国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》期末试题标准题库及答案（试卷号：2470）.doc

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1、国家开放大学电大专科酒店前厅服务与管理期末试题标准题库及答案（试卷号：2470）国家开放大学电大专科酒店前厅服务与管理期末试题标准题库及答案（试卷号：2470） 盗传必究 一、单项选择题 1( )是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。 A大堂副理 B礼宾部 CGRO D问讯处 2在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为( )。 A差距5 B差距2 C差距1 D差距3 3大型酒店一般在( )设立专门问讯处。 A总台 B收银处 C商务中心 D大堂吧 4客情预测中属于半月以上预测的是( )。 A半月预测 B翌日预测 C每周预测 D近期预测 5( )是酒店业务

2、活动的中心。 A.前厅部 B客房部 C餐饮部 D销售部 6对于保证类预订，酒店在没有接到订房人取消预定通知时，保留的时间通常从客人预订的抵店时间起，一直到( )止。 A.抵店日中午 B次日的退房时间 C抵店日18：00 D次日18:00 7建立宾客账户后，客人在酒店内的各项消费单有了汇总、存放的地方，酒店就开始把客人的预付保证金、各项消费数记人客人户头，这项工作叫做( )。 A结账 B算账 C.转账 D入账 8前厅部设置( )一职来代表酒店总经理倾听宾客意见，处理宾客投诉。 A.大堂副理 B门卫 C行李员 D质量检查员 9住店客人正在使用的客房属于( )。 A.实房 BOK房 C保留房 D双锁

3、房 10.手工操作为主的小型酒店，其前厅部使用( )作为最主要、最基本的设备来持续的显示酒店所有客房的房态。 A计算机系统 B客房状态显示架 C各种表单 D显示屏 11前厅部经理的直接上级一般是( )。 A副总经理 B大堂副理 C总经理 D总经理助理 12( )负责为客人提供叫醒服务。 A楼层服务员 B前台话务员 C前台接待员 D大堂副理 13商务中心一般设在( )。 A酒店办公区域内 B大堂内 C商务楼层内 D大堂附近的公共区域内 14( )是酒店内外沟通联络的通讯枢纽和喉舌，是酒店对外的无形门面。 A商务中心 B前台接待员 C电话总机 D行李员 15( )是酒店业务活动的中心。 A前厅部

4、B客房部 C餐饮部 D销售部 16住客留言是指( )给来访亲友的留言。 A来访客人 B住店客人 C接待员 D其他人员 17在前厅服务质量差距模型中，顾客期望与管理者对这些期望的感知之间的差距是指( ) A差距2 B差距3 C差距1 D差距5 18( )是对客房占有、清理或待租等情况的一种描述或标示。 A房态 B预订 C宾客关系 D服务质量 19按照国际惯例，酒店对于临时预订的客人，会为其保留客房的时间至预订日当天( ) A10：00 B12：00 C14:00 D18：00 20客情预测中属于半月以上预测的是( )。 A半月预测 B翌日预测 C每周预测 D近期预测 21住店客人正在使用的客房属

5、于( )。 A实房 BOK房 C保留房 D双锁房 22手工操作为主的小型饭店，其前厅部使用( )作为最主要、最基本的设备来持续的显示饭店所有客房的房态。 A计算机系统 B客房状态显示架 C各种表单 D显示屏 23前厅服务的物质基础是指( )。 A辅助物品 B显性服务 C信息 D设施设备 24( )是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时人账。 A即时消费 B事前消费 C事后消费 D额外消费 25( )是酒店业务活动的中心。 A前厅部 B客房部 C餐饮部 D销售部 26住客留言是指( )给来访亲友的留言。 A来访客人 B住店客人 C接待员 D其他人员 27商务中心

6、一般设在( )。 A酒店办公区域内 B大堂内 C商务楼层内 D大堂附近的公共区域内 28前厅部设置( )一职来代表酒店总经理倾听宾客意见，处理顾客投诉。 A大堂副理 B门卫 C行李员 D质量检查员 29在中小型酒店为了节省人力，( )则由接待员负责。 A问讯服务 B叫醒服务 C行李服务 D贴身管家服务 30.各终端机只能进行数据的输入输出，不能进行数据处理的结构系统属于( )。 A单机批处理结构 B联机集中式处理结构 C分布式处理结构 D复合式处理结构 31住店客人正在使用的客房属于( )。 A实房 BOK房 C保留房 D双锁房 32商务中心一般设在( )。 A酒店办公区域内 B大堂内 C商务

7、楼层内 D大堂附近的公共区域内 33住客留言是指( )给来访亲友的留言。 A来访客人 B住店客人 C接待员 D大堂副理 34客情预测中属于半月以上预测的是( )。 A半月预测 B翌日预测 C每周预测 D近期预测 35( )是酒店业务活动的中心。 A前厅部 B客房部 C餐饮部 D销售部 36按照国际惯例，酒店对于临时预订的客人，会为其保留客房的时间至预订日当天( )。 A. 10：00 B12：00 C14：00 D18：00 37客户关系管理中，( )成为包括非营销人员在内的酒店所有员工关心的焦点。 A酒店利益 B客户感受 C客户消费能力 D客户需求 38按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店

8、将超额预订率控制在( )。 A.1-10 B5-15 C20-30 D35 6-45 39( )是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 A金钥匙服务 B行李服务 C问询服务 D酒店代表服务 40.各终端机只能进行数据的输入输出，不能进行数据处理的结构系统属于( )。 A单机批处理结构 B联机集中式处理结构 C分布式处理结构 D复合式处理结构 41( )是客人进入酒店形成第一印象和最后印象的部门。 A.客房部 B餐饮部 C前厅部 D康乐部 42手工操作为主的小型饭店，其前厅部使用( )作为最主要、最基本的设备来持续的显示饭店所有客房的房态。 A计算机系统 B客房状态显示架 C各种表单 D显示屏

9、43已经完成清扫整理工作，设施设备完好无损，并通过客房领班检查，可随时出租的客房属于( )。 A实房 B吉房 C保留房 D双锁房 44前厅部的首要工作任务是( )。 A销售客房 B对外宣传 C市场调研 D管理客账 45酒店常设立( )一职，负责在机场、车站、码头迎送客人。 A门卫领班 B行李领班 C大堂副理 D酒店代表 46( )是最为普遍的预订方式。 A面谈 B传真 C电话 D计算机网络 47定时钟鸣响，话务员接通客房分机，叫醒宾客，这属于( )叫醒服务。 A自动 B人工 c电话 D敲门 48( )是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时人账。 A即时消费 B

10、事前消费 C事后消费 D额外消费 49在中小型酒店为了节省人力，( )则由接待员负责。 A问讯服务 B叫醒服务 C行李服务 D贴身管家服务 50.( )是正在兴起的一种改善酒店和顾客之间关系的新型管理机制。 A金钥匙服务 BLOVE式管理 c贴身管家管理 D客户关系管理 51( )提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。 A.酒店代表 B接待员 C收银员 D前台服务人员 52按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店将超额预订率控制在( )。 A.i26-io B5-15 C20 6-30 D35-45 53定时钟鸣响，话务员接通客房分机，叫醒宾客。这属于( )叫醒服务

11、。 A.自动 B人工 C电话 D敲门 54( )是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时入账。 A即时消费 B事前消费 C事后消费 D额外消费 55将日常工作中收集到的所有关于客人的一切信息都进行详细地记录，使之形成一套制度化的系统的规范文本，被称为( )。 A宾客意见簿 B客史档案 C报表 D近日预测表 56住店客人正在使用的客房属于( )。 A实房 BOK房 C保留房 D双锁房 57可以进行定量分析的表格是( )。 A接待服务用表 B评比值表格 C计数值表格 D事实数据表格 58( )负责为客人提供叫醒服务。 A楼层服务员 B前台话务员 c前台接待员 D大堂

12、副理 59( )是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 A金钥匙服务 B行李服务 C问询服务 D酒店代表服务 60.办理结账手续是宾客离店前接受酒店所提供的最后一项服务，许多酒店规定办理结账退房的时间不超过( )。 A2分钟 B3分钟 C 5分钟 D8分钟 二、多项选择题 1按照客人住店的整个流程来划分，前厅服务的内容主要有( )阶段的准备与服务。 A抵店时 B抵店前 C住宿期间 D离店时 E离店后 2.酒店的预订方式有( )。 A电话订房 B面谈订房 C传真订房 D合同订房 E计算机网络订房 3前厅收银处客账控制主要包括( )一系列环节。 A建账 B人账 C结账 D稽核 E转账 4客房销售的

13、环节有( )。 A把握客人特点、介绍酒店产品 B巧妙洽谈价格 C办理入住登记，发放房卡 D尽快做出安排 E主动展示客房产品 5前厅业务特点有( )。 A.工作内容庞杂 B工作涉及面宽 C专业要求高 D人员素质要求一般 E电脑管理化强、操作技术要求高 6.酒店预订的类型包括( )。 A临时类预订 B确认类预订 C保证类预订 D团体订房 E等候类订房 7.酒店的预订方式有( )。 A电话订房 B面谈订房 C传真订房 D合同订房 E计算机网络订房 8前厅收银处客账控制主要包括( )一系列环节。 A建账 B入账 C结账 D稽核 E转账 9计算机电话计费功能模块与( )部门相对应。 A总机 B总台 C商

14、务中心 D夜审 E销售部 10团体订房数量多，酒店对其房租计价要考虑的因素有( )。 A季节性 B周末因素 C停留期间的长短 D是否有店内其他消费 E订房数量 11前厅服务的内容主要包括( )阶段的准备与服务。 A抵店时 B住宿期间 C销售前阶段 D离店时 E离店后 12服务质量包括以下要素：( )。 A可靠性 B无形性 C保证性 D移情性 E响应性 13前厅信息管理系统的主要内容有( )。 A收集客源市场信息 B建立并完善前厅信息管理系统 C收集各相关部门信息 D建立客户档案 E加强前厅内外之间的沟通和协调 14客人常用的付款方式主要有( )。 A现金 B信用卡 C支票 D电汇 E旅行支票

15、15前厅收银处客账控制主要包括( )一系列环节。 A建账 B入账 C结账 D稽核 E转账 16目前，电话预订的方式主要有( )。 A受付电话 B专线电话预订 C酒店总机转内线电话预订 D电话传真预订 E口头预订 17.在我国，大型酒店前厅部的岗位设计一般为( )。 A部门经理 B主管 C领班 DPA E服务员 18.对酒店服务质量而言，其结构的构建主要包括( )。 A移情性 B有形设施 C辅助设备 D酒店组织的设计 E从业人员的资格 19问询处的业务范围主要有( )。 A处理客人的邮件 B做好留言服务 C回答客人的咨询，提供准确的信息 D完成客人委托代办的事情 E提供叫醒服务 20.按运转体系

16、的要求，可将前厅需整理的文件、表格分成( )。 A计数值表格 B待处理类 C临时归类 D评比值表格 E永久归类 21目前，电话预订的方式主要有( )。 A受付电话 B专线电话预订 C酒店总机转内线电话预订 D电话传真预订 E口头预订 22服务质量包括以下要素( )。 A可靠性 B无形性 C保证性 D移情性 E响应性 23.前厅收银处客账控制主要包括( )一系列环节。 A.建账 B人账 C结账 D稽核 E转账 24.客人常用的付款方式主要有( ) A现金 B信用卡 C支票 D电汇 E旅行支票 25客房销售的环节有( )。 A把握客人特点、介绍酒店产品 B巧妙洽谈价格 C办理入住登记，发放房卡 D

17、尽快做出安排 E主动展示客房产品 26酒店预订的类型包括( )。 A临时性预订 B确认类预订 C保证类预订 D团体订房 E等候类订房 27设施设备质量构成了前厅有形产品质量的重要内容，前厅设施设备质量具体表现形式有( )。 A项目数量 B安全程度 C舒适程度 D完好程度 E保证程度 28已经完成清扫整理工作，可随时出租的客房，属于( )。 A空房 B走客房 COK房 D保留房 E实房 29客人付款的常见方式主要有( )。 A信用卡 B现金 C.支票 D转账 E订房票据结算 30前厅组织设计依据有( 。 A酒店的规模 B酒店的等级 C酒店服务的专业化程度 D酒店的管理幅度和管理层次 E酒店的位置

18、 三、判断正误题 1.客人离店意味着前厅服务的结束，前厅员工不必继续提供优质的服务。( ) 2.保证类订房客人订了房间，即使未有使用，客人也无需支付客房房费。( ) 3.房态是客房状态、客房状况的简称，是指对客房占有、清理或待租等情况的一种描述或标示。( ) 4翌日抵店客人预测表比每周预测内容更加的详细。( ) 5.对于团体的客人一般都应收取订金，而且订金的金额、期限和形式相对于散客来讲更加严格。( ) 6.礼宾部是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。( ) 7.翌日抵店客人预测比每周预测内容简单。( ) 8.客人使用转账的方式结账时，可不用信用卡或是现金的方式来确保其它费用的支付。( ) 9

19、.住店客人要求更换房间时，行李员不需要再为其提供刚入店时的服务。( ) 10“金钥匙”服务引入酒店最早起源于法国。( ) 11保证类订房客人订了房间，即使未有使用，客人也无需支付客房房费。( ) 12客人在住房内遗失贵重物品，如果酒店在人住登记时事先向住店客人专门声明，就概不负责。( ) 13若客人没有预订客房直接抵店，接待员可以直接为客人办理人住手续。( ) 14.对于团体住客账户的建立，一般应设两个账户。( ) 15.传真订房方式由于具备现代化通信特点，传递信息迅速、准确而且具备书面凭据，不易产生订房纠纷，同时还可以成为客史档案资料以及合同的证明文件。( ) 16.前厅部的首要工作任务就是

20、销售客房。( ) 17.在规模较小的酒店，前厅部员工的职责范围较广，分工较细，人员相对较少。( ) 18.客人抵店时这一阶段前厅的主要任务是选定客源，树立对外形象，吸引潜在的客人，为客人办理预订手续。( ) 19.确定类预订中，无论是口头确认还是书面确认，前台员工都必须向客人明确申明酒店规定的抵店时限。( ) 20.传真订房方式由于具备现代化通信特点，传递信息迅速、准确而且具备书面凭据，不易产生订房纠纷，同时还可以成为客史档案资料以及合同的证明文件。( ) 21礼宾部是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。( ) 22.在规模较小的酒店，前厅部员工的职责范围较广，分工较细，人员相对较少。( )

21、23.房态是客房状态、客房状况的简称，是指对客房占有、清理或待租等情况的一种描述或标示。( ) 24对于团体住客账户的建立，一般应设两个账户。( ) 25.通过互联网进行网上预订，是目前最为先进的预订方式。( ) 26.建立客史档案主要是记录客人投诉的信息。( ) 27.前厅部的首要工作任务就是销售客房。( ) 28若客人没有预订客房直接抵店，接待员可以直接为客人办理入住手续。( ) 29.对于团体住客账户的建立，一般应设两个账户。( ) 30.客人在住房内遗失贵重物品，如果酒店在入住登记时事先向住店客人专门声明，就概不负责。( ) 四、名词解释 1前厅服务：服务是一个由在支持性设施内使用辅助

22、物品实现的显性和隐性利益构成的包，服务的多重纬度是服务传递系统设计和控制的核心。就酒店前厅而言，服务包包括：前厅的设施设备，这是前厅服务的物质基础；前厅辅助物品，这是顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自备的物品；前厅显性服务，是顾客用感官觉察到的带给顾客价值的、构成服务本质特性的利益。 2.礼宾部：前厅礼宾部是能提供全方位“一条龙服务”的岗位。酒店常在大堂某一区域设置礼宾值班台，由礼宾部或礼宾服务员担任值班工作。礼宾部是推行“金钥匙”服务的高星级酒店、宾馆前厅部的一个下属机构，它是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。礼宾部设经理兼首席礼宾司一人，下设迎宾门卫领班、行李领班、问讯处领班、机场代表

23、和相关服务人员。 3.临时类预订：是指客人的订房日期与抵店日期非常接近，甚至在抵达酒店当天才联系订房，是客房预订种类中最为常见、最简单的一种预订。这种预订由于时间紧迫，只能进行口头确认而无法进行书面确认，这种预订通常是由前台接待处受理。 4.入账：建立宾客账户后，客人在酒店内的各项消费单有了汇总、存放的地方，酒店就开始把客人的预付保证金、各项消费数记入客人户头。这项工作叫做入账。 5行李服务：是礼宾部向客人提供的最主要的服务，它是由行李员把住店客人的行李从大门送到房间门口或房内，并把离店客人的行李从客人房间送至酒店大门口的服务过程。 6.确认类预订：指客人的订房要求已被酒店接受，而且酒店以口头

24、或书面形式予以确认。一般不要求客人预付预订金，但规定客人必须在预订人住日的时限内到达酒店，否则作为自动放弃预订处理。 7.礼宾部：前厅礼宾部是能提供全方位“一条龙服务”的岗位。酒店常在大堂某一区域设置礼宾值班台，由礼宾部或礼宾服务员担任值班工作。礼宾部是推行“金钥匙”服务的高星级酒店、宾馆前厅部的一个下属机构，它是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。礼宾部设经理兼首席礼宾司一人，下设迎宾门卫领班、行李领班、问讯处领班、机场代表和相关服务人员。 8.“金钥匙”服务：是一种专业化的酒店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部（有的酒店称为委托代办组）

25、职员的特殊称谓。酒店金钥匙的服务不是一般意义上的服务，而是为客人排忧解难的服务，是酒店业个性服务的典范，成为服务业的一个最具代表性的“形式”。“金钥匙”服务是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。其本质是个性化、感情化服务的体现。 9礼宾部：前厅礼宾部是能提供全方位“一条龙服务”的岗位。酒店常在大堂某一区域设置礼宾值班台，由礼宾部或礼宾服务员担任值班工作。礼宾部是推行“金钥匙”服务的高星级酒店、宾馆前厅部的一个下属机构，它是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。礼宾部设经理兼首席礼宾司一人，下设迎宾门卫领班、行李领班、问讯处领班、机场代表和相关服务人员。 10.“金钥匙”服务：是一种专业化的酒店服

26、务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部（有的酒店称为委托代办组）职员的特殊称谓。酒店金钥匙的服务不是一般意义上的服务，而是为客人排忧解难的服务，是酒店业个性服务的典范，成为服务业的一个最具代表性的“形式”。“金钥匙”服务是酒店札宾服务和委托代办服务的代名词。其本质是个性化、感情化服务的体现。 11.预订：是客人与酒店预先达成的一种使用客房的协议。为了达成协议，客人一般采取电话、信函、面谈、传真和计算机网络等多种方式与酒店联系订房。酒店可根据具体的经营情况确定能否满足客人的订房要求。 12人账：建立宾客账户后，客人在酒店内的各项消费单有了汇总、存放

27、的地方，酒店就开始把客人的预付保证金、各项消费数记人客人户头。这项工作叫做入账。 13体验经济：是一种开放式、互动式的经济形式，它主要强调的是商业活动给消费者带来的独特体验。所以体验经济的属性也是从自然的属性向标准化的属性，再向定制的属性，最后向人性化的方向发展。 14.前厅服务质量：酒店前厅提供服务产品满足目标顾客期望或要求的程度；从顾客满意的角度，可以认为前厅服务质量是顾客对接受服务的感知与对服务的期望相比较而带来的差异程度，当顾客对服务的感知达到或超出其期望时，该服务质量被认为是优良的，顾客表示出高兴和惊讶；当没有达到顾客期望时，服务质量被认为是低劣的，顾客表现为不满意，是注定不可接受的

28、。 15.“金钥匙”服务；是一种专业化的酒店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部（有的酒店称为委托代办组）职员的特殊称谓。酒店金钥匙的服务不是一般意义上的服务，而是为客人排忧解难的服务，是酒店业个性服务的典范，成为服务业的一个最具代表性的“形式”。“金钥匙”服务是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。其本质是个性化、感情化服务的体现。 16.礼宾部：前厅礼宾部是能提供全方位“一条龙服务”的岗位。酒店常在大堂某一区域设置礼宾值班台，由礼宾部或礼宾服务员担任值班工作。礼宾部是推行“金钥匙”服务的高星级酒店、宾馆前厅部的一个下属机构，它是在传统酒店行

29、李处的基础上升格而成的。礼宾部设经理兼首席礼宾司一人，下设迎宾门卫领班、行李领班、问讯处领班、机场代表和相关服务人员。 17.行李服务：是礼宾部向客人提供的最主要的服务，它是由行李员把住店客人的行李从大门送到房间门口或房内，并把离店客人的行李从客人房间送至酒店大门口的服务过程。 18.礼宾部：前厅礼宾部是能提供全方位“一条龙服务”的岗位。酒店常在大堂某一区域设置礼宾值班台，由札宾部或礼宾服务员担任值班工作。礼宾部是推行“金钥匙”服务的高星级酒店、宾馆前厅部的一个下属机构，它是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。礼宾部设经理兼首席礼宾司一人，下设迎宾门卫领班、行李领班、问讯处领班、机场代表和相关

30、服务人员。 19预订：是客人与酒店预先达成的一种使用客房的协议。为了达成协议，客人一般采取电话、信函、面谈、传真和计算机网络等多种方式与酒店联系订房。酒店可根据具体的经营情况确定能否满足客人的订房要求。 20.“金钥匙”服务：是一种专业化的酒店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部（有的酒店称为委托代办组）职员的特殊称谓。酒店金钥匙的服务不是一般意义上的服务，而是为客人排忧解难的服务，是酒店业个性服务的典范，成为服务业的一个最具代表性的“形式”。“金钥匙”服务是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。其本质是个性化、感情化服务的体现。 21.前厅部

31、：也称前台部、总服务台或客务部。是为宾客提供各种服务的部门，负责招徕并接待宾客，销售酒店客房及餐饮娱乐等产品和服务，协调酒店各部门对客服务，为酒店高级管理决策层及相关职能部门提供相关信息参考。 22“金钥匙”服务：是一种专业化的酒店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织。此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部（有的酒店称为委托代办组）职员的特殊称谓。酒店金钥匙的服务不是一般意义上的服务，而是为客人排忧解难的服务，是酒店业个性服务的典范，成为服务业的一个最具代表性的“形式”。“金钥匙”服务是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。其本质是个性化、感情化服务的体现。 23预订：是客人与酒店预

32、先达成的一种使用客房的协议。为了达成协议，客人一般采取电话、信函、面谈、传真和计算机网络等多种方式与酒店联系订房。酒店可根据具体的经营情况确定能否满足客人的订房要求。 24近期预测：一般指半月或一月以上的预测。通常只统计订房客人数量，每天所需要的房间，重要客人或会议等。各部门管理人员可以据此做好近期计划和设备物资准备（主要是紧缺物资或季节性物资），防止客人到店后措手不及，影响服务质量。 五、简答题 1.如何处理住店客人的换房要求？ 答：客人换房的原因有客人主动要求换房的，也有酒店要求客人换房的。应该注意的是，在一般情况下酒店不宜随意要求客人换房，以免引起客人抱怨或投诉。 就客人换房而言，一般程

33、序主要有： (1)全面了解客人要求换房的原因。 (2)向客人热情介绍、推荐调换的客房的情况，征得客人的同意后，进行换房。 (3)填写房间、房价变更通知单。 (4)更改房卡。 (5)更改客房状况卡条的有关项目。 (6)通知相关对客服务部门客房的变更情况。 (7)填写接待报告，在备注栏中注明客人的原房号。 (8)填写客房状况调整表。 (9)做好客史档案。 2.简述前厅入住登记目的和意义。 答：(1)办理人住登记手续，签订住宿合同，保障双方利益。 (2)遵守国家法律关于人住管理的规定。 (3)满足客人对房间及房价的要求。 (4)获得住客的个人的资料。 (5)推销酒店服务设施，方便客人选择。 (6)为

34、客人在入住后各种表格、文件的形成提供了可靠的依据。 (7)掌握客人的结账付款方式，保证客房销售收入。 3团体客人结账时，前厅应提供怎样的服务程序？ 答：(1)将结账团队的名称（团号）告知相关楼层服务台员工，通知其查走房。 (2)打印账单，做到转账和客人自付分开。通常接待单位或旅行社只支付房租及餐饮费用，其他杂项，如电话单、洗衣费、酒水费用则由客人自行支付。 (3)如预订单标明付款方式为转账，则请付款单位陪同人员在转账单上签字确认，并注明报账单位以便将来结算；凡不允许挂账的单位，其团队费用一律到店前台现付，团队客人的房价不可泄露给客人。 (4)为有账目的该团客人打印账单，付款。 (5)收回房卡与

35、钥匙。 4.简述前厅部在酒店的宾客关系管理中的作用。 答：(1)赢得顾客 前厅部是首先赢得顾客的部门，宾客要订房、入住首先进入的就是前厅部，前厅部人员的专业素养、服务能力、给宾客的体验直接影响到宾客是否选择本酒店，所以前厅部是赢得宾客的第一部门。 (2)获取宾客信息 前厅部的预订和接待处是首先获得宾客信息的岗位，在这里汇集着宾客的个人资料、需求特点、消费信息，因此也形成宾客信息中枢，各部门主要通过前厅部对宾客信息的建立和储存来了解宾客。 (3)处理顾客意见 前厅部设置大堂副理一职，或者现在很多酒店设置宾客关系主任(GRO)、宾客服务经理(GSM)等，这些职位都能代表酒店总经理倾听宾客意见，处理

36、顾客投诉，发现酒店服务中存在的问题。 (4)协调对客服务 前厅部在获得宾客信息后，可以协调各部门对客服务，以便能够更好地为宾客提供满意的入住条件，从而提高对客服务效率。 5客人住店期间，前厅提供优质服务应做哪些工作？ 答：这一阶段是客人的消费阶段，客人在住客期间的满意度直接影响到酒店的发展，因此，客人住店期间，前厅提供优质服务是非常重要的，需要各岗位相互协作，共同做好对客服务，此阶段的工作主要有： (1)总机为客人提供各项电话服务。 (2)问询处为客人提供问讯、留言服务，负责客房钥匙的分发与保管。 (3)接待处负责协调各相关部门的对客服务过程，为客人提供换房、核对房态、提前离店、推迟离店等日常

37、服务。 (4)前厅收款员为客人提供贵重物品寄存、各项账目入账、账目查询、外币兑换等各项服务以及完成催收应付款服务。 (5)提供委托代办服务，诸如邮寄、物品转交等。 (6)大堂副理负责受理客人的各种投诉。 (7)商务中心为客人提供打印、复印、翻译等各项服务。 6简要叙述前厅服务质量的特点。 答：(1)评价的主观性。对前厅服务质量的评价是在客人享受服务后，根据物质和精神的适合和满足程度而进行的，取决于客人的满足程度，这就使客人对前厅服务质量的评价带有了很大的主观性。 (2)内容的关联性。客人对前厅服务质量的印象是在打算住店到最后离店的全过程中形成的，其中每一个环节的服务都会对客人产生较大的影响。在

38、这个连锁式的服务过程中，只要有一个服务环节出了问题，就可能影响客人对整个过程服务质量的看法。 (3)服务质量的不可预见性。前厅服务质量不可预见主要是受两个因素的制约，一是生产和消费的同一性。二是无法进行售前检查。 (4)服务质量显现的短暂性。前厅的服务质量是由一次次内容不同的具体服务组成的，而每一次具体服务的使用价值都是一次性的，如微笑问候、问询、结账等。这种一次性使用价值的短暂性也就决定了服务质量显现的短暂性和不可弥补性，要进行服务后的措施补救也只是另一次具体服务的开始。 7.前厅礼宾部对一般客人应提供哪些迎送服务？ 答：迎客服务： (1)将宾客所乘车辆引领到适当的地方停车，以免酒店门前交通

39、阻塞。 (2)趋前开启车门，用左手拉开车门成70。角左右，右手挡在车门上沿，为宾客护顶。原则上应优先为女宾、老年人、外宾开车门。若遇有行动不便的宾客，则应扶助他们下车，并提醒其注意台阶。 (3)面带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位宾客。 (4)协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品。 (5)招呼行李员引领宾客进入酒店大堂。 送行服务： (1)召唤宾客的用车至便于宾客上车而又不妨碍装行李的位置。 (2)协助行李员将行李装上汽车的后舱，请宾客确认无误后关上后舱盖。 (3)请宾客上车，为宾客护顶，等宾客坐稳后再关车门，切忌夹住宾客的衣、裙等。 (4)站在汽车斜前方0.8mlm的位置，亲切地说“再

40、见，一路顺风”等礼貌用语，挥手向宾客告别，目送宾客。 8前台进行房间分配时应掌握哪些基本方法？ 答：对于不同的客人，房间分配的也应采取不同的方法，以提高工作效率。 (1)预订散客 对于预订散客的房间分配应在客人抵店前一天晚上进行，房间预分配后，将客房的钥匙、房卡装入写有房号和客人姓名的信封内，等客人抵店时，请客人填完住宿登记表后将信封交给客人。 (2)预订的团队客人 与预订的散客一样，预订团队客人的房间分配也应在客人抵店前一天完成。由于接待员不了解团队成员之间的关系，不便提前确定哪两位客人住在一起，所以在装有钥匙的信封上只注明房号或团号，而不要求写客人姓名，对于每个房间的具体安排，必须等团队到

41、达后，由熟悉团队情况的领队或导游自行安排，进行再分配。 (3)提早抵店的客人 对于提早抵店的客人，如果此时没有空房或正处于退房清扫中，客人无法立即办理入住，接待员应根据具体情况采取相应的措施。 (4)无订房客人 对于无订房的客人，必须在谈妥其所有入住条件后，才可以给其分配房间。 9.信息技术对前厅服务与管理的影响如何？ 答：(1)改变了服务与管理人员的素质类型 在知识经济时代，每个酒店都没有长期不变的竞争优势，唯一的优势就是保持比竞争对手更快、更强的学习能力。应用信息管理信息系统，会使酒店的经营管理发生根本性的变化，这就要求前厅服务与管理人员要由机械操作型向学习型、思考型转变，并最终为酒店适应

42、“信息化、网络化、数字化”时代做出贡献。 (2)提高工作效率 前厅部每天24小时中要处理大量有关客房预订、入住登记、问讯留言、账务管理等业务，手工操作速度慢、效率低，数据处理手段滞后，不适应经营管理发展和服务的需求。信息技术的广泛应用，大大提高了酒店前厅的工作效率。 (3)提高服务质量 前厅部是信息集散的枢纽和中心，且因服务种类繁多，客人需求变化随机性强，其服务的功能性和机能性的变化几率也大，又常常因信息生成及传递的错误或失误等影响服务质量和管理水平。信息技术则由于其信息存量大、处理速度快以及实时性控制等，显示了更大的优越性，从而为提高前厅服务质量及管理水平提供了可靠的技术保障。 (4)推动酒店管理规范高效 酒店信息管理系统及应用软件本身就是完整的管理模式，它集中反映了经营者的宗旨、组织、计划、控制及经营目的。因此，恰当地、不失时机地引进并充分地利用信息技术，对加强前台和后台管理、完善功能、保持管理风格、提高酒店管理规范化水平，并使之优质高效具有重要的推动作