酒店岗位职责与操作规范dwxm.docx

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1、客房部经经理岗位位职责直属上司司：总经经理职责范围围：酒店店客房1、全权权负责客客房部的的管理工工作，负责客客房部各各项工作作的计划划、组织织和指挥挥工作，带带领客房房部全体体员工完完成总经经理下达达的各项项工作指指标；3、制定定客房部部的各项项经营目目标和营营业管理理制度，组组织和推推动各项项计划的的实施，组组织编制制和审定定客房部部工作程程序及工工作考评评；4、主持持部门日日常业务务和经理理、领班班例会，参参加总经经理主持持的每周周部门经经理例会会，并负负责本部部门主管管以上人人员的聘聘用、培培训及工工作考评评。6、制定定客房价价格政策策，制定定和落实实客房推推销计划划，监督督客房价价格执

2、行行情况；发现问题题及时解解决，不不断善各各项操作作规程；9、定期期约见与与酒店有有关长往往关系的的重要客客人，虚虚心吸取取客人意意见，不不断改进进和完善善工作；楼层领班班岗位职职责直属上司司：客房房经理职责范围围：管理理各自分分配之楼楼层1、负责责楼层各各项督促促工作，接接受客房房经理的的直接领领导。2、对本本班辖区区内卫生生，服务务质量和和完成效效率负责责：早班班每天必必须查辖辖区内所所有房间间，必要要时亲自自监督清清洁VIIP房。2、查看看房间的的维修保保养事宜宜，严格格控制坏坏房，维维修房的的数量。3、严格格控制和和检查楼楼层布草草、用品品的存量量、保管管和消耗耗是否正正常。4、按部部

3、门要求求对下属属员工进进行不定定期的业业务、操操作培训训，不断断提高员员工的素素质、业业务水准准和操作作技能。5、负责责对辖区区内计划划卫生的的安排和和监督检检查工作作。6、处理理客人设设拆并向向部门经经理和大大堂经理理汇报，当当遇到自自身能力力不解决决的事情情时，就就第一时时间通知知上司。7、定期期征询长长住客的的意见，处处理好长长住客与与服务员员的关系系。8、解决决辖区内内因工作作关系产产生的各各种纠纷纷和内部部投诉，重重大问题题必须向向部门经经理报告告。9、做好好辖区内内的防火火、防盗盗等安全全工作，确确保楼层层的安全全、安静静。10、 参加加部门例例会，如如实反映映工作，积积极提出出合

4、理化化建议。楼层服务务员岗位位职责职责：楼楼层服务务员直属上司司：楼层层领班职责范围围：各区区段分配配房及该该公共区区域卫生生1、按楼楼层主管管安排的的段落上上班，上上班工作作活动不不能超越越此区。2、对该该区域的的服务及及客房管管理负全全部责任任，包括括该区客客房的卫卫生清洁洁和公共共区域卫卫生，对对客服务务，房间间保养和和突发事事件等，了了解该区区内的所所有客房房实际状状态。3、确保保楼层安安全，安安静，留留意一切切有异常常举动和和需要服服务或特特别照顾顾的客人人，及时时提供必必要的帮帮助，做做好一切切记录和和交接。4、负责责该区内内的退房房检查工工作，及及时将检检查情况况报告给给前台收收

5、银，除除OK房外外的所有有状况都都要报到到办公室室。5、在客客房内发发现遗留留物品（走走房），不不论价值值大小，都都应记下下房间号号码，客客人姓名名，日期期，送到到房务中中心登记记保管登登记。6、向当当值领班班汇报管管辖区内内的维修修项目和和卫生达达不到要要求而自自己不能能完成的的事项。7、具备备吃苦耐耐劳的精精神，能能够迅速速而高速速地完成成上司交交给的各各项任务务，工作作中不浪浪费资源源。8、严格格卷宗酒酒店各项项规章制制度，服服从上司司管理，遇遇到自身身不能解解决的问问题及时时向上反反映，切切忌自作作主张。9、熟练练掌握客客房清洁洁工作流流程和服服务程序序，工作作迅速，具具有良好好的工作

6、作效率，对对本职工工作认真真负责。房务中心心服务员员岗位职职责1、准确确无误地地接听电电话，并并详细记记录。2、保持持与其他他部门的的密切联联系，传传送有关关表格和和报告，严严格执行行钥匙的的领用制制度。3、对外外借物品品进行登登记，并并及时收收回。4、统计计客房酒酒吧的消消耗量，填填写酒水水报名单单，并负负责保存存，按规规定时间间到前强强收银处处取反馈馈单，送送交酒水水消耗统统计表。5、保管管各种设设备和用用具，并并编写建建档，定定期清点点。6、掌握握房态，并并将信息息准确无无误地输输入电脑脑，并与与前台保保持密切切联系，遇遇有特殊殊事项，及及时向领领班报告告。7、及时时通知楼楼层领班班即将

7、抵抵店或离离店的贵贵宾、旅旅行团的的房号。8、每日日做好224小时时维修统统计工作作，及时时更改和和填写维维修房情情况和客客房加床床的显示示记录。9、负责责楼层服服务员考考勤记录录和病、事事假条的的保存，准准确无误误地做好好各班次次的交接接记录，并并向领班班转达汇汇报交接接记录内内容。10、每每日早班班服务员员负责向向白班楼楼层领班班提供楼楼层客房房出租情情况。11、保保管住店店客人“请勿打打扰”房的洗洗衣，适适时节将将己洗衣衣物送交交客人，未未能送交交的洗衣衣，应做做好交接接记录，同同时接收收店外客客人的洗洗衣服务务，并与与洗衣厂厂做好洗洗衣的交交接记录录。12、将将前厅部部的换房房通知单单

8、转交领领班，落落实具体体工作，并并将贵宾宾通知单单转交领领班，落落实各项项接待工工作。13、认认真登记记遗留物物品，并并妥善分分类保管管。14、结结帐房号号应及时时通知当当班服务务员，并并将177：000后结帐帐房号通通知中班班主管和和领班，以以便及时时安排清清扫。15、负负责楼层层服务员员布巾发发放和收收回，负负责有关关楼层急急修项目目，与工工程部联联系，送送交“客房维维修单”。16、及及时向领领班和楼楼层主管管汇报客客人投诉诉，并做做好记录录。17、负负责服务务中尺的的卫生和和安全，填填写服务务员工作作报告表表、楼层层酒水控控制表。18、认认真完成成上级指指派的其其他工作作。早班领班班的工

9、作作流程1、7：50和和（9：50）到到办公室室签到，领领取所管管辖区域域内的锁锁匙和房房态表，查查看交接接本并签签名，认认真阅看看部门张张贴的有有关通知知。2、9：50主主持班前前会，检检查服务务员仪表表、仪容容、布置置当日工工作，传传达部门门通知和和文件，总总结前一一天的工工作，发发放锁匙匙和房态态表。3、（110：000-11：00）与与文员核核对房态态并检查查空房。4、上班班期间检检查房间间清洁质质量和小小型维修修，及时时准确地地将房态态报给房房务中心心。5、111：300左右安安排服务务员轮流流吃饭。6、严格格控制各各种低值值耗品的的消耗，始始终使易易耗品消消耗保持持最低水水平。7、

10、查房房时及时时让服务务员把消消费的酒酒水补齐齐。8、下班班前与文文员再对对一次房房态，送送房态表表给前台台，并向向主管经经理汇报报当天的的情况。9、下班班前督促促员工把把休息间间、房口口车、吸吸尘器进进行清洁洁整理。10、下下班前到到办公室室交回锁锁匙，写写好交接接本与下下一班交交接，签签退下班班。中班领班班的工作作流程1、3：50到到办公室室签到，认认真阅看看部门张张贴的有有关通知知。2、3：50准准时到六六楼走廊廊主持“班前会会”。3、4：00-44：300督促、检检查服务务员完成成的公共共卫生质质量和清清洗杯具具的质量量。4、4：30去去吃饭，吃吃饭时间间为半小小时，55：000回办公公

11、司查看看交接本本与房务务文务核核对房态态并发房房态表。5、检查查VIPP房，督督导重要要团体的的接待工工作。6、监督督服务员员接待客客人和做做好客人人流动情情况记录录7、000：000到办公公室交回回锁匙，写写好记录录本接给给下一班班，签退退下班。早班服务务员的工工作流程程1、7：50(9:550)到到办公司司签到，领领取所管管辖的锁锁匙和房房态表，查查看交接接本并签签名,认认真阅看看部门的的通知。2、整理理房口车车，检查查清洁用用具是否否齐全，物物品是否否补充足足够，各各巾类的的数目是是否相符符，阅看看中、夜夜班的交交班，把把一些要要做的事事写在工工作表上上。3、按操操作规程程打扫房房间卫生

12、生： 挂清洁洁牌的房房间-退房房-长住住房-续住住房-空房4、在清清洁房间间过程中中应留意意各种设设备是否否运作正正常，如如果发现现有破损损或故障障，应马马上通知知领班。5、下班班前将挂挂“请勿打打扰牌”的房间间号报给给房务中中心。6、当班班期间做做好工作作间、房房口车、辖辖区走廊廊、公共共区域及及烟灰盅盅的整洁洁。7、下班班前根据据实际状状况写好好交接本本，整理理好工作作间、房房口车、吸吸尘器，按按规定摆摆放整齐齐。8、回办办公室签签退，并并交还锁锁匙，顺顺便认真真阅看部部门张贴贴的有关关通知。给给当值领领班同意意后再下下班。中班服务务员的工工作流程程1、155：500到办公公室签，认认真阅

13、看看部门张张贴的有有关能知知。（领领取锁匙匙和对讲讲机）2、166：000完成当当日公共共区域卫卫生和计计划卫生生，并清清洗好客客用杯具具。（将将早班未未做完的的卫生做做好）3、177：000吃饭，吃吃饭时间间不得超超过半小小时。4、188：000做发楼楼层公共共区域开开灯工作作，（开开灯时间间可根据据季节变变化和层层内光线线强度而而有所改改变），并并做好入入住和来来访记录录情况。5、下班班前做好好工作记记录。6、回办办公室签签退，交交锁匙和和对讲机机，确认认没有遗遗留问题题要交班班后经过过领班同同意后下下班。夜班服务务员的工工作流程程1、233：500到办公公室签到到，领取取锁匙和和对讲机机

14、，认真真阅看部部门张贴贴的有关关通知。2、000：000前往各各楼层与与中班服服务员做做好交接接班，查查阅早中中班的交交班记录录。3、做好好交接班班后检查查所有空空房和OOOO房房，并做做好客人人入住和和来访记记录。4、022：000以后开开始做当当天公共共区域的的计划卫卫生。5、当值值期间不不停地巡巡查楼层层，确保保楼层的的安静和和安全，留留意一切切异常情情况并反反馈给当当值领班班和高值值经理，半半小时巡巡楼一次次并签名名。6、5：00以以后按各各楼层实实际住房房率分配配布草，并并整理装装车写交交班。7、下班班前将工工作间，杯杯具整理理好，将将夜班所所发生的的情况据据实交接接。、8、回办办公

15、室签签退，交交锁匙和和对讲机机，确认认没有遗遗留问题题，与文文员交班班后经过过领班同同意后方方可下班班。房务中心心工作流流程 077：500A、 早班签到到，并监监督其他他员工的的签到情情况。B、 清点各各类钥匙匙，查看看清点物物品是否否与帐目目相符，并并做交接接手续；C、 产接上上一班编编制的各各类表格格。D、 阅读“工作记记录本”，继续续完成上上一班未未完成的的工作，重重大或特特殊事情情及时向向部门经经理及有有关部门门反映；E、 催促夜夜班服务务员归还还楼层借借用物品品。F、 督促早早班服务务员为客客人服务务。G、 打扫服服务中心心卫生，整整理巡逻逻本等各各类记录录本。08：000A、 监

16、督服服务员按按领用钥钥匙规定定领取钥钥匙。B、 监督服服务员领领取工作作报告表表。C、 把房间间状况表表上交主主管，并并把前一一天的工工作报表表、各类类统计表表、管理理人员工工作日记记交经理理审阅。D、 准确无无误地接接听各种种电话，保保证客人人与酒店店、部门门与部门门、上级级与下级级的业务务联络，并并做详细细的电话话记录。E、 指导楼楼层服务务员为客客人提供供各项服服务工作作。F、 与总台台核对当当前房态态。10：000A、 随时与与前厅部部保挂密密切联系系，通报报房态变变化信息息。B、 将领班班完成检检查的实实际房态态地这核核对后输输入电脑脑。C、 完成主主管下达达的各项项工作，提提醒当班

17、班主管注注意贵宾宾客房和和其它重重要事项项。D、 适时向向工程部部报送“工程维维修单”。11：330A、 当班人人员轮流流用餐。B、 做好离离退房的的通知与与帐项核核对工作作。C、 验收当当日供应应商送来来的水果果。12：000A、 分别与与总台、楼楼层核对对各类房房态。B、 下午的的工作内内容与早早上相同同。C、 向工程程部报修修“工程部部维修单单”。D、 打电话话到在客客房，了了解客人人的洗衣衣需求情情况。14：000A、 与楼层层核对房房态并将将正确的的房态表表报送到到总台及及大堂副副理。B、 催促主主管开出出当天所所需申购购的水果果量，并并送至采采购部。C、 若有DDND房房及时报报告

18、给当当班领班班。15：000A、 催促楼楼层归还还借用物物品，登登记遗留留物。B、 准备中中班所需需用的各各种表格格。C、 编写工工作报告告，做好好交接准准备。15：550A、中中班人员员签到，与与早班做做好交接接班。B、 阅读“工作交交接本”和“值班记记录”，完成成早班未未完成的的工作。C、 清点服服务中心心物品是是否与帐帐目相符符，整理理各种表表格，清清点钥匙匙。D、 记录白白班服务务员交接接的特殊殊情况。16：000A、 准确无无误地接接听电话话，转达达各类信信息。B、 及时向向楼层服服务员，领领班通知知换房信信息。16：330A、 配合领领班督促促早班服服务员上上交工作作报表，归归还钥

19、匙匙并签字字。B、 检查、修修改电脑脑中的房房态，并并与楼层层核对。C、 完成领领班下达达的各项项任务，提提醒领班班注意贵贵宾房和和其它重重要事项项。D、 登记服服务员上上交的遗遗留物。E、 当班人人员轮流流用餐。17：000A、 分发中中班人员员工作钥钥匙及步步话机。B、 将当晚晚所需的的水果交交给中班班人员配配入VIIP房。C、 登记总总台送来来的早餐餐券，并并分给各各楼层。18：000A、 与总台台及各楼楼层核对对房间状状态，将将将汇总总后的房房态表送送至总台台及大堂堂副理。B、 检查白白天客房房维修情情况，及及时与工工程部联联系晚间间工程维维修。20：000A、要求求各楼层层将班前前会

20、记录录本送至至房务中中心，并并记录隔隔天需要要传达的的各项工工作事项项。B、收集集并抄写写各楼层层的会议议记录本本。23：000A、 检查钥钥匙是否否齐全，做做好与下下一班次次交接准准备工作作。B、 清点服服务中心心物品是是否与帐帐物相符符，催促促中班借借出物品品的归还还。C、 将客人人的早晨晨餐预定定需求情情况通知知餐厅送送餐。23：550A、 夜班签签到，与与中班人人员交接接班。B、 阅读“工作交交接本”和“值班记记录”。C、 监督中中、晚班班人员的的签到、签签离情况况。D、 清点服服务中心心物品是是否帐物物相符。E、 整理各各种表格格。24：000A、 与总台台核对房房态，为为客人提提供

21、房间间服务。B、 明确夜夜间值班班人员的的准确方方位，并并保持联联系。C、 与值班班管理人人员保持持密切联联系，及及时汇报报夜间发发生的特特殊事件件，并详详细记录录。02：000A、 及时报报退房给给楼层服服务员，并并督促做做好卫生生。06：000A、 与总台台核对住住房状态态。B、 提醒楼楼层关闭闭楼梯灯灯。C、 协助总总机做好好为客叫叫醒服务务。07：000A、 整理记记录，做做好下班班前的准准备工作作。07：550A、 夜班与与早班进进行交接接，交接接未完成成的工作作。B、 清点服服务中心心物品，催催促楼层层归还借借用物品品。08：000A、夜班班写出接接班报告告，签离离下班。 客房部与

22、与其他部部门工作作协调制制度1、 与前厅厅的协调调（1） 客房部部与前厅厅部应根根据各自自的工作作记录，准准确核对对对最新新客情房房态。（2） 客房部部根据前前厅部提提供的客客情预报报，获得得即将抵抵店的VVIP团团队等信信息，根根据客的的特殊要要求，做做工好准准备工作作，根据据客情预预报定期期安排清清洁计划划和客房房维修。（3） 对携带带少量行行李的住住客，两两部要保保持密切切联系，防防止逃账账。（4） 住店离离店结帐帐时，客客房部要要及时检检查房间间，必要要时协助助秆员为为客人送送出行李李。（5） 客人离离店、客客房部及及时清洁洁房间后后，通知知前台调调整房状状况。2、 与工程程部的协协调

23、（1） 当客房房清洁工工具、设设施设备备等发生生故障时时，客房房部应填填写报修修单或电电话通知知工程部部，工程程部应及及时派人人修理，两两部应密密切配合合，对客客房的设设备设施施进行定定期的维维护和保保养负有有重要责责任。（2） 客房部部应向工工程部提提供有关关客情预预报，合合作制订订客房大大修计划划。3、 与保安安部的协协调（1） 客房部部应积极极协助保保安部对对酒店公公共区域域客房楼楼层进行行细致检检查，做做好防火火防盗工工作，确确保住客客安全，发发现安全全隐患，两两部应协协同制订订整改计计划，发发现可疑疑情况，应应及时与与保安部部取得联联系。（2） 客房部部和保安安部应共共同制定定住客紧

24、紧急疏散散方案，一一旦出现现险情，客客房部应应配合保保安部，并并在保安安部的统统指挥下下，做好好住客安安全工作作。4、 客房部部内部工工作协调调（1） 当酒店店出现人人手紧缺缺时，客客房部除除了可以以补允实实习生外外，还应应注意合合理安排排人手，以以老带新新，或将将工作表表现良好好的公共共区域服服务员抽抽调至楼楼层服务务组，而而把临时时工配合合于公共共区域服服务组。（2） 因临时时性任务务而出现现人手紧紧缺时，客客房部或或主管可可向上一一级报告告，由上上一级管管理人员员协调处处理。（3） 当酒店店出现季季节性接接待任务务不足时时，为避避免劳动动力过剩剩，可组组织员工工休假、培培训，还还可利用用

25、接待淡淡季来保保养客房房。（4） 在工作作中由于于所接待待客人的的需求不不一，可可能会发发生某班班组的某某种物资资不足，而而另一班班组的同同类物资资闲置的的情况，各各班组应应发扬互互相支持持、配合合的确良良精神，在在双方主主管同意意的情况况下，按按规定的的借、还还手续办办理，若若约定归归还时间间超越本本班次，应应在交接接班本上上注明。PA领班班岗位职职责（1） 负责主主持班前前、后会会议，安安排下级级工作。（2） 负责处处理当班班发生的的特殊事事项。（3） 负责检检查下属属的操作作规程。（4） 负责管管区卫生生，确保保卫生达达标。（5） 负责管管区清洁洁设备的的日常保保养，确确保设备备运转正正

26、常。（6） 对所管管设备和和用品负负责。（7） 负责PPA清洁洁剂及易易对客房房经理负负责。（8）对对周期卫卫生、月月计划卫卫生负责责。（9） 耗品的的控制和和管理。（10）负负责将遗遗留物品品上交房房务中心心并做记记录。（11）负负责下属属的在岗岗培训。（12）负负责下属属的日常常考核。（13）负负责管区区的安全全检查。（14）负负责检查查公共区区域设施施设备运运转情况况，确保保运转正正常。（15）负负责及时时传达上上级的指指令并及及时向上上级汇报报特殊情情况。（16）负负责PAA技术性性工作及及安全检检查。（17）完完成上级级安排的的其他工工作。PA员工工岗位职职责（1） 对领班班负责，按

27、按规定的的程序做做好公共共区域的的清洁工工作。（2） 负责公公共区域域所有陈陈设装饰饰去渍、上上蜡、除除尘清洁洁保养工工作。（3） 负责公公共区域域的各种种地面、墙墙面、天天花板的的清洁保保养。（4） 负责公公共区域域客用洗洗手间的的清洁、整整理和服服务工作作。（5） 负责公公共区域域客梯、外外围及大大堂的清清洁保养养工作。（6） 负责公公共区域域所有灯灯具、铜铜器、不不锈钢制制品等清清洁保养养工作。（7） 负责公公共区域域内部个个幕墙玻玻璃及镜镜面的清清洁维护护工作。（8） 巡视公公共区域域，随时时进行清清洁保养养工作。（9） 管理好好公共区区域的机机器、客客用品清清洁用品品等各种种用品。（

28、10）完完成上级级布置的的其他各各项服务务。（11）负负责酒店店内所有有地毯和和沙发的的清洁。PA规章章制度1、做为为一名PPA员工工，首先先要严格格遵守酒酒店的各各项规章章制度。2、对本本职工作作要主动动热情、爱爱岗敬业业、责任任心强、认认真仔细细、好学学上进。3、服从从领导安安排的各各项工作作，能承承受工作作压力，具具有吃苦苦耐劳的的精神。4、按时时完成本本岗位的的工作，保保证质量量，成为为一名技技术上专专业化，有有职业道道德的PPA员工工。5、发现现问题和和故障用用第一时时间报告告。6、做为为一名PPA员工工应该做做到眼勤勤、手勤勤、腿勤勤，及时时处理日日常保洁洁工作。7、对同同事要团团

29、结友爱爱、发扬扬团队精精神，明明白个人人行为代代表酒店店的形象象。8、工作作时间不不许喝酒酒、吃带带有异味味的食物物。9、关心心集体，爱爱护酒店店所有的的公物。10、 遵守守国家法法律，敢敢于与坏坏人坏事事做斗争争。素 质 要 求求员工遇到到客人要要有礼貌貌，讲话话时要目目视对方方。要用文明明用语，如如“您好、请请、没关关系、谢谢谢、打打搅了等等，不讲讲脏话。上楼梯时时，要靠靠边上，要要先让下下楼的人人先下。任何事情情都要以以酒店的的利益为为重。同事之间间要相互互问候，碰碰到领导导要主动动打招呼呼、问好好。男员工头头发不能能过长，不不能留胡胡须，女女员工头头发要梳梳洗整齐齐，要将将头发挽挽起来

30、，要要化淡妆妆。服装要整整齐，不不能破损损，纽扣扣齐全。说话声音音不能过过大，更更不能大大声喧哗哗、打闹闹。要求正确确佩带胸胸卡。言行举止止要端庄庄、稳重重、不能能做出有有伤风败败俗的事事情。PA各岗岗位操作作程序目的：使使员工熟熟悉PAA工作程程序，落落实到工工作中，提提高本部部门效率率。1、地毯毯日常清清洁保养养程序（1）、准准备好吸吸尘器和和配件。（2）、在在吸尘前前，清除除大块垃垃圾和尖尖利物品品。（3）、在在吸尘时时地毯的的角落边边角，应应选用合合适的吸吸尘器配配件。（4）、按按一定的的顺序吸吸尘，以以免遗漏漏。（5）、操操作时应应采用推推拉方式式，推时时逆毛，拉拉时顺毛毛，保证证吸

31、过的的地方纤纤维是一一致的，不不会出现现阴阳面面。2、 毯污渍渍日常清清洁保养养程序（1）、备备好抹布布，板刷刷等工具具和地毯毯清洁济济。（2）、识别污污渍种类类：根据据清洗清清况选择择清洁种种类，用用量及稀稀释比例例。（3）、稀释后后的清洁洁剂均匀匀的涂在在地毯污污渍表面面，浸泡泡片刻，使使之完全全分解。（4）、用手刷刷由外里里揉刷，然然后用干干抹布把把污渍擦擦干净。3、 机器清清洗程序序（1）、湿洗：用低泡泡地毯水水按比例例稀释，倒倒进单擦擦机水箱箱内，将将地毯刷刷按装单单擦机上，调好好操作角角度，从从左往右右，从里里往外，前前面往外外，前面面洗过之之后，后后面的要要与前面面地毯重重合三分

32、分之一来来清洗，这这样会衔衔接很好好，不遗遗漏。然然手用吸吸水面吸吸干。4、 玻璃、镜面清清洁程序序准备工具具：水桶桶、玻璃刮刮、涂水器器、伸缩杆杆、抹布、玻璃刀刀、玻璃清清洁剂操操作程序序：（1）、按按比例将将配制好好的玻璃璃清洁剂剂溶液放放入水桶桶里，用用涂水器器蘸玻璃璃水，均均匀地擦洗表表面，按按顺序从从上部开开始不断断地从左左至右擦擦洗，然然后反过过来从右右至左，一一直往下下擦到底底部。若若大块玻玻璃或镜镜面须将将涂水器器安装在在伸缩杆杆前面，上上下垂直直去擦洗洗。（2）、用用玻璃将将刮玻璃璃上的溶溶液刮干干净，每每刮一次次，玻璃璃刮要用用抹布擦擦一次，从从右至左左横刮或或从上往往下竖

33、刮刮。注意意边角刮刮不到的的地方，要要用抹布布去擦干干净。（3）、要要求无尘尘、无污污渍、无无水渍。5、 大理石石清洁及及保养程程序（1）、根根据面积积大小使使用适量量的中性性清洁剂剂或碱性性清洁剂剂，不可可用酸性性清洁剂剂。（2）、将将清洁剂剂均匀地地喷在大大理石地地面上，使使用指定定工具来来清洁。（3）、用用清水将将药液冲冲洗干净净。（4）、用用抹布将将水迹擦擦拭干净净，使其其表面无无污渍。（5）、根根据理石石在面的的磨损情情况定期期或不定定期的做做结晶或或打蜡。（6）、每每天用抛抛光机进进行理石石抛光。（7）、大大堂地面面用尘推推半小时时推一次次。6、立式式烟灰垃垃圾桶的的清洁程程序（1

34、）、立立式垃圾圾桶顶部部盒内倒倒入白石石子，发发现烟头头随时拣拣出。（2）、每每班将用用过的石石子倒出出冲洗，垃垃圾桶外外表擦拭拭干净，内内桶要套套垃圾袋袋，垃圾不能能超过三三分之二二，要勤勤换垃圾圾袋。7、 公共区区域烟灰灰缸更换换程序（1）、发发现公共共区域客客用烟缸缸内烟蒂蒂数达到到三支时时，应用用两只干干净的烟烟灰缸更更换。（2）、如如果有客客人正在在使用，应应礼貌征征得客人人同意后后，说：“对不起起，可以以更换烟烟缸吗？然后用用右手将将一个干干净烟缸缸盖在装装满的烟烟缸上，一一起拿走走，同时时将另一一个干净净的烟缸缸放回原原来的位位置。8、 公共卫卫生间清清洁程序序（1）、检检查卫生

35、生间设备备有无损损坏。（2）、倒倒空所有有垃圾容容器。（3）、冲冲恭桶、小小便器污污物，用用便刷和和洁厕剂剂去刷洗洗，注意意恭桶小小便器的的边角外外面底部部为重点点。（4）、恭恭桶水箱箱清洁：将水排排放掉，先先关上水水阀门，将将中性清清洁剂涂涂四壁33-5分分钟后用用百洁布布擦拭，延延长寿命命，防止止恭桶刮刮伤。（5）、镜镜面清洁洁：将玻玻璃水稀稀释后用用抹布或或涂水器器手擦拭拭镜面，然然后用抹抹布式玻玻璃刮把把水清洁洁干净。（6）、墙墙面清洁洁：大理理石墙面面用中性性清洁剂剂，装进进喷壶，喷喷到墙面面上，用用玻璃刮刮刮干净净。（7）、面面盆清洁洁：涂清清洁剂33-5分分钟，用用软抹布布擦。（

36、8）、水水龙头用用抹布擦擦干净，最最后干抹抹布抛光光。（9）、地地面清洁洁：涂清清洁剂，由由门里面面向外面面倒退擦擦洗。（10）、补补齐卫生生间用品品如：洗洗手液、擦擦手纸、卷卷纸。9、 大堂卫卫生清洁洁程序须知：清清洁时面面带笑容容，主动动向客人人问好，工工作中要要利用标标牌，遇遇到客人人提问，不不能说：不知道道，和我我没关系系。绝对对不能大大声喧哗哗，不能能奔跑。但但是工作作效率要要快。（1）、大大堂地板板：先把地地板边角角的沙粒粒、杂物物清扫干干净。发现水水迹、泥泥污，必必须先用用湿拖把把，后用用干净拖拖把擦干干净。用喷好好静电剂剂的尘拖拖（提前前12小小时准备备）平放放地面，直直线推尘

37、尘。早班和和中班每每隔半小小时推尘尘一次。 （22）、垃垃圾桶清清洁：垃垃圾袋垃垃圾不能能超过三三分之二二。 （33）、客客用区地地毯吸尘尘，烟灰灰缸勤换换洗，沙沙发保持持清洁干干净。 （44）、玻玻璃门、镜镜子随时时清洁。（5）、电电梯随时时清洁。（6）、墙墙面抹尘尘。10、 门门口停车车场（1）、打打扫地面面杂物。（2）、用用化油剂剂清除车车遗留的的油污。（3）、用用自来水水冲洗地地面污迹迹、砂粒粒，并用用地刷刷刷洗。（4）、用用拖把清清理积水水。（5）、每每周用洗洗洁精、洗洗地机清清洗门口口地板。前厅主管管岗位职职责职位名称称：前厅厅主管直接上级级：房务务部经理理直接下级级：总台台接待、

38、行行李生主要岗信信职责：1|、对对房务部部经理负负责。2、负责责主持前前厅例会会。3、负责责检查下下属的工工作，确确保下属属的工作作规范化化，使下下属保持持良好的的工作状状态。4、对管管区的设设备和用用品负责责，并协协调财务务部搞好好资产盘盘点和部部门季度度盘点工工作。5、负责责管区安安区消防防工作的的检查，及及时排除除各种安安区隐患患。6、在部部门经理理授权下下与本部部门其它它分部进进行必要要的沟通通，协助助部门经经理与其其它相关关进行协协调，确确保各项项工作的的顺利进进行。7、确保保大堂井井然有序序，门前前交通畅畅顺；处处理客人人投诉及及发生在在大堂特特殊事件件；8、负责责管区人人员的调调

39、配和工工作安排排；9、对管管区的卫卫生负责责；10、负负责下属属员工的的业务培培训，提提高员工工素质；11、负负责下属属员工绩绩效评估估，按照照制度给给奖惩。12、负负责管区区设施设设备的日日常保养养，确保保设备运运转正常常；13、负负责管区区易耗品品的控制制与管理理；14、负负责及时时传达上上级指令令，并及及时向上上级汇报报报特殊殊事情。15、负负责落实实VIPP及团队队会议接接待并及及时通知知有关部部门做好好接待工工作。16、负负责审核核管理区区各种报报表的准准确。17、负负责客史史档案、问问讯知识识的归类类、整理理。18、完完成上级级安排的的其它工工作。总机接线线员岗位位职责1、 直接接

40、对前厅厅主管负负责。2、 按工工作程序序准确转转接每一一个电话话。3、 礼貌貌、热情情、迅速速准确回回答客人人的询问问。4、 及时时准确地地向客人人提供叫叫醒服务务。5、 认真真、仔细细、准确确地为客客人提留留言服务务。6、 熟悉悉酒店各各部门负负责人的的姓名、声声音及挂挂拔外线线的权限限，以礼礼貌、迅迅速地做做出响应应；7、 熟悉悉酒店所所有内部部电话号号码、本本市常用用电话以以及有关关问询知知识。8、 掌握握富士通通功能、操操作方法法和注意意事项、及及密码。9、 熟悉悉酒店常常、长住住客情况况，当天天重大接接待活动动与住客客特殊服服务要求求。10、 严格格遵守保保密制度度。11、 熟悉悉话

41、费标标准、长长途区号号等。12、 做好好各类话话费统计计。13、 遇到到紧急意意外、突突发事件件应立即即向有关关部门汇汇报。接待员的的岗位职职责（1） 规范、热热情、礼礼貌的帮帮助客人人完成客客房预订订或入住住登记手手续。（）熟熟记酒店店的一切切规章制制度、服服务标准准和规程程。（）与与客人保保持良好好的关系系，适时时地为了了解客人人需求并并准确的的么映到到期相关关部门。（）与与本部门门及其他他部门同同事保持持良好的的工作协协作关系系。（）熟熟悉酒店店的各种种服设施施的位置置、经营营特色和和营业时时间。（）掌掌握本酒酒店的各各大型会会议、宴宴会及其其他重要要活动情情况，了了解本市市交通、商商业

42、、旅游、气气象、风风俗等基基本情况况以满足足客人的的问讯要要求。（7）熟熟练操作作电脑及及其它前前厅服务务设备进进行独立立操作。（8）认认真阅读读及填写写各种单单据及时时确认预预定、保保证预订订、控制制预订、，做做好各项项文档的的储存工工作。（9）认认真阅读读及填写写交接本本，保证证服务连连续性。（10）及及时、准准确的核核对房态态，保证证任何时时候房态态的准确确性。（11）努努力推销销酒店及及其它产产品，以以获得最最好的经经济效益益，同时时必须让让客人满满意。（12）合合理、高高效、有有针对性性地为客客人开房房。（13）客客人抵达达前准备备好重要要客人，团团体，常常客的各各种特殊殊需用求求，确保保客人、准准确入住住。（14）把把客人的的叫醒、行行李收集集、用餐餐时间等等服务及及时地通通知给予予相关岗岗位。（15）接接受客人人换房，续续住要求求并及时时准确地地更改电电脑记录录，通知知相关部部门。（16）按按规定拔拔、打、接接听电话话。（17）按按照服务务规程做做好留言言及查询询工作。（18）执执行、落落实公安安部门通通缉令的的协查工工作，严严格把好好入住登登记关。（19）打打印各种种营业报报表送相相关部门门。（220）按按规定着着装及装装饰自己己。（21）保保持工作作场所清清洁，控控制各种种单据