交房标准化手册drfp.docx

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1、交房标准准化手册册（范例示示意，220100-3-11）手册现行行版本： 发放编编号： 编制 日期 审审核 日日期 批准 日日期 发布日期期： 20010年年-月-日 生效日日期： 20110-月-日目录 第一章总论2一、手手册目的的2二、范范围2三、关关键职责责2第二章工作内内容7第一节内部验验房7一、工工作程序序7二、控控制要点点9第二节交房前前期准备备10一、工作程程序10二、控控制要点点11第三节现场交交房11一、工工作程序序11二、控控制要点点12第三章规范和和标准12第四章附件13一、验验房计划划模板13二、验验房记录录表15三、交交房标准准核查表表错误！未定义义书签。四、验验房报

2、告告16五、验验房后整整改情况况总结17六、交交房计划划模板19七、客客户信息息表28八、客客户未付付款明细细表29九、接接房通知知单30十、住住宅质量量保证书书模板32十一、住宅宅使用说说明书模模板32十二、业主主房屋交交接验收收单33第五章案例分分析34第一章 总论一、 手册目的的指导公司司相关部部门、子子公司在在交房前前，完成成各自主主责事项项，发现现问题并并及时协协调解决决；完成成交房前前的房屋屋工程质质量验收收，督促促关联部部门及时时整改，协协助物管管公司顺顺利交付付房屋，推推广晋愉愉会并拓拓展会员员。二、 范围包括内部部验房、交交房前期期准备工工作、现现场交房房。三、 关键职责责

3、1. 客户管理理部： 负责协助助公司领领导协调调各部门门组建交交房小组组，编制制交房计计划，完完成交房房计划中中的相关关事项； 在交房前前，制定定验房计计划，组组织各部部门内部部验房，整整理验房房意见，形形成验验房报告告； 对验房后后整改进进程及质质量，进进行跟踪踪抽检，确确保达到到交房标标准； 发现问题题，并及及时提交交专项报报告，以以便公司司领导决决策，确确保项目目顺利交交付； 制定交房房计划，参参与、指指导物管管公司对对交房现现场的包包装； 对项目潜潜在投诉诉热点进进行积极极预判，收收集项目目前期客客户咨询询、投诉诉热点，拟拟定答答客问，经经各部门门会签后后对关联联部门进进行培训训； 交

4、房通知知书的设设计制作作，邮寄寄交房房通知书书； 制作交房房现场所所需备案案登记证证、两书书、实测测报告、专专项验收收合格证证明（消消防验收收、电梯梯验收合合格证等等）公示示展板； 在交房现现场设置置咨询组组，接待待客户咨咨询，处处理客户户投诉，及时了解客户的需求； 在交房现现场收取取客户办办理产权权资料及及晋愉会会会员申申请资料料，并及及时录入入CRMM数据库库； 在验房、交交房过程程中，负负责将关关联的资资料收集集、整理理、归档档； 受理现场场和各部部门转交交客户投投诉，及及时调查查、协调调、跟踪踪、处理理，形成成投诉受受理单并并录入CCRM数数据库；2. 营销部： 负责完成成交房计计划中

5、的的相关事事项； 负责在项项目销售售过程中中客户提提出户型型结构变变更需求求提交工工程技术术部，在在审核通通过变更更后，及及时跟踪踪变更情情况，并并向客户户反馈相相应信息息； 交房前按按合同约约定本项项目的交交房标准准进行行验收，及及时发现现问题，并并提出整整改； 交房前提提供项目目销售时时置业顾顾问培训训资料，汇汇总业主主咨询、投投诉的问问题及答答案； 参与交房房前房屋屋工程质质量、绿绿化、景景观验收收，结合合项目前前期营销销宣传，提提出相应应意见和和建议； 交房前准准确提供供楼栋、房房号及其其他提示示、警示示标牌整整体款式式、风格格； 根据公司司要求购购买项目目交付所所用钥匙匙盒、手手提袋

6、等等及礼品品； 移交客户户详实信信息和资资料（姓姓名、电电话、通通讯地址址、房号号）； 交房前一一天内完完成CRRM面积积补差录录入； 交房前将将样板间间安装电电器、家家具、装装饰品等等拟定清清单转交交物管公公司； 在项目交交付过程程中，主主动解答答客户提提出的咨咨询和疑疑问，受受理投诉诉的，详详细记录录客户姓姓名、房房号、投投诉问题题、受理理意见及及建议后后，转交交客户管管理部投投诉专员员，并跟跟踪处理理结果；3. 物管公司司： 负责完成成交房计计划中的的相关事事项； 负责在交交房准备备及交房房过程中中提供全全程支持持及协调调准备工工作； 负责准备备业主主手册等等交房需需要的资资料文件件，提

7、交交后期物物业管理理方案； 负责给排排水、弱弱电系统统验收及及配套设设备设施施的接管管； 负责水、电电、气表表的核对对及房号号粘贴，入入户张贴贴功能提提示条和和楼栋开开荒保洁洁等事宜宜； 负责与采采购部、项项目部办办理房屋屋交接手手续（即即钥匙、业业主卡移移交，竣竣工图纸纸、资料料接管等等）； 负责向采采购部提提交信报报箱、垃垃圾桶、休休闲、娱娱乐、健健身设施施的需求求和样式式及安装装时间，完完成安装装； 参与地产产公司内内部验房房，准备备验房工工具及相相应的人人员安排排； 建立业主主档案，进进行CRRM房屋屋交付信信息录入入准备工工作； 对交房现现场的包包装和客客户接房房场地安安排； 集中交

8、房房流程设设计、人人员安排排、保安安及车辆辆引导计计划和现现场公示示图表； 交房前完完成钥匙匙装盒及及相关资资料、卡卡片装袋袋； 招商工作作，保证证商家品品质，完完成设展展的全程程管理方方案，提提交客户户管理部部，确保保商家按按时入场场设展； 按时提供供物管公公司介绍绍、业绩绩介绍、收收费审批批文件公公示展板板，确保保在交房房现场及及物管客客户服务务中心公公示； 交房前与与营销部部就样板板间安装装电器合合格证书书、保修修单、家家具、装装饰品、装装修图等等进行交交接； 完成集中中交房演演练，服服装、服服务语言言、形象象、标准准说辞统统一规范范，每个个交房人人员都必必须熟悉悉整个交交房流程程，熟练

9、练掌握答答客问； 接待客户户，引导导客户办办理接房房手续； 陪同客户户验房，交交钥匙，签签署验收收单； 准确、详详细记录录客户提提出房屋屋工程质质量整改改问题，及及时转交交项目部部整改，并并跟踪整整改状况况、时间间、节点点，确保保整改按按质、按按期完成成； 对不能按按期完成成的房屋屋工程质质量整改改问题，及及时提出出预警信信息，以以便在“两书”规定的的保修时时间内完完成整改改； 交房完成成后，接接收全部部客户资资料，并并完成CCRM信信息录入入； 集中交房房后大量量工程质质量整改改的专项项计划及及人员安安排； 完成月度度、季度度房屋工工程整改改绩效考考核，每每月255日签字字确认后后提交客客户

10、管理理部（遇遇节假日日提前）； 在项目交交付过程程中，主主动解答答客户提提出的咨咨询和疑疑问，受受理投诉诉的，详详细记录录客户姓姓名、房房号、投投诉问题题、受理理意见及及建议后后，转交交客户管管理部投投诉专员员，并跟跟踪处理理结果；4. 项目部： 负责完成成交房计计划中的的相关事事项； 负责将“两书”中附图图（建筑筑平面图图、给排排水、电电气等附附图）提提交工程程技术部部核对，“两书”样本填填写； 负责协调调项目承承建单位位按照工工程技术术部根据据客户提提出变更更户型结结构图施施工，确确保规定定时间前前完成，并并及时与与营销部部沟通施工工进展； 与工程技技术部共共同负责责项目设设计的客客户咨询

11、询和回复复； 负责配套套设施安安装规范范的客户户咨询和和回复； 交房前完完成各分分部工程程验收、专专项验收收、综合合备案和和收边收收口工作作，组织织施工单单位清理理现场后后撤离； 交房前完完成同物物管公司司的给排排水、弱弱电系统统验收及及配套设设备设施施移交； 交房前完完成相关关竣工图图纸、资资料移交交物管公公司； 交房前参参与地产产公司内内部验房房，就验验收过程程中出现现的问题题，督促促施工单单位在限限期内整整改，并并完成工工程交底底（工程程方面问问题解释释）； 核对水、电电、气表表安装及及与之相相对应的的房号； 户内配置置设备设设施或配配件（可可视对讲讲机、紧紧急按钮钮等四防防设备）、入入

12、户门钥钥匙、业业主卡移移交物管管等移交交； 交房当天天联合咨咨询/整整改小组组人员（保保证整改改速度和和质量）； 指定集中中交房后后的整改改负责人人，确保保各项整整改按质质、按期期完成； 完成月度度、季度度房屋工工程整改改绩效考考核，每每月255日签字字确认后后提交客客户管理理部（遇遇节假日日提前）；5. 开发部 负责完成成交房计计划中的的相关事事项； 办理房屋屋交付所所需建建设工程程竣工验验收备案案登记证证、房房屋面积积实测报报告； 交房前确确保水、电电、气、电电视信号号的开通通和使用用，将已已办理的的水、电电、气卡卡移交物物管公司司； 申办社区区门牌号号，协调调派出所所核发项项目实际际楼栋

13、、门门牌编号号； 协助客户户管理部部购买“两书”新建建商品房房使用说说明书、新新建商品品房质量量保证书书； 核对项目目部填写写“两书”样本的的相关信信息、数数据等；6. 资金财务务中心 负责完成成交房计计划中的的相关事事项； 根据面积积测绘报报告、合合同约定定付款方方式及时时间、业业主实际际款项交交纳情况况，准确确无误提提供接接房费用用结算清清单； 确保CRRM客户户收款明明细的数数据录入入及时、准准确； 熟练掌握握客户应应退、补补款项的的业务和和流程，并并解答相相应疑惑惑； 明确与现现场对接接的财务务人员，收收取未付付款； 交房时保保障POOS机的的正常使使用； 现场相关关票据和和客户应应退

14、、补补款明细细表的准准备等；7. 工程技术术部： 负责完成成交房计计划中的的相关事事项； 负责核对对项目部部移交的的“两书”中数据据、附图图（建筑筑平面图图、给排排水、电电气等附附图）后后签字提提交客户户管理部部； 负责客户户提出户户型结构构变更的的审核，并并出具变变更图发发项目部部； 负责拟定定项目设设计、配配套设施施安装规规范的客客户咨询询问答和和最终解解释； 负责向客客户管理理部提交交客户关关心的优优化设计计变更的的相应合合理解释释； 参与内部部验房，对对房屋情情况进行行说明，并并指出需需重点查查验的项项目及注注意事项项；8. 采购部： 负责完成成交房计计划中的的相关事事项； 确保样板板

15、房所采采购物品品（家具具、电器器、厨卫卫洁具等等）说明明书、保保修卡、发发票等资资料齐全全并留存存，交房房前完整整移交物物管公司司； 按时向物物管公司司移交电电梯及其其他设备备，确保保正常运运行，相相关使用用说明、质质量保证证书等资资料齐全全； 完成信报报箱采购购、安装装，并按按时向物物管公司司移交； 完成垃圾圾桶、休休闲、娱娱乐、健健身设施施的安装装，并按按时向物物管公司司移交；9. 寰林园林林工程公公司： 负责完成成交房计计划中的的相关事事项； 负责环境境工程的的验收，发发现问题题及时整整改； 负责所装装饰、装装修项目目的验收收和整改改，确保保正常使使用； 负责项目目物管用用房的装装饰、装

16、装修，确确保交房房前投入入使用； 10. 集团办公公室： 负责完成成交房计计划中的的相关事事项； 按照交交房现场场所需物物品清单单提供供交房所所需相关关物品； 保障集团团、地产产公司交交房工作作人员用用餐。第二章 工作内容容第一节 内部验房房一、 工作程序序1. 拟定验验房计划划：1.1 客户管理理部在商商品房买买卖合同同约定定的房屋屋交付日日期前11-2个个月（根根据工程程进度及及交房数数量多少少确定），拟拟写验验房计划划并提提交部门门负责人人、主管管领导及及总裁审审批，发发布，详详见验验房计划划模板。1.2 验房计计划内内容包含含：验房房目的、查查验项目目楼栋号号、查验验时间、参参与部门门

17、及人员员、各部部门查验验的项目目分配及及资料准准备；集集合时间间及注意意事项等等。2. 验房准备备：2.1 各参与验验房部门门按验验房计划划要求求，将参参与人员员名单提提前报客客户管理理部验房房组织者者处，客客户管理理部组织织人员根根据名单单提前进进行人员员分组；2.2 参与验房房部门根根据验验房计划划要求求，在验验房前一一天，准准备好相相关资料料并递交交客户管管理部； （1） 营销部：梳理销销售宣传传、销售售承诺、客客户提出出的“房屋施施工变更更需求”、交房房项目相相关的客客户投诉诉等，在在验房前前一天以以书面形形式递交交客户管管理部；（2） 客户管理理部：准准备交房房标准，统统计商商品房销

18、销售合同同中的的特殊条条款和特特殊约定定，整理理交房前前客户投投诉问题题、验验房记录录表等等验房过过程中所所需资料料，详见见验房房记录表表；（3） 工程技术术部：准准备已审审核通过过的客户户提出户户型结构构变更图图、优化化变更图图，及相相应事项项的说明明；（4） 项目部：施工单单位自检检、项目目部复检检及整改改处理记记录；施施工进程程情况及及现场施施工变更更信息统统计等，以以书面信信息在验验房前一一天递交交客户管管理部；（5） 物管公司司：公共共区域检检查记录录表、收收集业主主反映的的与交房房相关的的投诉,形成书书面信息息在验房房前一天天递交客客户管理理部； 2.3 客户管理理部根据据各部门门

19、提供的的资料，分分别从销销售宣传传、设计计变更、工工程施工工、客户户投诉等等方面，统统计已发发现的问问题，以以备现场场查验核核实；3. 验房组织织3.1 根据验验房计划划通知知要求，各各参与部部门在规规定时间间到达指指定地点点集合；3.2 客户管理理部验房房组织人人员，汇汇总各参参与部门门提交资资料的统统计情况况、发现现的问题题等，指指出本次次验房的的注意事事项；工工程技术术部从房房屋设计计、结构构等方面面对房屋屋情况进进行说明明，并指指出需重重点查验验的项目目及注意意事项；3.3 将参与验验房人员员进行分分组，并并指定各各小组组组长，负负责验房房问题记记录、组组员考勤勤及纪律律等；3.4 客

20、户管理理部验房房组织人人员宣布布：验房房工作进进程安排排及组织织纪律等等；4. 验房实施施4.1 各验房小小组到达达指定项项目现场场开始查查验工作作； 4.2 对各部门门提出的的问题进进行现场场查看、确确认，从从客户的的角度提提出合理理化的处处理建议议。客户户管理部部整理验验房意见见，填写写验房房记录表表，详详见验验房记录录表； 4.3 查验方式式：从工工程施工工进度，施施工质量量、房屋屋使用功功能等方方面对公公共区域域及室内内逐户进进行查验验、记录录； 4.4 查验项目目及内容容：（1） 土建方面面：未完完工项目目、外立立面、墙墙面空鼓鼓、裂缝缝、渗水水、露钢钢筋、露露网等；（2） 安装方面

21、面：单元元门、入入户门、塑塑钢门窗窗安装进进程，表表面损伤伤、开关关使用情情况；水水、电、气气表安装装、给排排水、燃燃气管道道安装、强强弱电线线安装及及消防器器材、管管道安装装等；（3） 现场核对对交房房标准及及销售合合同中的的特殊约约定及施施工过程程中涉及及的变更更等项目目；（4） 公共区域域绿化及及配套方方面；（5） 清洁等方方面；5. 验房总结结：5.1 验房结束束后，客客户管理理部组织织召开验验房总结结会，汇汇总验房房过程中中发现的的问题；5.2 汇总分户户查验记记录，转转发项目目部负责责人签收收，安排排施工单单位进行行整改并并跟踪督督促；5.3 客户管理理部负责责拟写验验房报告告并提

22、提交部门门负责人人及主管管领导审审核，详详见验验房报告告；5.4 经审核的的验房房报告转转发各相相关部门门，对存存在的问问题进行行协调处处理和引引起关注注。6. 验房发现现问题的的整改跟跟踪及信信息反馈馈：6.1 对验房中中发现的的问题，要要求限期期完成整整改； 6.2 项目部根根据验验房报告告，协协调、监监督施工工单位，对对验房问问题进行行整改；6.3 客户管理理部对整整改进程程及质量量，进行行跟踪抽抽检，拟拟写验验房后整整改情况况总结，详详见验验房后整整改情况况总结；7. 资料归档档7.1 客户管理理部负责责对验房房过程中中产生的的相关资资料进行行归档。7.2 归档资料料包含：验房房计划、

23、验验房记录录表、验验房报告告、验验房后整整改情况况总结及及相关信信息资料料等文件件的书面面及电子子文档。二、 控制要点点 1. 验房前提提条件：查验的的物业已已经过施施工单位位自检及及项目部部复检，并并已整改改；2. 验房时间间、查验验项目、参参与部门门及人员员确定；3. 各参与验验房部门门提供验验房查验验资料；4. 分户验房房过程执执行；5. 验房发现现问题的的整改进进程和整整改质量量的督促促、跟踪踪；6. 验房报报告的的应用。第二节 交房前期期准备一、 工作程序序1. 提出交房房时间：营销部部根据销销售合同同约定提提出交房房时间，并并与经营营管理中中心、客客户管理理部、项项目部、物物管公司

24、司等部门门协商确确定交房房时间；2. 制定交房房计划并并与参与与部门沟沟通：客客户管理理部根据据交房时时间拟定定交房计计划，并并将计划划与参与与部门进进行充分分沟通协协调，明明确各部部门在交交房过程程中的职职责，详详见交交房计划划模板；3. 交房前期期资料准准备：3.1 客户信息息表及客客户问题题的整理理收集：营销部部负责将将客户信信息以及及客户在在销售过过程中提提出的若若干问题题进行汇汇总整理理并提交交给客户户管理部部，以便便于客户户管理部部邮寄客客户接房房通知以以及编制制答客户户问等资资料，详详见客客户信息息表；3.2 业主手册册等资料料准备：物业管管理公司司负责准准备业业主手册册（含含临

25、时公公约、装装修指南南等）等等交房需需要的资资料文件件；3.3 拟定客户户未付款款明细：资金财财务中心心根据收收款明细细，拟定定出客户户未付款款明细，详详见客客户未付付款明细细表，以便于于现场交交房过程程中收取取客户未未付款项项； 3.4 制作并邮邮寄接房房通知单单：客户户管理部部负责组组织相关关部门根根据客户户管理部部、资金金财务中中心提供供的空白白接房房通知书书、客客户未付付款明细细表填填写接房房通知书书，复核核无误后后转交客客户管理理部邮寄寄给客户户；邮寄寄给客户户的接房房通知书书应说明明：接房房时间、地地点、应应退、补补款项及及需要携携带的文文件资料料等详细细信息，详详见接接房通知知书

26、；4. 准备两书书：4.1填填写两书书范本（按按楼栋及及户型准准备）：客户管管理部负负责组织织相关部部门编写写两书范范本，由由项目部部完成填填写交工工程技术术部、开开发部总总监审核核认定，由由于两书书涉及户户型平面面图及水水电图，因因此两书书范本的的填写需需要分楼楼栋及户户型分别别准备；详见住宅质量保证书模板和住宅使用说明书模板；4.2客客户管理理部根据据交房计计划将“两书”范本移移交责任任部门完完成填写写；4.3物物管公司司负责将将“两书”移交客客户；5. 后勤支持持及现场场协调准准备：物物业管理理公司负负责在交交房准备备及交房房过程中中提供全全程后勤勤支持及及协调准准备工作作；6. 电话通

27、知知客户接房房时间及及接房手手续：客客户管理理部负责责组织相相关部门门通知客客户接房房时间、地地点、注注意事项项及接房房所需资资料；二、 控制要点点 1. 客户管理理部在交交房前应应制定详详细的交交房计划划，并与与各参与与部门沟沟通交房房计划中中各部门门的任务务，明确确职责和和工作标标准；2. 在交房计计划中应应明确各各部门及及参加人人员在交交房中的的职责；3. 交房工作作是公司司及子公公司各部部门密切切配合、协协作的工工作，组组织部门门虽为客客户管理理部，但但需要各各部门密密切配合合，各相相关部门门应严格格按照交交房计划划提前准准备相关关资料。4. 交叉施工工期间部部分完成成工程安安排保安安

28、值守；5. 交房前33个月完完成物业业管理方方案及招招标手续续，并完完成备案案；6. 楼体内所所有工程程完工后后，景观观工程完完成后，保保安提前前进入；7. 交房前11个月完完成小区区智能监监控系统统的调试试；8. 巡视点的的设置。第三节 现场交房房一、 工作程序序1. 交房现场场人员安安排：1.1 联合咨询询组：由由客户管管理部、项项目部、工程技术部、营销部、物管公司、主要分包商成立联合咨询组，解答客户疑问；1.2 接待组：物管公公司指派派专人成成立接待待组，接接待客户户；1.3 收银组：资金财财务中心心、物管管公司指指派专人人成立收收银组，收收取契税税、房款款、物管管费等；1.4 签约组：

29、物管公公司指派派专人成成立签约约组，签签署相关关文件；1.5 钥匙组：物管公公司指派派专人成成立钥匙匙组，交交钥匙给给业主；1.6 验房组：物管公公司指派派专人成成立验房房组，陪陪同业主主验房；2. 接待客户户：客户户来到接接房现场场由接待待组负责责接待；3. 合同确认认：接待待组验证证业主合合同及身身份证，确确认到场场客户的的业主身身份；4. 收取未付付款、物物管费：4.1 收款：收收银组根根据客户户未付款款明细，收收取客户户未付款款并出具具收款凭凭证；4.2 预收物管管费及其其它费用用：物管管公司预预收物管管费并出出具收款款凭证；5. 签署文件件、入住住登记：5.1 发放业主主手册、两两书

30、并进进行入住住登记：签约组组向业主主发放业业主手册册、两书书，并进进行入住住登记；5.2 签署相关关文件：签约组组与业主主签署有有关文件件。6. 验房：6.1 通知验房房组、交交钥匙给给验房人人员：在在业主签签订物业业协议后后，钥匙匙组通知知验房组组并交钥钥匙给验验房人员员并带领领客户验验房；6.2 带领业主主现场验验房：验验房组人人员拿到到钥匙后后，带领领客户现现场验房房，协助助业主按按照业业主房屋屋交接验验收单中中需要检检验的项项目一一一查验，详详见业业主房屋屋交接验验收单；6.3 记录业主主提出的的问题：验房组组记录业业主提出出的不合合格项，如如有问题题及时与与联合咨咨询组沟沟通；7.

31、解答、整整改验房房中的问问题：7.1 解答业主主咨询及及问题：联合咨咨询组在在业主接接房过程程中接受受客户咨咨询并解解决业主主提出的的问题；7.2 整改业主主提出的的问题：项目部部根据交交房标准准督促施施工单位位整改业业主提出出的问题题，整改改完毕后后通知物物管公司司；8. 通知客户户再次验验房：业业主提出出的问题题整改完完毕后，物物管公司司通知业业主再次次验房；9. 业主验收收合格：9.1 向业主交交钥匙：若客户户验收完完毕，认认为房屋屋合格，验验房组向向业主交交钥匙，业业主签收收钥匙。若若业主有有提出房房屋整改改要求，可可留一把把钥匙；9.2 业主在业业主房屋屋交接验验收单上上签字确确认：

32、客客户验收收完毕，在在业主主房屋交交接验收收单上上签字确确认。10. 交房现场场特别事事件处理理：对于于交房现现场出现现的客户户投诉等等特别事事件的处处理，详详见客户户管理部部客户户投诉管管理制度度。二、 控制要点点 1. 客户管理理部总结结交房时时客户最最有可能能提到的的所有问问题，编编制成答答客问，并并培训所所有参与与现场交交房人员员；2. 在现场交交房前客客户管理理部应对对验房组组人员进进行交底底，明确确交房标标准；3. 组织所有有参与交交房的人人员进行行模拟交交房演练练，以保保证现场场交房的的顺利进进行；4. 现场交房房前通知知主要分分包商到到场提供供业主咨咨询并及及时解决决业主提提出

33、的问问题。第三章 规范和标标准 工程质质量监察察管理办办法； 监理旁旁站与巡巡查管理理制度； 现场服服务质量量监察管管理办法法 客户管管理部内内部档案案管理细细则 客户投投诉管理理制度 客户投投诉操作作手册 电话回回访服务务流程 设计变变更流程程 水电气气电视安安装流程程 建设工工程竣工工验收备备案流程程 内部验验房流程程 客户满满意度调调查流程程 奖惩管管理规定定 员工行行为规范范 计划管管理细则则 计划管管理制度度第四章 附件一、 验房计计划模板板晋愉 验房房计划（一） 验房目的的：站在客户户的立场场，以客客户的思思维方式式，从客客户的认认知角度度，通过过初验工工作，提提醒、督督促各部部门

34、开展展自察、自自检工作作，保障障晋愉 顺利交交房，推推动建立立全员营营销，品品牌营销销的理念念，全面面提升现现场管理理和客户户服务品品质。（二） 初验对象象：1、 晋愉 商商品房买买卖合同同约定定条款执执行情况况（如：营销承承诺减免免物管费费用报销销情况）；2、 晋愉 房房屋变更更情况（如如：建成成后的房房屋与销销售宣传传户型图图之间的的差异）；3、 销售过程程中承诺诺的满足足客户个个性化需需求的事事项；4、 晋愉 项项目内地地坪、墙墙面抹灰灰质量；5、 其他事项项。（三） 验房时间间： 年 月月 日至 日日（四） 复验时间间： 年 月 日日至 日（五） 验房地点点：晋愉 （六） 参与单位位：

35、1、 验房组织织部门：客户管管理部；2、 配合部门门及负责责人：（1） 客户管理理部，总总监 ，联联系电话话： ；（2） 营销部，总总监 ，联联系电话话： ；（3） 营销部 销售现现场，经经理 ，联系系电话： ；（4） 项目部部，项目目经理 ，联联系电话话： ；（5） 物业管管理处，经经理 联系系电话： 。（七） 部门分工工：1、 客户管理理部负责责事项：（1） 负责组织织验房工工作，协协调营销销部、 项项目部、 物物业管理理处；（2） 实施验房房工作，记记录验房房情况；（3） 负责汇总总此前所所受理的的晋愉 客户投投诉事项项，或协协调处理理事项，以以及客户户重点询询问、咨咨询事项项；（4）

36、负责提交交验房报报告。2、 营销部负负责事项项：（1） 负责提供供晋愉 商商品房买买卖合同同约定定条款中中，涉及及应由营营销部完完成的事事项执行行情况（如如：营销销承诺减减免物管管费用报报销情况况，并请请提供已已办理的的明细表表，以备备业主投投诉时查查询之用用）；（2） 负责提供供所掌握握的晋愉愉 房房屋变更更情况及及设计缺缺陷（如如：建成成后的房房屋与销销售宣传传户型图图之间的的差异）；（3） 负责提供供销售过过程中承承诺的满满足客户户个性化化需求的的事项；（4） 负责提供供营销现现场收集集到的客客户投诉诉及重点点咨询、关关注事项项；（5） 负责提供供认为有有必要告告知的其其他事项项。3、

37、物业管管理处负负责事项项：（1） 负责安排排客户服服务人员员和工程程维修人人员参与与晋愉 项目内内地坪、墙墙面抹灰灰质量验验房工作作，负责责准备用用于验房房的工具具；验房工具具：钢筋筋（用于于敲打空空鼓）卷尺（测测量）角尺（测测量阴阳阳角）（2） 负责提供供所掌握握的房屋屋变更情情况及设设计缺陷陷；（3） 负责提供供认为有有必要告告知的其其他事项项。4、 项项目部负负责处理理事项：（1） 负责提供供所掌握握的房屋屋变更情情况及设设计缺陷陷；（2） 负责提供供所掌握握的房屋屋质量瑕瑕疵或维维修整改改事项，特特别是尚尚未完成成的事项项；（3） 负责提供供认为有有必要告告知的其其他事项项；（4） 参

38、与晋愉愉 项目内内地坪、墙墙面抹灰灰质量初初验工作作，并负负责提供供安全帽帽和平面面图纸。（八） 验房时间间及工作作事项：序号执行部门门执行时间间执行事项项12备注：其其他未尽尽事项，以以实际安安排为准准。客户管理理部 年 月 日二、 验房记记录表 （项项目） 栋验验房记录录表项目及楼楼栋号：验房日期期年月日房号入户门墙、地面面及顶棚棚渗水塑钢门窗窗栏杆给排水强弱电其他空鼓开裂露网露筋进程问题12本页问题题统计：1、空空鼓： 处；裂缝： 处处；露筋筋： 处处；渗水水： 处；2、共性性问题描描述：验房人员员：三、 交房标标准核查查表序号核查项交房标准准存在问题题整改期限限责任部门门备注1外墙2入

39、户门厅厅3电梯前室室、走廊廊4公共楼梯梯间5住宅室内内6门、窗7排烟气道道8防水处理理9排水10栏杆11供电12供气13供水14通讯、宽宽带、闭闭路电视视15室内安防防设施16电梯17其他四、 验房报报告 项目 栋验房房报告为了确保保 项目 栋栋于 月 日日顺利交交房，客客户管理理部于 月月 至 日牵牵头组织织了验房房工作，参参与部门门有 项目目部、物物管公司司和营销销部。本本次验房房采取了了逐户查查验的方方式，现现将查验验结果汇汇报如下下：（一） 项目现场场情况：1、周边边环境1) 公共区域域景观、绿绿化：2) 配套设施施：（二） 楼栋内公公共区域域1、 入户大厅厅及楼道道装修状状况：2、

40、电梯安装装及电梯梯前室装装饰情况况：3、 水、电、气气表安装装：4、 强弱电：5、 消防设施施： （三） 室内问题题1、 土建方面面存在较较普遍的的问题主主要为：1) 墙面：2) 地面：3) 烟道：4) 防水：2、 安装方面面存在较较普遍的的问题主主要为：5) 栏杆： 6) 水电气：7) 入户门： 8) 塑钢门、窗窗安装：9) 排水管道道及地漏漏： 10) 其他：（四） 验房中发发现的其其他问题题：（五） 整改完成成时间及及复验时时间：1、 针对本次次验房发发现问题题，请各各相关部部门应于于 年 月 日日前完成成整改；2、 本次整改改完成复复验时间间拟定于于 年 月 日日；3、 附件： 项目目

41、验房发发现问题题汇总表表客户管理理部 年 月 日日五、 验房后后整改情情况总结结 项目验验房后整整改情况况总结 年 月 日日至 月 日日，由客客户管理理部牵头头， 项目目部、监监理方、营营销部和和物管公公司工作作人员共共同对 项项目的 栋栋和 栋进进行了物物业移交交前的验验收工作作。 天的的检查中中，主要要对首次次检查发发现的问问题进行行整改后后的复检检，同时时也发现现了一些些新的问问题。如如下是对对发现问问题的分分类及数数量统计计。（一） 验房时间间：共 天天；验房房套数： 套；（二） 存在的问问题：序号类别存在问题题性质数量整改期限限责任部门门备注1土建墙面空鼓鼓、裂缝缝露网露筋渗水现象象阴阳角、墙墙面垂直直度有偏偏差2塑钢窗塑钢窗框框不垂直直塑钢滑门门窗不好好开关3防水有防水有有求的房房间未关关水或关关水水位位过低4栏杆接缝处、底底部刷漆漆不到位位5入户门胶条脱落落门表面划划痕、擦擦