原创客户接待流程及统一说辞完整版45990.docx

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1、XXXX客客户接待流流程及统一一说辞 制作人：齐齐晓宇转至指定销售员来电咨询电话邀约邀约现场客户上门迎客入门沙盘讲解户模讲解样板房讲解二次到访带看现场置业商讨入会登记签定合约成交收定定金补足未成交客户推荐门岗轮值控台值守简单了解户型推荐资料给予留下客户联系方式分析未成交原因制作答客问现场邀约二次到访一、 顺序及内容容接待顺序A 售楼楼部门岗位位置为第一一接待位，第第二接待序序列在控台台就座B 第一一序列接待待客户时第第二序列接接替门岗位位置C 依次次轮换（220分钟/次）接待流程表表（根据行行走线路及及操作序列列）1、 位置：控台台、门岗内容：售楼楼部内部日日常工作控台值守基本动作 保持良好坐

2、坐姿和精神神面貌 执行销售部部的日常工工作注意事项 注意观察接接待人员的的需求，并并给予配合合 协助接待人人员进行答答客问记录录 配合经理或或值班主管管执行其他他突发事件件的处理 如进行非工工作事件处处理，必须须征得主管管同意，离离开控台后后，于非销销售区域进进行。工作规范11 销售代表表应站姿挺挺立，坐姿姿端正，走走姿轻盈，举举手投足要要用挑剔的的标准来要要求自己，随随时想到客客户正用放放大镜观察察我们。 2在服务务台的站、坐坐、接听电电话都要面面向大厅，不不可斜靠或或趴在服务务台上。33销售代代表不得在在大厅内聚聚众闲聊，尤尤其是客户户正在场时时。4销售代代表之间的的称谓符合合公司的礼礼仪

3、制度，在在客户面前前称呼销售售代表姓名名，不得直直呼小名或或绰号。55售房成成功时不得得在客户面面前喜形于于色，而应应真诚地恭恭喜客户购购到称心如如意的房屋屋。6在工作作场合看到到非工作人人员应礼貌貌询问“请问找哪哪一位”或“需要帮忙忙吗?”，如此可使使来我公司司办事者得得到帮助，体体现公司员员工良好的的素质。77销售代代表在工作作场合必须须着统一的的职业装，鞋鞋子，袜子子，口红，佩佩带工作牌牌。8个人卫卫生及衣物物的准备，保保持统一和和清洁。99严禁在在工作场合合用餐、吃吃零食、化化妆、嬉玩玩打笑、 翻阅与工工作无关的的报刊志。10.工作场合的交谈声音(包括接听电话)不宜过大，应保持在双方能

4、听见的音量为宜。11.请销售代表接听电话时，应通过话筒告之“请xx先生/小姐接听电话”或走到跟前对客户说“对不起，这边有xx先生/小姐的电话”，不可大声呼叫。12.正在与客户交谈需短暂离开，应先向客户致歉，“对不起，请您稍候，我马上就来”，征得客户同意后再离去，返回时“对不起，让您久等了”，如果离开的时间较长，应告诉客户“真对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请xx先生/小姐来为您继续介绍，他她同样会为您服好务”，然后将客户的需求告之其他的销售代表，之后再离开，严禁对客户不管不问。13.不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同行也不得态度生硬，应采取礼貌态度，既坦率又机敏

5、，也不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。14.接待客户时尽量使用普通话，接听咨询电话必须使用普通话。15.工作时间接打私人电话应长话短说，看到客户、公司领导来应立刻停止。16.遇到找公司领导的客人应妥善接待，安排休息，送上水，在了解来客姓名、来意之后与领导联系，不得轻易将领导的电话、手机号码告诉来客，遇到上级部门来访要立刻请示主管或公司领导，同时妥善接待，不要轻易回答提问。17.公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户购房的情况私自告诉他人，更不允许怀着个人目的将客户档案告诉他人。18.销售代表要有保密意识，涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露。19.办公场所是每一位销售代

6、表工作的场所，其一草一木都应受到我们的爱护，绝不允许有扫帚倒了没人扶的情形发生。任何人在看到以下情况，能解决的都有责任和义务马上解决，不能解决的要报告主管，如：东西掉了，售楼资料没有了或没有摆放整齐，水桶里有杂物，地面、天花板、墙壁脏了，模型斜了，坏了，沙盘脏了，桌椅未归位，纸杯不够用了，废纸杯没收拾，灯不亮了，电话出问题了，窗帘脏了等等。20.销售代表无权对合同内容作出更改、增加或减少的决定，无权对付款时间做违背公司规定的介绍或暗示。21.经济合同章是公司唯一合法的经济合同类印章，由财务专人管理，任何人在未得到专管人和主管同意之前，不得带离财务室，以免发生意外和纠纷。22.销售部的报刊资料主

7、要供客户阅读，销售代表在阅读后应及时整齐地放回原位。接听电话基本动作 接听电话态态度必须和和蔼，语音音亲切。一一般主动问问候“XXXXX花园，您好！”而后开始始交谈。 通常客户在在电话中会会问及价格格、地点、面面积、户型型、银行按按揭等方面面的问题，销销售人员要要扬长避短短，在回答答中将产品巧巧妙的融入入，电话内内容应简练练并及吸引引力。 直接邀请客客户来现场场具体了解解。 在与客户交交谈中，设设法取得我我们想要的的资讯：第第一要件，客客户的姓名名、地址、联联系电话等等个人背景景情况的资资讯。第二二要件，客客户能够接接受的价格格，面积、格格局等对产产品具体要要求的资讯讯。其中，与与客户联系系的

8、方式最最为重要。注意事项 销售人员正正式上岗前前，应进行系统统培训，统统一说词。 要了解我们们所发布的的所有广告告内容，仔仔细研究和和认真应对对客户可能能会涉及的的问题。 要控制接听听电话的时时间，一般般而言，接接听电话以以2-3分钟钟为宜。 电话接听适适应由被动动接听转为为主动介绍绍、主动询询问。 约请客户时时应明确具具体时间和和地点，并并且告诉他他，你将专专程等候。 应将客户来来电信息及及时整理归归纳，与销销售经理充充分沟通交交流。2、 位置：售楼楼部道大门门入口处。内容：迎客客入门门岗侯客基本动作 执行轮值制制度，每220分钟进进行一次门门岗轮换，客客户由值班班门岗负责责接待和转转交 门

9、岗侯课期期间必须保保持标准站站姿和饱满满的精神状状态注意事项 门岗期间除除接待客户户，不得擅擅离岗位 门岗人员在在岗期间不不参与其他他与门岗无无关的日常常工作 门岗人员在在岗期间不不得处理私私人事物基本动作 客户进门，门岗必须主动上前迎接，并彬彬有理地说“欢迎光临” ，提醒其他销售人员注意。 销售人员应应立即上前前，热情接接待。 帮助客人收收拾雨具、放放置衣帽等等 通过随口招招呼，区别别客户真伪伪，了解所所来的区域域和接受的的媒体。注意事项 销售人员应应仪表端正正，态度亲亲切。 接待客户一一般一次只只接待一组组。 若不是真正正的客户，也也应该注意意现场整洁洁和个人仪仪表仪容，以以随时给客客户良

10、好印印象。不管管客户是否否当场决定定购买，都都要送客到到售楼部门口口。标准说辞 您好，欢迎迎光临！我我是大儒名名城的销售售员，请问您您是第一次次过来吗？（如果是是）那由我我先带您参参观，并给给您作一个个全面的讲讲解！您请请这边走，首首先给您讲讲解一下XXXXX的的大概方位位以及社区区规划。（指指XXXXX的整体区区位模型）3、 位置：楼盘盘整体区位位沙盘内容：沙盘盘讲解基本动作 了解客户的的个人资讯讯。 根据统一说说辞自然而而又有重点点的介绍产产品（着重重环境、风风水、产品品概念等的的说明）注意事项 侧重强调项项目的整体体优势点。 将自己的热热忱和诚恳恳推销给客客户，努力力与其建立立相互信任任

11、的关系。 通过交谈正正确把握客客户的真实实需求，并并据此迅速速制定应对对策略。 当客户超过过一个人时时，注意区区分其中的的决策者，把把握他们之之间的相互互关系。标准说辞 “XXXXX”坐落于于城关XXX大桥东侧侧，社总用用地面积约约XXX亩，总总建筑面积积约XX万平方方米，绿地地率近400%。是XX城关第第一个真正正意义上的的大型现代代化居住社社区。东侧侧是即将动动工的XXX新车站，南南向将建设设城关新重重点小学，小小区毗邻国国道，与高高速公路入入口接近，未未来XX公园位位置将修建建几座新大大桥横跨东东西，交通通更加便利利。 “XXXXX”建筑采采用欧陆风风格建筑，在在规划中以以环境生态态为先

12、导，充充分利用了了坡地的地地形地势，形形成了由北北而南层层层退台、逐逐渐增高的的三级阶梯梯式平面布布局，欧陆陆风格园林林与建筑风风格和谐搭搭配，时尚尚大气，优优美舒适。大大型休闲广广场、花坛坛、台阶、雕雕塑、植被被、喷泉、流流水、欧式式廊亭等丰丰富的欧式式园林元素素点缀园中中。超过33万平方米米的超大型型中心园林林景观（相相当于700个篮球场场），大大大加强了小小区的城市市花园式社社区环境特特色；沿河河修建了休休闲景观走走廊，丰富富了社区周周边的休闲闲和观景空空间；园林林景观和绿绿化充分结结合地形地地势来进行行设计，形形成阶梯式式、错落有有致、极具具韵律的坡坡地建筑群群落，同时时与水景、山山景

13、和园景景层层结合合，楼距宽宽敞，极致致舒适。项项目包含独独立住宅（别别墅）、高高层、小高高层住宅和和商业等多多种产品，类类型丰富，社社区配套极极为完善，有有社区商业业广场、大大超市、社社区商业街街、室外游游泳池、社社区会所、社社区物业服服务中心、社社区医疗诊诊所、儿童童乐园、幼幼儿园和大大量、丰富富的公共停停车空间等等一应俱全全，让生活活更周到便便利。形成成一个功能能完整的居居住社区空空间。 “XXXXX”充分与城城市生活接接轨，引进进现代城市市社区管理理理念，聘聘请著名的的XX物业顾顾问管理公公司管理，让让居住在社社区里的居居民享受到到统一的物物业管理和和服务，有有统一的保保安巡逻、统统一的

14、卫生生清洁、统统一的车辆辆管理、统统一的绿化化养护和完完善的家政政服务等，小小区设置安安防系统，包包括周界防防攀越系统统，电子保保安巡更系系统，楼宇宇访问对讲讲系统，住住宅联网报报警系统，消消防报警系系统及消火火栓，闭路路监控系统统，在保障障安全的同同时使居住住不受外部部嘈杂环境境影响，得得以安居乐乐业。是一一个完全独独立的封闭闭式小区。 在目前XXX城关居住住拥挤密集集的环境下下，XXXXX地段价价值优越，以以全国视野野、国内发发达大城市市的标准建建造城市化化高品质一一流社区，建建筑、户型型、园林景景观等总体体设计先进进，具有前前瞻性。在在县委、县县政府的支支持下，在在有关领导导和部门的的关

15、心下，周周边配套和和小区相关关配套迅速速完善，成成为引导XXX城关新新居住的典典范，是您您实现改变变居住就是是改变生活活的理想家家园！4、 位置：单体体户型模型型区内容：单体体户型讲解解基本动作 根据了解的的客户意向向选择推荐荐具体户型型，进一步步判定客户户意向 根据统一说说辞自然而而又有重点点的介绍产产品（着重重户型优劣劣和优势卖卖点）注意事项 侧重展现户户模的立体体空间的实实景感受 初步与客户户建立朋友友的关系 系统的了解解客户的个个人资料标准说辞A1户型说说辞 该户型为22层，建筑筑面积约2201.666-2881.244平方，为为6房设计。各各个户型会会因为所在在的位置不不同而会有有面

16、积上的的差异，入入户花园、客客厅、餐厅厅、厨房等等公共空间间均位于一一层，下层层为带庭院院、功能空空间完整的的私人专享享空间。 一层入户花花园，二室室朝南，方方正客厅连连接南北双双向花园景景观阳台，更更配套阳光光书房及生生活卫生间间，使公共共空间完全全独立与主主人居室空空间。倍显显主人尊崇崇。 二层中部设设有家庭厅厅，外接景景观庭院。作作为家庭内内部起居休休闲使用，南南向双卧，主主卧更配套套有独立卫卫生间及衣衣帽间。二二层另设有有公共卫生生间及书房房，动静分分离，完备备的私人专专享空间只只为尊贵的的您预留。A2户型 该户型为高高层复式的的4房设计，建建筑面积约约127.9-1441.399平方

17、，更更有28.88-772.622不等的赠赠送花园面面积，各个个户型会因因为所在的的位置不同同而会有面面积上的差差异，入户户花园、客客厅、餐厅厅、厨房等等公共空间间均位于下下层，上层层为南北双双景观花园园主卧。 下层花园入入户，二室室朝南，方方正客厅连连接南北双双向花园景景观阳台，更更配套阳光光书房及生生活卫生间间，使公共共空间完全全独立与主主人居室空空间。倍显显主人尊崇崇。 上层为南北北双景观花花园主卧，除除书房、衣衣帽间、卫卫生间等完完善配套外外，更用心心的为女主主人准备了了独立私享享的化妆间间，让爱人人感受专属属的幸福空空间。B户型 该户型为全全明户型设设计，采光光通风俱佳佳。4房2厅，

18、建筑筑面积为1161.22平方。花花园入户，30多平方豪阔客厅带近4米宽屏景观窗，餐厨相连、分而不离，阳光餐厅，隐密主卧、自带独立衣帽间、卫生间。至显居者尊崇人生B1户型 该户型为22层设计，建建筑面积约约304.33平方方，为8房设计。客客厅、餐厅厅、厨房等等公共空间间均位于一一层，下层层为带下沉沉式庭院及及超大储藏藏间的，功功能空间完完整的私人人专享空间间。 一层二室朝朝南，方正正客厅2770度观景景，更带大大面宽景观观窗，阳光光餐厅、阳阳光书房及及生活卫生生间，使公公共空间完完全独立于于主人居室室空间。 下层中部设设有家庭厅厅，外接下下沉式庭院院。作为家家庭内部起起居休闲使使用，南向向双

19、卧花园园环绕，主主卧更配套套有专属卫卫生间及衣衣帽间。下下层另设阳阳光书房、公公共卫生间间及超大储储藏间，动动静分离，完完备的私人人专享空间间只为尊贵贵的您预留留。B2户型 该户型为高高层复式设设计，建筑筑面积约1154.662平方，赠赠送面积约约83.224平方。为为5房设计。入入户花园、客客厅、餐厅厅、厨房等等公共空间间均位于下下层，上层层为带露台台功能空间间完整的私私人专享空空间。 下层二室朝朝南，方正正客厅2770度观景景，更带大大面宽景观观窗，阳光光餐厅、阳阳光书房及及生活卫生生间，使公公共空间完完全独立于于主人居室室空间。 上层设有专专属家庭厅厅，外接景景观阳台。作作为家庭内内部起

20、居使使用，宽敞敞主卧配套套有专属卫卫生间、衣衣帽间、书书房及私人人露台。完完备的私人人专享空间间只为尊贵贵的您预留留E2户型 该户型为高高层复式设设计，建筑筑面积约1113.999-1114.122平方，赠赠送面积约约55.644平方。为为4房设计。客客厅、餐厅厅、厨房等等公共空间间均位于下下层，上层层为带2770度景观观露台的私私享豪奢主主卧。 下层三室朝朝南，方正正客厅外接接景观阳台台，阳光餐餐厅、阳光光书房及生生活卫生间间，完善生生活配套，使使公共空间间完全独立立于主人居居室空间。 上层豪奢主主卧外接景景观阳台，卧卧居亦可远远眺山河。配配套有专属卫生生间、景观观书房及2270度私私人景观

21、露露台。至享享人生尊贵贵感受。5、 位置：样板板房内容：样板板房讲解基本动作 深入了解客客户的家庭庭信息 根据统一说说辞自然而而又有重点点的介绍产产品（着重重户型优劣劣、各功能能空间面积积大小、户户型可变性性、家居动动线体验）注意事项 侧重强调户户型中的家家居体验 建立进一步步的朋友定定位（资深深置业顾问问） 探索客户的的潜在需求求，并据此此迅速制定定应对策略略 当客户超过过一个人时时，注重客客户需求的的分解和针针对性互动动 介绍过程中中应在客人人比较留意意注重的部部分作更详详细的介绍绍说明。 设计好从售售楼步到样样板房路程程所需的时时间，尽量量配合客户户的步速。如如果客人步步速较快，介介绍时

22、间不不足，可在在参观完样样板房，在在回到售楼楼部的过程程中作补充充介绍。 介绍每套样样板房装修修风格时应应将统一说说辞融会贯贯通，在入入户后边走走边介绍，安安防系统、各各部分所用用材料、各各户型设计计亮点应穿穿插介绍。 尽量避免在在客户参观观样板房时时谈及价格格问题，如如客户问及及，可轻轻轻带过。 参观样板房房之前应尽尽量先了解解客户意向向面积以及及户型，以以便作重点点介绍。 注意边走边边作介绍，要要多说话，切切忌冷场，让让客户始终终为你所引引。 讲解过程中中应对项目目的特点、优优势、做重重点介绍，避避重就轻突突出优势。 如遇客户所所提问题无无法当场回回答时应提提笔记下，并并向客户解解释确定后

23、后回复。标准说辞 先生生/女士，现现在让我带带您去参观观一下XXXXX情景景样板房示范范单位。请请这边走，现在我们面前的就是X户型的样板单位，A户型标准准说辞该样板房户户型为A户型，建建筑面积1132.667-1446.300m2,套套内面积1116.770-1228.422m2,33室2厅2卫2阳台。主主要的户型型亮点为：户型方正正，南北通通透，南北北观景；豪豪华入户花花园，打造造迎宾第一一空间，阔阔气排场不不言而喻；景观客厅厅，北眺尤尤溪河自然然山水，南南看小区意意式风情园园林，尽享享典雅人生生；北双阳阳台，南阳阳台与入户户花园合二二为一，风风景入户，赏赏心悦目。所有这些都可彰显您尊贵的身

24、份。请各位注意，本单位只是示范单位，具体交楼标准请见户内展示，整个装修因应大户人家的需求，设计成传统的欧式风格。在古典欧式装修风格讲求精致的线条美和奢华大气的空间感受的基础上，结合简约浪漫的现代时尚生活元素带给家人精致的舒适触感，展现和谐的欧式生活理念，带出尊贵的气派与高雅的品味。本设计整体色调为明亮的淡色系，并使用了大量的镜面元素提升空间的延伸感，饰以精致细腻的镶边纹饰，将线条的精致与开阔的空间感受完美结合，构筑了现代欧陆的时尚精致生活体验。下面让我们一起走进去看一看： 入户花园：景观入户户花园设计计，面宽达达5.9米、面面积近155m2，藏藏风纳气，完完美行居空空间过度，有有别于传统统的入

25、户厅厅堂设计，尽尽显主人生生活品位。 玄关：入户户处通透式式玄关设计计，即达到到了充分的的采光需求求又对整套套房的私密密性有很好好的保证；并可为常常用物件的的收藏管理理提供理想想空间 客厅：客厅厅的空间十十分独立，除除了一个入入口和阳台台推拉门之之外，无其其他任何房房门对着客客厅，使客客厅的空间间几乎不受受任何干扰扰；客厅开开间4.22米十分开阔阔，并且客客厅外接景景观阳台向向南，有南南北穿堂风风，通风采采光效果极极佳，的客客厅带来的的开阔与通通透，可以以满足任何何形式的家家具陈列。 阳台：景观观阳台不仅仅照顾了家家庭通风采采光的基本本需求，更更重要的是是将社区园园林的惬意意舒适的感感受延伸进

26、进了家居生生活的每个个细节。 主卧：3.6米面宽宽，空间私私密、方正正、平直、宽宽大、令人人心情舒畅畅。带独立立卫生间，减减少主宾混混杂使用的的尴尬，方方便夜间的的生活起居居 次卧：大面面宽景观卧卧房，外接接景观入户户花园，在在风景中休休憩，给您您全天美好好的开始 书房：采光光充分，空空间独立，阳阳光书房，让让生活拥有有另一片温温馨的静逸逸 餐厅厨房：厨房、饭饭厅分而不不离，功能能分区集中中，并与其其他功能区区明确分开开。其中，厨厨房与饭厅厅紧密相联联，方便备备餐与用餐餐，餐厨均均有明窗，通通风、采光光好，且处处于西北面面，以油烟烟为主的污污浊空气被被南风吹走走，难以在在室内停留留，利于身身心

27、健康。 公用卫生间间：双卫生生间设计，减减少主宾混混杂使用的的尴尬，方方便夜间的的生活起居居，更好安安排家人生生活洗浴，给给予家人更更多生活自自在感受 整个户型特特色可以归归结为尊贵贵、舒适，最大的优势是丰富的景观资源，完善的功能设计和个性化的完美结合。E户型标准准说辞样板房户型型为E户型，建建筑面积999.222-1111.18mm2,套内内面积96.224-966.32mm2,三房房二厅双阳阳台，三房房朝南，户户型方正实实用，功能能齐全；空空间布局合合理，经济济紧凑； 4.3米米宽客厅，大大空间，大大享受；33.5米精精致套式主主卧，带南南向阳台，相相拥阳光与与风景入睡睡；所有这这些都可彰

28、彰显您生活活品位，请请各位注意意，本单位位只是示范范单位，具具体交楼标标准请见户户内展示，该样板房装修在古典欧式装修风格讲求精致的线条美和奢华大气的空间感受的基础上，结合简约浪漫的现代时尚生活元素带给家人精致的舒服触感，展现和谐的欧式生活理念，带出尊贵的气派与高雅的品味。本设计整体色调为稳重的深色系，并使用了大量的线条元素提升空间的精致感，饰以大方的茶色玻璃装饰，将线条的精致与舒适的空间感受完美结合，构筑了现代欧陆的精致和谐生活体验。 玄关：入户户即有一过过渡空间，对对整套房的的私密性有有很好的保保证；并可可为常用物物件的收藏藏管理提供供理想空间间 厨房：靠近近入口最大大减少生活活污染，明明厨

29、设计通通风、采光光好，且处处于西北面面，以油烟烟为主的污污浊空气被被南风吹走走，难以在在室内停留留，利于身身心健康。 客厅：4.3米大面面宽客厅，外外接景观阳阳台，风景景家居，尽尽享惬意生生活 餐厅：餐厅厅、客厅双双厅连通，最最大延伸家家居空间感感受，让用用餐真正成成为家庭最最温馨的时时刻，留恋恋在家的每每一份感受受 书房：阳光光书房，空空间独立私私密，南向向采光，让让休憩亦有有阳光相随随，必要时时亦可改做做儿童房，给给孩子一片片自在空间间 主卧：三室室朝南，空空间私密、方方正、平直直、宽大、令令人心情舒舒畅。带独独立卫生间间，减少主主宾混杂使使用的尴尬尬，方便夜夜间的生活活起居，外外接观景阳

30、阳台，在风风景中休憩憩，惬意生生活新视野野 次卧：南向向采光，通通风透气，空空间方正平平直，让健健康明明白白白，三房房朝南，实实是明智家家居之首选选 卫生间：双双卫生间设设计，减少少主宾混杂杂使用的尴尴尬，方便便夜间的生生活起居，更更好安排家家人生活洗洗浴，给予予家人更多多生活自在在感受 整个户型特特色可以归归结为舒适适，温馨。最大的优势是三室朝南的户型设计和完善的功能空间配。6、 位置： 楼楼盘整体区区位沙盘内容：区域域户型定位位。推荐户户型、幢号号、单元，客客户确认；基本动作 引导返回沙沙盘位置 过程加深居居住感受的的联想，配配合景观位位置重述户户型区域定定位 引导进行区区域位置的的落定注

31、意事项 引导进行初初步的位置置指定，注注意销售性性说辞的淡淡化，结合合客户感受受进行引导导 控台注意现现场气氛的的营造和销销售配合标准说辞 刚才我们所所参观的户户型单元位位于XXXXX的XX栋XX单元（手手指向沙盘盘具体的户户型位置），该该单元位于于XXX景观观轴线区，楼楼间距达XXXX米、视视野开阔、更更享生活惬惬意感受，您您是考虑XX层的位置置还X层的位置置？我认为为XX的位置置比较适合合您，您认认为呢？7、 位置：置业业接待区内容：置业业商讨。计计算房价、贷贷款、月供供、深度洽洽谈、逼定定；基本动作 倒茶寒暄，引引导客户在在洽谈桌前入入座。 在客户未主主动表示时时，应该立立刻主动地地选择

32、一个个单位做试试探型介绍绍。 根据客户喜喜欢的户型型，在肯定定的基础上上，做更详详尽的说明明。 针对客户的的疑惑点，进进行相关解解释，帮助助其逐一克克服购买障障碍。 在客户有770%的认认可度的基基础上，设设法说服他他下定金购购买。 适时制造现现场气氛，强强化购买欲欲望。注意事项 入座时，注注意将客户户安置在一一个视野愉悦便便于控制的的范围内。 个人的销售售资料和销销售工具应应准备齐全全，随时应应对客户的的需要。 了解客户的的真正需求求。 注意与现场场同事的交交流与配合合，让销售售经理知道道客户在看看哪一户。 注意判断客客户的诚意意、购买能能力和成交交概率。 现场气氛营营造应该自自然亲切，掌掌

33、握火候。 对产品的解解释不应该该有夸大虚虚构的成分分。 不是职权的的范围内的的承诺应呈报销售售经理。8、 位置：工地地现场内容：带看看现场基本动作 结合现场现现状和周边边特征，边边走边介绍绍。 结合户型图图、规划图图、让客户户真实感觉觉自己所选选的户别。 尽量多说，让让客户为你你所吸引。注意事项 带看现场路路线应事先先规划好，注注意沿线的的整洁和安安全。 嘱咐客户带带好随身所所带物品。 详细了解客客户实质性性购房动机机、日常生生活环境、社社交圈子和和个人习惯惯。9、 位置：置业业接待区内容：入会会登记基本动作 回顾之前客客户所认同同的系列优优点，并给给予总结 要求客户进进行入会登登记，告知知我

34、们将对对会员给予予更详细的的工程告知知及购买优优惠 主动拿出入入会登记单单先写上客客户姓名，而而后询问客客户后续内内容注意事项 淡化入会和和实际购买买之间的联联系，提高高客户接受受度 展示会员卡卡样板，并并交予客户户感受 销售员应该该态度亲切切，可提示示客户下回回与家属一一起前来暂未成交基本动作 销售员应先先客气地请请其到现场场喝杯水或或稍息片刻刻，然后再再礼貌地同同其道别，再再请其择日日再来，并并约定时间间；倘若客客户是借故故推辞，则则表明其意意向度不够够，销售员员不应强留留，可借此此暗示“今今天客户较较多，工作作较忙，未未能介绍详详尽”“请请原谅，希希望其今后后再来，并并保持联系系”。 将

35、销售资料料和海报备备齐一份给给客户，让让其仔细考考虑或代为为传播。 登记客户资资料，并再再次告知会会员优惠，完完整客户资资料 再次告诉客客户联系方方式和联系系电话，承承诺为其做做义务购房房咨询。 对有意的客客户再次约约定看房时时间。注意事项 销售员应该该态度亲切切，并以轻轻松的口语语方式表达达 嘱咐客户带带好随身所所带物品，并送送客出门10、 位置：控台台内容：资料料录入基本动作 无论成交与与否，每接接待一位客客户后，立立刻填写来来访客户登记表。 填写重点为为客人的联联系方式和和个人资讯讯、客户对对产品的要要求条件和和成交或未未成交的真真正原因。 根据成交的的可能性，将将其分成“很有希希望、有

36、希希望、一般般、希望渺渺茫”四个等级级认真填写写，以便以以后跟踪客客户。注意事项 客户资料应应认真填写写，越详尽尽越好。 客户资料是是销售人员员的聚宝盆盆，应妥善善保管。 客户等级应应视具体情情况进行阶阶段性调整整。 每天或每周周，应有销销售经理定定时召开工工作会议，根根据客户资资料表检讨讨销售情况况，并采取取相应的措措施。成交原因记记录（答客客问及说辞辞更新）基本动作 及时分析未未成交或暂暂未成交的的原因，记记录在案。 整理客户问问题并提出出相关建议议注意事项 针对未成交交或暂未成成交的原因因，报告销销售经理，视视具体情况况，采取相相应补救措措施。 要求及时准准确的记录录相关信息息后期维护与

37、与客户推荐荐（再次邀邀约）基本动作 根据销售周周期，定期期与客户保保持沟通和和反馈 邀约客户到到现场参与与销售活动动，并要求求推荐客户户注意事项 注意周期的的控制，以以免引起客客户反感 对反映问题题应及时予予以解释与与反馈 结束时应有有邀约动作作及对客户户表示感谢谢11、 位置：休息息接待区内容：客户户签约基本本动作 恭喜客户选选择我们的的房屋。 验对身份证证原件，审审核其购房房资格。 缴交应付首首付款。 出示商品房房预售示范范合同文本本，逐条解解释合同的的主要条款款。 签订商品品房买卖合合同并收收取相关材材料。 签订物业管管理契约。 若银行按揭揭客户，带带至银行办办公区，签签订借款合合同并办

38、理理相关手续续。 登记备案且且办好银行行贷款后，合合同的一份份应交给客客户。注意事项 示范合同文文本应事先先准备好，并并提前与客客户确认签签约时间与与客户应准准备的材料料。 事先分析签签约时可能能发生的问问题，向销销售经理报报告研究解解决办法。 签约时，如如客户有问问题无法说说服，汇报报销售经理或或更高一级级主管。 签合同最好好由购房户户主自己填填写具体条条款，并一一定要其本本人亲自签签名盖章。 由他人代理理签约的，户户主给代理理人的委托托书需经过公证证。 解释合同条条款时，在在感情上应应则重于客客户的立场场，让其有有认同感。 签约后的合合同，应迅迅速交部门门主管及公公司审核，并并报房地产产登

39、记机构构备案。 牢记：登记记备案后买买卖才算成成交。 签约后的客客户，应始始终与其保保持接触，帮帮助解决各各种问题并并让其介绍绍客户。 若客户的问问题无法解解决而不能能完成签约约时，让客客户先请回回，另约请请时间。 以时间换取取双方的折折让。 及时检讨签签约的情况况，若有问问题，应采采取相应的的应对措施施。12、位置置：财务办办公室内容：成交交收定 基本本动作 客户决定购购买并下定定金时,及时告诉诉销售经理。 恭喜客户。 视具体情况况，收取客客户大定金金或小定金金，并告诉诉客户对买买卖双方行行为约束。 填写缴款通通知书，注注明房号、定定金额、销销售人员。 详尽解释预预定单填写写的各项条条款和内

40、容容。 总价款内填填写房屋销销售的标价价，定金栏内内填写实收收金额，若所收定定金为票据据时填写票票据的详细细资料。若若是小定金金，与客户户约定大定定金的补足足日期及应应补金额，填填写于订单单上。与客客户约定的的签约日期期及签约金额额，填写于于订单上。折折扣金额及及付款方式式，或其他他附加条件件与空白处处注明。其其他内容根根据订单的的格式如实实填写。 收取定金，请客户、经经办销售人人员、销售售经理三方方签名确认认。 填写完订单单，将订单单连同定金金交送销售经理并送财财务清点备备案。 将订单的订订户联交客客户收执，并并告诉客户户于补足或或签约时将将订单与收收据带来。 再次跟客户户确定定金金补足日或

41、或签约日。 详细告诉客客户签约的的各种注意意事项和所所需带起的的各类证件件与首付款款项。 再次恭喜客客户。 送客至售楼楼部大门外外。注意事项 与销售经理理和其他销销售人员密密切配合，制制造并维持持现场气氛氛。 正式定单的的格式一般般为一式三三联：订户联、公公司联、财财务联。注意意各联各自应持有有的对象。 当客户对某某套门面有有兴趣或决决定购买但但未能带足足足够的钱钱时，鼓励励客户支付付小定金是是一行之有有效的办法法。 小定金金额额不在于多，三三四百至几几千都可以以，其目的的是是客户户牵挂我们们的楼盘。 小额定金收收取时应在在预定单上上注明补齐齐定金余款款的时间。 小定金保留留日期一般般以3天为

42、限，时时间长短和和是否退还还，可视销销售状况自自行决定。 定金为合约约的一部分分，若双方方任一方无无故毁约，都都将按预定定单履约条条款赔偿。 定金收取金金额下限为为1万元，上上限为房屋屋总价的20%。原原则上定金金金额多多多益善，以以确保客户户最终签约约成交。 定金所保留留日期一般般以7天为限，具具体情况可可自行掌握握,但过了时时间，定金金没收，所所保留的单单元将自由由介绍给其其他客户。 小定金或大大定金的签签约日之间间的时间间间隔尽可能能的短,以防各种种节外生枝枝的情况发发生。 折扣或其他他附加条件件，应呈报报销售经理同同意备案。 定单填写完完后，再仔仔细检查户户别、面积积、总价、定定金等是

43、否否正确。 收取的定金金需确认点点收。定金补足基基本动作 填写缴款通通知书，在在定金栏内内填写实收收补足金额额。 再次确定签签约日期，将将签约日期期和签约金金填于定单单上。 详细告诉客客户签约的的各种注意意事项和所所需带起的的各类证件件与首付款款项。 恭喜客户，送送至售楼部部门口。注意事项 在约定补足足日前，再再次与客户户联系，确确定日期并并做好准备备。 填写好后，再再次检查户户别、面积积、总价、定定金等是否否正确。 将详尽的情情况向销售售经理汇报报备案。换户基本动动作 填写换房申申请单。 重新填写预预定单，并在在原定金收收据空白处处标明换户户后的户别别、总价，由由销售经理理或主管确确认。 应

44、补金额提提前约定的的，若有变变化，以原原定户别为为主。 其他内容同同原定单。注意事项 填写完后，再再次检查户户别、面积积、总价、定定金、签约约日等是否否正确将原原定单收回回。退户基本动动作 分析退户原原因，明确确是否可以以退户。 报销售经理理或更高一一级主管确确认，认定定退户。 填写退房申申请单交公公司审批。 审批完成通通知客户结结清相关款款项。 将作废合同同收回，交交公司留存存备案。二、 注意事项具体内容标准要求工作时间早晨8:.00-188:00，准准时到岗。1、l 工装须整洁洁、平整、着着装前清理理制服上的的灰尘、头头皮屑。l 鞋袜：以深深色为宜，注注意色彩搭搭配，女员员工着裙装装，以浅

45、色色长袜为宜宜。l 领带：熨烫烫平整、注注意色彩搭搭配，长度度以盖及皮皮带扣为宜宜；若使用用领带夹，应应夹于衬衫衫第4-55颗纽扣。l 工号牌：是是工装的一一部分，着着制服必须须佩带工号号牌，于左左上方。l 岗位上不能能佩带装饰饰性强的饰饰物，以一一枚戒指、一一条项链为为准。2、个人卫卫生l 提倡勤洗澡澡、勤换衣衣，养成良良好的个人人卫生习惯惯。l 面部：保持持面部干净净。男员工工应及时剃剃须，使用用的化妆品品香味不宜宜过浓；女女员工按规规定化淡妆妆，使用的的化妆品、香香水以淡雅雅威仪。l 头发；男员员工保持发发行庄重，不不染发，且且前不遮眉眉，后不过过衣领，横横发不过耳耳；女员工工发型应梳梳

46、理整齐，过过肩头发应应用发带束束在脑后，严严禁男女员员工彩色染染发。l 指甲：保持持双手清洁洁，不留长长指甲，不不涂有色制制甲油。l 上班前不吃吃有异味食食物，保持持口腔清洁洁，无异味味。3、环境卫卫生l 必须在9：00以前清清洁完毕。l 售楼处内部部如接待台台面、桌椅椅、沙盘玻玻璃罩上不不能有灰尘尘，资料夹夹保持整洁洁、美观，发发现破顺应应及时维修修或更换。l 售楼处门前前应随时保保持清洁 状态，地地面灰尘及及时清扫。l 售楼处外墙墙玻璃要坚坚持计划卫卫生，玻璃璃墙面应保保持光亮、干干净。4、设施设设备l 备齐各自使使用的办公公用具。l 用品应摆放放整齐，名名片、资料料夹、宣传传品放在指指定位置，不不得随意乱乱放。l 洽谈桌椅摆摆放整齐。l 照明灯、空空调应按要要求开放、调调试好温度度。l 各售楼处的的音乐按公公司统一要要求播放。l 各销售主管管负责纯净