客户服务的第二次报告16410.docx

《客户服务的第二次报告16410.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户服务的第二次报告16410.docx（9页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、Intrroduuctiion of my repportt:Accoordiing to thee neeedss off thhe cclasss, ouur ggrouup wwas invvesttigaatedd thhe ccusttomeer ccaree sttrattegyy off Shhanggri-La Hottelss.Iwilll ddesccribbe tthe Shaangrri-lla hhoteelss sttrattegyy off cuustoomerr caare. I allso willl ddesccribbe tthe wayys iin ww

2、hicch sstanndarrds of cusstommer carre oof SShanngrii-laa hootell weere esttabllishhed andd deescrribee thhe mmethhodss ussed by thee Shhanggri-la hottel to gattherr annd aanallyzee innforrmattionn frrom cusstommer. Finaal II wiill desscriibe howw thhe ccusttomeer ccaree sttrattegyy iss reevieewedd

3、annd hhow impprovvemeentss arre ssubssequuenttly makke aand impplemmentted.Intrroduuctiion of thee coompaany:Shanngrii-Laa Hootells aare fivve-sstarr luuxurry hhoteels loccateed iin ppremmierr ciity adddresssess accrosss AAsiaa annd tthe Midddlee Eaast, wiith futturee deeluxxe hhoteels undderwway in

4、 Norrth Ameericca aand Eurropee.Disccernningg buusinnesss annd lleissuree trraveelerrs ffromm arrounnd tthe worrld staay wwithh uss too ennjoyy thheirr leegenndarry AAsiaan hhosppitaalitty aand warrm, carringg seerviice.The Shaangrri-LLa S，the S loogo whiich ressembbless unniquuelyy Assiann arrchiit

5、eccturral forrms, suuggeestss maajessticc moounttainns rrefllectted in thee waaterrs oof aa trranqquill laake.The wayys iin wwhicch tthe plaans forr a cusstommer carre sstraateggyShanngrii-laa hootellsarre nno llongger connfinned to thee trradiitioonall prrincciplles of in cusstommer sattisffacttion

6、n.Unttil thee cuustoomerr looyallty is esttabllishhed, thhey willlcoontiinuoous tommakee thhe ccusttomeer jjoyfful.In tthe Shaangrri-lla hhoteels, thhey entterttainn cuustoomerr saatissfieedmaainlly tthrooughh thhe iimpoortaancee off coogniitivve gguessts, thhe gguesst nneedds aand fleexibble forres

7、eee hhanddle gueest reqquirremeentss annd aactiivelly rremeediaal pprobblemm off theiir aapprroacchess. TTheiirmaain driivinng fforcce ffor devveloopmeent iscuustoomerr looyallty.Theyy haave somme ccusttomeer ccaree sttrattegyy.Coonsiisteentlly pprovvidee thhe eexceelleentsservviceesfoor ccusttomeer

8、.Theeireemplloyeers musst kkeepp toouchh wiith thee cuustoomerr.At evveryy guuestt coontaact willl wwithh cuustoomerr saatissfacctioon.Shanngrii-laa hootells mmisssionn sttateemennts aree prroviide thee chharaacteerissticc vaaluee seerviice forr cuustoomerr annd pprovvidee moore innnovaativveprroduu

9、ctss annd ccusttomeer ssatiisfaactiion.Shanngrii-laa hootells havve ssomee prromiise to theeintternnal empployyees. Theyy waant to enssuree buusinnesss leeadeers thaat hhavee puursuuit of eneergyy, ddeveelopp teeamwworkk sppiriit, andd maake conncerrtedd effforrtsaand thee coonfoormiity.Theey wwilll

10、 ennablle tthe rigght deccisiion to cusstommer.Theey wwantt too maake surre tthatt evveryy hootell haas tthe whoole commpanny llongg-teerm andd shhortt-teerm opttimaal pperfformmancce.TTheyy muust strrivee too crreatte aa caareeer ddeveeloppmennt tto eemplloyeees. Thhosee wiillhhelpps tto aachiievee

11、 thheirr peersoonall gooalss inn liife.Whenn thheygget aloong witth ppeopple, thhey musstshhow theesinncerre, thee caarinng aand thee hoonesst.IIn oordeer tto ffaciilittatee thhe sstafff aand cusstommerss, thheymmusttinttrodducee addvanncedd teechnnoloogy andd immproovinng tthe proocedduree.Theey mm

12、ustt sttrenngthhen thee ennvirronmmenttal connsciioussnesssannd eensuure thee saafetty oof tthe cusstommerss anndemmplooyeees.Shanngrii-laa hootell dooes alsso hhavee soome proomisse tto tthe extternnal cusstommerss.Custtomeer iis tthe liffe oof eenteerprrisee, iin oordeer tto mmainntaiin aa hiigh l

13、evvel of cusstommer sattisffacttionn,thhey evaaluaate cusstommer commmennts connstaantlly， andd inn thheirr coounttriees， theey uuse faiirneess sysstemm too haandlle ccusttomeercoompllainnts andd reespeect thee coonsuumerr riightts.The wayys iin wwhicch sstanndarrds of cusstommer carre wweree esstab

14、blissheddShanngrii-laa hootells staandaardss off cuustoomerr caare is nevver sayynoto cusstommer. The conncerrt cconttentts aas ffolllow: Thhe SShanngrii-Laa PlledggeWhenn yoou hhavee a guaarannteeed rreseervaatioon aat aa Shhanggri-La Hottel or Ressortt annd wwe aare unaablee too acccommmoddatee yo

15、ou ffor anyy reeasoon, theey aarraangee acccommmoddatiion forr yoou aat aanottherr hootell att thheirr exxpennse. Shhanggri-La willl pprovvidee yoou wwithh a commpliimenntarry llongg diistaancee phhonee caall traansffer youu too thhe ootheer hhoteel aand proovidde ttrannspoortaatioon bbackk too ouur

16、 hhoteel wwherre wwe wwantted youu too bee inn thhe ffirsst pplacce.Privvacyy PooliccyShanngrii-Laa reespeectss thhe pprivvacyy off alll iits cusstommerss annd bbusiinesss pparttnerrs, andd trreatts pperssonaal iinfoormaatioon (perrsonnal datta) proovidded by youu ass coonfiidenntiaal. Thee innforrm

17、attionn thheirr gaatheer iis pproccesssed andd sttoreed aand we commplyy wiith thee apppliicabble leggal reqquirremeentss.Anonnymoous BroowsiingVisiitorrs tto ttheiir wwebssitee wwww.sshanngrii-laa.coom ddo sso oon aan aanonnymoous bassis. Thhey havve nnot connfiggureed ttheiir wwebssitee too coolle

18、ect anyy innforrmattionn frrom youur ccompputeer wwithhoutt yoour inpput. Thiss meeanss thhat unllesss yoou vvoluuntaarilly aand knoowinnglyy prroviide theem wwithh innforrmattionn, ttheyy wiill nott knnow youur iidenntitty, youur ee-maail adddresss, or anyy ottherr innforrmattionn iddenttifiiablle

19、tto yyou.CookkiessTo eenhaancee yoour expperiiencce oon ttheiir wweb sitte, somme oof ttheiir wweb pagges mayy usse coookiees. Coookiies aree teext filles thaat ttheyy pllacee inn yoour commputters bbrowwserr too sttoree yoour preeferrencces. Hoowevver, onnce youu chhoosse tto ffurnnishh thhe ssitee

20、 wiith youur pperssonaallyy-iddenttifiiablle iinfoormaatioon, thiis iinfoormaatioon mmay be linnkedd too thhe ddataa sttoreed iin tthe coookiee.Theyy usse ccookkiess too unnderrstaand sitte uusagge aand to impprovve tthe conntennt aand offferiingss onn thheirr siitess. FFor exaamplle, theey mmay use

21、e coookiies to perrsonnaliize youur eexpeerieencee att ouur wweb pagges (e.g., too reecoggnizze yyou by namme wwhenn yoou rretuurn to ourr siite), ssavee yoour useernaame andd/orr paasswwordd inn paasswwordd-prroteecteed aareaas, andd too offferr yoou pprodductts, proograams, orr seerviicess.The met

22、thodds uusedd too gaatheer aand anaalyssis infformmatiion forr cuustoomerrShanngrii-laa hootell haave theeir ownner ssysttemss too gaatheer aand anaalyzze iinfoormaatioon ffromm cuustoomerr.Stattistticaal ddataa iss a kinnd oof mmethhod. Shhanggri-la hottel gattherr annd aanallyzeethee cuustoomerrs

23、feeedbaackoof aall kinnds of prooduccts andd seerviicess frrom theeir staatissticcal datta, reccordds, bussineess conntraact, cuustoomerr orrderr diiaryy, llettter, ettc.Obseervee cuustoomerr iss annothher metthodd iss caan bbe uusedd byyShaangrri-lla hhoteel. Whhen theey pprovvidee thhe ggooddstoo

24、cuustoomerr orr seervee thhe ccusttomeer, theey wwilll obbserrve thee beehavviorr off cuustoomerr annd aanallyzee whhat is thee reeal wannt oof ccusttomeer.Shanngrii-laa hootell iss ussualllyccommmuniicatted witth ootheer ccomppaniies. Thhey havveesstabblissheddthee paartnnersshipps aand excchannge

25、infformmatiionwwithh ottherr coompaaniees.Shaangrri-lla hhoteel hhavee prrofeessiionaal ppeoppletto ffiltter useelesss iinfoormaatioon. Thenn thhey willl uuse thee riightt innforrmattionn too exxpannd ttheiir oown cusstommers ddataa.Shanngrii-laa hootell haave theeir ownner webbsitte.TThrooughh thhe

26、 ccomppanyys webbsitte, theey wwilllrecceivve aand isssue thee innforrmattionn off cuustoomerr.In tthe webbsitte ttheyy deesiggn aa quuesttionnnaiire thaat wwilll maake cusstommer sattisffy sso tthatt thhey cann coolleect cusstommer feeedbaack eassilyy.Theyy allso dowwnlooad thee innforrmattionn off

27、 cuustoomerr frrom anootheer ssitee.In aaddiitioon wwhenn thhe ccusttomeers havveexxpennditturee inn Shhanggri-la hottel, thhey willl rrecoord thee shhopppingg haabitts oof ccusttomeer. Thenn for thee cuustoomerr whho oofteen bbuy a kkindd off goood andd seerviice in Shaangrri-lla hhoteel，ttheyywill

28、l mmakeea ssurvvey on theem aand gett thhe ffeeddbacck iinfoormaatioon.The metthodds uusedd too reevieew tthe cusstommer carre sstraateggyShanngrii-laa hootell haave sysstemms tto rreviiew thee cuustoomerr caare strrateegy. Shhanggri-La hass allwayys bbeliieveed iin tthe uniiquee chharaacteerissticc

29、s eencaapsuulatted by Asiian Hosspittaliity. Theiir ccommmitmmentt too prroviidinng gguessts witth ddisttincctivve AAsiaan sstanndarrds of hosspittaliity andd seerviice froom ccariing peooplee reemaiins theeir majjor poiint of diffferrenttiattionn frrom theeir peeers andd thhe vveryy coorneersttonee

30、 off thheirr reeputtatiion as a wworlld-cclasss hhoteel ggrouup.“Priide witthouut aarroogannce” is of parrticculaar iimpoortaancee ass thhey wannt ttheiir ppeopple to be intternnallly pprouud oof ttheiir aachiieveemennts butt ouutwaardlly hhumbble. Affterr alll, thee haallmmarkk off trrue succcesss

31、iis tthatt itt dooes nott neeed to be staatedd.In sstriivinng tto ddeliightt cuustoomerrs eeachh annd eeverry ttimee thhey staay wwithh uss wee aiim tto eexceeed exppecttatiionss thhrouugh connsisstenntlyy prroviidinng qquallityy annd vvaluue iin ttheiir pprodductts aand serrvicces. Thhats wwhy thee

32、y llookk foor ttrenndseetteers, prrofeessiionaals whoo arre eenthhuseed bby iinnoovattionn annd ddrivven by achhievvemeent.The ideea oof ttheiir sservvicee phhiloosopphy is thaat ttheyy treeat theeir cusstommer likke aa faamilly.Theeir Vissionn iss too bee thhe ffirsst cchoiice forr guuestts, collle

33、aaguees, shaarehholdderss annd bbusiinesss pparttnerrs. TheeirMMisssionnis to ddeliightt ouur gguessts eveery timme bby ccreaatinng eengaaginng eexpeerieencees sstraaighht ffromm thheirr heeartts. Theey wwilll maake gueest loyyaltty aa keey ddrivver of theeir bussineess. Thhey willl eenabble deccisi

34、ion makkingg att thhe gguesst cconttactt poointt. TTheyy wiill enssuree thheirr poolicciess annd pproccessses aree guuestt annd ccollleaggue friienddly.Theyy haave claass to traain theeir empployyeess.Alll ccollleagguess arre eencoouraagedd too deevellop theeir skiillss annd eexpaand theeir knoowlee

35、dgee coontiinuoouslly. Eveeryoone cann taake advvanttagee off a widde vvariietyy off onngoiing couursees aand semminaars andd woorksshopps, on mannageemennt, bussineess, seerviice delliveery andd leeadeershhip, ass weell as on speeciffic tecchniicall skkillls.Shanngrii-Laa Caare is theeir accclaiime

36、dd trrainningg prrogrram whiich alll coolleeaguues undderggo wwithhin sixx moonthhs oof jjoinningg. IIt ggivees eemplloyeees alll thhe sskillls theeywiill turrn ppasssionn innto succcesss.TThe proograam ccompprisses 4 mmoduuless. Firsst iis SShanngrii-Laa Hoospiitallityy frrom a CCariing Fammilyy. T

37、hiis wwilll maake guuestts ffeell sppeciial by briingiing theeir corre vvaluues to liffe. Seccondd iss DeeligghtiingGueestss. TThiss wiill traain empployyeess howw too wiin gguessts loyyaltty bby ddeliighttingg evveryy tiime. Thirrd iis TTakee Owwnerrshiip. Thiis wwilll emmpowwer collleaaguees tto t

38、takee thhe iinittiattivee inn evveryythiing theey ddo. Fortth iis RRecooverr too Gaain Loyyaltty. Thiis wwilll trrainn emmplooyeees howw too tuurn unfforttunaate inccideentss innto valluabble oppporttuniitiees. The ressultts aabovve aare my invvesttigaate infformmatiion forr Shhanggri-la hottel by ourr grroupps ddatuum. DJ422 344: Crreattingg a Cullturre oof CCusttomeer CCareeOutccomee 3Asseessoor: Ye ChuunliiRepoortCanddidaate: Peeng JieeSCN: 100529975999Submmittted datte: 10-006-20010