某酒店前厅部操作手册-xiachongmingevzi.docx

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1、目 录录一、部门门概述二、组织织架构三、职位位说明书书四、操作作流程一、前厅厅部概述述前厅部作作为酒店店的重要要的营运运部门之之一，与与客房一一起为宾宾客提供供住宿等等服务，它它直接承承担着酒酒店主要要产品客房房的销售售，为宾宾客提供供接待和和相应的的服务。前前厅部严严格科学学的管理理，规范范而又个个性化的的服务是是酒店形形象的支支柱。主主要提供供入住登登记、房房间预订订、问询询、钥匙匙保管、留留言、行行李服务务、帐务务处理和和接线等等服务,通过热热情、礼礼貌、周周到的服服务来树树立酒店店的良好好形象，增增强酒店店的市场场竞争能能力。二、组织织架构前厅部经理1宾客关系主任1大堂副理2礼宾领班1

2、总机领班1收银领班1接待领班1礼宾员3话务员2收银员3接待员4三、职位位说明书书职位编号号职位名称称前厅部经经理所在部门门前厅部级别上级酒店总经经理下属大堂副理理、宾客客关系主主任主要职责责：1、领导导前厅部部全体员员工努力力贯彻、落落实酒店店的经营营决策和和各项计计划,全面负负责前厅厅部的质质量控制制和日常常运转工工作；2、根据据酒店总总体经营营目标,最大限限度地提提高客房房收入和和出租率率；3、制订订前厅部部经营预预算，控控制各项项支出，审审查各项项工作报报表，并并负责重重要档案案资料的的填报、分分析、归归档；4、制订订前厅部部的经营营和营业业管理制制度，组组织和推推动各项项计划实实施，组

3、组织编制制和审定定前厅部部工作程程序及工工作考评评；5、组织织实施员员工培训训,使员员工保持持良好的的业务技技能状态态,教育育员工遵遵守国家家的各项项决策、法法令，酒酒店和各各部门的的有关政政策、规规定；6、参加加酒店组组织的晨晨会、例例会及其其它相关关会议，主主持前厅厅部日常常业务和和相关会会议；7、加强强与重要要客人、常常住和长长住客人人的联系系沟通,主动征征求他们们对酒店店服务工工作的意意见、建建议，及及时改进进工作，提提高服务务质量； 8、加强强与财务务、餐饮饮、销售售、管家家等部门门的信息息沟通，协协调对客客服务等等各项工工作； 9、负责责申报前前厅部各各种物品品的采购购计划，保保证

4、工作作中的正正常供应应；10、处处理客人人的投诉诉及各种种突发事事件。11、完完成总经经理各项项工作指指令。任职资格格：素质要求求：熟悉酒酒店前厅厅部门运运作，掌掌握酒店店管理及及旅游业业方面的的知识。自然条件件：266岁以上上，身体体健康，仪仪表端庄庄。文化程度度：文化程程度，大大专或同同等学历历。工作经验验：2年年以上前前厅管理理工作经经验。特殊要求求：英文流流利，具具有一定定的组织织协调管管理能力力，能有有效督导导员工。职位编号号职位名称称大堂副理理所在部门门前厅部级别上级前厅部经经理下属各分部领领班主要职责责：1、 代表总经经理接受受宾客对对店内所所有部门门和区域域的一切切投诉。2、

5、协助前厅厅部经理理对部门门进行管管理，参参与部门门的督导导工作。3、 处理协调调酒店各各部门间间的联系系。4、 负责对公公共区域域的清洁洁卫生、各各项设施施、设备备完好的的检查与与督导。5、 维护大堂堂秩序，对对酒店和和员工的的安全、宾宾客和酒酒店的财财产安全全负责。6、 回答宾客客的询问问并向宾宾客提供供必要的的协助和和服务。7、 完整地记记录工作作范围内内和当值值时间内内的所有有工作事事项，交交前厅部部经理阅阅后呈总总经理批批示。8、 检查各岗岗位工作作人员的的仪表和和工作效效率。9、 迎接并陪陪同重要要宾客入入房，要要尽可能能多地欢欢迎进店店的散客客。10、 检查为重重要宾客客安排的的房

6、间，并并通知管管家部需需修理和和清洁的的项目，确确保各项项要求的的落实。11、 酒店超预预订时时时，向已已确认其其预订而而未能入入住的客客人介绍绍其他的的同类酒酒店，并并提供交交通工具具。12、 检查酒店店的大厅厅及公共共区域并并将发现现的问题题通知有有关部门门。13、 根据酒店店规定、政政策、实实际情况况在权限限内的房房价折扣扣。14、 协助保安安部人员员调查异异常事件件和谢绝绝不受欢欢迎的客客人进入入酒店。15、 负责店内内意外、紧紧急、突突发事件件的处理理工作，负责实施有关紧急情况处理程序的规定。16、 协助前台台财务解解决宾客客账务方方面的难难题，负负责索赔赔和催帐帐。17、 负责每日

7、日宾客的的催离工工作。18、 负责宾客客历史档档案搜集集、整理理、归档档，以提提高酒店店服务质质量；23、执执行前厅厅经理或或其它领领导人员员所交给给的其它它工作。任职资格格：素质要求求：了解酒酒店各部部门运作作，掌握握酒店管管理及旅旅游业方方面的知知识。自然条件件：222岁以上上，288岁以下下，身体体健康，仪仪表端庄庄。文化程度度：文化程程度，大大专或同同等学历历。工作经验验：2年年以上同同职位工工作经验验。特殊要求求：具有一一定的组组织协调调能力，能能处理一一些突发发事件并并组织有有关部门门解决，能能用英语语、普通通话与客客人进行行流利对对话，解解决客人人问询、投投诉等，有有一定解解决问

8、题题的能力力，处理理客人与与酒店争争端。职位编号号职位名称称宾客关系系主任所在部门门前厅部级别上级大堂副理理下属主要职责责：1、 协助前厅厅部经理理对部门门进行管管理，参参与部门门的督导导工作。2、 处理协调调酒店各各部门间间的联系系。3、 回答宾客客的询问问并向宾宾客提供供必要的的协助和和服务。4、 每日拜访访宾客，沟沟通宾客客与酒店店的关系系，征求求住客的的意见。5、 负责每日日宾客的的催离工工作。6、 协助前台台作好团团队接待待工作。7、 负责酒店店VIPP客人的的接待；8、 负责酒店店在住宾宾客生日日拜访以以及相关关工作；9、 协助大堂堂副理处处理日常常宾客投投诉；10、 按照规定定工

9、作程程序批准准放置水水果、鲜鲜花和礼礼品。11、 负责宾客客历史档档案搜集集、整理理、归档档，以提提高酒店店服务质质量；12、 完整地记记录工作作范围内内和当值值时间内内的所有有工作事事项，交交前厅部部经理阅阅后呈总总经理批批示。任职资格格：素质要求求：了解酒酒店各部部门运作作，掌握握酒店管管理及旅旅游业方方面的知知识。自然条件件：222岁以上上，288岁以下下，身体体健康，仪仪表端庄庄，。文化程度度：文化程程度，大大专或同同等学历历。工作经验验：1年年以上同同职位工工作经验验。特殊要求求：具有一一定的组组织协调调沟通能能力，能能够和和和宾客有有效沟通通，与宾宾客处理理一些突突发事件件并组织织

10、有关部部门解决决，能用用英语、普普通话与与客人进进行流利利对话，解解决客人人问询、投投诉等，有有一定解解决问题题的能力力，处理理客人与与酒店争争端。职位编号号职位名称称接待处领领班所在部门门前厅部级别上级大堂副理理下属接待员主要职责责：1、 阅读交接接班记录录，了解解本班需需完成的的工作；2、 听取上级级指示和和部门指指令；3、 根据当日日工作情情况给员员工分配配任务；4、 负责将宾宾客预定定和入住住信息及及时通知知HSKKP和总总机；5、 处理应急急事件和和员工不不能处理理的问题题；6、 为宾客提提供热情情、迅速速、准确确、礼貌貌的服务务，在服服务过程程中树立立酒店的的形象；7、 按标准检检

11、查员工工仪容仪仪表、出出勤状况况；8、 对员工进进行考核核；9、 负责向员员工传达达酒店、部部门相关关事项；10、 协助有关关部门班班组处理理问题，确确保信息息准确、畅畅通；11、负负责总台台接待员员的培训训，保证证其不断断提高服服务技能能水平及及工作能能力。任职资格格：素质要求求：了解酒酒店前厅厅部门运运作，掌掌握了解解酒店前前台知识识及旅游游业方面面的知识识。自然条件件： 118岁以以上，226岁以以下，身身体健康康，仪表表端庄，。文化程度度：高中或中中专以上上文化。工作经验验：掌握前前厅部管管理一般般知识理理论，熟悉前台台工作流流程和接接待礼仪仪。特殊要求求：至少精精通一门门外语且且应答

12、自自如。职位编号号职位名称称收银处领领班所在部门门前厅部级别上级前厅部经经理下属收银员主要职责责：1、 以身作则则的分配配和检查查收银员员的工作作，领导导收银员员严格执执行酒店店各项规规章制度度。2、检查查每日员员工到岗岗情况及及工作前前的准备备情况，发发现问题题及时处处理。3、合理理安排班班次，灵灵活调动动人员，以以保证工工作的顺顺利进行行。4、定期期对工作作情况进进行总结结，定期期召开收收银员会会议，解解决存在在的问题题，并提提出改进进意见。5、检查查各班现现金、票票证的上上交和保保管情况况，不定定期检查查各收款款员的备备用金。6、检查查所属员员工对各各种设备备（如：电脑、打打印机，服服务

13、器，计计算机等等）的使使用和维维护情况况，保证证各项设设备的正正常运转转。7、掌握握客人的的付款情情况，检检查各签签单单位位、合约约单位、长长住客人人的账务务结算是是否正确确、及时时查看散散客的预预交保证证金，刷刷信用卡卡的情况况，对不不给授权权的信用用卡要及及时与客客人联系系并催收收保证金金。8、与其其他相关关部门协协调、沟沟通、密密切合作作，以提提高工作作效率。9、完成成上级指指派的其其他工作作任务。任职资格格：素质要求求：了解酒酒店前厅厅部门运运作，掌掌握了解解酒店财财务知识识及旅游游业方面面的知识识。自然条件件： 118岁以以上，226岁以以下，身身体健康康，仪表表端庄，。文化程度度：

14、高中或中中专以上上文化。工作经验验：掌握前前厅部管管理一般般知识理理论，熟悉收银银工作流流程和接接待礼仪仪。特殊要求求：至少精精通一门门外语且且应答自自如。职位编号号职位名称称总机领班班所在部门门前厅部级别上级前厅部经经理下属话务员主要职责责：1.必须须具有高高度的责责任感,精于业业务,热热爱本职职工作.工作任任劳任怨怨,忠于于职守,严格管管理.团团结协作作,自觉觉维护酒酒店的声声誉和利利益.2.负责责电话总总机室全全面管理理工作,努力完完成每月月计划任任务.3.合理理调配下下属人员员,负责责组织制制定电话话机房的的规章制制度和员员工班表表.4.督促促话务员顺利利有效地地完成电电话接通通、电话

15、话叫醒、国国际、国国内长途途、电话话业务查查询等，5.负责责组织培培训提高高话务员员的专业业技能，树树立为宾宾客服务务的良好好职业道道德。6.负责责评估，考考核和督督导下属属员工的的工作。7.定期期检查话话务机线线路和有有关设备备工作情情况，保保养和维维修备并并保存记记录。8.严格格检查和和监督电电讯保密密制度的的实施，维维护顾客客利益。任职资格格：素质要求求：了解酒酒店前厅厅部门运运作，掌掌握了解解酒店总总机知识识及旅游游业方面面的知识识。自然条件件：女，118岁以以上，226岁以以下，身身体健康康，仪表表端庄，。文化程度度：高中或中中专以上上文化。工作经验验：掌握前前厅部管管理一般般知识理

16、理论，熟悉总机机工作流流程和电话话礼仪。特殊要求求：至少精精通一门门外语且且应答自自如。职位编号号职位名称称礼宾部领领班所在部门门前厅部级别上级前厅部经经理下属礼宾员主要职责责：1、 服从工作作安排，接接受各项项考核；2、 根据客情情合理安安排礼宾宾员的班班次、工工作任务务；3、 考核、评评估礼宾宾员的工工作，组组织落实实优质服服务，提提高工作作效率；4、 与保安员员互相配配合,督督促礼宾宾员及时时疏导门门前车辆辆,确保保门前交交通畅通通；5、 做好对团团队、会会议和VVIP客客人的服服务接待待工作；6、 评估、考考核行李李员的工工作，负负责制定定行李接接送及迎迎宾程序序、规章章制度。以以提高

17、服服务质量量和工作作效率。7、 熟悉市内内交通和和旅游景景点情况况,认真真解答客客人的询询问,尽尽力为客客人提供供方便；8、 督促礼宾宾员做好好为客提提供行李李运送及及寄存服服务,保保障客人人行李的的安全和和优质服服务；9、 负责处理理本中心心服务过过程中出出现的问问题，并并及时向向上级汇汇报；10、 处理客人人对本岗岗位的投投诉，不不断提高高服务质质量。11、 定期检查查行李房房行李保保管情况况，确保保完好无无损。12、 对下属属员工进进行相关关培训。任职资格格：素质要求求：了解酒酒店前厅厅部门运运作，掌掌握酒店店及旅游游业方面面的知识识。自然条件件：男，118岁以以上，226岁以以下，身身

18、高1775cmm以上,身体健健康，仪仪表端庄庄。文化程度度：高中或中中专以上上文化。工作经验验：掌握前前厅部管管理一般般知识理理论，熟悉应应接行李李服务规规程和接接待礼仪仪。特殊要求求：至少精精通一门门外语且且应答自自如。熟熟悉外事事接待，了了解饭店店治安管管理条例例，交通通法规及及消防措措施。职位编号号职位名称称接待员所在部门门前厅部级别上级接待处领领班下属主要职责责：1、 对接待领领班负责责、接受受领班的的检查、考考核；2、 受理各类类客人预预订（电电话、传传真、来来人），并并把预订订资料输输入电脑脑；3、 负责将大大堂副理理转交的的客人特特殊要求求资料输输入电脑脑，建立立客史档档案；4、

19、 负责将公公司合同同输入电电脑；5、 负责将VVIP信信息及时时通知大大堂；6、 根据宾客客的要求求安排房房间，负负责为客客人办理理入住登登记手续续；7、 为宾客提提供热情情、迅速速、准确确、礼貌貌的服务务，在服服务过程程中树立立酒店的的形象；8、 负责办理理住店客客人换房房或房租租变更手手续；9、 核对并落落实客人人特殊要要求；10、 负责房卡卡的制作作、发放放、回收收、保管管，并作作好相应应记载；11、 提供各种种查询服服务、留留言服务务、转交交物品等等服务；12、 协助有关关部门班班组处理理有关问问题，确确保信息息准确、畅畅通；任职资格格：素质要求求：了解酒酒店及旅旅游业方方面的知知识。

20、自然条件件：男女女不限，118岁以以上，226岁以以下，身身体健康康，仪表表端庄，。文化程度度：高中或中中专以上上文化。工作经验验：掌握前前厅部一一般知识识理论，熟悉前台台工作流流程和接接待礼仪仪。特殊要求求：至少精精通一门门外语且且应答自自如。职位编号号职位名称称收银员所在部门门前厅部级别上级收银处领领班下属主要职责责：1、遵守守酒店及及各部门门的奖罚罚条例、规规章制度度，负责责收银台台营业的的各项设设备（电电脑、收收银机、打印机等）能正常使用。2、 保保持收银银区域的的卫生，做做到干净净、整洁洁、明了了。3、负责责统计客客户等帐帐目汇总总。准确确、快速速的打印印收费账账单，及及时完成成客人

21、帐帐目结算算，保证证工作的的真实性性、灵活活性、准准确性。4、熟悉悉各项收收银的基基本知识识，熟识识酒店各各项收费费以及折折扣标准准。5、核对对所有收收费标准准，核对对当天的的全部单单据。6、应知知辨别所所收取现现金的真真伪。7、注意意个人的的仪容、仪仪态、仪仪表，协协调与其其他工作作人员的的关系。8、认真真解答客客人提出出的有关关问题，如如不能清清楚解答答或不能能令客人人满意时时，要及及时向上上级报告告处理。9、 服服从上级级的分配配，按时时按量完完成上级级指派的的其他工工作。10、严严格执行行财务法规规和以及及酒店财财务的各各项规章章制度。任职资格格：素质要求求：了解酒酒店财务务知识及及旅

22、游业业方面的的知识。自然条件件：男女女不限，118岁以以上，226岁以以下，身身体健康康，仪表表端庄，。文化程度度：高中或中中专以上上文化。工作经验验：掌握前前厅部一一般知识识理论，熟悉前台台收银工工作流程程和接待待礼仪。特殊要求求：至少精精通一门门外语且且应答自自如。职位编号号职位名称称话务员所在部门门前厅部级别上级总机领班班下属主要职责责：1.掌握握总机房房各种机机器功能能、操作作及注意意事项、熟熟悉电脑脑操作。2.用中中英文接接听酒店店内外线线电话并并接听转转接长途途电话。3.掌握握客人住住店资料料包括入入住时间间、退房房日期、姓姓名等，确确保每个个电话的的转接快快速、准准确。4.熟记记

23、常用电电话及酒酒店内所所有内线线号码并并熟记各各功能设设施服务务时间及及收费。5.提供供电话咨咨询服务务（包括括各地时时差、天天气预报报等）。6.为客客人提供供叫醒服服务、免免电话打打扰服务务和留言言服务。7.严格格遵守保保密守则则。8.与电电信机构构保持业业务联系系，以确确保电话话业务的的正常运运转。9.积极极参加各各级、各各类培训训，不断断提高服服务水准准。10.负负责传呼呼酒店内内部员工工。11.为为酒店内内部电话话开关外外线。12.做做好异常常电话记记录，并并及时知知会经手手同事上上交由部部门经理理或大堂堂经理审审批的电电话申请请单。如如未收到到申请单单则上报报AM处处理并做做好交接接

24、班。13.如如遇自己己无法处处理的投投诉或其其它特殊殊情况立立即向上上司汇报报。14.负负责维持持总机房房整体工工作岗位位的整洁洁。15.当当前厅部部或其它它部门的的电话，正正处于讲讲话或无无人接听听时，负负责记下下留言讯讯息并及及时告之之有关部部门。16.服服从及执执行上司司所安排排的任何何工作。17.发发挥工作作主动性性与积极极性，完完成上级级交办的的其它任任务。任职资格格：素质要求求：了解酒酒店总机机知识及及旅游业业方面的的知识。自然条件件：女，118岁以以上，226岁以以下，身身体健康康，仪表表端庄;文化程度度：高中或中中专以上上文化。工作经验验：掌握前前厅部一一般知识识理论，熟悉总机

25、机工作流流程和电话话礼仪。特殊要求求：至少精精通一门门外语且且应答自自如。职位编号号职位名称称礼宾员所在部门门前厅部级别上级礼宾部领领班下属主要职责责：1、 1对礼宾宾中心领领班负责责，完成成上级下下达的任任务，接接受领班班的监督督考核；2、 负责所辖辖区域的的卫生质质量达标标及对用用品用具具的保养养；3、 代表酒店店向所有有抵离酒酒店的客客人致意意，并提提供相应应的服务务；4、 负责为抵抵离酒店店所有的的散客、团团队、VVIP客客人提供供优质高高效的行行李运送送服务和和其他物物体的传传送服务务；5、 负责对住住店客人人行李的的寄存与与领取服服务；6、 责分送酒酒店各部部门的各各种报表表、通知

26、知、信件件、报纸纸以及派派送住店店客人或或酒店各各部门负负责人的的传真等等函件；7、 负责住店店客人提提出的其其他服务务点无法法完成的的各种要要求，如如外出代代办、寄寄信、购购物等；8、负责责为酒店店客人代代购火车车票、机机票及其其它的票票务服务务；9、为客客提供留留言、寻寻人、雨雨伞出租租及寄存存的服务务；10、与与商务中中心密切切合作，协协调好信信息传达达、委托托代办等等工作。任职资格格：素质要求求：了解酒酒店及旅旅游业方方面的知知识。自然条件件：男，118岁以以上，226岁以以下，身身高1775cmm以上,身体健健康，仪仪表端庄庄。文化程度度：高中或中中专以上上文化。工作经验验：掌握前前

27、厅部一一般知识识理论，熟悉应应接行李李服务规规程和接接待礼仪仪。特殊要求求：至少精精通一门门外语且且应答自自如。操作流程程：迎送宾客客服务步骤标准注意事项项服务准备备 站立于适适当位置置，保持持仪表整整洁，精精神饱满满。 站姿规范范。迎送客人人 如看见客客人车辆辆驶入酒酒店大门门时，动动作规范范地示意意停稳车车辆。 友善地向向客人问问好，如如客人有有行李的的话要帮帮客人提提行李和和物品。“先生/女士/小姐，早早上好/下午好好，欢迎迎光临本本酒店”。 礼貌地指指引客人人入店。 在客人办办理完入入住手续续后，如如客人有有大件行行李，则则帮其送送至房间间内。 客人离店店时，如如看见客客人有大大件行李

28、李，则应应上前帮帮客人提提拿行李李，同时时等其办办理完相相关手续续后，送送至门外外或车上上，并向向客人礼礼貌道别别，并目目送客人人远去。“祝您一一路顺风风，欢迎迎下次光光临”。 迎送客人人要主动动。 客人乘坐坐的士抵抵店或离离店的，要要登记抵抵离时间间、车牌牌号码、乘乘客人数数和行李李件数。 拉门服务务是对进进出酒店店客人的的一种礼礼遇，不不准敞门门待客。当当宾客走走近大门门时，必必须主动动将大门门拉开，扶扶稳，请请宾客通通过，并并主动以以微笑和和敬语招招呼客人人。 尽可能记记住客人人的姓名名，尤其其是VIIP的姓姓名，迎迎送客人人时要正正确地称称呼其姓姓名。行李服务务/介绍绍客房 帮助客人人

29、将行李李送至客客房。 为客人介介绍酒店店的设施施、用餐餐时间等等情况。结束服务务回到自自己的工工作岗位位上。行李物品品寄存步骤标准注意事项项适时主动动问候 主动、热热情、礼礼貌、微微笑。 “先先生/女女士/小小姐，您您好、早早上好、晚晚上好”询问客人人要存放放的物品品种类、大大小、数数量、存存放时间间 “您要存存放什么么物品。” “存放的的物品是是什么规规格的。” “要存放放的物品品是多少少。” “要存放放的大至至是多长长时间。”向客人讲讲明物品品存放须须知 要向客人人讲明什什么可以以存放，什什么不可可以存放放。 超过存放放的时间间怎么办办。 存放物品品丢失、损损坏的责责任认定定及赔偿偿标准。

30、贵重物品品、易燃燃易爆物物品及危危险品谢谢绝寄存存。查验客人人要存放放的物品品 对客人要要存放的的物品外外观及安安全性能能进行检检验。 对客人要要存放的的物品的的内容进进行检验验。在物品存存放登记记本上进进行登记记 登记物品品存放时时间、种种类、数数量、房房号、客客人姓名名、酒店店物品登登记卡的的序号及及服务人人员姓名名。仅提供给给住店客客人服务务填写酒店店物品寄寄存卡 根据酒店店物品寄寄存卡的的内容进进行认真真、准确确地填写写。 客人及礼礼宾员签签字，并并好交接接纪录。 核对酒店店物品存存放卡片片上、下下的序号号。寄存卡上上联无需需客人签签字。为为避免客客人遗失失卡片下下联其他他人冒领领。与

31、客人进进行存放放物品交交接 确认后主主动、热热情地接接过客人人要存放放的物品品。 “先生/女士/小姐，请请将物品交交给我吧吧。”将填写好好的酒店店物品存存放卡上上联置于于存放物物品上 将填写好好的酒店店物品存存放卡片片上联置置于存放放物品上上，要拴拴牢并防防止脱落落。 再进行一一次认真真检查。将填写好好的酒店店物品寄寄存卡下下联交给给客人 要告诉客客人此联联是取物物品时必必须要出出示的。 叮嘱客人人妥善保保管，防防止丢失失。 “请您保保管好，在在取物品品时使用用”与客人道道别要礼貌貌地对客客人说：“先生/女士/小姐，您您已经办办理好了了物品存存放手续续。请您您放心，我我们会妥妥善保管管您的物物

32、品”。妥善保管管客人存存放的物物品将已办办好手续续的存放放物品送送至物品品存放间间、处。摆放整整齐、进进行记录录。散客电话话预定步骤标准注意事项项接受预订订信息 铃响三声声之内接接电话。 使用标准准敬语问问候客人人。“早上/下午/晚上好好，前台台，有什什么可以以帮到您您！” 问清客人人的姓名名、预订订入住的的日期、数数量、天天数、房房型。 确认客源源类型。 查看电脑脑了解房房间可出出租状况况。 介绍房间间种类和和房价（按按实际制制定的销销售政策策） 资料填写写在订单单上并签签名，注注意字迹迹清晰，项项目完整整。 询问客人人的付费费方式及及联系电电话。接受预定定信息要要由前台台服务人人员主动动向

33、客人人询问。通过确认认客源类类型的过过程，告告知客人人有会员员卡活动动。询问其他他有关信信息并确确认 询问客人人的抵达达情况。 询问客人人有无特特殊的服服务需求求。 复述预订订内容：日期、房房间种类类、房价价、数量量、姓名名、电话话号码、付付款方式式等，以以确保无无误。 告诉客人人预订房房间的保保留的最最后时限限。 凡有接站站要求的的，要将将航班号号、抵达达时间、客客人姓名名、人数数及公司司名称详详细资料料填入订订房单，通通知礼宾宾部。 如果没有有客人要要求的房房类，建建议客人人选择其其他房类类或帮客客人做侯侯补订房房。 感谢客人人选择本本酒店，并并向客人人道别。将客人其其他相关关信息问问全，

34、不不要遗漏漏。输入预订订信息 输入电脑脑。（如如有电脑脑确认号号应注明明在订单单上）回复预订订 如有必要要，发书书面的传传真与客客人进行行确认。保存预定定单将预订单单按日期期分类保保存。按规定进进行存放放。散客上门门预定步骤标准注意事项项接受预订订信息 使用标准准敬语问问候客人人。“早上/下午/晚上好好，前台台，有什什么可以以帮到您您！。” 问清客人人是否需需要订房房。 查看电脑脑客房的的预订情情况。 填写“散散客订房房单”。 确认客源源类型。 将姓名、预预订入住住的日期期、数量量、天数数、房型型等填写写清楚。 介绍房间间种类和和房价、尽尽量从高高到低。 询问客人人的付费费方式及及联系电电话。

35、必须填写写预定单单。将难卖的的房间最最先推荐荐。通过确认认客源类类型的过过程，告告知客人人有会员员卡活动动。询问其他他有关信信息并确确认 询问客人人的抵达达情况。 询问客人人有无特特殊的服服务需求求。 复述预订订内容：日期、房房间种类类、房价价、数量量、姓名名、电话话号码、付付款方式式等。 要求客人人付预付付金。（视视情况而而定） 告诉客人人预订房房间的保保留的最最后时限限。 感谢客人人选择本本酒店，并并向客人人道别。将客人其其他相关关信息问问全，不不要遗漏漏。输入预订订信息 输入电脑脑，客房房预分配配。回复预定定略保存预定定单将预订订单按日日期分类类保存。按规定进进行存放放。入住登记记步骤标

36、准注意事项项对客人表表示欢迎迎 主动上前前欢迎客客人的到到来，表表现微笑笑和真诚诚。 “先生/女士/小姐，欢欢迎光临临。”若事先知知道客人人的姓名名应称呼呼客人姓姓名。若正在为为其他客客人服务务时，可可示意其其稍等。确认客人人是否需需要办理理入住手手续或其其他服务务。确认客人人预订 在电脑中中找到预预订，可可通过姓姓名、公公司、订订房人、订订房日期期进行查查询。必必要时取取出订单单逐张查查找或与与销售部部联系，不不要轻易易对客人人说不。宾客在入入住登记记时经常常会有意意无意地地对房价价产生不不满，作作为前台台工作人人员要善善于将宾宾客对房房价的注注意力尽尽量转移移至本酒酒店的客客房特色色上，表

37、表达出房房价与客客房的实实际价值值是相符符的。填写登记记单 填写的字字迹工整整不漏项项。 将登记单单和笔双双手递给给客人并并简要说说明填写写要求，交交由客人人确认签签字。 查验证件件与所登登记项目目核对。 客人填写写登记单单的同时时完成房房卡填写写手续。 登记单上上必须标标明房价价（不得得涂改），必必须由客客人签字字确认。登记单各各项内容容必须填填完整。再次确认认房价、房房间种类类、离店店日期及及付款方方式。公安电脑脑扫描 将宾客的的有效身身份证明明进行电电脑扫描描。 将内容填填写完整整后传送送到公安安系统。扫描完，输输入信息息后及时时传送。分配房间间 确保房间间为可售售房并符符合客人人要求。

38、 操作电脑脑，调整整房态为为入住。 注意：若若客人所所订房间间尚未整整理好。A. 应向客人人致歉并并提供适适当礼遇遇。B. 请HSKKP安排排客房服服务人员员尽快整整理。C. 将预计能能够进房房时间向向客人说说清楚。分配房间间时，尽尽量征询询并满足足客人的的需求。制作房卡卡并准备备好钥匙匙 具体写明明宾客姓姓名、称称呼、房房号、房房价、抵抵离日期期及经办办人签名名。若房房费中包包括其他他费用（如如洗衣、酒酒水费）等等，应向向客人具具体说明明。 制作钥匙匙和房卡卡。 字迹工整整。收取预付付订金 对入住登登记的客客人，应应在其办办理入住住手续时时，收取取住房押押金，付付款方式式：a.现金金；根据据

39、房价及及入住天天数收取取押金，并并开具“押金单单”交客人人。b.信用用卡：告告之客人人需授权权金额，根根据信用用卡种类类在POOS机上上刷取客客人授权权后，请请客人签签名确认认； 押金的金金额的计计算：房房价*房房数*住住店天数数*2如如果住店店时间较较长的可可根据实实际情况况而定，但但押金的的金额不不得低于于总房价价。 如住店客客人在结结账时称称其将“押金单单”遗失的的。请客客人填写写“押金单单遗失证证明”，并将将客人的的身份证证或有效效证明的的复印件件留存。请请客人在在“押金遗遗失证明明上签名名，并由由大堂副副理签字字同意后后可办理理退款。 如果遇到到非交押押金本人人入住的的客人退退房时要

40、要求退押押金时，及及时联系系交押金金本人，取取得联系系确认后后方可退退款。视视情况而而定。需要将信信用卡号号印在RRC上向客人道道别 将房卡递递给客人人。如有有赠券等等，同时时递交客客人，并并作说明明。 告诉客人人房间所所在楼层层及房号号。 指示电梯梯位置，行行李员送送客人进进房间。 语言亲切切自然，祝祝客人住住店愉快快。入住登记记时，宾宾客对时时间的长长短是十十分敏感感的，控控制在33分钟内内。要让让宾客感感到满意意，有两两种方法法：第一一种方法法是缩短短登记的的时间，第第二种方方法是降降低宾客客对时间间的敏感感度，通通过与宾宾客亲切切自然的的交流，使使之淡化化时间观观念。信息整理理 将付款

41、方方式、同同行房号号、早餐餐数量等等备注信信息项入入备注栏栏。 把RC第第一联放放到指定定抽屉并并整理存存档。 将押金单单、信用用卡资料料等资料料RC订订在一起起。核对房价价（登记记资料、预预订单和和电脑中中房价是是否一致致）续住步骤标准注意事项项询问房号号j用礼貌的的态度问问清客人人的房号号。“先生/小姐/女士，请请问您的的房号。”问清房号号后要进进行确认认。核对预订订情况j核对这间间客房的的预订情情况。k如已有预预订，征征询客人人为其换换房：“先生/小姐/女士，您您住的房房间今天天已被预预订，能能否帮您您换一间间同样的的客房？谢谢谢您的配配合和支支持。”重新制作作钥匙j请客人出出示房卡卡，

42、并致致谢：“请出示示您的房房卡，谢谢谢”k问清客人人需要续续住几天天：“请问您您续住到到几号？”并复述述。l检验房卡卡中记录录的房号号是否与与客人所所报一致致。m修改电脑脑中离店店日期并并重新制制作房卡卡。加收押金金j根据客人人续住的的天数、房房费标准准及酒店店押金标标准，请请客人加加付押金金： “请您预预付元，谢谢。”。k为客开具具押金收收据，连连同房卡卡递给客客人：“这是您您的房卡卡和收据据，谢谢谢，再见见。”加收押金金要重新新开具押押金单。补办房卡卡步骤标准注意事项项适时主动动问候 主动、热热情、礼礼貌、微微笑。 “先先生/女女士/小小姐，您您好、早早上好、晚晚上好”询问来访访客人需需要

43、什么么帮助 “您有什什么事情情需要我我帮助吗吗？” 根据客人人具体要要求和情情况进行行回答。安慰客人人表示关关心 可以安慰慰客人，“不要着急仔细想一想，找一找。” 关心客人人，急客客人所急急，替客客人想办办法。表现出来来的关心心要真诚诚。请客人出出示房卡卡及与登登记相符符的证件件 “先生/女士/小姐，请请您说明明一下您您的房号号。” “先生/女士/小姐，请请您出示示一下，您您登记时时所用的的证件。”问明具体体原因、情情况。核对住店店客人相相关信息息 根据客人人提供的的信息，进进行电脑脑核对。 核对内容容包括：证件号号码等。补办房卡卡一定要要问清客客人姓名名、房号号。重新制作作房卡、钥钥匙 注销旧房房卡，并并告知客客人旧房房卡已作作废。 制做新房房卡。如客人有有异疑可可建议客客人转房房收取适当当的费用用 根据标准准收取适适当的费费用。 “您需要要交元。”将新房卡卡交给住住店客人人 将新房卡卡双手递递交给住住店客人人。 向客人讲讲明丢失失的房卡卡已经作作废，别别人拣到到后也打打不开房房门。 叮嘱客人人妥善保保管好。“请您妥善保管。“制好房卡卡后，一一定要向向客人讲讲明丢