商场对顾客投诉的处理规定20182.docx

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1、精品资料料网（）25万份份精华管管理资料料，2万万多集管管理视频频讲座精精品资料料网（） 专业提提供企管管培训资资料对顾顾客投诉诉的处理理规定提供优质质顾客服服务是xxx商场场贯彻始始终的宗宗旨，对对待顾客客投诉必必须坚持持礼貌待待人、合合理解决决、缩小小影响、及及时处理理的原则则，绝不不允许任任何管理理人员或或员工与与顾客发发生争执执。一、顾客客抱怨的的分析(一)对商品品的抱怨怨主要有有：价格格、品质质、残缺缺、过期期、标示示不符、进进口商品品未附有有中文标标示、缺缺货(二)对服务务的抱怨怨主要有有：1. 工工作人员员态度不不佳2. 收收银作业业不当3. 服服务项目目不足4. 现现有服务务作

2、业不不当5. 取取消原来来提供的的服务项项目(三)对安全全的抱怨怨主要有有：意外外事件的的发生、环环境的影影响二、顾客客投诉处处理的原原则(一)保持心心情平静静，就事事论事(二)认真听听取顾客客投诉，确确认事情情发生的的真正原原因(三)站在顾顾客的立立场，设设身处地地为顾客客着想(四)做好细细节记录录，感谢谢顾客所所反映的的问题(五)掌握问问题重心心，提出出解决方方案(六)执行解解决方案案(七)总结顾顾客投诉诉，总结结处理得得失三、规定定(一)任何一一级管理理人员及及员工，须须积极、认认真地对对待顾客客投诉(二)接到投投诉要快快速反映映、及时时解决、及及时答复复(三)严禁置置投诉的的问题于于不

3、顾，否否则一经经查出：第一次：扣除当当月津贴贴，并予予以警告告处分第二次：在扣除除当月津津贴的同同时，予予以记大大过处分分第三次：予以辞辞退(四)每月被被顾客投投诉达两两次的员员工，其其事实一一经确认认，则予予以行政政警告并并扣除当当月津贴贴(五)处理投投诉的权权限 11店长长：处理商品品价值超超过20000元元（包括括20000元）的的投诉对因购买买食品而而中毒事事件的处处理对变质或或过期食食品的投投诉对安全方方面的投投诉对建筑设设施方面面的投诉诉对叉车擦擦伤顾客客事件的的处理对主管级级以上人人员投诉诉的处理理对下属无无法圆满满解决的的投诉的的处理对顾客坚坚持须由由店长处处理的投投诉事件件的

4、处理理 22客服服经理（店店办主任任）：商品价值值在5000220000元内（包包括5000元）的的投诉处处理对退/换换商品时时发生争争执的投投诉处理理对服务的的投诉对员工投投诉的处处理对下属无无法圆满满解决的的投诉的的处理对顾客坚坚持须由由客服经经理处理理的投诉诉事件的的处理 33客服服主管：对5000元以下下商品投投诉的处处理对日常事事务投诉诉的处理理（如顾顾客抱怨怨分析中中所列项项目）对员工投投诉的处处理(六)对任何何投诉的的处理，必必须于当当天解决决，若需需推迟，须须经上级级主管批批准，但但最迟不不得超过过第二天天中午112：00，并并即时将将处理结结果告诉诉相关顾顾客(七)客服经经理每天天必须检检查投投诉记录录表，并并予以跟跟踪检查查(八)店长每每星期必必须抽查查两宗以以上投诉诉案的处处理结果果(九)各级管管理人员员必须教教育全体体员工树树立“顾客第第一”的服务务观念四、全体体员工均均有热情情接待、听听取顾客客投诉的的职责，并并设身处处地为其其解决实实际问题题，不可可以职权权范围为为借口推推诿顾客客。