房地产销售人员培训手册（实战篇）1798.docx

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1、房地产销销售人员员培训手手册（实实战篇）第二章：产品篇篇一、楼盘盘基本资资料解述述1、 开发商商简介2、楼盘盘所处区区域、区区域特色色、公共共投资与与重大建建设、教教育设施施、交通通状况、都都市发展展规划与与公共设设施、产产品的基基本数据据、楼盘盘抗性、楼楼盘特色色二、产品品解述1、 位位置：项目所在在位置、区区域环境境现状、区区域规划划前景、交交通状况况、生活活方便度度、科教教文卫分分布2、 配配套：小区内配配套、市市政配套套、商业业配套、银银行、会会所、配配套使用用收费标标准及比比较、配配套的可可达性、配配套的可可持续性性发展3、 建建筑单体体：建筑风格格、外立立面、建建筑形式式、比例例、

2、尺度度、材质质、色彩彩、结构构4、 户户型：分区、功功能、开开间、进进深、视视野、家家具布置置、通风风、排水水、采光光、气候候调节5、 设设备：设备、品品牌、装装修标准准、材质质、环保保、节能能、科技技含量6、 规规划：主要技术术经济指指标、规规划特点点、日照照、通风风、区内内道路7、 区区内交通通：人车分流流、人与与车、交交通的干干扰、车车库（位位）、管管理费用用、停放放位置、车车速8、 价价格：开盘价、起起价、均均价、最最高价、性性价比、折折扣、实实际支出出、装修修9、 结结构：结构特点点、施工工方法、材材质、造造价、抗抗震性、防防水性、防防火性、耐耐腐蚀性性、防噪噪性能10、使使用年限限

3、：各种材料料的寿命命、材料料维护、价价格转移移年限、折折旧与升升值11、面面积：功能、大大小、合合用性、经经济性、紧紧凑度12、分分摊：分摊部位位、分推推率、分分摊构成成13、物物业管理理：物业公司司、介入入时间、服服务内容容、服务务成本、服服务的可可延续性性、服务务收费标标准14、绿绿化：绿化率、绿绿化形态态、绿化化功能、绿绿化规模模15、日日照：规范要求求、日照照时间、日日照质量量、间距距、外立立面与日日照16、通通风：朝向、主主导风向向、垂直直气流、平平面气流流17、节节能：采暖系统统、保温温材料、外外墙能耗耗18、隔隔音：噪声、隔隔音能力力及措施施、声源源控制19、私私密性：视线干扰扰

4、、公私私分离、动动静分离离、洁污污分离20、优优惠措施施：价格优惠惠、赠品品21、开开发商：开发商、实实力介绍绍、信誉誉介绍22、付付款方式式：23、施施工管理理：24、施施工进度度知会：25、合合作单位位：物业管理理公司、其其他合作作单位、设设计单位位、管理理单位三、项目目卖点解解述1、 品品牌2、 强强强联合合3、 市市场形象象与定位位（市场场形象、目目标市场场）4、 区区位价值值（区位位环境、地地块资源源、区位位历史、区区位景点点、区位位规划、区区位交通通）5、 创创新（产产品综合合概念创创新、文文化设定定创新、规规模创新新、规划划布局创创新、产产品功能能定位创创新、建建筑单体体创新、景

5、景观设计计创新、户户型创新新、公建建配套创创新、价价格创新新、宣传传推广创创新、销销售方式式创新、物物管服务务创新、智智能化概概念创新新）。四、本案案优劣势势分析第三部分分 实战技技巧方面面培训第一章：市场篇篇、市场场调查的的工作内内容（一）为为什么要要进行市市场调查查正确制定定营销计计划、改改善经营营管理，提提高竞争争能力、开开发新产产品及开开拓新目目标市场场。（二）调调查的种种类探索性调调查（对对企业或或市场上上存在的的问题无无法确定定时所进进行的调调查如问问卷）；描述性调调查（找找出市场场各种因因素之间间的内在在联系，对对客观情情况如实实加以描描述）；因果调查查（对市市场上出出现的某某些

6、现象象之间的的因果关关系或测测试假设设的因果果关系的的正确性性而作的的调查）；预测性调调查。（三）调调查的基基本原则则准确、及及时、计计划、适适用、经经济合理理（四）市市场调查查内容1、 市市场环境境调查：（1） 经济环环境人口及及结构、收收入增长长情况、宏宏观购买买力、家家庭收入入及消费费结构变变化、物物价水平平及通货货膨胀、基基础设施施；（2） 政治环环境有关方方针政策策，如财财政税收收金融等等、政府府的有关关法令，如如环境保保护土地地管理城城市房地地产管理理广告反反不正当当竞争等等、政局局变化，包包括国际际和国内内政治形形势；（3） 社会文文化环境境居居民职业业构成教教育程度度文化水水平

7、、家家庭人口口规模及及构成、居居民家庭庭生活习习惯审美美观念及及价值取取向、社社会风俗俗。2、消费费者调查查：（1） 消费者者构成调调查：消消费者的的数量、年年龄、性性别、地地檬杖搿搿导手赌芰郧痹谙谙颜叩牡牡鞑楹头头帧美丛丛矗?/P（2） 消费者者购买行行为调查查：购买买商品房房的欲望望、动机机、习惯惯、购买买数量及及种类、消消费者对对房屋设设计价格格质量及及位置的的要求、对对企业商商品的信信赖程度度和印象象、购买买决策者者和影响响者的情情况。3、 市市场情况况调查（1） 市场的的需求和和销售量量；（2） 本企业业在市场场中的状状况；（3） 可开发发的领域域、潜在在需求量量。4、 价价格调查查

8、：（1） 影响房房产价格格的因素素；（2） 消费者者对价格格的反应应；（3） 企业的的不定期期价和消消费者的的反应；（4） 价格的的波动：（5） 价格政政策带来来的影响响。5、 广广告调查查：（1） 企业促促销方式式广告媒媒介的比比较及选选择；（2） 广告费费用及广广告量的的调查；（3） 广告效效果的调调查。6、竞争争情况调调查：（1） 竞争企企业的数数量规模模实力；（2） 竞争企企业的市市场营销销及开发发情况；（3） 竞争产产品的设设计结构构质量服服务状况况；（4） 竞争产产品的市市场反应应；（5） 消费者者对竞争争产品的的态度和和接受情情况。7、配合合营销的的调查：（1） 1公里里范围内内

9、的楼盘盘调查；（2） 同价位位的楼盘盘调查；（3） 同一销销售时期期的楼盘盘调查；（4） 将推出出楼盘的的调查；（5） 成功楼楼盘的调调查。二、市场场调查的的工作程程序l、 确确立调查查主题；2、 确确定调查查范围；3、 确确定调查查方式；4、 确确定调查查人员；5、 学学习调查查主题的的相关知知识；6、 展展开调查查；7、 分分析与研研究；8、 提提出报告告。三、市场场调查经经验及技技巧1、 以以不同身身份介入入调查2、 提提问技巧巧3、 观观察的着着眼点选选择4、 以以解决问问题的方方式开展展调查5、 循循序渐进进的调查查6、 一一次调查查只设定定一个主主题7、 建建立同行行间的友友谊8、

10、 以以理论支支持对调调查成果果的总结结9、 发发挥电话话的功能能进行调调查四、竞争争与销售售分析1、 竞竞争楼盘盘的分析析案例2、 竞竞争对手手销售对对比分析析：销售速度度、宣传传推广、销销售特色色、销售售环境、销销售措施施、人员员情况、销销售政策策调整、促促销情况况、价格格情况、销销售产品品类型特特征、销销售创新新、新产产品推出出情况五、本地地房地产产市场评评论内容以实实际整理理之当地地资料为为准。第二章：实战篇篇、销售售道具运运用位置图、环环境图、鸟鸟瞰图、透透视图、模模型、灯灯箱、旗旗帜、免免费资料料、展示示品（可可分为：平面展展示、立立体展示示、对比比展示）、样样板间、形形象展品品（如

11、广广场、游游乐园等等）、纪纪念品（赠赠品）、广广告牌、门门前指引引物、展展（挂版版）：（日日照图、分分贝图、气气流图、气气温图）二、销售售资料使使用（一）使使用原则则：统一一管理、个个人使用用、定期期整理（二）销销售手册册内容：1、 五五证：商商品房销销售许可可证、土土地使用用权证书书、建设设工程规规划许可可证、施施工许可可证2、 统统一说辞辞3、 房房源销控控表4、 总总平面图图5、 交交通位置置图6、 户户型图7、 价价格表8、 付付款方式式9、 交交房标准准及菜单单装修方方案10、认认购协议议书11、商商品房买买卖合同同标准文文本12、物物业公司司的简介介及管理理公约13、按按揭办理理办

12、法14、银银行利率率表15、认认购房付付款一览览表16、办办理产权权的有关关程序及及税费17、入入住程序序及收费费明细表表18、购购房费用用速算表表19、客客户资料料表（三）销销售表格格运用：1、 来来人来电电客户资资料调查查表2、 客客户来电电登记表表3、 来来访客户户登记表表4、 付付款一览览表5、 意意向客户户登记表表6、 市市场调查查分析表表三、销售售流程图图（略）四、现场场销售基基本动作作分解（一）接接听电话话1、基本本动作（1） 接听电电话必须须态度和和蔼，语语音亲切切，一般般先主动动问候“您好，楼盘盘”，而后后开始交交谈。（2） 通常，客客户在电电话中会会问及地地点、价价格、面面

13、积、格格局等方方面的内内容，销销售员应应扬长避避短，将将产品卖卖点巧妙妙融入。（3） 与客户户交谈中中，设法法取得所所需资讯讯（如：客户的的姓名、联联系电话话等个人人资讯；客户所所能接受受的价格格、面积积等对产产品具体体要求的的资讯）。（4） 最好能能直接约约请客户户到现场场看房。 （5） 立即将将来电信信息登在在电话话接听记记录表上上。2、 注注意事项项（1） 销售员员正式上上岗前应应进行系系统训练练，统一一说辞。（见见电话话接听统统一说词词）（2） 广告发发布前，销销售员应应事先了了解广告告内容，研研究和应应对客户户可能会会涉及的的问题。（3） 广告当当天，来来电量较较多，接接听电话话时间

14、不不宜过长长，一般般以2至至3分钟钟为限。（4） 接听电电话以铃铃声响二二下为宜宜。（5） 电话接接听时，尽尽量由被被动回答答转为主主动介绍绍。（6） 约请客客户应明明确具体体时间，并并告知你你将专程程等候。（二）迎迎接客户户1、 基基本动作作（1）客客户进门门，每个个看见的的销售员员都应主主动招呼呼“您好，您您第一次次来吗？”，提醒醒其他销销售员注注意；若若非第一一次来，应应协助找找到第一一次接待待的销售售员。（2） 销售员员立即上上前接待待（按接接待顺序序）。（3） 通过随随口招呼呼，区别别客户真真伪了解解所来的的区域和和媒体。2、 注注意事项项（1） 销售员员应态度度亲切，不不卑不亢亢。

15、（2） 接待客客户或一一人，或或一主一一副，以以二人为为限。（3） 若非真真正客户户，也应应提供楼楼书等资资料（机机密资料料除外），作作简洁介介绍。（4） 没有客客户时，也也应注意意现场整整洁和个个人仪表表，随时时给客户户以良好好印象。（三）介介绍产品品1、 基基本动作作（1） 略微寒寒暄一下下，了解解客户个个人资讯讯。（2） 沙盘解解说，并并配合户户型模型型，展板板等销售售道具，自自然而有有重点地地解说（地地段、环环境、产产品机能能、景观观、升值值潜力等等）。2、 注注意事项项（1） 沙盘解解说简洁洁而又有有侧重，时时间不宜宜过长，以以3至55分钟为为宜。（2） 通过交交谈正确确把握客客户需

16、求求，并据据此制定定应对策策略。（3） 当客户户超过一一人时，注注意区分分其中的的决策者者，把握握其相互互间的关关系。（四）购购买洽谈谈1、 基基本动作作（1） 倒茶寒寒暄，引引导客户户在销售售桌前就就座。（2） 将笔、纸纸、计算算器、销销售图册册等销售售道具准准备好。（3） 根据客客户需求求及偏好好，选择择一至二二种户型型作介绍绍，但是是选择不不宜过多多。 （4） 根据图图册指出出楼位在在沙盘上上的具体体位置。（5） 列出面面积、单单价、总总价、首首付款、按按揭月供供款等数数据清单单。（6） 针对客客户的疑疑惑点，进进行相关关解释，逐逐一克服服其购买买障碍。（7） 在客户户对产品品有700%

17、认可可度时，设设法说服服其下定定金，并并说明定定金额度度、认购购协议书书基本内内容、签签订认购购协议书书后多少少天内正正式签约约。2、 注注意事项项（1） 入座时时，应将将客户安安置在一一个视野野愉悦的的空间范范围内。（2） 个人的的销售资资料及工工具应准准备好，从从容应对对客户。（3） 注意与与客户沟沟通，了了解其真真正需求求及喜好好。（4） 判断客客户诚意意、购买买能力及及成交率率。（5） 对产品品的解释释不应有有夸大、虚虚构的成成分。（6） 现场气气氛应自自然亲切切，不宜宜过于急急切，给给人强硬硬推销印印象。（五）带带看样板板房1、 基基本动作作（1） 根据客客户需求求及喜好好，选择择一

18、个样样板房带带客户参参观。（2） 对样板板房格局局、功能能设置作作详尽说说明。（3） 对客户户作相应应的销售售引导，强强化其购购买欲望望。2、 注注意事项项（1） 注意保保持样板板房的整整洁。（2） 解说顺顺序规划划好，并并根据客客户关注注点作及及时调整整。（六）带带看现场场1、 基基本动作作（1） 结合工工地现况况和周边边物征，做做到边走走边介绍绍。（2） 根据客客户所选选户型，指指出楼位位具体位位置。（3） 多找一一些话题题，让客客户始终终为你所所吸引。2、 注注意事项项（l） 熟悉工工地情况况及讲解解路线，对对楼位的的具体位位置事前前心中有有数。（2） 沿途可可以景观观为解说说重点。（七

19、）暂暂未成交交1、 基基本动作作（1） 将楼书书等资料料备齐一一份给客客户，让让其考虑虑或代为为传播。（2） 将名片片递交客客户，说说明联系系方式。（3） 对有意意的客户户约定下下次看房房时间。（4） 送客至至大门外外。2、 注注意事项项（1） 暂未成成交的客客户仍是是客户，销销售员态态度应亲亲切，始始终如一一。（2） 及时分分析未成成交的原原因，并并记录在在案。（3） 根据未未成交原原因，寻寻求相应应解决方方法。（八）填填写客户户资料表表1、 基基本动作作（1） 每接待待完一个个客户，及及时将所所得资讯讯记录在在来访访客户意意向登记记表上上。（2） 根据客客户等级级，将意意向明确确客户的的资

20、料登登记到个个人的笔笔记本上上。2、 注注意事项项（1） 填写资资料应尽尽量详细细。（2） 客户等等级应视视具体情情况作阶阶段性调调整。（3） 每天开开例会时时，依客客户资料料总结销销售情况况，并采采取相应应措施。（九）客客户追踪踪1、 基基本动作作（1） 工作间间隙，依依客户等等级与之之联系，对对A、BB级客户户应列为为重点对对象。（2） 将每次次追踪情情况都记记录在案案，便于于日后分分析。2、 注注意事项项（1） 追踪客客户要选选择适当当话题切切入，不不要给人人强硬推推销的印印象。（2） 注意时时间的间间隔，一一般以三三天左右右为宜。（3） 注意追追踪方式式的变化化，如打打电话、寄寄客户通

21、通讯、新新年贺卡卡等。（4） 二人或或二人以以上同时时追踪某某个客户户时，应应相互沟沟通，协协调行动动。（十）成成交收定定1、 基基本动作作 （1） 要求客客户确定定房位，选选定付款款方式。（2） 凭客户户身份证证到销控控处开房房位确认认表。（3） 领取认认购协议议书一一式二份份，协助助客户填填写。一一份给客客户，一一份交销销控备案案。（4） 客户签签订认购购书后，再再复核一一遍，看看首期楼楼款是否否含定金金，然后后签上自自己的姓姓名和日日期、售售楼处负负责人审审核无误误后，最最后让客客户确认认签名。（5） 持认认购协议议书，领领客户到到财务处处交定金金，并由由财务开开具定金金收据。（6） 将

22、正式式签约所所需资料料清单及及商品品房买卖卖合同示示范文本本交给客客户。（7） 约定正正式签约约具体时时间。2、 注注意事项项（1） 客户下下定前先先通知销销控，确确认房位位无误。（2） 客户交交定金时时确保财财务在岗岗。（3） 认购购协议书书填写写完后，对对照房价价表的面面积、单单价、总总价等数数据审核核。（4） 认购书书上另外外有注明明的，买买卖双方方都须签签名确认认。（5） 送客时时再次强强调正式式签约的的时限和和违约后后果。（十一）换换房1、 基基本动作作（1） 将客户户要求上上报主管管，确认认可行后后方可通通知客户户前来换换房。（2） 及时通通知销控控。（3） 客户来来换房时时，收回

23、回其持有有的原认认购协议议书并并注销。（4） 重新填填写认认购协议议书。2、 注注意事项项（l） 客户提提出换房房时必须须上报并并及时与与销控沟沟通，掌掌握房源源情况，切切不可擅擅自承诺诺。（2） 尽量肯肯定客户户原定房房位，以以免客户户随意换换房。（十二）退退房1、 基基本动作作（1） 了解客客户退房房原因，采采取补救救措施。（2） 客户非非退不可可时，明明确定金金可退。（3） 通知销销控放出出该房位位，通知知财务，由由财务将将定金退退给客户户。（4） 收回客客户持有有的原认认购协议议书。2、 注注意事项项（1） 客户提提出退房房时尽量量挽回。（2） 若为经经济原因因，先上上报主管管，可设设

24、法解决决，如考考虑延期期付款等等。（十三）签签订正式式商品房房买卖合合同1、 基基本动作作（1） 核对客客户身份份证，审审核其购购房资格格。（2） 逐条解解释合同同条款，与与客户商商讨确定定合同内内容，并并将客户户有疑义义处记录录在案，汇汇总后上上报主管管，设法法解决。（3） 与客户户就合同同内容达达成一致致后，认认真填写写。（4） 合同填填写完后后，交给给主管审审核。（5） 甲方最最终审核核无误后后，送到到房地局局登记备备案。（6） 通知客客户前来来领取登登记过的的正式合合同文本本。2、 注注意事项项（1） 正式签签约前先先要填写写客户户付款一一览表，并并交由财财务审核核。（2） 对甲方方所

25、定合合同条款款内容不不能擅自自更改，必必须先将将客户意意见上报报，经甲甲方确认认后方可可允诺客客户。（3） 由他人人代理签签约时，必必须提供供客户的的委托书书和身份份证复印印件。（4） 签约后后的客户户，应与与之保持持联系，并并让其代代为介绍绍客户。（十四）交交首付款款1、 基基本动作作（1） 根据合合同约定定时间，督督促客户户如期交交纳首付付款。（2） 客户交交款前，及及时通知知财务。（3） 若客户户未按时时交款，及及时了解解原因，上上报后尽尽快解决决。2、 注注意事项项（1） 让客户户清楚知知道银行行地址、帐帐号及抬抬头：（2） 督促客客户按时时将首期期款存入入或转入入指定银银行内：（十五

26、）催催付分期期房款或或办理按按揭1、 基基本动作作（1） 根据商商品房买买卖合同同中的的付款方方式，督督促客户户交纳余余下房款款。（2） 督促客客户去银银行办理理按揭手手续，若若客户未未如期前前往，及及时了解解原因，设设法解决决。2、 注注意事项项（1） 对采取取一次性性和分期期付款方方式的客客户，须须明确其其交款时时间，事事前提醒醒客户。（2） 对按揭揭客户，在在其签约约时就让让其准备备按揭资资料，交交完首付付款后将将资料备备齐。五、按揭揭办理流流程图（略）六、办理理购房手手续（一）办办理认购购手续业主交定定金后，与与代理商商或发展展商签订订认购书书。1、 个个人提供供身份证证；2、 公公司

27、提供供营业执执照复印印件，还还须在认认购书上上盖公章章。（二）办办理合同同手续交首期楼楼款后与与发展商商签订买买卖合同同。1、 楼楼款收据据：2、 代代理费收收据：3、 身身份证。（三）办办理按揭揭手续 交清首期期楼款与与发展商商签订买买卖合同同。1、 填填好按揭揭申请表表，并连连同按揭揭合同交交银行审审批： 2、 银银行审批批后，到到公证处处办理按按揭合同同公证：3、 公公证后的的合同送送国土局局办理楼楼花抵押押登记：4、 业业主交清清所有办办证费用用后领取取按揭合合同，按按指定日日期向银银行还贷贷款。注：具体体的按揭揭手续及及程序以以各楼盘盘的规定定为推。（四）办办理公证证手续（国国内人士

28、士可免做做公证）1、 提提供合同同、楼款款收据、公公证申请请表及公公证费：2、 个个人还须须提供身身份证：3、 公公司需营营业执照照副本、公公章、法法人代表表证明书书、法人人代表身身份证。如如法人要要委托他他人代办办，则要要法人委委托证明明书、被被委托人人身份证证：4、 办办按揭的的则须另另签抵押押合同，与与买卖合合同一起起公证，并并到国土土局办楼楼花抵押押登记。（五）办办理入伙伙手续1、 提提供楼款款收据、合合同复印印件：2、 到到管理处处领取钥钥匙；3、 提提供银行行存折、入入住通知知单、身身份证复复印件、交交水电费费押金、公公共维修修基金、有有线电视视开户费费、煤气气开户费费等。（六）办

29、办理房产产证手续续到所在区区属规划划国土分分局房地地产产权权登记科科办理申申领房房地产证证。1、 转转移登记记申请书书（在产产权登记记科领取取）；2、 商商品房买买卖合同同：3、 付付清房款款证明：4、 购购房发票票复印件件：5、 身身份证明明：个人人身份证证复印件件（单位位购买的的，应提提交营业业执照复复印件或或政府批批文、法法定代表表人委托托书、法法人身份份证复印印件、委委托人身身份证复复印件）。备备齐以上上资料，填填写好转转移登记记申请书书，交收收件室，领领取回执执。凭回回执及本本人身份份证矿“同时交交纳房价价款0.05（外加加5元印印花税票票）及房房价款的的0.11的登记记费后，即即可

30、领取取房地地产证。七、销售售特殊情情况处理理 1、 催催款：按认购书书约定，客客户必须须按期缴缴款，逾逾期房产产公司有有权按每每日万分分之五收收滞纳金金，超过过五天房房产公司司有权没没收定金金，将房房产另行行出售。具具体操作作如下：（1） 五天：发催款款信（2） 十五天天：发罚罚息通知知书（3） 三十天天：发收收房通知知书2、 变变更付款款方式：（A） 前提：签订合合同前（2） 关键：认购时时间的长长短与折折扣的关关系（3） 操作：无论何何种变更更均需重重签认购购书（原原认购书书收回作作废存档档），并并由经理理签名认认可。如：按揭揭次性付付款：客客户必须须己按认认购书约约定如期期交纳首首期款，

31、在在一次性性付款规规定的付付款期限限内提出出。一次次性付款款按揭揭：给予予按揭折折扣。3、 换换房：（1） 关键：客户所所换出的的房在销销售中是是否有优优势：（2） 签订合合同前：如果客客户所定定的房较较所换的的房屋易易销售，则则应给予予更换；（3） 签订合合同后至至房屋初初始登记记前（不不包括办办理按揭揭），如如果存在在：换出出的房较较为抢手手：房产产已升值值，可按按高价换换房。换换房手续续须由业业主提交交申请，经经理确认认方可办办理。4、更名名：对外宣传传，不予予更名。操作：客客户提交交申请及及相关证证明文件件，经理理审批。以下凡种种情况更更名建议议处理方方法：（1） 签订买买卖合同同前：

32、直直系亲属属（包括括能提供供亲属证证明）给给予更名名；若为为朋友关关系或买买房代理理人等情情况，视视具体情情况而定定。（2） 签订买买卖合同同至国土土局备案案前：仅仅给直系系亲属更更名：若若为其他他情况给给予更名名，则收收取0.05更名费费。（3） 国土局局备案至至初始登登记：直直系亲属属收取00.055%更名名费；其其他关系系收取00.1%费用。已办理按按揭者不不能更名名；申报报初始登登记后不不能更名名。5、 退退房：（1） 原则：不接受受退房。（2） 操作：合同前前：拟定定：房屋屋另行出出售后扣扣取总房房款1手续费费请业主主提交申申请书。合同后：按合同同条款执执行。6、 工工程变更更：（1

33、） 尽量不不要接受受工程变变更要求求。（2） 操作：业主申申请、填填写正式式工程变变更单、经经理意见见、工程程部意见见（设计计部意见见）、预预算部核核造价、反反馈业主主（确认认签名）、收收取改装装费、通通知工程程部施工工。（3） 由业务务员负责责跟踪落落实，项项目负责责人督办办，并负负责把工工程变更更单（包包括业主主申请、收收据复印印件）编编号、制制表、归归档。第三章：管理篇篇一、客户户信息管管理目的的l、 简简化销售售人员填填写的报报表内容容，有效效地落实实报表的的填写工工作；2、 加加强对销销售人员员的业绩绩考核力力度；3、 及及时有效效地反映映客户需需求，对对新产品品规划提提供依据据；4

34、、 对对宣传媒媒体及客客户认知知途径的的反馈，可可为营销销部门提提供参考考；5、 实实施情况况及效果果反馈后后重新完完善，对对以后新新项目建建立管理理模型提提供导向向；6、 相相关内容容上报地地产公司司销售部部，统一一分析整整理后可可建立公公司的完完整客户户资料，做做到客户户资源共共享。二、客户户资源管管理（）销销控管理理1、操作作程序（1） 售房前前核对房房源表，开开房位确确认单，待待客户交交定金并并经财务务确认后后，在售售楼大厅厅的房源源表处做做出售出出标志；（2） 及时通通知销售售人员房房位认购购情况，督督促其填填写房源源表。2、销售售统计（1） 将销售售房位按按楼栋、户户型、面面积、楼

35、楼层、价价格分别别进行统统计，售售房后及及时更新新有关数数据，并并编制销销售日报报表，及及时反馈馈销售情情况；（2） 对销控控房位作作出统计计，根据据销售情情况和客客户意向向对销控控比例进进行适当当调整，可可采用滚滚动释放放侯留房房源的方方式。3、销售售动态及及广告效效果监控控（1） 对每天天的来人人来电量量作出统统计，及及时反馈馈客户关关注问题题，并据据此编制制销售售日动态态表；（2） 通过对对来人来来电量的的统计，为为广告效效果测评评提供参参照，从从而适时时调整广广告策略略。（二）意意向客户户资源管管理1、 销销售员接接待客户户后将客客户资料料填入意意向客户户登记表表，并并及时填填报客户户

36、追踪情情况；2、 根根据客户户等级，将将意向明明确的客客户报给给销控，以以便协调调房源，避避免撞车车现象；3、 为为便于管管理，每每位销售售代表一一个页面面，将意意向客户户按销售售代表分分类，以以利于对对客户的的跟踪及及查询。（三）订订金客户户管理1、 客客户定房房后，销销控将资资料输入入业主主登记一一览表，以以便于对对业主情情况进行行查询；2、 对对客户的的职业、经经济收入入水平、文文化层次次、居住住区域、了了解产品品渠道、消消费心理理等方面面进行统统计分析析，使目目标客户户群的定定位更明明晰，以以适当调调整营销销策略，有有的放矢矢，从而而扩大目目标市场场占有率率；3、 业业主换房房或退房房

37、，要将将业主换换房或退退房情况况输入客客户换房房、退房房一览表表，并并及时更更新业业主登记记一览表表有关关数据；4、 可可定期出出一份销销售退房房情况一一览表，以以便掌握握销售动动态，并并总结退退房原因因，及时时调整销销售策略略；5、 特特殊优惠惠客户备备案，将将享有特特殊优惠惠的客户户资料输输入特特殊优惠惠客户一一览表，以以便查询询。（四）签签约管理理1、 签签约客户户管理将未按规规定期限限签约的的客户输输入未未签约客客户一览览表，按按销售代代表分类类，以便便尽早解解决签约约遗留问问题，加加速资金金回笼。2、 签签订合同同管理客户签订订购房合合同后，销销控及时时将签约约情况输输入契契约签署署

38、一览表表，并并在备注注栏中将将合同的的某些特特殊条款款列明，以以便日后后查询。（五）资资金回笼笼管理1、 客客户交款款情况输输入客客户交款款情况明明细表，客客户可按按付款方方式分类类，以便便及时向向客户催催款或催催办按揭揭，从而而加速资资金回笼笼；2、 将将办理延延期付款款的客户户输入延延期付款款客户一一览表，并并结合客客户交款款情况明明细表，便便于及时时了解回回款情况况。（六）问问题客户户管理对于一些些存在棘棘手问题题的客户户，可将将其情况况输入问问题客户户一览表表，并并及时上上报，以以便尽快快解决。三、填报报规定1、 每每天由销销售部值值班人员员填写来来电来访访客户记记录，下下班前交交由销

39、售售主管负负责整理理并汇总总成销销售国统统计报表表；2、 每每周由销销售经理理安排销销售主管管根据销销售日统统计报表表汇总总成销销售周统统计报表表，并并同时填填写成成交客户户档案；3、 销销售经理理每月根根据销销售周报报表和和成交交客户档档案内内容并经经过整理理分析，进进行来电电来访客客户分析析、成交交客户分分析等工工作，并并完成销销售月报报的撰撰写工作作；4、 销销售周报报表、成成交客户户档案、销销售月报报等相相关表格格按月上上报销售售部；5、 报报表填写写要有明明确人员员和时间间安排，如如那一环环节和个个人出现现问题，则则由其直直接上级级根据实实际情况况处以不不同形式式的处罚罚。四、销售售

40、统计、客客户资源源管理相相关表格格1、 销销售日动动态表、销销售周动动态表、销销售月动动态表2、 销销售财务务日报表表、销售售财务周周报表、销销售财务务月报表表3、 销销售房型型、价格格、面积积、楼层层统计表表4、 销销控房位位统计表表5、 房房源控制制表6、 房房位确认认单7、 认认购协议议书8、 意意向客户户登记表表9、 业业主登记记一览表表10、契契约签署署一览表表11、客客户交款款情况明明细表12、客客户换房房、退房房一览表表13、已已购房户户资料分分析表14、未未签约客客户一览览表15、延延期付款款客户一一览表16、问问题客户户一览表表17、特特殊优惠惠客户一一览表18、询询问重点点

41、分析表表19、来来人未购购因素分分析表20、来来人购买买因素分分析表第四章：技巧篇篇、现场场氛围控控制1、 咨咨询场所所或谈判判场所：（1） 亲和力力人员员热情、环环境轻松松、可被被信任；（2） 展示力力展示特特色、展展示形象象；（3） 感染力力给客客户以购购买的足足够信心心及心理理暗示，销销售形势势良好的的氛围（多多种气氛氛如随意意交谈、严严肃谈判判、平静静观察等等），人人员精神神风貌的的感染力力。2、 签签约场所所：平静静、理性性、平等等。3、 投投诉场所所：低调调、说服服、不声声张。4、 促促销场所所：热闹闹、人气气。5、 员员工工作作场所：秩序忙忙碌、节节奏感强强、活泼泼。二、销售售误

42、区预预防房地产现现场销售售好比战战场上的的短兵相相接，一一个细微微的过失失往往会会造成一一次交锋锋的失败败，在坚坚持客户户公司，“双赢策略”，努力提高成交率的同时，销售技能的不断自我完善，则是销售人员成功的阶梯，从以下8个方面进行剖析，避免销售中更多的失误。1、产品品介绍方方面症状：（1） 产品介介绍不详详实；（2） 被动式式的介绍绍；（3） 介绍简简单、平平淡、缺缺乏感染染力。原因：（1） 对产品品不熟悉悉；（2） 对竞争争楼盘不不了解；（3） 对房地地产业务务知识掌掌握不足足；（4） 工作缺缺乏主动动积极性性。应对：（1） 在进入入销售现现场及开开盘前，认认真学习习、了解解、熟悉悉、掌握握

43、所有资资料及产产品细节节；（2） 加强训训练，不不断修正正自己的的销售措措词；（3） 加强与与竞争对对手、上上司、同同事的交交流；（4） 在工作作中，加加强投入入感。2、承诺诺过度或或不足症状：（l） 开发商商高估自自己能力力，承诺诺了难以以实现的的目标；（2） 销售人人员给各各自客户户的承诺诺不一。原因：（l） 开发商商未能正正确估计计服务标标准；（2） 销售人人员对标标准把握握不严或或不准；（3） 销售人人员急于于求成，一一味讨好好客户，任任意答应应客户要要求。应对：（1） 开发商商提供切切实的标标准；（2） 销售人人员应树树立自信信，相信信自己的的产品及及能力；（3） 销售人人员应掌掌握

44、每一一项规定定，如遇遇不明确确问题，应应及时向向现场经经理请示示；（4） 注意把把握影响响客户成成交的关关键因素素，及时时处理客客户提出出的异议议；（5） 所有载载以文字字，并列列入合同同的内容容应认真真审核；（6） 应明确确规定，若若逾越个个人权责责而造成成损失的的，由个个人负全全责。3、客户户追踪方方面症状：（1） 客户抱抱怨不知知楼盘进进展状况况；（2） 开发商商不能及及时了解解客户动动态；（3） 客户出出现不正正常流失失。原因：（1） 对客户户服务重重视程度度不足；（2） 自认为为对客户户进行追追踪成效效不高；（3） 销售情情况良好好，现场场繁忙，没没有空闲闲；（4） 开发商商工作进进度迟滞滞并有意意隐瞒一一些事实实。应对：（1） 建立客客户档案案，并按按成交的的可能性性分门别别类，有有针对性性进行追追踪；（2） 电话追追踪或人人员拜访访，都应应事先想想好理由由和措词词，以避避免客户户产生厌厌烦心理理；（3） 将追踪踪情况记记录在案案，分析析客户考考虑因素素，及时时上报上上级，相相互研讨讨说服策策略；（4） 可通过过邮寄业业主通讯讯、贺卡卡、活动动通知等等联系客客户；（5） 尽量避避免电话话游说，最最好将客客户邀至至现场，了了解工程程进展状状况，并并凭借