员工满意度调查与服务企业文化建设管理26528.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.员工满意调查在服务企业文化建设中的应用【摘要】:服务企业的文化建设是服务企业内部营销的主要目标，旨在建设一种以人为本的服务文化。内部营销的实施是以人事管理策略为基础的，员工满意度是衡量内部营销效果的主要指标，也是了解企业文化建设，寻找制定文化建设策略依据的重要指标。实例研究表明，员工满意度调查结果能用来分析企业精神文化、制度文化、亚文化的现状以及文化建设管理。关键词：企企业文化化建设；服务企企业；内内部营销销，员工工满意度度一、服务企企业文化化建设与与内部营

2、营销企业文化作作为现代代企业的的管理理理论和管管理方法法，越来来越受到到国内外外企业界界、学术术界的重重视。近近年来，在在服务型型企业中中，企业业文化建建设更是是被广泛泛推崇。企企业文化化作为对对内产生生凝聚力力、对外外产生竞竞争力的的管理手手段受广广大企业业，尤其其是服务务企业的的青睐不不是没有有道理的的。在部部分日益益激烈的的服务市市场中，一一方面公公平竞争争的原则则使一些些原来依依靠政策策生存的的服务企企业丧失失了一种种强大的的竞争优优势；另一方方面服务务企业产产品的有有形部分分往往不不具备太太高的技技术含量量，相互互之间很很容易摹摹仿，产产生竞争争优势的的途径集集中在服服务差异异化和人

3、人员差异异化，而而服务差差异化又又依靠人人员来实实施。其结果果是企业业对雇员员的依赖赖性越来来越高，需需要用以以人为本本的企业业文化来来统一雇雇员的价价值观念念，提高高雇员的的工作热热情和创创新能力力，向顾顾客传递递满意的的服务。按照美国学学者约翰翰P科特和和詹姆斯斯L赫斯克克特的说说法，企企业文化化是指一一个企业业的各个个部门，至至少是企企业高层层管理者者们所共共同拥有有的企业业价值观观和经营营实践，是是企业中中各个职职能部门门或不同同地理环环境的部部门所拥拥有的共共通的文文化现象象。对于于服务企企业而言言，企业业文化首首先要强强调全员员的共通通，强调调重视人人(雇员)的作用用和地位位，因为

4、为服务企企业中，产产品是通通过雇员员来创造造并传递递的，雇雇员既是是产品价价值的创创造者，同同时也是是产品的的组成部部分。也也就是说说服务企企业更应应该采用用以人为为本的文文化取向向。其次次，服务务企业的的文化要要围绕向向顾客提提供优质质文明的的服务来来发展，按按照菲利利普科特勒勒的说法法，就是是要建设设一种服服务文化化，使所所有的雇雇员(包括前前端服务务和后端端支持的的员工)树立为为顾客服服务的共共同理念念，尤其其是管理理层应该该从政策策、程序序、奖励励机制和和行动等等各个方方面支持持顾客服服务。内部营销，简简言之就就是以内内部员工工为目标标的营销销活动。内部营营销的作作用是通通过服务务文化

5、的的建设、人人力资源源管理中中营销手手段的运运用、组组织与雇雇员的营营销信息息沟通、以以及奖励励和表扬扬机制，统统一员工工的价值值观，激激发员工工的工作作热情和和创新能能力，引引导企业业成为学学习型的的组织，形形成持久久不衰地地企业竞竞争优势势。这些些目的与与服务企企业的文文化建设设目的是是一致的的。认为为内部营营销是建建设共同同价值基基础上的的企业文文化的力力量，和和菲利普普科特勒勒等人都都认为内内部营销销的根本本目标之之一是建建设顾客客导向的的企业文文化。服务企业文文化分为为三个层层次，由由里及外外依次是是精神文文化、制制度文化化和物质质文化。精精神文化化主要是是指相同同的组织织价值观观、

6、服务务意识和和团队精精神，制制度文化化层面则则是指组组织统一一的行为为规范，而而物质文文化则是是指服务务企业的的对外物物质形态态。服务务企业内内部营销销的步骤骤主要是是解决服服务企业业精神文文化的建建设和统统一，其其次是推推动、协协调制度度文化的的建设，同同时对物物质文化化建设也也有一定定的促进进作用。通通过服务务文化的的建设、人人事管理理中对雇雇员的筛筛选、组组织目标标和营销销信息的的分享，服服务企业业能够尽尽可能为为此雇员员具有相相同的价价值观；通过提提供具有有吸引力力的职位位和对员员工的分分类管理理，组织织与雇员员间的沟沟通，适适当的表表彰和激激励机制制，服务务企业能能够维持持统一的的行

7、为规规范；通过改改善工作作环境，服服务企业业既能够够更好的的满意雇雇员，同同时也促促进了企企业物质质文化的的建设和和发展。二、员工满满意度与与内部营营销绩效效评估当企业将产产品对外外进行营营销的时时候，企企业通过过营销组组合策略略来提高高产品的的市场占占有率。当当服务企企业进行行内部营营销时，管管理者同同样可以以用创造造有吸引引力的工工作机会会(对应于于产品策策略)、减少少劳动强强度和劳劳动时间间(对应于于价格策策略)、提供供良好的的工作环环境(对应于于地点策策略)以及加加强沟通通和适当当的激励励措施(对应于于促销策策略)等一系系列的内内部营销销组合策策略来提提高员工工的凝聚聚力和向向心力，达

8、达到企业业文化建建设的目目的。顾客满意度度是顾客客对企业业和员工工提供的的产品和和服务的的直接性性综合评评价，是是顾客对对企业、产产品、服服务和员员工的认认可。如如果顾客客对企业业的产品品和服务务满意，顾顾客会将将他们的的消费感感受通过过口碑传传播给其其他的顾顾客，从从而有利利于扩大大产品的的知名度度、提高高企业形形象。因因而顾客客满意度度既可以以作为研研究消费费者行为为的因素素和市场场细分的的标准，又又可以作作为了解解企业市市场营销销绩效的的重要参参照变量量。服务企业内内部营销销中，营营销的目目标是企企业的内内部员工工，员工工就是内内部营销销的“顾客”。员工工的满意意度是员员工对企企业以及及

9、企业所所提供的的工作岗岗位、工工作环境境、工作作待遇、人人际关系系等一系系列员工工关心和和员工利利益的认认可。员员工对这这些满意意，就会会将他们们的感受受转化为为勤奋努努力的工工作、良良好的工工作热情情、礼貌貌待人和和助人为为乐的工工作态度度，就会会将他们们的感受受变成优优质文明明的服务务产品传传递给顾顾客。由由此可见见，员工工满意度度是评价价内部营营销绩效效的一个个重要的的指标。从内部营销销的组合合策略的的本质来来看，他他们基本本上是由由人力资资源策略略为主体体组成的的。有吸吸引力的的工作机机会要靠靠人力资资源部门门来提供供，并分分派给最最需要的的人；劳动时时间的减减少、劳劳动强度度的降低低

10、、工作作环境的的改善要要靠人力力资源部部门去推推动；激励制制度(奖励、晋晋升渠道道等)要由人人力资源源部门牵牵头来制制定；共同价价值观念念以及共共同行为为标准的的建立与与传播(人才甄甄别、人人才培训训等)都必须须由人力力资源部部门去实实施。毫毫无疑问问，人力力资源部部门是内内部营销销实施的的主体。正正因为这这样，我我们可以以借助人人力资源源管理绩绩效评估估的方法法来评估估内部营营销的绩绩效。如如：美国国舒斯特特教授设设计的人人力资源源指数问问卷，就就是通过过员工对对一五项人人力资源源工作的的满意度度的测量量获得企企业人力力资源管管理绩效效和整个个组织环环境气氛氛的评价价。三、员工满满意度调调查

11、与服服务企业业文化建建设对企业文化化现状进进行评估估是企业业文化建建设管理理的基础础工作之之一。既既然服务务企业内内部营销销的目标标是建立立一种服服务文化化，一种种以人为为本的企企业文化化，而内内部营销销绩效又又可以用用员工满满意度(人力资资源管理理绩效评评估因素素)来评估估，那么么企业文文化建设设的现状状，用舒舒斯特的的话，就就是企业业整个组组织环境境气氛也也就可以以用员工工满意度度来进行行评估。问问题是从从哪些方方面来了了解员工工的满意意度呢?为了使使问题简简化，我我们仍然然依据舒舒斯特提提出的人人力资源源指数间间卷来研研究服务务企业文文化建设设现状的的评估问问题。根根据这个个问题，员员工

12、的满满意度包包括一五五个方面面，分别别叙述如如下:1、 报酬制度:工资、津津贴、奖奖金、福福利和其其他(物质的的与非物物质方面面的)奖励；2、 信息沟通:组织内内信息的的纵向沟沟通和横横向沟通通；3、 组织的效率率:对组织织的整体体能力和和取得成成功的自自信程度度以及组组织实现现其目标标的成功功程度；4、 关心员工:组织在在关心员员工方面面给人们们的印象象如何；5、 组织目标:每一员员工对组组织目标标有所了了解，并并确认其其目标，而而且对此此感到自自豪；6、 合作:组织织的全体体成员为为共同目目标而有有效合作作奋斗的的同时，各各自的能能力得到到了极大大的发挥挥和提升；7、 内在满意度度:员工对

13、对自己工工作得到到的报酬酬的满意意度，如如对成就就的进取取意识，工工作胜利利时的自自豪 感感，对自自我成长长发展的的评估以以及对自自己有能能力的感感受； 8、组织织结构:规章制制度、管管理政策策和程序序、管理理体系与与管理实实践、正正规的组组织结构构与请示示报告制制度； 9、人际际关系:组织内内部成员员之间的的感情沟沟通； 10、环环境:组织内内部的气气氛使员员工感到到愉快和和得到拥拥护和支支持，并并且将组组织视作作和谐的的工作环环境； 11、员员工参与与管理:员工有有为组织织献计献献策的机机会，能能与上级级磋商沟沟通，并并在组织织的决策策中起到到一定的的作用； 12、工工作群体体:对自己己日

14、常工工作中最最接近的的同事感感情； 一三、群群体间协协调能力力:各独立立群体间间相互协协商，并并能有效效地完成成共同工工作目标标的能力力(团队精精神)； 14、第第一线的的管理:组织成成员对第第一线管管理人员员的能力力与人品品的信任任； 一五、管管理的质质量:组织成成员对中中级和高高级管理理人员的的能力与与人品的的信任。 在以上上项目中中，通过过分析每每一项的的基本内内容和性性质，不不难发现现，员工工对组织织目标、合合作、人人际关系系、员工工关心、员员工参与与、内在在满意、群群体协作作的满意意程度能能够反映映服务企企业的精精神文化化状态，员员工对报报酬制度度、信息息沟通、组组织效率率、基层层管

15、理和和管理质质量的满满意程度度则是对对服务企企业制度度文化的的综合评评价。最最后，员员工对工工作环境境的满意意程度能能从企业业内部的的侧面反反映企业业物质文文化建设设的状况况。服务企业员员工满意意度除了了能够反反映企业业文化建建设的现现状以外外，还能能为企业业文化建建设的管管理提供供以下信信息:1、同岗位位上不同同员工的的满意度度的差异异往往是是员工的的需要不不一致、或或者是制制度的不不公平而而引起的的。表明明服务企企业存在在对于员员工岗位位安排不不合理或或者是制制度需要要改进等等不利于于企业文文化建设设的因素素。2、不同类类型岗位位上员工工满意程程度的差差异，往往往是因因为制度度不公平平或者

16、沟沟通不够够引起的的。说明明服务企企业制度度文化有有弊病或或者文化化网络不不健全。3、在一个个工作点点上，员员工满意意度差异异出现成成组分布布的现象象往往是是因为亚亚文化的的存在引引起的，有有些亚文文化对企企业主体体文化的的形成具具有很大大的危害害性，必必须尽快快抑制它它的滋长长。4、企业可可以根据据不同类类型岗位位在企业业中的重重要性，优优先提高高那些重重要岗位位上员工工、先进进员工的的满意度度，利用用市场细细分原理理、分类类方法实实现对员员工的分分类管理理，保证证企业文文化建设设的循序序递进。5、定期持持续的员员工满意意度调查查可以用用来监测测服务企企业文化化建设的的效果。四、员工满满意度

17、调调查与服服务企业业文化建建设管理理实例基于以上分分析，我我们可以以利用员员工满意意度调查查来了解解服务企企业文化化建设的的现状，检检测文化化建设的的效果，为为文化建建设提供供决策依依据。实实际情况况是不是是这样的的呢？中中消研在在接受一一家商业业银行的的委托，为为其制定定企业文文化发展展战略的的时候就就采用过过这样的的方法进进行该银银行的文文化现状状研究，而而且取得得了良好好的效果果。根据据这个银银行的具具体情况况，我们们为员工工满意度度调查设设计了557个问问题，涉涉及组织织目标、管管理质量量(从管理理制度和和领导能能力两方方面)、工作作环境、组组织效率率、内在在满意、报报酬、信信息沟通通

18、、员工工参与、人人际关系系和关心心员工共共10个方方面。对对于任何何一项因因素的满满意程度度从高到到低，我我们用55，4，33，2，11来代表表，一个个团体(部门)对这一一因素的的满意度度用团体体内全体体员工对对该因素素的满意意度地平平均值来来代表，总总的满意意程度用用各项因因素满意意度得分分的总和和除以所所有因素素的最高高满意度度得分的的总和来来表示。这这次调查查中，我我们共发发放3994份调调查表，收收回3888份，其其中全面面合格的的答卷3307份份，达不不到全面面合格标标准的答答卷是指指存在漏漏答题的的现象的的答卷，这这样的答答卷有881份。通通过分析析，我们们发现该该银行文文化建设设

19、中存在在下列问问题:1、漏答题题中，出出现频率率最高的的是关于于银行组组织目标标的问题题，也就就是说，员员工对目目标不明明确或者者不满又又不愿意意说。结结合在调调查中发发现的其其他现象象，我们们进一步步判断出出主要的的原因是是员工对对银行的的组织目目标不明明确。这这对于服服务企业业调动员员工的主主观能动动性、集集中精力力实现企企业目标标是很不不利的，说说明该银银行文化化建设中中共同价价值观的的确立还还有待加加强。2、通过统统计分析析我们发发现，该该银行中中唯一获获得全国国青年文文明服务务窗口称称号的支支行营业业部的员员工总体体满意度度偏低，低低于另外外一个各各项制度度均与个个人效益益挂钩的的营

20、业部部。通过过进一步步的调查查，我们们发现，这这家银行行的管理理制度不不规范、不不统一，各各个支行行不一样样洞时，银银行一贯贯采取的的是以直直接利润润为基础础、以金金钱为主主要奖励励物的激激励政策策，造成成了拜金金主义的的盛行。那那个支行行在创建建全国青青年文明明服务窗窗口称号号的实践践中，很很多员工工付出了了额外的的劳动，但但是不能能产生可可以计算算奖金的的直接利利润，从从而产生生了得不不偿失的的感觉，造造成了不不满意。作作为一个个金融重重地，银银行中普普遍存在在拜金主主义，当当然是企企业文化化建设必必须克服服的主要要问题。依依照这样样的分析析，我们们确定，加加强对员员工需求求的了解解、扩大

21、大银行可可以向员员工提供供的激励励措施、清清理和规规范有关关的制度度、引导导员工树树立正确确的人生生观作为为该银行行文化建建设中的的重大课课题。 3、在调查查中我们们发现，该该银行的的员工在在很多问问题的看看法上存存在较大大的差异异，为此此我们设设想这家家银行存存在比较较严重的的亚文化化现象，这这种亚文文化可能能会妨碍碍企业主主流文化化的形成成和发展展，为了了证实这这一想法法，我们们以员工工满意度度为变量量，对员员工进行行了K聚类分分析。聚聚类分析析的结果果使我们们大吃一一惊，因因为员工工被分为为非常明明显的三三大类，用用A，BB，C来来表示，分分别占总总员工数数的400%，441%和和19%

22、。A类的平平均满意意度最高高，其次次是B类，满满意度最最低的是是C类。进进一步的的研究发发现，BB类比A类的满满意度低低的主要要原因是是关于报报酬方面面的问题题引起的的，C类与B类相比比，对报报酬满意意度低是是共同的的，但是是C类同时时对领导导水平的的满意度度偏低。同同时，我我们还发发现，中中层以上上干部基基本上都都在A类。这就说说明以普普通员工工为主的的B类和以以中层干干部为主主的A类员工工在报酬酬着法上上的差异异较大。虽虽然差异异产生的的原因可可以只是是沟通不不够所造造成的，或或者是对对岗位工工资制度度理解不不深刻，该该银行应应该重视视这个问问题并且且及早解解决，否否则容易易发展成成为领导

23、导层和员员工层之之间的对对抗情绪绪，影响响服务产产品的创创造和传传递，影影响服务务文化的的建设和和共同文文化基础础的形成成，C类员员工是落落后员工工和在银银行改革革中个人人利益受受到影响响的员工工为主体体构成的的，银行行应该通通过加强强沟通、扶扶助后进进、适当当淘汰的的方式提提高他们们的满意意度，减减少它们们在企业业文化建建设中的的负面影影响。以上实例进进一步论论证了员员工满意意度调查查在服务务企业文文化建设设方面的的重要作作用与意意义。文文化建设设是一项项长期复复杂的系系统工作作。服务务企业应应该通过过连续跟跟踪调查查的方式式，及时时掌握员员工满意意度的变变化与发发展情况况，为企企业文化化建设策策略的制制定寻找找依据，保保证企业业文化建建设沿着着既定的的路线发发展。