CRM常用配置实例手册3868.docx

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1、CRM常用配置实例手手册2012-122目 录第一章：新建一一个企业的操操作示例41、运营级中注注册接入号42、运运营级中注册册企业43、配置管理员员操作部分53.1、添加数数据对象63.2、添加查查询器64、企业管理员员操作部分64.1、添加坐坐席64.2、添加班班组84.3、添加监监控组104.4、添加服服务124.5、接入号号启用15第二章：满意度调查查 配置步骤161、运营级开启启企业的满意意度调查功能能162、企业管理员员配置163、坐席界面 使用满意度度调查的方法法184、配置管理员员配置18第三章：质检 配置步骤201、运营级开启启质检功能202、配置管理员员配置203、质检员质

2、检检操作214、班组长查询询质检情况225、坐席查询质质检情况226、查看质检录录音库23第四章：自动语语音催缴业务务251、注册欠费费用户信息的的基础数据对对象表252、导入催缴用用户信息253、导入催缴的的接口脚本274、建立IVRR外呼催缴任任务27第五章：其它常常用配置及问问题集锦311、坐席界面点点击 预约历史 报错312、ivr设置置工作日程313、录音文件说说明324、crm登录录页面验证码码开关325、工单弹屏客户资料 报错，wheere 后多多一个 1336、为不同的外外呼任务配置置显示自己特特定的号码347、修改接入号号所绑定的企企业368、配置会议步步骤379、添加黑白名

3、名单拦截3910、添加企业业路由表3911、查询器添添加图表显示示4112、查询器添添加 删除选中 功能4213、查询器添添加 录音批量下下载 功能4414、LED大大屏数据显示示4515、配置语音音信箱查询处处理功能49第一章：新建一一个企业的操操作示例1、运营级中注注册接入号运营级登录地址址：httpp:/seerveriip:80880/cc-crm/ccrmAdmmin.doo用户名：admmin密码：默认1111111，新新版默认ciinsys1123接入号：一般设设置成中继的的号码，也可可以指定不和和中继一致的的号码，需要要中继支持，否否则无法呼出出，其它项暂不不用设置；绑定到企业

4、可以以选择已存在在的企业进行行绑定，之后后在登录该企企业的corrp级别页面面时，可以对对该接入号进进行操作。绑绑定企业后，也也可以进行 接入策略 的选择，选选项中包含：人工服务、IIVR服务，路路由服务。2、运营级中注注册企业-基本信息-：企业标识：必填填项，企业的的唯一标识，66位数字；企业名称：企业业对应显示的的名称；企业显示号：选选择 上面注注册好的接入入号码；本地区号：填写写本地区的区区号；其它几项默认都都不用改动。-企业配置-：根据需求，勾选选相应的选项项；其它2个选项卡卡均不用设置置。3、配置管理员员操作部分配置管理员登录录地址：htttp:/serveerip:88080/cc

5、c-crmm/conff.do企业标识：上面面注册的企业业标识员工标识：coonf密码：默认ciinteamm123，新新版crm建建立的企业默默认cincconf12233.1、添加数数据对象可以通过模版配配置、导入、新新注册三种方方式，详细配配置见 crm配配置管理员操操作手册中的的数据对象配配置 ；3.2、添加查查询器可以通过模版配配置、导入、新新注册三种方方式，详细配配置见crm配置置管理员操作作手册中的查查询器配置 ；4、企业管理员员操作部分企业管理员登录录地址：htttp:/serveerip:88080/ccc-crmm/corpp.do企业标识：上面面注册的企业业标识员工标识：

6、addmin密码：默认ciinteamm1234.1、添加坐坐席-基本信息-：注册类型：可 单个注册 、 批量注注册 、批量量导入； 其中批批量注册如下下图，可以实实现员工标识识从10000开始的100个员工的批批量注册。 批批量导入如下下图，可以有有excell表格填入的的员工信息，进进行批量导入入，批量绑定定。员工标识：1-8位数字，坐坐席的唯一标标识；角色：系统固定定的，一般业业务常建3种种，普通员工工/话务员（指指普通的坐席席，可进行呼呼入呼出）、质质检员（可以以对坐席保存存的工单进行行质检，电话话的监听等操操作）、班组组长（可对本本班组人员进进行监控、工工单话单统计计等操作）；分机绑

7、定模式：根据企业需需求选择不同同的绑定模式式；注册完后的员工工信息列表：4.2、添加班班组企业业务需求需需要通过班组组模式管理，可以建建立班组，将将员工添加到到对应的班组组中；班组信息注册：给对应班组添加加员工坐席：点击对应班班组的 班组组成员管理 按钮点击 添加坐席席 ，在弹出出的 批量添添加 窗口中中 选中 相相应的坐席 确定 即可可；4.3、添加监监控组添加监控组后，将将需要监控的的坐席添加到到监控组中，修修改监控组的的监控人员信信息，将需监监控的组添加加上；第一步：注册监监控组，也可可以在创建班班组时就直接接创建同名的的监控组；类型：可以选择择监控组的监监控范围，有有如下几种选选择。或

8、者在创建班组组时就直接创创建同名的监监控组：第二步：给注册册后的监控组组添加被监控控的成员坐席席；选择添加成员：可以进行批量添添加：第三步：修改监监控此监控组组的员工信息息，将此监控控组加入到监监控对象中；4.4、添加服服务服务管理：包括括 人工服务务 和 IVVR服务，根根据企业需求求可以只建立立一种，或者者2种都建立立；（1）、添加人人工服务第一步：注册人人工服务服务标识：1-10位的数数字，人工服服务的唯一标标识；工单类型：选择择此人工服务务对应的工单单数据对象；排队超时时间：默认单位是是秒，若输入入30，则表表示等待300秒后判断为为排队超时。服务日程：可以以选择此人工工服务工作的的日

9、程时间。报工号：选择“有”，会在人工工服务接通后后，报出当前前为你服务的的座席工号，如如“1001号号话务员为您您服务”。第二步：给建立立的人工服务务添加 成员员员工 ，有有需求也可以以添加 失败败处理；添加 成员员工工 的作用：是指哪些员工工属于此项人人工服务，例例如：客户呼呼入转到此人人工服务，则则只有属于此此人工服务的的员工才能接接到呼入的电电话。添加 失败处理理 的作用：是指转到此此人工服务后后可能出现下下图中人工服服务失败原因因中列出的各各种情况，可可以对这些情情况进行相应应处理，处理理方式包括：挂断、转转人工服务、转转IVR服务务； （2）、添加IIVR服务IVR服务流程程主要是通

10、过过建立vxmml流程文件件来处理业务务逻辑，配置置方式可参阅阅 第三部分分：添加满意意度调查的IIVR；主要流程：第一步：上传开开发好的vxxml文件，以以及流程中涉涉及的语音文文件；第二步：注册IIVR服务，选选择已上传的的vxml文文件；注册中中也可以选择择 远程脚本本作为IVRR资源。第三步：添加话话路，如果注注册IVR时没有有添加成员话话路，则需要在话路路管理里再添加；添加话路也有批批量添加的功功能，如下图图：4.5、接入号号启用企业的接入号默默认没有启用用，需要通过过设定接入策策略后才可以以启用（策略略即指上面建建立的人工服服务或IVRR服务）到此，新建一个个企业基本的的流程就建立

11、立完成，坐席席、班组长、质质检人员即可可登录进行呼呼入、呼出业业务操作；第二章：满意度度调查 配置步骤1、运营级开启启企业的满意意度调查功能能http:/serveerip:88080/ccc-crmm/crmAAdmin.do修改企业的企业业配置项，勾勾选 满意度度调查 项，开开启企业具有有满意度调查查功能；2、企业管理员员配置http:/serveerip:88080/ccc-crmm/corpp.do1)、IVR资资源管理： |-自上传语音音管理：上传传满意度调查查的所有语音音； |-自上传VXXML脚本管管理：上传写写好的脚本；以上语音和脚本本都可以从IIVR资源模模版管理中添添加。2

12、)、服务管理理： |-IVR服务务管理： |-IVR服务务注册： IVR服服务号：设置置为99999，系统预定定义好的，必必须设置成这这个号； 脚本类型型：选择 已已上传脚本（第第一步中上传传的对应脚本本）； 添加成成员：添加 话路，注意意：crm系系统添加话路路必须要在此此注册时添加加，不像ccc系统可以在在服务列表中中后续添加。添加话路也可以以通过在ivvr服务列表表 中 点击击 话路管理理 添加；3、坐席界面 使用满意度度调查的方法法在 通话 后，告告诉用户参与与 满意度调调查，坐席点点击界面右上上角的 满意意度 确定即即可，客户方方就可以听到到 满意度调调查的语音提提示，“非常满意请请

13、按1 基本本满意请按22 不满意请请按3 ”，客户按对对应键后，播播放 “谢谢参与” 的提示语语音后 自动挂机机；4、配置管理员员配置http:/serveerip:88080/ccc-crmm/conff.do添加 “满意度度调查”（坐席查明明细）和 “满意度调查查统计”（按坐席统计计）2个查询询器；“满意度调查”明细页面：“满意度调查统统计”页面：第三章：质检 配置步骤1、运营级开启启质检功能http:/serveerip:80880/cc-crm/ccrmAdmmin.doo修改企业的企业业配置项，勾勾选 质检功功能 项，开开启企业具有有 质检 功功能；2、配置管理员员配置http:/s

14、erveerip:88080/ccc-crmm/conff.do第一步：添加数数据对象，从从 模版管理理 数据对象象模版 质检单 中 添加配配置 “客服质检单单” 或 “电销质检单单”（两者根据据业务需求二二选一）、“录音库”；第二步：添加查查询器，从 模版管理 查询器模模版 查询器 中 添加配配置 “个人质检查查询” 、 “班组质检查查询”、“个人电销质质检明细”、“个人客服质质检明细”、“质检录音库库”，根据业务务需求选择对对应的查询器器；3、质检员质检检操作第一步：质检员员登录后，在在“客户质检单单”和“电销质检单单”并存时需要要选择一项，见见下图左侧，如如果只有一个个质检单则不不用操作

15、；第二步：点击 工单历史 ，在列表中中点击需要质质检的工单对对应的 质检检 按钮，见见下图右侧；第三步：在弹屏屏页中，可以以根据录音进进行评分，保保存即可；4、班组长查询询质检情况班组长可以通过过左侧菜单列列表中 质检检列表 班组质检检 来查询按按班组统计的的质检情况；5、坐席查询质质检情况坐席可以通过左左侧菜单列表表中 个人质质检 来查看看本人的质检检统计情况；坐席还可以通过过首页中的 个人质检明明细查看质检检的详细情况况；6、查看质检录录音库根据质检员在质质检单中填写写的内容，决决定将录音是是否保存到录录音库中；保存到录音库中中的录音，可可通过 “质检录音库库”查询，可实实现录音共享享的需

16、求；其他坐席可以通通过 录音分类 来查阅相应应的录音；第四章：自动语语音催缴业务务自动语音催缴业业务说明：导入欠费用户基基本信息到数数据库中，建建立ivr外外呼任务，导导入需催缴的的号码，即可可实现自动语语音催缴，可可记录催缴次次数和催缴结结果呼叫时间间等相关信息息；企业配置管理员员登录地址：http:/serrveripp:80800/cc-ccrm/coonf.doo企业标识：注册册企业标识员工标识：coonf1、注册欠费用用户信息的基基础数据对象象表在数据对象中注注册，也可以以导入基本的的模版，字段段包括：2、导入催缴用用户信息导入的exceel要求为22003版本本，格式如下下：登录地

17、址：htttp:/ip:80880/cc-crm/ccorp.ddo企业标识：员工标识：addmin密码：cintteam1223点击 欠费用户户信息 ：点击 批量导入入 ：选择 已准备好好的欠费用户户信息的exxcel文档档，点击 提提交并返回列列表按钮 即即可；导入成功后，就就会列出所有有的记录；3、导入催缴的的接口脚本在接口管理中导导入催缴需要要的接口脚本本；4、建立IVRR外呼催缴任任务第一步：需要设设置催缴任务务的时间，可可以通过建立立催缴任务的的日程实现，点击 日程添加 ，填写日程程标识，提交交即可；第二步：对第一一步中添加的的日程添加具具体的时间，点点击日程列表表，点击 添添加日

18、程条目目的图标；第三步：选择日日程开始结束束时间和具体体每日的时间间，点击 增增加 即可；第四步：导出要要催缴的用户户号码，点击击首页上的 欠费用户信信息；点击 导出Exxcel ，再再点击 确定定，下载导出出的号码文档档；第五步：点击 外呼管理 IVR外外呼任务注册册，填写 外呼基本本信息：脚本地址：固定定地址http:/cinweeb:80880/cc-crm/hhttpTrriggerrInfo.do?meethod=invokkeTriggger&aactionnKey=nnoticeeVxml&unAutthChk=true注意：服务器地地址需是内网网地址用ciinweb即即可，ac

19、ttionKeey=催缴脚脚本的接口标标识；填写 添加成员员，添加话路路：点击 提交并返返回列表；第六步：启动 上面建立的的IVR外呼呼任务；第五章：其它常常用配置及问问题集锦1、坐席界面点点击 预约历史 报错新部署的系统没没有创建预约约历史表，因因此点查询是是会报错；第一步：手动在在conf级级添加预约表表维护的定时时任务；第二步：手动运运行一次 定时任任务，即可生生成预约历史史表数据；2、ivr设置置工作日程注意：修改后将将此ivr停停用再启用一一次；3、录音文件说说明录音文件存放位位置：/hoome/meedia/mmedia/企业标识号号/下：说明：按日期生生成文件夹；文件名示例：坐坐

20、席标识A用户号码C呼叫时间1000A1331006446416CC2012007041554347AA0242008C000411085188S2012007041554347AA0242008C0304333320001.wavv4、crm登录录页面验证码码开关配置文件路径：cc-crrm/webb/web-inf/cconfigg/menuu.proppertieesneedVerrifyCoode=trrue重启tomcaatcc系统此项设设置的位置：5、工单弹屏客户资料 报错，whhere 后后多一个 11 坐席登录，“工工单弹屏客户资料”查询 工单单 记录（对对应 查询器器的字段）；

21、运营级别：系统统配置-控控件类型列表表，缺少控件件类型，导入入所有的控件件类型即可；新部署的系统，所所有控件类型型是都已存在在的，缺少的的控件类型可通通过导入实现现；6、为不同的外外呼任务配置置显示自己特特定的号码配置逻辑关系说说明：建立多个接入号号码 绑定到到同一个企业业，企业下 用多个分机机号来对应多多个接入号，企企业下的每个个任务 再分分别 绑定需需要显示的号号码 所对应应的 那个分分机作为计费费号码。1）、运营级登登录地址：httpp:/seerveriip:80880/cc-crm/ccrmAdmmin.doo用户名：admmin密码：1111111点击： 接入号号 - 接入号信息息

22、注册，填写写接入号，选选择配置外呼呼任务的企业业，提交即可可；2）、企业级登登录地址：httpp:/ serveerip:88080/ccc-crmm/corpp.do企业标识：对应应的企业标识识员工标识：addmin密码：cintteam1223点击：分机管理理 - 分机信息列列表 - 点击 需要设置的的分机后面的的 修改图标标；点击 分机显示示号 后的选选择，去选择择第一步中添添加的对应显显示号；3）、建立外呼呼任务时的设设置外呼任务注册 - 其其它设置 选选项中，点击击 计费号码码分机号 后后面的 选择择按钮，去选选择外呼任务务所需要的分分机号所对应应显示号的分分机号；7、修改接入号号所

23、绑定的企企业运营级登录操作作：第一步：解除绑绑定；在 接入号列表表 中，点击击列表中 需需要修改的接接入号对应的的 解除绑定定 链接；第二步：绑定；在 接入号列表表 中，点击击列表中 需需要绑定的接接入号对应的的 绑定 链链接，选择对对应的企业；第三步：设定接接入策略，启启用接入号；在 接入号列表表 中，点击击列表中 需需要设定接入入策略的接入入号对应的 设定 链接接，设定对应应的接入策略略，保存即可可启用此接入入号；8、配置会议步步骤第一步：导入接接口脚本，cconf级登登录，接口管管理-接接口模版导入入，导入需要要的2个会议议脚本；第二步：上传会会议所需要的的语音，addmin级 IVR资

24、源源管理-语音上传，上上传需要的几几个语音文件件；第三步：建立会会议，admmin级 资资源管理-会议信息息注册，注册册会议，填写写会议id（为为分机，不能能和已存在的的分机相同）、会会议标题和密密码，提交完完成；第四步：注册会会议IVR，脚脚本地址指向向第一步中所所导入的脚本本，添加话路路，提交完成成；脚本地址：htttp:/cinweeb:80880/cc-crm/hhttpTrriggerrInfo.do?meethod=invokkeTriggger&aactionnKey=mmeetinngInteerfacee&unAuuthChkk=truee&inpuutCounnt=0第五步

25、：开启企企业配置的会会议项，在运运营级企业配配置中，勾选选上 会议 项，保存勾选 会议项后后，坐席登录录，右上角会会出现 会议议 的按钮，点点击后打开会会议接入的列列表，可以加加入或邀请正正在通话的人人进对应的电电话会议中。9、添加黑白名名单拦截conf配置级级管理中： 第一步：导入 黑白名单 的数据对象象，模版管理理-数据据对象模版-基础数数据，添加拦拦截的数据；第二步：导入 黑白名单 的接口，模模版管理-接口模版版；admin企业业级管理中：第三步：注册iivr，将接接入号策略改改成指向本条条ivr；Ivr的远程脚脚本地址：http:/cinweeb:80880/cc-crm/hhttpT

26、rriggerrInfo.do?meethod=invokkeTriggger&aactionnKey=BBlackAAndWhiite&unnAuthCChk=trrue&maainid=1000注意：其中maainid为为不拦截时转转向的主IVVR标识号，服服务器地址需需是内网地址址用cinwweb即可；第四步：ivrr添加话路；第五步：将接入入号的接入方方式改成本条条ivr，测测试即可；10、添加企业业路由表路由表功能说明明：添加路由表功能能后，可以自定定义路由信息息，根据当前前呼入的日期期、时间、星星期去路由表表中匹配已存存在的路由，符符合则转向对对应路由信息息中 目标标标识 所指向向

27、的路由，没没有查到路由由信息则直接接挂机；企业配置管理员员登陆操作： 第一步：导入 路由表 的的数据对象，模模版管理-数据对象象模版-基础数据，文文件名称：99666-RRoutinngTablleDataaObj.xxml，再添添加需要的路路由数据；路由数据项填写写说明：路由策略可以根根据日期范围围、时间范围围，也可以根根据设置星期期的方式，三三种方式设置置一种即可；路由目标类型：包括以下4种种；终端：手机/固固话：直接在 目目标标识 项项中填写手机机或固话的号号码即可；分机：直接在 目标标识 中填写分机机的短号即可可；IVR 服务：在后面的IIVR 服务务中选择当前前企业的ivvr项，目标

28、标标识自动赋赋值为选择的的ivr服务务对应的长号号标识；人工服务：在后后面的人工服服务中选择当当前企业的人人工服务项，目目标标识自动动赋值为选择择的人工服务务对应的长号号标识；第二步：导入 路由表 的的接口，模版版管理-接口模版，文文件名称：RRoutinngTablleInteerfacee.xml；企业级管理员操操作：第三步：注册iivr服务；Ivr的远程脚脚本地址：http:/cinweeb:80880/cc-crm/hhttpTrriggerrInfo.do?meethod=invokkeTriggger&aactionnKey=RRoutinngTablle&unAAuthChhk=

29、truue注意：服务器地地址需是内网网地址用ciinweb即即可；第四步：为上步步中创建的iivr服务添加话路路；第五步：将接入入号的接入策策略指向上面面注册的ivvr服务即可；11、查询器添添加图表显示示第一步：在脚本本模版中注册册，选择对应应的查询器、图图表类型，下下图中的模板板正文中的代代码为显示对对应查询器中中所有允许列列出的字段信信息，只支持持显示一条数数据的信息；#foreacch($quuerySeelItemm in $querrySqlCCtx.quuerySeelItemmList) #if($queryySelIttem.ennableLList = 1) #end#en

30、d第二步：打开需需要显示图表表的查询器中中脚本模版的的开关；JS模版：optActBBoardMManageer.reggTplBttn(teest, 图表显示示); /增加图图表显示功能能，testt脚本模版的的key第三步：在查询询器的数据列列表页面，查查询条件下方方会多出一个个操作项，里里面列出的是是上面第一步步中添加的脚脚本模版，点点击后面的打打开，即可弹弹出对应的图图表显示；12、查询器添添加 删除选选中 功能效果：第一步：查询器器添加 选择择 字段，字字段设置如下下，sql字字段：strream_nnumberr，列名：seelectIIds格式化模版：第二步：查询器器的js模版版

31、添加，根据据选中数据的的streaam_nummber进行行批量删除：optActBBoardMManageer.reggDataRRowDellBtn(OBJ_99588888_10000, seelectIIds, 删除选中中); / OBJ_99588888_10000是要操作的的数据对象，selectIds是上面定义的要删除的列名。13、查询器添添加 录音批批量下载 功功能第一步：导入对对应查询器的的脚本模版；/内网，srrfmsgiid为查询器器录音地址字字段名，teelNumbber为查询询器电话号码码字段名，下下载保存的录录音文件名可可以自定义，例例如多个列组组合：savvedN

32、amme=$rowIttem.aggentIdd&$rowwItem.telNuumber.mp3#foreacch($roowItemm in $resuultObjj)#end/外网，已开开通全端口，将将内网地址改改成公网地址址即可，未开开通，目前还还不能做#foreacch($roowItemm in $resuultObjj)#end第二步：需要导导出录音的查查询器的JSS模版中添加加，可以加上上逻辑控制；if( $userCCtx.rooleId != ROLEE_CC_AAGENT)optActBBoardMManageer.reggTplBttn(baatchDoownLoaad

33、, 批量下载录音音);/增加批量下下载录音功能能，batcchDownnLoad脚脚本模版的kkey，目前前调用keyy时没有按企企业标识查；页面操作：点击击下载录音，点点击 开始下下载 即可；注意：电话条需需要安装新版版本，下载时时需要选择下下载保存的路路径，浏览器器不能禁用AActiveeX控件。14、LED大大屏数据显示示第一步：在运营营管理级中修修改企业配置置项，添加；第二步：建立能能查看LEDD的坐席，要要求：角色 班组长，姓姓名 用LEED开头，监监控坐席或人人工服务时，注意：需保证坐席监控组被此班组长监控；第三步：在企业业配置管理级级中LED大大屏中注册LLED的页面面；第四步：

34、在上步步注册的页面面项中，点击击 快列表，注注册 块列表表 ，块列表表是指要显示示的数据来源源，数据加载模式：数据加载模式 为 话条 时：数据加加载标识键常常用有，后面面跟的是监控控组的长号，监控坐席，直接接是监控坐席席组的监控标标识即可；例例：AgenntSumQQuery,000011195888880011000监控人工服务，第第一个是监控控组的标识，第第二个是对应应人工服务的的标识 ；例：ServiiceQueerySummmary,000011195888880333000,0000001195888880110000数据加载模式 为 查询器器 时：数据据加载标识键键 为 查询询器的

35、 关键键字；数据加载模式 为 查询器器&脚本模版版 时：数据据加载标识键键 为 查询询器管理中注注册的脚本模模版的标识键键，一般是调调用图表显示示数据；第五步：注册显显示的具体数数据项；标题：必填项；指标键：唯一，必必填项；映射键/列：数数据来源，如如果是查询器器，则为查询询器中的字段段列名；第六步：用第二二步中建立的的能显示LEED信息的班班组长登录，点点击 右上角角 的 LEED大屏 显显示按钮，即即可显示上面面注册的数据据信息；再通过软件将屏屏幕中显示数数据的区域同同步到LEDD大屏或电视视上即可；效果页面见下图图所示：LED大屏电视大屏鼠标双击屏幕上上的黑色区域域，可以弹出出大屏的配置置页面，可以以进行页面显显示的设置；15、配置语音音信箱查询处处理功能第一步：在配置置管理 数据据对象中 添添加 语音信信箱标记单，可可通过模版中中进行配置；第二步：在配置置管理 查询询器 中 添添加 语音信信箱，可通过过模版中进行行配置；查询器结果界面面：第 60 页/共60页