广东同望科技股份有限公司质量管理体系文件24998.docx

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1、 客服工作手册 版本 D 生效时间2003年8月8日 广东同望科技股股份有限公司司质量管理体系文文件客服工作手册WI-Y03-01版本修订记录时间版本号内 容 说 明明修订人2002.11.0初稿李春华2003.81.1修正部门及岗位位名称李春华编制：客户服务务中心 审核： 使用说明：所有有分支机构及及总部客服部部人员在进行行客户服务过过程中，必须须遵守本手册册，并按手册册中要求填报报各种报表，如如在实施过程程中，有不妥妥之处，敬请请提出您的宝宝贵意见，我我们会根据实实际情况进行行修订。可电邮至至lich，电话话0756-21227757，或是是发传真至00756-221232660，另请注注

2、意本手册为为公司保密级级别资料，不不得随便复印印及外传。分支机构报送相相关报表及支支持请求请联联系以下人员员序号姓名岗位电话与分支相关工作作职责1李春华客服中心总监21227577内部投诉，人员员支持2谷宏妹技术主管8016人员资质认证、内内外部培训3韩少博服务组长21293699项目档案、技术术文档、专业业信息收集4薛晶技术组长21298600技术支持、版本本管理5杨艳艳客服中心助理21298699客户投诉、客户户回访、客户户档案目 录第一部分 客客服人员行为为规范4第一章 客户户服务守则十十条4第二章：客户服服务行为规范范6第一节：客户服服务概述6第二节：客户服服务人员的行行为规范准则则7

3、第三章：客服人人员奖惩规则则12第四章：服务管管理人员工作作原则（客服服中心）13第二部分：客服服人员资质认认证管理办法法14第一章：客户服服务人员资质质管理办法14第二章：同望服服务人员资质质认证管理细细则16第三部分：客户户服务工作流流程19第一章：技术支支持19第二章：培训管管理办法23第一节：客户培培训管理办法法23第二节：内部人人员培训管理理办法28第一部分 客客服人员行为为规范第一章 客户户服务守则十十条为规范客户服务务人员的工作作，颁布服务务守则如下：凡我服务人人员以满足客客户需求、维维护公司和产产品信誉为天天职，爱岗敬敬业，遵守如如下服务准则则：1、善待客户户原则：尽我我所能为

4、客户户提供优质服服务，不管情情况如何，我我都努力善待待客户；（因因为这样做符符合企业的利利益，并且这这样做是正确确的。）2、客户优先原原则：在开始始做其他事情情之前，先满满足客户的需需要；能为满满足客户的需需要而停下其其他工作。3、尊重客户原原则：要童叟叟无欺，不要要责备或训斥斥客户，也不不要让他们感感到在我眼中中无关紧要（伤伤害的自尊心心是难以修复复的）。4、服务修整原原则：在处理理客户的问题题和抱怨前，首首先要做服务务修整注1，然后为客客户提供超值值服务。在没没有把问题弄弄清楚前，不不要把客户及及其需求或难难题“直接”推给同事或或其它部门。（记记住：它的确确能使你和竞竞争者之间产产生明显差

5、别别）5、诚信工作原原则：尊重自自己做出的承承诺。因故不不能完成必须须及时主动致致歉、说明原原因，取得客客户谅解.。现现场服务前先先做出服务计计划，不轻易易打乱客户工工作计划。6、主动承担原原则：努力获获得客户的反反馈意见，而而不管是肯定定的还是否定定的，并且要要知道应该采采取哪些改进进措施。不要要在客户面前前抱怨公司或或产品，用正正常的渠道和和规范的方法法反映产品问问题。（记住住：我是公司司的化身，我我是客户信心心的源泉）7、职业操守原原则：严守客客户商业机密密，妥善保管管并不传播不不扩散客户资资料。8、爱岗敬业原原则：刻苦钻钻研业务，努努力提高自己己。以组织的的目标为自己己的工作目标标努力

6、目标。我我将以“起点就是终终点，终点就就是起点”的原则，不不断进取改善善工作、完善善自我。9、遵章守纪原原则：遵守公公司规章制度度，服从公司司统一管理.不与客户达达成私下服务务协议。不私私下收取客户户任何形式的的服务费用；10、团队协作作原则：所有有客户服务人人员应该协助助或帮助其他他同事共同为为客户提供优优质服务。 注1：服务修整整：所谓“服务修整”像其字眼里里表露出来的的一样，就是是用“对不起”这样简单的的话语，把劣劣质服务的第第一印象扭转转过来。（记记住：它的确确能使你和竞竞争者之间产产生明显差别别）第二章：客户服服务行为规范范 为切切实做好客户户服务，规范范同望公司客客户服务人员员的服

7、务行为为准则，统一一服务礼貌用用语，特制订订同望公司司客户服务部部服务行为规规范，望全全体服务人员员遵照执行，以以提高整体服服务行为水平平。内容概要：客户服务概述1、 服务行为规范释释义2、 服务行为规范的的必要性3、 顾客满意释义二、客户服务人人员的行为规规范准则1、 基本原则2、 礼仪规范3、 服务用语规范4、 忌用语及行为三、 日常工作中的行行为规范1、 客户服务人员行行为规范2、 培训实施人员行行为规范 第一节：客户服服务概述 服务行为规范范释义指用统一的标准准来约束参与与服务工作的的人员的行为为，使其在服服务过程中有有章可循，以以树立良好的的公司形象、社社会形象。服服务行为规范范主要

8、包括：礼仪规范、用用语规范、服服务流程规范范。1、 服务行为规范范的必要性服务行业取胜的的关键因素是是服务品质（或或称服务质量量），世界上上许多著名的的公司均认为为：质量和顾顾客满意程度度是企业成功功的决定因素素。作为高科科技企业的软软件公司，服服务伴随着产产品一同走向向市场，因此此建立良好的的服务品质是是维系企业生生存与发展的的关键，规范范服务行为则则是树立企业业良好的企业业形象、社会会形象和品牌牌形象，是保保证服务品质质的重要一环环，具体可体体现在以下方方面：A、 规范的服务行为为能给客户留留下深刻而良良好的印象；B、 规范的服务行为为为服务品质质控制建立了了稳固的框架架，是服务人人员行为

9、的依依据。C、 规范的服务行为为可以避免不不恰当的个人人特性行为给给公司造成损损失，并减少少行为失误的的机率；D、 规范的服务行为为可以为企业业的品质控制制积累经验；E、 良好的服务可以以使商品增值值；F、 规范的服务行为为可以创立企企业的良好社社会形象。2、 顾客满意释义义3.1 顾客满满意释义顾客满意是一种种心理活动，是是顾客的需求求被满足后的的愉悦感，即即顾客的预期期要求与实际际获得之间的的心理校验过过程。顾客满满意对企业来来讲至关重要要，不同的顾顾客群体对企企业的反应程程度不一样，按按顾客满意程程度不同大致致可分为：A、 不满意的顾客：预期值未得得实现，拒绝绝再次购买，并并向其他人诉诉

10、说自己的不不满情绪，这这种不满情绪绪会影响到其其他人的购买买行为；B、 满意的顾客：期期望得到满足足。满意的顾顾客会关注本本公司的商品品，并有可能能成为持续购购买者；C、 忠诚的顾客：获获得的产品与与服务超出顾顾客的期望值值，这一心理理过程不断重重现，即持续续购买后总能能获得满意的的顾客，这种种顾客会向其其他人宣传该该公司的产品品，劝说他人人分享其满足足感，而且对对公司的产品品不会挑剔，对对价格不敏感感。3.2 顾客满满意战略的现现实意义毫无疑问，企业业希望自己的的所有顾客都都成为忠诚顾顾客，而企业业的产品本身身是有形的，那那么形成忠诚诚顾客的关键键除了提供品品质优良的产产品外，提供供超值的服

11、务务成为产品售售后的关键，超超值服务可以以消除顾客对对产品本身某某些缺陷的不不悦感，同时时能提供服务务人员与顾客客之间的交流流机会，了解解顾客的需求求并设法满足足他们，因此此建立顾客满满意战略是服服务企业的立立身之本，发发展的基石，而而规范的服务务行为则是建建立顾客满意意战略的行为为准则。第二节：客户服服务人员的行行为规范准则则1、 基本原则l 遵时、守信、守守纪律；l 尊重客户，重视视每一位客户户；l 尽心、尽职、尽尽责，维护公公司声誉，保保守公司商业业技术机密；l 要有强烈的集体体荣誉感和责责任心；l 热爱本职工作，遵遵守职业道德德，用服务人人员应有的活活力和不懈的的精神与同行行竞争；l

12、在工作中要按自自己的职权要要求开展工作作，不得擅自自越权行事；l 要服从公司整体体利益，服从从部门经理的的领导，协助助同仁完成公公司安排的售售后服务工作作与培训工作作；l 努力学习，不断断地提高业务务水平；l 同事之间要经常常互相交流自自己的工作经经验；l 对自己曾经做过过服务或培训训的客户，要要经常联络，也也要方便客户户与你联系上上；l 通过提供适当的的信息、建议议和指导帮助助客户做出正正确的选择；l 售后服务人员应应妥善保管好好打包回来的的数据；l 确保公司环境的的优雅、整洁洁；确保电脑脑设备与其它它硬件设施的的完好。如发发现公司设施施有遭到破坏坏，任何服务务人员与培训训人员有义务务维护它

13、或向向上司反映情情况。2、 礼仪规范礼仪是特定区域域内人们交往往时所认同的的准则和行为为规范。2.1 仪表、仪仪容方面同望公司的服务务人员与培训训人员工作时时，男性应穿穿戴整齐，不不能留长发，不不能留长指甲甲。严禁不修修边幅、蓬头头垢面、衣着着不整、萎靡靡不振地上班班。女性在工工作中尽量穿穿职业套裙，适适当对外貌进进行修饰，着着淡装，可以以适当使用香香水，一般不不可佩戴过多多的手饰。头头发应清洁、整整齐，没有头头垢、头屑。无无论女性还是是男性在工作作中应避免皱皱眉、眯眼、咬咬唇、作怪脸脸、挖鼻等不不良习惯性小小动作。2.2 仪态方方面同望公司的服务务人员与培训训人员在工作作中：应有的站姿：腰腰

14、要挺直、胸胸部微挺，两两肩放平，不不能驼背。头头部保持端正正，两眼平视视，双臂自然然下垂，双手手不要环抱胸胸前，也不要要叉腰或是插插入衣袋。一一般情况下，两两腿应绷直，不不要东倒西歪歪或左摆右晃晃。应有端正的坐姿姿：入座时，要要轻要稳，不不要赶步。坐坐下后，头部部要端正，面面带微笑，双双目平视，嘴嘴唇微闭，下下颌微收。双双肩平正放松松，挺胸、立立腰，两臂自自然弯曲，双双手放在膝上上，掌心向下下。女性亦可可以一手略握握另一手腕，置置于身前，双双腿自然弯曲曲，双膝并拢拢，双腿正放放或侧放。不不要翘二郎腿腿，尤其不要要跷着二郎腿腿还上下踮脚脚晃腿，两手手不要漫不经经心地拍打扶扶手。应有稳健的走姿姿：

15、行走时，上上身要正直，头头部要端正，双双目平视、肩肩部放松、挺挺胸、立腰，腹腹部略微上提提，两臂膀自自然前后摆动动，走时步伐伐要轻稳。行行进间不要将将手插在衣裤裤里，也不要要背着手，不不要摇头晃脑脑，不要因懒懒于立腰而使使身体在行进进间扭来扭去去，走路时脚脚步要利落，有有鲜明的节奏奏感，体现出出同望人的精精神。2.3 态度方方面2.3.1 同同望公司服务务人员与培训训人员树立良良好服务态度度的重要性服务态度可以表表现为：服务务人员与培训训人员按规定定向客户提供供的服务内容容和服务人员员与培训人员员的态度。它它应该包括服服务人员与培培训人员主动动向客户提供供规定的服务务项目和发自自内心的良好好服

16、务，使客客户得到完善善的享受和必必要的帮助。服服务态度是使使客户在感官官上、精神上上感受到的亲亲切感，这种种亲切情绪的的体验，不是是抽象的，而而往往要通过过服务人员与与培训人员以以礼节、礼议议作为媒介，通通过面部表情情、语言和神神态来表达。良良好的服务态态度具体表现现了同望公司司的管理水平平和服务人员员及培训人员员的修养，使使客户能够以以此被衬托出出“光亮”。2.3.2 提提倡微笑服务务同望公司的服务务人员与培训训人员要在工工作岗位上表表现出诚恳、热热情、和蔼、耐耐心，做到微微笑服务。时时刻保持良好好的工作情绪绪，处于宁静静的心境。3、 服务用语规范服务人员与培训训人员在工作作岗位上，应应牢记

17、和熟练练自如地运用用诸如“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“不要紧”、“别客气”、“早上（下午午）好”、“您好”、“再见”。3.1 直接称称谓语:“先生”、“小小姐”、“某某先生”、“某某小姐”3.2 间接称称谓语:“那位先生”、“那位小姐”3.3 欢迎语语:“欢迎您来我公公司参观”“欢迎您来参加加我公司的活活动”3.4 问候语语：“您好”、“早早上好”、“下午好”、“好久不见，您您好吗？”、“好久没听到到您的声音，您您好吗？”3.5 祝贺语语：“祝您节日快乐乐！”“祝您圣诞愉快快！”“祝您新年快乐乐！”“祝您生意兴隆隆！”3.6 告别语语： “再见”、“欢欢迎您再

18、来。”3.7 应答语语：“我能为您做些些什么吗？”“您还有别的事事情吗？”“您还有别的技技术问题吗？”“这会打扰您吗吗？”“如果您不介意意的话，我可可以吗?”“请您讲慢一点点。”“不必客气。”“没关系。”“这是我们应该该做的。”“我明白了。”“好的。”“是的。”“非常感谢！”3.8 道歉语语：“实在对不起。”“请原谅。”“打扰您了。”“完全是我们的的过错，对不不起。”“谢谢您的提醒醒。”“我们立即采取取措施，使您您满意。”“请不要介意。”4、 服务人员与培训训人员忌用语语及行为4.1 忌用语语“这个问题我不不会处理。”“这个问题我们们公司不能给给您解决。”“这个问题我们们可能要过一一段时间才能

19、能给您解决。”“这个问题这么么简单，您自自己不会解决决吗？”“您是不是干XXX的？”“您有没有学过过工程（管理理或XX）？”“我现在很忙，您您下次再打电电话（再来公公司）好吗？”4.2 忌用行行为l 拒绝提供联系方方式给客户；l 与客户发生争辩辩、争吵；l 一口拒绝客户的的要求；l 做过服务后，不不管问题解决决与否，就将将客户远远抛抛在脑后；l 随便向客户承诺诺；l 将客户的数据信信息公开；l 在接听电话时，摔摔话筒；l 独断独行，不听听取别人意见见，也不将好好的工作经验验传授于人；l 从不与上司或同同事交流及沟沟通；l 工作没有效率，做做事拖拖拉拉拉；l 在客户面前随便便吸烟。1、正确对待客

20、客户的设诉1.2.1以下下情况视为投投诉成立：l 对客户态度不友友好而影响公公司形象；l 对当天分配的工工作，有特殊殊情况不能完完成又无及时时与客户联系系并另约时间间而造成客户户有意见，或或因技术问题题不能解决又又无反映而影影响客户工作作；l 打包回来的数据据，在四十八八小时内没有有跟客户联系系的；l 发现程序问题及及客户建议无无及时填写“问题反馈单单”；l 丢失客户数据而而使客户造成成损失；l 漏记或不记客户户问题，而造造成无法派发发任务，而影影响客户工作作；l 数据处理人员在在接到数据时时，二十四小小时内无作处处理或不能处处理又无反映映的；l 不准时上交现场场服务记录单单和客户使用用情况调

21、查表表。1.2.2 正正确对待客户户的设诉对待客户的投诉诉要做到耐心心、诚心、有有礼貌，这样样可以有助于于将大事化小小，小事变得得更容易解决决。正确地处处理投诉，可可以提高公司司的服务质量量和声誉。客客户投诉时，无无论什么情况况，服务人员员应本着“客户至上”的原则，不不要和客户展展开辩论，即即便是客户的的投诉有误也也要对其说声声“对不起”表示歉意，并并要尽量运用用语言技巧，用用关注的态度度，使客户情情面上过得去去。遭到投诉的服务务人员，应立立即写成书面面报告，叙述述不满的情况况以及造成不不满的外在原原因。收到书书面报告后部部门经理要在在四十八小时时之内答复客客户，如果客客户对处理的的结果仍然不

22、不满意，就要要继续答复，直直到客户完全全满意为止。坚坚决制止对客客户的投诉不不理不采的行行为。2、培训人员行行为规范2.1 培训人人员与客户第第一次见面方方式A、主讲教师与与辅导教师在在培训新一批批学员时，应应同时出现，分分别自我介绍绍；B、主讲教师与与辅导教师应应分别向学员员说明自己的的职责；2.2 培训人人员对客户培培训方式A、 培训主讲教师在在教学过程中中应严格按照照课程表的安安排进度上课课，不能私自自改变教学进进程；B、 授课时应清楚、语语言准确、吐吐字清晰，不不要含糊累赘赘，不知所云云、重点突出出；C、 在学员练习过程程中，辅导教教师和主讲教教师均应耐心心细致的解答答学员的提问问，对

23、某些基基础特别差的的学员更应保保证其学好；D、 主讲教师和辅导导教师无伦是是上课还是解解答学员的问问题时，都应应谦虚谨慎，注注意语言、表表情和行为的的一致性；E、 主讲教师和辅导导教师在岗时时应自始至终终，不得擅自自离岗，不得得迟到早退，应应坚持到最后后一个学员离离开方可离开开；F、 对于学员提出的的有关教师辅辅导不够耐心心等教学态度度的投诉，客客服部门将严严肃处理。第三章：客服人人员奖惩规则则为统一管理服务务的奖惩办法法，特制定此此客户服务行行为奖惩规则则：奖一 凡有下列行为，且且有具体突出出事实为证者者，给予公开开表扬奖励：l 服务满足顾客要要求，挽留住住了可能转移移的顾客l 圆满解决了公

24、司司与顾客之间间的纠纷l 增进了公司与顾顾客之间的情情谊l 热心并从实践上上维护了公司司的形象l 认真执行工作，获获得顾客好评评二 凡有三次获公开开表扬者，应应于第三次时时，给予物资资奖励。惩三 凡有以下行为并并且有具体事事实为证者，应应予以私下劝劝导：l 对顾客态度冷淡淡不佳l 与顾客争执l 未能维护好公司司形象，使公公司声誉受损损l 不愿意与顾客保保持良好关系系l 不遵守“客户服服务系统”内的规则四 凡有三次私下劝劝导无效者，应应于第三次时时，给予离职职警告，如仍仍未改善，则则报请总经理理予以解聘。五 凡有以下行为，并并且有具体事事实为证者，应应予解聘处分分l 因执行失职，导导致顾客不满满

25、，与顾客口口角，且不愿愿道歉，以致致影响公司形形象l 无故对待顾客态态度恶劣，蓄蓄意制造执行行过失l 为顾客服务，私私下收取费用用者六 如有其他未规定定之具体事实实，由部门经经理呈报中心心主任核定。第四章：服务管管理人员工作作原则（客服服中心）为规范服务管理理人员的工作作，现颁布服服务管理人员员工作守则如如下：一 上下携手原则：下级对上级级为完成本职职工作负责，上上级为下级创创造良好的工工作环境。二 及时处理原则：对顾客的服服务需求和下下级的工作申申请配合必须须及时处理，如如无法及时解解决，必须说说明原因并设设定解决期限限。三 主动承担原则：为顾客解决决难题时，尽尽量不要麻烦烦顾客或一线线服务

26、人员。四 重视改进原则：及时总结经经验教训，重重视工作改进进，努力完善善制度。五 合理授权原则：合理地给予予下级不同程程度的应变余余地，使下级级能在一定的的范围内，及及时地处理好好顾客服务的的需求。六 善待次序原则：善待顾客在在前，善待员员工在后。七 建议鼓励原则：对来自顾客客和员工的反反馈意见和改改进建议要给给以充分鼓励励。八 积极激励原则：任何一级管管理人员都必必须对各级下下属人员时时时给以激励。确确保下级能出出自内心地热热爱和完成好好本职工作。九 评价公平原则：对下级的工工作业绩必须须作到公平评评价，以公司司目标为最高高利益，不能能以个人喜恶恶为准。十 及时反馈原则：对顾客和下下级的重大

27、反反映必须及时时反馈给领导导。对制度尚尚未规定的事事件处理必须须由主管部门门呈报中心总总监核准。第二部分：客服服人员资质认认证管理办法法第一章：客户服服务人员资质质管理办法10目的：规规范同望服务务营销渠道，统统一同望服务务人员的资格格考核标准，提提高服务人员员业务技能，提提高为客户服服务能力，达达到客户满意意20适用范围围：同望公司司总部及分支支机构所有从从事客户服务务人员资质认认证30实施部门门：同望客户户服务中心40评定时间间：对分支机机构同望服务务人员技术资资格评定一年年进行一次，总总部人员根据据情况适当调调整，并提前前半月通知接接受评定的人人员与单位50评定内容容技术资格评定将将对接

28、受评定定单位的技术术人员（个人人/集体）进进行全方位的的考核，范围围如下一、服务人员资资格1、 通过认证的服务务人员的数量量 各域域内客户数量量 认证工工程师数量 北京公司司 （10000） 7 西安公司司 （5000） 5 武汉公司司 （4000） 4 广州公司司 （10000） 3 成都公司司 （5000） 4 南京公司司 （6000） 3 哈尔滨公公司（4000） 33 上海公司司（100） 12、 技术人员的资质质服务人员按工作作内容与服务务对象不同可可分为：产品支持工程师师：具备对产产品客户进行行常规维护技技能项目（方案）服服务工程师：具备对项目目级客户进行行维护与支持持的技能(事事

29、业部)培训讲师：根据据外部客户培培训标准不同同，要求培训训讲师不仅具具备产品支持持、项目服务务的能力，还还必须具备培培训教学能力力。各分公司的服务务人员必须具具备以上规定定数量的认证证工程师，同同时至少具有有一位项目服服务工程师和和培训讲师资资质3、 新产品服务技术术能力新产品、技术平平台的新技术术知识更新速速度：3个月月必须30的人员进行行知识更新，66个月内更新新60。二、同望认证工工程师必须掌握如下知知识1、 工程专业基础知知识路基工程、路面面工程、桥涵涵工程、市政政工程、土建建工程、铁路路工程施工管管理知识，所所有技术服务务人员须为土土建工程或相相关专业，参参考教程公公路施工管理理公路

30、工工程技术2、 业务基础知识招投标管理、项项目管理、计计量支付管理理、设备、物物资管理、质质量管理、合合同管理等业业务知识公公路工程国内内招标范本FFIDIC条条款项目目管理3、 计算基础知识网络知识：应了了解winddows网络络的安装、调调试及系统管管理，应了解解INTERRNET基础础知识（常识识性知识）操作系统：应熟熟练掌握wiindowXXPwinndow9XXwinddows nntdoss的使用常用软件：应熟熟练掌握offfice（wordEXCElpowerrpointtcad及其他工具具型软件数据库：应掌握握公司各种产产品所应用的的各种数据库库安装与配置置外设：应掌握各各种常

31、用打印印机投影仪的特特点及常用参参数及驱动程程序开发语言：应了了解公司产品品的开发语言言、技术平台台等一些研发发基础知识4、 同望软件所有技术人员必必须掌握公司司所有产品各各种版本的操操作，每个技技术人员必须须精通四种以以上产品，并并了解公路工工程管理各种种业务流程及及工程业务在在软件中实现现方法等5、 数据处理能力要求每个分支机机构必须有一一名熟悉ACCESS、SSQL数据结结构，并能为为客户特殊情情况下，对数数据库进行操操作，帮助客客户备份与恢恢复数据6、 方案咨询能力：要求每个分支机机构必须具备备一至两名能能为项目方案案提供咨询的的技术人员，要要求熟悉公司司各种方案实实施流程。7、服务资

32、格所有服务人员必必须熟悉客客户服务行为为规范客客户服务技巧巧及公司各各种服务政策策及服务工作作流程及制度度，同时必须须熟悉各种销销售政策、产产品报价、公公司营销模式式。第二章：同望服服务人员资质质认证管理细细则一、经过资质认认证的同望服服务工程师，在在公司所划定定的区域内为为客户提供服服务时代表同同望公司，对对提供的服务务质量负责。二、经过资质认认证的同望服服务工程师，遵遵守同望公司司的客户服服务行为规范范，客服服工作手册，为为公司所划定定的区域内的的用户提供最最大满意程度度的技术支持持与售后服务务。三、专职服务工工程师还应提提供产品售前前咨询与服务务，为客户提提供购买前热热线咨询、用户提出请

33、请求后，协助助销售人员提提供上门产品演示、培训、业业务咨询、协协助销售人员员为用户提供供产品说明性资资料，协助销销售人员为用用户提供产品品演示版本及学学习版本，并并提供产品操操作热线支持持。四、网络信息服服务：所有同同望服务工程程师有义务为为客户提供公公司服务网站站、网址及技技术支持信箱箱及热线，并并有义务教会会客户上网、注注册邮箱及邮邮件发送等网网络技能，以以保证为客户户提供远程服服务。五、技术支持、技技术培训、技技术指导：客客户服务工程程师在划定的的服务区域内内提供1、 日常电话接听、现现场服务、接接待上门客户户解决产品技技术问题2、 处理客户数据打打包、协助销销售人员为客客户解决产品品技

34、术问题3、 定期接受总部客客服部通过各各种途径安排排的培训及新新技术培训、管管理培训、职职业培训与考考核4、 负责所服务区域域内的客户的的培训5、 负责所服务区域域内的产品与与方案项目服服务6、 负责所服务区域域内的客户发发放升级通知知及进行升级级指导六、客户档案维维护1、 负责对所划定的的区域的客户户进行回访，遵遵守总部客客户回访程序序文件2、 负责对回访中问问题的处理、回回访信息收集集、整理、分分析、上报3、 负责对所划定区区域内的客户户进行注册、档档案资料进行行维护，保证证所服务区域域内的客户流流失率低于55七、客户信息收收集及反馈负责对所有途径径接收到的客客户信息进行行整理，及时时反馈

35、给总部部客户服务部部及相关部门门，并跟踪解解决办法，答答复客户，并并有义务配合合总部的要求求，主动收集集行业、专业业领域与公司司及公司产品品相关的信息息，并及时上上报。八、主动式服务务（方案及项项目服务）各分公司应配备备一支专业的的高可靠性用用户支持队伍伍，针对需要要对大型企业业及大型项目目，提供积极极、主动式预预防式服务，以以避免由于系系统瘫痪造成成严重的损失失。具体参照照产品级项项目服务及及事业部部相相关规定（事事业部待定）九、客户调查与与投诉各分支机构应配配合总部进行行各种客户调调查，负责发发送调查表或或跟踪调查的的客户，并将将相关的信息息报送总部客客服部，各分分支机构服务务人员接受到到

36、客户的投诉诉，按总部客客户投诉处理理流程移交交总部客服部部处理。总部也会定期对对各分支机构构的所辖区的的客户直接进进行抽样调查查，接受客户户投诉，以对对各分支机构构的服务质量量进行监督十、上报服务状状况各分支机构每月月底应向总部部客服中心上上报当月服务务状况，及是是否需要总部部支持，使用用总部统一的的服务管理工工具，接受总总部客服中心心服务业务管管理，分支机机构一切日常常服务运营工工作接受总部部客服中心的的监督和领导导。十一、配合其他他部门工作各分支机构客户户服务人员有有义务配合销销售人员、总总部其他各职职能部门工作作，并遵守各各部门工作要要求，有义务务承担跨区客客户的技术服服务，有义务务打击

37、及制止止其服务区域域内的盗版及及非法销售，有有义务承担代代理销售客户户的服务。十二、培训销售售及其他业务务人员各分支机构客户户服务人员有有义务定期培培训所在分支支机构的销售售人员及其他他业务人员，并并进行考核，以以便使销售人人员最快掌握握公司最新产产品信息，同同时上报培训训及考核信息息到客服部备备案。十三、服务考核核及奖惩考核依据1、 月报：当月最新新有效的客户户档案资料、当当月项目服务务记录、当月月客户服务记记录、当月客客户回访记录录、当月客服服工作总结、培培训记录等2、 所服务分公司、各各中心、事业业部评价与考考核3、 总部对客户直接接抽样调查报报告4、 当月所服务区域域内销售业绩绩一、

38、优秀技术服务人人员标准1、 完全胜任同望公公路工程系列列软件的维护护工作2、 对软件本身提出出合理化建议议和有突出贡贡献的3、 通过总部客服中中心组织技术术考核，成绩绩优异4、 配合分支机构销销售工作，并并积极宣扬同同望品牌5、 为客户提供优异异服务，得过过客户特别赞赞扬的6、 出色完成规定的的服务任务，主主动为公司收收集上报各种种行业领域内内有价值信息息二、 合格服务人员标标准1、 遵守同望客户户服务行为规规范客户户服务手册2、 维护同望公司声声誉，并产生生较好的社会会效益3、 为总部各中心、事事业部等提出出合理化建议议4、 完成规定的服务务任务（按要要求上报各种种报表，且数数据正确）年度优

39、秀技术服服务人员奖例例、 在同望相关的对对内或对外刊刊物刊登、 发放优秀员工纪纪念品、 发放奖金惩罚：警告处分分、罚款有以下情况发生生，可采取警警告方式1、在月末未按按要求提交相相关报表2、报表数据错错误，技术水水平落后，售售后服务质量量比较差3、在服务过程程中，有损公公司声誉，但但未造成严重重影响的行为为4、隐瞒客户的的投诉，对客客户反馈的信信息不处理、不不上报等行为为有以下情况发生生，可采取罚罚款处理，取取消服务资质质1、技术支持、售售后服务过程程中，误导客客户，不正确确宣传公司形形象和公司政政策，严重影影响公司的声声誉2、技术水平落落后，但不申申请培训，售售后服务质量量很差，不能能提供满

40、意客客户服务3、一年内连续续有超过二起起客户投诉，并并给公司声誉誉造成影响4、其他一切有有损同望声誉誉，并造成不不可挽回损失失第三部分：客户户服务工作流流程第一章：技术支支持目的通过对产品技术术支持，收集集产品问题与与需求，不断断改善产品与与服务质量适用范围本办法适用于总总公司及所有有分支机构技技术支持人员员。工作中同同时遵守第一一部分内容工作流程支持分类l 技术支持工程师师通过接听客客户电话、接接收传真的方方式提供支持持l 网站栏目负责人人通过SUPPPORT邮邮件及网站论论坛提供支持持l 通过上门服务提提供支持l 通过客户上门提提供支持l 通过客户回访及及客户满意度度调查过程中中提供支持首

41、问负责制l 上述来源的任何何问题，应由由第一个接手手的人员负责责全程跟踪到到底，直至问问题解决，避避免接手人将将问题转移后后，对问题是是否解决不再再过问的事件件发生热线电话接听方方式l 服务人员在接电电话时要特别别注意语气、语语调，要以谦谦逊语气待人人l 总部人员：您好好、同望客服服部，分支机机构：您好、同同望XX公司司l 当明确是客户后后，应问客户户：“您有什么问问题？”；l 当听清楚客户问问题后，应开开始细心地作作电话指导；l 如客户所提问题题服务人员不不能马上作出出答复或不能能答复时，应应记下客户电电话，并给出出一个明确时时间（一般不不超过一个小小时）再回复复电话；放下下电话后，先先内部

42、咨询解解决后回复客客户，内部不不能解决，客客服部与方案案部该产品咨咨询工程师沟沟通，分支机机构与客服部部沟通，得到到结果后马上上回复客户l 如果此问题不是是电话能做出出答复的，应应记下客户详详细电话和地地址，并给出出一个明确时时间和其他服服务方式；需需要上门解决决的，立即与与当地的服务务机构联系，将将该客户的详详细问题及解解决办法告之之分支机构服服务人员，并并跟踪分支机机构服务人员员解决问题的的进度及结果果，回访客户户寻问该问题题的是否最终终解决。需要要客户通过电电子邮件发送送数据的，要要详细告诉客客户自己邮箱箱地址，如果果客户不会发发送邮件，有有义务教会客客户如何注册册邮箱如何发发送邮件，当

43、当接收不到客客户的邮件时时，要电话询询问，直至客客户的问题解解决。l 当接听电话人不不能解决该问问题需要转接接给其他人时时，要快速交交待已了解的的客户情况，第第二个接听电电话人不要重重复问相同的的问题。l 当接到一些蛮不不讲理的客户户的电话时，绝绝对禁止同客客户争吵，应应先别打断顾顾客的陈述，尽尽量在他的叙叙述中找到漏漏洞，以便驳驳倒客户的无无理取闹；l 当接到客户的投投诉电话时，服服务人员不能能私自处理，应应将此电话转转到投诉处理理负责人；客客服中心转到到客服中心助助理处，分支支机构转到总总部，需马上上处理的交由由分公司经理理，按投诉流流程处理。上门服务态度方方式l 在服务人员上门门之前，应

44、先先以电话方式式与客户联系系好上门时间间；l 服务人员到了客客户处，应马马上出示工作作单位标识牌牌l 见到客户后，注注视对方，面面带微笑，略略微点头，以以示敬意，并并向客户介绍绍自己；l 在检查出问题所所在后，应向向客户说明。如如是操作中出出现问题，应应在一旁就此此操作作出详详细指导；对对客户提出的的问题应一一一做出解答，不不能表现出不不耐烦的情绪绪；如是软件件本身问题，应应向客户解释释以后马上进进行数据处理理；l 将问题解决后，客客户还有新的的属于软件维维护类的要求求，应该留下下听客户将要要求说完后，如如服务人员接接下来再没有有上门维护的的客户，应留留下来尽量满满足客户需求求，如还有任任务，应向客客户说明真实实情况，得到到客户的理解解后，与客户户约好确