售后服务技术方案投标文件.docx

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1、售后服务技术方案投标文件八、售后服务方案 服务承诺 工期 我们将实行交钥匙方式完成本项目，并严格根据设备供货合同供应设备供货及服务。XX电脑有限公司为保证XX市水利水电局本次项目的顺当建设，本次设备选购、到货、安装、调试工作应在合同签订后15天内完成，项目实施具体进度安排如下： 1、最终用户: XX市水利水电局 2、交货地点：XX市XX市水利水电局 3、工期： 项目 完成日期 1、设备到货 合同签订后5天 2、设备完成安装调试 合同签订后5天内 3、设备验收 系统投入运行后5天内 安装、调试与验收 1、XX电脑有限公司将供应原厂商授权工程师对本项目主机系统、系统平台软件等设备的正常安装、调试和

2、运行的整套附件、配套件和材料；交货时供应主机系统、系统平台软件等设备的各项技术文档。2、XX电脑有限公司按国家有关行业管理部门规定的ISO质理管理标准、机房环境标准、系统应用平台要求进行设备安装调试。3、XX电脑有限公司保证设备均为制造商原产原装并通过国家认证，保证所供应货物是全新的、未运用过的，并完全符合合同规定的质量、规格和性能的要求。货物到达用户指定的现场后，由XX电脑有限公司与用户共同核对装箱单，共同开箱（若有争议，请质检机构检验确定），依照合同的货物清单清点，并进行签字确认。4、XX电脑有限公司保证在项目试验过程中，若牵涉到与第三方产品集成工作，XX电脑有限公司保证将同其他供应商通力

3、合作，并供应强力的技术支持。5、XX电脑有限公司保证其供应的货物在正确安装、正常运用和保养条件下，在运用寿命期内具有满足的性能，XX电脑有限公司对由于产品设计、工艺或材料的缺陷而产生的故障负责与原制造厂商并帮助解决,在满意用户须要的前提条件下供应最佳处理方式。6、XX电脑有限公司承诺本次供应的全部设备满意标书要求，对标书中的变更修改内容以本合同的设备配置附件为准。XX电脑有限公司承诺全部的设备满意技术完整性要求。如有线缆、附件等遗漏，影响设备安装和运行，由XX电脑有限公司担当并负责解决,直至达到平台和用户最终要求为止。7、XX电脑有限公司承诺全部设备按用户规定时间到达并组织相关项目验收流程：

4、第一阶段在合同规定的全部货物到货后，由用户或第三方监理公司对设备到货进行到货验收（清点设备及附件是否齐全，加电是否工作正常等工作）如出现货物与合同清单不匹配或货物由于运输造成的故障将按合同要求更换新产品； 其次阶段在设备安装调试完成后2天内由用户或第三方监理公司对设备组织验收（项目经理应提前一天通知用户单位项目负责人，并且打算好全部与验收有关的各种验收文档与技术文档，陪伴用户项目组验收人员对工程进行验收，相关技术负责人进行讲解，并且向用户验收组人员演示各种功能）。项目验收合格后，应向用户项目组人员供应全套施工文档、技术文档（书面、电子），并且进行技术交底，并且依据合同中规定的各项要求，对用户相

5、关技术人员进行培训等,在2015年03月底前完成交接工作。质保服务 1、XX电脑有限公司供应三年现场技术服务，包括免费升级、功能完善、故障解除、性能调优、技术询问等，并负责系统的开发、集成，处理、协调与各系统软件、硬件等供应商的关系。2、签订合同时供应所投本项目设备的原厂商授权承诺原件。3、XX电脑有限公司承诺在质保期内供应3年免费免费现场技术服务并定期进行巡检，出现设备故障时，承诺: A、针对所投硬件产品承诺原厂商3年724现场服务。在质保期内，供应24小时内上门服务。对于硬件损坏当场无法修复，当日48小时内更换所需配件。保证机器正常运用不受影响。另保证整机原厂不拆封送到客户指定安装地点。B

6、、针对所投系统开发供应1人/3年5*8小时的常驻现场服务。在质保期内，供应24小时(24*7)内上门服务（配件+人力)，人工、配件、交通等任何费用全免。4、XX电脑有限公司在XX市拥有售后服务机构，为保障用户本地日常技术维护力气，XX电脑有限公司将供应完全本地化服务，具体如下表： 客服电话 0571/ 服务网点 总店地址：浙江省XX市锦城街道城中街626、628号 5、XX电脑有限公司为本项目供应方案设计、系统实施、设备安装调试、项目交接过程结束后都将为用户供应完整的技术资料和报告。每次售前服务包括设备故障维护、日常巡检服务都会为用户提交相关文档，内容包括起因、响应、过程、结果、今后留意事项等

7、各部分。6、在保修期结束前，由XX电脑有限公司专职工程师、用户对所供设备进行一次全面检查，任何设备软件硬件缺陷XX电脑有限公司将负责修理，在修复之后，XX电脑有限公司将缺陷缘由、修理内容、完成修理及复原正常的时间和日期等报告给用户。7、XX电脑有限公司拥有完备的备品备件仓库、物流、技术服务流程，承诺供应本项目全部设备的终身保障，承诺对用户因业务所须要新增设备或部件供应最优的技术和价格保障。巡检服务 系统巡检服务又称系统预防性检查维护，是系统维护的重要组成部分。系统巡检一般定期进行，由XX电脑有限公司服务方工程师对托付方的业务系统进行全面检测，确认设备运行状态，检查系统错误记录，解除潜在隐患，以

8、确保业务系统能正常稳定的运行。系统巡检是将系统故障的几率降低到最小程度的有效重要手段，是系统维护的重要环节。系统健康巡检是主动式服务。系统健康巡检完毕后，提交系统健康巡检报告。巡检目的 1、消退隐患：通过巡检，可以发觉系统潜在的隐患，从而可以预先实行必要的手段消退这些隐患。任何故障的发生都是由于潜在的隐患积累到肯定程度后的反映，一般来说通过巡检可以消退大多数的故障隐患，保障系统不间断运行。2、降低损失：通过巡检，可以降低故障的损失。比如说巡检发觉数据备份不正常，就可以刚好处理，假如数据备份有问题时，虽可能对系统运行没有影响，但一旦数据库故障发生，备份不能用的话，损失就不行估量。3、快速复原：巡

9、检的一个重要目的是有助于在故障发生时，巡检资料有助于系统故障的查找，从而快速复原系统。巡检形式 无特殊约定，巡检服务均采纳现场服务为主，通过电话或远程在线为辅。巡检次数由用户依据系统重要程度自由选择，重要程度越高则巡检频度也越高，可以选择： 1)每月1次现场巡检，巡检周期可由用户确定； 2)其他组合方式。巡检内容 巡检项目 简要描述 环境状况检查 温度、适度、除尘、电源 运行状态检查 设备整体状态 性能检查 运用者主观感受抽查、主机负载状况检查、网络负载状况、数据库负载状况、备份策略及备份可用性检查 平安性检查 机房平安性、主机平安性、数据库平安性、备份平安性 服务安排 建立用户维护档案，定制

10、用户服务安排书 XX电脑有限公司为用户建立有详尽的系统维护服务档案，记录有系统配置、双方人员信息、系统维护记录、备件储存状况等信息。并依据两中心的实际须要，定制有具体的服务支持安排。同时对于该档案我们会刚好更新以保证其资料的实时，精确。定期预防性维护 解决问题的最好方法是防范于未然。XX电脑有限公司给用户指定的专责工程师将对用户的服务器进行现场监控，并将依据制订好的支持安排书每月对用户的设备进行正规的定期预防性服务。定期巡检： 每月巡检一次，每年巡检维护12次。不定期巡检：重要项目、系统改造等重要操作日期前，增加对系统进行现场巡检支持服务。定期走访：工程师定期走访，解答用户的技术疑难。预防性维

11、护的内容包括： 环境检查，温度湿度，电源等； 系统故障记录的分析(包括软件和硬件)，解除故障隐患； 硬件设备的全面诊断体检； 硬件设备的清洁； 网络环境的检查、测试 按须要对硬件进行微代码升级 按须要安装补丁程序（PTF） 操作系统健康检查 系统基本的性能分析 技术问题的询问和辅导 专用备件的库存状态查询及更新 向客户提交具体的巡检报告和总结 供应专职维护工程师 XX电脑有限公司的信息系统维护服务实行专责维护工程师制度。针对XX市水利水电局，XX电脑有限公司可以指定特地的工程师为用户信息中心服务，以全面负责与用户相关的维护服务，保证维护服务的全面和连续性。专责工程师负责处理下列事务： 客户档案

12、管理 刚好检查和更新客户档案信息，确保信息精确，一样。 刚好的沟通 专责工程师每月对此次用户项目的服务器及软件作预防性维护工作,并和客户进行沟通,了解客户的需求,并和客户技术人员进行技术沟通。 定期汇报 专责工程师每季度会和售后服务经理一起与客户负责人召开会议,做好服务汇报工作,并提交具体的服务报告和以后的工作规划。同时悉心听取客户领导的看法，以便更好地提高服务质量。 合理化建议 在日常的维护工作中，针对服务器及数据库软件的系统运行状况，结合XX电脑有限公司工程师的实际阅历，提出一些系统改进建议,供用户参考。技术沟通及培训 XX电脑有限公司专责工程师每季度会与客户进行一次正式的技术沟通和培训，

13、并为客户供应相应的技术资料和文档，以提高客户的技术水平，更好的管理和运用设备。同时，对于日常工作中客户提出的技术方面的询问和问题，XX电脑有限公司技术支持中心和专责工程师也会予以主动的响应。服务方式 电话支持服务及24小时报修热线 XX电脑有限公司技术支持中心，对用户供应免费的技术支持热线。热线支持范围包括产品的功能、配置、安装、调试和客户化，以及运用中遇到的各种技术问题等。XX服务热线 ： 8 专职维护工程师手机： XX电脑有限公司供应三年7*24小时报障热线电话服务。当用户发觉系统硬件或软件发生异样，或遇到难以解决的系统疑问时，都可以通过热线电话获得服务支持。同时，XX电脑有限公司值班经理

14、、值班工程师电话全天侯开通，随时打算处理各种突发事务。 远程访问诊断服务 为运用户能得到最快的响应时间和最好的服务，XX电脑有限公司工程师可依据用户实际状况与要求，通过远程拨号或用户专用网络实现远程终端联机访问用户系统，以便精确驾驭现场信息，跨越时空界限，快速定位和解决用户问题。 现场技术支持服务 XX电脑有限公司在服务期内会指派一名工程师特地负责用户设备的维护工作，该工程师三年7*24小时响应用户系统维护需求，保障用户系统的正常运行。并且针对用户系统的每一次维护服务均有具体的服务记录。 用户除了可以得到XX电脑有限公司一线工程师的专业服务外，必要时，还可以得到原厂本地区技术支援中心，大中华地

15、区技术支援中心，亚太区技术支援中心，乃至产品设计者的试验室和工厂技术支援中心的全面支持。售后服务要求 1、 免费服务期：3年（在项目验收合格后起先计算），在该服务期内，免费升级、功能完善、故障解除、性能调优、技术询问等，并负责系统的开发、集成，处理、协调与各系统软件、硬件等供应商的关系。假如我单位在售后服务中承诺时间超过3年的，按我单位承诺计算。2、 响应时间：即时响应，如电话响应无法解决的24小时内到达现场。3、 修复时间：48小时内解决，如未能解决问题则必需实行应急措施，以确保系统的正常工作。 服务时段及相应时间 服务时间 硬件设备服务时间：三年7*24小时现场技术服务； 系统开发服务时间

16、：1人/三年5*8小时常驻现场。 响应时间 XX电脑有限公司承诺尽最大努力尽快修复客户报修的维护服务设备，保障客户业务的正常运行。假如发生软、硬件系统故障，XX电脑有限公司专责工程师在接到软、硬件问题报告后15分钟之内供应电话支持服务，假如发生硬件系统非宕机的其他故障，XX电脑有限公司专责工程师将在接到客户报修电话后半小时内供应电话支持，并依据客户要求和实际状况确定是否须要现场维护，并可在24小时内带备件到达XX市水利水电局现场。供应现场技术支持。故障处理承诺 故障级别分类 XX电脑有限公司为用户供应三年7*24的维护服务， 依据用户不同的故障级别启动不同的服务流程，尽快修复故障，复原设备正常

17、运行。专责工程师可通过电话指导、远程登录或现场服务等方式进行故障修复，并保证满意双方约定的服务等级中相应故障级别的处理时限。同时XX电脑有限公司将帮助用户建立全部硬件设备及相关系统软件各种故障的复原流程及应急措施，供应更换故障配件步骤或相关技术方案。 依据故障的严峻程度和影响程度的不同，故障级别由低到高分为四级故障、三级故障、二级故障、一级故障。当故障没有在规定时限内复原或解决时，故障级别将自动升级故障级别划分如下： 一级：属于紧急问题；其详细现象为：系统故障导致业务停止、数据丢失。 二级：属于严峻问题；其详细现象为：部分部件失效、系统性能下降但不影响正常业务运作。 三级：属于较严峻问题；其详

18、细现象为：系统能接着运行且性能不受影响，但出现系统报错或部分部件故障，存在较大平安隐患。 四级：属于一般问题；其详细现象为：系统技术功能、安装或配置询问，或其他明显不影响业务的预约服务。 故障响应级别 为了保证用户设备故障的尽快解决，若XX电脑有限公司专责工程师通过远程支持不能解决问题，XX电脑有限公司工程师将在用户的服务级别时效内马上赶赴故障现场进行紧急现场支持。 XX电脑有限公司对到场时间的要求依据设备的服务级别确定： 一级和二级故障（影响业务运行）： 2小时内到达故障现场。 三级和四级故障（不影响业务运行）：4小时内到达故障现场。故障处理 在故障发生后，XX电脑有限公司专责工程师在到达用

19、户现场后，立即起先进行不间断服务直至系统复原正常运行，尽快修复故障并投入运用，主要服务内容包括： （1）依据故障诊断结果刚好进行备件的更换，如故障无法推断时或其它必要时可在大范围内更换设备备件以保证在最快时间内复原设备的正常运用状态； （2）对于维护清单以外的非我方供应硬件设备（如软件或其他厂商设备）故障造成的问题，XX电脑有限公司工程师给出合理的建议。 （3） 对未明确缘由的问题，XX电脑有限公司将帮助用户进行排查。 对于影响到业务系统运行的一级故障和二级故障，XX电脑有限公司将在4小时以内复原。对于不影响业务系统正常运行的三级故障和四级故障，XX电脑有限公司将在24小时内完成故障修复。 （

20、4）软件版本/补丁的测试与升级，依据原厂商发布的系统软件版本和补丁升级程序，并结合客户的需求和实际状况，为客户供应系统软件版本和补丁测试，实施现场软件版本和补丁的升级服务以及固件升级。故障分析时间 XX电脑有限公司工程师在解决故障，系统复原正常运行后，还将接着对系统运行状况进行跟踪，并结合故障现场信息对故障产生缘由进行分析，1个工作日内向用户提交故障分析报告。紧急状况处理 紧急状况的反应和处理是服务质量的重要方面。此次项目的全部设备担当着用户的重要业务。当严峻的信息系统故障（如宕机）发生，或影响生产的较大故障较长时间不能得到有效处理时，对用户而言，该故障事实上就形成了紧急状况。紧急状况处理流程

21、 XX电脑有限公司为用户定制有一套成熟高效的紧急状况管理体系。由于供应了三年7*24小时的800热线，并为客户配备了专责工程师，任何时候客户都可以刚好找到服务工程师及值班经理对紧急状况进行处理。对于问题的严峻程度和紧急程度及相应处理流程，XX电脑有限公司定义了4种级别： 紧急级别 定义 处理时间 技术负责人 负责经理 1 用户业务停止 数据丢失 2小时 全国技术服务中心支持专家 华东区技术支持专家 原厂技术专家 专责维护工程师 厂商大区总经理 本地专业经理 2 机器宕机 严峻问题 2小时 华东区技术支持专家 原厂技术专家 专责维护工程师 厂商大区总经理 本地专业经理 3 一般性问题 4小时 专

22、责维护工程师 本地专业经理 4 提问 不定时 专责维护工程师 - 紧急状况的处理 对于对用户业务造成较大影响，较为困难的紧急状况，XX电脑有限公司会启动紧急状况处理体系。由本地专责工程师提出申请，成立紧急状况处理小组。并通知原厂商。原厂商的技术支持中心的相关专家任协调人，本地主管经理任本地组长，相关的工程师和专家任组员。该小组需每天向原厂商相关负责人汇报处理进展，每小时更新紧急状况处理系统的相关记录。该小组具有高度权威，能快速调动全国的资源，找到问题根源，防止问题处理的任何环节出现延迟，以尽快解决问题。服务质量管理及监控 为了提高服务水平，了解客户对XX电脑有限公司服务的实际感受，XX电脑有限

23、公司每年都会通过专职负责售后商务对XX电脑有限公司工程师服务质量进行用户调查；同时XX电脑有限公司还定期对服务质量进行客户满足度问圈调查，从中发觉不足，并尽快予以改正和补救。问卷调查以下两个表格为样本。单次服务指标考核评核表 状况 优 良 中 差 故障响应时间（30分钟之内） 故障发生后，到达客户现场时间 解决故障的时间与速度 硬件故障时，备件的供应程度 是否在一次服务中解决问题 对问题的跟踪与总结 服务看法，与客户的沟通状况 服务工程师的技术水平 总体服务质量评核表 状况 优 良 中 差 每个月的巡检服务质量 排障服务的质量 客户机器的连续无停顿运行时间 （因程序缘由造成的解除在外） 浙江X

24、X电脑有限公司有限公司工程师的技术水平 备件系统保障 维护服务 本项目设备有原厂供应的保修服务，XX电脑有限公司作为本项目的供货和技术支持商，为了使故障能够尽快定位刚好解除，还是打算足够硬件修理阅历的工程师，以最快速度赶到现场，作故障预分析处理。同时，帮助用户方或干脆同原厂联系，携带必要的备件来修理，从而保证最快、最有效地解除故障。保修期后，用户方可接着购买原厂保修服务或购买XX电脑有限公司的保修服务。 设备保修说明 对于下列情形，XX电脑有限公司将不负责免费供应系统维护服务： 设备发生故障未正式通知或未由指定人员通知XX电脑有限公司； 设备由未经培训人员和/或未按用户手册正确安装与运用； 设

25、备失灵或出现故障是由于用户方技术人员在未经XX电脑有限公司有的同意和指导下擅自对设备进行重新安装及整修，或由于用户方或第三者有意损坏设备所至； 设备失灵或出现故障是由于火灾、雷击等意外事故和任何人力不行抗拒的因素所致，设备自身故障引起火灾除外。 当上述的情形发生时，XX电脑有限公司以另收服务费的方式向用户方供应前述保修服务中所述的服务内容。 技术支持实力 秉着“科技为您服务”的服务宗旨，XX电脑有限公司多年来不断改进服务体系，努力提高服务质量，为此，XX电脑有限公司成立了符合ISO9001服务质量标准的售后服务体系，为用户供应全方位的系统集成和应用系统服务。 XX电脑有限公司的服务体系主要由客

26、户服务呼叫中心、技术服务中心、工程部、等部门组成。在本项目中，XX电脑有限公司将针对用户实际状况，XX电脑有限公司将成立特地的项目小组，在人员和技术上赐予此项目最大支持和保障。 主要服务资源 XX电脑有限公司的服务资源将以整合运作的方式为该项目服务，包括以下几部分： 客户服务呼叫中心 全面协调、跟踪和监督软件开发、系统集成及售后服务等环节，供应全天24小时的技术支持服务，刚好帮助客户解决疑难问题，使客户的恳求或投诉有效地、受控地得到处理。 技术服务中心 负责解决系统集成方面的客户恳求，同时负责对系统集成方面重大售后服务质量问题的分析、解决和预防，并负责系统集成相关工程项目的实施。该部门服务工程

27、师有多人分别取得认证，包括各类产品认证。工程部 对项目进行网络线路改造，网络线缆架设，服务器机柜定位，协作技术服务中心对设备进行配送及定位等。备件资源库 用于用户临时应急、设备更新、升级、扩充现场响应。XX电脑有限公司备有本次系统招标设备的备件，当用户选购设备发生故障而一时无法解除时，运用备件做替代设备，以保证系统刚好复原运行。网上服务资源 在XX电脑有限公司的网站上有建立好的技术服务库，与客户共享技术资源及进行技术沟通。(一) 技术支持队伍 XX电脑有限公司致力于向客户供应以应用为本的集成解决方案，用专业化的IT技术和服务精神为客户供应从需求分析到IT设计、制定解决方案直至实施全面的、规范化

28、的、高品质的技术服务。XX电脑有限公司的客户支持队伍拥有员工近30人，下设5个部门。(二) 高素养的技术队伍 XX电脑有限公司多年来始终注意技术人员的技术提升，不断培育技术人员的实力和水平，并投入大量的资金送技术人员参与原厂商组织的各种培训。目前技术服务中心共有30余人，80%以上的工程师一专多能，技术人员占总人数的90%。获得原厂商技术认证资格人数占总人数的30%以上。 应急预案 人算不如天算。从科学的角度来讲即使再严密的服务措施也可能遇到不测事务，我们本着高度负责任的看法，针对详细项目设计组织相应的应急预案，在技术、备件、人员、资金等多方面，用详细措施来保障对客户的服务承诺。 应急状况一般

29、是指： 项目经理或服务工程师无法刚好抵达服务现场 因突发事务或同类事务并发而造成不能供应有效备件 1)第一次现场服务故障未解除 2)系统宕机且未能确定故障缘由 3)不行抗力因素 XX电脑有限公司将实现与用户项目负责人共同探讨制定紧急预案，在紧急状况发生时启动紧急预案。同时公司将快速派出高层管理人员赶赴客户现场，会同客户方领导共同协商，调度指挥各方有效资源完成包修工作。针对不怜悯况我们将单独或同时实行以下几种应急措施。备机替换 当业务系统不能在约定时间内复原正常时，XX电脑有限公司将从XX本地把替代系统运往客户现场，替换故障系统来运行业务程序，保障客户业务系统在最短的时间内复原运行。如本地没有相

30、应的替代系统且合同约定的复原时间已过1/2时间故障系统还未复原，则从杭州公司调运替代系统。替代系统是同型号同档次机型，特别状况下不解除启用相像机型，原则是首先保证业务系统的正常运行。当故障系统修复后再替换回替代系统。紧急调用工程师 浩大的服务工程师及技术顾问队伍，当有突发或并发事务发生时会从各分公司平台或者服务响应平台快速调动后被工程师紧急赶赴客户现场完成服务。紧急调用备件 当本地无法供应有效备件时，XX电脑有限公司将要求上游供应商从其他备件渠道紧急调用备件，并在最短的时间内用最快的方式发至XX客户现场。紧急调用第三方资源 XX电脑有限公司与很多原厂商及业界同行建立有紧密的商务合作关系，紧急状

31、况下我们可以调用原厂的备件、技术资料、工程师等资源。(一) 远程诊断 紧急状况下XX电脑有限公司可利用Internet或电话拨号进行远程诊断和故障解除工作，通过各地技术服务中心的主服务器或模拟系统干脆确认问题而加快故障的解除过程。 三年724小时响应模式 三年724小时响应模式是为保证客户关键系统正常运作而特设的一种响应模式，该种响应模式将人工热线由58延长到724，仍旧实行资深工程师值班的方式，使客户随时随地获得信息和帮助，足够的后续资源可保证在刚好响应的同时，在第一时间内赶到客户现场。724小时响应模式如图所示： 假如把Call Center比作门诊的话，那么7X24小时应当是急诊了，7X

32、24小时的特点是刚好、有效，无论双休日，还是节假日，或者是凌晨时分，半夜三更，客户的来电就是吩咐，目标只有一个，那就是：在第一时间作出响应，以最快的速度实行行动，在最短的时间解除故障，复原正常，最大限度地削减系统故障可能给客户造成的损失。 在这次项目中我们为用户开拓这专有小时支持线路。即派专人专线为用户供应的支持服务，运用户在关键时刻能够在最短时间得到相应。7X24小时服务电话： XX。 WEB在线响应模式 Web在线响应模式是利用Internet网络技术，通过计算机界面干脆传递信息，该响应模式是对前两种响应模式的补充，web在线响应模式具有前两种响应模式无法比拟的优点：信息量大、方式敏捷，通

33、信双方即可选择在线联系方式和座席干脆沟通，也可选择非在线方式，自己查找相关信息，自我服务；数据传递快速便捷等等特点，我们的技术服务中心利用外部网站可为客户供应信息查询，故障申报，升级软件下载，系统维护手册，网上技术沟通等服务，同时，对于大型项目或客户我们还可供应定制主页服务，将与该客户相关的信息放在定制主页上，供客户查询。随着Internet应用的不断普及，我们将接着在服务上创新，不断推出新的web服务。 E-Mail支持响应模式 我们将向用户供应7X24 E-Mail即时服务，可以在半小时内响应客户技术需求，2小时内提出解决方案。 远程接入支持模式 我们将向用户供应7X24供远程接入方式对买

34、方系统问题进行检查、诊断和分析。我方工程师仅在得到买方许可的状况下方可访问买方系统（用户方供应登录方式和密码，供应相关授权），并且用户方应确保所访问系统的平安，同时保证数据完整性。 现场技术支持模式 根据用户要求，我方在下列状况下并且一般通讯手段的询问和远程联机不足以解决，可依据用户详细状况，就近支配工程师赶到现场解决问题。工程师在服务完成，并得到用户确认后才离开现场。 （1）故障处理； （2）协作买方进行系统故障定位； （3）协作买方对系统进行优化实施。 技术支持服务主导思想 完善的技术支持及系统维护服务安排是系统得以建设胜利并长期稳定运转的重要保障。我们的宗旨是“我们的产品就是服务”，而技

35、术支持和系统维护则是我们优质服务的重要体现。 系统维护的主要目的是为了保障系统的正常运行，为了达到这个目的，我们认为大体有几个思想： 系统维护以预防为主，在系统平台建设完成之后，系统集成商应有责任帮助客户建立一个无忧环境，其主要内容就是建立一套完整的规章制度，并运用一整套系统和网络管理工具以保障网络、主机等系统的正常运行。系统维护的大量基础工作还得依靠各级技术队伍，仅仅依靠集成商的力气确定是不够的。在工程的整个过程中，我们会尽可能地帮助用户建立一支自己的技术队伍，做好技术转移。系统维护的主要工作还须要集成商来完成。我们将有一套完整的分阶段的系统支持维护体系，包括支持维护的机构和安排，以及相应的责任和承诺。以下我们将对各个阶段的系统支持和维护作详细的描述。系统保修期阶段： 在系统的保修和维护期这个阶段起先，系统正式进入好用阶段，因而这一阶段将成为系统整个支持和维护的工作中心和重点。本阶段的工作将移交到浙江XX电脑有限公司有限公司售后维护的长期的特地性组织-浙江XX电脑有限公司有限公司技术响应中心进行，并在部门内成立用户纵向网项目组，以下简称“技术响应中心用户项目组”，确保全系统在保修期内、乃至以后的相当长时间内的平安、稳定、高效的运行。