高端物业管理方案(DOC91页)ckze.doc

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1、 高端物业服务方案Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.物业服务务方案xxxxx物业管管理有限限公司xxxxx年xx月xx日目 录方案提要要- 44第一章开开发商及及项目简简介 -55一、xxx小区开发发商简介介二、xxx小区项目目简介第二章 xxxxx物物业服务务需求及及服务思思路 -66第三章 xxxxx物物业服务务的目标标、标准准、管理理模式及及运行111一、xxxxx物物业服务务分期目目标二、xxxxx物物业服务务标准三、xxxxx物物业服务务管理模模式四、xxxxx物物业服务务运行机机

2、制第四章 xxxxx物物业管理理服务方方案与实实施-18一、客户户服务二、便民民服务三、安全全管理、车车辆管理理、消防防管理、应应急预案案四、环境境管理五、房屋屋与设施施设备管管理六、智能能化系统统的运行行管理七、业户户档案资资料管理理八、社区区文化活活动九、员工工招聘与与培训第五章 xxxxx物物业管理理服务保保障措施施-556一、全面面推行人人性化物物业服务务理念二、即时时服务和和隐性管管理相结结合三、职业业化管理理团队四、实行行计算机机网络管管理五、全面面实施ISOO90001品质/1440000环境管管理体系系六、确立立xxxxx管理理处服务务型文化化第六章 xxxxx物物业管理理机构

3、设设置及人人员配置置-588第七章 xxxxx物物业管理理服务收收支测算算-771第八章 xxxxx物物业管理理处的组组建与入入伙装修修管理-76第九章 xxxxx项项目销售售期的物物业管理理配合-83第十章 xxxxx物物业管理理需要开开发商配配合的事事项-888结束语 - 991方案提要要一、xxxxx的的物业服服务目标标，是向向客户提供供安全、有有序、优优雅的生生活环境境和商业业运营环环境；以规范、专专业的物物业服务务，配合合好源河地产产的开发发建设，升升华丰富富源河地产产的品牌牌形象和和社会口口碑，是是xxxxx物业业服务肩肩负的重重要职责责。二、xxxxx的的物业服服务重点点包括：1

4、、各类设备备系统的的正常运运行，包包括供电电供水、电电梯、安安全监控控、消防防、停车车管理等等；2、规范范化的治治安和消消防，避避免盗窃窃和火灾灾的发生生；3、有序序的交通通组织，通通过交通通路线设设置、停停车位规规划、车车辆交通通指引、停停车管理理等确保保交通的的秩序和和人流、物物流顺畅畅；4、高水水准的环环境管理理，实现现整洁性性、美观观性、明明亮性和和舒适性性的目标标，确保保生活、运运营所需需的环境境条件；5、增值服务务，包括括邮件、邮邮包、快快递等代代收、保保管，室室内清洁、维维修以及及房屋租租赁等服服务。三、xxx物业拟拟从现有有项目中中抽调管管理骨干干在xxxxx管管理处担担任经理

5、理和客服服、安全全和环境境专业主主管以及及专业工工程师，在在清远及及周边多多渠道招招聘基层层员工，通通过专业业强化培培训，高高质量地地完成xxxxxx物业管管理机构构筹建、验验收整改改、交付付/入驻、装装修监管管和正常常期物业业服务规规范建立立等关键键目标。四、xxxxx的的物业管管理费建建议为：高层住住宅1.44元元/月平方米米，商业业3元/月平方米米。除住住宅外，其其它物业业类型的的公共电电费均据据实分摊摊。地下下车位管管理费建建议为：50元/个月。五、由源源河地产产支付xxxxxx的物业业管理筹筹备发生生的全部部开办费费，共计计￥49557144.188元。六、xxxxx全全部交付付后的

6、人人员编制制为799人。七、如需需xx物业业为xxxxx销销售现场场提供物物业服务务，具体体服务品品质标准准和人员员配置另另行商定定，由源源河地产产支付相相关服务务发生的的全部人人工费用用、物耗耗费用，并并按人工工费用总总额的20%向xx物业业支付管管理佣金金。八、深圳圳xx物业业管理公公司拥有有一流物物管体系系、专业业人才、项项目经验验，国家家物业管管理一级级资质和和ISOO90000品质/ISSO1440000环境管管理体系系，现为为深圳市市物业管管理协会会副会长长单位、中中国物业业管理协协会常务务理事。xx物业业有上100个项目目的执行行经验和和专业、敬敬业的管管理团队队，强调调针对具具

7、体项目目量身定定做物业业服务方方案，xxx物业业总部为为项目提提供强有有力后方方支援，确确保项目目在现场场效果、管管理服务务规范、业业主满意意度和开开发商配配合等方方面达到到设定的的目标。第一章 xx小区开发发商与项项目简介介一、xxx小区开发发商简介介xxxxx开发商清远远市源河房地地产开发发有限责责任公司司，是一家家以房地地产开发发为主业业的具有有项目资资源整体体动作的的实力派派企业。公公司成立立以来，在在社会各各界的大大力支持持下发展展迅速，在在清远市开发了领领先于当当地房地地产市场场的品牌牌项目，也积累了了丰富的开发发经验。同时逐步扩大了在房地产领域的影响力与知名度。二、xxx小区项目

8、目简介清远xxxxx位位于xxxxx东东、xxxxx以以西、xxxxxx以南、xxxxxx以北。总总建筑用用地面积积约xxxxx亩亩,其中市市政道路路用地占占xxxxx亩,村民实实业用地地xxxxx亩,村民拆拆迁安置置用地xxxxxx亩,开发商商用地xxxxxx亩。项目目总建筑筑面积xxxxxx平方米,其中住住宅建筑筑面积73995211.911平方米米，商业业及公共共配套面面积xxxxx平平方米，地下室面积xxxx平方米，架空层面积xxxx平方米。住宅总户数xxxx户，停车位xxxx个。清远xxxxx包包括新xxxxxx村，新新xxxxx村，总建筑筑面积xxxxxx平方米米，其中住住宅建筑筑

9、面积xxxxxx平方米米，商业业建筑面面积xxxxx平平方米，地地下室建建筑面积积xxxxx平方方米。停停车位xxxxxx个，住住宅总户户数xxxxx户户。新村以住住宅为主主,底层布布置商业业群房,为整个个社区打打造商业业中心区区提供完完备资源源。开发商商在开发发中尽最最大可能能让社区区环境和和标志性性的建筑筑群错落落有致,规划上上采用了了点视高高层与短短拼接型型形成的的线型语语言相结结合的方方式,围合成成三个大大的庭院院,将空间间概念无无限延伸伸,让住户户享受山山海一色色的惬意意空间。公公共配套套部分则则采用大大聚居、小小群落的的控制方方式排布布,其中包包括商业业部分,主要在在居宅区区沿街面

10、面,以一到到二层的的建筑形形式构筑筑商业步步行街的的大轮廓廓,同时在在适当位位置布署署银行、邮邮局、便便利店等等配套设设施,方便住住户的使使用。在在整体规规划中还还设置有有两处特特色商业业区,一是在在鹿鸣路路和滨江江路交汇汇处的黄黄金地段段,设置有有一处集集中化高高端名店店林立的的商业设设施,设计过过程中将将根据商商业类别别、建筑筑造型,采取与与景观融融入的措措施,为市民民提供一一条极具具特色的的商业街街区。该项目在在景观设设计上,按组团团模块与与大花园园、大环环境结合合的方式式,营造围围合和半半围合空空间层次次。通过过环境的的创造,形成强强烈的生生活气息息以及舒舒适的生生活环境境。同时时也增

11、强强邻里间间的交往往,活跃了了生活气气氛,增强了了小区整整体上的的凝聚力力,使之不不仅成为为一个居居住空间间,同时也也创造了了一个多多元化、开开放化、整整体化的的城市大大花园。项项目在开开发上还还本着道道路先行行的原则则,实行先先修大道道、逐步步细化的的修建策策略,逐一实实施,同时在在基地现现状中有有一条东东西走向向的灌溉溉渠,考虑其其特殊性性,在规划划中实行行沿路掩掩埋的引引渠方案案,与道路路一起施施工建设设,因此在在道路设设计上,除保留留原有规规划要维维修的鹿鹿鸣路与与滨江路路外,沿灌溉溉渠走向向,将修建建一条由由滨江路路到人民民路的大大道。第二章 xxxxx物物业服务务需求与与服务思思路

12、一、xxxxx住住宅物业业服务需需求及服服务思路路xxxxx住宅的的业户，以以清远及周周边社会会各行业业的精英英人士为为主体。这这些业户户经过多多年努力力获得了了事业的的成功，高高度重视视家庭生生活、居居住环境境和生活活品质与与便利，强强调人身身财产安安全和隐隐私保护护，具备备较强的的法治观观念和权权利意识识，理解解物业管管理服务务的必要要性且对对服务效效果、服服务人员员素质、服服务流程程规范都都有较高高期望。住住宅业户户的具体体物业服服务需求求及服务务思路，分分专业简简述如下下：1、客户户服务平平台：与与业户无无障碍沟沟通l 建立热情情、礼貌貌的交流流界面与与现代化化服务调调度中心心。l 对

13、业户服服务需求求做出迅迅捷而专专业的回回应。l 管理处将将星期六六作为重重点服务务日以便便利业户户办理事事务。l 提供特殊殊情况下下预约上上门服务务。l 通过日常常走访与与定期问问卷，把把握业户户对服务务评价与与改进要要求。l 设立物业业管理流流程开放放日与管管理处-业户对对话活动动。l 积极面对对业户投投诉，持持续改进进服务品品质和流流程。2、安全全秩序管管理：立立体交叉叉、封闭闭有序l 针对xxxxx治治安特点点设计安安全管理理方案，确确保良好好治安秩秩序。l 建立以退退伍军人人为核心心并经过过职业化化培训的的保安队队伍。l 友好而严严格的来来访确认认-记录管管理，拒拒绝无关关人员进进入。

14、l 实行携带带物品外外出的业业户签字字确认程程序，严严防偷盗盗。l 实行网络络型岗位位布点、24小时不不间断巡巡逻。l 运用现代代化的可可视监控控及红外外报警系系统，及及时发现现异常。l 建立管理理处跨岗岗位的全全民警戒戒制度，人人人安全全有责。l 与业户签签订居家家安全协协议，定定期培训训保姆，联联手防范范治安隐隐患。3、设备备设施维维护：专专业到位位、健康康运转l 实施严格格规范的的设施设设备维护护流程。l 配备经验验丰富的的专业技技术人员员和智能能化维护护监测设设备。l 确保设备备设施的的健康运运行状态态，及时时养护、维维修与更更新。l 定期检查查消防设设施、水水压与报报警系统统。l 重

15、大检修修事项做做到提前前预告。l 定期组织织设备设设施的业业户开放放日。4、入户户维修：快捷热热心、确确保质量量l 急业户所所急，第第一时间间抢修，限限时到位位。l 实行工作作态度、维维修流程程、品质质保障的的全面规规范。l 要求维修修人员自自带饮水水、维修修后清洁洁现场。l 定期进行行维修人人员的专专业技术术培训并并考核。l 建立维修修效果与与业户对对维修评评价的回回访制度度。5、清洁洁保洁：整洁优优雅、干干扰极小小l 科学设计计清洁保保洁作业业流程。l 合理安排排清洁保保洁作业业时间，避避开上下下班高峰峰期。l 人过地净净的多岗岗位交叉叉保洁。l 公共场地地每日清清扫、保保洁，楼楼内大堂堂

16、洁净无无灰尘。l 确保无卫卫生死角角、积存存垃圾、乱乱堆乱放放。l 定期进行行蚊虫消消杀，事事前通知知避免对对业户不不利影响响。l 做到共用用水箱定定期清洗洗，下水水道、沙沙井、化化粪池通通畅。6、环境境绿化：赏心悦悦目、和和谐安全全l 专业培植植园林小小品，精精心营造造人与自自然的和和谐。l 修剪整齐齐美观，补补苗及时时，不露露裸土。l 了解和尽尽量选种种业户喜喜爱的树树木花草草。l 重视绿化化安全，不不种有毒毒、带刺刺、致病病、异味味植物。l 免费代业业户养护护枯萎花花草植物物，长势势良好时时送还。7、家园园氛围：社区文文化、联联谊邻里里l 尽力消除除冷漠隔隔阂，注注入温馨馨感人的的社区邻

17、邻里情谊谊。l 每年在xxx小区入伙伙日举办办邻里节节活动，促促进业户户交流。l 重点关注注老人、小小孩需求求，组织织相关专专项兴趣趣活动。l 组织业户户参与文文艺演出出、书画画展览、球球类棋类类比赛、旅旅游活动动。l 配备xxx小区健身身休闲设设施，与与医疗机机构合作作组织健健康咨询询。l 提供便民民手推车车、雨伞伞、医药药箱。二、xxxxx商商业物业业服务需需求及服服务思路路xx小区区商业为为多业态态组合体体，客流既有有xx小区业户户，也有有周边的消费费顾客。商商业物业业服务的对对象，既既有商家客客户，又又有消费费客户，其其物业服服务需求求及服务务思路如如下：1、确保保购物环环境的舒适性性

18、。物业服服务要确确保环境境清洁、绿绿化养护护、空间间管理、广广告管理理、形象象维护、设设施设置置、人流流分离、建建筑物维维护等方方面工作作的专业业、规范范，使商商业的整整体效果果达到整整洁性、美美观性、明明亮性和和舒适性性，增强强顾客的心心理美好好感受和和购物消消费的兴兴趣。2、确保保设施设设备的正正常功能能。监控控系统、电电梯系统统、空调调系统、安安全管理理系统、消消防系统统、交通通管理系系统等运运行频繁繁，对正正常运转转率要求求非常高高。为此此，物业业服务中中须制订订严格的的设施设设备的巡巡视管理理制度、定定期养护护制度和和大、中中、小的的维修计计划，严严格实施施并监督设设施设备备的养护护

19、，确保保设施设设备养护护到位、运转正正常，创创造商业业正常经经营的基基础条件件。3、确保保经营场场所的治治安与消消防。商商家多、客流量量大，安安全管理理要求非非常高，首首先要考考虑商家家店铺防防盗安全全和商品品安全。安全管管理采取取建立内内保和外外保的两两种队伍伍建制，相相互监督督、相互互牵制。加加强治安安巡逻、货货物出入入管理检检查、停停业清场场、员工工出入检检查、防防盗窃巡巡查等多多种监控控方式，采采取人防防、技防防措施，确确保xx小区商业业的高安安全系数数。xx小区区商业与与其它大大型商场场一样，消防是安全管理的重中之重。物业服务中应加强对消防设施的检查、管理和维护工作，制定消防安全管理

20、制度，在物业管理机构内部建立专职消防管理队伍，联合各商家单位建立义务消防组织，制定消防事故处理紧急预案，定期进行消防知识宣传培训和消防演习活动，确保xx小区的消防安全。4、确保保交通组织织高效有有序。xxx小区商业业的物业业服务要要与住宅宅物业服服务充分分协调，计划好交通路线设置、停车位规划、车辆交通指引、停车管理，以及紧急交通疏散的处理预案，确保交通通畅。5、确保保商业空空间管理理的规范范性。xx小区商业业业态较较多，品品牌复杂杂，商家家有各自自的特色色类别和和经营风风格。因因此为了了维护xxx小区商业业的统一一形象和和风格，物业服务机构应该装修管理开始，加强对内部空间划分、店铺布置、装修风

21、格、橱窗展示、广告宣传、商品摆放等方面制定统一规范标准，加强管理监督，从而维护xx小区整体的内部和外部形象。第三章 xxxxx物物业服务务的目标标、标准、管管理模式式及运行行机制一、xxxxx物物业服务务分期目标标xxxxx的物业业管理将将全面推推行ISSO90001品品质/1440000环境管管理体系系，并在在项目全全部交付付使用后后：1、一年年获得清远远市物业业管理优优秀示范范项目称称号； 2、二年年获得广广东自物物业管理理优秀示范范项目称称号；3、物业业管理服服务质量量标准按按广东住宅宅物业管管理服务务标准执执行。二、xxxxx物物业服务务质量标标准项目内容与标标准（一）综合管理服务1、

22、服务务与被服服务双方方签订规规范的物物业服务务合同，双双方权利利义务关关系明确确。2、承接接项目时时，对xxxxxx共用部部位、共共用设施施设备进进行认真真查验，验验收手续续齐全。3、管理理人员、专专业操作作人员按按照国家家有关规规定取得得物业管管理职业业资格证证书或者者岗位证证书。4、有完完善的物物业管理理方案，质质量管理理、财务务管理、档档案管理理等制度度健全，并并运用计计算机进进行管理理。5、管理理服务人人员统一一着装、佩佩戴标志志，行为为规范，服服务主动动、热情情。6、设有有服务接接待中心心，公示示24小时服服务电话话。急修修半小时时内、其其它报修修按双方方约定时时间到达达现场，有有完

23、整的的报修、维维修和回回访记录录。7、根据据业户需需求，提提供物业业服务合合同之外外的特约约服务和和代办服服务的，公公示服务务项目与与收费价价目。8、按有有关规定定和合同同约定公公布物业业服务费费用或者者物业服服务资金金的收支支情况。9、按合合同约定定规范使使用住房房专项维维修资金金。10、经经常与业业户沟通通，及时时解答业业户的咨咨询和处处理业户户投诉，进进行物业业管理服服务满意意率调查查，征求求业户的的意见，改改善服务务质量。11、每每年开展展四次以以上健康康有益的的社区文文化活动动。（二）房屋管理1、对房房屋共用用部位进进行日常常管理和和维修养养护，检检修记录录和保养养记录齐齐全。2、根

24、据据房屋实实际使用用年限，定定期检查查房屋共共用部位位的使用用状况，需需要维修修，属于于小修范范围的，及及时组织织修复：属于大大、中修修范围的的，及时时编制维维修计划划和住房房专项维维修资金金使用计计划，向向业主大大会或者者业主委委员会提提出报告告与建议议，根据据业主大大会的决决定，组组织维修修。3、每日日巡查1次xxxxx房屋屋单元门门、楼梯梯通道以以及其他他共用部部位的门门窗、玻玻璃等，做做好巡查查记录，并并及时维维修养护护。4、按照照住宅装装饰装修修管理有有关规定定和业户户公约（业业户临时时公约）要要求，建建立完善善的住宅宅装饰装装修管理理制度。装装修前，依依规定审审核业户户（使用用人）

25、的的装修方方案，告告知装修修人有关关装饰装装修的禁禁止行为为和注意意事项。每每日巡查查1次装修修施工现现场，发发现影响响房屋外外观、危危及房屋屋结构安安全及拆拆改共用用管线等等损害公公共利益益现象的的，及时时劝阻并并报告业业主委员员会和有有关主管管部门。5、对违违反规划划私搭乱乱建和擅擅自改变变房屋用用途的行行为及时时劝阻，并并报告业业主委员员会和有有关主管管部门。6、xxxxx主主出入口口设有xxxxxx平面示示意图，主主要路口口设有路路标。各各组团、栋栋及单元元（门）、产产和公共共配套设设施、场场地有明明显标志志。（三）公用设施设备维修养护1、对共共用设施施设备进进行日常常管理和和维修养养

26、护（依依法应由由专业部部门负责责的除外外）。2、建立立共用设设施设备备档案（设设备台帐帐），设设施设备备的运行行、检查查、维修修、保养养等记录录齐全。3、设施施设备标标志齐全全、规范范，责任任人明确确：操作作维护人人员严格格执行设设施设备备操作规规程及保保养规范范；设施施设备运运行正常常。4、对共共用设施施设备定定期组织织巡查，做做好巡查查记录，需需要维修修，属于于小修范范围的，及及时组织织修复；属于大大、中修修范围或或者需要要更新改改造的，及及时编制制维修、更更新改造造计划和和住房专专项维修修资金使使用计划划，向业业主大会会或业主主委员会会提出报报告与建建议，根根据业主主大会的的决定，组组织

27、维修修或者更更新改造造。5、消防防设施设设备完好好，可随随时启用用；消防防通道畅畅通。6、设备备房保持持整洁、通通风，无无冒、滴滴、漏和和鼠害现现象。7、xxxxx道道路平整整，主要要道路及及停车场场交通标标志齐全全、规范范。8、对照照明设备备按规定定时间定定时开关关，每天天检查，及及时更换换。9、容易易危及人人身安全全的设施施设备有有明显警警示标志志和防范范措施：对可能能发生的的各种突突发设备备故障有有应急方方案。10、接接到相关关部门停停水、停停电通知知后，应应向业户户做好通通知工作作。（四）维护公共秩序1、xxxxx主主出入口口24小时站站岗值勤勤。2、对重重点区域域、重点点部位每每1小

28、时至至少巡查查1次：配配有安全全监控设设施的，配配备专门门人员实实施24小时监监控。3、有明明显的车车辆行走走、停放放标志，对对进出xxxxxx的车辆辆实施证证、卡管管理，引引导车辆辆有序通通行、停停放。4、对进进出xxxxx的的装修、家家政等劳劳务人员员实行临临时出入入证管理理。5、每年年对服务务人员进进行消防防培训，对对火灾、治治安、公公共卫生生等突发发事件有有应急预预案，事事发时及及时报告告业主委委员会和和有关部部门，并并协助采采取相应应措施。（五）保洁服务1、每栋栋每层设设置一个个垃圾桶桶，每日日上门收收集并清清运垃圾圾2次。垃垃圾袋装装化，保保持垃圾圾桶清洁洁、无异异味。2、合理理设

29、置果果壳箱或或者垃圾圾桶，每每日清运运2次。3、xxxxx道道路、停停车场、绿绿地等每每日清扫扫2次；电电梯厅、楼楼道每日日清扫2次，每每周拖洗洗1次；一一层共用用大厅每每日拖洗洗1次：楼楼梯扶手手每日擦擦洗1次；共共用部位位玻璃每每周清洁洁1次；路路灯、楼楼道灯每每月清洁洁1次；及及时清除除道路积积水。4、共用用雨、污污水管道道每年疏疏通1次；雨雨、污水水井每月月检查1次，视视检查情情况及时时清掏；化粪池池每月检检查1次，每每半年清清掏1次，发发现异常常及时清清掏。5、二次次供水水水箱按规规定清洗洗，定时时巡查，水水质符合合卫生要要求。6、根据据当地实实际情况况定期进进行消毒毒和灭虫虫除害。

30、（六）绿化养护管理1、有专专业人员员实施绿绿化养护护管理。2、草坪坪生长良良好，及及时修剪剪和补栽栽补种，无无杂草、杂杂物。3、花卉卉、绿篱篱、树木木应根据据其品种种和生长长情况，及及时修剪剪整形，保保持观赏赏效果。4、定期期组织浇浇灌、施施肥和松松土，做做好防涝涝、防冻冻。5、定期期喷洒药药物，预预防病虫虫害。三、xxxxx物物业服务务管理模模式xxxxx物业管管理处的的工作，将采取由xx物业清远分公司直接领导，xx物业总部督导、源河地产进行监管的模式。公司根据xxxx的特征，本着高效、精简、安全、科学的管理原则，将在本管理处设立客户服务、安全管理、环境管理、工程维修四个部门并设置主管负责，

31、由管理处经理直接对各主管工作进行管理。四、xxxxx物物业服务务运作机机制1、管理理体系管理处在在内部管管理运作作上，采采用各部部门责任任人明确确分工，各各自独立立完成本本职工作作，又互互相协调调、互相相督促、互互相联系系的“三位一一体”的管理理活动与与管理手手段，形形成一个个封闭网网络。而而在整个个具体运运作中，管管理处经经理既是是日常服服务的指指挥者，又又是现场场监督检检查者。各各项工作作安排制制度化，各部门门主管负负责组织织日常服服务工作作，过程程信息通通过现场场检查、客客户反馈馈渠道返返回管理理处经理理。整个个物业服服务经过过持续的的组织、评评估、改改进，使使得管理理处的工工作做到到有

32、标准准、有制制度、有有计划、有有执行、有有督导，保保证物业业服务的的专业、规规范和优优质效果果。2、运作作机制xxxxx管理处处运作机机制流程程图管理监督管理处经理信息反馈指 令3、管理理运作流流程管理处运运作流程程图客户投诉、查询、求助等回访汇报接受管理处监督指导通知相关部门安全管理客户服务环境管理工程维修执行处理完成通知检查、落实做好记录4、人员员培训与与管理（1）人人员培训训培训，是是xx物业业的一项项基本制制度，不不断对各各级员工工进行不不同项目目、不同同阶段的的培训，也也是完成成管理目目标的重重要保证证。因此此在物业业管理处处成立之之日起，xx物业将实行一整套有效的培训计划，并予切实

33、推行，以培养出一批有理想、有觉悟、有能力、有素质、有现代意识的专业物业管理人才。公司将依靠这样的一批人才来确保出色完成xxxx的各项物业管理工作。A、培训训形式（a）培培训分三三个阶段段进行入职培训训：指员员工在正正式进入入岗位之之前进行行的基本本理论、基基本素质质、项目目介绍、企企业文化化、服务务意识、礼礼仪礼貌貌要求等等的培训训。上岗培训训：对所所有岗位位员工在在上岗前前进行的的基本技技能、操操作规范范、工作作标准以以及安全全培训、消消防培训训。管理期培培训：指指管理处处在运作作过程中中，对员员工素质质、技能能及思想想觉悟进进行持续续的、有有计划的的提高型型培训。（b）培培训分集集中培训训

34、和各专专业人员员单项分分类培训训集中培训训：所有有员工必必须参加加的基本本培训，包包括：项项目情况况介绍、管管理的要要求与方方法，学学习物业业管理法法规、制制度、纪纪律、其其他法律律知识、职职业道德德规范等等。分类培训训：秩序维护护员培训训：重点点培训安安全保卫卫、消防防知识、监监控系统统、应急急处理等等。客服人员员培训：重点培培训礼仪仪知识、档档案管理理、服务务意识、素质要求等绿化工、保洁员培训：重点培训保洁及绿化规范、工作重点、素质要求等。工程维修修人员培培训：重重点培训训操作规规程、维维保计划划编制、专专业技能能等。（c）培培训方式式采取办办班培训训、在岗岗培训、参参观学习习、理论论研讨

35、、岗岗位练兵兵等各种种形式进进行。B、培训训目标（a）管管理人员员持证上上岗（b）特特种工作作人员持持证上岗岗（c）其其它员工工达到岗岗位技术术精通、职职责明确确（2）人人员管理理A、招聘聘管理处人人员的组组成，经经理和主主管从公公司抽调调组成，其其它人员员则坚持持执行公公开、公公平、公公正的原原则对外外招聘，公公司奉行行任人为为贤，广广揽社会会有志、有有才、有有德人士士的用人人制度，同同时根据据xxxxx的特特点，在在人员选选聘上特特别强调调对人员员人品素素质及过过往表现现的考察察。公开招聘聘：公开开向社会会、单位位招聘人人才，择择优录取取。定点招聘聘：定点点与区、市市、职业业介绍中中心，劳

36、劳动部门门联系挂挂钩，招招聘退伍伍军人，保保安学校校毕业生生担任管管理处的的秩序维维护员。B、岗位位责任制制度管理处内内部管理理运作制制度之一一，就是是实行管管理人员员岗位责责任制，在在制度上上明确每每个岗位位的工作作要求，工工作责任任、职权权范围，使使得每项项工作都都有明确确的指引引，具体体的要求求，达到到的效果果，真正正保证每每项工作作的实效效性。另另一方面面岗位责责任制也也落实到到每位人人员，每每一岗位位，专人人专项，有有工作责责任，也也有责任任负责人人，确保保工作的的落实。因因保证了了每一项项具体的的、细小小的工作作有落实实、有执执行，从从而保证证了管理理处的整整体工作作的顺利利开展。

37、C、绩效效考核与与竞争管理处制制订一整整套完善善的绩效效考核与与竞争制制度，并并在质量量体系程程序文件件中有具具体的要要求。以以便促进进管理处处的工作作不断的的完善和和不断的的创新。（a）绩绩效考核核日绩效考考核：由由专业口口负责人人、班组组长对责责任人每每日工作作的检查查考核。月绩效考考核：由由管理处处经理对对管理处处工作的的检查考考核，公公司本部部对管理理处工作作的检查查考核。年中绩效效考核：由公司司总经理理带队，公公司各职职能部门门对管理理处工作作的综合合考核。年度绩效效考核：由公司司对管理理处年度度工作进进行全面面的绩效效考核和和总结，并并做出考考核结论论。（b）竞竞争管理人员员班组长

38、长竞争上上岗制：实行竞竞争上岗岗，坚持持能者上上、平者者让，庸庸者下的的原则，以以保证人人员素质质。D、人员员的稳定定性与更更换（a）稳稳定xx物业业将为所所有xxxxx管管理处的的员工办办理合法法的用工工手续，签签订劳动动合同，提提供优厚厚的待遇遇，努力力保障整整个服务务团队人人员的稳稳定性。（b）更更换xx物业业xxxxx物业业管理处处所有人人员的更更换，都都将在48小时内内通知源源河地产产，主管管及以上上人员的的变更，将将提前48小时通通知源河河地产。第四章 xxxxx物业管管理服务务方案与与实施一、客户户服务在物业管管理越来来越同质质化，物物业管理理水平不不断提高高与发展展的时代代，谁

39、能能提供更更细致、更更便捷的的服务，谁谁能赢得得业户，谁谁就能赢赢得市场场。我们们实施一站站式客户户服务，正正是这种种趋势下下的产物物。管理理信息、服服务和社社会资源源汇聚于于客户服服务中心心这一站站里，由由客户服服务中心心进行调调配，目目的是发发挥最大大的效果果；从信信息的接接收到信信息的处处理，以以全程服服务的体体系去支支持管理理模式的的运行。1、客户户服务中中心职责责(1) 负责管理理处的日日常行政政事务(2) 负责接待待并处理理业户对管管理服务务工作的的各类投投诉。(3) 负责答复复业户的各各类咨询询，为业业户提供供尽可能能多的生生活便利利。(4) 受理业户户的各种种维修申申请，安安排

40、有关关人员予予以落实实，跟踪踪服务过过程，及及时进行行服务质质量回访访。(5) 接待、转转呈业户户的装饰饰装修申申请。(6) 建立并专专人管理理业户资料料档案。(7) 为业户提提供商务务中心服服务。(8) 负责车位位出租手手续的办办理。(9) 为业户提提供部分分专项（中中介）服服务。(10) 负责制定定社区文文化活动动计划，并并组织社社区文化化活动的的开展。(11) 负责制定定管理处处办公用用品、各各种材料料的采购购计划并并实施采采购。(12) 按规定为为业户将将贵重物物品搬离离xxxxx开具具搬出物物品放行行条。客户服务务中心服服务流程程图：管理处经理决策指令令 重要事事项请示示客户服务中心

41、各部门业户 调调度 信息反馈 反馈 客户服务务中心的的功能定定位，决决定了其其特点：全和细细。“全”是指其其对xxxxx信信息收集集渠道全全，对xxxxxx熟悉和和了解的的程度全全面到位位；“细”是指客户户服务中中心员工工的工作作要细致致、服务务项目划划分要细细。这是是物业管管理者与与xxxxx业户户交流、接接触的主主要“平台”。服务务是否到到位，关关乎到业业户对xxxxx物业业管理水水平的评评价和满满意度。因因此，对对于xxxxx的的客户服服务服务务工作，我我们精心心设计了了高效、实实用的服服务模式式。2、强化化客户服服务中心心作为信信息中心心的作用用客户服务务中心是是整个管管理处的的信息“

42、中枢”。客户服服务人员员的职责责之一就就是收集集与xxxxx管管理、服服务相关关的信息息，通过过客户服服务中心心的整理理和分析析，使服服务供方方与需方方对接。客户服务中心掌握了丰富的信息资源，就可以为业户提供及时、准确、便捷的服务咨询。这就要求我们做到：（1）加加强管理理处内部部沟通，使使各部门门之间的的沟通交交流通畅畅，保证证各种信信息全面面、及时时向客户户服务中中心汇集集。（2）为为业户群提提供通畅畅的信息息反馈渠渠道，确确保业户户的各种种需求能能及时得得到传递递与关注注。如：24小时热热线、意意见箱、公公司网站站、来访访等。（3）建建立完整整的业户户档案资资料信息息，如业业户基本本情况、

43、业户健康档案、业户喜好与特点等。档案的建立信息一方面通过业户自愿提供，另一方面客户服务中心整理、收集、分析并妥善保存。客户服务中心可根据这些信息开展各项贴心的、符合业户需求的服务。例如联系医院给xxxx老人做健康检查；开展形式多样的社区文化活动、便民活动等。（4）加加强与行行业户管管部门及及相关部部门的沟沟通，掌掌握行业业政策与与动态。（5）强强化各种种信息的的采集手手段，加加大信息息收集量量，为客客户服务务服务提提供有效效依据。如如：互联联网、报报纸、杂杂志、文文件等。（6）由由于服务务咨询需需要庞大大的信息息量支持持，就需需要在管管理上加加强计算算机的应应用。3、以业业户为关关注焦点点，推

44、行行业户满意意战略我们真诚诚关注业业户，把把业户的的需求永永远摆在在第一位位，实行行缺陷极极小化服服务。在在工作中中，高度度重视服服务意识识和服务务效率，不不管是大大事还是是小事都都能在这这里得到到最大关关注，使使投诉当当日有回回音、故障维维修处理理不过夜夜。把一一切服务务不合格格、不及及时的现现象消除除在萌芽芽状态。4、建立立业户满满意度调调查分析析程序只有充分分了解业业户的需需求才能能提供业业户最满满意的服服务。满满意度调调查是物物业管理理阶段性性工作的的总结，是是业户对对管理处处工作的的评估，并并为进一一步挖掘掘业户潜在在的需求求提供有有效的信信息，推推动xxxxx物物业管理理服务水水平

45、的提提高。在xxxxx，业户满意意度每半半年调查查一次，这这是全体体业户对对物业管管理公司司行为的的事后控控制方式式。调查查表由源源河地产产和xxx物业联联合在xxxxx发放放、收取取。业户满意意度调查查的内容容有：（1）安安全管理理（2）消消防管理理（3）绿绿化管理理（4）清清洁管理理（5）消消杀工作作（6）设设备管理理（7）入入户维修修（8）家家政服务务（9）社社区文化化（10）服务态态度（11）综合评评价（12）意见建建议调查表回回收后进进行统计计分析，内内容有：（1）业业户关注注什么？（2）业业户的不不满意有有哪些？（3）业业户有何何潜在需需求？（4）管管理处服服务优劣劣何在？（5）有有何急待待解决的的问题？（6）应