KFC肯德基---质量管理5897.docx

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1、肯德基质量管理分析 肯德基质量管理理分析 一、全面质量管管理介绍全面质量管理，即即Totall Quallity MManageement（简简称TQM），菲菲根堡姆对TTQM的定义义为：“为了能够在在最经济的水水平上，并考考虑到充分满满足顾客要求求的条件下进进行市场研究究、设计、制制造和售后服服务，把企业业内各部门的的研制质量，维维持质量和提提高质量的活活动构成为一一体的一种有有效的体系”1。其基基本内容概括括起来就是“四个全面”（即全面的的质量管理；全过程的管管理；全员参参与质量管理理；全面综合合管理）和“四个一切”（即一切为为用户；一切切以预防为主主；一切依据据事实与数据据；一切按规规范

2、办事）。推推行全面质量量管理，有利利于提高企业业素质，增强强国有企业的的市场竞争力力。能提高企企业产品质量量，改善产品品设计，加速速生产流程，鼓鼓舞员工的士士气和增强质质量意识，改改进产品售后后服务，提高高市场的接受受程度，降低低经营质量成成本，减少经经营亏损，降降低现场维修修成本，减少少责任事故，追追求企业利益益和成功、使使顾客完全满满意、最大限限度获取利润润。 在竞争激烈烈的快餐市场场中，西式快快餐总能立于于潮头，是因因为它有着第第一流的管理理。西式快餐餐提出的目标标是100%的顾客满意意。即顾客在在西式快餐所所能得到的服服务要多于他他原来所期望望得到的服务务。这就要求求员工要有敬敬业精神

3、，对对顾客的服务务要细致入微微。优质的产产品（Q），快快速友善的服服务（S），清清洁卫生（CC）的用餐环环境以及物超超所值（V）是是西式快餐管管理的四大要要素。 其中中，尤以肯德德基的质量管管理为模范。 二、肯德基发展展简介肯德基是现在世世界上最大的的炸鸡快餐连连锁企业，在在全球80多个国家家拥有11,000多家家餐厅，每天天接待1,0000多万名名顾客。肯德基于19887年进入具具有悠久饮食食文化的古都都北京，从而而开始了她在在这个拥有世世界最多人口口的国家的发发展史。255年来，肯德德基已经深深深植根于中国国，形成了一一个高素质的的团队和完整整的管理体系系。同时，中中国肯德基也也成长为中国

4、国餐饮业规模模最大，收益益最好的第一一品牌，为推推动整个产业业的发展发挥挥着重要的作作用。三、肯德基质量量管理（QSCVV）分析（一）产品质质量，即QSSCV中的“Q”(Quallity) 所选产品其其重量，质量量，卫生状况况，加工要求求，包装，运运输，储存等等都有非常严严格的标准。例例如，严格按按照规程调味味裹粉，然后后放入自动高高速的压力炸炸锅中烹炸，时时间及温度均均由电脑控制制。这样，鸡鸡肉内层鲜嫩嫩多汁,外层层香脆可口，风风味独特的原原味鸡便呈现现在顾客面前前了。同时，为为保证每块鸡鸡的质量及口口味绝对让顾顾客满意，炸炸好以后必须须在保存时间间内售出，否否则炸鸡必须须废弃。统一一的标准

5、，规规程，时间和和方法，使顾顾客无论在今今天，还是在在明天，都能能品尝到品质质相同的炸鸡鸡。 肯德基基所有的食物物有专门的配配方和标准化化加工，绝对对干净卫生并并且口味独特特诱人。例举举:l KFC 炸鸡翅翅配方 一）腌制过过程：1）将将原料完全解解冻后、完全全沥干待用。 2）部分油油炸原料需改改刀，在表皮皮上轻划几刀刀。 3）放放入预先调制制好的腌渍料料中，（鸡块块：腌料：料料酒=1000g:10gg:20g ），正常腌腌渍2-3小小时左右，腌腌料是味好美美牌的香辣炸炸鸡粉。二） 裹粉过程：（面面粉：生粉：香辣炸鸡粉粉=2：1：1）1）上上裹粉前需确确保原料表面面充分湿润，但但必须沥干，否否

6、则裹粉不易易均匀。 22）裹粉时将将原料埋入调调好的粉内，十十指捏紧原料料两端往同一一方向用力翻翻滚揉压5次次以上。 33）放在清水水中浸泡约22秒左右，使使翅中上的粉粉湿润即可，即即包裹原料的的干粉变糊状状（浸泡时禁禁止翻动，防防止水把面糊糊冲掉，如被被冲掉的话可可再裹一次粉粉） 4）拎拎起沥干水份份，再放入干干粉中重复上上述裹粉压揉揉方法5-110次以上，表表皮完全均匀匀的挂上鳞片片，即可停止止压揉。 44）裹好粉的的原料应立即即油炸，否则则会影响鳞片片的生成。油油炸温度控制制在165度度以内，炸55-6分钟，炸炸至色泽淡金金黄捞起。个人观点：肯德德基经历了一一百多年的发发展，对每一一种食

7、物都有有严格的控制制和标准，其其标准灌注到到食品前后的的每一个过程程，包括原料料购进、严格格检验、精密密加工、标准准配置等流程程，最后成为为顾客手上的的同种食物味味道、色泽几几乎一样，这这不得不佩服服肯德基在质质量管理上做做的努力，这这里尤以炸鸡鸡翅作为例子子，来阐述肯肯德基产品质质量管理的标标准化。（二二）优质服务务，即QSCCV中的“S”(Servvice) 西式快餐的的服务要求让让顾客感受到到亲切，舒适适，迅速，要要尽量满足顾顾客的要求。收收银员必须严严格按照收银银规范来操作作，不得有半半点马虎。西西式快餐还有有一套接待员员制度，接待待员会帮助顾顾客点餐，为为顾客领位，在在儿童游乐区区照

8、看正在玩玩耍的孩子，还还在一定的时时候组织大型型的儿童生日日餐会，细致致入微地服务务，使顾客有有宾至如归的的用餐感受。 l 关心顾客 1. 动动积极地协助助需要帮助的的顾客 2. 友友善.愉悦的的态度,向小小朋友打招呼呼. 3. 空空调过冷或过过热,音乐声声音太大或太太小都应立即即向值班经理理反应. 4. 清清理客席时,不要影响其其他顾客. 5. 不不可在正在用用餐的顾客旁旁扫地或清理理垃圾箱. 6. 当当顾客光临或或离开时,应应向顾客致意意. 注意 : 避免采用重重复或机械式式的话语.不不同时间用不不同的问候语语“欢迎光临，上上午好“小姐，中午午好”下午好，先先生. 7. 遇遇工作上打扰扰顾

9、客时,应应向顾客致歉歉或征询顾客客同意. 8.一些微微不足道却可可能是顾客所所重视的事项项. * 为年长顾客客.残障人士士或携有幼儿儿的顾客代劳劳拿餐盘. * 在适当时时机开启大门门,向光临的的顾客问好,或向正要离离开的顾客致致意.开门时时身体倾斜330度，自然然向顾客问候候. 注意 : 积极努努力的态度,不但可影响响顾客的观感感,更可增进进完成工作的的能力,总而而言之,每一一位顾客都要要得到真诚的的接待. 注意 : 每一位位顾客都希望望他所光临的的餐厅是美观观整洁的,所所以您的职责责颇具挑战性性.但您的努努力也回得到到顾客的感谢谢与赞扬,您您对工作的荣荣誉感会展现现于成果中,而您的工作作成果

10、便是顾顾客第一眼接接触到的景象象. l 工作的优先秩序序 1. 先处处理直接影响响到顾客方便便性或感觉不不舒适的事(收托盘.檫檫桌椅，温度度) 2. 再处理理间接影响到到顾客方便性性或感觉不舒舒适的事(玻玻璃不干净,灯片有污垢垢)个人观点：肯德德基源于美国国，而顾客至至上的观念很很早就在美国国确立了，肯肯德基的快餐餐文化在服务务上得到了很很好体现，在在日常服务上上，良好的服服务包括方方方面面，日常常问候、服务务形象、工作作秩序等都达达到了一系列列的标准，比比如微笑的角角度也有详细细规定，嘴角角上扬30到到45度，在在服务质量上上的控制让顾顾客对肯德基基有更高的满满意度和忠实实度。（三）清洁卫生

11、生，即QSCCV中的“C”(Cleaan) 西式式快餐有一套套严格的完整整的清洁卫生生制度，它包包括：随手清清洁，以及每每日，每周及及每月的例行行清洁。餐厅厅的每一位员员工都会运用用不同的清洁洁工具进行不不同的清洁工工作，随手清清洁是一种传传统。每一位位员工都会小小心，爱护，留留意（TLCC）给每一位位顾客留下美美好的用餐经经验。 一 日常工作：1）餐餐桌的收拾及及擦拭干净，桌桌椅的排列整整齐；2）地地面清洁的维维持，如有打打翻饮料，及及时处理；33）垃圾箱内内备有一定数数量的垃圾袋袋及抹布，以以备不时之需需；4）垃圾圾桶内的垃圾圾达2/3时时需捣压，达达3/4时需需倒掉垃圾并并更换垃圾袋袋；

12、5）垃圾圾桶内外要保保持清洁且无无异味；6）适适时检查玻璃璃门，窗及镜镜子，如有需需要并进行清清洁；7）餐餐厅摆设的整整理，清洁。如如：墙画，花花草等；8）清清洁用品不能能随处摆放，不不能让顾客看看见；9）顾顾客离开后立立即清洁台面面，(30秒秒内清洁，660秒内清洁洁完毕)以消消毒水及清洁洁抹布，擦干干台面，随时时清洁台面上上的油污及水水渍；10）随随时清洁脏的的地方，立即即拖干倒翻的的饮料，扫地地及拖地时，接接近顾客要有有礼貌，尽量量不要影响顾顾客用餐；111）每次清清洁后，都应应将清洁工具具清洗干净并并放回指定的的位置；122）餐厅内一一旦发现有任任何问题（顾顾客投诉，设备等等）应马上向

13、向当班经理汇汇报。并尽快快采取措施解解决。 二二. 餐厅外外围：1）过过道垃圾与杂杂草的清洁；2）过道地地面的清洁；3）窗台的的清洁；4）室室外的广告宣宣传品如有破破损，应通知知值班经理； 三. 洗手手间的清洁：1）马桶、小小便池的清洁洁；2）地面面的清洁；33）更换垃圾圾袋；4）镜镜子上水渍及及指纹的清洁洁；5）洗手手台维持清洁洁；6）高峰峰期每15分分钟清洁一次次洗手间 ；低峰期每330分钟清洁洁一次洗手间间； 四玻璃的的清洁：准准备工具：11）玻璃清洁洁剂；2）玻玻璃刮；3）玻玻璃擦；4）抹抹布；清洁步步骤：首先，按按照比例配好好玻璃清洁剂剂，用玻璃擦擦将需要清洁洁的玻璃擦洗洗一遍，接着

14、着用玻璃刮将将清洁剂刮干干。每刮一次次之后，就用用抹布将玻璃璃刮上的清洁洁剂抹干。当当玻璃上只有有很少污点的的时候，用干干净的毛巾或或纸巾拭去即即可。 五五招牌清洁洁：准备工具具：1）清洁洁剂；2）梯梯子；3）抹抹布；清洁步步骤：1）用用抹布抹去灰灰尘。2）用用清洁剂清洗洗。注：每星星期清洁一次次。 六地面面清洁：准备备工具：1）扫扫把；2）垃垃圾铲；3）地地拖；4）地地拖桶；5）地地板清洁剂；6）警告牌牌个人观点：相比比于中国的餐餐馆，肯德基基在清洁卫生生上做的也很很好地体现了了质量的管理理，在方方面面面上都做得得很到位，空空间上包括地地面、玻璃、招招牌、桌子、摆摆设、内部、外外围、卫生间间

15、等等都进行行清洁，时间间上半个小时时一次的清洁洁让肯德基显显得格外卫生生，可以说，在在卫生方面的的质量管理，肯肯德基做的很很到位。（四四）物超所值值，即QSCCV中的“V”(Valuue) 物超超所值不仅表表现在美味的的产品上，还还在于消费者者在合理的价价格之内，享享受到的是值值得信赖的品品质，亲切礼礼貌的服务和和舒适卫生的的用餐环境。l 个人仪容、仪表表肯德基是属于于食品服务行行业，整洁地地仪容对顾客客极为重要，因因此在上班时时服务员必须梳梳戴整齐，展展现专业地服服装仪容，肯肯德基要求特特别注意如下下事项：1. 工作时，必必须穿戴整洁洁地深色防滑滑皮鞋，必须须穿袜子。22. 女性可可化淡妆，

16、男男性不可蓄胡胡须。3. 根据卫生要要求，在生产产区工作时间间不可戴任何何首饰及手表表。4. 女女性头发应当当梳理整齐，不不得遮面；男男性前发不过过耳，后发不不可越领。55. 手指甲甲应修剪整齐齐并不可涂抹抹指甲油。66. 在工作作开始前，休休息后回到工工作区域或任任何手可能变变脏的时候，必必须洗手消毒毒。7. 如如果你患的疾疾病有传染性性，如重感冒冒或传染性眼眼炎，餐厅管管理组有权要要求你暂不上上班，待健康康情形完全恢恢复再开始工工作。l 团队精神 1.主主动协助,互互相支援. 2.营运运低峰时第二二工作的执行行.(日.周周.月清洁工工作) 3.良好好的沟通 ，应应与柜台员工工互动，可说说“

17、柜台员工你你们的笑容真真灿烂，请保保持“大厅员工你你们的服务真真棒，请加油油“互动非常重重要，请一定定要坚持. 4.与接接待员维持良良好的沟通及及工作上的全全力配合.个人观点：肯德德基的文化是是最物超所值值的地方，大大企业尤其注注重企业的文文化，肯德基基在文化上也也做到了很好好的管理，比比如说团队精精神，肯德基基一定是全员员努力而不可可能有成员单单独休息，个个人仪表上一一定是全员统统一，文化上上的管理也很很好的显示了了肯德基在质质量管理上花花费了心思，并并且在不断改改进和不断完完善。总结：肯德基的的全面管理涉涉及方方面面面，在产品、服服务、卫生、价价值上都得到到了很好体现现。我仅仅从从肯德基在中中国的发展阐阐述自己的观观点。肯德基基的质量管理理在中国如果果依然想要达达到在本土的的效果，就要要格外注重食食品的原料供供应，中国的的原料必须要要经过严格的的检验，达标标后才能采用用；其次，物物流方面要能能够适应经营营需要，中国国的物流远不不如美国发达达，肯德基要要选择好线路路，必要的话话可以建设自自己的仓库；再次，肯德德基的食品要要适应中国的的文化，不同同地区的文化化都有所差异异，肯德基如如何在标准化化的基础上做做到适应当地地风味，这个个度需要很好好地把握。