物业公秩工作指导书gvpl.docx

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1、*物业服服务有限限公司工工作指导导文件编号HRGZZZDSS-011名称员工行为为规范工工作指导导书版本20144第1页共共8页第一部分分 禁禁止行为为部分岗位红线部分分（禁止止）黄线部分分（不允允许）管理人员1、以权权谋私、营营私舞弊弊、索贿贿、受贿贿、欺诈诈。2、未经经公司批批准不得得在外兼兼职。3、纵容容打击报报复员工工或顾客客的行为为。4、挪用用或盗窃窃公司或或顾客财财物。5、窃取取或泄露露顾客资资料或隐隐私。6、收费费不给票票据。7、泄露露顾客信信息。8、与顾顾客或与与同事打打架。9、拾遗遗不上交交。10、向向顾客或或外部单单位（含含个人）索索取小费费、物品品或其他他报酬。11、大大

2、声喧哗哗、嬉笑笑打闹。12、对对投诉不不能马上上处理，与与业主发发生争执执。1、轻视视顾客需需求或对对顾客言言而无信信。2、不调调查实情情，放纵纵或乱指指挥给造造成损失失的行为为。3、不关关心员工工。4、知情情不报，有有意缓报报造成损损失和不不良影响响行为。5、遇到到工作职职责交叉叉或模糊糊事项时时，推三三阻四，不不执行上上级指示示，不顾顾大局，遇遇紧急工工作时临临阵脱逃逃。6、不关关心业务务，不熟熟悉业务务，业务务重心管管理失衡衡而产生生不良影影响的行行为。7、不举举贤避亲亲，不主主动回避避与自己己有特殊殊关系人人员的利利益合作作或利益益分配。8、私自自接受顾顾客赠送送的物品品。9、上班班期

3、间看看书、看看报、玩玩手机、听听音乐等等做与工工作无关关的事情情。10、不不服从安安排和调调动，私私自换岗岗，消极极怠工。公秩1、酗酒酒、赌博博。2、当值值时间睡睡觉。3、不顾顾大局，遇遇紧急工工作时临临阵脱逃逃，推卸卸责任。4、挪用用或盗窃窃公司或或顾客财财物。5、窃取取或泄露露顾客资资料或隐隐私。6、收费费不给票票据。7、与顾顾客或与与同事打打架。8、拾遗遗不上交交。9、向顾顾客或外外部单位位（含个个人）索索取小费费、物品品或其他他报酬。10、结结交不良良社会背背景人员员，组织织或参与与有损公公司正常常工作的的不良群群体。11、大大声喧哗哗、嬉笑笑打闹。12、对对投诉不不能马上上处理，与与

4、业主发发生争执执。1、轻视视顾客需需求或对对顾客言言而无信信。2、明知知侵害公公司、顾顾客、同同事利益益的事项项不报。3、见危危不助。4、与顾顾客发生生言语上上的冲突突。向顾顾客搬弄弄是非，造造成不良良影响。5、不遵遵守安全全作业规规定，不不自我保保护，不不采取保保护他人人措施，可可能造成成人身伤伤害的行行为。6、聚岗岗、串岗岗、擅自自脱岗。7、不按按规定使使用工作作配备工工具、消消防器材材者。8、私自自接受顾顾客赠送送的物品品。9、工作作时间接接打私人人电话或或公话私私打。10、上上班期间间看书、看看报、玩玩手机、听听音乐等等做与工工作无关关的事情情。11、不不服从安安排和调调动，私私自换岗

5、岗，消极极怠工。*物业服服务有限限公司工工作指导导文件编号HRGZZZDSS-011名称员工行为为规范工工作指导导书版本20144第2页共共8页岗位红线部分分（禁止止）黄线部分分（警告告）保洁及服务人人员1、玩忽忽职守，违违反操作作规程，造造成严重重后果。2、私自自为顾客客提供获获取报酬酬的劳务务。3、不顾顾大局，遇遇紧急工工作时临临阵脱逃逃，推卸卸责任。4、挪用用或盗窃窃公司或或顾客财财物。5、窃取取或泄露露顾客资资料或隐隐私。6、收费费不给票票据。7、与顾顾客或同同事打架架。8、拾遗遗不上交交。9、向顾顾客索取取小费、物物品或其其他报酬酬。10、当当值时间间擅离职职守，造造成损失失。11、

6、大大声喧哗哗、嬉笑笑打闹。12、对对投诉不不能马上上处理，与与业主发发生争执执。1、轻视视顾客需需求或对对顾客言言而无信信。2、发现现问题故故意回避避，不处处理、不不报告。3、浪费费或损坏坏顾客或或公司财财物。4、与顾顾客发生生言语上上的冲突突。5、不讲讲究个人人卫生，影影响服务务质量的的行为。6、不遵遵守安全全作业规规定，不不自我保保护，不不采取保保护他人人措施，可可能造成成人身伤伤害的行行为。7、向顾顾客搬弄弄是非，造造成不良良影响。8、私自自接受顾顾客赠送送的物品品。9、工作作时间接接打私人人电话或或公话私私打。10、上上班期间间看书、看看报、玩玩手机、听听音乐等等做与工工作无关关的事情

7、情。11、钥钥匙外借借、丢失失，不按按规定交交接，私私自带离离工作区区域。12、不不服从安安排和调调动，私私自换岗岗，消极极怠工。维修人员员1、玩忽忽职守，违违反操作作规程，造造成严重重后果。2、发现现安全隐隐患，不不及时整整改，导导致人员员伤亡和和财产损损失。3、弄虚虚作假，偷偷工减料料，造成成损失。4、挪用用或盗窃窃公司或或顾客财财物。5、窃取取或泄露露顾客资资料或隐隐私。6、收费费不给票票据。7、与顾顾客或同同事打架架。8、拾遗遗不上交交。9、向顾顾客或外外部单位位（含个个人）索索取小费费、物品品或其他他报酬。10、私私自为顾顾客提供供获取报报酬的劳劳务。11、大大声喧哗哗、嬉笑笑打闹。

8、12、对对投诉不不能马上上处理，与与业主发发生争执执。1、轻视视顾客需需求或对对顾客言言而无信信。2、不钻钻研业务务，维修修、安装装工作不不到位。3、浪费费或损坏坏顾客或或公司财财物。4、与顾顾客发生生言语上上的冲突突。5、知情情不报，有有意缓报报造成损损失和不不良影响响的行为为。6、向顾顾客搬弄弄是非，造造成不良良影响。7、不遵遵守安全全作业规规定，不不自我保保护，不不采取保保护他人人措施，可可能造成成人身伤伤害的行行为。8、私自自接受顾顾客赠送送的物品品。9、工作作时间接接打私人人电话或或公话私私打。10、上上班期间间看书、看看报、玩玩手机、听听音乐等等做与工工作无关关的事情情。11、不不

9、服从安安排和调调动，私私自换岗岗，消极极怠工。第二部分分 基基准行为为部分一、仪容容仪表部位男性女性不允许要领整体自然大方方得体，符符合工作作需要及及安全规规则。精精神奕奕奕，充满满活力，整整齐干净净。微笑笑是员工工最起码码应有的的表情。精神不振振，面无无表情，目目光无神神，邋遢遢。容貌端正正举止大方方服饰庄重重整洁挺拔拔淡妆素抹抹打扮得体体态度和蔼蔼待人诚恳恳不卑不亢亢头发头发要整整齐、干干净，不不得染发发，切勿勿标新立立异。有头油和和异味。发型前发不过过眉，侧侧发不盖盖耳，后后发不触触后衣领领，男公公秩为短短发。长发后束束，发夹夹为黑色色。张扬、散散乱，佩佩带艳丽丽的头饰饰，怪异异发型。*

10、物业服服务有限限公司工工作指导导文件编号HRGZZZDSS-011名称员工行为为规范工工作指导导书版本20144第3页共共8页面容脸、颈及及耳朵保保持干净净，不准准留胡须须。脸、颈及及耳朵保保持干净净，上班班化淡妆妆。男士胡须须拉杂，女女士浓妆妆艳抹、在在众人前前化妆。身体注意个人人卫生，身身体、面面部、手手部保持持清洁。上上班前不不吃异味味食物，保保持口腔腔清洁，上上班时不不在工作作场所内内吸烟，不不饮酒，以以免散发发烟味或或酒气。异味、污污垢。饰物男士领带带平整、端端正，长长度一定定要盖过过皮带扣扣。领带带夹夹在在衬衣自自上而下下第四个个钮扣处处。只可可戴婚戒戒、订婚婚戒。领花平整整，紧贴

11、贴衣领。注注意各部部细节。只只可戴婚婚戒、订订婚戒、耳耳针。服饰皱巴巴，佩带带夸张的的首饰或或饰物，内衣外露，衬衣不束腰内。男士项链不得外露。衣服1、工作作时间内内着本岗岗位规定定制服，非非因工作作需要，外外出时不不得穿着着制服。制制服应干干净、平平整。2、制服服外不得得显露个个人物品品，衣、裤裤口袋整整理平整整，勿显显鼓起。3、西装装制服按按规范扣扣好钮扣扣，衬衣衣领、袖袖整洁，钮钮扣扣好好。4、裤子子要烫直直，折痕痕清晰，长长及鞋面面。1、制服服有明显显污迹、破破损，掉掉扣。敞敞开外衣衣、卷起起裤脚、衣衣袖，搭搭在肩膀膀上。2、衣服服不合身身，过大大过小或或过长过过短。3、冬装装和夏装装混

12、合穿穿。4、擅自自改变制制服的穿穿着形式式，私自自增减饰饰物。手保持指甲甲干净、整整齐。涂指甲油油，长度度过指尖尖。鞋黑色皮鞋鞋，鞋底底、鞋面面、鞋侧侧保持清清洁，鞋鞋面要擦擦亮。鞋子破损损，或鞋鞋上有灰灰尘污迹迹不拭擦擦。穿着着运动鞋鞋、拖鞋鞋（泳池池救生员员除外），钉钉金属掌掌或着露露趾凉鞋鞋，女士士穿中、高高跟鞋。袜着黑色或或深色、不不透明的的短中筒筒袜。夏季穿肉肉色袜，冬冬季穿黑黑色袜。袜子有破破损；女女士穿着着带花边边、通花花的袜子子，有破破洞，袜袜筒根露露在外。工牌和徽徽标工牌佩带带在左胸胸显眼处处（男士士上衣口口袋正中中上方约约1CMM处位置置），保保持清洁洁、端正正。工作牌放放

13、在上衣衣口袋中中，工牌牌有破损损或字面面有磨损损二、行为为举止项目规范不允许要领整体姿态端正正，自然然大方，做做到：走走路轻、说说话清、操操作稳，尽尽量不露露出物品品相互碰碰撞的声声音。精神委靡靡，面无无表情，态态度冷漠漠，做事事粗鲁。端正、自自然，走走路轻、说说话清、操操作稳。*物业服服务有限限公司工工作指导导文件编号HRGZZZDSS-011名称员工行为为规范工工作指导导书版本20144第4页共共8页项目规范不允许要领站姿以立姿工工作的员员工应保保持精神神饱满，挺挺胸、收收腹，两两腿直立立，女员员工左脚脚至于右右脚窝处处，成“丁”字步站站立，双双手弧口口相交，右右手搭于于左手上上；男员员工

14、双脚脚开立与与肩同宽宽，双臂臂自然垂垂于体前前，双手手虎口相相交，左左手搭于于右手上上，大拇拇指放于于手内侧侧。两眼眼平视前前方，面面带微笑笑。双手交叉叉抱胸或或双手插插兜、歪歪头驼背背、依壁壁靠墙、东东倒西歪歪，手里里拿与工工作不相相干的物物品。抬头、挺挺胸、收收腹、脚脚并拢（男男士可分分开）、面面带微笑笑。坐姿以坐姿工工作的员员工上身身应保持持挺立姿姿势，男男士两腿腿自然并并拢或分分开与肩肩同宽，女女士脚后后跟和膝膝盖并拢拢，手势势自然。盘腿、脱脱鞋、头头上扬或或下垂、腿腿搭座椅椅扶手。架架二郎腿腿，脚抖抖动。趴趴在台上上或双手手撑头。自然端正正。走姿员工在工工作中行行走的正正确姿势势：两

15、脚脚分别走走在一条条较窄的的平行线线上，抬抬头挺胸胸，目视视前方，面面带微笑笑。保持持平衡、协协调、精精神。走内外八八字路。肩肩膀不平平。上身身摆动幅幅度较大大。低头头、手臂臂不摆或或摆幅过过大、手手脚不协协调、步步子过大大、过小小或声响响过大。手手插在裤裤兜或衣衣兜里。抬头挺胸胸，目视视前方，面面带微笑笑。行走1、员工工在工作作中行走走一般须须靠右行行，与客客人相遇遇时要稍稍稍停步步侧身立立于右侧侧，点头头微笑，主主动让路路。2、与客客人同时时进出门门（厅、楼楼梯、电电梯）时时，应注注意礼让让客户先先行，有有急事要要超越客客人，应应先在口口头致歉歉“对不起起”、“请借光光”，然后后再加紧紧步

16、伐超超越。3、三人人并行，中中间为上上，右侧侧次之。走过道中中间。与客人抢抢道并行行。工作场合合内奔跑跑，跳跃跃。边走边吃吃东西。稳健、礼礼让。接听电话1、接听听电话时时电话铃铃响三声声之内接接起，问问好并报报单位名名称，如如您好，家家和物业业，电话话机旁准准备好纸纸、笔进进行记录录，确认认记录下下的时间间、地点点、对象象和事件件等重要要事项准准确无误误。邻座座无人时时，主动动在铃响响三声内内接听邻邻座的电电话，声声音要自自然清晰晰、柔和和，不要要装腔作作势，声声音不要要过高或或过低，以以免对方方听不清清楚。2、打电电话最好好在对方方上班110分钟钟后至下下班100分钟前前，通话话要简短短：每

17、次次35分钟钟为宜。如如拨错号号码要道道歉。接接听电话话时，与与话筒保保持适当当距离：耳朵紧紧贴听筒筒、嘴唇唇离话筒筒约2.5厘米米。不报单位位名。使使用过于于随便的的语言，禁禁止“喂”字。说话口齿齿不清。没听清楚楚对方谈谈话内容容时没有有复述。通话时间间过长。用力掷话话筒。上班期间间不得公公话私打打。及时、礼礼貌、清清晰，带带着笑容容。*物业服服务有限限公司工工作指导导文件编号HRGZZZDSS-011名称员工行为为规范工工作指导导书版本20144第5页共共8页项目规范不允许要领会见客人1、应起起身接待待，让座座并上茶茶，上茶茶时应注意不不要使用用有缺口口或裂缝的的茶杯。茶水水的温度应在在7

18、0度度左右，不能太烫烫或太凉，应应浓淡适适中，沏沏入茶杯杯七分满满。来客客较多时时，应从从身分高高的客人人开始沏沏茶，如不不明身分分，则应应从上席席者开始始。2、与人人接触保保持适当当的（11.5米左左右）距距离。3、时刻刻保持微微笑的表表情：笑笑容自然然、适度度、贴切切庄重，保保持自然然的目光光与眼神神，视线线接触对对方面部部时间占占全部交交谈时间间的30060%，保持持正视。4、自觉觉将手机机拨到震震动，使使用手机机应注意意回避。5、不得得已在客客户面前前咳嗽、打打喷嚏时时，应以以纸巾遮遮住口鼻鼻，将头头转向无无人之侧侧处理，并并及时道道歉，说说“对不起起”。1、过多多地使用用手势，用用手

19、指或或手中物物品在客客人面前前比划、或或直指客客人。2、逼视视、斜视视、扫视视、审视视、目光光游移不不定。3、手机机响声很很大，当当面接电电话。4、接待待客人时时做别的的事情。5、挖鼻鼻孔、伸伸懒腰、打打哈欠、抠抠指甲等等不良行行为。6、在客客人面前前抽烟、吃吃东西、看看书报、谈谈笑、喧喧哗。茶水即上上，有礼礼有节，自自然大方方、亲切切专注介绍1、做介介绍时，受受尊敬的的一方有有优先了了解权，首首先把年年轻者、男男性、资资历较浅浅者、未未婚女子子和儿童童，介绍绍给年长长者、女女性、资资历较深深者、已已婚女子子和成人人。之后后，再向向另一方方介绍。2、自我我介绍时时要先面面带微笑笑问好，得得到回

20、应应后再向向对方介介绍自己己的姓名名、身份份和单位位。当他他人为您您做介绍绍时，要要面带微微笑、点点头致意意，介绍绍完毕后后，握手手并问候候，可重重复一下下对方的的姓名等等称呼“您好，*先生/小姐！”。1、介绍绍时在一一个或者者几个朋朋友前对对另一个个朋友做做过分的的颂扬。2、颠倒倒介绍顺顺序，随随意介绍绍。3、用手手指去指指点被介介绍者进进行介绍绍。4、自我我介绍夸夸夸其谈谈华而不不实，被被介绍时时不起立立。礼貌介绍绍，了解解在前，尊尊长优先先，热情情微笑，谦谦虚问好好。握手与人握手手时，主主人、年年长者、身身份地位位高者、女女性先伸伸手，年年轻者、身身份职位位低者和和男性见见面时先先问候，

21、待待对方伸伸手后，上上身前倾倾，两足足立正，伸伸出右手手，四指指并拢，拇拇指张开开，手掌掌呈垂直直状态，距距离对方方一步，双双目注视视对方，面面带微笑笑，自然然大方，一一般握手手3秒钟钟左右即即可。寒冷冬天天，在户户外与人人握手，来来不及脱脱手套时时，应说说一声：对不起起。握手用力力过大，不不时拍对对方肩膀膀。男士戴着着手套同同他人握握手。衣衣冠不整整，手指指肮脏与与人握手手。用力力而长久久地握着着异性的的手。用用左手与与他人握握手。交交叉握手手。握手手时目光光它顾。握握完手用用手纸巾巾等擦手手。尊长伸手手，受者者恭敬，面面带微笑笑。*物业服服务有限限公司工工作指导导文件编号HRGZZZDSS

22、-011名称员工行为为规范工工作指导导书版本20144第6页共共8页项目规范不允许要领名片接受名片片时，须须起身双双手接受受，认真真阅看，递递名片时时由下级级、访问问方、被被介绍方方先递名名片，用用双手递递上，齐齐自己胸胸部，并并做自我我介绍，正正面朝上上，正对对对方。互互换名片片时，右右手拿自自己的名名片，左左手接对对方的名名片后用用双手托托住。用一只手手接递名名片，随随意地来来回摆弄弄名片或或者遗忘忘。将名片插插放钱包包或裤兜兜中。念念错名片片上姓名名或头衔衔。多个个客人只只发其中中一人名名片。尊长先受受，起身身微笑，双双手递接接。引导客人引导客人人时，应应保持在在客人前前方二至至三步的的

23、距离，与与客人大大约呈1130度度的角度度，步伐伐与客人人一致。引引导客人人上楼梯梯时，让让客人走走在前，下下楼梯，让让客人走走在后。引引导客人人乘电梯梯，里面面无人时时，应引引导人先先入，待待客户进进入后，再再启动电电梯；里里面有人人时，应应客户先先入，引引导人再再入。电电梯进门门左侧为为上位，到到达时请请客户先先步出电电梯。背对客人人。面无表情情，忽视视客人。没有手势势指引。斜前方引引导，礼礼貌亲切切。指引方向为客人指指引方向向或指点点位置时时手势得得当，手手指并拢拢用手掌掌指向所所指示方方向，手手臂微曲曲、低于于肩部，身身体向所所指示方方向微微微前倾，眼眼睛注视视客人，面面带笑容容。拐弯

24、弯时，引引导人应应伸手指指引。 使用一个个手指头头。手势高过过头部或或低于腰腰部，幅幅度过大大或过小小。眼睛看地地上或别别处。手掌指示示，亲切切明确。进出办公室进出办公公室须先先轻轻敲敲门（按按门铃），得得到允许许后方可可入内。为为客人向向外开门门时：敲敲门开门立于门门旁施礼。向向内开门门时：敲敲门自己先先进侧身立立于门旁旁施礼。不敲门进进入。进入室内内直接打打断别人人谈话。擅自翻看看办公室室内资料料。进出敲门门，礼貌貌大方。乘车1、接送送客人上上车，要要按先主主宾后随随员、先先女宾后后男宾的的惯例，让让客人先先行，如如是贵宾宾，则应应一手拉拉开车门门，一手手遮挡门门框上沿沿（但是是信仰伊伊斯

25、兰教教和佛教教的不能能遮挡），到到达目的的地停车车后，自自己应先先下车开开门，再再请客户户下车。2、乘坐坐前后两两排4个个座位的的小车时时，司机机后排右右侧的座座位为上上位，司司机正后后面的位位置次之之，司机机旁边的的位置为为最低。上上车时，应应请客户户从右侧侧门上车车，自己己从车后后绕到左左侧门上上车。坐坐飞机或或火车，靠靠窗边和和向着前前进方向向的座位位让给客客人坐。3、女士士上小车车时，开开门后半半蹲捋整整裙摆顺顺势坐下下，依靠靠手臂做做支点腿腿脚并拢拢抬高，脚脚平移至至车内，调调整身体体位置，坐坐端正后后，关上上车门。下下车时，身身体保持持端坐状状态，侧侧头，伸伸出靠近近车门的的手打开

26、开车门，略略斜身体体把车门门推开，双双脚膝盖盖并拢，抬抬起，同同时移出出车门外外，身体体可以随随转。双双脚膝盖盖并拢着着地，一一手撑座座位，一一手轻靠靠门框，身身体移近近门边从从容从车车身内移移出，起起身后等等直立身身体以后后转身面面向车门门关门。在车内吸吸烟。不系安全全带。在车内吃吃东西。同司机说说话，分分散司机机注意力力。催促司机机加快速速度。帮助客人人上车时时，关门门太急。把头、手手伸出窗窗外。先客后主主，仪态态优雅。*物业服服务有限限公司工工作指导导文件编号HRGZZZDSS-011名称员工行为为规范工工作指导导书版本20144第7页共共8页项目规范不允许要领培训培训期间间，主动动配合

27、，积积极思考考，做好好笔记，提提出问题题，参与与讨论，解解决问题题，主动动关闭手手机等通通讯工具具或置于于震机档档，培训训结束后后，主动动做好培培训总结结并将学学习所得得运用到到工作中中。迟到，早早退。培培训期间间在培训训室进进进出出。培培训期间间在培训训室内接接打电话话。主动、积积极、遵遵守纪律律。会议1、与会会者必须须提前55分钟到到达会场场，并且且关闭一一切通讯讯工具。2、主持持人或发发言者上上台讲话话前，向向与会者者行300度鞠躬躬礼。3、会议议进程中中，集中中注意力力，若要要发言，则则应等待待时机。4、会议议进程中中，应详详细记录录会议讨讨论的重重点和其其他与会会者的意意见。5、主持

28、持人或发发言者讲讲完话，应应向与会会者行330度鞠鞠躬礼，与与会者应应鼓掌回回礼。6、若开开会时是是用纸杯杯喝茶，或或喝罐装装、瓶装装饮料，散散会后，应应把身边边的空罐罐子、纸纸杯、纸纸巾收拾拾好。迟到，早早退。接听电话话。干扰他人人发言，随随意发表表评论。吃东西，乱乱扔垃圾圾。精力集中中，认真真记录。保持清洁1、主动动拾捡区区域内随随手可及及的垃圾圾。2、使用用洗手间间要及时时冲水，并并保持洗洗手间台台面、镜镜面及地地面干净净整洁。3、在规规定地点点用餐，统统一放置置餐具，注注意用餐餐卫生。乱扔垃圾圾，或对对眼前的的垃圾视视而不见见。看见有乱乱扔垃圾圾现象不不及时制制止。人过地净净，习惯惯良

29、好。三、语言言态度项目规范BII不允许要领问候在任何工工作场所所，见到到客人应应主动问问候。与与同事首首次见面面应主动动问好，合合理使用用六大待待客用语语“您好，好好的知道道了，请请稍等一一等，对对不起，谢谢谢您，欢欢迎您再再来”。问候时面面无表情情或嬉皮皮笑脸。对同事的的问候毫毫无反应应。互相问候候，主动动真诚。称呼称呼视地地区习惯惯（尊重重和礼貌貌的方言言）。一一般男性性称呼“先生”、未婚婚女性呼呼“小姐”、已婚婚女性呼呼“太太”、“夫人”，如无无法断定定对方婚婚否，则则可称呼呼为“女士”。对儿儿童可称称呼为“小朋友友”。称一个单单独的女女性为妇妇女。态度不礼礼貌，侮侮辱性的的称谓。面面对

30、群体体时，称称呼次序序颠倒，先先卑后尊尊。称呼亲切切友好，不不逾习俗俗。*物业服服务有限限公司工工作指导导文件编号HRGZZZDSS-011名称员工行为为规范工工作指导导书版本20144第8页共共8页项目规范不允许要领礼貌语言使用100字礼貌貌语：您您好、请请、对不不起、谢谢谢、再再见。接受别人人的帮助助或称赞赞，应及及时致谢谢，因自自身原因因给对方方造成不不便，应应及时致致歉。节假日的的祝福语语根据地地域习惯惯使用。用“喂”招呼客客人，即即使客人人距离较较远。使用礼貌貌语言态态度生硬硬冷淡。音量适中中，语气气真诚，用用语礼貌貌。电话接听1、接听听电话时时，拿起起话筒“您好好！家和和物业”确认

31、对对方听取、记记录对方方来电内内容确认重重要内容容“再见见”，拨打打电话时时，接通通电话自报家家门“您好！家和物业业确认电电话对象象（请问问您是*？）讲述电电话内容容“谢谢谢，再见见”。2、接电电话听不不懂或没没听懂对对方的语语言，应应说“对不起起，请您您再重复复一遍，好好吗？”3、对方方要找人人时:“请问找找哪位？”“好的的，请稍稍等一等等。”要人不不在时:“对不起起，*不在在，有什什么事，可可以留言言吗？我我能代您您转达吗吗？”，“好的，您您请讲。”“请您放心，我一定转达到。”4、对方方打错电电话时:“这里是是家和物物业，请请您核对对后再打打好吗？”对方一一再打错错，不能能不耐烦烦，要说说

32、“对不起起，这里里号码是是*，请您您再核实实一下好好吗？”5、把客客户当作作朋友，即即使客户户在投诉诉、抱怨怨，用眼眼睛去微微笑，打打电话时时也要把把微笑纳纳入声音音中去。趴在桌上上接听电电话。板着面孔孔接听电电话。接听电话话时，没没有捂上上话筒与与别的人人讲话。声音矫揉揉做作，不不自然。自报家门门，专业业素养，礼礼貌规范范。面对客人1、礼貌貌亲切、一一视同仁仁、热情情接待客客人。2、面对对客人发发脾气时时，应耐耐心忍让让，友善善劝解和和说明，注注意语气气亲切。3、尊重重客人，诚诚恳耐心心地倾听听。4、客人人有过激激行为时时，工作作人员应应巧妙地地化解，不不得与客客人正面面冲突，尤尤其避免免动

33、用武武力。客人话没没有说完完就开始始为自己己辩解。不不关心顾顾客，不不维护顾顾客尊严严。与客客人当面面争吵。对客人问问题心不不在焉，不不做记录录。主动亲切切，尊重重礼让，不不卑不亢亢。态度1、交谈谈时，应应态度诚诚恳，耐耐心聆听听，不轻轻易打断断别人的的话语。2、对客客人咨询询和困难难，应诚诚心帮助助解决，任任何时候候不能说说“不知道道”或“不归我我们管”、“这是地地产的事事”之类的的言语。根根据实际际情况，给给予对方方帮助，但但不轻易易许诺。对待客人人“冷、硬硬、顶”。粗心大意意，办事事拖拉，互互相推诿诿，态度度消极。耐心诚恳恳，尽心心尽力，专专业守信信。*物业服服务有限限公司工工作指导导文

34、件编号HRGZZZDSS-022名称公秩队长长工作指指导书版本20144第1页共共4页1、目的的：明确确岗位职职责，做做好公秩秩队员管管理，为为业主提提供优质质的秩序序维护服服务。2、适用用范围：适用于于规范公公秩队长长服务过过程。3、任职职条件：3.1男男，身高高1.772M以以上，118-335周岁岁。3.2高高中以上上文化，退退伍军人人或大中中专毕业业生优先先，形象象好，具具有较强强的沟通通、协调调能力。3.3具具备物业业管理和和消防知知识，掌掌握办公公自动化化。3.4具具有较强强的突发发事件处处理能力力。3.5从从事公秩秩管理经经验至少少1年以以上。4、作业业工具：4.1工工装。4.2

35、对对讲机（含含耳机）、雨雨衣、胶胶鞋、手手电筒、口口哨。5、岗位位职责：5.1负负责对中中队长、公公秩队员员的指导导、培训训、监督督、考核核。5.2负负责公秩秩队员内内务管理理。5.3负负责公秩秩队员训训练管理理。5.4负负责公秩秩队员装装备管理理。5.5负负责消防防及突发发事件的的演习、处处理。5.6负负责有关关公秩岗岗位星级级服务的的开展。5.7负负责公秩秩团队建建设及建建立职业业生涯规规划。5.8负负责向公公安机关关上报所所需资料料。5.9完完成领导导交办的的其他工工作。6、工作作内容：项 目目内容、频频度、标标准相关文件件及记录录日常管理理1、每天天早上77：000至晚上上19：00对

36、对值班情情况检查查至少22遍，记记录在个个人工作作控制日日清记录录表。每每周对当当班公秩秩书面考考核2次次，填写写服务务过程检检验单，内内容全覆覆盖。2、每周周对夜间间公秩值值班情况况抽查至至少1次次，填写写服务务过程检检验单。3、每周周一组织织公秩中中队班前前会评比比，每月月最后一一周周二二组织队队列、正正规化值值勤动作作、行进进间步法法、敬礼礼及消防防知识培培训，填填写培培训记录录。4、每周周二召开开公秩部部例会11次，填填写会会议记录录，内内容是传传达公司司精神、总总结上周周工作、安安排下周周工作、讨讨论工作作和生活活中的难难点以及及员工之之间的沟沟通交流流等，掌掌握所有有公秩队队员思想

37、想动态及及家庭情情况。上上班中队队长参与与会议，并并负责向向当班公公秩传达达会议精精神。个人工工作控制制日清记记录表监控日日志会议记记录服务过过程检验验单月份消消防检查查记录请假/加班申申请单胸卡发发放登记记表服装发发放登记记表*物业服服务有限限公司工工作指导导文件编号HRGZZZDSS-022名称公秩队长长工作指指导书版本20144第1页共共4页项 目目内容、频频度、标标准相关文件件及记录录日常管理理5、每月月最后一一周周二二组织全全体公秩秩进行消消防及突突发事件件等培训训，内容容为消防防知识、现现场模拟拟等，填填写培培训记录录；每每半年组组织1次次消防演演习，其其中的一一次须邀邀请业主主代

38、表参参加，提提升大家家的消防防防范意意识。6、每月月底对消消防设施施检查11遍，填填写月月份消防防检查记记录，并并保持设设施设备备清洁。每每月底对对应急物物资检查查1次，填填写个个人工作作控制日日清记录录表。消消防设施施实行统统一登记记、逐级级负责，并并统一编编号、定定位、使使用。7、每月月2日前前对考勤勤进行统统计，连连同请请假/加加班申请请单交交客服主主任。8、公秩秩工装、胸胸卡发放放与收回回，填写写胸卡卡发放登登记表和和服装装发放登登记表，做做到帐目目与实际际相符。9、每月月底检查查录像机机的录、摄摄像效果果，并对对停车场场管理系系统数据据库进行行电脑备备份归档档，记录录在个个人工作作控

39、制日日清记录录表。个人工工作控制制日清记记录表监控日日志会议记记录服务过过程检验验单月份消消防检查查记录请假/加班申申请单胸卡发发放登记记表服装发发放登记记表星级服务务1、便民民服务车车、爱心心伞、打打气筒、便便民服务务工具、便便民服务务小药箱箱，安排排门岗公公秩实施施。2、协助助贴心管管家完成成业主婚婚庆、搬搬家等事事项，提提前1天天计划到到位。3、对装装修期间间运送材材料车辆辆加强管管控，告告知材料料搬运注注意事项项，避免免损坏公公用设施施设备，必必要时跟跟综服务务，完成成后送出出小区。星级服服务标准准装备管理理1、 负责装备备工具的的发放、报报修、正正常使用用和保管管。2、 建立资资产管

40、理理台账、报报修时填填写通通讯工具具维修申申请单、报报废时填填写资资产报废废单，具具体管理理执行公公秩装备备管理办办法。公秩装装备管理理办法资产管管理台账账通讯工工具维修修申请单单资产报报废单内务管理理1、 按照公公秩内务务管理办办法，每每天检查查至少11次，记记录在个个人工作作控制日日清记录录表。2、 发现存放放与工作作不相符符物品时时，应要要求及时时清理出出服务区区域。公秩内内务管理理办法工作纪律律严格遵守守礼兵相相关规章章制度，并并监督公公秩行为为，发现现问题，及及时采取取措施处处理。*物业服服务有限限公司工工作指导导文件编号HRGZZZDSS-022名称公秩队长长工作指指导书版本201

41、44第3页共共4页项 目目内容、频频度、标标准相关文件件及记录录团队建设设1、每季季组织公公秩团队队活动（如如球类比比赛、棋棋牌比赛赛、趣味味活动等等）或电电脑培训训等。2、做好好公秩的的思想教教育工作作，了解解公秩家家庭情况况及工作作、生活活需求，酌酌情满足足，每季季度公秩秩流失率率低于225%。个人工工作控制制日清记记录表突发事件件1、按应应急预案案作业指指导书作作业程序序及标准准执行。2、与当当地派出出所维系系好关系系，及时时处理突突发事件件。应急预预案作业业指导书书要求对业主车车辆和业业主识别别率达到到85%以上，熟熟练掌握握小区楼楼宇、设设备设施施等基本本情况。要要求识别别车牌号号、

42、楼号号及业主主。7、术语语：流失率计计算方式式：月度度流失率率=当月月离职人人数/（月初初人数+月末人人数）/2年度流失失率=当当年离职职人数/（年初初人数+年末人人数）/28、5个个怎么办办？8.1公公秩流失失率高于于25%怎么办办？答：加强强员工关关怀（如如关心员员工吃、住住、工作作以及家家庭情况况），了了解员工工思想波波动，强强化思想想教育，同同时通过过团队活活动，提提高团队队凝聚力力，畅通通员工职职业生涯涯规划（如如安排电电脑、专专业课以以及维修修知识学学习，符符合要求求者进行行转岗），处处处体现现公司对对员工的的关怀，视视员工是是公司最最宝贵的的财富，感感动员工工，让他他们工作作和生

43、活活充实，看看到发展展的前景景，稳定定队伍。8.2公公秩动作作标准不不符合要要求怎么么办？答：强化化公秩军军事培训训和训练练，不断断进行军军事比武武或竞赛赛，激发发大家的的工作热热情，树树立榜样样作用，从从而带动动公秩团团队标准准化动作作的提升升。8.3公公秩团队队士气不不高怎么么办？答：首先先公秩队队长、中中队长要要以身作作则，要要求员工工做到的的，自己己必须首首先做到到位，通通过管理理人员的的言传身身教，提提高大家家的士气气；其次次，通过过团队活活动、生生活会，消消除大家家的委屈屈和不满满，提高高员工满满意度，让让员工积积极地服服务业主主。8.4公公秩与外外来人员员发生冲冲突怎么么办？答：

44、由公公秩队长长、中队队长第三三者的强强势介入入，当面面对发生生冲突的的公秩进进行批评评，并立立即将其其支走，给给客户一一个台阶阶。事后后应立即即安抚公公秩，讲讲明道理理，对公公秩受到到的委屈屈进行通通报表扬扬和奖励励。冲突突事件的的处理办办法应事事先以学学习的方方式告诉诉公秩队队员，让让公秩队队员理解解并认可可此项工工作的处处理办法法。*物业服服务有限限公司工工作指导导文件编号HRGZZZDSS-033名称公秩中队队长工作作指导书书版本20144第1页共共3页1、目的的：明确确岗位职职责，做做好公秩秩队员管管理，为为业主提提供优质质的秩序序维护服服务。2、适用用范围：适用于于规范公公秩中队队长

45、(班班长)服服务过程程。3、任职职条件：3.1男男，身高高1.772M以以上，118-335周岁岁。3.2高高中以上上文化，退退伍军人人或大中中专毕业业生优先先，形象象好，具具有良好好的沟通通和协调调能力。3.3从从事公秩秩管理经经验至少少1年以以上。3.4具具有较强强的突发发事件处处理能力力。4、作业业工具：4.1工工装。4.2对对讲机（含含耳机）、雨雨衣、胶胶鞋、手手电筒。5、岗位位职责：5.1负负责对公公秩队员员的指导导、培训训、监督督、考核核。5.2负负责本班班公秩队队员内务务管理。5.3负负责本班班公秩训训练管理理。5.4负负责本班班公秩装装备管理理。5.5负负责有关关公秩岗岗位星级级服务开开展工作作。5.6协协助队长长做好消消防及突突发事件件的演习习、处理理。5.7协协助公秩秩队长组组织公秩秩团队活活动及协