大店家具设计销售作业指导书封面blqy.docx

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1、中美合资资南京我我乐家具具有限公公司大店家具具设计销销售作业业指导书书（OLOO/JSS04）版 本： A编 制：综合管管理部审 核：骆明智智批 准：张宪华华受控状态态：分发编号号：20066年2月月1日发发布 20006年年2月11日实施施第一、厨厨柜设计计作业指指导书一、目的的：明确确厨柜设设计中的的要求，规规范厨柜柜设计的的相关活活动，确确保设计计的厨柜柜满足顾顾客的要要求。二、适用用范围：适用于于家庭厨厨柜设计计人员的的设计控控制。三、设计计理念：厨柜产品品是厨房房里最重重要的载载体，它它要把油油烟机、灶灶具、微微波炉、冰冰箱、水水槽、五五金配件件等产品品都整合合到厨房房里。合合理的设

2、设计是按按人性的的要求来来完成的的。符合合消费者者心理及及身体需需要的产产品才是是好产品品。人性性化的产产品才是是永恒的的。好的的厨柜是是必须按按主人家家庭的实实际情况况，生活活习惯及及身体情情况来设设计的。包包括大量量的人性性因素在在里面。所所以说好好的厨柜柜必须是是人性的的产品。厨厨柜设计计要符合合合理化化，功能能化，电电器化，实实用化的的要求。1、 要合理化化。主要要包含布布局的合合理，人人性要求求合理，色色彩搭配配的合理理，即方方案是否否优化。例例如：（1） 现场拐角角处有一一控制阀阀，在设设计过程程中就必必须考虑虑把阀设设计在柜柜内，不不要因为为我们设设计标准准柜把阀阀设计在在外面，

3、导导致柜装装完，客客户发现现阀无法法控制。（2） 烟道放在在扣板上上面，还还是在扣扣板下面面，是中中式油烟烟机的烟烟道口最最好要求求客户放放在扣板板上面。吊吊柜上面面再另加加一封板板，否则则油烟机机的排烟烟道就必必须穿过过柜子，浪浪费空间间。（3） 调味篮在在灶具左左边，在在灶具右右边，必必须根据据主人的的操作习习惯来定定，不能能把调味味篮设计计到水槽槽柜边上上，把米米箱设计计到灶具具柜边上上，等等等。2、 要功能化化：要有有储物及及储存食食品的功功能、操操作的功功能、清清洗的功功能、烹烹饪的功功能。作为厨柜柜设计师师要知道道如在11平米内内的厨房房内只具具备烹饪饪的功能能，只能能烧饭；在2平

4、平米的厨厨房内不不仅具有有烹饪功功能还具具备洗涤涤功能，能能做一水水槽柜；在4平平米左右右的厨房房内不仅仅具备烹烹饪、洗洗涤基本本功能，还还具备储储藏等功功能；在在4平米米以上的的厨房空空间内，就就不仅仅仅具有烹烹饪、洗洗涤、储储藏等功功能，还还具备了了情趣功功能，不不仅可以以洗菜做做饭还能能休闲娱娱乐。设计师在在设计具具体厨房房空间时时，必须须根据设设计原理理，兼顾顾主人要要求设计计符合主主人实际际要求，功功能齐备备，使用用合理等等的厨柜柜设计方方案。3、 要电器化化：如今今的厨房房电器，什什么消毒毒柜、洗洗碗机、烤烤箱，什什么欧式式油烟机机、中式式油烟机机，什么么国产灶灶具、进进口灶具具等

5、等，真真是应有有尽有，一一应俱全全。在做做具体设设计时，一一定要搞搞清楚该该厨房主主人会放放什么电电器，冰冰箱是否否放厨房房，冰箱箱是单门门还是双双门等等等。在清清楚哪些些电器进进厨房时时，电器器尺寸是是否合理理、巧妙妙的与厨厨柜有机机结合，不不能灶具具、烟机机中心不不对齐，微微波炉不不宜放在在太高的的地方，不不便于主主人拿取取食物。4、 要实用化化：现在在厨房电电器多了了 ，客客户不完完全确认认要不要要某某电电器，那那么作为为设计师师就必须须给其一一些建议议，是不不是吊柜柜内都必必须设计计一些重重型拉篮篮，实用用与否，是是否每个个家庭都都能接受受这种理理念，是是否可以以根据人人性的要要求来设

6、设计。5、 要平衡：平衡是是什么意意思？上上下柜要要平衡，左左右要平平衡，色色彩也要要平衡。上上下左右右平衡即即要求一一套厨柜柜从整体体上一定定要平衡衡，左右右对称，大大小比例例要正确确。比例例上是不不是出现现总是给给人以一一种不和和谐的感感觉。视视觉上有有美感，真真的体现现美。比比例一定定要协调调，建议议多设计计大柜子子，大抽抽屉。6、 要有核心心思想，有有理念。该该厨柜体体现什么么风格，厨厨柜设计计是按照照规矩设设计的，但但也不能能完全按按照规矩矩来做。有有时需要要突破规规矩，做做到无为为而无不不为，才才能设计计出动人人的作品品来。厨厨柜的设设计还要要有曲线线的美，设设计师一一定在思思想上

7、成成熟，懂懂得生活活。对事事物有深深刻的了了解，才才能把理理性的东东西注入入到产品品的设计计当中去去。作为厨柜柜设计师师不能仅仅仅充当当制图员员的角色色，缺乏乏创造力力，经典典作品的的出现必必须是建建立在学学习、借借鉴的基基础上，但但如果只只会简单单模仿，缺缺乏创新新与发现现就不可可能说是是好作品品。设计计师首先先应该对对厨柜知知识有全全面系统统的了解解，充分分理解厨厨柜的内内涵，理理解什么么叫设计计。要有有专业的的设计知知识，而而不是仅仅仅会使使用相关关设计软软件，做做简单的的重复工工作。四、厨柜柜的设计计要求及及注意事事项：厨柜产品品是多元元化的产产品，要要保证一一套厨柜柜一次性性安装到到

8、位，顾顾客满意意，设计计前必须须首先与与顾客沟沟通。耐耐心细致致地倾听听顾客的的要求，理理解顾客客的意图图，积极极提出合合理化的的建议，达达成一致致的设计计理念，然然后着手手开始设设计。具具体要求求和注意意事项如如下：（增增加现场场测量）（1） 主煤气管管没有跟跟客户沟沟通的。要要不要包包管，若若吊柜不不到顶，吊吊柜上面面一节管管子要不不要包。（2） 复测时吊吊顶未吊吊，签合合同没有有交代上上面要不不要封板板，柜装装完，客客户要求求再加封封板。（3） 现场拐角角处有控控制阀，设设计时不不注意不不在柜体体内，导导致柜体体装完不不好开关关。（4） 烟道出口口在扣板板上还是是在扣板板下，是是中式油油

9、烟机还还是欧式式油烟机机。欧式式的一定定要要求求客户把把烟道设设在扣板板上面，中中式油烟烟机若烟烟道在扣扣板下面面，烟道道可能要要从柜子子里穿，请请事先与与客户交交待清楚楚。（5） 装中式油油烟机，吊吊顶一定定要吊完完再复测测。若客客户执意意先量后后吊顶，表表示要求求按他确确定的高高度出图图，该高高度一定定要让客客户在图图纸上确确认。（6） 厨房内有有花砖或或差砖的的，设计计时一定定要注意意，尽量量避开该该位置，让让客户认认同。（7） 厨柜台面面高度加加上后挡挡水高度度会不会会超过窗窗台高度度，复测测时待地地砖铺完完必须量量一下地地砖到窗窗台的高高度。（8） 冷热水进进水口不不能低于于离地面面

10、4500mm,防止水水槽软管管太短。（9） 主下水管管有一支支管接水水槽下水水高度低低于100mm.（10） 客户有小小厨宝的的请将水水槽做一一些，插插座在柜柜子里面面，小厨厨宝让客客户买上上进水的的，可以以让客户户将小厨厨宝立在在地面上上。（11） 转角的地地方不要要设计调调味篮、米米箱或抽抽屉，防防止拉手手相撞。（12） 调整板的的宽度最最好在550mmm,确保保拉手不不相撞，亦亦便于工工厂生产产。（13） 钧康米箱箱分左右右，米箱箱靠墙时时，抽屉屉盒就分分左右。（14） 钧康四边边篮转化化成三边边篮，需需增加三三四边篮篮专用件件ma-8888。（15） 拉篮型号号一定要要正确。不不能用适

11、适用于4400柜柜的调味味篮装到到3500柜子内内，导致致装不进进去。（16） 设计米箱箱柜时，选选择米箱箱型号一一定要注注意米箱箱大小与与柜宽相相匹配。不不能用1150柜柜宽的米米箱装到到2500宽的柜柜子里，导导致米箱箱左右摇摇摆。（17） 小怪物拉拉篮分左左右，下下单时明明确左开开还是右右开，放放小怪物物拉篮的的柜子宽宽度必须须大于4450mmm，门门板无需需打铰链链孔。（18） 做内嵌式式消毒柜柜时，要要认真核核对消毒毒柜的内内尺寸和和外尺寸寸。不能能笼统地地用标准准柜4nnx6000。44nx6600与与4naa6000的区别别在于左左右侧板板的厚度度不一样样。4nnx6000的侧侧

12、板为112mmm，4nna6000的侧侧板为118mmm，大多多数消毒毒柜都适适用4nna6000,能能用4nna6000柜体体用4nnx6000代替替，导致致消毒柜柜两侧与与侧板连连接不上上，不好好固定。（19） 认真核定定厨房外外配件尺尺寸，特特别是做做2类柜柜体的，台台面做5550宽宽有些灶灶具、水水槽就放放不下，特特别是进进口电器器。（20） 设计烤箱箱时，插插座须设设计在左左邻或临临近的柜柜子内，因因为烤箱箱的深度度很深。（21） 烟机的插插座最好好放在扣扣板上面面，防止止复测时时改方案案。（22） 见光面是是门板色色还是柜柜体板，须须经客户户认同。（23） 灶具下面面最好设设插座一

13、一只，防防止客户户购进口口灶具。（24） 布置水电电时要询询问客户户有没有有特殊电电器，如如垃圾处处理器、直直饮机等等。装垃垃圾处理理器的必必须在台台面上方方备用插插座处装装一开关关，控制制下面的的垃圾处处理器。（25） 复测时一一定要看看清楚客客户家墙墙上预埋埋的管子子。（26） 客户要求求把热水水器或锅锅炉做到到柜内的的，千万万注意其其深度，高高度和宽宽度，避避免柜子子包不进进去。（27） 欧式油烟烟机上面面做柜子子，一定定要具体体量一下下烟机上上面烟道道颈的深深度，保保证柜深深能把烟烟机包住住。（28） 钢抽、阻阻尼抽得得抽底板板、抽背背板一定定要和下下的某品品牌、某某规格的的轨道相相吻

14、合。（29） 客户的水水槽做台台上盆还还是台下下盆一定定要问清清楚。是是台下盆盆的并且且不在我我公司购购买的请请要求客客户三日日内送至至大店。（30） 签合同时时要说明明安装工工是不能能给客户户提供接接上下水水和接煤煤气管服服务的。（31） 客户是中中式油烟烟机的，上上面脱排排柜门板板做对开开门时，脱脱排柜底底板上移移或门板板高度大大于柜高高时，门门板铰链链孔需上上移。（32） 客户选配配吊式消消毒柜时时，底板板无须上上移，底底板要上上移须保保证内径径是消毒毒柜的宽宽度。（33） 消毒柜封封板尺寸寸应该用用6766-消毒毒柜外形形高度-20（34） 消毒柜装装上面还还是装下下面。装装下面即即有

15、一块块白板露露出来，要要问客户户能否接接受。（35） 黑桃气撑撑分左右右，并分分析气撑撑和铝框框门气撑撑，所有有铝框门门除0335窄边边铝材用用铝框门门气撑外外，其他他均用木木门气撑撑。（36） 鱼嘴夹是是夹木板板或夹玻玻璃的，搁搁板托是是上面搁搁板，搁搁板夹是是夹铝材材夹板或或玻璃，分分清三者者的区别别。（37） 不要漏下下柜体、漏漏下配件件、漏下下标准隔隔板。（38） 下踢脚线线时注意意放些尺尺寸，按按一根多多米下单单，保证证现场不不要装到到客户家家一段一一段的。（39） 客户选烤烤漆门板板，下单单时注明明是单面面还是双双面，是是钢琴烤烤漆还是是金属烤烤漆，客客户选的的哪种，下下单时注注明

16、清楚楚。（40） 拉篮哪些些是镀铬铬的，哪哪些是不不锈钢的的，哪些些是铝合合金的，请请对客户户表达清清楚，钧钧康2开开头的拉拉篮均为为不锈钢钢的。（41） 价格请严严格遵守守，标清清楚该客客户预订订时间，享享受什么么样的活活动。（42） 抽底板、抽抽背板用用0099板须注注明。（43） 海蒂诗钢钢抽浅深深的有ll=3775长的的和l=2700的，但但只有矮矮帮的。（44） 300mmm的米米箱柜门门板默认认装铰链链，并打打铰链孔孔。（45） 下门板尺尺寸时须须注明地地、吊柜柜，特别别装嵌入入式拉手手和芬尼尼尔拉手手。（46） 下非标柜柜时须注注明地、吊吊柜，因因为生产产工艺不不一样。（47）

17、有些非标标柜画示示意图时时，图上上标明33抽屉两两字，就就默认需需做一抽抽屉盒，不不另配钢钢抽轨道道和抽底底板、抽抽背板。（48） 设计半高高柜落在在台面上上时，注注意背面面有没有有插座。（49） 台面制作作工艺一一定要跟跟客户说说清楚。（50） 转角柜封封板宽度度应该是是柜宽-真的宽宽度-1100调调整板，高高度同门门板高。（51） 035铝铝框门铰铰链应为为窄边铰铰链。（52） 灶具孔、水水槽孔扣扣下来的的客户要要的请在在单上注注明。（53） 客户改双双门冰箱箱时，注注意三点点：a：保证门门开启能能到1880B:该冰冰箱后面面须接冷冷水进水水口C:该冰冰箱是否否自带净净水器功功能（54）

18、吊柜做转转角吊柜柜时，封封板须直直接下白白板材料料。（55） 调整板要要不要装装芬尼尔尔拉手，须须跟客户户沟通。（56） 配件不能能多下，台台面材料料不能多多下。（57） 800mmm宽以以上的柜柜子，调调高脚为为6只。（58） 上翻门中中间的一一块隔板板，一定定要为固固定隔板板，有pps还是是没有pps，有有ps的的为固定定隔板，没没有pss的为活活动隔板板。（59） 双上翻门门中间的的固定隔隔板板下下到上口口距离3340，下下铰链时时无须下下半盖铰铰链。（60） 煤气管包包管须在在装台面面前安装装完，尽尽可能说说服客户户用人造造石包管管。（61） 摩恩套餐餐送沥水水篮的，下下单须注注明。（

19、62） 膜压门、烤烤漆门、铝铝框门不不要下在在同一门门板单上上。（63） 设计时尽尽可能设设计四边边篮。（64） 拉手、拉拉篮、台台面材料料尽可能能选我们们有的库库存。（65） 规范下单单，记住住我们下下单主要要认编码码，养成成记编码码的习惯惯。（66） 门板材料料做侧板板，不要要铝包边边，门合合不拢。（67） 请不要随随意承诺诺客户代代装油烟烟机。是是中式烟烟机，要要求安装装工装的的请在料料单上注注明。（68） 做16寸寸方管架架的，上上面需另另配玻璃璃。（69） 客户做铝铝方管架架的须有有图示表表示。（70） 有客户吊吊柜上面面不贴瓷瓷砖，认认为有柜柜子挡住住，不贴贴瓷砖但但须用水水泥浆抹

20、抹平。（71） 标准柜尽尽可能设设计大柜柜体（72）110000以内的的上翻门门气撑用用一只。（73）有有些纹路路板材是是不对纹纹路的，如如9733，公司司有一款款帝王板板7299是对纹纹路的。（74）遇遇到客户户家有一一排吊柜柜，边上上一吊柜柜正好与与进门的的门套碰碰上，恰恰巧该柜柜门板为为上翻门门导致门门不能完完全打开开。（75）水水槽是否否在窗户户正中，须须经客户户认同。（76）厨厨房内是是否放冰冰箱，方方案一定定要让客客户认同同。（77）拐拐角处因因做一标标准柜，柜柜子未做做到头，请请事先跟跟客户说说清楚，一一定要让让客户认认同。（78）门门板开启启方式是是左开还还是右开开，要考考虑使

21、用用方便。（79）踢踢脚线转转角不能能漏下单单。（80）初初测时有有煤气表表，复测测时做方方案也注注意，客客户未改改方案一一不注意意做成拉拉篮或抽抽屉。（81）22类柜体体与4类类柜体一一定要标标清楚，图图纸上显显示4类类柜体，下下单时下下成2类类柜体。（82）33只6000翻门门吊柜，门门板12200打打铰链孔孔，不能能打3只只铰链孔孔，否则则中间一只铰链链孔正好好在中间间侧板处处。（83）包包管要注注明在工工厂连接接好。（84)88551铝材材做对开开门时，不不能打开开到900。（85）设设计方案案时尽可可能保证证烹饪、洗洗涤、储储藏成三三角形，确确保主人人在操作作时能提提高工作作效率。（

22、86）方方案设计计时尽可可能把米米箱靠着着水槽，调调味篮靠靠着灶具具，调味味篮在灶灶具左边边，还是是在灶具具右边，根根据客户户要求一一般都在在左边。（87）设设计方案案一定要要优化，要要经得起起推敲，不不要设计计太多非非标柜。，当当有不可可避免的的非标柜柜时，尽尽可能说说服客户户用标准准柜方案案。（88）内内柜要考考虑现场场能否安安装，是是否具备备安装条条件。（89）有有客户不不同意付付全款时时，分清清客户用用意，是是没带足足还是不不愿付，待待送货安安装时付付清。（90）水水电帖、八八大注意意原则一一定要按按要求张张贴。（91）签签合同时时跟客户户强调一一下，安安装日的的前一天天送货，台台面安

23、装装为异步步安装，即即一周后后安装。（92）设设计师在在服务过过程中须须有耐心心、有热热心，作作为一优优秀的设设计师除除了具备备较强的的专业水水平外，还还应具有有多方面面的综合合素质。让让消费接接受你的的产品，首首先让消消费者接接受你这这个人。（93）厨厨柜设计计师一定定要在思思想上成成熟，懂懂得生活活，对事事物要有有深刻的的理解，才才能把理理性的东东西注入入到产品品的设计计当中去去。（94）厨厨柜设计计师在接接到工作作指令的的第一时时间须给给客户电电话，客客户拿到到水电图图到复测测过程中中，设计计师有义义务跟客客户保持持电话联联系，不不要什么么音讯都都没了，让让客户感感觉到不不闻不问问的处境

24、境。（95）如如何说服服客户不不能选配配我们不不常配的的材料，如如不锈钢钢台面、防防火板台台面等。设设计师需需用语言言技巧分分别说出出不选配配它们的的理由，以以上材料料的优缺缺点分别别是什么么，客户户能否接接受事先先都要跟跟客户说说清楚。（96）设设计师在在接到安安装工电电话表示示现场有有解决不不了的问问题，要要求到现现场的，不不允许有有任何理理由拒绝绝或托词词不去现现场，若若有客户户签合同同跟安装装工讲好好：“我签完完合同马马上过去去”。（97）现现场有关关设计方方面的问问题，请请认真对对待，妥妥善处理理。（98）设设计师只只会设计计，不会会沟通，不不能有效效的处理理问题，这这样的设设计师不

25、不会成为为合格的的设计师师。（99）积积极响应应和遵守守公司的的各项制制度和提提议，如如无纸化化办公等等。（1000）很快快接受并并融入我我乐大家家庭，将将我乐文文化融入入到日常常工作。五、设计计验证和和确认1、设计计人员设设计完毕毕后，打打出草图图进行自自检，看看是否存存在缺陷陷和不合合理的情情况，是是否反映映了顾客客的要求求，并做做好必要要的修改改和完善善，交设设计主管管进行审审批。2、设计计主管对对设计师师的图纸纸进行验验证，检检查图纸纸是否存存在问题题，并指指导设计计师进行行修改，形形成设计计正稿。并并在图纸纸上签署署验证意意见。3、设计计正稿最最后交顾顾客确认认，若顾顾客提出出意见，

26、只只要是合合理的就就要进行行修改，若若不合理理，需做做出解释释工作。只只有在顾顾客满意意（签字字）后，方方可定稿稿交付生生产。第二、橱橱柜销售售作业指指导书橱柜行业业作为一一个新兴兴的行业业，随着着市场的的竞争和和发展，橱橱柜行业业突出出出来，成成为一个个独立的的体系。销销售 设设计 安安装 售售后是橱橱柜消费费的重要要四个阶阶段。为为了更好好的促进进橱柜销销售，销销售代表表必须依依据适合合公司文文化的作作业指导导书指指导工作作。其主主要内容容大致如如下：一， 销售人员员应严格格遵守公公司的各各项规章章制度，严严格按公公司的业业务流程程按章办办事。 11、告知知客户大大致的业业务流程程。如初初

27、测、复复测、看看图纸、签签合同、生生产、运运输、安安装等环环节。2、告知知客户订订货周期期：一般签完完合同后后第二天天起算115天后后送货，送送货次日日安装，安安装竣工工当日或或次日测测量人造造石台面面尺寸，测测量后77日内上上门安装装台面，当当日可竣竣工。但但是也会会由于一一些原因因影响工工期，如如：（1） 安装当当日可能能会因为为现场原原因出现现一些问问题，如如尺寸、配配件或安安装、搬搬运过程程中损坏坏，影响响工期，补补货一般般在2到到3天完完成，工工期顺延延。（2） 柜体完工工后如有有调整，必必须改造造的，设设计师重重新出图图补款，55日内解解决。（3） 设计师有有权加快快10%左右的的

28、订单至至12天天，但必必须由设设计部主主管加签签，如有有其他特特殊要求求加快的的，须报报设计部部主管，争争得生产产部同意意后下单单，并由由客服负负责跟踪踪。（4） 可能会会因为原原材料缺缺货等原原因延期期，我们们会提前前通知客客户。3、另收收费项目目收费标标准：（1）、 南京市市内免费费送货上上门，北北面不过过晓庄广广场，南南面不过过东山镇镇，西面面不过长长江大桥桥，东面面不过马马群。对对主城区区以外客客户按1100元元/户收收取运输输费。（2）、 对于于大件商商品（指指床垫、沙沙发、移移门），在在电梯不不能上的的情况下下，从消消防通道道走时，客客户需要要支付上上楼费用用，五楼楼以下不不收费，

29、五五楼以上上4.000/层层楼。（3）、 对外外地订单单客户需需加收44元/公公里的运运输费。安安装工的的实际发发生费用用需由客客户承担担。（4）、 关于于二次拆拆装的家家具，一一次性购购物满一一万元，一一年之内内可免费费提供拆拆装服务务一次，其其余情况况需根据据拆装货货物的多多少支付付相应的的费用。（其其中不包包括运输输以及搬搬运费用用）4、 严严格按订订单及报报价单的的要求，仔仔细工整整的填写写订单，如如阳台窗窗台的计计价。5、 原原则上不不能签外外地的订订单。6、 原原则上不不接单订订门板、柜柜体、客客厅柜、阳阳台柜的的订单，特特殊情况况需报上上级主管管批准。可可以单订订人造石石台面。二

30、， 销售人员员必须具具备较高高的服务务意识，必必须按规规范办事事。（一）：个人仪仪态方面面 （1）服装装穿穿着公司司制服，整整齐、清清洁、平平整、贴贴身。（2）化化妆胭脂、眼眼线、腮腮红、口口红、眼眼影等应应谈薄，不不宜过浓浓，指甲甲油颜色色不宜过过于鲜艳艳。(3)发发型不宜过过长或过过短，以以卷烫较较为适宜宜，不可可以染发发。(4)立立姿：女员工：头部抬抬起，脸脸朝正前前方，面面带微笑笑，双眼眼平视，下下额微收收，颈部部挺直，沉沉肩挺胸胸，腰部部直立，收收腹夹臀臀，两手手可轻轻轻相握于于身前并并虎口向向前，也也可自然然下垂手手指自然然弯曲，双双脚可站站成定字字步、八八字步或或双脚自自然并拢拢

31、。男员工：双手相相握于身身后。双双脚可以以叉开，大大致上以以与肩部部同宽为为双脚叉叉开后两两脚之间间相距的的极限。(5)坐坐姿：1坐于座座位12的位位置。2双手放放于两膝膝之上或或交握置置膝上。3双膝应并拢，向旁斜侧45度角，脚跟提起，脚尖微向下压，或成45度角交叉，但忌小腿肚突出，有碍观瞻。4背部成一直线，不可紧靠椅背或弯腰驼背。 5起立前，先轻移臀部至座椅13位置，再缓缓起立，保持优美姿态。(6)步行：1抬头、挺胸，腰直、背直，小腹上提。2.两眼向前平视，不可东张西望。3两脚成直线行走，不可成内八字或外八字型。4双手前后摆动，弧度适中，不可双手放于背后交叉。5步伐适中，不可过大。(7)举止

32、：1时时注意自己的仪表及言行。2时时注意自己举手投足间的小动作。3表现出女性的魅力。4表现女性温柔而细腻的动作。5保持愉快心境，以适度的微笑面对顾客。6保持从容的仪态与适当的幽默感。7以明朗、亲切的态度待人接物。8保持和谐的气氛，并建立良好的人际关系。9给顾客留下良好而深刻印象。10充分显示内在的涵养与高尚的气质。11随时留意他人看不见的地方。12不宜佩带过多的饰物。13不可双手交叉置于胸前或插入口袋。14不可当众打呵欠及吃零食。15打喷嚏或咳嗽应以手掩口。（二）、销售行为方面(1)售货准备：1站立于规定位置。2身体离开橱柜约30厘米。3双手自然下垂或交握于身前。4两眼自然向前平视。5经常保持

33、微笑(禁止聊天)。(2)观察顾客：1对顾客的穿着、打扮进行判断2从顾客的谈吐上认识其身份、地位、购买力。3观察顾客的购物意愿，可根据下列举止确定：(1)第一眼看到的商品。(2)一直拿在手上的商品。(3)询问了多次的商品。(4)请售货员试验的商品。(6)常在陈列点徘徊、欣赏的商品。(3)售货技巧：1顾客走到柜台前，脸上应显露自然笑容。2微笑着说：“欢迎光临!”3顾客提出问题时，先了解其需要何种商品。4取出商品让顾客选择。5要引导顾客对商品的注意力。6将使用时的状态展示给顾客看。7使顾客接触商品。8让顾客看出商品价值。9由低价到高价顺序(展示)给顾客看。10介绍商品时，对该项商品要有信心。11探知

34、顾客的喜好。12介绍商品要符合时代潮流。13依购物者对象不同，随时调整改变售货技巧。14符合顾客需要的，才向其推荐。15强调该项商品的特征及优点16把话题集中在商品上。17推荐商品时要简明、扼要。18轻轻地加上一句：“那么这一样好了。”19巧妙地掌握顾客的需要。20如顾客对该商品并不满意时，再取出同类商品一至三件，以增加其购买机会。21顾客确定购买时，不妨说一两句夸奖的话：“您真有眼光!”“这件商品确实不错1”(4)货品成交：1先生小姐，对不起!请问您是否有联合签账卡、贵宾卡、或国外信用卡? 2先生小姐，您给我元。(让顾客确认)3开立售货传票(如在超市购物则免)。4至收银台将货款交收银员。(此

35、时对顾客说：“对不起!请稍候，我去拿统一发票。”)5向收银员索取统一发票及尾款。6将尾款及发票以双手奉交顾客，并说：“尾款请您 点一下。”(大钞放最下面，硬币置于上面。)7包装。8包装前先询问顾客：“请问是要送人的吗?”9如顾客回答“是的”：(1)撕下物品上的标签。(2)再展示一次物品给顾客过目。(3)包装务必美观、精致。 10将商品用双手奉交顾客，并点头示意说：“欢迎您再度光临!”(5)顾客要求：1远距离送货：(1)请顾客留下姓名、住址、收件人等信息。(2)报告楼面办公室人员。(3)由楼面主管根据物品的体积、重量、数量来决定是否派行李车送货。2近距离送货：(1)距距离楼面至至本公司司大门口口

36、，必要要时为顾顾客代叫叫计程车车。(2)条件：老年人人。孕妇。残障人人士。3。退退货：(11)以婉婉转的口口气、和和蔼的态态度对顾顾客说：“非常常对不起起!依照照公司规规定，我我们可接接受退货货。”(22)“请请您把物物(货)品拿给给我看一一下好吗吗?”(33)如产产品、货货物确有有瑕疵，询询问顾客客是退货货还是暂暂时将物物品留置置公司，通通知厂商商修理或或更换，但但必须填填写顾客客服务卡卡作为凭凭证，约约定取货货日期，并并致歉意意。(4)通知厂厂商修理理或更换换新品。(5)征询顾客意见，看其是否同意“以货易货”，如同意，并不限制以高价品更换低价品，并请顾客将原发票交回。如无发票，绝对禁止易换

37、。（6）如顾客为觅得合适商品，应其要求，准予退钱。（7）如如顾客未未带本公公司原开开立的发发票，请请其改日日光临更更换，以以防假冒冒。三，销售售技巧。完整的销销售流程程包括以以下几个个部分：问候顾客客建建立关系系提提出建议议处处理顾客客拒绝实实现销售售 11，问候候顾客这是销售售的第一一步当顾客客走进商商店前门门时你要要对她所所说的话话。明确确表达出出你的感感激之情情。你要要说“欢迎光光临！”或在此此基础上上的一些些变化。注意：由由于大部部分顾客客在进店店前并无无明确的的购买目目标，所所以在打打过招呼呼后要为为顾客留留下一定定的时间间，让他他们有机机会轻松松地、自自由地浏浏览商品品。此时时你应

38、该该在距离离顾客较较远的地地方留心心观察（但但千万不不要让顾顾客感觉觉到你在在盯着他他们看）。当顾客有有下面这这些动作作时就可可以走过过去接近近了。(1)当当顾客长长时间凝凝视某一一种商品品的时候候。(22)当顾顾客细摸摸细看的的时候。(33)当顾顾客抬头头，将视视线转向向营业员员的时候候。(44)当顾顾客突然然停止脚脚步，仔仔细观察察商品的的时候。(55)当顾顾客好像像在寻找找什么商商品的时时候。(66)当顾顾客和营营业员的的目光相相遇的时时候。2， 建立关系系 为了了使销售售顺利进进行，你你必须对对顾客有有所了解解他们们想购买买什么以以及什么么可以诱诱使他们们购买。询询问一些些简短的的问题

39、，让让顾客畅畅所欲言言。注意意问题的的方式应应以尽量量使用开开放式问问题，让让顾客充充分发言言，这样样可以更更好的了了解顾客客的需求求更好的的实现销销售。 常用用的接近近顾客的的方法：1、 特价诱导导法要点：利利用价格格因素去去吸引顾顾客。通常顾客客在选择择商品时时，都会会考虑价价格。因因此，如如果商品品有打折折优惠的的话，你你可以直直接告诉诉顾客。2、 激励诱导导法要点：通通过介绍绍商品的的优点去去吸引顾顾客。3、 赞美诱导导法要点：发发现顾客客的优点点，并且且由衷地地去赞美美。这样做能能有效地地拉近与与顾客的的距离。而而且人都都是需要要赞美和和欣赏的的，这样样的开场场白可以以使顾客客在感到

40、到开心之之余，放放松自己己的状态态，接下下来和他他之间的的沟通就就会更加加顺畅。（注注意：赞赞美一定定要言之之有物，虚虚假的赞赞美只会会弄巧成成拙。） 下面面这些提提问方式式可以参参考：1、 你为谁购购买？2、 你怎么看看这款商商品？3、 你是怎么么对这些些商品了了解这么么多的？4、 你想在什什么时候候使用？3， 提出建议议运用你和和顾客谈谈话中获获得的信信息，推推荐其他他商品。试试着介绍绍一些顾顾客想要要的商品品而不不是你喜喜欢的商商品。寻寻找一些些购买信信号任何顾顾客作出出的举动动或问题题都会指指明她所所钟情的的商品。积积极地展展示商品品。确当当的运用用产品知知识进行行论证。 顾客客购买的

41、的六种信信号：信号一：顾客突突然不再再发问时时。顾客客从一进进门开始始，就东东模西看看，并不不断地问问营业员员各种问问题。过过了一段段时间以以后，该该问的问问题问完完了，所所以他便便停止了了问话，此此时，他他是在考考虑是否否要买，如如果这个个时候，营营业员能能从旁劝劝说，则则将促使使顾客购购买。所所以当顾顾客不再再发问时时，即为为成交的的第一个个机会。信号号二：顾顾客话题题集中在在某一个个商品时时。顾客客想买某某种商品品时，营营业员一一般会拿拿出很多多同类型型的商品品来让顾顾客做比比较。但但是，渐渐渐地，营营业员会会发现顾顾客放弃弃了其他他商品，而而只对其其中的一一件商品品提出详详细的问问题，

42、这这就说明明顾客已已开始确确立了对对某种商商品的购购买信心心，此时时，如果果营业员员稍微劝劝说，就就可能达达成交易易，所以以这是成成交的第第二个机机会。信号号三：顾顾客征求求同伴意意见时。在在营业员员向顾客客作完商商品说明明与劝说说后，顾顾客如出出现征求求其同伴伴的看法法和意见见，如看看着对方方或问一一句“你你觉得怎怎样?”“值值得买吗吗?”这这种情况况，表明明顾客基基本上已已有购买买的意愿愿了，只只想再征征求一下下别人的的意见，这这是成交交的第三三个机会会。信号号四：顾顾客提出出成交条条件时。如如果在营营业员向向顾客作作完商品品说明后后，顾客客表现出出感兴趣趣，并提提出成交交条件、商商品价格

43、格，这时时表明成成交的最最佳时机机已经到到来。这这是成交交的第四四个机会会。信号号五：当当顾客不不断点头头时。当当顾客一一边看商商品，一一边微笑笑地点头头时，就就表示他他对此商商品感到到很满意意，因此此这便是是成交的的第五个个机会。信号号六：顾顾客关心心售后服服务问题题时。介绍商品品的方法法：FAB原原则Fffeatturees 商商品特性性商品特性性通常有有：品牌、材材料、功功能、款款式或型型号、大大小尺寸寸、颜色色、价格格等。Aaadvaantaagess 商品品特性带带来的优优点Bbbeneefitts 顾顾客能得得到的好好处（重重点）4、处理理顾客拒拒绝当一位顾顾客开始始放弃购购买时，

44、你你必须知知道该怎怎样解决决。这里里有两种种常见的的顾客拒拒绝的理理由和应应对措施施：因价格的的因素放放弃：找找出顾客客放弃的的商品。其其他的商商店相同同的商品品是否价价格更低低？如果果是这种种情况，申申请调整整价格。校校验这种种指责的的真伪，然然后再进进行调整整。如果果顾客这这样做只只是因为为价格超超出了她她的预期期，那么么向她展展示价格格更为便便宜的款款式。因产品的的因素放放弃：当当顾客不不喜欢一一种产品品，向她她提供另另一种。要要知道，一一些顾客客喜欢从从中选择择，而且且当他们们做出比比较的时时候，有有一些会会令他们们觉得更更好。5，实现现销售当顾客决决定购买买后，营营业员应应对其明明智

45、的选选择给予予恰到好好处的赞赞许、夸夸奖，增增加顾客客的满足足感以及及达成交交易带给给双方的的喜悦气气氛。此时如果果能够适适时的劝劝说顾客客购买其其他商品品，无疑疑会提高高销售业业绩。但但一定要要注意时时机和次次数（所所介绍的的商品与与顾客所所购的商商品一定定要存在在联系，而而且次数数不能超超过三次次）。签单后应应与顾客客确认一一次所购购货品的的型号、颜颜色、尺尺寸、数数量、价价格以及及总金额额。以避避免不必必要的纠纠纷。现在，应应该让顾顾客掏钱钱并结束束销售过过程了。销销售人员员应再次次概括一一下产品品的益处处，然后后询问顾顾客是否否购买或或直接要要求顾客客购买。切切记：不不要因为为顾客没没有购买买产品而而懊恼，他他今天不不买并不不代表今今后不买买。顾客客就是上上帝，如如果你忘忘记了这这句话，那那么，你你以上所所做的一一切没有有任何意意义，而而且还会会产生意意想不到到的负面面效果，影影响企业业的形象象。当你快要要结束销销售时，要要确信顾顾客已经经了解了了产品。当当你完成成了销售售过程时时，千万万别忘了了感谢你你的顾客客，他为为你提供供了销售售机会，他他对你的的工作给给予了最最大的支支持。所所以，不不要忘记记对顾客客说：“谢谢谢”“欢欢迎再次次光临”。为为你的销销售过程程划下完完美的句句点。- 25 -