IT系统运营保障管理办法(试行)hqf.docx

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1、IT系统运营保障管理办法 1总则为提高公司司信息技技术服务务质量，保保证维护护服务及及时响应应并达到到要求，确确保业务务流程正正常运行行，特制制订本办办法。2适用范范围本办法制定定了针对对计算机机应用软软件系统统（以下下简称应应用系统统）、网网络、终终端用户户的服务务办法及及对第三三方服务务的监管管规定，适适用于公公司层面面IT系系统（在在公司层层面运行行的各类类应用系系统、网网络系统统和终端端设备）的的运营维维护管理理。各二级公司司应针对对本公司司内部的的IT系系统参照照本办法法制订相相应的管管理制度度，并进进行实施施和管理理。3职责3.1 IT部负责本本办法的的制订和和修订，并并负责对对本

2、办法法的执行行情况开开展定期期或不定定期的监监督检查查和指导导工作。3.2 具体承承担维护护公司层层面某个个应用系系统的单单位，应应按照本本办法对对本单位位所负责责的应用用系统实实施管理理。3.3 IT部负责公公司城域域网（骨骨干网）核核心设备备、汇聚聚层设备备、公司司邮件系系统等的的维护；终端用用户管理理部门负负责公司司层面终终端用户户的管理理。3.4 各二级级公司负负责各自自局域网网和终端端用户的的管理。3.5 应用系系统维护护人员负负责对自自主开发发的应用用系统提提供技术术支持。3.6 应用系系统管理理员负责责应用系系统用户户及权限限的分配配。3.7 数据库库管理人人员负责责执行对对数据

3、库库的操作作。3.8 网络管管理人员员和服务务器操作作系统管管理人员员负责提提供网络络及服务务器服务务。3.9 终端用用户管理理人员负负责终端端设备和和环境的的管理。3.10 应用用系统维维护部门门的负责责人负责责应用系系统维护护过程中中的人员员协调工工作。4管理内内容和要要求4.1 IT系系统运营营维护的的范围根据公司现现状，IIT系统统运营维维护应包包括以下下四个项项目的服服务：1）为自主主开发的的应用系系统提供供技术支支持；2）商品软软件、合合作开发发软件和和定制开开发软件件的服务务保障；3）网络及及服务器器的维护护；4）终端用用户及设设备的管管理。4.2 IT系系统运营营维护的的前提1

4、）应用系系统在进进入服务务之前，应应保证按按照应应用系统统开发管管理办法法和应应用系统统上线管管理办法法的规规定，完完成任务务书的要要求并成成功实施施；2）网络、服服务器等等已部署署完毕。4.3 服务内内容按照4.11的分类类，每个个项目应应包括但但不限于于以下所所列的服服务内容容。4.3.11 自自主开发发的应用用系统1）为用户户提供应应用系统统的帮助助文件或或操作手手册；2）开立或或撤销应应用系统统帐号，更更改用户户权限；3）对应用用系统进进行正确确和优化化的配置置，保证证系统正正常运行行；4）对应用用系统本本身的故故障（BBUG），应应提供及及时的修修正；5）解答用用户在使使用过程程中遇

5、到到的问题题；6）根据业业务需要要，提供供程序更更改及通通过审批批的数据据维护服服务；7）当相关关的应用用系统提提出接口口需求时时，应用用系统维维护部门门应予以以支持；8）对用户户反映的的性能和和易用性性问题，应应用系统统维护部部门应分分析解决决；9）对于服服务器等等引起的的应用中中断，应应用系统统维护部部门应提提供解决决方案。4.3.22 商商品软件件、合作作开发软软件和定定制开发发软件购买商品软软件、与与公司外外单位合合作开发发软件或或对商品品软件进进行定制制开发时时，应在在签订的的协议中中包括服服务条款款，条款款应明确确规定该该软件的的维护方方式和期期限，以以确保用用户的请请求能够够得到

6、及及时响应应。4.3.33 网网络和服服务器服服务1）对公司司网络核核心设备备进行维维护及故故障排查查，保证证网络的的稳定运运行；2）保证公公司网络络的安全全，防止止非法入入侵和攻攻击；3）部署防防病毒产产品，确确保应用用系统的的高效、稳稳定运行行；4）受理用用户的VVPN接接入申请请；5）受理用用户访问问Intternnet或或特殊端端口的申申请；6）保证公公司邮件件系统的的正常运运行，解解答用户户在使用用过程中中提出的的问题；7）根据公公司的统统一安排排，分配配网络资资源；8）保证服服务器的的正常运运行，定定期巡检检；9）定期给给服务器器打已知知的补丁丁及进行行系统整整理。4.3.44 终

7、终端用户户和设备备的管理理1）提供对对台式机机、笔记记本电脑脑和打印印机等的的维修服服务和进进行配置置管理；2）为终端端用户安安装工作作用软件件；3）指导用用户清除除计算机机病毒、下下载安装装操作系系统补丁丁程序。4.4 服务方方式根据具体情情况，各各类服务务的提供供部门可可采用以以下的服服务方式式，服务务方式应应明确告告之用户户，对与与工作无无关的问问题维护护人员有有权予以以拒绝。1）热线支支持：应应向用户户公开技技术服务务支持电电话，接接受用户户咨询；2）邮件服服务：设设立专门门的邮箱箱，用户户可以将将问题提提交到该该邮箱；3）远程软软件维护护：在用用户接受受的情况况下，可可以通过过远程控

8、控制系统统帮助用用户进行行故障排排除或软软件操作作指导；4）现场服服务：对对于远程程技术支支持无法法排除故故障的用用户，可可以根据据情况安安排工程程师到现现场进行行故障处处理；5）Webb支持：有条件件的部门门可以通通过论坛坛进行在在线提问问，并汇汇总问题题库，供供用户查查询。4.5 响应时时间应根据故障障分级不不同，努努力争取取在下述述相应的的规定时时间内解解决问题题：1）对于一一般性的的咨询问问题，应应当时予予以解答答；2）由于应应用系统统原因造造成的系系统无法法运行，维维护部门门应与用用户协商商，确定定解决时时间，及及时提供供解决方方案或替替代方法法；3）由于网网络设备备故障造造成网络络

9、中断，故故障解决决时间一一般在44小时之之内；4）由于服服务器原原因造成成的应用用系统无无法正常常运行，应应立即替替换备机机；5）VPNN接入、IInteerneet访问问和公司司邮件系系统的帐帐户开设设等，应应在申请请批准后后的一个个工作日日内完成成；6）由于应应用系统统性能受受损造成成对用户户有影响响，维护护部门必必须提出出相应的的解决方方案，经经论证后后，进行行修改；7）由于应应用系统统的文字字资料或或页面需需要修改改，而不不影响业业务的正正常运行行时，可可在未来来的应用用系统升升级中予予以解决决。4.6 维护人人员应用系统维维护部门门负责应应用系统统的运行行维护，城城域网管管理部门门负

10、责网网络、VVPN接接入、公公司层面面Intternnet访访问及邮邮件系统统的管理理，终端端用户管管理部门门负责终终端用户户及设备备的管理理。为保保证服务务质量，维维护部门门应明确确责任，指指定专门门的技术术人员负负责相关关的维护护工作。维维护人员员应具有有高度的的责任感感，熟悉悉所从事事的工作作，对用用户提出出的问题题认真解解答，对对于无法法及时解解决的问问题，应应报告部部门负责责人，负负责人应应调动资资源，协协调关系系，保证证问题的的顺利解解决。IT系统维维护人员员分工如如下：1）应用系系统维护护人员负负责与用用户沟通通，回答答用户的的咨询，解解决用户户在使用用应用系系统过程程遇到中中的

11、问题题，并对对未及时时解决的的问题进进行分析析，提出出解决方方案，提提交部门门负责人人；2）应用系系统管理理员负责责根据帐帐户审批批表，开开立、撤撤销应用用系统帐帐户或更更改用户户权限；3）数据库库管理人人员负责责根据审审批通过过的应应用系统统数据变变更申请请审批单单，修修改数据据；负责责建立数数据库用用户并分分配使用用权限；4）网络管管理人员员负责监监控公司司网络核核心设备备、汇聚聚层设备备的运行行状况，解解决网络络故障，开开立Innterrnett访问权权限、建建立/撤撤销VPPN用户户及对公公司邮件件系统进进行管理理等；5）终端用用户管理理人员负负责终端端用户及及设备的的管理，负负责帮助

12、助或指导导用户给给终端设设备打操操作系统统补丁，并并与网络络管理人人员共同同负责网网络病毒毒的防治治；6）维护部部门负责责人负责责协调各各类维护护人员，共共同保障障IT系系统的正正常运行行。4.7 服务工工作流程程4.7.11 公公司层面面自主开开发的应应用系统统服务流流程4.7.ll.1 服务务的提出出用户通过电电脑、电电话、书书面文件件向相关关的应用用系统维维护部门门提出服服务请求求。4.7.11.2 服务务的接收收与处理理1）应用系系统维护护部门接接受请求求；2）对于咨咨询性问问题：应应用系统统维护人人员应当当场予以以解答；对于未未能及时时处理的的问题，应应用系统统维护人人员应进进行登记

13、记，对问问题进行行分析，提提交部门门负责人人审核通通过后，进进行后续续处理；3）应用系系统维护护人员对对通过审审核的审审批单进进行处理理，并在在接到申申请后的的3个工工作日内内告知申申请人审审批通过过后的具具体处理理时间：4.7.11.3 服务务请求的的反馈应用系统维维护人员员在对用用户请求求处理完完成后，应应及时通通知用户户。4.7.11.4 服务务的管理理1）应用系系统维护护部门的的负责人人应定期期审查，确确保用户户提出的的问题得得到及时时解决；2）应用系系统维护护部门应应不定期期组织维维护人员员整理完完善问题题库，以以便用户户能够得得到更好好的技术术支持。4.7.22 网网络故障障处理流

14、流程网络故障包包括网络络中断、网网络运行行异常缓缓慢、无无法访问问Intternnet网网络、公公司邮件件服务无无法响应应等需要要紧急处处理的异异常情况况。4.7.22.1 服务务的提出出用户发现网网络异常常情况后后，应立立即通过过电话通通知网络络管理部部门：公公司机关关的用户户应通知知技术中中心城域域网管理理部门；其他人人员应通通知所在在二级公公司网络络管理部部门。4.7.22.2 服务务的响应应1）二级公公司应首首先判断断各自局局域网及及所租用用城域网网线路是是否正常常，公司司机关局局域网由由技术中中心城域域网管理理部门负负责检查查。若城城域网线线路中断断，应尽尽快通知知线路服服务提供供商

15、；若若局域网网设备、线线路、配配置等出出现故障障或由于于病毒引引起网络络中断，应应立即修修复；网网络恢复复正常后后，转44.7.2.33；2）若二级级公司局局域网及及城域网网线路正正常，二二级公司司网络管管理部门门应及时时通知技技术中心心城域网网管理部部门；3)技术中中心城域域网管理理部门应应立即安安排网络络管理人人员进行行问题排排查，对对于重大大问题，部部门负责责人应及及时向分分管领导导汇报；4)城域网网网络管管理人员员应及时时判断故故障原因因，无法法解决时时，应尽尽快联系系设备或或服务提提供商，对对于超出出服务期期的，部部门负责责人应协协助联系系人员处处理；对对于大面面积的病病毒发作作，网

16、络络管理人人员应立立即排查查，二级级公司及及终端用用户管理理人员予予以协助助，迅速速切断病病毒的传传播途径径，对传传播病毒毒的机器器隔离清清除，必必要时对对其系统统重新安安装；5）城域网网网络管管理人员员与二级级公司网网络管理理人员保保持必要要的沟通通，确保保网络故故障的排排除。4.7.22.3 服务务的反馈馈故障排除后后，服务务申请接接收部门门应通知知用户，并并填写网网络故障障处理情情况登记记表。4.7.33 终终端用户户及设备备的服务务流程4.7.33.1 服务务的提出出用户通过电电话、书书面文件件向所属属终端用用户管理理部门提提出相关关服务需需求或终终端用户户管理部部门巡检检时发现现问题

17、。4.7.33.2 服务务的响应应a）终端用用户管理理部门负负责安排排终端用用户管理理人员提提供服务务；b）对于硬硬件故障障，首先先确定故故障原因因，对于于人为损损坏、安安装非工工作用软软件造成成的损坏坏，终端端用户管管理部门门不负责责维修；对于增增加硬件件配置可可能需要要采购的的需求，进进行资产产采购后后处理。需需要更换换配件的的应做好好配件更更换的资资产登记记，填写写配件件更换登登记表，替替换下的的配件应应有专人人管理以以备检查查；c）对于软软件安装装服务，终终端用户户管理人人员应按按照规范范的步骤骤操作，确确保所使使用的安安装介质质是无毒毒的，方方可使用用。终端端用户管管理人员员有权拒拒

18、绝安装装非工作作用软件件；d）终端用用户管理理人员应应指导用用户使用用杀毒软软件，帮帮助或指指导用户户下载安安装操作作系统补补丁，确确保终端端设备环环境的安安全。4.7.33.3 服务务的反馈馈服务完成后后，终端端用户管管理人员员应填写写终端端用户服服务登记记表，经经用户签签字后交交终端用用户管理理部门保保存。4.7.44 网网络资源源的分配配流程二级公司或或公司本本部需要要申请公公司城域域网地址址等网络络资源时时，首先先由相应应的网络络管理部部门填写写网络络资源申申请审批批表，经经分管领领导批准准后，报报IT部；IT部审批通通过后，由由技术中中心城域域网管理理部门网网络管理理人员统统一分配配

19、，然后后通知申申请部门门。4.8 服务及及设备保保障为确保核心心网络、服服务器和和应用系系统能够够稳定、高高效运行行，除维维护部门门应提供供规范的的服务外外，公司司和二级级公司还还应制定定服务及及设备保保障措施施，加强强对第三三方（包包括服务务提供商商、设备备供应商商、软件件提供商商等）服服务的监监管，并并根据IIT运营营风险的的控制需需求以及及现有冗冗余设备备情况，对对硬件设设备及网网络服务务定期进进行服务务需求分分析，根根据分析析报告制制定服务务/维护护协议。4.8.11 服服务及设设备保障障措施根据公司的的IT系系统现状状，应提提供如下下保障措措施：1）与城域域网线路路服务提提供商签签定

20、协议议，确保保通讯线线路的质质量；2）购买网网络设备备时应与与供应商商签订满满足需要要的服务务/维护护协议，包包括定期期巡检和和网络故故障的及及时排除除等；3）运行关关键业务务的服务务器应有有备机，或或能从供供应商处处及时借借用服务务器维持持应用系系统等运运行并保保证数据据安全；4）公司网网络的核核心设备备应采用用双机模模式，以以提高网网络的安安全性和和可靠性性；5）购买的的商品软软件、合合作开发发软件、定定制开发发软件及及关键设设备在协协议签订订的服务务期结束束后，应应续签/定制服服务协议议，否则则应及时时制定相相应的服服务办法法，保证证业务流流程能够够正常运运行，并并在系统统出现故故障时能

21、能够得到到及时的的服务。4.8.22 对对第三方方服务的的评估与与监督对于经过第第三方实实施的服服务，IIT部应从以以下方面面加强监监督管理理:1）IT部部应建立立应用系系统、网网络及硬硬件设备备维护服服务登记记制度。公公司内协协议的签签订部门门在协议议签订后后应及时时到ITT部备案，向向IT部提交服服务协议议复印件件；2）第三方方应及时时向公司司内协议议的签订订部门提提交日常常运行故故障和故故障处理理情况报报告，公公司内协协议的签签订部门门应定期期对第三三方的服服务水平平进行评评估，并并向ITT部提交评评估报告告；3）IT部部汇总对对第三方方服务的的评估报报告，作作为考核核依据，纳纳入服务务商管理理体系。5附则5.1 本办法法自20008年100月1日日起试行行。5.2 本办法法由ITT部负责责解释。