酒店总经理管理规范篇dyvu.docx

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1、第一章 总经经理室管管理篇第一节 管理范围围、在酒酒店中的的地位、作作用及实实际意义义1、研究究市场动动向、特特点和发发展趋势势；分析析酒店经经营管理理状态、市市场竞争争势态；确定酒酒店管理理体制、经经营方针针、管理理制度和和决策方方案；确确定酒店店全面预预算，经经上报批批准后，组组织贯彻彻实施。2、 根椐客人人的需求求及市场场的变化化和各部部门经营营管理的的实际状状况，分分析存在在的问题题，拟定定和审批批各级、各各部门管管理方案案；签署署部门文文件，监监督控制制各级、各各部门贯贯彻实施施。3、 负责中级级以上管管理人员员的任免免、考核核、晋升升的审批批工作，调调动各级级管理人人员的主主动性、

2、积积极性。4、 根椐国家家有关的的方针政政策、劳劳动管理理规定，结结合酒店店实际，组组织制定定酒店内内劳动工工资、奖奖金分配配、劳保保福利等等的决策策方案和和管理制制度，合合理分配配劳动报报酬，调调动员工工的积极极性。5、 研究、制制定、审审批酒店店重大接接待活动动、促销销活动和和特别重重要客人人的接待待方案、接接待计划划，并督督促各部部门管理理人员贯贯彻实施施。6、 研究、分分析酒店店财务预预算方案案及管理理制度的的执行情情况。随随时掌握握酒店及及各部门门经营计计划的进进展状况况和执行行结果，分分析存在在的问题题，适时时提出改改进措施施。控制制酒店资资金使用用、费用用开支、成成本消耗耗，提高

3、高酒店管管理的经经营效益益。7、 研究、拟拟定、审审批酒店店重要设设备改造造，新增增服务项项目的决决策方案案、投资资计划，经经上级主主管部门门审批后后，组织织贯彻实实施。8、 拟定总经经理室的的工作制制度，为为总经理理、副总总经理提提供各种种信息，保保证总经经理室各各项工作作的顺利利开展。第二节 组织结构构1、总经经理室的的组织结结构： 总经理理室由总总经理1人，执行行总经理理1人人，秘秘书11人组组成，总总经理室室是饭店店经营管管理的神神经中枢枢和指挥挥中心。其其工作以以总经理理为核心心，执行行总经理理负责日日常运转转工作，秘秘书主要要为总经经理的决决策准备备各种信信息资料料，并为为贯彻各各

4、项决策策方案、工工作指令令提供帮帮助。 2、楚楚王城大大酒店组组织架构构图：总 经 理执行总经经理总经理办办公室工程总监餐饮总监察院监客务总监财务总监保安部财务部管家部工程部康乐部餐饮部客房部前厅部第三节 设立的岗岗位及各各岗位人人员的素素质要求求一、 总经理 1、有有较高的的政治素素养和强强烈的事事业心、责责任感，热热爱旅游游事业、精精通业务务、善于于学习，经经验丰富富。勇于于开拓创创新，思思想敏锐锐，处事事果断，讲讲求效率率，敢于于竞争，作作风正派派，秉公公办事，不不徇私情情，维护护国格、人人格，不不以权谋谋私。以以高度的的自信心心和自己己的行动动带动全全体员工工，为树树立酒店店的良好好形

5、象，获获得最佳佳效益进进行不懈懈的努力力。 2、具具有高等等的旅游游专业、酒酒店管理理专业学学历或同同等学历历。掌握握酒店管管理和服服务方面面的系统统知识， 了解经经济学、管管理学、心心理学、市市场学、销销售学、领领导行为为学、质质量管理理学、行行政与人人事管理理学、财财务管理理、电子子计算机机方面的的知识，了了解国内内外有关关方面的的最新信信息。了了解旅游游地理，建建筑布局局、内部部装璜、宗宗教信仰仰、风土土人情、金金融信贷贷、文化化艺术、公公关、历历史、礼礼仪礼节节、保安安、消防防、工商商行政管管理、物物价外汇汇等方面面的基础础知识。熟熟悉经济济法、旅旅游法、财财税法、合合同法、国国际安全

6、全法和有有关涉外外法律知知识。 3、在在确立酒酒店目标标和经营营决策，处处理饭店店重大事事务和关关键问题题时，具具有正确确、果断断的决策策能力；在组织织酒店各各部门实实现企业业目标，完完成重大大接待任任务，协协调“一班人人”，激励励部属，处处理人际际关系中中有较强强的组织织、管理理、协调调能力；在制定定酒店业业务管理理制度和和质量标标准，分分类指导导前厅、客客房、餐餐饮、销销售和职职能部门门工作中中具有较较好的业业务实施施能力；在与各各业务单单位与各各界人士士建立沟沟通协作作、洽谈谈业务方方面有社社会活动动能力；具有能能撰写工工作报告告和重要要文件的的文字表表达能力力，并具具有号召召力、感感染

7、力，逻逻辑思维维和语言言表达能能力；能能用外语语交谈、阅阅读、翻翻译。 4、具具有酒店店主要业业务部门门经理五五年以上上的工作作经历。二、执行行总经理理 1 、有有较高的的政治素素养，有有强烈的的事业心心和责任任感，精精通业务务，善于于学习，经经验丰实实，勇于于进取，处处事果断断，讲求求效率，敢敢于竟争争，为人人正直。能能以高度度的自信信心和自自己的行行动带动动属下，为为获得最最隹效益益而努力力。 2、具具有社会会学、经经济学、管管理学、市市场学、心心理学等等方面的的理论知知识，具具有高等等旅游专专业，酒酒店管理理专业或或同等学学历。全全面了解解国家方方针政策策，掌握握国家商商法，熟熟悉国家家

8、经济法法规 、合合同法规规，财经经纪律，善善于在国国家法律律允许范范围内扩扩大酒店店经营项项目，增增加酒店店经营能能力。 3、全全面掌握握酒店经经营管理理中各个个重要环环节的基基本情况况，具有有较强的的整体控控制和协协调能力力，能够够及时发发现酒店店各部门门带倾向向性的问问题，并并迅速发发出指令令，采取取行动。具具有塑造造酒店形形象，提提高企业业知名度度和声誉誉的能力力。具有有较强的的领导用用人才能能，善于于根椐国国家人事事劳动政政策，正正确设置置工作岗岗位，合合理用人人，充分分调动各各级管理理人员和和企业全全体员工工的主动动性、积积极性和和首创精精神，具具有较强强的语言言表达能能力和写写作能

9、力力，具备备一定的的英语水水平。 4、具具有酒店店主要业业务部门门经理五五年以上上的工作作经历。三、行政政秘书 1、具具有高等等院校大大专以上上文化程程度。 2、熟熟悉饭店店各部门门的作业业程序，掌掌握饭店店行政管管理规范范。 3、熟熟悉掌握握英语听听、说、写写技能；具有较较强的文文字处理理能力，能能熟练操操作各种种办公室室自动化化设备。 44、与饭饭店各部部门管理理人员有有良好的的合作关关系，能能严守机机密。第四节 岗位责任任制一、总经经理 报告上上级：上上级主管管部门 督导下下级：执执行总经经理 酒店各各部门总总监及经经理 联系部部门：酒酒店各部部门 职责规规范： 1、贯贯彻总经经理负责责

10、制的管管理体制制，将逐逐级领导导、层层层负责的的领导管管理制度度在酒店店各部门门中具体体落实。规规定各级级管理人人员的职职权范围围，协调调管理关关系，调调动各级级管理人人员的工工作积极极性，完完善酒店店运行机机制，保保证酒店店管理的的正常运运转。研研究确立立酒店战战略目标标和服务务宗旨，制制定相应应的经营营方针、具具体措施施和服务务标准。 2、组组织编制制酒店发发展的长长期规化化和近期期计划，审审定年度度经营计计划，确确定酒店店及各部部门管理理目标、计计划指标标，并组组织贯彻彻落实。 3、领领导、指指挥酒店店业务销销售和经经营管理理活动，不不断组织织新客源源，开拓拓新销售售市场。 4、建建立健

11、全全酒店管管理体系系、管理理制度、责责任制度度，并建建立健全全落实措措施，确确保酒店店的服务务质量。 5、审审定签署署酒店重重大合同同，审批批酒店财财务预算算、决算算，控制制酒店各各项开支支和成本本消耗，开开源节流流，提高高酒店经经济效益益。 6、选选聘、任任免酒店店副总经经理、总总经理助助理、部部门经理理，决定定酒店机机构设置置，员工工编制及及重要人人事变动动。负责责酒店管管理人员员的录用用、考核核、奖惩惩、晋升升工作。 7、督督促检查查酒店服服务质量量、卫生生、安全全，加强强职业道道德教育育、店纪纪店规教教育和业业务培训训工作，关关心员工工思想和和生活。 8、布布置检查查重大接接待任务务的

12、完成成情况，参参加重要要活动，接接待重要要宾客。 9、代代表酒店店与上级级主管部部门、政政府机构构及有关关的业务务部门建建立有效效的沟通通和良好好的关系系。树立立酒店形形象，提提高酒店店声誉，不不断促进进业务发发展。二、 执行总经经理 报告上上级：总总经理 督导下下级：部部门总监监及经理理 联系部部门：酒酒店各部部门 职责规规范： 1、协协助总经经理执行行酒店的的各项决决议，完完成总经经理作出出的经营营计划及及总经理理分配的的各项具具体工作作。 2、检检查酒店店管理制制度、岗岗位责任任制和服服务程序序的落实实、执行行情况。 3、按按照总经经理的分分工安排排，督导导具体业业务部门门的服务务质量，

13、使使其达到到酒店规规定的标标准。用用量化标标准进行行考核，掌掌握酒店店日常经经营的具具体情况况。 4、查查阅酒店店每日经经营日报报表，发发现问题题及时报报告总经经理，采采取必要要措施，予予以解决决。 5、根根据总经经理的安安排，主主持召开开经营例例会或专专项业务务会议，对对业务工工作进行行协调、调调查。 6、就就总经理理提出的的酒店长长远规化化和年度度计划提提出合理理建议，对对旅游市市场及酒酒店经营营管理方方针发表表见解，供供总经理理参考。三、行政政秘书 报告上上级：总总经理室室及各部部门办公公室 联系部部门：酒酒店各部部门办公公室 职责规规范： 1、根根椐总经经理室主主任的要要求，协协助起草

14、草酒店综综合性的的业务报报告、计计划、总总结、决决议简报报及本部部门的公公文函件件。2、负责责安排由由总经理理主持的的会议工工作，如如落实会会议地点点、召开开时间及及参加人人员，做做好会议议记录，经经总经理理批示后后，印发发各部门门。3、了解解各项决决定、决决议的贯贯彻情况况，并及及时反馈馈信息。 4、汇汇总各类类报表，做做好酒店店大事和和外事活活动日志志。5、协助助总经理理室主任任做好日日常接待待、来信信来访等等有关事事宜。负负责审检检对外发发文、对对内行文文。6、负责责店内各各类文函函的批复复后的传传递及总总经理档档案整理理、装订订。7、负责责总经理理室的内内勤工作作。8、负责责总经理理的

15、日常常电话转转接，向向总经理理提供秘秘书性服服务。9、完成成总经理理交办的的其它工工作。第五节 管理理制度一、 酒店档案案管理条条例 1、为为加强酒酒店档案案管理和和收集、整整理工作作，有效效地保护护和利用用档案，特特制定本本条例。 2、总总经理室室主管酒酒店档案案工作，对对酒店档档案实行行统筹管管理，组组织协调调，统一一高度，监监督指导导，并对对档案工工作人员员进行培培训。 3、酒酒店档案案各部室室及个人人从事酒酒店公务务活动直直接形成成的，对对酒店有有保存价价值的各各种文字字、图象象、声像像等不同同形式的的历史记记录。 4、酒酒店各部部室和全全体员工工均有保保存档案案的义务务，各部部室须指

16、指定专人人保管本本部室的的档案，档档案工作作人员应应当忠于于职守并并具备专专业知识识。 5、各各部室应应按照酒酒店文书书档案、管管辖和保保管期限限表中的的有关规规定，收收集、整整理、保保管归属属本部门门管理的的档案，并并向有管管辖权的的部室转转交有关关资料。有有关组织织和个人人因工作作需要须须查阅各各类档案案时，各各部门应应提供方方便并按按规定办办理借阅阅手续。 6、任任何个人人都不得得将属于于酒店所所有的档档案据为为已有或或者拒绝绝归档，对对有下列列行为之之一的，根根据情节节轻重，将将给予必必要的处处罚、处处分，并并根据档档案的价价值和数数量，责责令赔偿偿损失。 A、损损毁，丢丢失或者者擅自

17、销销毁部室室应保存存的档案案， B、将将公务活活动中形形成的应应归档的的文件、资资料据为为已有，拒拒绝向组组织和档档案工作作人员转转交。 C、擅擅自 提提供 、抄抄录、公公布属于于酒店档档案以及及应当保保密的档档案。 D、涂涂改，伪伪造档案案。 E、玩玩忽职守守，造成成档案损损失 。 7、在在档案的的收集、整整理、保保护和提提供利用用等方面面成绩显显著的单单位或个个人，由由酒店保保密委员员会和总总经理室室给予奖奖励。 8、本本条例由由总经理理室负责责解释 。 附：酒店文文书立卷卷归档的的几点说说明 1、会会议及酒酒店、部部门召开开的专业业会、研研讨会，单单独立卷卷归档。其其内容包包括：会会议的

18、筹筹备、时时间、地地点、会会议文件件资料、参参加人员员、领导导人员讲讲话、简简报、总总结等。 2、各各部的专专题报告告、集体体和个人人的调研研资料亦亦须归档档。 3、各各种基建建施工图图纸在工工程结束束后应专专门立卷卷归档。 4、以以酒店名名义的发发文，包包括与有有关部门门的联合合发文，由由主管部部门或会会签部门门归档。 5、上上级单位位、各地地方旅游游部门发发给酒店店的文件件，由有有相关的的业务部部门归档档。综合合性的总总结、计计划，由由总经理理室归档档。 6、关关于原稿稿，如有有修改，以以领导最最后批签签字稿归归档。 7、重重要的照照片和底底版、录录音带、题题字、题题词等，亦亦应立卷卷归档

19、。 8、立立卷归档档的资料料每卷不不超过1150面面，超过过者可立立分卷。二、酒店店介绍信信和印章章管理规规定 为严格格介绍信信和印章章管理制制度，特特制定如如下规定定： 1、酒酒店印章章、介绍绍信和各各种文函函的用印印事宜，统统一由总总经理室室负责。 2、酒酒店各部部门因公公需开具具介绍信信或需在在文函上上加盖酒酒店印章章（合同同章），须须认真填填写介绍绍信，并并附有关关材料，交交由主管管领导审审批。店店领导不不在，授授权总经经理室主主任核准准。 3、员员工因私私须开具具各种证证明、加加盖酒店店印章，必必须书面面申请，并并附有关关材料，经经部门经经理批准准并报店店领导审审批。 4、凡凡违反上

20、上述规定定，总经经理室有有权拒绝绝办理。三、酒店店呈文管管理暂行行规定 为使酒酒店各部部门行文文规范化化，提高高整体办办公效率率，特作作如下规规定： 1、呈呈文文字字表述应应准确、简简练、通通顺、标标点正确确。2、呈文文专题专专用，内内容明确确，开门门见山提提出本部部门对所所请示问问题的处处理意见见，请店店领导酌酌定。 3、呈文文由本部部门秘书书或呈文文者拟定定，核稿稿由部门门经理负负责，部部室领导导意见一一栏，写写出部门门领导具具体意见见，态度度明朗，简简明扼要要，末尾尾签名并并注时间间。 4、呈呈文格式式、呈文文文号、呈呈文题目目、主管管领导批批示、呈呈文内容容书写等等符合格格式规范范，文

21、号号不得重重复；呈呈文题目目简明扼扼要，高高度概括括；主管管领导名名称不得得借用“店领导导”的简称称；在主主管领导导名称后后，另起起一行，书书写请示示报告的的主要内内容；末末尾签置置呈文部部门及时时间。 3、各各部门负负责人作作为核稿稿人，不不仅要对对呈文内内容审核核，而且且要审查查呈文格格式是否否规范，对对呈文负负全面责责任。 4、各各部门呈呈文，需需严格办办理收发发手续，写写明收发发文时间间、文稿稿内容、收收发人姓姓名。手手续不全全，总经经理室有有权不负负责递送送。 5、呈呈文程序序： 各部门门呈文 总经理理室 主管经经理不按上述述公文传传递程序序越级呈呈文，总总经理室室将予以以退回。四、

22、 部门经理理考勤统统计的有有关规定定 酒店部部门总监监和经理理的考勤勤收总经经理室统统一管理理，特做做如下规规定： 1、部部门总监监和经理理须按酒酒店规定定的上班班时间提提前到岗岗，总经经理室负负责考勤勤。 2、因因病、因因事不能能上班者者，事前前到总经经理室请请假并说说明原因因，或事事前打电电话，在在办公室室记录备备案。 3、因因公外出出，应事事前通知知总经理理室，并并说明外外出原因因，记录录在案。 4、因因病、因因事、因因公不到到岗又未未及时说说明者，按按旷工处处理。 5、总总经理室室严格统统计考勤勤，每月月及时上上报总经经理。 6、部部门经理理考核情情况将作作为考评评及工作作绩效的的依据

23、之之一。五、严格格酒店招招待用餐餐的有关关规定 1、用用餐程序序 A、各各部门在在营业餐餐厅安排排用餐须须报告总总经理批批准，并并提前将将报告交交订餐部部。报告告要列明明招待单单位、时时间、标标准、人人数及用用餐名称称。 B、在在内宾餐餐厅用餐餐，手续续同第一一条，并并于就餐餐前两小小时将报报告送到到内宾餐餐厅。 C、在在职工食食堂用餐餐，须接接待部门门的经理理批准，在在该部门门秘书处处领取餐餐票用餐餐。 D、如如遇特殊殊情况，可可口头请请示同意意后先用用餐再补补手续。 2、用用餐标准准 饭费标标准。营营业餐厅厅用餐标标准分为为A、BB、C三三个档次次（酒水水除外）。也也可按以以上标准准零点，

24、但但需在报报告上说说明，一一般客人人用C档档，提供供四菜一一汤及软软饮料。 33、酒水水标准除有明确确批示外外，酒店店内部招招待一律律只供应应适量的的本地啤啤酒及软软饮料。其其余如香香烟，洋洋酒、葡葡萄酒、烈烈酒、冰冰淇淋等等需批后后，方可可按量供供应。4、 用餐后的的核算： A、所所有内部部用餐及及饮料，统统一使用用职员单单，接待待部门须须及时注注明及签签字。 B、店店内使用用的职员员单，一一律用销销售价，不不加服务务费 C、职职工食堂堂月底将将招待用用餐数核核准无误误后，交交财务部部拨款。 D、对对不符合合手续，不不按规定定办的，各各有关岗岗位可以以拒绝提提供服务务。否则则，将追追究有关关

25、人员的的责任。六、酒店店各级对对客户优优惠权限限和减免免权限的的有关规规定。 1、优优惠权限限 A、房房费（散散客），店店领导享享有柜台台1000%以内内的优惠惠。酒店店值勤班班经理，销销售部和和前厅部部经理及及副经理理。由酒酒店根据据其实际际情况规规定相应应的优惠惠权限。销销售、预预订、前前台工作作人员按按各季节节规定的的优惠执执行。 B、餐餐费。店店领导享享有标准准餐费用用1000%以内内优惠。酒酒店销售售部和餐餐食部经经理及副副经理可可按酒店店规定，享享有相应应的优惠惠权限。 C、康康乐中心心。店级级领导享享有标准准收费1100%以内的的优惠，康康乐部和和销售部部经理及及副经理理享有酒酒

26、店规定定的相应应优惠权权限。D、 商品。店店级领导导享有标标准商品品价格1100%以内的的优惠，商商品部经经理可按按商品成成本价或或进价以以上的优优惠处理理权限。E、 车队。店店级领导导享有标标准收费费1000%以内内的优惠惠。行政政部经理理和车队队队长享享有酒店店规定的的相应优优惠权限限。F、 洗衣。店店级领导导享有标标准收费费1000%以内内的优惠惠。客房房部经理理享有酒酒店规定定的相应应优惠权权限。 2、减减出权限限。 已执行行优惠价价格的客客人原则则上不再再享受费费用减出出，减出出费用均均需报总总经理审审批。A、 房费。店店级领导导享有全全部产生生费用的的减免权权，可授授于值班班经理、

27、前前厅部经经理和大大堂经理理相应的的减免权权限。B、 电话费。店店级领导导享有全全部产生生费用的的减免权权，可授授于值班班经理、前前厅部经经理和大大堂经理理相应的的减免权权限。C、 商务中心心、店级级领导有有全部产产生费用用的减免免权，可可授于值值班经理理和前厅厅部经理理相应的的减免权权。D、 客房小酒酒吧、洗洗衣、店店级领导导享有全全部产生生费用的的减免权权，可授授于值班班经理，前前厅部经经理、客客房部经经理及大大堂经理理相应的的减免权权限。E、 康乐中心心。店领领导享有有全部产产生费用用的减免免权，可可授于值值班经理理、客房房部经理理、前厅厅部经理理和大堂堂经理相相应的减减免权限限。F、

28、餐饮。店店级领导导享有全全部产生生费用的的减免权权，可授授于值班班经理、饮饮食部经经理、前前厅部经经理和大大堂经理理相应的的减免权权限。G、 商品。原原则上不不得挂帐帐，一经经挂帐，费费用不得得减出。（店店级领导导除外）H、 车队。公公关销售售部联系系的宾客客用车，经经该部经经办人签签字，挂挂帐后原原则上一一律不得得减出。（店店级领导导除外）I、 空过房费费或因拔拔号错误误引起的的电话费费。经前前厅部经经理核实实上报后后，可签签字减出出，同时时必须注注明减免免原因。 3、减减出程序序（杂项项调查）与与执行办办法： A、收收款员应应本着对对客人和和饭店负负责的态态度，积积极处理理客人提提出的对对

29、费用争争议的意意见或投投诉。 B、属属超越收收款员权权限范围围的事项项可请大大堂经理理或值班班经理处处理，签签字减出出，凡属属值班经经理、大大堂经理理在求处处理品的的事件，有有关人员员必须迅迅速作出出处理。 C、属属超越大大堂经理理权限的的事项应应请事件件发生在在部门经经理处理理，并请请签字减减出。 D、凡凡属超越越事件所所有部门门经理或或值班经经理权限限的事项项，应该该部门经经理请示示店领导导处理并并签字减减出。 E、签签单人在在授权范范围内签签字减出出的同时时必须注注明减出出原因和和担当者者责任。 F、收收款员在在执行减减出处理理时，必必须具备备有效签签字的减减出说明明（杂项项调查单单）和

30、原原始单据据。对超超出权限限的减出出单，收收款员有有权拒绝绝执行。G、 除店级领领导外，任任何人无无权减免免服务费费（国家家文件规规定不收收服务费费的除外外）。H、 凡超出授授权，均均须上级级领导签签字认可可。I、 对由于疏疏忽给客客人造成成损失的的，大堂堂经理请请示店级级领导，有有权代表表酒店送送出鲜花花，水果果或纪念念品。4、 客人没结结帐而离离开酒店店的处理理方法。 A、结结帐处每每日155：300前，将将当日客客人已离离店但没没办离店店手续的的房间号号，以书书面形式式通知前前厅部办办公室。 B、前前厅部办办公室接接到通知知后，应应马上开开始调查查。 C、如如帐款可可追回，可可收前厅厅部经理理注明原原因并签签字，财财务人员员协助将将帐款先先转入应应收帐，并并将说明明的一联联交还前前厅部经经理自己己追款。 D、确确属跑帐帐，帐款款无法追追回。在在减出权权限范围围内，由由前厅部部经理落落实各级级授权人人签字减减出。