客户经理工作手册8854.docx

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1、第一章岗岗位说明明客户经理理是一线线服务营营销与品品牌营销销的重要执行行岗位。在在市场经经理的领领导下，负责辖区范围内卷烟市场维护、客户关系管理和品牌培育工作的具体实施。本岗位说说明包括括岗位职职责、能力要要求两部部分内容容。一、岗位位职责1. 实实施销售售预警管管理，完完成销售售目标任任务；2. 执执行品牌牌培育策策略，开开展品牌牌宣传、促促销、推推广等工工作；3. 建建立零售售客户档档案，实实施动态态维护；4. 实实施客户户关系管管理，提提供标准准化、个个性化服服务；5. 收收集市场场信息，了了解零售售客户需需求，掌掌握市场场动态变变化；6. 处处理零售售客户咨咨询投诉诉，收集集、反馈馈客

2、户意意见和建建议；7. 分分析指导导零售客客户卷烟烟经营，促促进经营营能力提提升；8. 编编制、传传递相关关报表和和分析。二、能力力要求1. 初初级客户户经理能力标签签能力层级级胜任程度度能力描述述行为描述述对公司及及行业的认知初级基本胜任任了解公司司方圆文文化，了了解公司司相关营营销政策策和发展展方向，知知道公司司年度营营销工作作思路了解公公司的文文化、政政策、产产品和工工作重点点沟通与表表达初级完全胜任任顺畅与人人沟通，能能耐心倾倾听他人人意见建建议，能能了解沟沟通的主主要信息息，语言言及文字字表达有有逻辑顺顺序，能能抓住重重点。准确地地记住和和记录有有关事实实意见不不统一时时耐心听听取他

3、人人意见和和建议责任感与与执行力力初级完全胜任任在规定的的工作时时间内完完成上级级交办的的任务，承承担工作作责任。服从公公司安排排，保质质保量按按时完成成自己的的工作学习与创创新初级基本胜任任通过公司司开展的的培训，不不断充实实专业知知识和技技能主动参参加公司司内部培培训，在在工作中中积极向向其他同同事学习习，不断断提高自自身的技技能对新技技术、新新方法有有良好的的接受性性计划与规规划初级基本胜任任按照上级级下达的的工作任任务，制制定合理理的阶段段性工作作计划。准确领领会上级级意图，准准确把握握了工作作计划的的初衷和和方向合理分分配个人人的时间间和精力力，安排排好每天天/每周必必须完成成的工作

4、作产品知识识初级完全胜任任基本了解解市公司司在销卷卷烟的产产品知识识，知晓晓产地、厂厂家、价价格、品品质等基基本特点点掌握了了市公司司卷烟产产品一些些基本知知识如产产地、厂厂家、价价格水平平等营销策略略与业务流程程初级完全胜任任清楚市公公司营销销策略，能能按业务务流程要要求进行行操作。遵守市市公司营营销政策策，执行行公司规规定的业业务流程程品牌培育育初级基本胜任任了解品牌牌培育目目标与发发展规划划，知晓晓品牌特特点，掌掌握品牌牌培育的的基本流流程与方方法，并并在自身身工作中中合理运运用。了解公公司对品品牌培育育的目标标，在工工作中遵遵循相关关的基本本流程进进行操作作市场信息息收集初级基本胜任任

5、了解区域域市场卷卷烟消费费需求、消消费水平平、消费费特点、消消费分布布、人口口经济和和在建项项目进展展情况，清清楚社会会库存和和市场价价格基本本情况，掌掌握重点点品牌市市场反馈馈信息。了解进进行市场场分析所所需信息息的种类类和获取取途径，有有意识的的进行一一些该方方面数据据的采集集工作了解公公司当期期的库存存与重点点品牌产产品的市市场数据据客户服务务初级完全胜任任了解服务务营销基基本理论论与工作作方法。认认真对待待客户服服务需求求，针对对客户提提出的问问题，能能够积极极快速高高效地回回应客户户。通过过敬业精精神和真真诚服务务打动客客户，得得到客户户的认可可了解服服务营销销的理念念，工作作中积极

6、极学习积积累营销销理论与与工作方方法积极回回应客户户提出的的问题和和要求 2. 中级客客户经理理能力标签签能力层级级胜任程度度能力描述述行为描述述对公司及及行业的认知初级完全胜任任了解公司司方圆文文化，了了解公司司相关营营销政策策和发展展方向，知知道公司司年度营营销工作作思路了解公公司的文文化、政政策、产产品和工工作重点点沟通与表表达初级完全胜任任顺畅与人人沟通，能能耐心倾倾听他人人意见建建议，能能了解沟沟通的主主要信息息，语言言及文字字表达有有逻辑顺顺序，能能抓住重重点。准确地地记住和和记录有有关事实实意见不不统一时时耐心听听取他人人意见和和建议责任感与与执行力力初级完全胜任任在规定的的工作

7、时时间内完完成上级级交办的的任务，承承担工作作责任。服从公公司安排排，保质质保量按按时完成成自己的的工作学习与创创新初级完全胜任任通过公司司开展的的培训，不不断充实实专业知知识和技技能主动参参加公司司内部培培训，在在工作中中积极向向其他同同事学习习，不断断提高自自身的技技能对新技技术、新新方法有有良好的的接受性性计划与规规划初级完全胜任任按照上级级下达的的工作任任务，制制定合理理的阶段段性工作作计划。准确领领会上级级意图，准准确把握握了工作作计划的的初衷和和方向合理分分配个人人的时间间和精力力，安排排好每天天/每周必必须完成成的工作作产品知识识中级基本胜任任熟练掌握握市公司司在销卷卷烟的产产品

8、知识识，能对对卷烟产产地、厂厂家、价价格、吸吸味、品品质等基基本特点点作出基基本描述述，了解解不同产产品所代代表的吸吸味类型型以及所所适合的的不同消消费群体体随时掌掌握本公公司卷烟烟产品的的更新情情况，对对不同的的类型的的客户关关注的价价值点进进行生动动讲解营销策略略与业务流程程中级基本胜任任熟悉市公公司营销销策略，熟熟知业务务流程的的关键点点，并能能准确讲讲解和描描述熟悉公公司的业业务流程程和政策策，并为为他人提提供相关关指导品牌培育育初级完全胜任任了解品牌牌培育目目标与发发展规划划，知晓晓品牌特特点，掌掌握品牌牌培育的的基本流流程与方方法，并并在自身身工作中中合理运运用。了解公公司对品品牌

9、培育育的目标标，在工工作中遵遵循相关关的基本本流程进进行操作作市场信息息收集初级完全胜任任了解区域域市场卷卷烟消费费需求、消消费水平平、消费费特点、消消费分布布、人口口经济和和在建项项目进展展情况，清清楚社会会库存和和市场价价格基本本情况，掌掌握重点点品牌市市场反馈馈信息。了解进进行市场场分析所所需信息息的种类类和获取取途径，有有意识的的进行一一些该方方面数据据的采集集工作了解公公司当期期的库存存与重点点品牌产产品的市市场数据据客户服务务初级完全胜任任了解服务务营销基基本理论论与工作作方法。认认真对待待客户服服务需求求，针对对客户提提出的问问题，能能够积极极快速高高效地回回应客户户。通过过敬业

10、精精神和真真诚服务务打动客客户，得得到客户户的认可可了解服服务营销销的理念念，工作作中积极极学习积积累营销销理论与与工作方方法积极回回应客户户提出的的问题和和要求3. 高高级客户户经理能力标签签能力层级级胜任程度度能力描述述行为描述述对公司及及行业的认知中级基本胜任任认同方圆圆文化，清清楚公司司的各项项营销政政策，明明确公司司发展方方向及策策略，清清楚公司司营销工工作思路路和中心心重点工工作，了了解烟草草行业发发展趋势势了解并并遵守公公司的方方圆文化化了解烟烟草行业业的发展展，清楚楚公司的的营销策策略和工工作重点点，经常常同其他他同事分分享沟通与表表达中级基本胜任任熟练与人人沟通，能能耐心倾倾

11、听他人人意见建建议，快快速获取取信息，语语言及文文字表达达有逻辑辑顺序，表表达抓住住重点，准准确完成成工作汇汇报和报报告。具具有一定定谈判能能力，能能说服并并影响他他人的决决策和观观点。用实质质特征的的数据清清晰地解解释重要要的事实实在沟通通中通过过有说服服力的论论据以支支持重要要观点积极地地倾听他他人，获获取反馈馈，接受受反馈意意见时保保持冷静静责任感与与执行力力中级基本胜任任以公司利利益为重重，能牺牺牲个人人利益，按按时完成成上级交交办的任任务，主主动承担担工作责责任。在分工工尚不明明确的情情况下，尽尽自己的的力量多多做些事事情或主主动承担担一些责责任自觉投投入更多多的努力力去从事事工作，

12、为为了公司司利益不不惜牺牲牲部分个个人利益益学习与创创新中级基本胜任任抓住公司司开展的的培训机机会，以以及主动动自学，不不断提升升专业知知识和技技能，提提高工作作效率，能能够提出出创新建建议。从事自自己不太太熟悉的的任务时时，积极极钻研资资料，获获得必备备的工作作知识或或技能，从从而尽快快适应新新的工作作要求积极的的、创造造性地落落实上级级布置的的某些工工作，没没有教条条、死板板地去执执行计划与规规划中级基本胜任任工作思路路清晰，按按照上级级下达的的工作任任务，制制定合理理的阶段段性工作作计划，并并根据工工作的重重要性和和紧要性性及时进进行调整整。准确把把握了工工作计划划的初衷衷和方向向，每阶

13、阶段的工工作都的的计划都都有清晰晰的目标标与里程程碑对每阶阶段的行行为进行行了合理理安排，将80%的精力投入到20%最重要的工作上根据特特殊情况况对工作作计划合合理调整整，顺利利达成工工作目标标客户关系系管理中级基本胜任任了解客户户的特点点，善于于把握客客户的兴兴趣，精精心寻找找和设计计交往机机会，善善于寻找找与客户户的联系系机会，周周密考虑虑交往细细节，体体现出对对客户的的关心，拓拓展对客客户的影影响面。根据不不同客户户的特点点，采用用合适的的沟通方方式，始始终与客客户保持持良好的的沟通即时掌掌握着客客户的动动态，并并及时更更新完善善客户的的资料，为为服务团团队的工工作提供供了方便便营销策略

14、略与业务流程程中级完全胜任任熟悉市公公司营销销策略，熟熟知业务务流程的的关键点点，并能能准确讲讲解和描描述熟悉公公司的业业务流程程和政策策，并为为他人提提供相关关指导品牌培育育中级基本胜任任熟悉品牌牌培育目目标与发发展规划划，熟练练掌握品品牌培育育的基本本流程与与方法，了了解品牌牌特点，能能科学分分析品牌牌销售的的相关数数据，并并在实际际工作中中合理规规范运用用熟悉公公司对品品牌培育育的规划划和培育育品牌的的特点，在在品牌培培育工作作中根据据培育品品牌的消消费特点点进行操操作市场信息息分析中级基本胜任任掌握对历历史销售售数据和和市场收收集信息息进行分分析的主主要方法法，并在在实际工工作中有有效

15、运用用。能利利用分析析结果，发发现存在在问题，预预测市场场趋势变变化。通过对对历史销销售数据据和市场场信息的的研究整整合，形形成一些些明确的的观点，对对当前销销售工作作存在的的问题提提出了具具体的改改进措施施客户个案案分析与经营指指导中级基本胜任任掌握多种种客户个个案分析析方法，对对客户经经营情况况进行综综合分析析，准确确发现存存在问题题和改进进机会，提提出系统统性的解解决方案案。能有有针对性性制定营营销活动动计划并并按计划划落实，实实施效果果明显，指指导工作作得到客客户认可可和支持持。了解多多种客户户个案分分析方法法，在工工作中针针对不同同的客户户运用恰恰当的方方法进行行分析对发现现客户的的

16、经营问问题提出出解决方方案，改改善了客客户的经经营状况况三、岗位位权限1. 知知情权。对对市公司销销售政策策和销售售信息，如如卷烟货货源、投投放安排排、促销销推广、价价格调整整等有权权知晓，以以便开展展工作，并并及时调调整工作作策略；2. 建建议权。对对卷烟货货源的购购进、区区域市场场货源的的投放、卷卷烟促销销安排、经经营管理理方式、客客户服务务策略的的改进等等事项，有有工作建建议权；3. 处处置权。对对拜访工工作中零零售客户户的咨询询、建议议、意见见及投诉诉有权现现场进行行处理；4. 发发展权。享享有接受受工作培培训、在在职学习习等自身身发展权权利，不不断提高高自身素素质，促促使自身身发展和

17、和行业发发展有机机结合，相相互促进进。第二章 作业流流程一、客户户关系管管理流程程（一）信信息管理理流程1. 信信息收集集通过各种种渠道收收集零售售客户、品品牌、市市场、服服务等相相关信息息，并进行有有效记录录。2.信息息处理（1）在在V3系统系统统中，及及时进行行维护。（2）处处理权限限范围内内的问题题。3. 信信息反馈馈通过会议议、表格格、报告告等形式式，向市市场经理理或其他他相关部部门反馈馈信息处理理情况。4. 信信息跟踪踪对信息反反馈情况况进行跟跟踪。（二）零零售客户户分类流流程1. 明明确分类类标准按照市公公司卷卷烟零售售客户分分类办法法（修订订）要要求执行行。2. 维维护分类类信息

18、在V3系系统中，对对零售客客户基础础信息中中的业态态、市场场类型等等进行更更新完善善，确保保分类信信息的完完整、准准确。3. 实实施零售售客户分分类每季度营营销中心心在V3系统中统一实施施零售客客户综合合分类。4. 分分类结果果分析查询零售售客户分分类结果果，掌握握零售客客户分类类情况，编制相相关统计计报表。5. 分分类结果果应用根据零售售客户分分类服务务标准，制制定不同同类别零零售客户户的服务务计划并并实施。（三）零零售客户户分析流流程1. 确确定关键键分析指标标根据零售售客户所所在商圈圈、所属属经营业业态、经经营卷烟烟品牌组组合宽度度、周边消费费群体分分布、区域人人口经济济变动情情况等因素

19、，结结合零售售客户实实际经营营情况，确确定一个个或多个个关键指指标。2. 单单项分析析针对一个个关键指指标对零零售客户户进行分分析，发发现零售售客户经经营优劣势和和提升机机会。3. 关关联分析析根据两个个或者两两个以上上的关键键指标之间间的关联联关系，对零售售客户经经营情况况进行综综合分析析，发现现经营优优势和劣劣势，明明确改进进方向。4. 编编写分析析报告根据分析析结果，编编写分析析报告，明明确提升升方向，制制定提升升目标和和配套措措施。（四）零零售客户户拜访流流程1. 拜拜访前准准备（1）查查看拜访访计划、拜访任务，收集拜访零售客户相关信息。（2）准准备必要要的相关关物料，如如宣传物物料、

20、促促销物料料、信息息资料等等。（3）检检查整理理个人仪仪表。2. 实实地拜访访（1）客客户沟通通面带微笑笑与零售客客户及其其他店堂堂人员打打招呼，拉近客我关系。找准与零售客户沟通的切入点，通过与零售客户进行有效沟通，收集掌握零售客户意见和建议。（2）提提供标准准化、个个性化服服务根据标准准化和个个性化服服务指导导意见，按按照拜访访任务安安排，为为零售客客户提供供服务。 规范范零售终终端卷烟烟陈列按照卷烟烟陈列规规范，帮帮助零售售客户做做好货架架整理、品品牌陈列列和店内内环境布布置，指指导零售售客户做做好明码码标价。盘点库库存和价价格采集集指导零售售客户清清理库存存，查看看、询问单单包和单单条销

21、售售价格，并并做好记记录。指导经经营帮助零售售客户分分析查找找经营中中存在的的问题；向零售售客户传传授卷烟烟销售销销售技巧巧、服务务技巧和单单店管理理技巧等等；向零售售客户讲讲解行业业政策法法规，介介绍产品品知识；根据零零售客户户经营情情况，指指导合理理订货。（3）品品牌宣传传推广将最新新营销活活动信息息、品牌牌信息传传递至零零售客户户。推介适适销对路路的品牌牌，优化化品牌组组合。进行新新品牌推推荐和促促销。（4）拜拜别致谢谢3. 信信息整理理（1）查查询当日日销售数据据、零售售客户订订货成功功率、电电子结算算成功率等等信息，完完成相关关报表。（2）整整理汇总总当日收集集的市场场信息，提炼并反

22、馈有价值的市场信息。4. 参参加早（夕夕）会参加片区区早（夕夕）会，内内容包括括市场经经理点评评客户经经理拜访访情况、收收集反馈馈市场信信息、安安排当日日（次日日）工作作重点等等。（五）服服务改进进流程1. 服服务效果果评估跟踪、分分析零售售客户经经营能力力和盈利水水平提升升情况，与与预期提提升目标标进行比比较，对对未达到到预期目目标的零零售客户户进行重重点分析析。2. 服服务差距距分析根据零售售客户服服务需求求，分析析提供服服务与零零售客户户期望之间间的差异异程度，发现服服务传递递中的不不足，明明确改进进方向。3. 调调整服务务策略根据零售售客户服服务需求求，参照照客户服服务体系系标准，调调

23、整零售售客户服服务策略略，改进和和完善服服务措施施。4. 实实施服务务改进二、卷烟烟市场维维护流程程（一）市市场分析析流程1. 收收集市场场信息（1）市市场信息息包括客客户意见见建议、市场价格、社会库存、区域人口变动、项目开建情况等。（2）市市场信息息通过与与零售客客户沟通通、报纸纸、网络络等渠道道获得。2. 分分析市场场信息通过收集集、汇总总、分析析信息，掌握卷烟市场的发展趋势和动态变化。3. 发发现市场场机会（1）通通过信息息筛选，确定影响零售客户经营的关键因素。（2）根根据影响响因素分分析情况况，将市市场机会会落实到到具体目目标零售售客户，形形成量化化工作目目标。4. 分分析总结结（1）

24、总总结卷烟烟市场特特点。（2）确确定分阶阶段市场场发展目目标。（3）制制定配套套营销措措施。（二）目目标管理理流程1. 确确定营销销目标根据市场场分析、需需求预测测情况，分分解辖区区销售目目标。2. 制制定营销销方案（1）制制定有针针对性的的零售客客户拜访访计划。（2）制制定针对对性零售售客户营营销目标标。3. 实实施营销销方案严格按照照计划实实施，确确保完成成卷烟营营销目标标任务。4. 营营销过程程控制定期检查查计划实实施情况况，对存存在差异异的指标标进行分分析，查查找原因因，采取取有效措措施。5. 营营销活动动评估定期对营营销目标标计划实实施情况况进行总总结评估估。（三）指指导经营营流程1

25、. 选选定目标标零售客客户在零售客客户分析析评价的的基础上上，选择择有提升升潜力的的中小规规模客户户作为目目标客户户。2. 经经营现状状分析（1）对对目标零零售客户户的经营营业态、商商圈类型型、店容容店貌、人人流量大大小、消消费者群群体组成成、消费费水平、周周边竞争争态势、零零售客户户性格等等进行分分析。（2）对对卷烟销销量、结结构、品品牌数、主主销品牌牌、单条条值等情情况进行行分析，找找出目标标零售客客户在卷卷烟经营营方面的的优劣势势。（3）对对为零售客客户提供供服务的的实施效效果进行行分析。3. 制制定指导导方案针对零售售客户在在卷烟经经营中的优劣劣势和潜潜在机会会，制定定合理的的指导经经

26、营方案案，帮助助零售客客户寻找找市场机机会、挖挖掘销售售潜力、提提高盈利利水平。4. 实实施改进进方案在市场分分析、零零售客户户分析和和确定经经营指导导方案的的基础上上，结合合实际情情况实施施零售客客户经营营指导方方案。在在实施过过程中，对对目标零零售客户户经营情情况进行行跟踪，实实时对提提升方案案进行调调整和完完善。三、卷烟烟品牌培培育流程程（一）市市场调查查流程1. 熟熟悉调查查方案通过培训训、沟通通，熟悉悉并掌握握需要调调查品牌牌的项目目和内容容。2. 拟拟定调查查计划明确调查查对象、工工具、方方法。一一般采取取抽样法法，尽可可能覆盖盖不同类类别的零零售客户户和消费费群体。3. 实实施市

27、场场调查通过市场场走访，严严格按照照计划进进行调查查，详细细、准确确记录调调查结果果及调查查项目相相关的信信息。4. 分分析调查查内容对收集的的信息按按调查要要求进行行定性、定定量分析析。5. 编编写调查查报告6. 调调查结果果应用根据调查查结果，为品牌培育策略制定提供参考依据。（二）品品牌分析析流程1. 确确定分析析品牌根据品牌牌发展规规划确定定分析的的重点。2. 分分析品牌牌走势关注品牌牌的销售售趋势、价价格趋势势和竞争争形势。3. 编编写分析析报告总结区域域品牌销销售特点点，提出出品牌推推广建议议。（三）品品牌培育育流程1. 熟熟悉培育育规范熟悉市公公司品牌牌培育规规范，掌握品牌牌培育的

28、具具体方法法。2. 收收集相关关信息通过市场场走访调调查、收收集零售售客户对对培育品品牌的建建议。3. 执执行培育育方案从选择目目标零售售客户、产产品宣传传推荐、促促销品发发放、终终端环境境布置等等方面，开开展品牌牌培育工工作。4. 跟跟踪实施施进度根据培育育品牌的的销售情情况和零零售客户户的反馈馈信息，对对照目标标计划，跟跟踪实施施进度。第三章 作业内内容及要要求客户经理理作业内内容包括括信息维维护、作作业分析析、客户户服务、卷卷烟营销销四个方方面。一、信息息维护信息维护护工作主主要包括括零售客户户基础信信息维护护、零售售客户分分类、零零售客户户组别管管理三个个方面。（一）零零售客户户基础信

29、信息维护护零售客户户基础信信息是从从不同层层面、多多视角反反映零售售客户状状况的数数据集合合，是实实施零售售客户分分类的基基础。及时准准确维护护基础信信息，直直接关系系到零售售客户货源源投放和和其他营营销策略略的实施施，并影影响零售售客户的的满意度度。因此此，零售售客户基基础信息息维护是是做好客客户关系系管理的的重要内内容，必必须维护护准确、修修改及时时，类型型对应有有依据、变变更维护护有记录录。1. 新新入网零零售客户户信息维维护（1）在在市场经经理指导导下，客客户经理理结合零零售客户户分布情情况，提提出订货货日程建建议，经经市场经经理审核核后，传传递至物物流中心心。（2）物物流中心心根据客

30、客户经理理的订货货日程建建议和送送货线路路的具体体情况，确确定送货货日程，并并传递至至营销中中心订单单部。营营销中心心订单部部按照物物流中心心确定的的送货安安排，确确定订货货日程安安排，同同时将处处理结果果传递至至对应营营销部。（3）客客户经理理在2个工作作日内完完成V33系统中中新入网网零售客客户拜访访周期设设置，以以及零售售客户信信息和联联系人信信息的维维护工作作。2. 零零售客户户基础信信息变更更（1）零零售客户户基础信信息变更更的维护护原则：零售客户户基础信信息发生生变化，及及时记录录。属于于自身维维护权限限内的，在一个工作日内完成V3系统更新维护；属于自身维护权限外的，传递给相关责任

31、人或部门处理。（2）零零售客户户基础信信息变更更的维护护：在VV3系统统中及时时更新维维护零售售客户信信息，内内容包括括订货电电话、经经营业态态、是否否夜店、守守法情况况、营业业时间、信信息终端端、门头头标识、结结算方式式、商圈圈类型、品品牌出样样个数、市市场类型型、订货货方式、送送货方式式、送货货时间、是是否连锁锁、组织织形式、周周围零售售客户分布布情况、客客流量、经经营设施施类型、零零售客户户组别以以及联系系人信息息。（3）在在V3系统中中及时更更新维护护联系人人信息，内内容包括括：联系系人、类类别、性性别、生生日、健健康状况况和是否否进行亲亲情服务务。（4）零零售客户户订货频频次、订订货

32、周期期的调整整：根据据需要及及客户订订货频次次有关标标准，向向市场经经理提出出调整建建议，经经批准核核实后提提交至营营销中心心，由营销销中心在在V3系统统中进行行统一维维护。（5）零零售客户户经营规规模调整整：V33系统每每季度末末按照零零售客户户本季度度卷烟购购进量和和购进额额比重的的平均值值，进行行降序排排列。前20零售客客户定义义为经营营规模大大，中间间60定定义为经经营规模模中，后后20定义为为经营规规模小，并并由系统统根据计计算结果果自动调调整零售售客户基基础信息息。（6）零零售客户户业态、市市场类型型的调整整：根据据零售客户户实际情情况在VV3系统统中进行行维护。（7）零零售客户户

33、经营地地址、名名称的变变更：发现零售售客户经经营地址址、名称称变更后后，及时时向专卖卖部门进进行反馈馈。3. 零零售客户户基础信信息收集集方式（1）与与零售客客户直接接沟通，如如直接询询问零售售客户个个人（民民族、文文化程度度、职务务、生日日、爱好好等）和和家庭信信息（婚婚姻状况况、配偶偶姓名及及生日等等），在在询问中中注意沟沟通技巧巧，注意意避开忌忌讳话题题。（2）查查阅相关关资料，查阅工商营业执照，税务登记证等，了解零售客户经营范围、营业场所面积、营业场所产权等。（3）通通过实地地观察，了了解街道道名称、道道路情况况、经营营情况、营营业场所所面积、周周边客户户密度等信信息。（二）零零售客户

34、户分类评评估1. 分分类目的的通过实施施零售客客户综合合分类，识识别核心心客户、重重点客户户、普通通客户和和一般客客户，为为零售客客户提供供个性化化服务，有有效满足足零售客户户需求，提提高零售售客户满满意度。2. 分分类原则则按照统一一、科学学、实用用的原则则，搜集集零售客户户信息，选选择关键键维度，划划分零售售客户群群体，实实施零售售客户分分类。3. 分分类维度度根据市公公司卷卷烟零售售客户分分类办法法（修订订）要要求，对零售客客户从经经营业态态、市场场类型和和经营规规模三个个维度进进行细分分。按七种种经营业态态，两种种市场类类型，三三种经营营规模共共划分为为42种类别别的零售售客户群群体。

35、4. 分分类统计计每季度初初，营销销中心在在V3系统统中对各各营销部部零售客户户进行分分类。下下季度首首月月初初，客户经经理统计计零售客户户分类情情况，填填写客客户分类类情况统统计表，并将分类结果及时告知零售客户。（三）零零售客户户组别管管理1. 总总量组别别管理（1）根根据新入入网零售售客户经经营业态态、月预预计销量量等因素素对其组组别进行行初始划划分。在在销售过过程中，根根据实际际销售情情况再合合理调整整组别归归属。原原则上，新新入网零零售客户户不能直直接归入入按需供供货客户户组别。（2）零零售客户户组别（除除按需供供货客户户组别）一旦确定，应保持相对固定。但个别零售客户销量发生变动，且维

36、持时间较长，可对客户组别进行调整，但须由客户经理提出书面申请进行组别调整，经市场经理审核、分管副经理签字审批后方可执行。（3）按按需供货货客户组组别客户户一旦确确定，不不得轻易易进行调调整。如个别别客户确确有需要要调入或或调出按按需供货货客户组组别，须须由营销销部提出出书面申申请、分分管副经经理签字字后，报报营销中中心审核核，审核核通过后后方可实实施调整整。2. 单单户单次次合理定定量组别别管理（1）根根据零售售客户业业态、历历史销量量、访销销频次等等因素，进行客户户单户单单次合理理定量组组别划分分。（2）每每季度首首月5个工作作日内，根据上季度零售客户销售情况，对单户单次合理定量组别进行集中

37、清理和调整。（3）零零售客户户进货量量在季度度内出现现较大幅幅度波动动且维持持时间较较长，可可提出对对单户单单次限量量组别进进行调整整的书面面申请，报报市场经经理签字字审核，经经分管副副经理签签字审批批后方可可实施。3. 动动态组别别管理（1）每每月下旬旬根据辖辖区零售售客户遵遵守诚诚信经营营协议情情况，填填写客客户动态态管理审审批表，上上报管理理小组审审议。（2）根根据审议议会决定定，在下下月第一一访销日日以前填填写客客户组别别调整通通知书或或取消消客户紧紧俏、控控制品牌牌通知书书，并并送达至至零售客户户，由零零售客户户签字确确认。同同时，针针对实施施取消零零售客户户紧俏、控控制品牌牌管理措

38、措施的零零售客户户，在VV3系统统中留言言提醒订单单采集员员。（3）根根据管理理小组审审批决定定，在实实施暂停停访销措措施前，填填写客客户暂停停访销通通知书，并并送达至至零售客户户，由零零售客户户签字确确认。（4）对对实施管管理措施施期满需需要恢复复访销、恢恢复组别别、恢复复紧俏控控制品牌牌的零售售客户，应应及时完完成恢复复工作。二、作业业分析（一）零零售客户户分析客户经理理可采取取单项分分析、关关联分析析对零售售客户进进行分析析。1. 单单项分析析（1）经经营业态态分析通过经经营业态态分析卷卷烟的零零售价格格。如便便利店、娱娱乐场所所、商场场的零售售价格一一般比较较高，食食杂店零零售价格格比

39、较低低，因此此在价格格低迷的的情况下下，首先先要调控控后者的的供应量量。超市市中仓储储式超市市价格有有时很低低，而大大型超市市零售价价格到位位率比较较高，要要区别对对待。通过经经营业态态分析品品牌的推推广。商商场、超超市、烟烟酒专卖卖店消费费人群多多、影响响力大、消消费层次次高、比比较能接接受新品品牌，所所以在高高档新品品培育时时，要优优先推荐荐给该类类业态零零售客户户；便利利店、娱娱乐场所所虽然消消费层次次高、影影响力也也大，但但品种较较少，一一般比较较容易接接受成熟熟的品牌牌，作为为重点品品牌扩张张的经营营场所。通过经经营业态态分析终终端形象象。由于于高级业业态销售售量大、消消费环境境好、

40、管管理先进进、效益益也好，客客户经理理可以不不断引导导低级业业态中有有潜力的的零售客户户改善终终端形象象、提升升服务水水平，促促进业态态的发展展。（2）经经营规模模分析零售客户户经营规规模大小小营销网网络的市市场控制制力，通通过限制制带批发发性质的的大户、依依靠中户户、扶持持小户，培培育优质质零售客户户，逐步步形成“橄榄型型”的零售客户户群。按照营营销中心心每月第第一个工工作日发发布全市市月销量量排名前前5%零售售客户名名单，建建立成成都市烟烟草公司司月销量量排名前前5%客户户档案，对对新进入入5%范围围的零售售客户要要及时新新建档案案，对退退出5%范围的的零售客客户要将将档案归归档保存存至年

41、底底。要实实施动态态监控，加加强与专专卖部门门的协同同监管，重重点围绕绕卷烟流流向、库库存价格格、卷烟烟结构、重重点品牌牌等情况况，在档档案中进进行书面面分析，对对异常情情况，要要及时查查明原因因，采取取有力措措施，杜杜绝违规规经营行行为。对中小小规模的的零售客客户，要要加强个个性化经经营指导导工作，突突出抓好好总量、结结构的提提升和品品牌培育育工作，要要引导客客户合理理订货，保保持合理理库存，确确保正常常销售，促促进经营营能力和和盈利水水平的不不断提高高。要继继续抓好好客户培培训，坚坚持开展展相关法法律法规规宣传，杜杜绝中小小客户和和大客户户之间调调剂货源源的现象象发生。（3）市市场类型型分

42、析城镇零售售客户面面对的消消费者消消费能力力强，重重点提高高销售结结构；乡乡村零售售客户消消费档次次低，市市场覆盖盖率低，着着重提高高市场占占有率。（4）守守法情况况分析对守法的的零售客户户要积极极提高其其获利能能力，对对违法的的零售客户户要积极极引导其其守法经经营。（5）商商圈类型型分析根据零售售客户所所处的环环境区域域，分析析零售客客户卷烟烟消费特特点。通过商商圈分析析零售客户户的卷烟烟消费对对象：比比如居民民区的零零售客户户卷烟消消费对象象通常为为附近居居民，销销售的品品牌较为为固定，有有利于对对成熟期期的品牌牌开展营营销；交交通枢纽纽区的零零售客户户卷烟消消费对象象通常为为过路客客，购

43、买买的随意意性较强强，销售售的品牌牌不稳定定，有利利于对新新品牌开开展营销销。通过商商圈分析析卷烟的的消费档档次：如如处于商商业区、商商务区的的零售客客户通常常卷烟消消费档次次较高，有有利于高高档卷烟烟的营销销，通常常是提升升卷烟结结构、提提升品牌牌集中度度的目标标零售客户户；而处处于郊区区、农村村的零售售客户卷卷烟消费费档次相相对较低低，对卷卷烟结构构拉动效效应较慢慢，通常常是低档档卷烟投投放的主主流渠道道。通过商商圈分析析零售客户户的营销销潜力：地理环环境因素素是客户户营销价价值分析析的重要要内容。比比如处于于旅游区区的零售售客户在在旅游季季节是提提升卷烟烟销量的的关键时时期，具具有较强强

44、的营销销潜力。（6）经经营品种种分析根据零售售客户经经营品种种的宽度度情况，有有针对性性的优化化零售客户户产品组组合使之之趋于合合理。零零售客户户经营品品种未达达到合理理标准有有两种情情况：一一是经营营品种数数量过少少，二是是经营品品种数量量过多。经营品品种数量量过少，会会造成零零售客户户的机会会损失。建建议零售售客户增增加适销销品种，并并针对所所增加的的品种，加加强引导导宣传，吸吸引消费费者。经营品品种数量量过多，会会产生库库存积压压，造成成资金周周转效率率低。应应建议零零售客户户对经营营品种进进行优化化，减少少滞销品品种。（7）日日均购烟烟人次分分析通过了解解零售客户户的日购购烟人数数，分

45、析析零售客户户的卷烟烟销售能能力。根根据零售售客户的的日均购购烟区间间划分，可可判断零零售客户户的日均均销量情情况：当当日购烟烟人数很很少，月月销量很很大，说说明该零零售客户户的购货货能力超超出实际际销售能能力，有有可能是是代购卷卷烟或临临时需求求发生，客客户经理理应认真真分析查查询零售售客户的的具体购购货品种种，询问问了解零零售客户户的销售售渠道；当日均均购烟人人数很多多，月购购货量很很小，说说明购货货能力没没达到实实际销售售能力，有有外渠道道进货的的可能，客客户经理理应通过过拜访加加强对零零售客户户经营品品种的查查访，分分析可能能从外渠渠道进货货的品种种。（8）经经营结构构分析经营结构构反

46、映了了零售客户户消费层层次，又又是零售售客户盈盈利水平平的标志志。通过零零售客户户经营结结构的区区间划分分，掌握握零售客户户的消费费层次，为为品牌培培育提供供目标依依据；通过经经营结构构与购货货量的比比较，可可分析零零售客户户应该达达到的盈盈利状况况，当零零售客户户实际盈盈利水平平与估计计水平不不符时，说说明零售售客户没没有按烟烟草公司司的零售售指导价价销售。（9）消消费群体体分析从零售客客户消费费对象的的流动性性、固定定性和消消费层次次可分析析对卷烟烟品牌的的影响因因素，从从而制定定相应的的卷烟经经营策略略消费群群体的流流动性和和固定性性对品牌牌的影响响能力不不同。通通常消费费群体以以流动客客为主的的零售客户户，对新新品的接接受能力力较强；而消费费群体以以固定客客为主的的零售客户户，对新新品的接接受能力力相对较较弱。消费群群体的流流动性和和固定性性对卷烟烟商品的的库存设设置要求求不同。消消费群体体以固定定客为主主的零售售客户，主主销品种种的库存存设置有有一定的的规律，其其安全库库存量相相对稳定定；而消消费群体体以流动动性为主主的零售售客户，卷卷烟品种种的安全全库存量量较难掌掌握，容容易出现现商品的的断档，对对