如何衡量顾客满意度19435.docx

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1、如何衡量量顾客满满意度一、顾客客满意度度定义及及衡量好好处顾客满意意度可以以简要地地定义为为：顾客客接受产产品和服服务的实实际感受受与其期期望值比比较的程程度。这这个定义义既体现现了顾客客满意的的程度，也也反映出出企业提提供的产产品或服服务满足足顾客需需求的成成效。衡量顾客客满意度度对企业业来说至至少有以以下几方方面的好好处：有利于于测定企企业过去去与目前前经营质质量水平平，并有有利于分分析竞争争对手与与本企业业之间的的差距。了解顾顾客的想想法；发发现顾客客的潜在在要求；明确顾顾客的需需要、需需求和期期望。检查企企业的期期望，以以达到顾顾客满意意和提高高顾客满满意度，有有利于制制定新的的质量改

2、改进和经经营发展展战略与与目标。增强企企业的盈盈利能力力。明确为为达到顾顾客满意意，企业业在今后后应该做做什么；是否应应该转变变经营战战略或经经营方向向。通过顾顾客满意意度衡量量把握商商业机会会，未来来的需求求或期望望是最大大的商业业机会。是否有这这么多的的好处就就必须进进行顾客客满意度度衡量呢呢？答案案是：！进行顾顾客满意意度衡量量的关键键是通过过衡量满满意度，并并提升企企业顾客客满意度度，从而而使顾客客成为忠忠实顾客客。下面面的调查查报告说说明了忠忠实顾客客和抱怨怨顾客对对企业的的影响。顾客将将他们的的不愉快快的使用用体验对对外传播播倍于他他们传播播满意的的使用体体验的人人群。一个典典型的

3、不不满意顾顾客将对对人诉说说他们的的遭遇。对你的的产品或或服务有有抱怨的的顾客当当中十分分之七的的人还会会继续购购买你的的产品或或服务，如如果你圆圆满地解解决了他他们的问问题的话话。如果你你当场解解决了顾顾客的抱抱怨的话话，的的有抱怨怨的顾客客还会与与你做生生意。说服你你的现有有顾客多多购买的你的的产品或或服务要要比你试试图增加加的新新顾客容容易的多多。提供服服务的公公司的的的收益来来自他们们的现有有顾客。赢得一一个新顾顾客的成成本六倍倍于保留留老顾客客的成本本。的成成功的新新产品或或服务的的点子来来自于顾顾客的建建议。结论：顾顾客永远远是正确确的！二、如何何收集顾顾客满意意度数据据口问卷调调

4、查法大多多数顾客客满意衡衡量工作作都是通通过调查查进行的的。调查查可以是是书面或或口头的的问卷、电电话或面面对面的的访谈，以以及专题题小组和和拦截衡衡量调查查法是最最普遍的的数据收收集技巧巧。调查查法中通通常包含含很多问问题或陈陈述，需需要被调调查者根根据预设设的表格格选择问问题后面面的相应应答案。有有些调查查法允许许被调查查者以开开放的方方式回答答，从而而能够更更详细地地说明他他们的想想法。这这两种方方法都很很管用，能能够提供供关于顾顾客满意意水平的的有价值值的信息息。调查查法使顾顾客从自自身利益益出发来来评估企企业的服服务质量量、顾客客服务工工作和顾顾客满意意水平。形式式和设计计可以以使用

5、多多种形式式和设计计方案进进行调查查，此中中的关键键是使接接受调查查的人觉觉得“轻松友友好”、容易易理解和和容易回回答。同同时，不不要把调调查做得得太长，因因为人们们在宽泛泛的调查查中会失失去兴趣趣，尤其其当你“拦截”他们获获取答复复时。如果果你采用用邮寄式式调查，那那么这将将比你个个人拦截截更有机机会使被被调查者者填完篇篇幅较长长的问卷卷。人们们发现在在家或在在办公室室里更有有时间，如如果他们们对你的的企业感感兴趣，就就肯花时时间协助助你完成成调查。问题题设计成功功凋查的的关键之之一是问问题设计计做到了了问所必必问。另另外问题题应该只只包含一一个观点点或属性性。在设设计问题题时，你你要考虑虑

6、的最重重要的因因素是：保证问问题简单单，每个个问题只只限于一一个主题题。然后后，问足足够多的的问题，以以获得你你希望从从顾客那那里得到到的所有有信息，以以评估顾顾客对你你的服务务满意的的真实水水平。调查查问题回回答对于于问题的的回答可可以是开开放式的的，也可可以是封封闭式的的。后者者往往是是某种量量化表。当当你看到到一个调调查问卷卷时，你你能从问问题或陈陈述的开开头就可可以说出出答案的的类犁。对对封闭式式问题的的每一个个答案都都要规定定一个刻刻度或权权重，并并且无论论何时何何地在同同个调查查中使用用同样的的等级刻刻度或权权重。口电话调调查成功地进进行电话话调查，需需要遵循循以下五五点基本本原则

7、。问题简简洁明了了在电电话调查查中，被被调查者者都是在在听你的的问题或或陈述，因因此一定定要保证证问题和和答案通通俗易懂懂。准备一一个范本本向所所有电话话凋查员员提供同同一个范范本。这这个范本本包括的的内容有有：调查查员在顾顾客拿起起电话后后应该如如何自我我介绍，他他们如何何提出问问题，如如何响应应顾客的的回答，当当顾客跑跑题时应应该如何何将顾客客引回正正题，如如何使顾顾客不挂挂断电话话以完成成调查，以以及如何何感谢顾顾客提供供的帮助助。你必必须确保保该范本本为所有有调查员员所遵循循，它不不是电话话营销范范本，而而是顾客客调查范范本。唯唯其如此此，才能能确保数数据的客客观性。易操作作性 调查查

8、员必须须能够迅迅速记下下顾客对对问题的的回答并能够够紧接着着进入下下一个问问题。答答案的形形式必须须有利于于回答，这这样调查查员就不不会张冠冠李戴：不致把把答案放放错位置置，或者者当作另另一个问问题的答答案。培训调调查员绝不要让让他们接接触个顾客客让他他们首先先采访你你，直到到让你感感到满意意为止！感谢顾顾客调查之初初，当顾顾客同意意接受调调查时，你你就应该该表示感感谢；调调查进行行之中，当当询问了了几个问问题之后后。你也也应该表表示感谢谢；调查查结束之之时，你你更应该该表示感感谢。口专题小小组专题小组组在市场场调查中中得到广广泛应用用，但是是必须记记住，专专题小组组的价值值受制于于特定小小组

9、的特特定参加加者。因因此，为为了使专专题小组组获得的的资料更更有效、信信息更充充分，专专题小组组应纳入入从全国国各地不不同区域域选出的的各种不不同的顾顾客，他他们有不不同的购购买习惯惯，他他他对服务务质量的的看法和和满意水水平也不不尽相同同。口面访（包包括入户户访问、拦拦截式访访问）入户访问问的要求求比较高高，要求求知道所所有顾客客的住址址，另外外，访问问成本是是最高的的。拦截截衡量指指当顾客客进入或或离开一一个商业业区域时时，调查查者拦住住顾客，并并开始询询问顾客客问题。顾顾客是被被“拦截”的对象象。拦截截法可以以是书面面的调查查或口头头访谈，或或两者兼兼而有之之。拦截截法成本本较低且且可以

10、控控制，口其他方方法。 包括座谈谈会、深深访、顾顾客投诉诉文件分分析等定定性分析析法。三、衡量量顾客满满意度的的工具数据收集集后要进进行整理理分析，常常用的衡衡量顾客客满意度度的工具具有：工具一：检查表表检查表是是一种简简单易用用的方法法，用来来调查和和了解特特定劣质质事件出出现的频频率，或或顾客不不满和顾顾客满意意的情况况发生的的次数。表表中一栏栏列出调调查对象象其他他栏列出出调查所所需时间间。然后后，收集集每一调调查区域域的数据据资料，并并在时间间阶段栏栏中作记记号。整整栏表格格表示完完整的衡衡量过程程。工具二：帕累托托图帕累托图图通过若若干直方方形表示示问题发发生的频频率帮帮助你找找到质

11、量量和顾客客满意方方面的问问题。这这些直方方形也帮帮助你确确定要解解决哪些些问题以以及解决决的先后后顺序。通通过帕累累托图。你你很容易易发现，那那些表面面上的小小问题往往往造成成了事实实上的大大问题，它它们尤其其要引起起你的高高度重视视。帕累累托图建建立在数数据收集集方法基基础上，比比如检查查图、频频率分析析和现场场观察。工具三：直方图图与帕累托托图相似似，直方方图也是是一种垂垂直的直直方形图图。但是是有一个个基本的的区别是是，直方方图列举举出连续续数据的的分布状状态，而而帕累托托图描述述的是一一个产品品、程序序或服务务的特征征。工具四：流程运运行图流程运行行图是一一种线形形图。它它将收集集到

12、的数数据（衡衡量单位位）按照照特定的的流程顺顺序标记记在图上上。你也也可以在在运行图图上加一一条直线线，表示示所有衡衡量数据据的平均均水平。工具五：标杆差差异图标杆可以以是该企企业最主主要的竞竞争者；该企业业所处的的产业的的平均水水准；在在该企业业所处产产业的世世界级的的优秀企企业。将将标杆企企业的数数据和企企业的数数据在同同一张图图上进行行对比分分析，可可以很好好的得出出企业目目前的顾顾客满意意度水平平。工具六：四维矩矩阵法将顾客满满意度调调查数据据和影响响企业的的满意度度重要性性分设在在四维矩矩阵中。竞争关键键区（优优势）：这些因因素决定定整体顾顾客满意意度非常常重要，但但企业在在这些方方

13、面的表表现比较较有优势势，有一一定的竞竞争力。竞争争关键区区（劣势势）：这这些因素素决定整整体顾客客满意度度非常重重要，但但企业在在这些方方面的表表现比较较差，需需要重点点修补、改改进。竞争争非关键键区（机机会）：这些因因素决定定整体顾顾客满意意度重要要程度低低，企业业在这些些方面的的表现也也比较差差，消费费者和企企业都忽忽略，可可以挖掘掘出提升升满意度度的机会会点。竞争非关关键区（维维持）：这些因因素决定定整体顾顾客满意意度重要要程度低低，企业业在这些些方面的的表现也也比较好好，对企企业的实实际意义义不大，不不需要花花太大的的功夫。四、顾客客满意度度的报告告要处理收收集到的的所有有有关顾客客

14、服务、质质量和满满意度的的数据，并并形成一一份顾客客满意度度报告是是一项比比较难的的工作。美美国在用用户满意意度的研研究方面面具有一一定的权权威性，美美国用户户满意度度指数（）模型也为较多的学者所引用，并为其他国家所借鉴。美国对用户满意理论的研究也较为深入和持久，满意理论的目的是发现和确定对用户满意度指数的影响因素，以及用户满意度指数和这些因素之间的作用机制。满意理论既是构建用户满意度指数模型的基础，同时又是对用户满意度指数测定结果进行分析评价的基础。用户满意理论认为，用户满意度与有关产品或服务的售前预期及售后表现有关。并且，用户的满意程度将会导致二个基本结果：用户抱怨和用户忠诚。用函数关系表示即为：用户满意意度（售售前预期期，售后后表现）目前国内内最常用用的方法法是形成成顾客满满意度指指数（），在在设计了了一个顾顾客满意意度指数数后，这这项工作作就会容容易些。这这个指数数通常是是把所有有的得分分汇编成成个数字字或百分分比。例例如，可可以让顾顾客对有有关满意意方面的的个条目目或因素素打分，然然后把所所有这些些积分加加总平均均，把这这个平均均数作为为指数。或或者，你你可以对对这些答答案按照照重要性性分配权权数，然然后将加加权平均均数作为为指数。