星级酒店员工流失问题的探讨hdbx.docx

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1、星级酒店店员工流流失问题题的探讨讨摘要：本本文分析析了酒店店员工流流失的相相关问题题，从人人力资源源的角度度出发着着重分析析近年了了我国星星级酒店店的员工工流失的的状况。人力资源管理是酒店业经营管理者关注的焦点和热点,近年来酒店行业人员流动率一直高居各行业之首,而酒店人力资源开发、管理的好坏,将直接影响酒店经营的成败.本文在对星级酒店人力资源分析的基础上,提出对策,为酒店业的人力资源开发与管理提供科学依据关键词：星级酒酒店管理理；员工工流失；对策.Absttracct:TThiss paaperr annalyyzess thhe iissuues rellateed tto tthe los

2、ss oof hhoteel sstafff, froom tthe perrspeectiive of humman ressourrcess inn reecennt yyearrs ffocuusedd onn annalyysiss off thhe sstafff oof CChinnass looss of staar sstattus. Huumann reesouurcees mmanaagemmentt iss thhe hhoteel iinduustrry mmanaagerrs ffocuus aand hott sppotss, tthe hottel inddust

3、try in reccentt yeearss, sstafff tturnnoveer hhas beeen hhighhestt inn thhe vvariiouss inndusstriies, whhilee thhe hhoteel hhumaan rresoourcces devveloopmeent, maanaggemeent, goood or badd, wwilll diirecctlyy afffecct tthe succcesss oof tthe hottel opeerattorss. IIn tthiss paaperr, rrighht-sstarr ho

4、otell baasedd onn thhe aanallysiis oof hhumaan rresoourcces andd puut fforwwardd coounttermmeassurees ffor thee hootell inndusstryys humman ressourrce devveloopmeent andd maanaggemeent to proovidde aa sccienntiffic bassis forrKey worrds:staar hhoteel mmanaagemmentt; raate of perrsonnnell looss; meea

5、suure目 录引 言言1一、研究究背景和和意义11二、星级级酒店员员工流失失现状及及深层原原因分析析11（一）星星级酒店店员工流流失的调调查1（二）酒酒店员工工流失对对酒店的的影响2（三）酒酒店员工工流失的的原因分分析2三、星级级酒店员员工流失失的管理理对策33 (一一) 星星级酒店店员工流流失解决决主要措措施3（二）做做好招聘聘环节3（三）完完善先进进的酒店店管理理理念3（四）完完善员工工培训制制度4（五）工工作环境境、发展展空间和和薪酬激激励制度度4四、结束束语55参考文献献66谢辞77星级酒店店员工流流失问题题的探讨讨Brieef aanallysiis sstafff hhighh

6、raate of perrsonnnell looss reaasonn inn sttarss hootell经贸管理理学院 077旅游管管理（11）班 林晓晓东 指导老老师：郑郑瑛随着我国国改革开开放的逐逐步深入入，饭店店业竞争加加剧，饭饭店间竞竞争越来来越体现现为人才才、员工工整体素素质的竞竞争，而而这种竞竞争实际际上是饭饭店所拥拥有的人人力资本本的较量量。服务务是饭店店业的精精髓，服服务来自自于人，所所以说经经营饭店店成功与与否的关关键因素素就是员员工。然然而，饭饭店行业业在经历历了最初初的跨越越式发展展阶段之之后，也也不可避避免地步步入了螺螺旋式发发展的低低谷，现现代饭店店业员工工的

7、高流流失率成成为困扰扰饭店管管理者的的难题。如如今，必必须从实实例中分分析星级级酒店的的员工流流失的原原因，提提出一些些有效的的可操作作性强的的对策以以期望改改善这种种状况，进进一步提提高我国国酒店行行业的服服务水平平和竞争争力。一.研究究背景和和意义对于一个个酒店来来说，员员工的流流失率是是不可避避免的，如如何有效效的控制制酒店的的员工的的流失是是酒店人人力资源源管理部部门所要要面对的的问题。研究表明，在酒店行业，18%左右的离职率是一个合理的幅度，合理的流失会促进酒店的员工新陈代谢，有利于酒店的长期发展，但如果离职率过高超过了合理的限度，则会给酒店带来酒店经济上、酒店服务质量、对在职员工士

8、气等方面的负面影响。首先新员工招聘成本和培训成本损失以及适应期的成本损失等，加重了酒店的经济负担；再者，人员流失，特别是高级人才的流失，很可能会导致饭店内部资料与机密等外泻。而且高级人才在饭店工作的时间长，各方面能力都得到锻炼，可以为企业创造更大的效益，并且多年的工作关系使他们拥有众多的客户关系，一旦跳槽，将间接带来更大的经济损失。只有稳定员工队伍，才能有更稳固的发展，更高质量的服务。持续的高员工流失率势必会导致我国星级饭店业的可持续的健康发展，对我国饭店业的总体可持续发展带来不利的影响。在这严峻的背景下，研究我国星级酒店员工为什么有如此高的流失率是势在必行的。二星级级酒店员员工流失失现状及及

9、深层原原因分析析（一） 星级酒酒店员工工流失的的调查员工流失失一直是是困扰企企业管理理者的难难题。随随着知识识经济时时代的到到来以及及人们生生活节奏奏的加快快，员工工流失正正变得越越来越频频繁。一一项统计计表明，北北京、上上海、广广东等地地区的酒酒店平均均流动率率在400%左右右，一些些酒店甚甚至达到到了600%。流流动率是是指一定定时期内内从业人人员的调调入、调调出之和和与从业业人员平平均人数数之比。在在其他行行业，正正常的人人员的流流动率一一般应该该在5%100%左右右，作为为劳动密密集型企企业，酒酒店的流流动率也也不应超超过155%。但但据中国国旅游协协会人力力资源开开发培训训中心对对国

10、内223个城城市333家2-5星级级酒店人人力资源源的一项项调查显显示，近近5年酒酒店业员员工流动动率高达达23.95%.随着着酒店业业竞争的的日趋激激烈，员员工流失失率一直直居高不不下。旅游从从酒店的的角度来来看，员员工流失失意味着着酒店在在雇员身身上所进进行的人人力资本本投资的的损失，员员工流失失，尤其其是高素素质员工工的流失失，已经经给酒店店的 经经营及持持续发展展带来了了极大的的负面影影响。为为了能在在日益激激烈的酒酒店业市市场竞争争中生存存发展，建建立有效效的人力力资源政政策成为为酒店工工作的重重点 酒店在在大学生生等高学学历的员员工的流流失率近近年来更更是居高高不下，根根据一项项研

11、究表表明：酒酒店所需需要或招招聘的一一些高学学历、高高层次的的管理人人才流失失情况更更加严重重。他们们往往是是在参加加酒店培培训完后后，掌握握了一定定的技术术技能和和服务意意识后，选选择了跳跳槽。例例如，杭杭州市110家酒酒店20000年年招聘了了1688名大学学生，到到20003年初初已流失失1111名，流流失率为为66.1%，其其中进酒酒店不到到1年流流失的大大学生有有81名名，占流流失人数数的733%，个个别酒店店连续33年新招招聘的大大学生几几乎全部部在第一一年内流流失。（二） 酒店员员工流失失对酒店店的影响响（一）酒酒店经济济上的影影响 酒店随随着员工工的流失失，为了了保证酒酒店各方

12、方面的正正常运行行酒店就就要重新新从外面面招聘新新的员工工，这时时就会给给酒店带带来招聘聘上要额额外支出出的成本本。酒店店另外还还要支出出培训成成本，主主要是指指为培训训员工达达到酒店店所要求求的岗位位或者提提高其岗岗位技能能而花费费的成本本，包括括酒店员员工因岗岗位培训训和脱产产培训所所产生的的费用酒酒店的员员工，特特别是销销售部门门的员工工，他们们在接受受了酒店店的培训训和一段段时间的的工作后后，都有有了很多多固定的的客源，一一旦这些些员工流流失，就就意味着着酒店的的客源也也随之消消失，这这必然给给酒店的的经营带带来极大大的竞争争威胁。（二）酒酒店服务务质量上上的影响响 一个很很简单的的道

13、理，员工离职会有一个过程，在这一过程当中，员工不可能尽心尽力和往常一样提供优质服务，有些员工甚至由于对饭店的不满，出于对饭店的报复心理而故意将事情做砸。若员工在这样的心态下工作，饭店的服务水平显然会大打折扣。此外，员工离职后，由于人手短缺可能会造成的服务质量的下降，新员工刚招聘后，由于其服务技能的与老员工存在一定的差距，也会直接影响到酒店的服务质量。而且这种影响将会是长期和持续的。（三）对对在职员员工士气气的影响响人的观念念、意识识、情绪绪是受周周围环境境影响的的，酒店店一部分分员工流流失对其其他在岗岗人员的的情绪产产生比较较大的“波波及效应应”。 特别是是离职的的员工得得到了更更好的发发展机

14、遇遇或因流流出而获获得更好好的待遇遇时，会会导致其其他员工工工作积积极性和和效率受受到影响响，从而而对酒店店的发展展前景产产生怀疑疑，甚至至引起“滚滚雪球”效效应，一一个人出出走，带带动一批批人出走走，从而而影响到到酒店的的整体凝凝聚力。（三）酒酒店员工工流失的的原因分分析酒店通过过对员工工为何流流失的原原因的分分析，将将为酒店店如何反反正酒店店员工流流失提供供理论上上的依据据。一般般员工选选择离开开酒店都都是对酒酒店给予予自己的的薪酬、前前景等方方面感到到不满意意。这里里就要涉涉及到一一个概念念;员工工满意。员工满意是指一个员工通过对企业可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。员工

15、满意度是员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度，它可以看作企业员工工作态度的“晴雨表”。酒店员工流失存在以下几个方面的原因：（一） 对员工满满意度管管理重视视不够酒店在经经营过程程中往往往一味强强调对顾顾客满意意度管理理而忽略略了对员员工满意意度管理理，忽略略了对员员工的重重视和信信任，殊殊不知善善待员工工才能善善待顾客客，有快快乐的员员工才会会有快乐乐的顾客客，只有有员工对对客人的的关注和和信赖才才能换来来顾客对对酒店品品牌的忠忠诚。现现实中，一一些星级级酒店管管理水平平低下，根根本就没没有对员员工满意意度进行行管理。具具体表现现在对员员工满意意度管理理与人力力资源管管理的联联系没有有清

16、醒的的认识；片面地地认为只只要给员员工加薪薪就够了了；认为为对员工工满意度度进行调调查是浪浪费时间间；即使使有些星星级酒店店对员工工满意度度进行了了调查，对对结果也也没有进进行分析析，更不不用说采采取有效效措施来来提高员员工满意意度。（二）薪薪酬制度度美国学者者阿姆克克尼克特特和阿利利在对员员工辞职职率的分分析中发发现，决决定雇员员自愿离离开企业业的所有有影响中中，最重重要的影影响因素素就是相相对工资资水平。在在我国饭饭店业中中，不同同规模、档档次与经经济类型型的饭店店之间及及饭店与与其他行行业间的的报酬差差距是客客观存在在的。一一些外资资高档饭饭店员工工的收入入水平普普遍要大大大超过过国内饭

17、饭店；高高新技术术行业的的工资水水平又大大大高于于饭店业业。许多多员工把把饭店支支付给自自己的报报酬的高高低作为为衡量自自身价值值的标尺尺(三) 发展机机会和工工作环境境在星级酒酒店中，大大专、本本科以上上的员工工流动性性非常高高，有些些酒店甚甚至只招招收中专专、职专专、高中中毕业学学生。之之所以把把高学历历和高素素质的学学生拒之之门外，关关键是由由于酒店店业是劳劳动密集集型企业业，进入入门槛低低，劳动动强度又又高，高高学历、高高素质的的员工与与低学历历的员工工每天从从事同样样的工作作，在枯枯燥机械械的工作作中无法法看到晋晋升希望望，使大大学生们们感到教教育投资资的白费费和事业业发展无无望而造

18、造成心理理的不平平衡，无无心留在在酒店。即即使跳槽槽无望，在在岗位上上也不努努力工作作，消积积怠工，更更不用说说发挥其其潜能了了。有些些人为了了能得到到更多的的发展机机会，他他们宁可可暂时放放弃较高高的报酬酬。反之之，若得得不到很很好的发发展，即即便是能能在这家家饭店拿拿到比同同行们更更高的收收入，他他们也会会跳槽到到那些能能给他更更广阔的的发展空空间的饭饭店或其其他企业业去工作作。酒店员工工尤其是是身处第第一线的的服务人人员，工工作量大大，工作作辛苦，有有时还要要遭受少少数客人人的有意意刁难甚甚至是人人格侮辱辱；在有有些饭店店里，出出于管理理者自身身素质不不高或管管理方法法欠妥，致致使员工工

19、感觉没没得到应应有关心心和尊重重；有些些饭店，特特别是老老国有饭饭店，存存在着内内部人员员关系过过于复杂杂、人际际关系过过于紧张张的问题题，一些些员工因因无法忍忍受这种种压抑的的工作环环境而跳跳槽。三 星星级酒店店员工流流失的管管理对策策（一）星星级酒店店员工流流失解决决的主要要措施对控制酒酒店员工工流失特特别重要要的人力力资源管管理的环环节和领领域。这这些环节节和领域域包括：招聘筛筛选、酒酒店的规规范化、职职位内容容、薪酬酬福利支支付、职职业生涯涯管理，还还有酒店店文化建建设、沟沟通等其其他诸多多方面。我们就从几个方面着手来提出结局酒店员工流失的措施。（二）做做好招聘聘环节招聘是是是酒店获获

20、得员工工的重要要环节，有有效的招招聘对于于酒店而而言具有有十分重重要的意意义。酒酒店进行行员工招招聘一定定要仔细细而严格格，要慎慎重选择择，把真真正想为为酒店的的发展做做出贡献献的人员员吸收进进来，对对那些想想以酒店店为跳板板，时刻刻准备跳跳槽的人人员坚决决不予录录用，有有效防止止员工流流失给酒酒店带来来的不利利影响。招招聘面试试中，酒酒店可先先通过职职位分析析问卷、工工作任务务问卷和和关键事事件技术术等方法法，分析析各个岗岗位需要要的知识识、技能能和能力力等相关关特征，然然后对求求职者的的价值观观、应聘聘目的、人人格特征征等进行行分析，再再对酒店店组织文文化等进进行分析析，判断断应聘员员工与

21、组组织是否否匹配。就是用做合适的方法招聘最适合酒店的员工。（三） 完善先先进的酒酒店管理理理念确立以人人为本的的管理思思想。所所谓人本本管理，简简单地说说就是以以人为中中心的人人性化管管理。它它要求饭饭店把员员工看作作是企业业最宝贵贵的财富富和最重重要的资资源，其其中心思思想是充充分尊重重每一名名员工。饭饭店向客客人出售售的是服服务产品品，服务务产品质质量的高高低直接接取决于于服务的的提供者者-各各个员工工的服务务技能和和服务热热情的高高低。实实施人本本管理，应应是饭店店业的必必然选择择。饭店店管理人人员须把把员工当当作渴望望得到关关怀、理理解和尊尊重的有有血有肉肉的人来来看待，充充分尊重重他

22、们的的劳动，维维护他们们的权益益，为他他们的工工作创造造良好的的工作氛氛围。这这样做，既既能够增增强他们们的自信信心，激激发他们们的工作作热情，又又能够提提高他们们对饭店店的满意意度和忠忠诚度，从从而能够够大大降降低员工工的流动动率。所谓“没没有规矩矩，不成成方圆”，制制度是现现代企业业管理科科学化的的必然手手段，切切实可行行的管理理制度使使得员工工对自己己的个人人素质、技技术、分分工、职职责的要要求都有有章可循循。制度度可以细细分为出出勤制度度、工作作制度、卫卫生制度度、学习习制度及及生活制制度等。通通过出勤勤制度规规范并约约束员工工的出勤勤、病事事假、迟迟到早退退及旷工工、打卡卡等行为为。

23、通过过工作制制度对员员工的工工作态度度、服务务技能做做出规定定，鼓励励他们虚虚心学习习，树立立主人翁翁意识，工工作尽职职尽责。卫卫生制度度则可以以作为员员工保持持个人及及环境卫卫生的行行为准则则。学习习制度用用于鼓励励员工继续续加强理理论学习习，钻研研专业知知识，确确保实践践和理论论的相互互促进。生生活制度度则作为为一个补补充规定定，对员员工平时时的言行行及生活活态度、为为人处世世起一定定的规范范及指导导作用。同同时，为为了更好好的了解解员工的想想法，有有的企业业采取硬硬性规定定，安排排员工进行行定期的的集中交交流或要要求他们们记录并并定期上上交工作作笔记（如如周记或或月记等等）。对对于各种种

24、制度及及每一项项制度中中的各个个条款，可可以采取取量化评评分标准准，评分分结果记记入员工工个人资资料，作作为岗位位编排及及员工考核核的一个个参照系系数。（四） 完善员员工培训训制度每个员工工进入酒酒店都渴渴望得到到更好的的技能，得得到酒店店的尊重重，我们们在新的的环境中中都渴望望了解环环境所以以完善的的培训制制度对提提升员工工对企业业的满意意度有利利于酒店店降低员员工流失失率，留留住员工工的心。如果员工树立“饭店是我家”、“店兴我荣、店衰我耻”的想法，将自己看作饭店的一员，在工作中就会从各方面真正从饭店的利益出发，尽心尽力来处理和解决各种问题。企业获得得人才的的主要渠渠道是对对外招聘聘和对现现

25、有人才才进行培培训。 通常企企业不可可能在任任何时候候都招聘聘到合适适的人才才，即使使招得到到，也有有一个提提高、更更新知识识以适应应新形势势、新任任务的问问题。 因此，从从长远来来看，人人才的培培训才是是企业发发展的关关键。酒店之间间的竞争争是多方方面的，但但最本质质、最根根本的还还是体现现在酒店店管理和和服务人人员素质质的竞争争。这就就需要酒酒店持续续不断的的注重对对员工的的培训。通通过培训训可以提提高酒店店员工的的敬业精精神，还还可以使使他们更更好地适适应工作作，减轻轻精神压压力，增增强员工工劳动组组织纪律律观点。为为员工的的自身发发展提供供条件。从以下44方面来来着手来来完善培培训内容

26、容：1. 内容要专专业化，方方式要多多样化。2. 加强员工工对自身身工作及及价值的的认识。3. 重视培养养良好的的工作习习惯、敬敬业精神神、进取取心、职职业道德德修养。4. 引入适当当的激励励机制， 巩固培培训效果果在进行行员工培培训后应应当及时时有效地地强化员员工在工工作中的的进步， 使之变变成个人人的习惯惯性的行行为方式式， 引引入适当当的激励励机制巩巩固培训训效果也也是最重重要的环环节。酒店是旅旅游业的的重点支支撑，酒酒店业的的人力资资源开发发与管理理不仅对对酒店企企业自身身的发展展意义重重大，而而且对旅旅游业的的发展具具有先导导作用。 酒店企企业的效效益和所所有的经经营活动动都要靠靠人

27、、靠靠员工的的辛勤劳劳动和出出色的创创造。 市场同同业所有有的竞争争最终还还是队伍伍的竞争争、人才才的竞争争。 只只有拥有有优秀的的人才，才才可能在在竞争中中立于不不败之地地。（五） 工作环环境、发发展空间间和薪酬酬激励制制度星级酒店店尤其是是高星级级酒店装装修富丽丽堂皇，豪豪华温馨馨的设施施环境，一一年四季季温度适适宜，员员工温文文尔雅、彬彬彬有礼礼以及漂漂亮自信信的笑容容，加加上美妙妙的背景景音乐衬衬托，简简直是个个“阳春春白雪”般般的工作作。酒店店员工尤尤其是身身处第一一线的服服务人员员，工作作量大，工工作辛苦苦，有时时还要遭遭受少数数客人的的有意刁刁难甚至至是人格格侮辱。一一个好的的工

28、作环环境和管管理层对对员工的的尊重能能加强员员工对酒酒店的归归属感。饭店为员员工制定定个人发发展计划划，协助助员工学学习各种种知识和和技能，特特别是专专业性的的知识和和技能。通通过个人人职业发发展计划划，使每每位员工工对自己己目前所所拥有的的技能进进行评估估，并考考虑饭店店发展的的需求，使使自己的的特长及及发展方方向符合合饭店变变化的需需求。通通过这种种持续不不断的个个人发展展计划，帮帮助员工工适应饭饭店多方方面的工工作及未未来发展展的需要要。饭店店通过为为员工制制定良好好的个人人发展计计划，给给予员工工丰富的的教育和培培训机会会，能够够促进员员工个人人和饭店店的共同同发展，降降低员工工的流动

29、动率。哈佛大学学教授威威廉詹詹姆士研研究发现现，按时时计酬的的员工一一般仅需需发挥潜潜力的220%30%就能保保住饭碗碗，但在在良好的的激励环环境下，同同样的员员工可发发挥出潜潜能的880%90%，这其其中500%660%的的差距就就是激励励的作用用所致。运运用明确确合适的的目标进进行激励励；运用用工作本本身进行行激励，使使员工感感受到工工作的价价值和意意义，如如工作轮轮换、工工作确定定性、工工作的完完整性、工工作的重重要性、工工作的自自主性及及工作的的反馈性性等。运运用良好好环境进进行激励励，使员员工在良良好的制制度环境境、工作作环境、人人际环境境和心理理环境中中展开良良性竞争争，提升升竞争

30、能能力。现在对于于大多数数人来说说工作仍仍是大多多数员工工谋生的的重要手手段。既既然是谋谋生，人人们就不不得不考考虑收入入问题。当当员工的的付出与与所得到到的回报报严重的的不相匹匹配时，跳跳槽也就就是他们们的必然然选择了了。此外外，饭店店通过向向员工提提供较丰丰厚的薪薪酬，也也能够提提高员工工跳槽的的机会成成本，有有效地抑抑制员工工流出本本饭店。同同时，高高薪也能能吸引外外部优秀秀人才的的加盟。四 结束束语在随着我我国经济济的发展展和经济济结构的的战略性性调整，现现代饭店店作为我我国朝阳阳产业旅游游业的三三大支柱柱之一，在在国民经经济中的的地位和和作用与与日俱增增。酒店店业的发发展也越越来越迅

31、迅速，随随之而来来的员工工流失的的问题也也越来越越受到人人们的关关心。酒酒店管理理层采取取合理的的管理对对策来解解决员工工的流失失，使酒酒店的员员工流失失率尽量量控制在在一个合合理的范范围内，使使我国的的星级酒酒店业更更加健康康迅速的的发展，进一步提高我国酒店行业的服务水平和竞争力。参考文献献1李李朝林:我国企企业人才才流失问问题研究究J.财经经研究,2王虹等等:员工工流失分分析与研研究JJ.商商业经济济与管理理3周周坚：浅析酒酒店员工工流失问问题JJ. 经营管管理者, 20008年年4谢谢晋宇:员工流流动管理理M.南开开大学出出版社5袁袁振权陈陈秀梅:我国酒酒店员工工激励问问题研究究.中国国

32、论文网网6黄黄文波;论饭店店员工流流动的控控制JJ;天天津商学学院学报报;20002年年02期期7张张恒洲;现代旅旅游饭店店员工流流失问题题研究D;湖南大大学;220011年谢辞本论文在在恩师老师的的悉心指指导下完完成的，从从论文的的选题、资资料的收收集、论论文的构构思、拟拟稿到最最后的定定稿，都都倾注了了导师的的心血。非非常高兴兴能在郑郑老师的的指导下下完成了了大学的的最后一一份作业业。在论论文提纲纲制定时时，我的的思路不不是很清清晰，经经过老师师的帮忙忙，让我我具体写写作时思思路顿时时清晰。在在完成初初稿后，老老师认真真查看了了我的文文章，指指出了我我存在的的很多问问题。在在此十分分感谢老师的的细心指指导，才才能让我我顺利完完成毕业业论文。在此我首首先还要要感谢我我的父母母，是他他们默默默的支持持才使我我完成了了我的大大学生涯涯，感谢谢三年来来教授我我的老师师和其他他学院的的老师。最最后感谢谢学院给给我提供供了一个个良好的的学习的的环境和和同学们们带给我我的年精精彩的生生活。再再次感谢谢关心我我和帮助助过我的的人没有有你们就就没有今今天的我我，非常常感谢。