生产运作管理之服务业的作业计划.docx

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生产运作管理之服务业的作业计划服务业的作业计划1、服务的复杂程度：表示进行某种服务所需要的知识和技能的复杂 性。2、顾客参与的影响：顾客参与影响服务运作实现标准化，从而影 响服务效率。为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成服务能力 的浪费。对服务质量的感觉是主观的。顾客参与的程度越深，对 效率的影响越大。3、降低顾客参与影响的方法：通过服务标准化减少服务品种。 通过自动化减少同顾客的接触。将局部操作与顾客别离。设置一 定量的库存。4、排队带来的一系列负面影响：浪费顾客的珍贵时间会影响顾 客的情绪对公司来说,过长的排队会丧失顾客,最终丧失生存之本。5、需求群体：是由寻求服务的顾客构成的群体。6、队列结构：等待过程可以排成不同结构的队列，这就是队列结构。7、排队规那么：当服务台出现空闲时，就会按一定的规那么从队列中选 取一位顾客进行服务，这就是队列规那么。8、个人班次计划：又被称为固定或非循环班次计划，是指在计划期 内每名工人的作业计划，是特定工作日（班次）/休息日的顺序，有 与他工人的作业计划无直接关联。9、公共计划：又称为循环作业计划，每隔一个周期，每名工人的计 划就重复一次。10、个人班次计划和公共计划的优劣：个人班次计划的安排算法比拟 简单,遇到劳动力需求变动时，调整起来较方便,故有较强的灵活性， 最大的缺点是不公平。公共班次计划的优点那么是公平性，但灵活性不 大。