台式电脑的零售技巧gkza.docx

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1、零售技巧巧（终端版版）清华同方方计算机机系统本本部台式电脑脑产品事事业部销销售部20022-111-188目 录录第一篇：如何赢赢得客户户一市场场营销44元素二客户户购买决决策过程程分析三销售售员应具具备的品品质第二篇：销售及及客户服服务技巧巧一了解解客户类类型二实战战技巧1. 主动相迎迎2. 了解需求求和介绍绍信息3. 解答疑问问和处理理疑义4. 建议购买买5. 促成定单单的100种技巧巧6. 感谢惠顾顾和建议议推荐7. 售后服务务8. 处理不满满9. 跟踪服务务第一篇：如何赢赢得客户户1. 市场营销销四原则则2. 顾客期望望3. 顾客购买买决策真理的瞬瞬间每位销售售人员在在同顾客客接触的的

2、一瞬间间，都会会给顾客客留下某某种印象象。而这这个印象象是好是是坏，在在顾客的的心目中中已经形形成真理理，你无无法改变变顾客的的评判。您是否记记得进入入公司第第一天的的情况，那那么第十十天呢？举自己己的例子子：我第第一天到到同方，还还记得。中中午吃的的是。，可可第3天天我已经经不记得得了；我我第一次次和我爱爱人约会会是在。，可可第100次我们们做了些些什么已已经记不不清了。一市场场营销四四个原则则（一） 我们有生生意是因因为客户户有需求求，而不不是因为为店里有有产品。（二） 客户购买买时考虑虑的是他他们的代代价，而而不只是是产品的的价格。（三） 客户到哪哪里买是是根据他他们自己己的便利利，不要

3、要想当然然认为有有店就有有客户（四） 要同客户户进行双双向沟通通，了解解客户，而而不仅仅仅是宣传传自己和和介绍产产品。我们期望望令顾客客满意，以以使我们们的经营营获得成成功。因因此，首首先要了了解客户户对我们们都有哪哪些期望望，然后后努力满满足客户户这些期期望，这这是获得得成功的的途径。顾客对我我们都有有哪些期期望：打字、玩玩游戏、上上网等逐逐渐引导导到家庭庭办公、家家庭娱乐乐、家庭庭学习、家家庭生活活、家庭庭上网等等“功能”性，最最终引出出顾客深深层次的的需求“得到现现代化、 高效率率、时尚尚的生活活，显示示品位、身身份！”同比的的例子：如果只只为得到到交通工工具，夏夏利车就就可以了了，买奔

4、奔驰、宝宝马是为为了显示示自己尊尊崇的地地位1参与与购买的的角色人们在购购买过程程中会扮扮演不同同的角色色:发起者：首先提提出或意意想购买买电脑的的人；影响者：其建议议对最终终决策者者有一定定影响的的人；决策者：及对决决定是否否购买、为为何买、如如何买、何何处买等等方面做做出完全全或部分分最后决决定的人人；购买者：实际采采购人；使用者：实际使使用电脑脑的人；销售人员员在日常常的销售售过程中中要准确确的判断断出各种种角色！2购买买行为类类型及营营销策略略高度参与与购买决决策低度参与与购买决决策决策信息搜寻寻、考虑虑品牌复杂决策策汽车、电电脑、电电器有限决策策快餐食品品习惯很少或没没有信息息搜寻品

5、牌忠诚诚度运动服装装、洗发发水惯性罐装蔬菜菜1) 复复杂决策策购买行行为贵重的、不不经常购购买的产产品、品品牌差异异大。消消费者需需要广泛泛了解产产品的性性能、特特点。营销策略略：价格格优惠、电电视广告告、销售售促进、独独特包装装、试用用等。2) 有有限决策策购买行行为品牌差异异不大，消消费者不不经常购购买，一一般通过过比较、看看货，只只要价格格公道、购购买方便便、机会会合适即即可实现现销售。营销策略略：价格格战略、人人员推销销战略、向向消费者者提供产产品的评评价信息息。3)需求求多样化化购买行行为品牌差异异明显，但但消费者者不愿意意花长时时间来选选择和估估价，而而是不断断变化所所购买的的产品

6、品品牌。营销策略略：促销销、占据据有利的的货架。4)习惯惯性购买买行为价格低廉廉、经常常购买、品品牌差异异小，消消费者不不需要花花时间选选择，不不需要经经过搜集集信息、评评价产品品等复杂杂过程，购购买行为为简单。营销策略略：帮助助消费者者了解产产品的性性能及其其相对重重要性，并并介绍产产品优势势及其给给购买者者带来的的利益。3.购买买决策过过程需求的确认 搜集信息 备选产品的评估 购买决策 购后行为 1）.需需求的确确认内在或外外在的刺刺激引发发需求常见的外外在刺激激：感官刺激激：冷空调调，睡眠眠超静静音常见的内内在刺激激：心理刺激激：高档档品牌牌，品位位造型型，身份份品牌牌、高价价 彰显身份

7、份，可能能想到的的是购买买钻戒、奔奔驰或宝宝马汽车车。需求产生生的过程程输入变量需求认知消费者心理状态内部消费者的经验消费者特征消费者动机外部环境的影响过去的营销刺激当前环境采取行动的动机理想目标寻求的利益品牌态度输入变量量1 消费者经经验消费者以以前使用用电脑的的感受和和经历。2 消费者特特征消费者所所寻求的的利益和和他们对对品牌的的态度，部部分受限限于他们们的特性性年龄龄、性别别、收入入等。3消费费者动机机动机将是是消费者者行为向向取得他他的需求求方向引引导的一一般驱动动力，消消费者当当前状况况与理想想目标的的偏差越越大，这这种驱动动力就越越大。4环境境影响消费者是是在社会会性的环环境中购

8、购买和使使用产品品的。5过去去的营销销刺激过去关于于品牌特特征和价价格的信信息也影影响消费费者的需需求。消消费者是是通过广广告、商商场内部部刺激及及终端销销售人员员获取这这些信息息的。需求认知知1 需求层次次，马斯斯洛需求求层次，营营销人员员可以刺刺激、调调动5个个层次的的需求。2 功利性和和享乐性性需求功利性需需求获得得一些实实际的利利益，实实惠的电电脑是其其经济性性。享乐性需需求所追追求的是是从产品品中获得得愉悦，电电脑的家家庭娱乐乐性。消费者心心理状态态指需求被被认知进进而产生生动机时时消费者者的思想想状况，心心理状态态主要针针对品牌牌、产品品和渠道道评估。1 利益搜寻寻需求动机利益寻求

9、求评价目标标功利性：足够的计计算能力力办公时电电脑的运运行速度度经济性CPU性性能、内内存、价价格享乐性：游戏的33D效果果满足玩游游戏的逼逼真性感觉良好好显卡、CCPU性性能、音音箱2 品牌态度度消费者评评价某一一品牌时时满意或或不满意意的倾向向，可通通过三个个要素表表述：对对品牌的的信念、品品牌的评评价及行行为倾向向。2）.信信息的收收集用户在确确定了自自己的需需求之后后，可能能就会去去搜集有有关产品品的信息息，而不不是马上上就去购购买。个人的非个人的的营销人员员控制的的来源销售人员员远程营销销信息电话热线线贸易展示示广告店内布置置促销包装非营销人人员控制制的来源源朋友和亲亲戚专家建议议消

10、费者经经验出版物新闻媒介介一些中性性机构影响顾客客的信息息来源中中：最有效的的是：亲朋好友友，因为为有信任任感因此我我们需要要做好售售前、售售中和售售后服务务工作，严严把产品品质量关关，在客客户中树树立口碑碑！最多的是是：商业广告告、媒体体因此此我们需需要广告告宣传，同同时加强强宣传的的有效性性。网络；销售人员员加强强对销售售人员的的培训；店面加强终终端店面面的建设设；展览；包装。A 公司B 公司C 公司D 公司E 公司F 公司G 公司H 公司I 公司J 公司.A 公司C 公司D 公司H 公司J 公司C 公司D 公司H 公司？公司C 公司H 公司全部组合 认识组合 考虑组合 选择组合 决定明确

11、顾客客信息的的来源及及对策准确区分分并评估估顾客的的信息来来源一个产品品的所有有生产商商全部部组合用户通过过各种途途径知道道的生产产商认识组组合 用户通过过各种信信息来源源准备考考虑的生生产商考虑虑组合 用户通过过考虑，综综合各种种信息，得得到备选选生产商商选择择组合 9用户购买买电脑时时更多会会考虑哪哪些因素素（外观观、价格格、配置置、售后后服务、培培训、辐辐射等）了解顾客客信息来来源使产品进进入潜在在客户的的认识组组合、考考虑组合合、选择择组合行行列。了解其他他哪些产产品仍留留在顾客客的选择择组合中中。发掘一些些相关问问题：“您第一一次是怎怎样知道道这个产产品的？”“后来又又得到哪哪些信息

12、息？”3）.备备选产品品的评估估一、货比比三家显著属性性？不显显著属性性？（一）.多产品品询问例如：价价格/信息处处理能力力/图像显显示能力力/软件适适用性/售后服服务/促促销政策策（二）.属性询询问你们产品品的最大大特点是是什么？ 二、心理理权数同一属性性在不同同人心里里的权重重不同，主主要跟顾顾客年龄龄、地位位、身份份、所处处环境不不同有关关；工薪薪阶层普普遍关注注价格，而而高收入入者可能能对价格格就不敏敏感，而而对造型型、档次次更为看看重。如何让顾顾客接受受你的产产品修正产品品改变品牌牌认知改变对竞竞争产品品的认知知改变属性性的心理理权数提醒人们们注意被被忽略的的属性改变购买买者的联联想

13、4）.购购买决策策顾客在有有了明确确的需求求，进行行过信息息搜集并并做产品品评估之之后，就就可能准准备购买买产品了了。他做做出购买买决策时时既可能能是在你你的商店店，也可可能在其其它地方方，不管管在哪，对对你都是是很重要要的。所所以你要要尽可能能影响顾顾客的购购买决策策，使他他愿意购购买你的的产品。购买意愿购买决策他人的态度备选产品评估非预期因素如何缩短短决策间间：比如顾客客已经准准备购买买，正在在这时有有顾客来来投诉（非非预期因因素）；夫妻之之间对产产品的外外观和颜颜色看法法不一致致（他人人的态度度）；因因此我们们 在顾顾客表示示对产品品有好感感时，应应及早建建议购买买，缩短短决策时时间，否

14、否则会夜夜长梦多多，煮熟熟的鸭子子也会飞飞！5）.购购后行为为（一）顾顾客购买买后的满满足心理理及反应应：高度满足足：物超超所值。一般满足足：发现现有点小小问题，但但不在意意。不 满 足：期期望与实实效差距距甚大。消费者在在做出决决策后，一一般感到到不安全全、不放放心，尤尤其涉及及到实际际的财务务风险和和社会风风险时，当当他们听听到任何何消极信信息时都都能引起起购后失失衡。一一般情况况下消费费者都会会自己去去减少这这种失衡衡，比如如说降低低自己的的期望水水平，搜搜寻购买买品牌的的积极信信息。但但当预期期和真实实性能的的差距较较大时，消消费者就就会承认认并且夸夸大这种种差距，进进而对所所选择的的

15、品牌产产生消极极态度，消消费者不不满意时时，他向向朋友和和亲戚抱抱怨的人人数大约约是他们们满意时时所诉说说人数的的3倍。（二）善善待每一一个顾客客随着因特特网的兴兴起，消消费者不不在局限限在小群群体内朋朋友、亲亲戚和同同事之间间交流，他他们可能能提起与与产品相相关的话话题，通通过因特特网需求求信息。不不要认为为将产品品销售给给客户后后就万事事大吉！美国汽车车销售大大王乔治治。吉拉拉德说过过：“真正的的销售从从产品卖卖给顾客客之后开开始”。三销售售人员应应具备的的品质诚实：不诚实的的销售员员，可能能会一时时得意，但但长期以以往肯定定会损坏坏厂家和和店面的的形象，诚诚实是很很强的销销售力。机敏：销

16、售人员员需要经经常判断断与解决决很多大大大小小小的问题题，因此此必须要要机敏与与伶俐。勤勉：全力投入入，有着着超常人人的耐力力，即使使在失意意或业绩绩下划的的情况下下，还是是奋力直直冲，永永不后退退。勇气：销售人员员必须经经得起不不断挑战战的工作作，因此此必须知知难而进进。同情心关心心他人：以客户为为导向，能能设身处处地的为为顾客着着想。才才能抓住住顾客需需求，打打动顾客客的心，每每位成功功的销售售员都招招人喜爱爱，且亲亲切富有有同情心心。信念：要有一种种迫切要要求做成成交易的的信念.（只有有具备这这种动力力才能不不断成功功），如如果要使使顾客购购买自己己的产品品，那么么Salles就就必须有

17、有这样一一种信念念：自己己的产品品正是顾顾客所需需要的！一个拥拥有自信信的销售售员，也也就拥有有了成功功的一半半。一. 了解客户户类型二. 实战技巧巧1. 主动相迎迎2. 了解需求求和介绍绍信息3. 解答疑问问和处理理疑义4. 建议购买买5. 促成定单单的100大技巧巧6. 感谢惠顾顾和建议议推荐7. 售后服务务8. 处理不满满9. 跟踪服务务一了解解顾客类类型四种典型型客户类类型及应应付：1创新新型：特点：喜喜爱新货货品、喜喜爱追求求潮流、重重视时尚尚的品牌牌应对：介介绍新货货品及其其与众不不同之处处，如液液晶电脑脑，在发发达国家家非常流流行，时时尚的无无辐射的的绿色产产品。销销售人员员要表

18、现现出冲劲劲及狂热热、说话话注意趣趣味性，并并同用户户交流时时下的潮潮流，使使其感受受到被尊尊重。2融合合型：特点：希希望得到到销售人人员的注注意及礼礼貌对待待、喜欢欢与别人人分享自自己的快快乐，见见人熟。应对：殷殷勤对待待、多了了解其需需求、关关注与他他人分享享的事情情、关注注他关心心的人，如如：子女女，多加加建议，加加速落单单。3主导导型：特点：自自己去做做、要求求其他人人认同他他的意见见、喜欢欢支配一一切。应对：在在适当的的时候主主动与之之打招呼呼、顺从从他的意意愿、不不要催促促。4分析析型：特点：详详细了解解产品特特性、优优点，要要物超所所值、关关注成本本，需要要深思熟熟虑才做做决定应

19、对：强强调产品品物超所所值、详详细介绍绍产品的的优点，要要有耐性性。应对客户户的原则则总结：晓晓之以理理 运用用ABCCD促销销法讲述述（具体体方法在在后面课课程中讲讲述）。动之以情情危之以吓吓产品品缺货，再再不买可可能要等等一段时时间，这这种机型型将不再再生产，再再过几天天促销就就结束了了等来吓吓唬消费费者。诱之以利利，运用用NFAAB法则则进行讲讲述（NNFABB法则在在后面的的课程中中详细介介绍）。二实战战技巧主动相迎了解需求介绍信 处理疑问和异议 建议购买 办理手续 感谢惠顾 售后服务 1.主动动相迎为什么要要主动相相迎（一） 冷淡会使使70%的客户户对你敬敬而远之之。通过调查查，约7

20、70%的的客户会会因为感感到服务务人员对对其态度度冷淡而而离店而而去，即即冷淡会会使我们们失去770%的的客户。（二） 客户期待待销售人人员主动动相迎。客户希望望得到尊尊重和重重视，因因此他们们期待我我们主动动提供服服务。（三） 主动相迎迎可以明确表达达服务的的意愿给客户留留下专业业的印象象。综上所述述：在日日常服务务中能够够做到主主动相迎迎，是整整个销售售过程的的良好开开端，是是体现公公司水准准的重要要环节。主动相迎迎的时机机从消费者者注意、认认知商品品，到对对商品发发生兴趣趣，产生生好感的的阶段，由由于消费费者的购购买意图图不同，因因此需要要销售人人员善于于揣摩和和判断消消费者的的意图与与

21、心理倾倾向，恰恰当选择择最佳接接触时机机。一般般认为以以下六种种情景可可以作为为接触的的最佳时时机： 1当当消费者者长时间间凝视某某商品时时； 2当当消费者者从注意意的商品品上拾起起头时； 3当当消费考考突然止止步盯看看某一商商品时； 4当当消费者者用手触触摸商品品时； 5当当消费者者在货品品展示区区寻找商商品时； 6当当消费者者与销售售人员目目光相碰碰时。 这一阶阶段，也也是我们们在培训训中提到到的主动动相迎的的阶段。主动相迎迎的原则则（一） 真诚因为消费费者的购购买过程程是一种种紧张、不不安全的的心理，唯唯恐上当当受骗，因因此需要要销售员员给客户户一种安安全、可可信赖的的感觉。 （二） 主

22、动（三） 热情（四） 适度（五） 持久注意：以以上原则则同样适适用于整整个销售售过程。主动相迎迎的语言言用语：您好！/欢迎光光临！/您需要要帮忙吗吗？/我我能为您您做点什什么？/您需要要看看电电脑吗？（一）口口头语言言 音调亲切切 用词得当当 语速适中中（二）形形体语言言 保持微笑笑 姿势得当当 目光关注注主动相迎迎应避免免（一）不不主动打打招呼，等等待顾客客发问（二）态态度冷淡淡，显得得漠不关关心（三）诧诧异的表表情（四）亲亲此疏彼彼（五）精精力分散散（五）距距离不当当 举例：四种空空间距离离，亲密密空间、个个人空间间、社交交空间、公公共空间间。距离过近近，会让让消费者者感到紧紧张和不不安，

23、距距离过远远，消费费者感觉觉销售人人员不热热情！2.了解解需求和和介绍信信息 为什么要要先了解解需求例：欧洲洲一大公公司欲购购买一批批公务用用车，以以便业务务员拜访访城内客客户，福福特与克克莱斯勒勒争单，福福特车型型在安全全气囊有有较大改改进，因因此业务务员大谈谈气囊，但但实际上上顾客需需求在城城内，速速度一般般不会大大于600迈，因因此顾客客感到花花费了额额外的钱钱用于无无关性能能，而克克莱斯勒勒业务员员只是介介绍车子子如何稳稳重、驾驾驶优良良舒适，在在顾客看看似有意意无意问问到气囊囊时（聪聪明的客客户会使使用从别别的销售售员得到到的经验验），他他表示气气囊只是是一个高高速行驶驶时的保保护措

24、施施，可以以去除并并适当降降价；克克莱斯勒勒拿到此此单。 一）.避避免被动动销售情情况的出出现被动销售售的危害害（1） 不易取得得客户的的信任（2） 错过销售售的时机机（3） 无法体现现顾问式式服务二）.确确认客户户需求的的明确程程度，不不同客户户对需求求的偏好好程度有有所不同同三）.使使客户对对销售人人员产生生信任四）.为为介绍信信息奠定定基础，相相对减少少反对意意见。五）.实实现真正正的顾问问式销售售了解需求求的原则则（一） 使客户体体会到了了解需求求的目的的是为了了更好地地为客户户提供服服务，满满足其需需求，这这样便于于客户同同你配合合；（二） 在了解需需求的过过程中，始始终要令令客户感

25、感到你很很尊重他他以及他他所陈述述的意见见。了解需求求的方法法（一） 观察：1 客户的外外表；2 客户的行行为举止止；3 客户与他他人的谈谈话；4 其他方面面面部表情情和姿态态的变化化：眉飞色舞舞、手舞舞足蹈、喜喜形于色色语调的变变化快速、激激昂的语语调反映映人的热热烈、急急噪、恼恼怒；低沉、缓缓慢的语语调表现现人的畏畏惧、悲悲哀身体各部部位的变变化案例：有有两位客客户走进进店内，其其中一位位对同伴伴说：“我们头头儿用的的是真爱爱70000，听听说挺不不错的。”请问你从这一现象中获得了怎样的信息？注意：仅仅靠观察察是无法法判断顾顾客的真真正需求求的。（二） 询问：1、 销售人员员应该主主动地询

26、询问客户户的需求求；2、 根据客户户对产品品的了解解程度，销销售人员员可适当当地加以以提示；3、 销售人员员需要掌掌握提问问的方法法。如何提问问： 由浅入深深例如：您您对什么么配置感感兴趣呢呢？ 您您是自己己用还是是为孩子子买呢？ 您您在功能能上有什什么具体体需求？ 多问开放放式问题题举例：肯肯定句与与否定句句。如：你是来来自北京京的吗？你是经经常打篮篮球吗？很多的否否定聚集集在一起起顾客就就会决定定不买机机器。 应该多多用肯定定句，如如：你从从哪来？你喜欢欢什末等等？这种种以5ww1h开开头的。Where when whatwhy who how 来提问的 ，尽量用开放性句子。提示：询询问是

27、了了解客户户需求的的根本，也也是容易易被销售售人员忽忽视的重重要销售售步骤之之一，它它既是销销售工作作中的重重点，也也是销售售工作中中的难点点。（三） 聆听：1 聆听是优优秀销售售人员必必备的素素质之一一；2 不要打断断客户的的讲话；3 努力记住住客户的的话；4 若有不清清楚的地地方最好好请客户户再讲一一遍。例如：“对不起起，我有有些没理理解您的的意思，请请您再讲讲一遍好好吗？”对于第33点进行行举例：顾客在在交谈的的过程当当中，谈谈到了小小孩3岁岁，交谈谈了半个个小时后后，销售售人员忘忘记了，又又问顾客客家里有有小孩吗吗？顾感感会觉得得自己没没有被尊尊重。（四） 思考：1. 客户因其其产品知

28、知识的局局限，可可能没有有准确地地讲出他他们的真真实需求求，因此此需要销销售人员员通过思思考，分分析客户户的真正正需求；2. 客户的需需求可能能原本就就不明确确，需要要销售人人员根据据客户的的实际情情况，通通过思考考分析，帮帮助其找找出真正正的需求求。（五） 核查：1. 优秀的销销售人员员在与客客户的沟沟通过程程中，每每讲五句句话会有有一句是是在核查查自己的的理解；2. 通过核查查可以避避免对客客户的需需求产生生误解；3. 核查时，用用你自己己的话表表述客户户的需求求，然后后请客户户判断准准确与否否；4. 不断观察察客户的的反应。（六） 响应：1 使用形体体语言表表示认同同或鼓励励客户继继续陈

29、述述，如点点头等；2 重复交谈谈中的重重点信息息；3 对客户提提出的问问题，给给予简短短的回答答。4 不断观察察客户的的反应。综合运用用了解需需求的方方法第一步：以顾问问式的方方式向客客户提供供帮助，并并用开放放式问题题主动询询问需求求。举例：“您需要要帮助吗吗？请便便看看？”第二步：销售人人员观察察客户对对询问作作出的反反应并做做处理。可能性一一：客户户对询问问不予理理睬或试试图躲避避。可能性二二：客户户明确表表示需求求并确实实对电脑脑有所了了解。可能性三三：客户户虽明确确表示需需求，但但对计算算机并不不太了解解。可能性四四：客户户无明确确需求。第三步：感谢客客户。了解需求求的最终终目标销售

30、人员员在头脑脑中能清清晰地划划分出客客户的需需求。1 主要需求求2 次要需求求介绍信息息介绍信息息及产品品的意义义1销售售人员的的相关信信息和知知识是成成功销售售的基础础。知识识渊博的的销售人人员可以以迅速赢赢得客户户的信任任，使销销售的难难度大大大降低；2销售售人员只只有具备备充足的的相关信信息才可可满足客客户的需需求，真真正做到到“顾问式式服务”；3销售售人员应应该有意意识地介介绍本公公司的优优势，增增加销售售机会。客户希望望得到的的信息1 厂商2 售后服务务3 运营（网网络）公公司4 市场5 其他提示介绍绍销售人员员应在消消费者进进行联想想、想象象，以至至产生欲欲望动机机，提供供全面的的

31、提示介介绍服务务。强化化消费考考的心理理感受，促促进产生生丰富的的联想和和想象，进进而诱发发购买欲欲望。提提示介绍绍的内容容应包括括以下方方面：1如实实介绍商商品的性性能、质质量、使使用效果果等情况况，满足足消费者者的求实实心理；2尽可可能提供供试用的的样品，以以便增加加捎费者者对商品品助亲身身体验和和全面感感知；3从品品牌、命命名、外外形等方方面，展展示商品品船独特特性和魁魁力，丰丰富消费费者的联联想和想想象，增增强其获获得精神神享受的的欲望。介绍信息息的原则则（一） 先针对客客户最主主要的需需求，进进行介绍绍（二）介介绍时要要介绍时时要抓住住卖点卖点是能能最大限限度满足足客户需需求的特特点

32、。NFABB法则：Nneeed;Ffeeatuure;Aaddvanntagge;BBbiiniffit.（不粘粘锅的例例子）1 需求：找找寻顾客客的需求求：买一一个炒菜菜锅2 特点：自自己产品品的特点点：特富富龙涂层层、不锈锈钢3 优势：因因为特点点产生的的优点：用油少少、传热热快4 利益：因因为优点点给顾客客带来的的利益。只使用11/3的的油，一一天可省省1两油油，一年年36斤斤，价值值1400元左右右，价格格仅比普普通锅贵贵1000元；传传热快，节节省煤气气；所以以这种锅锅可以省省钱。A B C DD促销法法：A AAUTHHORIITY 权威（清清华大学学）B BBEETTTERR 质

33、优（通通过ISSO90001-20000）C CCONVVENIIENCCE 方方便（服服务、使使用）D DDIFFFEREENCEE 新奇（特特点）突出特色色（如：664900D增加加了IEEEE113944接口）（三）介介绍时遵遵循： 正确 完整 及时 简要介绍信息息及产品品时易产产生的误误区及后后果（一） 根据客户户最一般般化的需需求来介介绍信息息，不具具很强的的说服力力。举例：一一顾客去去买电脑脑， 此此人对电电脑很精精通，销销售人员员 介绍绍完ussb接口口后，又又随机软软件的特特点方便、易易用，结结果顾客客听得索索然无味味后，离离开了专专卖店。 （二） 介绍时仅仅针对客客户对产产品

34、本身身的需求求，而忽忽略了其其他方面面的需求求。比如如：客户户心理上上的需求求等。举例： 某女女士开着着宝马来来到专卖卖店来购购买电脑脑，销售售人员应应推荐高高端的电电脑同时时再注意意介绍高高端本身身质地的的同时，更更要满足足女士心心理的满满足 ，如如显示女女士的身身份、档档次等，如如环保无无辐射有有利于身身体健康康。 FFABFEEATUURE、AADVAANGTTAE、BBENEEFEAAT，由由此可见见，顾客客最关心心的就是是产品能能给顾客客带来什什么。 （三） 忘记客户户的某些些重要需需求，减减弱了对对客户的的吸引力力。（四） 未突出本本店的优优势，使使客户降降低对本本店的信信服度。举

35、例：如如本公司司被评为为最佳同同方合作作伙伴，被被电脑城城或街道道授予过过相关的的荣誉等等、店员员通过了了微软的的认证等等。销售人员员切忌1 随意编造造信息2 向顾客传传达未经经证实的的信息3 使用过多多的专业业术语会让顾客客与销售售人员的的距离拉拉大4 不懂装懂懂，信口口开河5 贬低另一一型号产产品会造成哪哪些后果果:客户对对销售人人员的不不信任和和反感，对对同方的的反感和和对同方方电脑的的抵触情情绪！顾顾客需要要更多的的是购买买的安全全感！四.处理理自己不不清楚问问题的方方法（一） 如何避免免1. 掌握足够够的信息息以满足足客户的的需求。2. 随时不断断地更新新知识，扩扩展视野野。因此需要

36、要经常对对销售人人员进行行培训，让让销售人人员能及及时了解解厂家及及产品的的最新情情况，同同时不但但丰富销销售人员员的视野野。同时时销售人人员自身身需要加加强学习习，了解解最新的的市场动动态，产产品技术术发展状状况。 （二） 如何处理理1. 首先向顾顾客表示示歉意。2. 坦率地告告诉顾客客你不清清楚，同同时也表表示你会会负责帮帮助顾客客找到答答案。3. 然后想方方设法取取得正确确信息并并及时告告诉顾客客。举例：抱抱歉，您您刚才提提的问题题我不是是很清楚楚，我可可以给您您留下我我们技术术热线咨咨询电话话，我们们的工程程师会帮帮您解决决。这样消费费者感觉觉销售人人员很真真诚、很很热情，消消费者得得

37、到了很很好的尊尊重，会会对品牌牌及渠道道产生好好感！ 如何介绍绍信息及及产品（一） 根据客户户需求，着着重介绍绍12款方方案，如如果介绍绍的方案案过多，容容易令顾顾客难于于作出选选择。1 先用询问问式的语语气推荐荐。2 简明阐述述推荐此此方案的的理由，并并要结合合顾客的的需求。（二） 应主动引引导顾客客接近样样机，并并加以示示范。1 主动引导导。2 请顾客参参与操作作。（三） 要根据客客户的需需求介绍绍卖点。 一个产品品可能有有多个卖卖点，采采用哪个个卖点，要要视顾客客的需求求而定。（四） 介绍时，要要让客户户了解到到所介绍绍的产品品给他带带来的好好处及给给他个人人带来的的益处。（五） 强调本

38、店店的优势势及销售售人员个个人的作作用。（六） 介绍时不不断核查查客户是是否感兴兴趣。根根据情况况向客户户介绍相相关延伸伸产品。哪些信息息是客户户想知道道而我们们不掌握握的：1 列出实际际工作中中常被用用户问到到的信息息。2 其中哪些些我们自自己也不不知道。3 找出获取取这些信信息的途途径。3.解答答疑问和和处理异异议客户为什什么会有有疑问和和异议（一） 客户听销销售人员员介绍后后，往往往会提出出一些疑疑问、质质询或异异议。这这是因为为：1 客户事先先获知一一些不能能确认的的消息；2 客户对销销售人员员不信任任；3 客户对自自己不自自信；4 客户的期期望没有有得到满满足；5 客户不够够满意；6

39、 销售人员员没有提提供足够够的信息息；7 客户有诚诚意购买买。（二） 调查显示示，提出出疑问和和异议的的人往往往是有购购买倾向向的，如如果销售售人员能能有效地地解答疑疑问、处处理异议议就更有有可能争争取到这这一客户户。如何解答答疑问和和处理异异议（一）持持有积极极态度客户提出出疑问或或异议不不仅是正正常现象象，而且且往往是是有诚意意的表现现，店员员此时不不必失望望，更不不应该消消极，而而应自始始至终都都以积极极的态度度对待。（三） 热情自信信优秀的销销售人员员应对自自己和所所推荐的的产品充充满信心心，记住住，你是是客户的的顾问！（四） 保持礼貌貌、面带带微笑（五） 态度认真真、关注注关注客户户

40、提出的的问题，会会令客户户感到你你对他的的重视。（六） 表情平静静、训练练有素解答疑问问和处理理异议的的具体方方式：（一） 先弄清反反对或怀怀疑的原原因1 听清楚客客户的疑疑问或异异议，必必要时要要核查一一下自己己的理解解是否正正确。2 礼貌地向向客户询询问其疑疑问或异异议的原原因。3 认真理解解客户所所陈述或或暗示的的原因。（二）在在解答之之前先处处理情感感问题1 对于客户户提出的的任何问问题不要要一上来来就加以以否定，否否则容易易引起客客户的对对立情绪绪。2 由于客户户的疑问问和异议议有时不不仅是问问题本身身，也有有在感情情上接受受不了的的事实，因因此仅解解答问题题是不够够的，应应该注意意

41、同客户户感情上上的沟通通。（三）根根据客户户疑问或或异议的的原因1 对于因误误解或怀怀疑造成成的疑问问或异议议，可给给予解释释、澄清清或提供供相关证证据；2 对于确实实存在的的问题应应：（1） 避开弱点点，耐心心讲述其其他品牌牌不具备备的优点点；（2） 显示整体体优势，强强调积极极的一面面；（3） 对于抱怨怨和投诉诉，正面面承认错错误，以以行动改改正，以以征得顾顾客的认认同和谅谅解。（四）处处理过程程中要不不断核查查客户的的反应解答疑问问和处理理异议时时常见的的错误行行为：在此阶段段销售人人员可能能会因为为难以接接受顾客客的问题题和态度度，从而而产生一一些不良良行为（一） 与客户争争辩1 当销

42、售人人员认为为客户的的观点不不对时，试试图以争争辩、质质问、说说教等方方式使顾顾客认识识到，并并承认自自己是不不对的；2 无论销售售员是否否有理，同同客户争争辩都不不会达到到说服客客户的结结果，反反而更加加强了客客户的抵抵触心理理，使客客户失去去对销售售人员的的信任，因因此，销销售人员员在任何何情况下下都不要要与客户户争辩。（二） 表示不屑屑1 有些销售售员认为为客户的的观点不不对或态态度不好好时，表表现出一一种不屑屑与客户户计较的的态度；2 对客户的的问题，不不回答，同同时流露露出不屑屑一顾的的表情；3 如果客户户察觉到到销售人人员的不不屑态度度，会感感到自尊尊心受到到伤害，从从而产生生对销

43、售售员乃至至整个公公司的不不满情绪绪，自然然也就不不会在此此购买。（三） 不置可否否1 对于客户户的观点点和态度度，销售售人员不不置可否否，采取取放任的的态度，这这样的结结果，或或是使客客户失望望或不满满，或是是加强了了客户原原来的疑疑问和异异议。（四） 显示悲观观1 对于客户户所提出出的疑问问或异议议，特别别使那些些难于回回答和处处理的问问题和异异议时，销销售员显显示出悲悲观的情情绪。2 销售人员员的悲观观情绪使使销售人人员的工工作业绩绩、公司司的信誉誉和同方方的形象象都受到到很大的的负面影影响，可可能会赶赶走真正正想买的的客户。（五） 哀求1 对于客户户提出的的难以解解答的疑疑问和异异议，

44、销销售人员员不是正正面地积积极应对对，而是是纠缠、乞乞求客户户购买；2 哀求不但但很少能能达到使使顾客购购买的目目的，而而且非常常不利于于销售员员和公司司的形象象，会影影响到公公司和销销售员的的长期利利益。（六） 讲竞争对对手的坏坏话当客户用用竞争对对手的情情况与你你比较时时，不要要讲竞争争对手的的坏话来来解答问问题，这这样反而而会使客客户产生生不信任任，而应应对顾客客的看法法首先表表示理解解，然后后耐心地地想客户户介绍比比竞争产产品强的的地方。（七） 答案不统统一在同一家家店里，不不同的销销售人员员对同一一个问题题的回答答，如果果不统一一，会使使客户无无法判断断究竟谁谁的答案案是正确确的，从从而产生生不信任任。因此此，在店店内的销销售员要要及时沟沟通，保保证店内内统一正正确的答答案。客户主动动问及产产品的弱弱点时的的解答方方法：在销售过过程中应应避免在在介绍一一种产品品时，为为了