（体体现对他他人的尊尊重）；不允许许随地吐吐痰，乱乱扔果皮皮、纸屑屑；上班班时间不不允许吃吃零食，玩玩弄个人人小物品品或做与与工作无无关的事

14、事情；不不允许脱脱鞋、卷卷裤脚衣衣袖；不不允许在在业主或或同事面面前伸懒懒腰、哼哼小调、打打哈欠等等。与他人人谈话时时，双方方距离不不宜过近近，手势势不宜过过多，幅幅度不宜宜过大。在办公公场所喝喝水的时时候不要要发出声声音，避避免不雅雅动作。4、语言言语气（1）基基本礼貌貌用语问候语：您好、您您早、早早、早上上好、下下午好、晚晚上好、下下班了、您您回来了了等等。欢迎语：欢迎光光临、欢欢迎参观观我们的的小区，欢欢迎您入入住本小小区等等等。祝贺语：恭喜、祝祝您节日日愉快、新新年快乐乐、生日日快乐、新新婚快乐乐、圣诞诞快乐、祝祝您新春春快乐、恭恭喜发财财等。告别语：再见、晚晚安、明明天见、祝祝您一路

15、路平安、欢欢迎您下下次再来来等。道歉语：对不起起、请原原谅、打打扰您了了、失礼礼了、抱抱歉。道谢语：谢谢、非非常感谢谢。应答语：是的、好好的、我我明白了了、谢谢谢您的好好意、不不要客气气、没关关系、这这是我们们应该做做的等。征询语：“您好，有有什么事事需要帮帮忙吗？”、“请问，我我能为您您做什么么吗？”、“请问，需需要我帮帮您做什什么吗？”、“请问，您您还有别别的事需需要我们们帮忙吗吗？”请求语：请您协协助我们们、请您您好吗？商量语：您看这这样好不不好？解释语：抱歉，给给您带来来不便，但但，请您您配合。2：接听听电话铃响三三声以内内，必须须接听电电话。拿起电电话，应应清晰应应答：“您好，物业业

16、为您服服务”。认真倾倾听对方方的电话话事由，若若需他人人接听，应应请对方方稍候，然然后轻轻轻搁下电电话，由由传呼人人接听：如对方方有事相相告或相相求时，应应将对方方的要求求逐条记记录，并并尽量详详细回答答，需要要协助处处理时，应应告知对对方“您好，您您反映的的问题我我们需要要请示，处处理结果果我们及及时向您您反馈”，并在在处理完完后及时时回复。通话完完毕，应应说：“谢谢，再再见！”语气平平和，并并在对方方放下电电话后再再轻轻放放下电话话，任何何时候不不得用力力掷听筒筒。中途若若遇急事事需暂时时中断与与对方通通话时，应应先征得得对方的的同意，并并表示感感谢，恢恢复与对对方通话话时，切切记应先先向

17、对方方致歉“抱歉，让让您久等等了，”。接听电电话时，声声调要自自然清晰晰、柔和和、亲切切，不要要装腔作作势，声声音不要要过高，亦亦不要过过低，以以免对方方听不清清楚，接接打电话话时应使使用普通通话。3：拨打打电话电话接接通后，应应首先向向对方致致以问候候，并作作自我介介绍。如如：“您好，我我是物业业”。使用敬敬语，将将要找的的通话人人姓名及及要做的的事交待待清楚。通话完完毕时，应应说：“谢谢，再再见”。待对对方放下下电话后后再挂机机。4：禁忌忌事项禁止与与业主争争辩、争争吵。当第三三人在场场时，禁禁止两人人窃窃私私语。禁止在在任何场场合以任任何借口口顶撞、讽讽刺、议议论业主主。禁止聚聚堆闲聊聊

18、、高声声喧哗或或在工作作区域内内高声呼呼喊他人人。禁止传传播有损损公司形形象的言言语。禁止讲讲粗言恶恶语或使使用歧视视、侮辱辱性的语语言。客户接待待作业规规程流程示意意图1、来访访接待见到来访，主动起身问候请业主就座（递上茶水）请业主说明来意，仔细倾听并记录可以处理答复或处理礼貌送业主离开需要协助（协调）先送业主离开请示上级协助协调相关部门处理及时向业主回复（一般情况不超过24小时）操作规程程（一）目目的规范客户户接待行行为，与与客户（业业主）保保持良好好沟通，增增进双方方的理解解和配合合，展示示企业良良好的服服务形象象。（二）程程序要点点1、来访访接待（1）接接待原则则：接待待来访业业主，无

19、无论何时时均应面面带微笑笑，给人人以亲切切感；与与业主谈谈话时，应应注意倾倾听，给给人以尊尊重感；坦诚待待人，不不卑不亢亢，给人人以真诚诚感；神神色坦然然、轻松松自信，给给人以宽宽慰感；沉着稳稳重，语语速适中中，给人人以镇定定感。（2）看看到业主主来访，要要在业主主进门时时起立表表示迎接接，礼貌貌问候之之后招呼呼业主就就座，如如“您好，请请问有什什么事我我可以帮帮您？”（3）如如果天气气炎热为为业主呈呈上一杯杯凉开水水，如果果是天气气寒冷，则则呈上一一杯热茶茶水，“请坐，请请喝水”。（4）在在业主对对面或较较近距离离就座，礼礼貌地请请业主说说明来意意。（5）如如果业主主反映问问题或投投诉，及及

20、时在记记录本上上详细记记录下，如如果当时时可以回回复，当当面向业业主说明明，如果果需要协协调处理理，明确确向业主主说明，留留下业主主的电话话号码及及楼号，及及时处理理并回复复。如“您好，您您刚才反反映的问问题我需需要请示示（或或需要协协调部门门）来处处理，有有处理结结果时我我会及时时跟您联联系。”（6）对对业主的的话要用用心倾听听，眼睛睛要看着着业主的的面部（但但不要死死盯着业业主），等等业主把把话说完完，不要要随意打打断业主主的谈话话，争着着为自己己辩驳。与与业主谈谈话时，应应暂时停停下手中中的工作作，眼望望着对方方，面带带笑容，对对业主的的谈话要要有回应应，对没没听清楚楚的地方方要礼貌貌的

21、请业业主重复复一遍，不不应有任任何不耐耐烦的表表情，或或心不在在焉、左左顾右盼盼、敷衍衍了事。（7）与与业主对对话，应应态度和和蔼、语语言亲切切、声调调自然、音音量适中中，答话话要迅速速明确。（8）对对于业主主的问询询应尽可可能正面面回答，若若遇自己己不清楚楚或不知知道的事事，应查查找有关关资料或或请示上上级，尽尽量答复复业主，决决不能以以“不知道道”、“不清楚楚”作答。回回答问题题要负责责任，不不能不懂懂装懂，模模棱两可可，胡乱乱作答，随随意承诺诺。（9）当当业主需需要我们们服务时时，我们们从言语语中应体体现出乐乐意为业业主服务务，不要要表现出出厌烦、冷冷漠、无无关痛痒痒的神态态，应说说：“

22、好的，我我马上协协调处理理”，千万万不能说说：“我现在在忙着呢呢或这事事不归我我管。”（10）当当业主提提出的某某项服务务要求一一时满足足不了时时，应主主动向业业主讲清清原因，必必要时向向业主表表示歉意意，同事事要给出出一个解解决问题题的建议议或主动动联系解解决。要要让业主主感到：虽然问问题一时时未能解解决，但但受到了了重视，得得到了应应有的帮帮助。（11）在在原则性性问题或或比较敏敏感的问问题上，态态度要明明确，但但说话方方式要婉婉转灵活活，既不不能违反反公司规规定，也也要维护护业主的的自尊心心。切忌忌使用质质问式、怀怀疑式、命命令式、顶顶牛式的的说话方方式，杜杜绝蔑视视、嘲笑笑、否定定、斗

23、气气等语言言，要用用征询、请请求、商商量、解解释的说说话方式式。如“请问”，“请您协协助我们们”，“您看这这样好不不好？”，“这种情情况，有有关规定定是这样样的”。（12）打打扰业主主或请求求业主协协助的地地方，首首先要表表示歉意意，说：“对不起起，打扰扰您了”。对业业主的帮帮助或协协助（如如交款后后、登记记后、配配合我们们工作后后）要及及时表示示感谢。接接过业主主的任何何东西都都要表示示感谢（如如钱、卡卡、证件件等）。业业主对我我们感谢谢时，回回答“请别客客气”，“这是我我们应该该做的”等。（13）与与业主对对话时，如如遇另一一业主来来访，应应点头示示意打招招呼，或或请后进进来的业业主稍候候

24、，不能能视而不不见，无无所表示示，让人人产生冷冷落感；同时尽尽快处理理手头正正在处理理的问题题，如时时间较长长，应在在接待后后来者时时说：“对不起起，让您您久等了了”，不能能一声不不响就开开始工作作。（14）如如果业主主着急要要解决，而而自己又又不能随随意承诺诺，可向向部门经经理请示示处理意意见，必必要时通通过绿色色通道向向总经理理反映。（15）如如果业主主来时很很生气，客客服人员员应先平平息业主主的怒气气，不要要急于插插话，让让业主先先把话说说完，而而自己则则要听清清业主要要表达的的意思，不不要被业业主的情情绪所左左右，在在表示关关切的同同时也理理清思路路，如果果业主出出口伤人人，甚至至情绪

25、激激动地要要动手时时，客服服人员要要尽可能能地冷静静，有必必要时请请同事帮帮忙劝说说，让业业主尽量量冷静下下来。（16）客客服人员员要认真真对待业业主反映映的问题题，对每每一个问问题要妥妥善处理理并及时时回复，使使每个问问题都能能得到闭闭合处理理。（17）实实行244小时客客服接待待，要保证客客服热线线随时畅畅通。电电话出现现故障应应及时报报修处理理，避免免电话长长时间接接不通，引引起业主主误解。（18）及及时、礼礼貌、有有序地处处理业务务咨询、投投诉和报报修、意意见收集集等。（19）当当因特殊殊情况，需需要离开开客服接接待处时时，应将将客服热热线转到到移动电电话上，避避免漏听听电话。（20）

26、每每位员工工应对接接听的电电话做相相应处理理，如记记录、回回复、转转接等。2、投诉诉接待（1）当当接到业业主现场场投诉时时，首先先请业主主入座，耐耐心倾听听业主反反馈的情情况，有有必要时时代表被被投诉事事件向业业主表示示歉意，并并如实记记录投诉诉内容，记记录的要要素包括括：被投诉诉人或被被投诉部部门；投诉事事件的发发生时间间、地点点；投诉事事项；业主的的要求；业主的的联系方方式、方方法。（2）在在记录过过程中，要要注意适适时地与与业主进进行交谈谈，不应应只埋头头记录。（3）接接待人员员待业主主将投诉诉事项说说完后，根根据反映映的内容容决定是是否当场场可以给给出答复复，如果果轻微投投诉，当当场可

27、处处理，礼礼貌答复复业主；如果需需要协调调处理，应应先稳定定业主情情绪，告告知处理理程序，并并及时处处理和回回复；如如果业主主情绪激激动，接接到人员员感觉无无法控制制局面时时，及时时报请部部门经理理，可由由部门经经理出面面协助处处理。（4）投投诉接待待人员根根据投诉诉内容110分钟钟内将业业主投诉诉登记表表信息息传递到到被投诉诉的相关关人员，接接收人员员登记记记录并协协调处理理。（5）投投诉接待待人员应应将重大大投诉及及重要投投诉当天天报部门门经理知知晓，由由部门经经理根据据投诉内内容转呈呈分管副副总经理理。（6）处处理投诉诉事项后后，应及及时向客客服中心心反馈处处理情况况，客服服中心根根据反

28、馈馈的时间间进行回回访落实实，做到到投诉处处理及时时、闭合合。（三）业业主（客客户）接接待注意意事项1、对业业主要一一视同仁仁，如果果有两位位业主同同时有事事相求时时，切忌忌对一位位业主过过分亲热热或长时时间倾谈谈，而冷冷淡了另另一位业业主。2、遇业业主有事事相求时时，应立立即放下下手中工工作，招招呼业主主。3、严禁禁与业主主开玩笑笑、打闹闹。4、对容容貌体态态奇特或或穿着奇奇异服装装的业主主切忌交交头接耳耳或指手手划脚，更更不许围围观，不不许背后后议论、模模仿、讥讥笑业主主。5、业主主之间交交谈时，不不要走进进旁听，也也不要在在一旁窥窥视业主主的行动动。6、当业业主提出出不属于于自己职职责范

29、围围内的服服务要求求时，应应尽可能能为业主主提供力力所能及及的帮助助，切不不可说“这与我我无关，不不知道”之类的的话。7、与业业主交谈谈时，要要全神贯贯注用心心倾听，要要等对方方把话说说完，不不要随意意打断对对方的谈谈话。对对没听清清楚的地地方要礼礼貌地请请对方重重复一遍遍。8、对业业主的问问询应尽尽量圆满满答复，若若遇“不知道道、不清清楚”的事，应应请示有有关领导导尽量答答复对方方，不许许以“不知道道、不清清楚”作回答答。回答答问题要要尽量清清楚完整整，不许许不懂装装懂，模模棱两可可，胡乱乱作答。9、在与与业主对对话时，如如遇另一一位业主主有事相相求时，应应点头示示意打招招呼或请请对方稍稍等

30、，不不能视而而不见，同同时尽快快结束谈谈话招呼呼业主。如如时间较较长，应应说：“对不起起，让您您久等了了”。10、与与业主交交谈，态态度和蔼蔼，语言言亲切，声声调自然然，以对对方听清清楚为宜宜，答话话要迅速速、明确确。11、需需要业主主协助工工作时，首首先要表表示歉意意，并说说：“对不起起，打扰扰您了。”事后应对业主帮助或协助表示感谢。12、对对于业主主的困难难，要表表示充分分的关心心、同情情和理解解，并尽尽力想办办法协助助、解决决。13、对对于业主主质询无无法解释释清楚时时，应请请上级处处理，不不许与业业主争吵吵或随意意承诺。14、见见业主搬搬出大宗宗物品时时，应先先主动打打招呼：“您好！请

31、问这这些物品品要搬出出去吗？”如果回回答是肯肯定的，“对不起，请登记一下（如果不是业主本人，应与业主取得联系进行确认）！”然后在履行手续，当业主搬运物品有困难时，要主动帮忙，如业主表示谢意时，应用“不客气、没关系”等回答。15、当当遇到熟熟悉的业业主回来来时，应应主动问问候。16、当当业主有有事咨询询时，应应热情接接待，并并说：“有什么么事需要要我帮忙忙吗？”当遇到到业主施施以恩惠惠或其他他好处时时，应说说：“谢谢您您的好意意，公司司有规定定不能收收取，请请您理解解”。17、当当发觉自自己和对对方有误误解时，应应说：“不好意意思，我我想我们们可能是是误会了了”。18、当当发觉自自己有失失误时，

32、应应立即说说：“噢，对对不起，我我不是那那个意思思，我的的意思是是”。19、对对来咨询询办事的的业主，客客服人员员应立即即起立，神神态热情情，主动动问好：“先生生/女士士，您好好！请问问有什么么事需要要我们帮帮助的”。20、当当对方挑挑衅时，应应说：“先生/女士，请请您尊重重我们的的工作”。21、当当遇到行行动不便便或年龄龄较大的的业主经经过时，应应主动上上前搀扶扶，当遇遇到业主主提有重重物应主主动上前前帮忙。22、与与业主交交谈时，应应注意：（1）对对熟悉的的业主应应称呼其其姓氏，如如先生、女士；（2）与与业主对对话时宜宜保持11米左右右的距离离，应使使用礼貌貌用语，不不要双手手抱胸；（3）

33、与与业主谈谈话时，应应专心倾倾听客人人的意见见。眼神神应集中中，不浮浮游，不不应中途途随意打打断业主主的讲话话；（4）应应在不泄泄露公司司机密的的前提下下，圆满满答复业业主的问问题，若若有困难难应积极极查找有有关资料料或请示示领导后后答复业业主，不不可不懂懂装懂，随随意承诺诺；（5）当当业主提提出的要要求超出出服务范范围时，应应礼貌回回绝；（6）在在服务工工作中，处处理总是是要简洁洁明快，不不要拖泥泥带水；（7）与与业主打打交道应应遵循不不卑不亢亢、坦诚诚自然、沉沉重稳重重的原则则；（8）任任何时候候都不得得对业主主有不雅雅的行为为和言语语。客户报修修处理规规程【流程示示意图】接到业主报修详细

34、了解报修事项及部位与维修人员落实维修时间与业主预约维修时间按预约时间准时到达、单位按程序进行检查（复查）、成品防护、维修、验收、收费、收集意见维修不合格急修时客服人员应迅速上门查看（即使维修人员不在）预计不能准时达到时，应提前向业主打电话说明情况，另行预约维修时间礼貌道别操作规程程（一）目目的规范报修修处理程程序，及及时妥善善处理各各类报修修事项的的维修。（二）程程序要点点1、建立立统一格格式的业业主报修修记录本本。2、接到到业主报报修（口口头或电电话），每每位员工工都有义义务详细细了解报报修事项项，并在在报修记记录本上上详细记记录。3、需了了解的报报修内容容：（1）报报修的事事项；（2）需需

35、维修的的部位；（3）原原来所用用的材质质或型号号；（4）业业主方便便的维修修时间；（5）业业主的楼楼号、联联系电话话及姓名名。4、与相相关的维维修人员员落实维维修时间间，协调调准备可可能需要要的材料料并与业业主预约约维修时时间。5、统计计回收派派工单，对入户维修情况进行回访。6、根据据回访中中业主反反馈的信信息进行行必要的的改进或或二次维维修。客户投诉诉处理规规程流程示意意图接到投诉信息网络投诉及时上报总经理，落实处理并于24小时内回复电话投诉现场投诉听清并记录清楚投诉内容可直接回复时需要协助或调查处理时向业主明确回复向上级领导汇报请求协助向相关部门反馈，调查事实了解清楚事情的前因后果，理清回

36、复思路向业主明确回复操作规程程（一）目目的规范投诉诉处理工工作，确确保业主主的各类类投诉事事项得到到及时，合合理地解解决。（二）使使用范围围适用于业业主针对对公司管管理及服服务工作作的有效效投诉处处理。（三）职职责1、业主主投诉处处理工作作包括接接待、处处理、回回访、统统计分析析、建档档、调查查取证、督督查、协协调、对对外联络络、信息息反馈等等。2、各承承办人员员及接待待人员为为直接责责任人，及及时向业业主反馈馈投诉处处理信息息，客服服经理为为业主投投诉处理理的主要要责任人人，负责责重大投投诉的处处理。3、客服服经理负负责每季季度的投投诉统计计、分析析、汇报报工作，于于每季度度末月225日报报

37、送至经经理处（节节假日提提前）。（四）程程序要点点1、处理理投诉的的原则：（1）准准则：有有问题必必须在第第一时间间答复或或解决，有有投诉一一定要有有“究责归归位”处理的的结果。（2）接接待投诉诉时，接接待人员员应本着着“礼貌、热热情、友友善、耐耐心、理理智”的服务务态度，坚坚持“准确及及时、平平等协商商、从快快处理”的原则则，尽量量将投诉诉在公司司内部解解决。（3）首首问责任任制第一位位接待以以各种方方式与物物业公司司联系事事务、咨咨询问题题、反映映情况的的业主的的工作人人员即为为首问责责任人。员工对对受理业业主反映映情况或或投诉做做到“受理登记落实”或者“转达他他人跟踪反馈”全过程程服务。

38、自己岗岗位职责责、业务务分工内内的或能能处理的的事务，立立即当场场处理，给给业主满满意答复复；自己己不能处处理的事事务，及及时将该该事项转转给相关关人员；相关人人员暂时时不在岗岗，应代代为接收收，负责责转办并并跟进处处理情况况；责任任无法明明确区分分或情况况紧急、重重大时报报相关领领导并跟跟进处理理情况。对来电电、来人人的联系系方式、事事务详情情准确记记录；对对有相关关物件的的应仔细细察看，并并作相应应登记；对于业业主后期期的查询询耐心准准确解答答。（3）热热情接待待，热心心转接，耐耐心解答答，言行行文明。严严禁与业业主辩论论、争吵吵或发生生肢体冲冲突。4、投诉诉接待（1）接接待投诉诉实行首首

39、问负责责制，首首位接待待（含接接听电话话）业主主的员工工即为投投诉处理理的首问问责任人人，应认认真接待待，对业业主反映映的事项项详细记记录，投投诉处理理完毕必必须给予予明确的的答复。对对投诉内内容不属属于公司司服务范范围或责责任范围围的属无无效投诉诉，要向向投诉人人解释清清楚并告告知具体体的承办办单位。（2）。投投诉情况况较复杂杂，超出出本部门门职责范范围且涉涉及多个个部门的的，应在在接到投投诉后22小时内内转给综综合管理理部，重重大或需需要紧急急协调处处理的，客服中心无力解决的，需报经理处理（3）对对于转承承的投诉诉事项，各各承办部部门处理理完投诉诉后244小时以以内，须须将投诉诉处理结结果

40、报客客服中心心，客服中中心负责责回访工工作。（4）接接待人员不得以以任何借借口推诿诿、拒绝绝、搪塞塞应付业业主。在在服务态态度上要要热情主主动，禁禁止使用用“不理睬睬、不关关心、打打官腔、态态度傲慢慢”等服务忌忌行，在在语言上上要文明明规范，禁禁止使用用“不知道道、不懂懂、不清清楚、这这不归我我管”等服务务忌语。在在处理和和解释上上必须详详细周到到，妥善善解决，在在不失原原则的前前提下尽尽量满足足业主的的需求。5、处理理时限（1）轻轻微投诉诉处理，22天之内内给予答答复意见见或在与与业主约约定的时时限内处处理。（2）重重大投诉诉，处理理时限不不超过33天，需需多方协协调处理理的，时时限不超超过

41、155天。（3）涉涉及集团团公司有有关部门门且需共共同商定定处理方方案的投投诉，需需提前向向业主说说明，由由客服中中心负责责在155日内协协调并落落实解决决，或上上报集团团公司协协调解决决。6、回访访及统计计分析（1）投投诉处理理回访工工作由客客服中心心接待人人负责。（2）投投诉回访访率1000%。（3）投投诉处理理结束后后，回访访期限不不应超过过3天。（4）各各口于每每季末225日前前将部门门投诉分分析及投投诉记录录交客服服中心，由由客服中中心每季季度对投投诉处理理情况进进行汇总总、分类类、统计计、分析析，以物物业公司司动态的的形式进进行通报报。未按按规定时时限上报报投诉分分析的，由由客服中

42、中心记录录逾期日日期，并并作为年年终各口口主管考考核的依依据。客户回访访作业规规程流程示意意图1、客户户回访收集反馈的投诉处理信息或维修单据再次检查，核实拟回访的业主信息、电话及回访事项采取电话、问卷调查、上门回访等形式进行回访详细记录业主回访意见重要回访事项及时向上级主管汇报向相关领导（部门）汇报每月整理回访统计报告2、入户户维修回回访入户维修事项完成，三天内将维修单转客服中心客服中心将单据按部门分类整理，建立登记台账每天10:00-11:30/16:00-18:00进行电话回访（避开上下班及休息时间）重要回访事项及时向上级主管汇报详细记录业主回访意见每月整理回访统计报告向相关领导（部门）反

43、馈内容：维修事项是否完成，业主是否满意，业主对维修服务的意见和建议等。操作规程程（一）目目的规范回访访工作，及及时验证证管理服服务工作作的质量量和效果果，确保保服务及及管理的的工作质质量。（二）适适用范围围使用于各各项物业业服务工工作效果果的回访访。（三）程程序要点点1、回访访时间的的安排（1）投投诉事件件的回访访，应在在投诉处处理完毕毕后的33日内完完成；（2）日日常入户户维修，应应在完成成维修后后3-77日内完完成；（3）维维修工程程的回访访，应在在维修工工程结束束30-60日日内进行行回访；（4）特特约服务务的回访访（如家家政服务务），应应安排在在服务执执行期的的结束当当日或次次日进行行

44、；（5）公公司组织织的社区区文体活活动的回回访，活活动完毕毕后300日内进进行；（6）其其他物业业服务工工作的回回访，应应安排在在工作完完成后的的7日内内进行。2、回访访率（1）投投诉事件件的回访访率要求求达到1100%；（2）入入户维修修服务的的回访率率要求达达到1000%；（3）特特约服务务回访率率要求分分别达到到1000%；（4）社社区文体体活动的的回访率率要求达达到100-200%，收收集业主主反馈的的意见，及及时改进进；（5）其其他物业业服务工工作的回回访率按按当时情情况由客客服经理理确定。3、回访访人员的的安排（1）重重大投诉诉的回访访由客服服中心经经理组织织进行；（2）一一般投诉

45、诉的回访访由被投投诉部门门主管与客服中中心共同同进行；（3）入入户维修修服务的的回访由由客服中中心负责责；（4）特特约服务务的回访访由相关关部门进进行。4、回访访的内容容（1）质质量评价价；（2）服服务效果果的评价价；（3）业业主的满满意程度度评价；（4）缺缺点与不不足评价价；（5）业业主建议议的征集集。5、回访访的方式式接待人员员在限定定时效内内进行回回访，回回访工作作一般采采用与业业主面谈谈、现场场查看、电电话回访访等方式式综合进进行，将将回访内内容扼要要记录在在业主主回访记记录表上上，有必必要时请请业主对对记录内内容签名名确认。6、回访访人员每每月对回回访内容容进行统统计分析析，并以以书面形形式向主主管副总总汇报，回回访记录录作为相相关人员员绩效考考评的依依据之一一。