经济型酒店管理规范化全书dvlu.docx

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1、经济型型酒店规规范化管管理全书书目录录PARTT 1 经济济型酒店店前场管管理第一章客房房预订管管理一、客房房预订规规范化管管理表单单第二章柜台台接待业业务管理理一、柜台台接待业业务规范范化管理理制度二、柜台台接待业业务规范范化管理理表单第三章客房房管理一、客房房规范化化管理表表单第四章餐饮饮管理一、餐饮饮规范化化管理表表单PARTT 2 经济济型酒店店后勤管管理第五章总务务管理一、总务务规范化化管理表表单第六章经济济型酒店店人力资资源管理理一、人力力资源规规范化管管理表单单第七章设备备设施管管理一、设备备设施规规范化管管理制度度二、设备备设施规规范化管管理表单单第八章节能能环保管管理一、节能

2、能环保规规范化管管理表单单第九章安全全管理一、酒店店安全规规范化管管理表单单PARTT 3 经济济型酒店店营销推推广第十章经济济型酒店店营销推推广一、营销销规范化化管理表表单PARTT 1 经济济型酒店店前场管管理第一章客房房预订管管理一、客房房预订规规范化管管理表单单(一)客客房预订订单表1-11客客房预订订单RESEERVAATIOON FFORMM新订 NewwBoookinng更正 Ameendmmentt取消 Canncelllattion客人姓名名GuesstNaame人数Perssonss到达日期期ArriivallDatte离店日期期DepaartuureDDatee房间类别别

3、及数量量Typee&No. of Rooom房价Ratee公司名称称ComppanyyNamme国籍Natiionallity订房人姓姓名ReseervaatioonBy公司及电电话Comppanyy&Tellephhone预付金Depoositt付款方式式PaymmenttTyppe备注Reemarrks顶订员TTakeenBy 日日期Daate(二)团团队散散客预订订确认传传真表1-22团团队散散客预订订确认传传真传至To日期Datee接收人Attnn传真号码码FaxNNo.传自Fromm页数TotaalPaagess有关：Re：我们很愉愉快地确确认以下下预订：Wearre pp1eaas

4、edd too coonfirm thee reeserrvatiionasfolllowss：客人数目目No. ofPerrsonn(S)客房数目目NO.OOfRooomss房价Ratee抵达日期期Arr. Daate离开日期期Dep. Daate成人Adullt标准间SStanddarddRm单人间SSiglleRmm儿童Chilldreen套房SuuiteRm抵达日期期Arr. Daate离开日期期Dep. Daate家庭间FFamiilyRRm陪同Guidde陪同Guuidee加床Exxb总计Totaal总计Totaal抵达班次次No.离开班次次No.膳食Meall早餐Breaakfa

5、ast付款方式式Methhod ofPayymennt中餐Luncch晚餐Suppper客人姓名名：Namee ofGueest(s)：备注：Remaarkss：订房中心心ReseervaatioonCenntree(三)团团队客人人接待单单表1-33团团队客人人接待单单团名编号抵离时间地点点月 日日 时时 分分乘 由 抵月 日日 时时 分分乘 赴 离付款方式式人数客人陪同全陪姓名名地陪姓名名计人计人用房数客房布置置及要求房费A 美元间天 BB按 合同同价元/间天天(人民币币)膳食餐别日 餐日 餐标准元人天天(房费费内包含含)(房费内内不包含含)餐差风味或宴宴会月 日日 时时 分分共 桌计 人

6、，标标准 元人人(房费费内包含含)(房费内内不包含含)确认事项项：A.B.C.备注：AA.B.C.注：房费费是否包包含膳食食，一种种情况是是膳食标标准已经经包括在在房费内内；另一一种情况况是团队队客人不不在酒店内用餐餐，当需需要在酒酒店内用用餐时交交费，这这样的膳膳食标准准就不包包括在房房费内。(四)VVIP客客人预订订要求登登记表表1-44VVIP客客人预订订要求登登记表姓名： 抵达日日期： 头衔： 抵达时时间： 单位： 离去日日期： 地址： 离去时时间： 电话： 同行人人数： 来访目的的：个人人私事公务视察察其他(说说明) 住宿要求求：单位位二号大大床双人间头头号大床床有两张大大床的双双人

7、间简简易套间间房朝向(景观)套间房价说明明：免费费特价(说说明) 结账方式式要求 特别要求求：葡萄萄酒和奶奶酪消毒毒水果消毒酒具具只要葡葡萄酒香槟其他他(说明) 受理人： 日日期： 批准人： 日日期： (五)会会议正式式预订表表表1-55会会议正式式预订表表编号销售售人员姓姓名确否日期期批准人人 预订团队队名称和和地址：主要联系系人：姓名：头衔：地址：电话：主要情况况：会议议人数 订房数 计划入住住日期 时间 计划离店店日期 时间间 保留房间间至 联系人人 应允房价价：单人人间元双人间间元简易套房房元套房元结账方式式：个人人 团队客客人账户户 有无特别别要求 具体体说明 预订手续续：销售售办公

8、室室列入登登记 其他 免费用房房：档案案编号 姓姓名 批准人 星期日星期一星期二星期三星期四星期五星期六核准人签字房间需求日期：入住 离店 (六)团团队预订订变更报报告表1-66团团队预订订变更报报告销售代表表预订日期期更改日期期组织单位位联系人地址日期住房变变更日期变变更有意取取消确认取取消电话传传真销售代表表日期项目原订变更人数客房数量量会议地点点价格标准准取消原因因：生意去向向：意见：(七)订订房流量量表表1-77订订房流量量表项目日期1月2月3月4月5月6月单人房双人房套房单人房双人房套房单人房双人房套房单人房双人房套房单人房双人房套房单人房双人房套房12345631注：1.“”表示示

9、预订房房已满。2.此表表由预订订员填写写，通过过本表可可以看出出半年的的预订情情况。(八)团团队房间间预订统统计月报报表表1-88团团队房间间预订统统计月报报表团队名称称旅行社名名称日期12345631(九)订订房委托托书表1-99订订房委托托书编号： 年 月月 日客人姓名名或团队名称称人数外宾男女合计夫妇()对内宾合计从何处来来抵店日期期月 日 时 分分 车次或班班(包)机到何处去去离店日期期月 日 时 分分 车次或班班(包)机第二次来来抵店日期期月 日 时 分分 车次或班班(包)机到何处去去离店日期期月 日 时 分分 车次或班班(包)机散客住房套(特)房间居住人及及房号布置要求双人房间单人

10、房间膳食标准餐别主食副食酒水合计清真人素食人元元元元特点团队事项项住房套房 间居住人数数安排要求求高层要要求：双房 间中层要要求：单房 间低层要要求：陪同房 间房号要要求：膳食标准餐别主食副食合计清真人素食人元元元特点及忌忌食随员膳食食宴会便餐餐日期要求求餐别标准桌数人数地点月 日 时 分分元桌人会场日期要求求月 日 时 分分人数次数布置要求求费用综合服务务 全全部自理理 全部部报销部分报项项目： 其他他自理项项目：备注现付 转转账支票委托单位位： 负责人人： 填表表人：委托单位位电话：(十)延延长或取取消订房房表表1-110延长或或取消订订房表延长 取消客人姓名名到达日期期离开日期期住宿要求

11、求房价附注日期经手人第二章柜台台接待业业务管理理一、柜台台接待业业务规范范化管理理制度(一)柜柜台各班班工作分分配规定定柜台各班班工作分分配规定定酒店的工工作是日日夜连续续不停的的，柜台台接待处处必须224小时时有员工工当值，每每天分三三个班，每每班八个个半小时时工作时时间(其中包包括半小小时进餐餐)，根据据每天客客人量的的情况安安排人手手，不能能各班平平均使用用人力，各各班的工工作基本本分配如如下：一、早班班1.与夜夜班同事事做好交交接班工工作，了了解昨晚晚发生的的事情、处处理的结结果及哪哪些工作作需要早早班交待待，要求求早班帮帮助解决决和特别别要说明明的事情情。2.了解解昨晚的的开房情情况

12、、今今天的走走房数、今今天的到到房数、可可开房数数及客房房状况。3.了解解今天的的开房情情况，有有多少“VIPP”客人，特特别客人人、散客客和团队队客人等等等。4.准备备当天退退房客人人的资料料，以便便处理客客人退房房事宜和和追回所所有离店店客人的的房间钥钥匙，早早上是客客人离店店较集中中的高峰峰时期，要要做好离离店客人人的接待待工作，如如介绍客客人到收收银处结结账，特特别是收收回离店店客人的的房间钥钥匙，若若跟催不不紧被客客人将房房间钥匙匙带走，将将由当班班全体员员工负责责赔偿。5.早班班主管检检查夜班班同事各各项工作作完成的的情况，包包括各种种报表是是否准确确，以避避免卖错错房间。6.负责

13、责问讯的的员工对对邮件报报纸要及及时分发发，客人人代寄的的邮件要要通知行行李员送送出投寄寄。7.做好好接待当当日预订订客人各各项准备备工作并并作好抵抵店入住住客人的的接待工工作。8.到112：00对仍仍未退房房的散客客要及时时与客人人联系，确确认客人人的离店店时间，如如客人续续住，应应请客人人办理续续住手续续。9.当班班过程中中，如有有重要通通知及有有待解决决的事情情和问题题，必须须写下交交班记录录。10.完完成上司司交给的的其他各各项工作作和任务务。二、中班班1.与早早班同事事做好交交接班工工作，了了解早班班发生事事情、处处理的结结果及哪哪些工作作需要向向中班交交待，要要求中班班帮助解解决和

14、特特别要说说明的事事情。2.了解解今天的的到房数数、可开开房数及及客房状状况。3.了解解和知道道今天的的开房情情况，有有多少“VIPP”客人、特特别客人人、散客客和团队队客人。4.熟悉悉订房资资料的内内容，尤尤其是“VIPP”，特别别客人和和重点客客人的订订房情况况和工和和要求。5.继续续关照好好离店客客人结账账，注意意接收客客房钥匙匙。6.充分分做好迎迎接客人人到店的的准备工工作，有有条不紊紊的为客客人办理理入住手手续。7.积极极介绍酒酒店的各各种服务务设施和和服务项项目，具具有强烈烈的销售售意识。8.迅速速、准确确的将住住店客人人的资料料分类整整理好，尽尽快将资资料分发发有关部部门、并并保

15、证将将住店客客人的资资料全部部移交给给前台收收银处。9.严格格检查入入住客人人的证件件，对客客人的临临时入住住登记表表要认真真查验并并保证跟跟催交齐齐维护国国家的法法律制度度和酒店店的规定定，保障障住店客客人的生生命财产产安全。10.做做好到店店(住店)客人的的接待工工作，对对客人的的意见、投投诉，要要诚恳、耐耐心、礼礼貌、迅迅速、周周全的予予以解决决。11.正正确的填填写好第第二天的的预期客客人离店店表，分分发到各各有关部部门，以以便前台台和各部部门能提提前做好好对离店店客人的的接待准准备工作作。12.对对因故未未到和取取消预订订的客人人，在接接到确切切消息后后，必须须书面通通知有关关部门。

16、13.做做好客人人的各种种预订工工作，将将客人的的邮件、信信件、留留言等物物品尽快快交到客客人手中中。14.注注意大堂堂的动向向，与大大堂副理理、大堂堂保安密密切配合合，维护护大堂的的秩序，避避免发生生意外。15.当当班过程程中，如如有重要要通知及及有待解解决的事事情和问问题，必必须写下下交班记记录。16.完完成上司司交给的的其他各各项工作作和任务务。三、夜班班1.与中中班同事事做好交交接班工工作，了了解中班班发生的的事情、处处理的结结果及哪哪些工作作需要向向夜班交交待，要要求夜班班帮助解解决和特特别要说说明的事事情。2.继续续做好住住店客人人的接待待工作和和办理客客人的入入住登记记手续。3.

17、认真真核查当当天各班班的所有有工作情情况，准准确的制制作各种种报表。4.与财财务部夜夜间核数数员工共共同审核核当日房房间的收收入情况况，对于于发现的的问题要要予以即即时更改改，此项项工作必必须在凌凌晨四时时前予以以全部完完成，以以便所有有的资料料均全部部准确无无误。5.正确确地制作作当日的的营业日日报表，将将当天的的营业情情况报告告管理当当局及有有关部门门。6.将当当日抵店店全部客客人的临临时住宿宿登记资资料全部部分类整整理好，并并仔细检检查，保保证资料料内容准准确无差差错，以以便早班班同事上上班后将将资料传传送到公公安局出出入境管管理科。7.(打打)印当日日各项报报表，分分送各有有关部门门和

18、人员员。8.整理理次日抵抵店客人人的预订订资料并并开好GGROUUPLIIST(团队名名单)。9.认真真核对、检检查客房房的钥匙匙，将检检查的结结果写下下交班本本。10.夜夜班是在在酒店领领导休息息，绝大大部分员员工回家家的情况况下工作作的，因因此要保保持有高高度的工工作责任任心，要要保持与与值班经经理及各各部门值值班人员员的联系系，以便便有事发发生时能能及时通通报，做做到及时时妥善解解决。11.注注意在大大堂有否否可疑或或行为不不端的人人物，维维护酒店店和客人人的安全全。12.整整理前台台柜台，保保持整洁洁美观。13.当当班过程程中发生生的重要要事情及及处理的的结果必必须写下下交班记记录。1

19、4.将将当日因因故未到到或取消消的客人人预订资资料交到到早班员员工手中中，通过过他们将将资料退退回到订订房部门门并查清清客人是是否还会会到，以以便做好好接待准准备。15.完完成上司司交给的的其他各各项工作作和任务务。(二)前前台人员员工作守守则前台人员员工作守守则一、前台台人员的的作用前台人员员站在酒酒店的最最前线，担担任代表表性的服服务工作作，因此此本身必必须随时时提高警警觉，保保持最佳佳的状态态替客人人服务，因因此要恪恪守前台台人员的的工作守守则且熟熟悉工作作职责。二、前台台人员工工作规则则前台人员员应认识识大环境境，了解解店内设设施位置置、餐厅厅及房间间种类与与各项服服务的收收费标准准。

20、具体体包括几几个方面面：1.应对对时，双双眼直视视对方，面面带微笑笑，语气气温和，这这是服务务的基本本动作。2.前台台是酒店店与客人人接触的的第一线线，前台台人员需需具有专专业的素素质、涵涵养与亲亲切的服服务态度度，以迎迎接每一一位贵宾宾。3.需保保持制服服整洁并并佩戴名名牌。男男士须着着深色袜袜子，头头发最长长不应过过耳，不不可蓄胡胡须，并并常保持持整洁。女女士需着着肤色丝丝袜，化化妆以淡淡妆适宜宜，不可可浓妆，禁禁止佩戴戴色彩鲜鲜艳的饰饰品及垂垂吊式耳耳环，不不可涂抹抹指甲油油，不染染夸张色色彩的头头发，发发型应整整洁大方方，发长长过肩须须盘发，戒戒指、手手环均以以素雅为为原则。4.前台台

21、人员应应随时注注意应对对礼仪，凡凡客人站站于前台台前应立立即服务务，切勿勿让客人人久候。5.同事事间交谈谈，音量量不可过过高，切切忌有嬉嬉笑怒骂骂或不雅雅之举，以以维持个个人及酒酒店形象象。6.交接接班时同同事未到到，不得得先行下下班，除除非当班班主管同同意，否否则要等等交接无无误后才才可下班班。7.交接接后如发发现账目目短少，应应由接班班人负责责，同班班者需负负共同责责任。8.接班班后必须须详阅前前台交接接本，如如有不详详之处立立即询问问，以利利作业顺顺畅及确确实，阅阅毕签认认以示负负责；本本班未完完成事项项应详细细填列在在前台交交接本上上，以利利他人接接续。9.私人人电话应应长话短短说，以

22、以免影响响工作或或怠慢客客人。10.前前台内严严禁饮食食，凡私私人物品品，如水水杯、化化妆包等等应置于于办公室室内，保保持台面面及前台台内整洁洁为每日日必要的的工作。11.前前台内为为公司重重要地区区，除主主管、当当班前台台员、接接班前台台员外，其其他人员员一律禁禁止进入入。12.前前台人员员应注重重培养工工作默契契，互相相支援、照照应；如如与客人人发生争争执，同同班者应应协助化化解，以以减少与与客人之之间的摩摩擦，必必要时可可请求主主管支援援。13.如如有客人人抱怨无无法现场场解决时时，必须须立即通通知值班班主管即即时处理理，不要要怠慢。14.凡凡客人经经由电话话内线要要求客房房服务时时，应

23、立立即通知知相关单单位处理理。15.应应熟记每每一位客客人的姓姓名，如如再度消消费时，依依当时状状况亲切切地冠姓姓招呼，客客人将会会觉得备备受尊重重。16.前前台人员员应妥善善保管所所有客房房钥匙，除除房客本本人或同同行者外外，其他他人士均均不能取取得(包括内内部人员员)。17.前前台人员员应随时时注意所所有客人人进出动动态，以以防意外外发生或或未结账账即离开开酒店。18.有有关房客客的特殊殊事件，例例如账款款屡催不不缴、坚坚持携带带宠物住住宿、有有自杀迹迹象等，一一律报备备值班主主管处理理，以减减少意外外发生。19.凡凡遇突发发(紧急)事件，必必须立即即通知值值班主管管处理。20.前前台人员

24、员必须观观察住客客是否有有异样，如如吸毒、精精神病患患、神情情异常、饮饮酒过量量、携带带宠物等等，若有有这些情情形时可可婉拒之之。21.免免费赠送送水果的的房号、名名单、数数量应于于下午2200前送送交餐厅厅统一处处理，赠赠送对象象为新客客人、常常客或续续住多日日、特别别交代、身身份特殊殊者。22.如如电脑操操作错误误已存档档而不可可更改，可可请主管管代为立立即处理理，切不不可拖延延，以避避免因遗遗忘过账账，或存存有不正正确资料料，导致致作业失失误。23.接接听电话话时须保保持悦耳耳、热忱忱的声调调，注意意姿势；对方未未挂断前前切记不不可先挂挂断电话话；所有有来电均均不可超超过三声声未接；前台

25、内内不可拨拨打私人人电话。(三)前前台奖惩惩管理制制度前台奖惩惩管理制制度为了加强强与规范范前台管管理，切切实把前前台服务务提升到到一个新新的水平平，充分分体现奖奖罚分明明的原则则，制定定制度如如下：一、惩罚罚规定1.提前前十分钟钟到岗，要要求仪容容仪表符符合酒店店规定，女女员工化化淡汝、工工服整洁洁、皮鞋鞋光亮，每每违反一一次罚款款5元(扣0.11分)。2.不得得迟到、早早退，每每迟到、早早退一次次(5分钟钟之内)罚款5元(扣0.11分)，超过过5分钟罚罚款100元。3.不得得无故空空岗、串串岗，每每违反一一次罚款款5元(扣0.11分)。4.卫生生工作必必须一班班一清，主主管将班班前检查查一

26、次卫卫生、交交接班时时再检查查一次，如如检查两两次均不不合格，当当班人员员每人罚罚款5元(扣0.11分)。5.不准准带情绪绪上班，班班中不准准无精打打采，要要为客人人提供微微笑服务务。不可可在休息息室内吃吃东西、看看报纸，每每违反一一次罚款款5元(扣0.11分)。6.严格格准确的的交接班班，如由由于交接接班不清清楚，导导致客人人不满的的对当班班人罚款款5元(扣0.11分)，如出出现客人人重大投投诉，当当事人罚罚款500元(取消参参加“服务之之星”评先资资格)。7.不得得私自调调班，如如果确有有需要必必须事前前申请，每每人每月月调班不不得超过过三次，如如果私自自调换班班，对双双方当事事人每人人罚

27、款55元(扣0.11分)。8.前台台工作人人员严格格按工作作流程为为客人办办理预订订、入住住手续，熟熟悉协议议价格及及挂账单单位有效效签单人人，每出出现一次次现金支支取单，罚罚款100元(扣0.22分)。9.接营营销办的的会议通通知单时时，要做做到准确确无误，如如因个人人接单不不清导致致房间超超额预订订，每违违反一次次罚款220元(扣0.55分)。10.做做好住客客房及各各相关办办公室的的电话升升降级工工作，如如班间连连续两次次为及时时为住客客房升级级，每违违反一次次罚款55元(扣0.11分)。11.商商务中心心人员严严格按工工作流程程为客人人提供服服务，杜杜绝无关关人员在在商务中中心逗留留，

28、每违违反一次次罚款55元(扣0.11分)。12.前前台各岗岗如被酒酒店、值值班经理理或部门门通报，追追查责任任到人，一一经查实实，罚款款30元(扣1分)。13.外外管登记记单要符符合公安安局要求求，并按按规定由由当值早早班送到到公安局局外管科科，如出出现退单单或退盘盘，每违违反一次次罚款110元(扣0.22分)。14.严严格按规规定时间间完成部部门下达达的任务务指标，每每拖延一一天，罚罚款100元(扣0.22分)。二、奖励励规定1.主动动为客人人服务，得得到客人人口头表表扬者，每每次加奖奖励100元(加0.22分)，受到到客人书书面表扬扬者，每每次奖励励50元(加2分)。2.如有有会议、团团队

29、或重重要接待待，加班班者，可可以用下下班次提提前下班班的方式式补偿。3.受到到酒店表表扬者，每每次奖励励50元(加2分)。三、执行行方式1.违反反条例时时，现金金处罚与与扣分同同时进行行，由部部门开取取罚款单单，并请请主管与与当事人人在罚款款、扣分分记录上上双方签签字确认认。2.受到到表扬奖奖励时，现现金奖励励与加分分同时进进行，由由主管与与当事人人在奖励励、加分分记录上上双方签签字确认认。3.罚金金(奖金)以现金金的形式式交纳。四、补充充内容1.本规规定需不不断的完完善，在在日常工工作中要要根据实实际情况况进行增增删，需需大家多多提建议议。2.在日日常工作作中，相相互监督督，不断断的提高高服

30、务水水平，把把工作提提高到一一个新的的水平。3.本规规定是评评先“服务之之星”日常行行为规范范类的考考核依据据。(四)前前台售房房奖励规规定方案案前台售房房奖励规规定方案案为激发前前台员工工的工作作积极性性，提高高员工的的销售意意识，增增加酒店店客房收收入，以以实现入入住客人人效益最最大化，特特制定如如下规定定：一、前台台接待员员工在接接待客人人入住时时，经推推介，客客人实际际入住房房价高于于酒店规规定柜台台价(若有变变动，以以酒店最最新规定定的柜台台价为准准)或客人人改变原原先预订订客房而而入住更更高一级级客房的的，对实实际入住住价格高高于酒店店规定提提成售价价(低于柜柜台价一一折)和超出出

31、原先预预订价差差额部分分实行售售房奖励励提成，即即：柜台台销售提提成和升升级销售售提成。1.柜台台销售提提成以来自散散客和无无预订入入住客人人为主，若若有升级级，则按按实际入入住房价价与同类类房型的的酒店规规定提成成售价之之差进行行提成。“十一”、春节等黄金周七天不予提成。计算公式式：提成金额额=(实际际入住价价格柜柜台价)实际入入住天数数5%2.升级级销售提提成以所有有有预订入入住客人人为主，经经推介后后升级入入住的，以以客人实实际入住住房价与与营销部部下的最最新预订订单房价价之差提提成。该该提成不不受黄金金周限制制。其中中：(1)酒酒店协议议客户，事事先无预预订且按按协议价价入住的的，不予

32、予提成；事先有有预订，经经推介后后升级入入住的，按按实际入入住房价价与营销销部下的的最新预预订单房房价之差差予以提提成(2)网网络订房房。客人人按预订订房型入入住的，不不予提成成；若客客人到前前台经推推介后升升级到更更高一级级房型的的，按实实际入住住房价与与营销部部下的最最新预订订单房价价之差予予以提成成。计算公式式：提成金额额=(实际际入住价价格预预订单房房价)实际入入住天数数5%二、提成成的客房房销售，当当班接待待员必须须详细、认认真填写写“前台升升级销售售登记表表”及“前台柜柜台销售售登记表表”。三、所提提售房奖奖励按实实际业绩绩由前台台接待部部按规定定发放四、财务务部应认认真审核核提成

33、的的每一笔笔业务，按按规定计计算提成成。提成一一般都是是00135提提法0%是保保底。然然后根据据房价不不同，提提成不同同。例如：房房价：1160(间)1800(间)2000(间)2200(间)就可以提提成划分分为：001135同时销售售上还有有相应的的未完成成计划处处罚措施施：如果业绩绩完成550000业业务保底底是3000000就是说有有250000没没有完成成2250000乘3来扣扣取工资资(五)入入住登记记制度入住登记记制度第一条客人一一抵店就就迅速为为其办理理住房登登记手续续，保证证柜台经经营高效效率，使使客人满满意。登登记表设设计必须须简单、科科学、合合理化。第二条柜台要要与客房房

34、部多联联系多协协调，保保证快速速敏捷地地为客人人分配客客房，避避免造成成部门之之间沟通通不完善善，导致致客人登登记所花花的时间间太长。一一般来说说，柜台台员工要要迅速为为客人办办理下榻榻登记，分分配房间间，所用用时间限限制在22分钟以以内。第三条应该知知道如何何操作电电话总机机室的设设备及电电脑。除除了他们们的本职职工作以以外，也也必须对对于一些些突发情情况，即即客人的的特殊要要求作出出反应，提提供协助助和服务务。另外外，也必必须将一一些可疑疑人物及及不正常常的事件件及时向向主管汇汇报。第四条要有强强烈的责责任心，要要求员工工每次上上班后，核核实分房房、客人人抵达情情况和结结账情况况，看看看是

35、否一一切无误误，完全全正常。第五条在入住住登记控控制信息息沟通中中，客房房部的人人员必须须及时地地将可出出租的房房间通知知总台，总总台员工工可将客客房租给给客人。酒酒店客房房如不及及时租出出，其价价值无可可储存，损损失是无无法弥补补的。第六条柜台必必须确定定并查对对客人所所下榻的的客房条条件是否否符合客客人所需需。例如如房间的的类别、等等级、价价格等。第七条给客人人客房钥钥匙时，通通常是连连同酒店店地图一一同交给给客人。第八条迅速更更新有关关客人退退房和换换房的信信息以及及保持客客房和客客人住房房情况的的最新记记录。查查验客房房房态与与实际客客房之间间有关客客人住宿宿情况的的准确性性，以便便纠

36、正住住店客人人账单上上的差错错，保证证出租所所有可供供出租的的客房。第九条柜台与与客房部部息息相相连，为为了保证证能快速速敏捷地地为客人人分配已已整理好好的洁净净的空房房，客房房部与柜柜台两个个部门须须互通信信息，随随时随地地通报客客房占用用情况及及可提供供出租的的房间。(六)房房间分配配工作标标准房间分配配工作标标准一、团队队房间分分配工作作标准1.分配配团队房房间(1)根根据团队队抵达航航班分配配房间。(2)仔仔细查阅阅团队订订房单，根根据单上上的要求求安排房房间。2.功用用的区分分每一团队队的房间间分配完完毕，打打印四份份团队分分房单分分别放至至：(1)客客房部：通知打打扫房间间，保证证在团队队到达前前房间均均已打扫扫干净。(2)团团队领队队：详知知团队团团员住房房情况，以以便联系系、沟通通、协调调。(3)团团队联络络员：以以便准确确地与客客人及各各部门保保持联系系。(4)前前台：接接待处留留档。附：以上上五份表表单均不不显示出出团队房房价，以以避免酒酒店、旅旅行社、客客人三方方之间产产生矛盾盾。二、散客客房间分分配工作作标准1.查寻寻特殊要要求报告告(1)打打印当天天入住散散客报表表。(2)查查询特殊殊要求报报表，以以了解客客人的特特殊要求求。(3)查查清客人人历史报报表是否否