ae某通信公司售后服务部管理手册1027.docx

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1、售后服务部部管理手册 目 录第一部分 售后服服务部机构构设置-第003页 一、背景景及目的-第03页页二、部门职职能 -第第03页三、售后服服务部组织织架构-第004页四、售后服服务部职务务体系-第005页第二部分 售后服服务部岗位位说明书-第06页页第三部分 售后后服务部制制度汇编-第255页1、 日常管理规规范-第225页一、基本规规范-第26页二、前台部部分-第32页三、技术部部分-第36页四、物流部部分-第42页五、网络管管理部分-第44页2、 考核管理制制度-第448页第一部分：售后服务务部机构设设置一、背景及及目的为了完善管管理体系，加加大管理力力度，使每每位员工都都能明确各各自岗

2、位职职能及职责责，提高工工作效率，特特制定本管管理手册。二、部门职职能 售后服务务部作为公公司的服务务部门，负负责管理公公司的各地地分公司客客服中心对对公司的销销售产品进进行有效的的售后服务务，协调厂厂家、经销销商关系。争争取资源，为为销售保驾驾护航。1、加强服服务工作的的组织和管管理，合理理运作，提提高自身服服务水平。2、 执行国家有有关法令，贯贯彻和落实实公司有关关客户服务务管理的各各项规章制制度，并制制定具体实实施方案，组组织实施。3、坚持“服务好每每一位客户户”的服务宗宗旨，为用用户提供优优质服务。4、 制订相应岗岗位责任制制度的考核核办法和考考评方案。5、 遵守公司的的规章制度度，按

3、时汇汇总和上报报有关客服服工作的报报表。6、 负责客户的的接待和服服务，受理理接受客户户的意见和和投诉，定定期信访和和电话回访访。7、建立完完整的各种种原始资料料，对用户户资料要保保守秘密、妥妥善管理，并并及时作好好用户资料料的增、删删、改工作作，确保与与用户实际际手机情况况相符。8、适时向向用户宣传传手机的新新功能、新新技术和企企业文化业业务的发展展。9、接受用用户的咨询询和投诉，解解答用户提提出的各种种各样手机机的知识（使使用、保养养、维护、维维修），并并作好用户户投诉和处处理结果记记录，对不不能及时解解决的问题题，应及时时向相关部部门反馈，并并在规定时时限内答复复用户。10、核对对每天受

4、理理和维修的的机器是否否准确无误误，填写维维修报表。11、执行行各项规章章制度和服服务标准，分分清职责，责责任到人。12、认真真组织维修修人员，作作好每日的的维修计划划，努力完完成计划内内的维修任任务，做到到今天的工工作，绝不不放到明天天完成。13、 执行安全规规章制度，制制定安全措措施，严格格维修流程程，确保安安全生产无无事故。14、加强强维修场地地的管理，及及时发现和和处理维修修过程中出出现的问题题和隐患，严严格维修流流程，做到到万无一失失。 三、售后服服务部组织织架构总部总裁办一、 组织架构总部经理助理总部售后经理总部财务总部售后主管技术支持行政文员维修中心经理（经理助理）网络组信息组技

5、术组财务组网管员周转机仓管物料仓管储运出纳大客户翻新组换机组维修组储运信息前台信息员回访员会计售后服务部部部组织结结构设计的的原则1、 精简原则：采取职能能部门化的的矩阵动态态结构，保保证部门内内组织结构构设计中管管理幅度、管管理层次和和岗位设置置的合理性性，实现组组织效率与与效益的最最大化。2、 统一指挥原原则：售后后服务部经经理是售后后服务部的的第一负责责人，下属属各部门主主管是第二二负责人。负负责本部门门的各项工工作与人员员管理。3、 业务指导与与监督原则则：售后服服务部各岗岗位人员分分别接受其其部门直接接主管的业业务指导和和管理，各各部门主管管是各岗位位人员的第第一考核人人，对其下下属

6、的任免免、考核、晋晋升具有建建议权。售售后服务经经理是各岗岗位基层人人员的第二二考核人，同同时对各岗岗位人员的的业务工作作进行指导导和监督4、 规范性与灵灵活性原则则：规范性性是指售后后服务部必必须按照组组织结构图图的规定设设置岗位和和统一岗位位称谓，确确定相应岗岗位职责，并并保持相对对的稳定性性。灵活性性是指各岗岗位的人数数，具体根根据实际工工作需要而而定。四、售后服服务部的职职务体系（一）、售售后服务部部的岗位设设置及人员员配置的原原则1、 售后服务部部的岗位设设置遵循权权责对等、目目标明确的的原则，严严格按照组组织结构图图中的职能能划分进行行岗位设置置。2、 售后服务部部的人员编编制根据

7、公公司发展规规模，设计计合理管理理幅度，依依据管理成成本领先的的原则进行行配置。（二）、售售后服务部部的岗位设设置及人员员配置的标标准1、总部售售后服务部部设售后服服务部经理理一名，总总部经理助助理（兼人人事经理）一一名、文员员一名、技技术支持一一名、总部部财务一名名、售后主主管两名。各各地客服中中心人员编编制根据工工作量而定定。2、售后部部人员职位位级别参照照公司薪酬酬体系的相相关规定执执行。3、员工职职责详见岗岗位说明书书。第二部分：售后服务务部岗位说说明书岗位说明书书职位名称售后服务部部经理所属部门售后服务部部任职人直接上级总裁办直接下级售后服务部部主管任职人签字字任职条件学 历专科以上

8、学学历专业知识企业管理、通通讯行业、产产品等相关关知识专业技能组织协调能能力、公关关能力、沟沟通谈判能能力工作经验3年同业从从业经验，其其中2年同同等职位的的管理经验验其 他责任心强、处处事灵活职位目的制定售后服服务部发展展的长远计计划，并为为实现计划划指导和协协助售后服服务部主管管的工作，使使他们不断断进步。并并严格执行行公司制定定的管理制制度，努力力提升公司司服务品牌牌形象，促促进公司经经营的移动动电话市场场份额不断断提升，能能创造性地地开展工作作。经常巡巡视各省客客服中心的的运作情况况，加强培培训和引导导，及时和和当地厂家家的客服经经理沟通，争争取更大的的资源。沟通关系内部售后服务部部主

9、管、客客服中心经经理、各部部门负责人人，分公司司负责人外部厂家、消协协、质检、公公安和媒体体等部门职责项目主要工作内内容衡量指标责任程度1、目标规规划与管理理1） 制定总部售售后服务部部的工作规规划、监督督其工作落落实情况2） 制定合理的的利润输出出目标及时规划、有有效落实合理控制领导责任2、业务管管理1） 目标方向的的制定和引引导2） 网点监控和和管理业务量网点运作情情况直接责任3、费用管管理费用的使用用与控制节约直接责任4、人员管管理1） 对员工关系系协调2） 对属员的管管理工作规范绩效良好领导责任5、公共关关系管理1）与消协协、质检、公公安和媒体体等部门联联系保持良良好关系；2）协调与与

10、厂家的关关系，争取取资源；保持声誉领导责任6、日常管管理1）各部门门的沟通协协调、工作作安排的督督促落实2）及时向向总裁办汇汇报工作3）关心员员工的思想想、工作、生生活工作有序、高高效直接责任主要权力1、职务范范围内行政政管理权2、对直接接下级调配配、奖惩的的建议权、任任用、解聘聘的提名权权3、对所属属下级的管管理水平、业业务水平和和业绩有考考核权4、职务范范围内对员员工的工作作的监督、检检查权5、对职务务范围所属属下级的工工作争议有有裁决权6、向总裁裁办工作报报告权岗位说明书书职位名称售后服务部部主管所属部门售后服务部部任职人直接上级售后服务部部经理直接下级省客服中心心经理任职人签字字任职条

11、件学 历专科专业知识企业管理、通通讯行业、产产品等相关关知识专业技能组织协调能能力、公关关能力、沟沟通谈判能能力工作经验3年同业从从业经验，其其中1年同同等职位的的管理经验验其 他责任心强、处处事灵活职位目的指导和协助助各省客服服中心经理理领导好客客服中心全全体员工，使使他们努力力学习。不不断进步。并并严格执行行公司制定定的管理制制度，努力力提升公司司服务品牌牌形象，使使客服中心心给当地营营造一个良良好的销售售环境，促促进公司经经营的移动动电话市场场份额不断断提升，能能创造性地地开展工作作。经常巡巡视各省客客服中心的的运作情况况，加强培培训和引导导，及时和和当地厂家家的客服经经理沟通，争争取更

12、大的的资源。沟通关系内部客服中心经经理、各部部门负责人人，分公司司负责人外部厂家、消协协、质检、公公安和媒体体等部门职责项目主要工作内内容衡量指标责任程度1、目标规规划与管理理3） 制定各客服服中心的工工作规划、监监督其工作作落实情况况4） 制定合理的的利润输出出目标及时规划、有有效落实合理控制领导责任2、业务管管理3） 目标方向的的制定和引引导4） 网点监控和和管理业务量网点运作情情况直接责任3、费用管管理费用的使用用与控制节约直接责任4、人员管管理3） 对员工关系系协调4） 对属员的管管理工作规范绩效良好领导责任5、公共关关系管理1）与消协协、质检、公公安和媒体体等部门联联系保持良良好关系

13、；2）协调与与厂家的关关系，争取取资源；保持声誉领导责任6、日常管管理1）各部门门的沟通协协调、工作作安排的督督促落实2）及时向向总部售后后服务部经经理汇报工工作3）关心员员工的思想想、工作、生生活工作有序、高高效直接责任主要权力1、职务范范围内行政政管理权2、对直接接下级调配配、奖惩的的建议权、任任用、解聘聘的提名权权3、对所属属下级的管管理水平、业业务水平和和业绩有考考核权4、职务范范围内对员员工的工作作的监督、检检查权5、对职务务范围所属属下级的工工作争议有有裁决权6、向总部部售后服务务部经理工工作报告权权岗位说明书书职位名称经理助理(人事经理理)所属部门售后服务部部任职人直接上级售后服

14、务部部经理直接下级行政文员任职人签字字任职条件学 历专科以上专业知识企业管理、行行政人事、薪薪资管理等等相关知识识专业技能组织协调能能力、公关关能力、沟沟通谈判能能力工作经验3年同业从从业经验、其其中2年同同等职位的的管理经验验其 他责任心强、处处事灵活职位目的协助售后服服务部经理理对各客服服中心的整整体发展进进行监控和和管理，使使各客服中中心稳步发发展沟通关系内部客服中心各各部门负责责人，分公公司负责人人外部厂家、消协协、质检、公公安和媒体体等部门职责项目主要工作内内容衡量指标责任程度1、目标规规划与管理理制定相应的的人力资源源计划及时规划、有有效落实合理控制直接责任2、业务管管理1）行政人

15、人事管理2）传达上上级指示并并协助落实实人员配置情情况通知到位直接责任3、费用管管理费用的使用用与控制节约直接责任4、人员管管理1）对员工工关系协调调2）对属员员的管理工作规范绩效良好直接责任5、公共关关系管理1）与消协协、质检、公公安和媒体体等部门联联系保持良良好关系；2）协调与与厂家的关关系，争取取资源；保持声誉领导责任6、日常管管理1）各部门门的沟通协协调、工作作安排的督督促落实2）及时向向总部售后后服务部经经理汇报工工作3）关心员员工的思想想、工作、生生活工作有序、高高效直接责任主要权力1、职务范范围内行政政管理权2、对直接接下级调配配、奖惩的的建议权、任任用、解聘聘的提名权权3、对所

16、属属下级的管管理水平、业业务水平和和业绩有考考核权4、职务范范围内对员员工的工作作的监督、检检查权5、对职务务范围所属属下级的工工作争议有有裁决权6、向售后后经理工作作报告权岗位说明书书职位名称技术支持所属部门售后服务部部任职人直接上级客服中心经经理直接下级任职人签字字任职条件学 历专科以上专业知识管理、通讯讯行业、产产品等相关关知识专业技能组织协调能能力、沟通通能力工作经验2年同业从从业经验，其其中1年同同等职位的的管理经验验其 他责任心强、处处事灵活职位目的为了实现客客服中心服服务目标，协协助售后服服务部经理理，配合售售后主管，作作好客服中中心和网点点的技术培培训管理工工作，提高高中心和网

17、网络的整体体技术水平平沟通关系内部技术组员工工外部厂家相应接接口部门职责项目主要工作内内容衡量指标责任程度日常管理1、 对下属维修修工程师的的技术规范范进行管理理和监控2、 积极与厂家家接口部门门沟通，制制定相应的的技术培训训资料3、 对各授权网网点进行技技术指导和和培训4、 及时了解产产品的质量量信息并及及时分析反反馈5、 对客服中心心内部员工工进行必要要的技术培培训6、 配合客服经经理、网管管员做好经经销商、用用户的技术术咨询工作作技术组各项项工作的规规范性直接责任领导责任主要权力1、职务范范围内管理理权2、对直接接下级调配配、奖惩的的建议权、任任用、解聘聘的提名权权3、对所属属下级的管管

18、理水平、业业务水平和和业绩有考考核权4、职务范范围内对员员工的工作作的监督、检检查权5、对职务务范围所属属下级的工工作争议有有裁决权6、向客服服中心经理理工作报告告权岗位说明书书职位名称客服中心经经理所属部门售后服务部部任职人直接上级售后服务部部经理直接下级客服中心各各部门主管管任职人签字字任职条件学 历专科专业知识企业管理、通通讯行业、产产品等相关关知识专业技能组织协调能能力、公关关能力、沟沟通谈判能能力工作经验3年同业从从业经验，其其中2年同同等职位的的管理经验验其 他责任心强、处处事灵活职位目的带领客服中中心全体员员工努力学学习并严格格执行公司司制定的管管理制度，为为提升公司司服务品牌牌

19、形象为本本区域营造造一个良好好的销售环环境，促进进公司销售售的移动电电话市场份份额的提升升，而创造造性地开展展工作。沟通关系内部客服中心各各部门负责责人，分公公司负责人人外部厂家、消协协、质检、公公安和媒体体等部门职责项目主要工作内内容衡量指标责任程度1、目标规规划与管理理5） 客服中心工工作规划与与工作落实实6） 制定相应的的利润输出出计划及时规划、有有效落实合理控制直接责任2、业务管管理5） 维修换机业业务6） 网点监控和和管理业务量网点运作情情况直接责任3、费用管管理费用的使用用与控制节约直接责任4、人员管管理5） 对员工关系系协调6） 对属员的管管理工作规范绩效良好直接责任5、公共关关

20、系管理1）与消协协、质检、公公安和媒体体等部门联联系保持良良好关系；2）协调与与厂家的关关系，争取取资源；保持声誉领导责任6、日常管管理1）各部门门的沟通协协调、工作作安排的督督促落实2）及时向向总部售后后服务部经经理汇报工工作3）关心员员工的思想想、工作、生生活工作有序、高高效直接责任主要权力1、职务范范围内行政政管理权2、对直接接下级调配配、奖惩的的建议权、任任用、解聘聘的提名权权3、对所属属下级的管管理水平、业业务水平和和业绩有考考核权4、职务范范围内对员员工的工作作的监督、检检查权5、对职务务范围所属属下级的工工作争议有有裁决权6、向售后后服务部经经理工作报报告权岗位说明书书职位名称技

21、术主管(组长)所属部门售后服务部部任职人直接上级客服中心经经理直接下级维修、换机机工程师任职人签字字任职条件学 历专科专业知识管理、通讯讯行业、产产品等相关关知识专业技能组织协调能能力、沟通通能力工作经验2年同业从从业经验，其其中1年同同等职位的的管理经验验其 他责任心强、处处事灵活职位目的为了实现客客服中心服服务目标，协协助客服经经理作好中中心和网点点的技术培培训管理工工作，提高高中心和网网络的整体体技术水平平沟通关系内部技术组员工工外部厂家相应接接口部门职责项目主要工作内内容衡量指标责任程度日常管理7、 对下属维修修工程师的的技术规范范进行管理理和监控8、 对各授权网网点进行技技术指导和和

22、培训9、 及时了解产产品的质量量信息并及及时分析反反馈10、 对客服中心心内部员工工进行必要要的技术培培训11、 配合客服经经理、网管管员做好经经销商、用用户的技术术咨询工作作技术组各项项工作的规规范性直接责任领导责任主要权力1、职务范范围内管理理权2、对直接接下级调配配、奖惩的的建议权、任任用、解聘聘的提名权权3、对所属属下级的管管理水平、业业务水平和和业绩有考考核权4、职务范范围内对员员工的工作作的监督、检检查权5、对职务务范围所属属下级的工工作争议有有裁决权6、向客服服中心经理理工作报告告权岗位说明书书职位名称信息组组长长所属部门售后服务部部任职人直接上级客服中心经经理直接下级信息员任职

23、人签字字任职条件学 历专科以上专业知识企业管理、市市场营销、计计算机信息息管理等相相关知识专业技能组织协调能能力、公关关能力、沟沟通谈判能能力工作经验2年同业从从业经验、其其中1年同同等职位的的管理经验验其 他责任心强、处处事灵活职位目的带领信息组组全体人员员建立一个个有效的窗窗口式服务务平台，协协助客服经经理对客服服中心的整整体发展进进行监控和和管理，使使各客服中中心稳步发发展。沟通关系内部客服中心各各部门及分分公司相关关部门的负负责人外部厂家、消协协、质检、公公安和媒体体等部门职责项目主要工作内内容衡量指标责任程度1、目标规规划与管理理1）制定信信息组相应应的的规章章考核制度度，建立高高效

24、率的信信息服务平平台。公开、公正正、公平、合合理直接责任2、业务管管理7） 数据管理8） 服务管理9） 传达上级指指示并协助助落实效率、规范范、及时、有有效直接责任3、费用管管理费用的使用用与控制节约直接责任4、人员管管理7） 对员工关系系协调8） 对属员的管管理工作规范绩效良好直接责任5、公共关关系管理1）与消协协、质检、公公安和媒体体等部门联联系保持良良好关系；2）协调与与厂家的关关系，争取取资源；保持声誉领导责任6、日常管管理1）各部门门的沟通协协调、工作作安排的督督促落实2）及时客客服经理汇汇报工作3）关心员员工的思想想、工作、生生活工作有序、高高效直接责任主要权力1、职务范范围内行政

25、政管理权2、对直接接下级调配配、奖惩的的建议权、任任用、解聘聘的提名权权3、对所属属下级的管管理水平、业业务水平和和业绩有考考核权4、职务范范围内对员员工的工作作的监督、检检查权5、对职务务范围所属属下级的工工作争议有有裁决权6、向客服服中心经理理工作报告告权岗位说明书书职位名称财务组长所属部门售后服务部部任职人直接上级客服中心经经理直接下级会计、出纳纳、仓管、储运运任职人签字字任职条件学 历专科以上专业知识金融、财经经、企业管管理等相关关知识专业技能组织协调能能力、公关关能力、沟沟通谈判能能力工作经验3年同业从从业经验、其其中2年同同等职位的的管理经验验其 他责任心强、处处事灵活职位目的带领

26、财务组组全体人员员建立一个个高效率的的财产监控控平台，协协助客服经经理对客服服中心的整整体发展进进行监控和和管理，使使客服中心心稳步发展展沟通关系内部客服中心及及分公司相相关部门的的负责人外部银行、税务务、厂家、消消协、质检检、媒体等等相关部门门职责项目主要工作内内容衡量指标责任程度1、目标规规划与管理理 1）制定定财务组相相应的规章章考核制度度，建立高高效率的财财产监控体体系公开、公正正、公平、合合理直接责任2、业务管管理10） 财务、财产产管理11） 传达上级指指示并协助助落实规范、准确确、高效直接责任3、费用管管理费用的使用用与控制节约直接责任4、人员管管理9） 对员工关系系协调10）

27、对属员的管管理工作规范绩效良好直接责任5、公共关关系管理1）与银行行、税务、消消协、质检检、媒体等等部门联系系保持良好好关系；保持声誉领导责任6、日常管管理1） 客服各种帐帐目的管理理2） 客服财产监监控3） 各部门的沟沟通协调、工工作安排的的督促落实实4） 及时客服经经理汇报工工作5） 关心员工的的思想、工工作、生活活工作有序、高高效直接责任主要权力1、职务范范围内行政政管理权2、对直接接下级调配配、奖惩的的建议权、任任用、解聘聘的提名权权3、对所属属下级的管管理水平、业业务水平和和业绩有考考核权4、职务范范围内对员员工的工作作的监督、检检查权5、对职务务范围所属属下级的工工作争议有有裁决权

28、6、向客服服中心经理理和售后服服务部财务务工作报告告权岗位说明书书职位名称维修工程师师所属部门技术组任职人直接上级技术主管直接下级无任职人签字字任职条件学 历中专以上专业知识通讯电子、手手机维修等等专业知识识专业技能较强的维修修技能工作经验1年以上相相关工作经经验其 他责任心强职位目的为了实现客客服中心服服务目标，作作好维修工工作，确保保维修质量量，为客服服提供优质质的维修服服务。沟通关系内部客服中心全全体员工外部客户职责项目主要工作内内容衡量指标责任程度日常管理1、 负责对客户户手机的维维修2、 对维修物料料的合理使使用3、 严格执行维维修管理流流程，积极极配合相关关部门工作作4、 对维修工

29、具具的合理使使用和保养养，保障维维修工作正正常开展维修量、维维修操作的的规范性和和二次返修修率每月物料使使用情况流程制度执执行情况维修工具的的使用情况况直接责任其他事项1) 上级交办的的其他工作作事项及时，无误误直接责任主要权力1. 对技术组工工作开展有有建议权岗位说明书书职位名称换机工程师师所属部门技术组任职人直接上级技术主管直接下级无任职人签字字任职条件学 历中专专业知识通讯电子、手手机维修等等专业知识识专业技能较强的维修修技能工作经验1年以上工工作经验其 他责任心强职位目的为了实现客客服中心服服务目标，加加强换机规规范沟通关系内部客服中心全全体员工外部客户等职责项目主要工作内内容衡量指标

30、责任程度日常管理1、 严格按照有有关操作规规范，对故故障机进行行复检2、 及时对故障障机进行处处理，缩短短服务时限限3、 严格执行换换机管理流流程，积极极配合相关关部门工作作4、 对维修工具具的合理使使用和保养养，保障维维修工作正正常开展换机量、换换机的规范范性流程制度执执行情况维修工具的的使用情况况直接责任其他事项1、 上级交办的的其他工作作事项及时，无误误直接责任主要权力1、对技术术组工作开开展有建议议权 岗位说明明书职位名称大客户代表表所属部门行政部任职人直接上级技术主管直接下级无任职人签字字任职条件学 历中专专业知识通讯电子、手手机维修等等专业知识识专业技能较强的沟通通能力、一一定维修

31、技技能工作经验1年以上工工作经验其 他责任心强职位目的为了实现客客服中心服服务目标，对对重点客户户业务进行行直接接口口，保证主主要客户保保持与中心心持续有效效的合作。沟通关系内部客服中心全全体员工外部客户等职责项目主要工作内内容衡量指标责任程度日常管理5、 及时对重点点客户的故故障机进行行收集并及及时处理返返还6、 严格执行维维修、换机机管理流程程，积极配配合相关部部门工作7、 对重点客户户的合作关关系的维护护收集量、整整理和返还还速度流程制度执执行情况客户满意度度直接责任其他事项2、 上级交办的的其他工作作事项及时，无误误直接责任主要权力1、对技术术组工作开开展有建议议权职位名称信息管理员员

32、所属部门信息组任职人直接上级信息组长直接下级无任职人签字字任职条件学 历中专专业知识通讯电子、电电脑等专业业知识专业技能较强的沟通通能力、熟熟练的电脑脑操作水平平工作经验1年以上工工作经验其 他责任心强职位目的客服信息库库的建立、完完善和规范范，并进行行分析处理理、反馈，保保证公司内内部信息传传递的畅通通，真实有有效的向总总部反映客客服中心的的各种信息息，加强信信息化推进进进程。沟通关系内部客服中心全全体员工外部客户等职责项目主要工作内内容衡量指标责任程度日常管理1、 时收发邮件件、传真，并并打印、分分类、归档档2、 做好内部相相关部门的的信息收集集工作，整整理资料并并传阅相关关人员3、 保证

33、客服内内部信息传传递的畅通通4、 采集数据，建建立客服信信息库，进进行分析、反反馈，为相相关部门决决策和费用用结算提供供依据5、 特服站信息息的传递；总部下发发的重要文文件、资料料存档；客客服中心的的文件资料料整理、存存档；服务务网点的协协议、档案案等资料存存档有效性、及及时性、准准确性、完完整性、畅畅通性 加强对资料料的保密性性，不得随随意借阅，定定期整理。直接责任其他事项3、 上级交办的的其他工作作事项及时，无误误直接责任主要权力1、对信息息组工作开开展有建议议权岗位说明书书岗位说明明书职位名称前台所属部门信息组任职人直接上级信息组长直接下级无任职人签字字任职条件学 历中专专业知识通讯电子

34、、电电脑等专业业知识专业技能较强的沟通通能力、熟熟练的电脑脑操作水平平工作经验1年以上工工作经验其 他责任心强职位目的为了向用户户提供优质质的接待服服务、提升升公司的服服务形象沟通关系内部客服中心全全体员工外部客户等职责项目主要工作内内容衡量指标责任程度日常管理1、 负责中心前前台用户的的受理工作作2、 协助用户填填好服务记记录单3、 熟悉移动电电话故障鉴鉴别知识和和技能，严严格按处理理流程工作作；4、 以良好的服服务技巧为为客户作好好解释工作作单据填写的的规范性接待语言的的规范性服务技巧的的灵活应用用接待服务态态度的规范范性直接责任其他事项4、 上级交办的的其他工作作事项及时，无误误直接责任

35、主要权力1、对信息息组工作开开展有建议议权职位名称网络管理员员所属部门网络组任职人直接上级网络管理组组长直接下级无任职人签字字任职条件学 历专科专业知识通讯电子、企企业管理等等专业知识识专业技能较强的沟通通能力、组组织协调能能力工作经验1年以上工工作经验其 他责任心强职位目的客服网络的的建设、监监控、管理理、反馈和和评估改进进，使得各各客服网点点能为经销销商和用户户提供优质质的服务，为为销售提供供有力保障障沟通关系内部客服中心全全体员工外部服务网点、客客户等职责项目主要工作内内容衡量指标责任程度日常管理5、 制定区域网网点建设计计划6、 点培训和监监控、反馈馈、评估改改进；客服服网点的劳劳务费

36、复审审及结算7、 旧料更换及及配件发放放的跟踪；审核本区区域特服站站配件的申申购计划8、 理本区域用用户、经销销商投诉网点建设的的合理、有有效；培训的及时时、监控到到位；费用审核的的严格性、结结算的及时时性对配件跟踪踪到位；配配件申购计计划的合理理性；经销商、用用户的满意意率直接责任其他事项5、 上级交办的的其他工作作事项及时，无误误直接责任主要权力1、对网络络组工作开开展有建议议权职位名称回访员所属部门网络组任职人直接上级网络管理组组长直接下级无任职人签字字任职条件学 历中专专业知识电脑等专业业知识专业技能较强的沟通通能力、较较为熟练的的电脑操作作技能工作经验1年以上工工作经验其 他责任心强

37、职位目的通过维修数数据的回访访，了解数数据的真实实性和网点点服务质量量沟通关系内部客服中心全全体员工外部服务网点、客客户等职责项目主要工作内内容衡量指标责任程度日常管理9、 对网点的维维修数据进进行回访并并详实记录录10、 服务热线电电话的接听听，详细记记录每一次次投诉并处处理，回答答相关咨询询，巧妙回回避质量问问题11、 对公司销售售的手机进进行有针对对性地回访访，了解终终端用户使使用DBTT手机的情情况数据回访记记录的真实实性投诉记录完完整性准准准性及时回访率率直接责任其他事项6、 上级交办的的其他工作作事项及时，无误误直接责任主要权力1、对网络络组工作开开展有建议议权 职位名称物料仓管员

38、员所属部门财务组任职人直接上级财务组长直接下级无任职人签字字任职条件学 历中专专业知识财务、电脑脑等专业知知识专业技能较为熟练的的电脑操作作技能工作经验1年以上工工作经验其 他责任心强职位目的对物料的合合理、安全全的保管使使中心和服服务网点维维修工作正正常的开展展沟通关系内部客服中心全全体员工外部服务网点、客客户等职责项目主要工作内内容衡量指标责任程度日常管理12、 掌握维修中中心的物料料、备件的的申请、使使用、销售售、库存、损损坏情况，定定期制作详详细帐目报报表，及时时上报维修修中心经理理。13、 严格执行物物料、备件件使用处理理流程，做做好对物料料、备件的的管理工作作14、 根据维修需需求

39、，及时时为各维修修人员发放放物料、备备件，做好好发放的详详细帐目记记录，根据据物料处理理流程，认认真填写出出入库单，确确保发放的的准确性和和安全性。15、 及时的对网网点陪送配配件，保证证各网点维维修工作的的正常开展展申购计划的的准确性、及及时性和台台帐记录的的规范性；物料发放放的合理性性、时效性性；物料使使用、登记记的真实性性、合理性性、时效性性；对网点点配法物料料的及时性性直接责任其他事项7、 上级交办的的其他工作作事项及时，无误误直接责任主要权力1、对财务务组工作开开展有建议议权职位名称周转机仓管管员所属部门财务组任职人直接上级财务组长直接下级无任职人签字字任职条件学 历中专专业知识财务、电脑脑等专业知知识专业技能较为熟练的的电脑操作作技能工作经验1年以上工工作经验其 他责任心强职位目的通过对周转转机的安全全、合理保保管，提高高周转率，从从而加快换换机速度沟通关系内部客服中心全全体员工外部服务网点、客客户等职责项目主要工作内内容衡量指标责任程度日常管理16、 按照财务制制度进行周周转机收发发、使用台台