酒店客人常见问题投诉及处理(DOC10页)dxtc.doc

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.酒店客人人常见问问题投诉诉及处理理一、投诉诉的定义义投诉是是指客人人对饭店店的设备备、服务务等产生生不满时时，以书书面或口口头方式式向饭店店提出的的意见或或建议。二、投诉诉的种类类根据投投诉的来来源可以以把投诉诉分为四四种：、客客人到柜柜台口头头投诉。、客人打电话投诉。、客人写信与发传真投诉。、客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉。、客人住店期间，通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的需求。三、投诉诉的原因因、对服服务不满满（服

2、务务态度、服务质量投诉）：这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热情等，减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强饭店服务意识的培训，这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行。对于服务质量的投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务，排错房间，邮件迟误，无人帮运行李，电话接转速度慢等。这些问题在旺季容易发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训，提高服务的准确、快捷。、对设施设备不满：这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德饭店应建立对各种设备的检查、维修保修制度，设立专门的的检查维修人员，尽量减少这类问题的发生。一旦发生这

3、类投诉，大堂经理应马上到现场调查，根据情况通知有关部门采取措施。跟办后，再次与客人联系，确认客人要求已得到满足。、由于突发事件造成客人不便：这类投诉主要有无法买到机票、车票，天气的原因飞机无法准时起飞，饭店客满尽最大的努力，通过一切渠道予以帮助解决。如实在无能为力，应将努力的经过及进告诉客人，求得客人谅解。、其他种种特殊原因四、客人人投诉进进的心理理状态、求求尊重的的心态、求求理解的的心态、求求补偿的的心态、求求发泄的的心态五、对投投诉的认认识、投投诉是一一件坏事事、投诉诉也有其其积极的的一面六、在处处理客人人投诉时时，请注注意下列列十大步步骤：、注注意傾听听；、保保持冷静静；、同同情客人人；

4、、维维护客人人的自尊尊心；、给给客人以以足够的的重视；、记录录；、把把将要采采取的措措施告诉诉投诉者者；、确确定解决决问题所所需时间间；、监监督补救救的措施施告诉投投诉者；、信息息反馈七、处理理投诉的的原则是是什么？）真心心诚意地地帮助客客人解决决问题：理解客客人的心心情，同同情客人人的处境境，设身身处地地地站在客客人立场场上努力力分辨和和满足他他们真正正的需求求，满怀怀诚意地地帮助客客人解决决问题）不不与客人人争辩：应让客客人把话话讲完，对对客人的的遭遇表表示同情情，感谢谢客人对对饭店的的关心与与信任，即即使客人人情绪激激动、误误会，也也不能与与客人争争辩，用用自己的的文明影影响客人人，取得

5、得客人理理解。如如客人仍仍怒气难难息，应应请上级级来处理理。）不不损害饭饭店的利利益：接接受客人人的投诉诉时不可可当客人人面批语语饭店其其他部门门或人员员，以赵赵权允诺诺客人物物质方面面的裣，而而实际上上又做不不到。可可通过对对客人的的关心、体体谅、照照顾和优优质的服服务来解解决。八、投诉诉处理完完毕后饭饭店应采采取的措措施、了了解分析析投诉形形成的原原因，涉涉及个人人责任的的，按饭饭店制度度对有关关责任人人进行惩惩罚；涉涉及饭店店制度中中存在漏漏洞的，应应查缺补补漏、完完善制度度；、迅迅速找到到有关责责任人所所在部门门，尽快快执行饭饭店制度度；、找找出投诉诉较多的的问题与与环节）可可统计投投

6、诉，找找出被子子投诉最最多的部部门，个个人及问问题。）可可统计宾宾客意见见书上的的意见，确确定哪个个部门、个个人存在在的不足足最多。）请处理投诉的员工列举投诉较多的问题。）把投诉的统计、分析、处理经过及客人对处理的意见，反馈到有关部门，以便这些部门改进工作。）根据投诉记录与其他资料，建立、补充客人投诉档案。）针对薄弱环节，加强员工培训，改进其服务态度与服务质量，特别要培训前厅服务人员掌握正确的处理投诉的方法。九、酒店店接待客客人流程程中可能能出现的的投诉及及问题、宾宾客到达达前）、订订房信息息未准确确记录;）、订订房信息息未及时时准确地地传递;）、房房价或房房号资料料未能保保密或过过早告诉诉宾

7、客;）、饭饭店在旺旺季突然然涨价，涨涨价幅度度太大或或不能如如约留房房;）、饭饭店示把把留房期期限、违违约订金金的处理理等规定定及时以以书面形形式准确确地告诉诉客人;）、饭饭店其他他部门，特特别是各各级管理理人员接接受亲友友订房，手手续不完完备或重重复通知知前厅部部，造成成损失及及混乱;）、饭饭店各部部门在宾宾至如归归客先期期订房及及接触宾宾客的过过程中，留留给予宾宾客印象象不佳，造造成宾客客不愿意意订房或或取消订订房;、宾客客抵店时时）客人人入住时时的要求求与饭店店的记录录不一致致;）酒店店未能留留房或留留房不能能让客人人满意;）双方方对房价价有争议议;）客人人对饭店店不同时时段的差差价规定

8、定不满;）对客客人安排排不满意意;）入住住登房手手续过于于繁琐耗耗时过长长；）迎迎宾员及及行李员员服务未未到位或或到位不不到家；、宾客客住店期期间）客客房设施施设备、易易耗品或或服务让让宾客不不满；）商商务中心心及总机机的服务务让宾客客不满；）问讯讯及收银银服务让让客人不不满；）其其他方面面：客人人因对钥钥匙卡过过期失效效不能开开门而产产生不满满；客人人要求换换房，未未予以答答复或落落实；客客人住店店期间提提出投诉诉，酒店店未予以以妥善解解决；、宾宾客离店店时）查查房结账账速度太太慢：无无零钱可可找；外外币兑换换未开始始营业或或已经结结束营业业；客人人结账下下赶上客客房、前前厅员工工用餐时时间

9、；客客人服务务员已去去查房，总总台打过过去的电电话无人人接；客客房服务务员查房房太慢；收银员员结帐太太慢；）帐帐务纠纷纷：客人人不承认认某些消消费项目目；对某某些消费费额有异异议；不不承认自自己应该该支付的的物品丢丢失需赔赔偿的费费用；对对客人所所持信用用卡是否否有效或或货币的的真伪等等有疑点点；）房房态出错错：客人人已结帐帐，总台台未及时时更改房房态；客客人办妥妥延期退退房手续续，总台台未输入入电脑；其他原原因、客客人离店店后）客客人的重重要相关关资料未未及时、准准确地汇汇入客史史档案存存档：相相关业务务表单未未及时存存档或存存档有误误；客人人的相关关资料未未及时记记入客史史档案；客人的的投

10、诉信信息未及及时、准准确地反反映到相相关部门门；）客客人离店店的服务务不到位位或相关关信息未未传递造造成客人人不满：客人离离店时的的留言未未及时传传递给指指定客人人；客人人离店后后到达的的物品、信信件或传传真未及及时准确确地按客客人的要要求处理理；宾客客遗留在在酒店的的重要物物品、证证件未能能按客人人要求及及时传递递，影响响了客人人的生活活及行程程；十、案例例分析、 一位年年轻女子子电话投投诉：深深夜：时时有一男男士打电电话邀请请出去吃吃宵夜，她她感到十十分害怕怕，怎么么办？、 安慰住住客，请请她将房房间的防防盗扣扣扣上，任任何人敲敲门需从从“猫眼”中确认认身份后后方可开开门、 通知保保安部立

11、立即对该该房进行行密控；、 建议客客人换房房，可将将该客人人调到其其他楼层层或靠近近楼层值值班台的的房间，、 通知总机，凡打入该房间的电话须事先征得客人同意后方面可转入，也可在征得客人同意后，在基本段时间内设置电话；、 通过总机寻找骚扰电话来源，通知保安进行干预；、 征得客人同意后，与保安主任一同去看客人，为客人压惊；、 一位位客人在在早上：时结了了帐，打打算中午午：时离离店，要要求保留留钥匙牌牌，怎么么办？、 委婉地地向客人人解释饭饭店的规规定：结结帐后须须将钥匙匙牌交回回饭店。因因为不交交还钥匙匙，可能能造成钥钥匙牌丢丢失和结结帐后的的费用逃逃帐；、 建议客客人先交交回钥匙匙牌，由由客房服

12、服务员为为其开房房。、 结帐后后收银员员通知餐餐饮、商商务中心心取消他他的签单单权，并并通知电电话总机机关闭，在在客人离离店前，客客房服务务员立即即检查房房间，避避免房内内物品和和饮料被被带走；、 客人中中坚持要要带走钥钥匙时，可可请客人人先交适适当的押押金，收收银员密密切监督督客人帐帐户。、 客人人入住时时单位用用空白支支票作为为客人押押金，结结帐时，却却没带饭饭店开出出的押金金收据，怎怎么办、 向来人人解释饭饭店的规规定，请请其回单单位取押押金收据据；、 如收据据跌，须须由单位位出具有有关收据据和来人人身份的的证明及及支票号号码；、 取验来来人的身身份证并并复印；、 督导收收银员办办理支票

13、票结帐手手续；、 将有在在证明存存档备查查；、 通知所所有收银银员该押押金收据据作废；、 客人人物品报报失的处处理。、向客客人表示示歉意，并并记录发发生地点点和丢失失物品；、通通知保卫卫部并与与保安人人员共同同到达出出事现场场；当客客人与保保安人员员发生语语言障碍碍时，扮扮演翻译译的角色色；协助助保安人人员在丢丢失地点点寻找丢丢失物品品；若在在现场未未能找到到丢失物物品，请请客人填填写丢失失报告并并签字；、如如客人在在丢失报报告中有有指控饭饭店的内内容，我我们不能能签字；总经理理、副总总经理、客客房经理理和保安安部门各各送一份份丢失报报告复印印件；自自留原始始报告存存档；、记录录事件整整个过程

14、程；、随随时与保保安部联联系，了了解事态态进展状状况以便便及时将将结果通通知客人人、如客客人离店店前丢失失案件且且尚未查查明，而而客人坚坚持要求求赔偿时时，向客客人解释释在客人人登记信信房卡上上，已注注明饭店店关于丢丢失赔偿偿的政策策；向前前厅部经经理报告告，请示示裁决办办法；、 客人人损坏酒酒店客房房财物的的处理。、接到客房中心通知书客人损坏饭店财物的报告后，亲自检查被损物品，与客人核实情况；、查阅被损物品的赔偿价格；、直接与客人联系，有礼貌地讲明饭店制度并要求赔偿；、住店客人，将赔偿费用直接入其房帐；非住店客人，现金或信用卡支付；、 将事情经过做出记录，通知有关部门，并向前厅部经理汇报、

15、代客客人购买买物品。、问清客人所要购买物品品名、规格、价格、特殊要求等；告知客人收费标准。、记下客人的姓名、房号、代购项目及要求付款方式，金额（可注明如；现金需收一定数目订金，多退少补）、日期等；请客人签名确订；将红色联委托联交予客人；、安排行李员外出办理；、客人行行李破损损的处理理。、向向客人询询问破损损原因，确确定赔偿偿责任者者；查看看破损情情况，确确定修补补措施；问清客客人姓名名、房间间号码和和提取行行李时间间；将以以上情况况详细记记录在工工作日志志上。、按按行李破破损情况况实施修修补；如如行李需需要到店店外修理理时，应应首先向向客人讲讲清外出出乘出租租车费用用需由客客人支付付。如客客人

16、同意意，方可可外出修修理；、将将修理好好的行李李，修理理费用和和出租车车费用单单据交予予客人，待待客人查查验无误误后方可可离开。、住店客客人生病病，怎么么办？、 联系饭饭店医生生帮客人人就诊，根根据客人人病情轻轻重诊断断。、 如客人人的病情情比较重重，医生生建议客客人外出出医院就就医，为为其联系系车辆，建建议客人人的亲友友陪同，如如客人没没有陪同同人员，在在征得客客人同意意后，派派行李员员陪同前前往。、 外出治治疗的客客人回店店后，须须进房看看望客人人并代表表饭店慰慰问客人人，询问问酒店是是否提供供所需特特殊服务务。、 对客人人入住店店期间给给予关注注，问候候。、客人提提出要购购买房间间用品留

17、留念，怎怎么办？、 客房用用品是配配套使用用的，通通常不出出售。、 倘若客客人特别别喜欢，可可查询客客房部，在在用品充充裕的情情况下，可可考虑满满足客人人的要求求。、 若因用用品不充充裕，难难以满足足客人的的要求，应应向客人人表示歉歉意。、 不论可可否将用用品出售售给客人人均应尽尽快给客客人以答答复，并并做记录录。、客人在在大堂、走走廊不小小心摔倒倒时，怎怎么办？、 迅速上上前扶起起客人，询询问客人人是否跌跌伤，是是否需要要请医生生为其处处理一下下。、 如是轻轻伤，应应找些药药物处理理，如有有必要迅迅速将客客人送到到医务室室。如伤伤势较重重，请医医生迅速速赶致现现场进行行简单处处理后，马马上就

18、近近就医。、 如客人需外出治疗，应迅速安排有关车辆及陪同人员，通知领导。、 查清接摔倒的原因，如是酒店方面原因，应及时通知有关部门采取措施。、客人反反映客房房窃时，怎怎么办？、向客客人表示示歉意，并并记录发发生地点点和丢失失物品；、通知知保卫部部并与保保安人员员共同到到达出事事现场；当客人人与保安安人员发发生语言言障碍时时，扮演演翻译的的角色；协助保保安人员员在丢失失地点寻寻找丢失失物品；若在现现场未能能找到丢丢失物品品，请客客人填写写丢失报报告并签签字；、 客人在在丢失报报告中有有指控饭饭店的内内容，我我们不能能签字；总经理理、副总总经理、客客房经理理和保安安部门各各送一份份丢失报报告复印印

19、件；自自留原始始报告存存档；、 记录事事件整个个过程；、 随时与与保安部部联系，了了解事态态进展状状况以便便及时将将结果通通知客人人；、 如客人人离店前前丢失案案件且尚尚未查明明，而客客人坚持持要求赔赔偿时，向向客人解解释在客客人登记记信房卡卡上，已已注明饭饭店关于于丢失赔赔偿的政政策；向向前厅部部经理报报告，请请示裁决决办法；赔偿办办法：若若客人仍仍在住店店，可从从客人在在饭店消消费中的的数目上上减去赔赔偿金额额；：将将赔偿金金额划到到客人提提供银行行的帐号号上；：现金赔赔偿；：若客人人已经离离店，通通过客人人留下的的地址进进行联系系，协商商决定赔赔偿方法法；、楼层服服务员反反映，有有一客人

20、人将浴巾巾带走，怎怎么办？、 请客人人到一边边，委婉婉地告诉诉客人：“服务员员在检查查房间时时，发现现少了一一条浴巾巾，请您您回忆一一下用后后放在何何处？。”、 如客人人不承认认，向客客人询问问“您入住住期间是是否您的的亲朋来来拜访过过您？会会不会是是他们无无意中带带走？”、 若客人人仍否认认提示客客人：“您是否否可能回回房帮我我们找一一下？是是否放在在不显眼眼的位置置上，我我们没发发现。谢谢谢！”、 客人回回房后如如归还物物品，向向客人表表示感谢谢对我们们工作的的支持与与协助。如如仍不归归还视客客人情况况进行有有关索赔赔。、客人投投诉电话话老挂不不通，怎怎么办？、首先先要了解解清楚客客人是否

21、否掌握正正确挂发发电话的的方法，详详细介绍绍使用方方法。、查查一下线线路，如如由于线线路忙挂挂不通时时，请客客人耐心心等候。、如属设备故障，经客人同意采取措施修理，并向客人致歉。、住客喝喝醉酒，怎怎么办？、 核实身身份让保保安人员员或行李李员扶客客人进房房。必要要的话，须须通知客客人的领领队或同同行的人人员、 将客人人送进房房后给客客人饮用用一些茶茶水，将将垃圾箱箱放在客客人床边边，并为为客人将将一条稍稍微湿的的毛巾放放在客人人床边。安安排好相相关人员员退出客客人房间间。、 如客人人醉酒严严重，则则应在征征得客人人或有关关人员的的同意后后，及时时送医院院抢救，并并与医院院保持联联系。、境外客客

22、人报称称护照证证件丢失失，怎么么办？、 向客人人了解相相关情况况，尽力力帮助查查找。、 通知饭饭店保安安部、饭饭店出具具客人住住店证明明，复印印客人住住店时的的登记资资料，如如有陪同同由陪同同携带有有关证明明与客人人到当地地公安部部门报案案，如客客人无陪陪同人员员应由陪陪同客人人到有关关公安机机关进行行处理。、 请客人携带相关证明文件到当地外事机关办理补证手续。、当客人人反映酒酒店的设设备坏了了时，怎怎么办？、 向客人人致歉，并并立即致致现场与与有关专专业人员员实地查查看，看看是否设设备问题题，还是是因客人人未能掌掌握设备备的使用用方法引引起的误误解或损损坏。、 若设备备是政党党的话，应应向客人人解释，同同时介绍绍如何使使用。、 如是设设备有问问题，应应向客人人表示歉歉意，通通知人员员修理。如如不法及及时处理理的征得得客人同同意后给给客人换换房。、发现客客人行动动不方便便时，怎怎么办？、 在住房房情况允允许条件件下，征征求客人人意见尽尽量安排排离电梯梯口近的的房间。、 如见到客人外出或回来时，应主动按电梯，开门，主动扶助，以免客人发生意外。、 做好交班工作，关注客人的进出。