会所会员接待流程22028.docx

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1、会所会员接待流程人 员走 位动 作礼 仪话 术术备 注 进门前台接待会员的斜前前方前台接待上上前迎接并并说：“*先生生或女士您您好，并点点头面带微微笑。然后后帮客人脱脱下外衣，给给客人拿拖拖鞋并帮忙忙换好。 （如是是熟客， 应记住会会员之姓名名，可让顾顾客有倍受受重视之感感。）1 保持面带微微笑，鞠躬躬礼仪（330度）2 指引方式（445度）生客：“您您好，欢迎迎光临。”熟客：“某某先生或某某女士，欢欢迎光临。”会员进门应应立刻面带带微笑上前前迎接引客前台接待距离客户两两步的左前前方面带微笑迎迎接顾客，侧身步引引导。领导导楼梯处。1 微笑2 指引方式（445度）生客或熟客客统一：“您您这边请。

2、”1、在顾客客左手前方方位置。2、在交接接给楼下处处的服务员员后，前台人员才才能归位。入座服务员距离客户两两步的左前前方，将客人带带到休息区区。双手迅速将将设定顺序序的椅子（主位位）拉后，轻微的拍拍拍椅面，说说声：“先先生(先生生)，请坐坐!”请会会员入座。1. 保持微笑2. 指引引方式（445度）服务员： “您这边边请。”“先生(先先生)，请请坐。”1、在会员员到达前移移动椅子。2、拉出和和放下椅子子不可有响响声。3、给会员员到好想喝喝的饮料和和小吃。自我介绍私人会员顾问等顾客坐定定后，私人人会员顾问问双手递出出名牌，顾顾客接受名名片后。私人会员顾顾问面带微微笑进行自自我介绍，双手递上名片，

3、询问客人姓氏。1. 面带笑容2. 主动动握手私人会员顾顾问：“您您好！我是是本会馆的顾顾问，叫XXXX，请请问您贵姓姓！”。顾客：“免免贵姓王”。私人会员顾顾问：（生客）“王先生，很很荣幸您能能光临我们们会所。” （熟熟客）“王先生，您您今天怎么么安排？我我去帮您准准备一下”1、 私人会员顾顾问口袋放放五张名片片，按照标标准名片礼礼仪递上名片。2、 如是熟客，可可再寒暄一一下会员的的近况。如如是生客，可可了解一下下该客人的的需求，以以便更好的的提高相应应的服务。上茶服务人员一一名及私人会员顾顾问服务人员用用托盘将饮饮料、茶及及杯具端出出，有私人人会员顾问问上茶。私人会员顾顾问从客户户的左侧上上

4、茶（包括括：茶壶、茶茶杯），给给客户斟茶茶。1. 微笑2. 上茶3. 指引用茶私人会员顾顾问边斟茶茶边解释：“这是我们们会所的特特色养生茶茶（或者这这是我们会会所的特色色咖啡等），依据四季变化而调配，您请用茶。”依照会员的的需求而定定寒暄私人会员顾问顾客品茶，同同时私人会会员顾问入入座。双手迅速将将顾客左手手边椅子拉后，入座座。面带微笑寒暄话术根根据情况发发挥，以天天气、询问问、赞美等等方式开场场。时间1分钟钟左右。识别需求私人会员顾问身体略微前前倾的标准准谈话坐姿姿。保持良好的的专业性，同同时营造轻轻松的交谈谈氛围，尽尽量接近顾顾客的语速速、用词、音音量与客户户交谈。1 标准坐姿2 微笑生客

5、：私人人会员顾问问：“王先先生，今天天您是第一一次来本会馆吗？是看广告告还是朋友友介绍来的的呢？顾客：“我我是朋友介介绍来的，来来咨询一下下护理。”熟客：私人人会员顾问问：“您今天主主要是想放放松一下，做做些身体改改善，还是是其它呢？” “您今天赶赶时间吗？”1、识别顾顾客类型：新消费者者、流动型型、竞争对对手的消费费者。2、了解顾顾客的需求求，为针对对性的诊断断，和推荐荐相应疗程程打好基础础。3、时间22分钟内。会所简介私人会员顾问身体略微前前倾的标准准谈话坐姿姿。私人会员顾顾问拿着会会所手册，指指着图片简简单介绍。1. 面带微笑2. 标准准坐姿私人会员顾顾问：“王王先生， 本会所秉承承德国

6、贵族族SPA水水疗文化，融融合中医养生精精髓，聚集集国际先进进的健康调调理及检查查设备，根本本改善人体体亚健康状状况。在XX是是一家综合大大型的养生生会所。（网上摘摘抄）针对生客1、 可简介本店店专业性、权权威性或品品牌的优点点，但不要要介绍新产产品，如果果顾客显得得不耐烦，则则应停止介介绍。2、 时间2分钟钟左右。带客参观私人会员顾问各个区域用标准走姿姿，指引姿姿势，引领领顾客参观观相关区域域。1. 微笑2. 标准走姿3. 指引生客：私人会员顾顾问：“王王先生，我我现在带您您去参观一一下我们的的环境和设设备，给您您做个身体体经络检测测，再根据据您的需求求选择项目目好吗？” 私人会员顾顾问：“

7、王王先生，我刚刚刚带您参参观了我们们会所，接下来我我们会有专专业健康监监测师给您您做全身经经络检测，请请进。”1、时间335分钟。进入咨询室室私人会员顾问私人会员顾顾问进入咨咨询室介绍绍。私人会员顾顾问给该会会员建立个个人档案。私私人会员顾顾问辅助销销售，填写写新客登记记卡及登记记个人信息息。1. 微笑2. 标准坐姿生客:私人会员顾顾问：“王王先生，请用茶。”顾问：新客客资料登记记卡填写程程序：直接接在咨询室室拿取新客客资料登记记小卡登记客人人资料：客客户电话、客客人档案及及身体各项项检测分析析、皮肤分分析等A：已做过优优惠价格的的应在档案案室调出新新客人登记记卡，向客客人推荐开开会员卡的的优

8、惠政策策及享受权权益章程及及首次赠送送。B：未未做过的要要以新客资资料登记卡卡上需填写写单次消费费的金。1、时间11015分钟钟左右。 2、确定项项目前私人人会员顾问问必须了解解排位房间间、仪器及及排位情况况，有空位位方可安排排。前台告知知顾问排位位情况必须须清楚、准准确。3、工作单单需填写清清楚：顾客客全名、新新客资料登登记卡卡号、日期期、房号、进进单时间、美美疗师全名名、顾客身身体诊断状状况、顾问问全名、服服务部门、卡型代码、服务项目代码等。交接给服务务生私人会员顾顾问服务生将工作单交交接给服务务生，顾问问带客人去去* *区，交接顾顾客后去前前台或顾问问间。服务生将消消毒的毛巾巾及物品面面

9、带微笑的的交给客人人。服务生协协助拿毛巾巾及衣架，帮帮客人挂好好后引领至至*柜存放放物品。1. 微笑2. 指引方式3. 标准站姿4. 标准走姿私人会员顾顾问对服务务生说：“XX服务务生您好，这这位是王先先生。”服服务生面带带微笑说：“您好！欢迎光临临！”私人会员顾顾问：“XXX服务生生，今天王王先生需要*服服务和*，请帮帮我拿一下下消毒毛巾”。（根根据需求准准备相应东东西）。私人会员顾顾问：“王王先生，我们们会所所有有物品都是是一客一消消毒的，您您可以完全全放心使用用。服务生： “您好！这是您的的物品。”顾问返回顾顾问间，针针对相关检检测情况及及客人的需需求、根据据疗程册项项目、设定定护理计美

10、疗师进行行护理美疗师美疗师带客客人进入房房间。按标准流程程操作时致致电前台，顾客有茶茶水需求通通知前台，让阿姨协协助送入房房间。1. 微笑2. 指引方式3. 标准座姿4. 标准走姿美疗师致电电前台：“王先生，你你好！我是是XX，现现在开始操操作。” 美疗师：“王王小姐，您您今天XXX项目已经经做好啦，在在服务的过过程中您对对我的技术术和服务有有什么好的的建议请给给我提出，或或向我们的的顾问/主主管提出，以以便于下次次更好的为为您服务。” 美疗师：“您您这边请，您您的随身物物品都带齐齐了吗？”顾客：“带带齐了。”（网上摘抄抄）美疗师给客客人敷上面面膜后，到到配料室填填写客人重重点反馈意意向，签工

11、工作单，将将工作单新新客档案登登记卡一起起交顾问，美美疗师同时时与顾问详详细交接（55分钟完成成，并告知知顾问及前前台客人操操作完的准准确时间，便便于顾问去去接顾客）。（网上摘抄）咨询室开卡卡私人会员顾顾问美疗师私人会员顾顾问引顾客客到咨询室室顾客到咨询询室后，进行茶水水服务，针针对客人需需求进行销销售。如客人成成功开卡消消费，顾问问因按标准准填写各种种表格及卡卡项，或办办理收款手手续。1. 微笑2. 指引方式3. 标准坐姿4. 泡功夫茶私人会员顾顾问：“王王先生，我现现在带您去去咨询室，您您这边请。” （了解解试做感受受，进行开开卡销售，也也可让美疗疗师协助。）新客单次消消费开单程程序：顾问

12、问必须填写写收款单单上的内内容：包括括顾客姓名名、会员编编号处写上上新客试作作、日期、服服务项目、单单价、数量量、折扣、金金额、操作作者全名、付付款方式、顾顾问全名（顾顾客签名）、特特批的由经经理签名。收银区交接接私人会员顾顾问引导顾顾客至前台台收银区。收银员见到到顾客须立立即站起来来打招呼，收收银后私人人会员顾问问讲解优惠惠政策及赠赠送项目。如如客人需要要食品，顾顾问需送客客人到休闲闲吧，如不不需要食品品顾问则直直接送客。1. 微笑2. 鞠躬（300度）3. 指引方式4. 标准站姿5. 标准走姿收银员： “您好，欢欢迎光临！”。私人会员顾顾问：“XXX收银你你好！这位位是王先生生，王先生今天

13、办办理XX会会员卡，请请你办理相相关手续！”。收银员：“好好的，王先先生，一共共是XX元元，请问王王先生是现金金还是刷卡卡？”刷卡或收银银后，收银银员说：“谢谢谢，恭喜喜您成为我我们的会员员，请收好好，慢走。”私人会员顾顾问：“王先生，今天天我们的休休闲吧准备备了XX食食品，你可可以到那边边品尝。”1、 根据顾客会会款方式办办理，加盖盖收银章，如如果刷卡付付款需注明明。现金收收银须当顾顾客面检查查核对，刷刷卡须顾客客输入密码码及签名确确定。2、 私人会员顾顾问在顾客客大卡上注注明消费金金额后让顾顾客签名确确认。送客私人会员顾顾问前台接待私人会员顾顾问送顾客客至门口处处。帮客人换好好鞋子和穿穿好大衣后后，目送客人人离开。等客人离开开后，顾问问身体恢复复标准站立立姿势，面面带微笑，注注视客人，直直至顾客离离开。私人会员顾顾问：“王王先生，您请请慢走，欢欢迎再次光光临！”（前台接待待替客人开开门，另一一手按标准准送客姿势势，面带微微笑，身体体前倾300度。）迎宾人员：“王先生，您请请慢走，欢欢迎再次光光临！”最后顾问返返回收拾顾顾问间，顾顾问填写好好反馈将新新客资料登登记卡订在在文件夹内内，放在在档案案室的专用用柜，再回回到前台继继续轮牌。新客档案资资料登记卡卡及新客消消费跟踪情情况表顾问问当日需同同时填写完完善。