XX住宅小区前期物业管理方案书（DOC 98页）xie.docx

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1、致 送 函尊敬的荆荆州市金金宾士房房地产开开发有限限公司领领导：您们好！诚挚感谢谢您们，给给予我们们这样一一次能充充分展示示自身实实力的机机会。我公司是是一家新新兴的物物业管理理服务企企业，是是荆州市市物业管管理协会会会员单单位，目目前接管管项目为为观邸城城市别墅墅住宅小小区，另另有一个个待接管管项目为为天缘居居城市花花园住宅宅小区。我我们深信信，在金金宾士地地产公司司领导支支持和关关心下，通通过我们们的努力力，“利嘉物物业”和“香格里里拉丽舍”结合，一一定能在在更大程程度上提提高楼盘盘品质，确确保香格格里拉丽舍安安全、便便利、优优雅、舒舒适的居居住环境境，确保保香格里里拉丽舍业业主们购购置物

2、业业保值、增增值。在此，我我们郑重重承诺：秉承利利嘉物业业“服务创创造价值值品质成成就未来来”的企业业理念，推推行“客户满满意是我我们永恒恒的追求求”的全员员服务宗宗旨，倡倡导“管理严严谨化、服服务优质质化、客客户亲情情化、理理念超前前化”，最终终形成以以“高档物物业特征征、优质质服务标标志、合合理收费费取向”为核心心的利嘉嘉物业管管理品牌牌风格。 我们根据据与金宾宾士地产产公司领领导就香香格里拉拉丽舍物业业管理的的相关接接洽中贵贵公司要要求及所所得资料料，精心心制作了了此份物物业管理理方案书书，希望望能凭我我们在高高端物业业项目的的物管心心得和经经验，结结合政策策法规和和客户实实际需要要，向

3、金金宾士地地产提供供促进销销售、节节约投资资、方便便物业管管理的专专业化物物业管理理服务建建议。恭请各位位领导在在百忙之之中细阅阅赐教。顺颂祺祥祥！荆州市利利嘉物业业管理有有限公司司二零零六六年八月月八日郑重申明明本方案书书内容为为我公司司商业机机密，仅仅对有合合作意向向的荆州州市金宾宾士房地地产开发发有限公公司公开开。本公公司要求求金宾士士地产公公司收到到本方案案书时做做出以下下承诺： n 本方案书书仅供金金宾士地地产公司司高层人人士在决决策项目目前期物物业管理理合作单单位时使使用。 n 妥善保管管本方案案书，未未经我公公司同意意，不得得以任何何理由、任任何形式式向第三三方公开开本方案案书内

4、容容。否则则，我公公司将保保留因此此对我方方名誉及及经济上上可能造造成损失失的索赔赔权。n 若本方案案书未被被贵公司司采纳，则则我方将将予以收收回。 特此申明明！荆州市利利嘉物业业管理有有限公司司二零零六六年八月月八日荆州市利利嘉物业业管理有有限公司司简介荆州市利利嘉物业业管理有有限公司司是一家家新兴的的物业管管理服务务商，注注册成立立于20005年年11月月，是荆荆州市物物业管理理协会会会员单位位。公司司资质齐齐备、制制度完善善，目前前受托管管理宁波波金达利利集团开开发的观观邸城市市别墅项项目，已已经签定定合同即即将正式式接管长长宏地产产开发的的天缘居居城市花花园项目目，目前前共有员员工33

5、3人，其其中中级级专业职职称人员员3人，所所有管理理人员均均持有建建设部物物业管理理经理上上岗资格格证，多多数员工工拥有大大中专学学历，所所有骨干干员工都都有在红红苑大酒酒店、顺顺驰太阳阳城、投投资广场场等本地地或深圳圳等星级级酒店和和名企大大型住宅宅、国优优写字楼楼项目多多年工作作经历。利嘉物业业秉承“服务创创造价值值，品质质成就未未来”的理念念、以“客户满满意是我我们永恒恒的追求求”为宗旨旨，倡导导“以人为为本”的亲情情管理模模式，视视客户为为我们朝朝夕相伴伴的亲人人和朋友友，珍惜惜客户的的信任，以以积极热热情的心心态去满满足客户户的服务务需求，把把诚信的的服务和和客户发发自内心心的赞誉誉

6、，视作作公司发发展最牢牢固的基基础。我们的优优势n 利嘉物业业核心管管理人员员是伴随随着利嘉嘉物业公公司诞生生、发展展过程逐逐步锻炼炼、成长长，并始始终以感感恩的心心态和身身为利嘉嘉物业人人的自豪豪感和使使命感来来规范和和努力工工作，自自始至终终有着浓浓烈利嘉嘉物业情情结的职职业经理理人。n 利嘉物业业核心管管理层是是由一批批深爱物物业与酒酒店管理理事业并并在物业业管理行行业拼搏搏实践55-100年，在在投资广广场、顺顺驰等知知名企业业工作多多年，有有专业深深度积累累、正值值而立之之年的职职业经理理人共同同组成的的物业管管理团队队。他们们一方面面能在日日常管理理中带给给员工最最直接的的思想、经

7、经验灌输输，另一一方面能能为接管管物业提提供独到到创意及及全面建建议。n 利嘉物业业的市场场化、经经营型定定位与探探索以及及团队的的整体磨磨练，己己造就利利嘉物业业人乐观观、自信信、团结结、务实实、求真真、高效效、重管管理善经经营的工工作作风风。n 利嘉物业业在行业业中己树树立的良良好口碑碑与声誉誉，能够够给所有有的客户户带来优优质管理理服务的的信心保保证，展展现物业业投资的的价值和和潜质。n 利嘉物业业引进国国际知名名物业管管理顾问问戴德梁梁行等行行业先进进的管理理模式、最最优化和和科学的的管理方方案，致致力做物物业管理理这一劳劳力密集集型行业业中的管管理密集集型企业业，能有有效的提提高管理

8、理服务效效率，降降低管理理成本，创创造盈利利的空间间。n 成熟、专专业的服服务资历历和经验验，能在在最短的的时间内内，度身身组建物物业管理理服务队队伍，并并透过有有系统的的培训及及标准化化的规章章流程，使使管理服服务有序序开展。第一部分分 提高项目目物业管管理水平的整整体设想想与策划划第一章 香香格里拉拉丽舍项项目概况况与分析析一、香格格里拉丽舍项项目概况况香格里拉拉丽舍由厦厦门金宾宾士房地地产开发发有限公公司投资资，荆州州市金宾宾士房地地产开发发有限公公司开发发，是金金宾士公公司走出出福建面面向全国国寻求发发展的一一个新的的尝试。本项目位位于环境境优美、交交通便利利的沙市市西区新新居住中中心

9、北湖湖路与北北湖小路路之间，北北面主出出入口正正对北湖湖路，对对面为长长江大学学轻工高高职学校校，东邻邻第四建建筑公司司，南接接白云绿绿水小区区，西接接悉尼印印象小区区；总建建筑面积积超过66万,共155个单元元，是目目前荆州州市商品品房项目目中唯一一的一个个纯小高高层住宅宅小区。其其户型设设计经典典、建筑筑外观典典雅高贵贵、园林林景观紧紧密结合合当地浓浓厚的文文化底蕴蕴、利用用其灵性性蜿蜒的的水景、曲曲径通幽幽的园林林小品、丰丰富的植植物造景景，将“香格里里拉”永恒、平平和、宁宁静的自自然原始始风情与与项目的的整体氛氛围结合合得如此此完美、如如此人性性化、使使业主足足不出户户就能全全方位感感

10、受到大大自然的的美丽及及生活的的美好、能能够在享享受温馨馨与舒适适的家居居生活的的同时，成成就梦想想与辉煌煌。香格里拉拉丽舍小小区项目目主要概概况如下下:1、 主要经济济指标概概况n 项目总规规划用地地2.996 hh其中：规规划建设设用地22.766 h带征道路路用地00.188hn 总建筑面面积7556433其中：规规划住宅宅628899（新数数据为6656443）规划公建建10003.77 规划商商业7668 规划划地下室室65112现状住宅宅44660n 建筑密度度26.2%n 容积率22.488n 居住户数数约5550户n 停车位1180个个其中：地地面停车车位444个地下听车车位1

11、336个 n 绿地率440.77%n 住宅总建建筑面积积6288992、 建筑结构构与配套套公共设设施概况况n 小区设主主、副出出入口各各一个，主主入口位位于北湖湖路，副副入口位位于北湖湖小路。n 小区住宅宅全部为为高层住住宅，采采用桩基基础全现现浇框架架结构。n 小区住宅宅共有77栋，其其中111层4栋栋、155层3栋栋。n 住宅共有有15个个单元，全全部配有有电梯。n 小区其他他配套设设施数据据暂不详详。二、香格格里拉丽舍项项目特点点与管理理难点、重重点分析析n 香格里拉拉丽舍项目目7栋高高层住宅宅围绕中中心景观观带布置置，整体体采用围围合布局局，地理理位置优优越，交交通方便便快捷，周周边

12、配套套设施齐齐全，SShanngriila世世外桃源源式的理理想人居居环境在在建筑和和规划上上充分体体现，对对物业管管理服务务要求相相对比较较高。物物业管理理企业如如何切合合项目规规划设计计理念，让让物业管管理服务务与硬件件设施完完美融合合？n 香格里拉拉丽舍项目目是目前前荆州第第一个全全部带电电梯的高高层住宅宅，建筑筑形式以以板式高高层中小小户型为为主，容容积率较较高，居居住密度度相对较较大，由由此引发发装修、停停车、治治安、消消防、环环境等问问题多而而复杂。物物业管理理企业采采用何种种管理方方式，方方可应付付自如？n 香格里拉拉丽舍项目目销售定定位为中中高档次次，我们们预计置置业对象象应该

13、以以企事业业单位工工作的高高级白领领和政府府公务员员、学校校教师、医医生等层层次中的的中青年年人群为为主，业业主中也也将会有有部分具具有一定定学历的的工薪阶阶层。业业主素质质相对较较高，对对物业管管理的期期望值也也较高，其其特殊的的人员结结构必将将为项目目带来更更清新的的时代气气息、衍衍生更现现代的居居住理念念，物业业管理企企业如何何实现管管理方式式和管理理手段的的现代化化？n 香格里拉拉丽舍项目目的业主主预计将将基本属属于中层层收入阶阶层，物物业管理理企业所所提供的的服务产产品也应应是“质优价价廉”的，而而且不能能违背业业主的客客观需求求提供过过剩的服服务产品品。物业业管理企企业如何何设计适

14、适用的服服务产品品既能够够满足业业主需求求又能够够实现收收支平衡衡？.对于以上上主要的的难点重重点问题题，是香香格里拉拉丽舍的的物业管管理人必必须持续续思考的的。第二章 管理理目标构建“文化社社区、理理想家园园”根据我们们对香格格里拉丽舍项项目的预预测分析析结果显显示，本本项目应应是“文化入入”的居所所，“文化人人”重情、讲讲理、守守法，他他们事事事追求完完美，由由于项目目案名与与设计理理念所勾勾起的SShanngriila情情结，将将引领他他们在心心灵上将将自己的的家园比比拟成苏苏格拉底底的“理想国国”。我们们设想，未未来香格格里拉丽舍项项目的业业主对于于居住的的景观环环境和物物业管理理服务

15、以以及其融融合度都都应该有有很高的的要求，开开展物业业管理工工作，就就必须高高度重视视他们的的文化需需求、服服务需求求及主动动参与社社区建设设的愿望望。我们提出出构建“文化社社区、理理想家园园”的完美美人居服服务模式式，强调调由物化化管理上上升到文文化管理理，实现现传统家家居理念念与现代代生活方方式高度度共融的的“文化社社区”的管理理目标。根根据利嘉嘉物业多多年的住住宅服务务经验，我我们设计计的“文化社社区、理理想家园园”管理模模式涉及及两个层层面，一一是通过过多种交交流形式式促进物物业管理理人与社社区成员员以及社社区成员员之间的的正常沟沟通，使使“长幼有有序，睦睦邻亲善善”的传统统社区概概念

16、得以以理性回回归，并并激发社社区成员员共同参参与建设设社区人人文环境境的积极极性。二二是通过过多种宣宣传形式式培养社社区成员员集体主主义观念念，进而而深入到到他们在在使用物物业尤其其是在使使用共用用性较强强的物业业中，进进行约束束和引导导，以降降低管理理难度，提提升管理理效果。我我们的设设想是：、倡导导“全员参参与”的管理理文化在内部管管理上我我们强调调员工在在合理分分工基础础上的充充分合作作，例如如在保洁洁方面提提倡“人过地地净，全全员保洁洁”，安全全管理方方面提倡倡“全员防防范，全全员消防防”等，以以多层面面的共同同参与和和协作来来弥补管管理上的的缺项和和漏项。在在社区内内，我们们推崇“为

17、您想想的更多多，让您您住的更更好”的管理理理念，实实现“管理开开放，开开放管理理”。把热热心社区区公益事事业的社社区成员员组织起起来，参参与社区区的安全全管理和和社区文文化建设设。此外外，我们们还将借借鉴行业业内的成成功经验验，实施施“管理报报告制度度”，每季季度利用用小区公公告栏等等形式如如实向业业主报告告综合管管理服务务费的收收支使用用情况，以以及治安安、保洁洁、绿化化、社区区文化等等各专项项工作的的运作情情况，真真正做到到尊重业业主权益益。二、推广广“平等互互动”的服务务文化服务文化化的涵义义在于“把提供供优质服服务视为为工作的的自然方方式和最最重要的的规范”。服务务连着业业主和物物业管

18、理理人，我我们对两两者关系系的定位位是：建建立在权权利与义义务对等等基础之之上的合合法契约约关系。建立这种种认识能能使员工工真正尊尊重自身身的工作作，产生生服务热热情，自自觉尝试试去寻找找满足业业主期望望的恰当当方法，提提供发自自内心的的“微笑服服务”。业主主在享受受服务的的同时提提出改进进意见，服服务产品品的供方方和需方方均保持持愉悦的的心境，服服务水准准在平等等互动的的基础上上得以提提升。三、营建建“和睦亲亲善”的社区区文化社区文化化是物业业管理人人与社区区成员共共同创造造的、具具有社区区特色的的精神财财富和物物质形态态的完美美结合，社社区文化化建设的的最终目目的是在在居住区区内建立立一种

19、“和睦亲亲善”的文化化氛围，以以取代社社区中正正在蔓延延的“人情沙沙漠”。我们们将以开开展健康康丰富的的社区文文化活动动为纽带带，建立立崭新的的社区公公共秩序序。我们将结结合我们们在已往往的住宅宅项目管管理服务务经验，围围绕“爱国主主义、环环境保护护、社区区科普、全全民健身身、社区区公益、尊尊老爱幼幼、物管管宣教、健健康家居居”等八大大主题来来组织、策策划社区区活动，努努力把香香格里拉拉丽舍创建建为“精神家家园”。四、塑造造“亲和人人文”的环境境文化现代信息息时代的的到来，业业主更加加关注社社区内的的人文环环境。物物业管理理人与业业主一起起参与环环境文化化的建设设，将极极大地满满足业主主愉悦身

20、身心、亲亲近自然然的居住住需要。在在环境文文化氛围围营造上上，我们们将导入入一套结结合现代代与传统统、符合合建筑设设计特色色的形象象识别系系统，提提升档次次：提供供高品质质的园艺艺维护，保保持绿化化的良好好长势以以承续设设计理念念：以多多种形式式组织业业主开展展环境保保护及美美化家园园活动，并并不断完完善居住住区内的的园林小小品及自自然景观观，营造造厚重的的人文气气息，建建立人与与环境和和谐共融融的“文化社社区”，自然然的环境境融合文文化的气气息，香香格里拉拉丽舍真正正成为每每一个业业主理想想中的 “Shaangrrilaa”。第三章 香香格里拉拉丽舍前前期物业业管理模模式根据我们们对香格格里

21、拉丽舍项目目的定位位分析，我我们确立立香格里里拉丽舍项目目的管理理模式是是：n 紧密围绕绕“质量、成成本双否否决”的运作作核心，提供“质优价价廉”的服务务产品；n 倡导“以以客户为为中心”客户服服务前向向化的流流程管理理思想，建立以以流程为为基石的的客户需需求满足足价值链链；n 致力于与与业主建建立平等等的现代代契约关关系，推推广“平等互互动”的服务务文化。在确定管管理模式式的基础础上，针针对香格格里拉丽舍的特特色及实实际情况况，我们们进一步步提出了了全方位位物业管管理的基基本思路路。我们的管管理思路路是：n 强调成本本控制意意识和成成本管理理程序n 强调流程程团队的的有效运运作和服服务流程程

22、的持续续改进n 强调公众众服务的的规范化化与特约约服务的的个性化化n 致力于共共用设施施、设备备的持续续改进和和功能提提升n 致力于培培养员工工的专业业素质以以及社区区全员的的参与意意识n 致力于文文化功能能的提升升，塑造造符合现现代文明明的人居居理想环环境第四章 拟拟采取的的管理服服务措施施结合香格格里拉丽舍物业业管理的的难点、重重点及管管理思路路，我们们拟采取取以下管管理服务务措施，以以保证管管理模式式的实现现及服务务产品按按照预设设标准的的供给：一、 导入适用用和完善善的质量量管理体体系利嘉物业业管理公公司于成成立之初初就建立立了公司司自己的的质量保保证体系系，通过过在所管管理服务务的项

23、目目实际运运作和持持续改进进，质量量保证体体系已日日趋完善善和稳定定，并具具有较强强的可操操作性。质质量保证证体系已已成为我我们提供供规范化化、标准准化物业业管理服服务的基基石。在在香格里里拉丽舍物物业管理理的实施施过程中中，我们们将一如如既往地地推行全全员质量量管理，并并根据香香格里拉拉丽舍项项目的实实际情况况和特色色制定适适用的品品质控制制方案，在在日常管管理服务务中加以以完善，以以期在为为业主提提供优质质服务的的过程中中不偏离离既定的的轨道。二、 实施 “质量、成成本双否否决”的运作作机制物业管理理是市场场活动，物物业管理理公司受受业主委委托提供供业主所所需要的的管理服服务，作作为企业业

24、物业管管理公司司是必须须有盈利利能力的的，没有有收支平平衡控制制能力的的管理和和服务无无论对企企业还是是业主来来说都肯肯定不是是好事情情。从物物业管理理行业的的特点来来看，节节约和控控制成本本对企业业来说是是必然的的，低廉廉的服务务价格对对业主来来说也是是有利的的；但是是，我们们清楚的的看到，控控制成本本与保证证质量不不应该是是矛盾的的，以牺牺牲质量量为基础础的成本本控制不不是解决决问题的的根本办办法，惟惟有在保保证质量量的前提提下谈成成本控制制才有意意义。利利嘉物业业公司结结合物业业管理行行业的服服务特性性，全面面推行“质量、成成本双否否决”机制。公公司通过过与关键键岗位负负责人签签订目标标

25、管理责责任书，把把服务质质量和成成本控制制作为考考核工作作业绩的的两顶最最重要的的指标，且且两者是是“或”与“否”的关系系。通过过 “质量、成成本双否否决”的运作作，我们们获得了了业主满满意率持持续稳步步上升、管管理成本本逐步下下降的良良好成果果。我们们将进一一步结合合香格里里拉丽舍的管管理特点点和难点点，把这这一套运运行机制制用于该该项目的的管理实实践中，力力求在“服务质质量”和“成本控控制”之间找找到更准准确的结结合点，以以提供“质优价价廉”的高性性价比服服务。三、 建立“加加油站式式”的员工工培训制制度由于提供供服务产产品的主主体之间间的个性性差异，对对于服务务产品的的提供，不不能简单单

26、地只制制造一种种“准则”，而是是应该依依据服务务需求的的变化而而不断调调整，也也即服务务的层次次、内容容和方向向做出相相应变化化，真中中一项关关键问题题就在于于对员工工持续不不断的培培训。在在实践中中，我们们推出了了“加油站站式”的培训训体系，做做到岗前前培训、在在岗培训训和调岗岗培训，各各层级员员工均有有明确的的培训达达标标准准，使每每一层级级员工保保持服务务知识、技技能与服服务需求求达到动动态平衡衡。同时时，我们们亦强化化“管理者者就是培培训者”、“培训是是公司对对职员的的最大福福利”的观念念，并把把这种意意识在物物业管理理工作中中贯彻始始终。四、 实现与周周边社区区的资源源共享香格里拉拉

27、丽舍周边边紧邻多多个新近近开发的的住宅小小区，其其中悉尼尼印象、白白云绿水水、鑫成成家园、城城建集团团北湖住住宅园、晒晒金小区区等总建建筑面积积超过220万平平方米，周周围还有有长江大大学轻工工高职学学校、英英华双语语学校等等院校，这这将成为为我们不不可或缺缺的一项项管理资资源，我我们可以以充分借借助这个个有利条条件实现现资源共共享，以以便更好好地满足足业主的的服务需需求。香香格里拉拉丽舍与与周边项项目虽然然在物业业类型、开开发速度度、服务务定位等等方面存存在一些些差异，但但为业主主提供优优质服务务的目标标是一致致的，双双方可在在竞争的的基础上上充分开开展合作作，如管管理信息息使用、社社区治安

28、安联防、社社区活动动开展等等方面均均可强强强携手、优优势互补补。五、 建立“物物业管理理信息岛岛”伴随ITT产业的的迅速发发展，数数字化的的信息浪浪潮正以以不可阻阻挡之势势向我们们涌来，利利用住宅宅小区的的信息宽宽带网络络资源更更好的为为业主提提供信息息对称与与共享、VVOD、网网上配送送购物与与结算等等方面的的增值服服务在沿沿海和其其他发达达的地区区已经是是非常成成熟的。我我们冀望望在香格格里拉丽舍的管理服服务中占占领先机机，配合合利嘉物物业管理理公司的的局域网网及香格格里拉丽舍的的宽带信信息网络络计划，我我们拟逐逐步建立立香格里里拉丽舍社社区网站站，将各各类管理理服务信信息定期期输入并并及

29、时更更新，并并拟以社社区宽带带网络和和网站为为基础逐逐步为业业主提供供更多的的便利信信息服务务，着力力实现管管理手段段的现代代化和信信息的网网络化，构构建一个个可为用用户提供供大量交交互式信信息的“物业管管理信息息岛”，从而而满足社社会各界界、业主主、住户户以及物物业管理理公司之之间对管管理资源源及信息息共享的的需求。政政府主管管部门、业业主、住住户以及及物业管管理公司司随时可可通过互互联网登登陆网站站，高速速浏览物物业管理理处的管管理情况况，并获获取服务务资料，同同时对管管理处的的工作业业绩进行行监督和和指导，实实现管理理服务信信息的多多层面传传递。六、 倡导开放放式的管管理服务务物业管理理

30、公司与与业主大大会及业业主委员员会、居居委会均均涉及业业主、住住户日常常生活的的不同侧侧面。物物业管理理公司与与业主大大会及业业主委员员会、居居委会之之间关系系若协调调不好，必必将演化化为阻碍碍小区物物业管理理水平提提高的一一种阻力力。为此此，在香香格里拉拉丽舍我们们倡导和和强调开开放式的的管理服服务，明明确上述述物业管管理公司司与业主主大会及及业主委委员会、居居委会之之间的分分工及配配合。即即：物业业管理公公司提供供专业物物业管理理服务、业业主大会会及业主主委员会会负责自自治自律律管理、居居委会承承担政府府社区行行政管理理和社区区公益服服务。我们通过过按时公公布财务务帐目、定定期提交交“管理

31、报报告”、组织织“管理处处开放日日”活动、公公布管理理处主管管人员的的联系电电话等措措施，自自觉接受受业主的的监督，对对于业主主大会、业业主委员员会，我我们将在在小区入入伙并达达到规定定的条件件后依法法成立。并并从保护护业主合合法权益益及提高高自身管管理水平平出发，不不断增强强业主大大会及业业主委员员会自治治自律管管理的意意识和能能力，使使之能真真正代表表全体业业主行使使监督和和审核的的权力。对对于居委委会，我我们将尽尽力协助助其搞好好业主、住住户的宣宣传教育育、民事事纠纷调调解、拥拥军优属属、扶贫贫帮困、计计划生育育等工作作，同时时在管理理信息资资源上予予以有效效支持。我我们深信信：只要要从

32、服务务业主、住住户的根根本目标标出发，三三方的合合作一定定能成为为推动小小区管理理水平提提高的助助力。七、 提供个性性化的装装修套餐餐服务随着生活活品质的的不断改改进，使使得房屋屋装修正正成为业业主在购购房以后后最为关关注的一一个问题题。但是是，现阶阶段荆州州市家居居装修市市场的不不规范因因素却让让大部分分业主和和住户深深感困惑惑。一方方面，普普通的业业主、住住户因为为专业的的限制，对对于装修修方案的的设计、装装修商的的选择、装装修材质质选购、装装修质量量的监督督等问题题都显的的心有余余力而力力不足；另一方方面，因因为监管管力度的的缺乏及及装修工工程的高高利润，导导致目前前装修单单位鱼目目混珠

33、，“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。在社区服务社会化的进程中，我们认为：物业管理企业完全可以扮演一个主动性的角色。为此，在香格里拉丽舍的装修管理上，我们竭诚为业主、住户提供完美的配套服务。我们拟通过公开招标的方式引入34家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻大厦并向业主、住户推荐，避免装修游击队日夜骚扰业主、住户。同时，根据不同层次业主的需求，提供各类个性化的装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外，根据个别业主的特殊要求，管理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前，即提供装修申请及方案审核的服务，最大限度的方便业主，以解业主的后顾之忧。八、 采用 “客户服

34、服务前向向化”的服务务模式强大的服服务平台台和先进进的服务务组织是是提供规规范客户户服务的的前提，“客户服务前向化”要求物业管理处的所有员工以客户为中心，在对待客户服务需求上每个人都是服务终端，打破层级管理上的壁垒，从而能够灵活高效的为业主提供优质服务。以我们在以往项目的成熟经验，我们将一如既往的在香格里拉丽舍推行以设立客户服务中心的操作方式为基础的 “客户服务前向化”服务模式，并以“首问负责”、“分片包干”、“全员联动”、“快速行动”等制度的实施作为保障。在香格里里拉丽舍的的服务形形式上，我我们将建建立客户户服务中中心的运运作体系系。即将将项目的的内部管管理和对对外服务务分为后后台和前前台操

35、作作，客户户服务中中心是管管理处的的指挥调调度中心心及信息息枢纽，所所有的对对外服务务统一由由客户服服务中心心指挥调调度，所所有的客客户服务务信息也也统一汇汇总到客客户服务务中心后后进行处处理，业业主所有有的服务务需求申申请及投投诉建议议都将汇汇总到客客户服务务中心，由由中心负负责分类类处理，而而管理处处所有需需要公布布的管理理服务信信息亦通通过该中中心反馈馈到业主主、住户户，从而而保证管管理处对对外形象象的统一一化。通通过服务务中心的的有效运运作，336524小小时的响响应时间间将可保保证业主主、住户户的需求求全天候候地得到到受理及及满足，为为香格里里拉丽舍的的业主提提供“一站式式无忧”物业

36、管管理服务务。九、 致力于公公共设施施设备的的循环改改进高层住宅宅管理的的一个重重要内容容就是共共用设施施、设备备的管理理和维护护。共用用设施、设设备运行行状态的的良好程程度将直直接影响响到业主主、住户户的日常常起居和和安全保保障等问问题。根根据我们们对高层层楼宇的的管理经经验，我我们将香香格里拉拉丽舍共共用设施施、设备备的管理理分为三三个层次次进行，即即：以保保证共用用设施、设设备处于于受控状状态、维维持正常常运行为为目的的的日常管管理及维维修；以以消除各各种运行行隐患，保保证设施施、设备备性能得得以充分分发挥为为目的的的定期维维修养护护（包括括大、中中修）；以提升升设备性性能、增增强设备备

37、自我保保护功能能从而满满足用户户不断增增长的服服务需求求为目的的的改良良性维护护（改造造）。在香格里里拉丽舍共共用设施施、设备备的管理理和维护护上，我我们致力力于凭借借自身经经验和专专业的分分包方，对对其进行行持续的的循环改改进和功功能扩展展，逐步步实现对对共用设设施、设设备的集集中监控控和一体体化管理理，最终终实现物物业的保保值和增增值。十、 管理体系系的全面面整合和和提升社会的环环境时时时在变，业业主的需需求亦时时时在变变，始终终沿用旧旧有的管管理模式式和服务务方式是是无法满满足业主主不断增增长的服服务需求求的要求求的。利利嘉物业业管理公公司非常常注重“创新再再造”，我们们称变化化为常态态

38、，定期期实施管管理体系系的全面面整合提提升。其其精髓将将在于持持续地不不间断地地进行流流程再造造，对日日常一些些已经相相对固定定化的思思维方式式、服务务理念以以及具体体的作业业流程进进行重新新分析和和改造，使使真能够够更加符符合业主主、住户户的真实实需求，从从而为业业主、住住户提供供真正实实用的服服务产品品。经过过在目前前管理项项目的推推行，流流程再造造最大限限度的利利用既有有资源提提升服务务品质和和管理水水平，取取得了较较好的效效果。在在香格里里拉丽舍的的物业管管理中，我我们仍将将继续推推进此项项工作，组组建流程程小组，并并运用流流程管理理的思想想指导日日常的具具体工作作。致力力于用新新型的

39、“以客户户为中心心、以流流程为导导向”的运作作取代传传统的“以企业业为中心心、以职职能为导导向”运作，实实现物业业管理水水平的持持续提升升。第五章 管管理目标标及经营营指标承承诺一、 管理目标标承诺通过我们们的管理理服务，我我们承诺诺：1、 前期阶段段n 成为开发发商的好好参谋、好好帮手、好好朋友；n 降低开发发商的建建设成本本，促进进楼盘的的销售。2、 合同阶段段n 在合同期期内全身身心为业业主服务务，成为为业主的的好保姆姆、好管管家、好好朋友。n 正式接管管一年内内通过“荆州市市物业管管理优秀秀小区”的考评评；n 正式接管管两年内内通过“湖北省省物业管管理示范范小区”的考评评；n 正式接管

40、管三年内内通过“全国优优秀物业业管理示示范小区区” 的考考评。3、 总体指标标n 满意度指指数900%以上上；n 管理服务务范围内内不发生生重大安安全责任任事故；n 管理服务务范围内内不发生生重大火火灾责任任事故，n 管理服务务范围内内不发生生重大设设备管理理责任事事故；4、 分类指标标n 管理处设设专线224小时时受理客客户服务务需求；n 客户接待待时间：3655天8:30-20:00；n 各类服务务人员上上岗培训训率达到到1000%；n 档案归档档率达到到1000%，n 档案完整整率达到到1000%；n 维修及时时率达到到1000%；n 维修质量量合格率率达到995%以以上；n 实行维修修

41、服务回回访制度度，回访访率达到到1000%；n 有效投诉诉处理率率1000，投投诉人签签字满意意率955以上上；n 公共设备备、设施施完好率率达到998以以上；n 房屋建筑筑完好率率达到998%以以上；n 绿化存活活率达到到98%以上；n 清洁管理理无盲点点，n 管理服务务范围保保持环境境整洁，生生活垃圾圾日产日日清；n 道路、停停车场完完好率达达到988%以上上；n 管理服务务范围内内安全护护卫固定定岗实行行24小小时安全全护卫立立岗服务务。二、 经营指标标承诺n 入伙三年年内：管管理服务务费标准准不调整整，按本本方案承承诺价格格标准执执行；n 正式接管管后，除除未售和和已售空空置房物物业管

42、理理费用按按照1000%标标准收取取外，不不需要开开发商给给予其他他任何补补贴。第二部分分 管理模式式、工作作计划和和物资装装备第一章 管管理模式式一、 管理模式式述职后台前台反馈（回访）指令考核指令考核反馈需求信息指令授权考核提供服务接受信息信息反馈反馈延伸服务产品满足需求客户服务中心业主核心服务产品服务质量投诉服务需求信息管理处经理部门主管作业人员利嘉物业公司香格里拉丽舍物业管理处运作原理模型图利嘉物业业管理公公司将秉秉承“服务创创造价值值，品质质成就未未来”的管理理理念，依依托我们们在已有有项目的的成功经经营模式式和经验验，完善善的质量量管理体体系，根根据金宾宾士地产产对香格格里拉丽舍的

43、客客户定位位，综合合公共设设施的智智能化程程度等因因素，我我们拟在在本项目目采用以以“以客户户为中心心、以品品质为导导向”的 “客户服服务前向向化”经营管管理模式式。二、 香格里拉拉丽舍物物业管理理组织架架构1、香格格里拉丽舍管管理处组组织架构构描述n 组织架构构的设置置原则是是精简高高效、一一专多能能，采用用管理处处经理负负责制，签签订经营营责任书书，实行行独立核核算。n 香格里拉拉丽舍管管理处各各岗位所所需人力力资源配配置实行行利嘉物物业管理理公司供供应下的的完全双双向选择择，以保保证管理理处经理理建立一一支高效效、协调调的团队队。n 香格里拉拉丽舍管管理处内内部采用用完全扁扁平化的的直线

44、职职能制，尽尽量减少少管理环环节，提提高工作作效率和和保证信信息渠道道的畅通通。经 理香格里拉丽舍管理处安全主管环境主管服务中心办公室工程部安全部环境部工程主管经理助理综合部财务部总经理公司核心队 伍天缘居管理处各分部管理队伍家政服务中心利嘉物业观邸管理处2、香格格里拉丽舍管管理处组组织架构构图3、主要要岗位职职责：n 管理处经经理全权权负责项项目日常常管理运运作。n 项目助理理的主要要职责是是协助经经理完成成各项工工作任务务，监督督管理处处的服务务质量，为为管理处处经理反反馈各类类管理信信息，提提供决策策依据，并并负责管管理处办办公室事事务、人人力资源源管理及及后勤和和社区文文化建设设。n

45、客户主管管的职责责是负责责客服中中心的运运作，建建立管理理处与业业主之间间的服务务平台，直直接下级级是收费费兼前台台接待员员及客户户助理（小小区管理理员）。n 客户助理理（小区区管理员员）的职职责是直直接受理理业主、住住户的需需求信息息迅速、准准确传递递至各相相关单位位。n 设备主管管的职责责是负责责小区各各种设备备、设施施的维护护、保养养、维修修以及业业主的报报修工作作。注：香格格里拉丽舍管理理处的人人员配置置见第四四部分。三、 创建有效效的服务务价值链链围绕我公公司“服务创创造价值值、品质质成就未未来”的经营营理念和和我们拟拟在本项项目采用用的“以客户户为中心心，以品品质为导导向”的经营营

46、管理模模式，如如中标后后我公司司将在香香格里拉拉丽舍项项目全面面推行竞竞争型服服务战略略；采取取有效的的管理策策略提升升利嘉物物业管理理公司的的服务价价值，建建立一支支高效的的、既能能为业主主、住户户提供优优良的服服务，又又能向周周边展示示利嘉物物业管理理公司风风采的团团队。利嘉物业业用高性性价比的的优质服服务为客客户提供供使用物物业的便便利、安安全和舒舒适的生生活环境境、促进进物业的的保值增增值，同同时为自自己创造造生存和和发展空空间，我我们用服服务为客客户创造造消费价价值、为为公司股股东、员员工创造造投资和和工作价价值、同同时为社社会创造造我们的的存在价价值。我我们把员员工满意意、客户户满意、股股东满意意作为我我们的追追求目标标。日 常 管 理社 区 文 化满意度 调 查企业文化导入培 训员工档案有效激励自我评价业余活动合理化建议与业主开发商与周边单位与 居 委 会与 派 出 所与主管部门服务价值链服务价值供应基本要素内部满意机制互动服务链创建有效效服务链链示意图图四、 香格里拉拉丽舍物物业管理理外部沟沟通导向向图相互配合监督管理提供服务监督监督委托行业管理香格里拉丽舍管理处荆 州 市利嘉物业管理有限公司香格里拉丽舍业 主金宾士地产公司房管局物业科供 电供 水燃 气通 信工 商市 政税 务劳 动交 通公 安环 保物 价街道办居委