2022年银行金融优质服务月工作总结.docx

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1、2022年银行金融优质服务月工作总结中国银行XX分行金融优质服务月工作总结 依据市人行在全市金融系统开展“诚信金融”创建活动的要求，为推动创建活动的全面深化开展，促进我行文明优质服务水平的不断提高，努力实现“时间过半，任务过半，力争超过半”的工作奋斗目标，六月份，我们以改善金融服务为切入点，在全辖集中开展了“金融优质服务月”活动。下面将活动的开展状况总结如下：一、加强领导，广泛动员 为加强对“金融优质服务月”活动的领导，市行成立了以XXX行长为组长的“金融优质服务月”活动领导小组，成员由工会、行长办公室、人事监察部、计财部、风险管理部、零售业务部、信息科技部的有关人员组成，并下设办公室。要求各

2、行处也成立了相应的领导机构，负责指导组织活动的开展。领导小组办公室结合我行实际，仔细探讨制定了开展“金融优质服务月”活动的详细实施方案。 为了深化扎实地开展好这项活动，6月4日晚，市行召开了全辖“金融优质服务月”活动动员大会，党委书记、行长XXX同志作了重要动员讲话，对活动的开展进行了全面部署和支配。会议阐明白开展“诚信金融”创建活动和“金融优质服务月”活动的重要意义。指出了我行文明优质服务工作中存在的突出问题，提出了开展“金融服务优质月”活动的详细措施及详细要求。二、思想重视，提高相识 我行组织广阔员工仔细学习了人行开展创建活动的有关精神和要求，要求全辖把文明优质服务工作当成“一把手”工程、

3、“生命”工程来抓，充分相识到做好文明优质服务工作的长期性、重要性，切实增加主动性和紧迫感，以赶超同业一流为目标，把不断提高我行行业信誉和服务水平作为一个长期性的任务常抓不懈，切实做到服务工作和业务工作一起布置、一起检查、一样要求、一样考核，仔细抓好落实。领导干部以身作则，带头查服务，找问题，究缘由，定措施，促整改，以自己良好的作风和优秀的品质影响带动员工，使员工增加自觉服务意识和紧迫感，真正起到了以服务树形象、以服务创效益、以服务促发展的目的，圆满实现了“时间过半，任务过半，力争超过半”的工作奋斗目标。三、措施得力，狠抓落实 为使创建活动真正转化为每位员工的实际行动，努力为客户供应优质高效的金

4、融服务，一是主动做好舆论宣扬工作，在每个网点都悬挂宣扬横幅，组织员工上街进行了大规模的宣扬，并充分利用宣扬栏、黑板报大造声势。二是在督促检查、严格奖惩、狠抓落实上下功夫，做到落实落实再落实，形成行领导亲自抓，职能部门常常抓，基层行、处重点抓，社会人士监督抓的四维体系。三是狠抓了“以人为本”的职业道德教化和遵章守纪依法合规经营等方面的教化，重点抓好对中国银行员工行为守则、中国银行柜台服务规范、中国银行柜台文明优质服务奖惩暂行规定等制度的全面落实。三是从大处着眼，从小处入手，全方位、立体化地进行监督检查。六月下旬，我行首先由特地聘请的社会监督员对全辖的文明优质服务状况进行了暗访，然后，由市行有关领

5、导带队，组织工会、行长办公室、安排财会、零售、风险、信息科技等部门共十余人的检查小组，根据各自分管的职责，对全辖文明优质服务的软硬件环境进行了拉网式的大检查，做到了边查边改，立查立纠，并加大考核力度，快速有效地提升了我行的服务水平。 各支行、市行营业部和开发区分理处针对各自存在的问题进行了仔细总结，比照总行柜台服务规范逐项逐条比照找差距，根据我行文明优质服务三年规划的目标要求仔细抓好文明优质服务硬件建设，加强一线柜台员工的业务技能培训和柜台服务规范的学问学习，加强制度建设，严格考核。各单位将文明优质服务与考核挂钩，对这次检查存在的问题责任落实到人，严格兑现奖惩。四、搞好结合，整体推动 在活动中

6、，我们一是把开展创建活动与创建“青年文明号”、“窗口示范单位”、“十佳网点”、“十佳服务标兵”等争先创优活动相结合，通过开展活动，真正转变工作作风，提高办事效率。二是与我行正在开展的“百日优质服务竞赛”活动紧密结合起来，根据中国银行柜台文明优质服务手册的要求，切实抓好对所辖营业网点包括市行机关在内的营业环境、服务设施、员工仪容仪表、文明用语、业务技能、服务质效等方面的规范化和标准化建设。三是与加强员工队伍建设结合起来，培育全体干部职工的敬业精神和奉献精神，坚固树立职业纪律、职业道德和职业责任的意识，坚固树立“爱行敬业、勤政俭朴、信誉至上、服务为本”的理念。五、公允竞争，维护中行社会形象 公允竞

7、争是银行业遵守的基本职业道德。在与同业的竞争中，坚持“客户自愿”的原则，不贬低竞争对手，不实行不正值竞争手段，依照国家有关法律法规开展业务，不断改进服务看法，优化服务手段，创新业务品种，提高工作质效。六、下一步的工作措施（一）大力开展岗位练兵活动。要仔细组织，大力开展岗位练兵、业务技术达标和各类技能竞赛，激励员工学业务、练技能，树立忧患意识，提高竞争实力，在保持我行优势项目水平的基础上，努力创建更好成果。要搞好岗位培训，推动岗位轮换工作的开展，培育高素养业务人才，努力为社会、为客户供应优质服务。（二）进一步搞好“星级柜员”评定工作。推出“星级柜员”，实现星级服务是我行发挥比较竞争优势，提高服务

8、质量的一项重要举措和形象宣扬。要发挥星级柜员的榜样作用，带动一线柜台人员学业务，练技能，争当星级柜员。要留意培育星级柜员，同时对达不到标准的星级柜员要坚决取消其星级柜员资格。（三）进一步落实规范化服务。标准化、规范化服务是我行树立良好整体形象，发挥整体竞争力不行或缺的重要方面，要充分发挥文明优质服务检查督导职能，主动协调协作有关部门，抓好规范化和标准化建设，重点抓好“十统一”的推广工作。（四）接着加大服务检查力度和考核力度。我行已确定将服务检查工作作为一项制度，实行明查与暗访相结合，长期坚持抓紧抓好，不留死角，不走过场。要坚持月检查制度、通报制度、服务工作点评制度、奖惩制度、考核制度等，做到规

9、范员工服务行为有规章可循，有制度可依。要仔细学习同业的好阅历和兄弟行的好做法，推动服务质效的不断提高。要修订综合考核方法，将文明优质服务工作作为一项重要指标，加大其考核权重，将文明优质服务工作放到应有的重要位置。活动结束时，除对排名前5位的行处进行表彰外，还要对排名后5位的行处在绩效考核总分中分别扣减10分、9分、8分、7分、6分。我行要在辖内评比两个“优质服务先进集体”，对在活动中有突出成果的个人，授予“优质服务明星”荣誉称号。（五）实施切实有效的社会监督体制。要面对社会，广开监督渠道。通过开展形式多样、内容丰富的“百日优质服务竞赛”、“行业行风万人评”、“青年文明号”、“巾帼文明示范岗”等

10、争先创优活动，强化社会监督力气，对内形成比学赶帮超的核心竞争力和奋勉向上的企业文化氛围，对外树立中国银行诚恳守信的良好服务形象，创建名牌效应。做到“六个一样”，即：工作忙闲一样耐性，钱多钱少一样欢迎，零币整币一样受理，烂币脏币一样收储，生人熟人一样对待，存款取款一样热忱。（六）正确处理文明优质服务与依法合规经营的关系。要坚持诚信经营，发扬金融“三铁”精神，严格按规定开展代收代付及其它中间业务，严禁期诈客户的行为。要加强存款管理，杜绝不正值竞争。要规范信贷行为，严格执行国家信贷政策，严格根据贷款通则等规定发放贷款。要规范结算秩序，肃穆结算纪律，保证结算渠道畅通高效。要完善现金服务，解决好当前群众反映剧烈的零币兑换服务问题，做好损伤票据管理及人民币反假工作。