某某国际大酒店培训管理手册11118.doc

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1、培训手册QIAN XI LONG HOTEL千禧龙大酒店千禧龙大大酒店质检部：吕有明明目 录第一章 简 介 22页第二章 酒店基基本知识识 33页第三章 酒店意意识 110页第四章 服务心心理 117页第五章 行为规规范 221页第六章 请您熟熟记 32页页第七章 安全消消防常识识及食品品卫生知知识 441页第八章 电话接接听与服服务 445页第一章 简 介章丘市宏宏昌千禧禧龙大酒酒店位于于明水开开发区双双山路中中段，占占地23亩，建建筑面积积160000平方米米。设备备配套完完善，有有中央空空调系统统、闭路路电视系系统、电电脑管理理系统、虚拟网网络电话话系统、消防监监控系统统、烟感感报警系系

2、统、自自动喷淋淋系统和和防盗监监控系统统。酒店店共有客客房116间，设设有总统统套房、豪华套套房、商商务套房房、标准准客房及及商务写写字间。餐饮设设有中餐餐厅、西西餐厅、风味厅厅、大宴宴会厅、零点餐餐厅、旋旋转餐厅厅，可同同时供600人就餐餐，有700余平方方米的桑桑拿浴室室、300余平方方的多功功能厅和和夜总会会。封闭闭酒吧、乒乓球球室、健健身房等等一应俱俱全。设设有商务务中心、精品屋屋等配套套服务设设施。拥拥有大、中、小小会议室室，可容容纳20-2000人不等等的会议议接待，先后被评为“消费者信得过单位”“食品卫生示范单位”“公共场所卫生示范单位”多次被评为“山东省A级卫生单位”2002年

3、6月一三日被济南市旅游局饭店星级评定委员会评定为三星级旅游酒店。2006年12月22日被济南市旅游局饭店星级评定委员会评定为四星级旅游饭。第 二 章酒 店 基 本 知 识一、酒店店基本概概念（一）酒酒店的基基本定义义饭店、宾宾馆、酒酒店（HOTTEL）一词词原为法法语，指指的是法法国贵族族在乡下下招待贵贵宾的别别墅。后后来欧美美的酒店店业沿用用了这一一名词。在我国国，由于于地域和和习惯上上的差异异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山山庄”等多种种不同的的叫法。酒店是以以建筑物物为凭借借，主要要通过客客房、餐餐饮、娱娱乐等设设施及与与之有关关的多种种服务项项目，向向客

4、人提提供服务务的一种种专门场场所。换换言之，酒酒店就是是利用空空间设备备、场所所和一定定消费物物质资料料，通过过接待服服务来满满足宾客客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等等需要而而取得经经济效益益和社会会效益的的一个经经济实体体。酒店发发展历程程生产力的的发展促促进了酒酒店行业业的发展展。首先先是货币币的产生生，商品品交易及及商人的的商业活活动，这这种活动动的产生生是酒店店开端的的必备条条件，后后来随着着商品活活动使人人类扩大大活动的的范围，从从而产生生居住等等更多的的需求，也也就使酒酒店的基基本功能能日益增增加，这这从酒店店的四个个发展阶阶段不难难发现。第一时期期：客栈栈时期产生于十十八世纪纪前

5、，当当时名称称是客栈栈，设备备简陋，安安全性差差，仅能能提供住住、吃，服服务质量量差。第二时期期：豪华华酒店时时期产生于十十九世纪纪初，当当时英国国的产业业革命促促进了生生产力的的发展，使使人类社社会进入入工业时时代。第第一家豪豪华旅馆馆别墅在在法国建建成。此此时酒店店的接待待对象主主要是王王公贵族族、达官官显贵、商人、上流社社会度假假者，接接待目的的为非盈盈利，常常建于城城市，铁铁路沿线线。同时由于于蒸汽机机的出现现，商品品的进一一步丰富富，交通通也开始始发达，从从而导致致酒店的的开设位位置有所所变化。第三个时时期：商商业酒店店时期在20世世纪初至至二战期期间，第第一家商商业酒店店在美国国出

6、现，其其位置在在于城市市中心或或公路旁旁，此时时的酒店店已能提提供舒适适、便利利、清洁洁的服务务，安全全为服务务宗旨，价价格合理理。此时时汽车酒酒店已开开始出现现。第四个时时期：现现代酒店店时期始于200世纪40年代，直直到现在在。此时时的酒店店具有一一些明显显的特点点，如酒酒店连锁锁经营、酒店的的市场定定位更为为专业化化、各类类型酒店店充分利利用高科科技（在在客房装装上互联联网、使使用新型型的装饰饰材料等等）；同同时宾客客要求酒酒店提供供更为个个性化的的服务。（二）酒酒店的分分类和等等级划分分1、酒店店的分类类（1）酒酒店的分分类商务性性酒店。它主要要以接待待从事商商务活动动的客人人为主，是

7、是为商务务活动服服务的。这类客客人对酒酒店的地地理位置置要求较较高，要要求酒店店靠近城城区或商商业中心心区。其其客流量量一般不不受季节节的影响响而产生生大的变变化。商商务性酒酒店的设设施设备备齐全、服务功功能较为为完善。度假性性酒店。它以接接待休假假的客人人为主，多多兴建在在海滨、温泉、风景区区附近。其经营营的季节节性较强强。度假假性酒店店要求有有较完善善的娱乐乐设备。长住性性酒店。为租居居者提供供较长时时间的食食宿服务务。此类类酒店客客房多采采取家庭庭式结构构，以套套房为主主，房间间大者可可供一个个家庭使使用，小小者有仅仅供一人人使用的的单人房房间。它它既提供供一般酒酒店的服服务，又又提供一

8、一般家庭庭的服务务。会议性性酒店。它是以以接待会会议旅客客为主的的酒店，除除食宿娱娱乐外还还为会议议代表提提供接送送站、会会议资料料打印、录像摄摄像、旅旅游等服服务。要要求有较较为完善善的会议议服务设设施（大大小会议议室、同同声传译译设备、投影仪仪等）和和功能齐齐全的娱娱乐设施施。观光性性酒店。主要为为观光旅旅游者服服务，多多建造在在旅游点点，经营营特点不不仅要满满足旅游游者食住住的需要要，还要要求有公公共服务务设施，以以满足旅旅游者休休息、娱娱乐、购购物的综综合需要要，使旅旅游生活活丰富多多彩、得得到精神神上和物物质上的的享受。（2）按按酒店建建筑规模模分类目前对酒酒店的规规模旅游游行政部部

9、门还没没有一个个统一的的划分标标准。较较通行的的分类方方法是以以客房和和床位的的数量多多少，区区分为大大、中、小型三三种小型酒酒店，客客房在300间以下下；中型酒酒店，客客房在300600间之间间；大型酒酒店，客客房在600间以上上。2、酒店店的等级级划分世界上酒酒店等级级的评定定多采用用星级制制，我国国是根据据中华华人民共共和国旅旅游涉外外酒店星星级标准准，按按一星、二星、三星、四星、五星来来划分酒酒店等级级的。五五星级为为最高级级，在五五星级的的基础上上，再产产生白金金五星。酒店的星星级是按按其建筑筑、装潢潢、设备备、设施施条件和和维修保保养状况况，管理理水平和和服务质质量的高高低，服服务

10、项目目的多少少，进行行全面考考察，综综合评价价后确定定的。二、酒店店产品的的基本特特性酒店产品品有以下下几个特特性：（一）无无形性服务是无无形的，对对服务质质量的衡衡量并无无具体实实在的尺尺度，顾顾客对产产品的满满意程序序主要是是来自于于感受，与与客人的的经历、受教育育程序、价值观观等相关关，因而而带有较较大的个个人主观观性。（二）即即时性或或生产与与消费的的同步性性酒店产品品的生产产（提供供服务）是是根据顾顾客的即即时需要要而定时时、定时时进行的的，即酒酒店的各各种服务务是与客客人的消消费同步步进行，通通常是边边服务边边消费，等等服务结结束时消消费亦同同时结束束。（三）不不可贮藏藏性酒店的设

11、设施、空空间、环环境不能能储存、不能搬搬运，在在某一时时间内不不能销售售出去的的客房、菜肴等等，其这这一时间间内的价价值便随随时光而而消失。如客房房空置，它它在当晚晚的价值值就不存存在了。（四）产产品质量量的可变变性产品质量量受人为为因素影影响较大大，难以以恒定地地维持一一致。一一方面由由于服务务的对象象是人，他他们有着着不同的的兴趣、爱好、风俗、习惯，又又有着不不同的动动机和需需要；另另一方面面提供服服务的也也是人，其其提供服服务时受受知识、性格、情绪等等影响。这些影影响对产产品质量量有着很很大的可可变性。（五）季季节性酒店产品品的销售售受季节节的影响响较大，一一个地区区的旅游游有淡旺旺季之

12、分分，呈周周期性变变化。季季节的变变化直接接影响着着人们的的旅游活活动，也也影响着着酒店产产品的销销售。（六）酒酒店的社社会形象象对酒店店顾客的的影响由于酒店店产品具具有与其其他产品品不同的的特性，所所以酒店店的顾客客在选择择酒店时时，多以以酒店的的社会形形象及信信誉方面面进行考考虑和比比较，尤尤其是对对酒店软软件的选选择很关关注。酒店产品品的上述述特点，要要求员工工具有较较高的服服务技能能，热情情的服务务态度，去去不断提提高服务务质量，培培养忠诚诚顾客。三、酒店店的服务务项目和和基本设设施（一）酒酒店的服服务项目目酒店的服服务项目目是衡量量酒店星星级标准准的一个个重要部部分。一一般情况况下，

13、星星级越高高，服务务项目越越多、越越全。一一般来讲讲，酒店店服务项项目有以以下几个个方面：1、接待待服务项项目如停车、行李运运送、问问询、外外币兑换换服务；电话、电传、电报、图文传传真服务务；打字字、复印印、秘书书、翻译译服务；租车、订票、医务及及各种会会议接待待服务；贵重物物品存放放服务等等。2、客房房服务项项目客房出租租及房内内冷热水水供应，电电话、电电视、叫叫醒服务务，洗衣衣、熨烫烫、客房房酒水、客房保保险柜、擦鞋服服务等。3、餐饮饮服务项项目包括中餐餐、西餐餐、风味味餐、自自助餐、宴会、酒会、咖啡厅厅、酒吧吧及客房房送餐服服务等。4、娱乐乐服务项项目如歌舞厅厅、保龄龄球、桌桌球、网网球

14、、游游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴浴或蒸汽汽浴、按按摩、棋棋牌、电电子游戏戏等。5、商场场服务项项目出售各种种商品，如如日用品品、食品品、工艺艺品、文文化用品品、服装装、图书书、鲜花花等。6、汽车车出租服服务项目目旅游汽车车出租、商务租租车服务务、自行行车出租租服务等等。7、其他他服务项项目如幼儿托托管、宠宠物托管管等。（二）酒酒店的基基本设施施酒店的基基本设施施决定了了一个酒酒店的接接待能力力和条件件，酒店店设施的的标准和和数量标标准决定定了酒店店的档次次。无论论酒店的的档次如如何，其其基本设设施应具具备以下下几个方方面：1、前台台接待设设施具有与本本酒店规规模与标标准相适适应的前前台接待

15、待条件。包括前前台接待待大厅、总服务务台（含含接待处处、问询询处、收收银处）、商务中中心、贵贵重物品品寄存处处、大堂堂副理接接待处等等。2、客房房接待设设施具有与本本酒店规规模及标标准相适适应的客客房设施施，包括括：单人人间、标标准间、豪华套套房、总总统套房房等。客房内应应配有与与酒店星星级标准准相应的的客用设设施，如如：梳妆妆台（或或写字台台）、衣衣柜、床床（软床床垫）、坐椅、沙发、床头控控制柜等等配套家家具；每每间客房房设有单单独卫生生间，卫卫生间内内一般配配有坐式式便器、梳洗台台（装有有洗面盆盆、梳妆妆镜）、冷热水水设施（包包括配有有喷头的的浴缸、浴帘）；每间客客房都具具有能够够保证或或

16、调节温温度的分分体空调调或中央央空调；每间房房间都配配有电话话，可直直拨或通通过总机机挂通国国内或国国际长途途电话；每间客客房都配配有电视视机和音音响设备备；每间间客房内内都配有有一定数数量的文文化用品品，如信信纸、信信封、明明信片、城市地地图、针针线包、酒店指指南；每每间客房房内还配配有一定定数量的的卫生用用品，如如牙刷、牙膏、肥皂、洗发水水、润发发露或护护发素、浴帽、擦鞋器器（纸）等等。3、餐饮饮接待设设施具有与本本酒店规规模及标标准相适适应的中中餐厅、西餐厅厅及所必必需的饮饮食供应应设施，包包括餐具具、炊具具、家具具、厨具具以及各各种饮食食器皿等等等。4、娱乐乐服务设设施具有与酒酒店规模

17、模相适应应的歌舞舞厅，以以及所必必须的各各项设备备设施，及及其附设设的酒吧吧服务设设备和设设施；保保龄球场场及设备备和设施施；桌球球室及室室内桌球球设备和和设施；电子游游艺室及及其各种种电子游游艺设备备和设施施；游泳泳池及各各种附属属和辅助助设备设设施；健健身室及及各种健健身设备备和器材材；桑拿拿浴、按按摩室及及各种配配套设施施等等。5、酒店店经营保保障设施施（1）工工程保障障设施：如变、配电设设施，空空调冷冻冻设施，备备用发电电设施，供供、排水水设施，热热水供应应设施，洗洗衣房及及其所需需的设备备设施。（2）安安全保障障设施：如对讲讲通讯设设施、事事故广播播设施、消防指指挥设施施、消防防监控

18、设设施、各各种灭火火器材等等等。（3）内内部运行行保障设设施：如如员工食食堂、员员工宿舍舍、员工工俱乐部部、员工工更衣室室、员工工通道等等。四、酒店店的机构构设置与与基本岗岗位职责责（一）酒酒店的机机构设置置酒店的特特点决定定了酒店店的经营营一般为为每日24小时不不间断运运行，因因此把酒酒店运作作机制分分为服务务和保障障两大部部分。新新员工入入职酒店店后，在在日常的的工作中中，经常常会涉及及到与其其他部门门的协作作与配合合，因此此必须了了解酒店店的机构构设置情情况。由由于各酒酒店的规规模和经经营管理理方式不不同，机机构设置置不完全全一致，但但基本的的部门和和机构不不会有很很大的差差别。（二）酒

19、酒店的管管理层次次和管理理原则1、酒店店的管理理层次酒店的管管理层次次一般都都呈金字字塔形式式，从塔塔底到搭搭顶，由由宽到窄窄。管理理的幅度度则是越越往上层层，管理理难度越越大，管管理的幅幅度越小小。现在在国内比比较常见见的酒店店管理是是直线职职能制管管理，在在该管理理体制中中，任何何一级领领导、管管理人员员、服务务员都要要明确自自己的业业务范围围、工作作职责及及本人应应该具有有的工作作技能和和知识。酒店一一般分为为四个层层次：（1）服服务员操操作层酒店要为为客人提提供高质质量的服服务，必必须通过过服务员员的服务务来体现现。因此此，服务务员的素素质、个个人形象象、礼仪仪、礼貌貌、语言言交际能能

20、力、应应变能力力、服务务技能和和服务技技巧等，是是酒店提提高服务务质量的的重要条条件。总总之，服服务人员员要根据据岗位责责任制的的规定，明明确自己己的职责责范围、服务程程序、服服务质量量标准和和应该具具备的服服务技能能及理论论知识，向向主管（领领班）负负责。（2）督督导层主管（领领班）主主要负责责安排日日常工作作，监督督本班组组服务员员的服务务工作，随随时检查查其服务务是否符符合本酒酒店的服服务质量量标准。作为主主管（领领班）还还要随时时地协助助本班服服务员进进行工作作或是代代班服务务。特别别是在服服务高峰峰的时候候，或是是服务人人员缺少少的情况况下，领领班要亲亲自参加加服务工工作，因因此领班

21、班必须具具有较高高的服务务技能和和服务技技巧，是是本班服服务员的的榜样，是是服务现现场的组组织者和和指挥者者。否则则他就不不具备领领导本班班服务员员的权威威。主管管对部门门经理负负责，领领班对主主管负责责。（3）部部门经营营管理层层部门经理理主要负负责本部部门人员员的工作作分工、领导、指挥和和监督。同时，还还要负责责制订本本部门的的工作计计划，向向上一级级汇报本本部门的的工作，确确定本部部门的经经营方针针和服务务标准，以以求得最最大的经经济效益益。作为为一名部部门经理理不仅要要有组织织管理能能力、经经营能力力、培训训能力，熟熟悉掌握握部门的的服务标标准、服服务程序序，同时时还要具具有实际际工作

22、经经验并具具有一定定的服务务技能。部门经经理对总总经理负负责。（4）总总经理决决策层酒店的总总经理主主要负责责制订企企业的经经营方针针，确定定和寻找找酒店的的客源市市场和发发展目标标，同时时对酒店店的经营营战略、管理手手段和服服务质量量标准等等重大业业务问题题做出决决策。此此外，还还要选择择、培训训高素质质的管理理人员，负负责指导导公关宣宣传和对对外的业业务联系系，使酒酒店不断断提高美美誉度和和知名度度。总经经理对董董事会负负责。2、酒店店的管理理原则酒店是面面向社会会的服务务行业，要要完成对对客服务务工作，需需要各个个部门的的密切合合作，由由各个岗岗位共同同来完成成。这就就需要有有统一的的管

23、理原原则来维维护酒店店的运作作。对直接接上司负负责的原原则每个员工工只有一一个上司司，只对对自己的的直接上上司负责责。由直直接上司司来指挥挥安排、检查和和督导属属下的工工作，形形成一个个一级管管一级的的垂直领领导方式式。每个个员工只只接受一一个上司司的指令令，下级级不越级级反映，上上级不越越权指挥挥，各安安职守，各各尽其责责。二线为为一线部部门服务务的原则则一线部门门处于对对客的前前沿，他他们视客客人的需需求为己己任，客客人的需需求就是是命令。为了保保证对客客服务机机制的畅畅通，二二线部门门要树立立大局意意识、服服务意识识，要保保障一线线部门的的工作顺顺利进行行。授权的的原则为了提高高管理效效

24、率，调调动下属属的积极极性，上上司不要要大事小小事都揽揽在自己己手上，要要学会授授权。要要授权给给那些有有责任心心、工作作能力强强的下属属，要相相信他们们的能力力。时间管管理原则则酒店的工工作特点点决定了了任何一一项服务务活动都都是有时时间要求求的。一一是对客客服务有有时间标标准，二二是酒店店内部的的运行也也要有时时间规定定。这就就要求管管理人员员要牢固固树立时时间就是是金钱的的观念。沟通协协调原则则酒店的沟沟通协调调十分重重要，强强调要加加强上下下级、部部门间、部门内内的有效效沟通、主动沟沟通，保保证沟通通顺畅。目标原原则目标是每每个管理理人员遵遵守的要要求，对对确立的的目标每每个管理理者要

25、认认真完成成。目标标是一种种追求，也也是一种种压力。第 三 章 酒 店 意 识一、酒店店意识酒店意识识，就是是每个员员工应自自觉遵循循的酒店店理念。这些理理念对统统一员工工的认识识，指导导大家的的行为有有着重要要的作用用。它包包括服务务意识、创新意意识、质质量意识识、成本本意识等等。（一）服服务意识识西方酒店店认为，服服务就是是SERRVICCE（本意意亦是服服务），其其每个字字母都有有着丰富富的含义义：S-Smmilee（微笑笑）：其其含义是是服务员员应该对对每一位位宾客提提供微笑笑服务。E-Exxcelllennt（出色色）：其其含义是是服务员员应将每每一个服服务程序序，每一一个微小小服务

26、工工作都做做得很出出色。R-Reeadyy（准备备好）：其含义义是服务务员应该该随时准准备好为为宾客服服务。V-Viiewiing（看待待）：其其含义是是服务员员应该将将每一位位宾客看看作是需需要提供供优质服服务的贵贵宾。I-Innvittingg（邀请请）：其其含义是是服务员员在每一一次接待待服务结结束时，都都应该显显示出诚诚意和敬敬意，主主动邀请请宾客再再次光临临。C-Crreattingg（创造造）：其其含义是是每一位位服务员员应该想想方设法法精心创创造出使使宾客能能享受其其热情服服务的氛氛围。E-Eyye（眼光光）：其其含义是是每一位位服务员员始终应应该以热热情友好好的眼光光关注宾宾客

27、，适适应宾客客心理，预预测宾客客要求，及及时提供供有效的的服务，使使宾客时时刻感受受到服务务员在关关心自己己。服务意识识，是对对酒店服服务员的的职责、义务、规范、标准、要求的的认识，要要求服务务员时刻刻保持客客人在我我心中的的真诚感感。服务意识识的具体体要求有有以下五五个方面面：1、服务务仪表所谓服务务仪表，就就是服务务人员在在服务中中的精神神面貌、容貌修修饰和着着装服饰饰等方面面的要求求和规范范。着重重反映在在以下几几点：（1）微微笑服务务。这是是迎宾礼礼节礼貌貌的基本本要求。服务员员对待宾宾客，态态度要和和蔼、热热情、真真诚、不不卑不亢亢、大方方有礼。（2）经经常修饰饰容貌。要做到到勤理发

28、发、勤洗洗澡、勤勤修指甲甲、勤换换衣服。（3）酒酒店在员员工通道道入口处处或更衣衣室都应应设衣镜镜，每一一位员工工在进入入岗位前前都应对对照检查查一下自自己的容容貌。（4）着着装整洁洁。在工工作岗位位，服务务员要按按照季节节、场合合，穿统统一规定定的工制制服。服服装要洗洗涤干净净，熨烫烫平整，纽纽扣要扣扣好。2、服务务言谈服务言谈谈，是指指服务人人员在迎迎宾接待待服务中中语言谈谈吐方面面的具体体要求。主要有有以下几几点：（1）遇遇见宾客客要面带带微笑，站站立服务务，主动动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2）和和宾客谈谈话时，与与宾客保保持一步步半的距距离为宜宜。说话话的语调调要亲

29、切切、诚恳恳，表情情要自然然、大方方，表述述要得体体，简洁洁明了。（3）向向宾客提提问时，语语言要适适当，注注意分寸寸。（4）在在与宾客客交谈时时，要注注意倾听听，让对对方把话话说完，不不要抢话话和辩解解。（5）宾宾客之间间在交谈谈时，不不要趋前前旁听，不不要在一一旁窥视视，更不不要随便便插话干干扰。即即使有急急事非找找宾客不不可，也也不要打打断他们们的谈话话，而应应在一旁旁稍候，待待宾客有有所察觉觉后，先先说声：“对不起起，打扰扰一下”，在得得到宾客客允许后后再发言言。（6）对对外来电电话找客客人时，一一定要听听清要找找宾客的的姓名、性别、单位和和房间，然然后视情情况转告告。（7）正正确地称

30、称呼客人人。称呼呼不当，容容易引起起客人反反感和误误会。对对宾客的的称呼，应应根据年年龄、身身份、职职务、性性别、婚婚否来确确定，不不能直接接点名道道姓。对对男宾可可称“先生”，已婚婚女宾可可称“太太”，未婚婚女宾可可称“小姐”。对宗宗教界人人士一般般称“先生”，有职职务的称称职务。3、服务务举止服务举止止，是对对服务人人员在工工作中的的行为、动作方方面的具具体要求求。作为为一个合合格的服服务员必必须做到到：（1）举举止端庄庄，动作作文明，坐坐要正直直，不前前俯后靠靠。（2）在在宾客面面前应禁禁止各种种不文明明的举动动。（3）在在上班工工作前，不不要吃带带有强烈烈异味的的葱、蒜蒜、韭菜菜等。（

31、4）在在工作时时，应保保持安静静，做到到“三轻”，即说说话轻、走路轻轻、操作作轻。（5）宾宾客之间间在地方方狭小的的通道、过道或或楼梯间间谈话时时，服务务员不能能从中间间穿行，应应先道一一声“对不起起，请让让一下”，待对对方挪动动后再从从侧面或或背面通通过。如如果无意意中碰撞撞宾客，先先主动表表示道歉歉，说声声“对不起”，方可可离去。（6）对对容貌体体态奇特特或穿着着奇装异异服的宾宾客，切切忌交头头接耳议议论或指指手划脚脚，不能能模仿讥讥笑。对对身体有有缺陷或或病态的的宾客，应应热情关关心，周周到服务务，不能能有任何何嫌弃的的表情和和动作。4、服务务礼仪服务礼仪仪，是对对服务人人员在服服务工作

32、作中，在在礼遇规规格和礼礼宾顺序序方面应应遵循的的基本要要求和规规范。有有几点值值得注意意：（1）在在客房和和餐厅的的服务工工作中，应应严格遵遵照规格格和礼宾宾顺序，做做到先客客人、后后主人；先女宾宾，后男男宾；先先主要宾宾客，后后其他宾宾客。（2）不不要随意意打听宾宾客的年年龄、职职务、家家属、小小孩、工工资收入入等其他他隐私，特特别是不不要随意意询问女女宾客的的情况。也不要要轻易向向宾客了了解随身身的服装装、金银银首饰及及贵重日日用品的的价格、产地，对对宾客的的物品不不要表露露喜爱或或羡慕，以以免产生生误会。（3）不不轻易接接受宾客客赠送的的礼品，如如出现不不收可能能失礼时时，应表表示深切

33、切谢意，礼礼品收下下后及时时交领导导处理。（4）宾宾客从服服务员身身边经过过时，一一定要点点头示意意，宾客客离开酒酒店时，应应主动欢欢送，并并说：“再见，欢欢迎您再再来”。楼层层服务生生应主动动为客人人按电梯梯开关，与与客人道道别。（二）质质量意识识以质量求求生存，以以质量求求信誉，以以质量赢赢得市场场，以质质量赢得得效益，服服务质量量是酒店店的生命命，质量量就是效效益，酒酒店服务务质量好好，受益益多，社社会整体体效果好好。优质质服务不不仅增加加回头客客，更使使潜在顾顾客光顾顾，从而而大大提提高酒店店的经济济效益，使使酒店在在激烈的的市场竞竞争中立立于不败败之地，并并在竞争争中站稳稳脚跟，发发

34、展壮大大。可以以说，酒酒店的竞竞争归根根结底是是服务质质量的竞竞争，服服务质量量是酒店店的生命命线。1、服务务质量的的含义服务质量量是指酒酒店为宾宾客提供供的服务务适合和和满足需需要的程程序。对对于酒店店来讲，服服务质量量的好坏坏，主要要来自两两方面的的因素，一一方面是是物的因因素，即即酒店的的“硬件”因素，包包括酒店店的外型型建筑、设备设设施、房房间布局局、室内内装修、家具用用具的设设置等；另一方方面是人人的因素素，即酒酒店的“软件”设施，包包括酒店店员工的的工作作作风、工工作态度度、服务务技能、文化修修养等，这这两方面面也是保保证服务务质量的的关键因因素。服服务质量量的真正正内涵，不不仅是

35、宾宾客需求求满足的的综合反反映，也也是酒店店“软件”和“硬件”完美结结合的具具体体现现。2、服务务质量的的特性（1）功功能性酒店的功功能就是是为宾客客提供生生活、工工作或社社会交际际等最基基本的条条件，它它包括酒酒店建筑筑、设备备、设施施、环境境及各种种服务项项目。功功能性是是服务质质量最起起码、最最基本的的物性，没没有基本本的服务务功能也也就不成成其为酒酒店了。（2）经经济性经济性是是指宾客客入住酒酒店之后后，其费费用开支支与所得得到的服服务是否否相等，价价与值是是否相符符。酒店店服务的的价值标标准是用用尽可能能低的支支出，为为客人提提供高质质量的服服务。（3）安安全性安全是客客人关注注的首

36、要要问题。酒店的的服务员员在为宾宾客服务务的过程程中，必必须充分分保证宾宾客的生生命和财财产不受受威胁、危害和和损失，身身体和精精神不受受到伤害害；酒店店的机械械设备完完好运行行，食品品和环境境干净卫卫生，这这些都是是服务质质量中安安全性的的重要方方面。（4）时时间性时间性对对于服务务工作至至关重要要。当今今社会，时时间就是是金钱。酒店的的服务能能否在时时间上满满足宾客客的要求求，是服服务质量量优劣的的表现。时间性性这一特特点强调调为宾客客服务要要做到及及时、准准时和省省时。（5）舒舒适性宾客住进进酒店，酒酒店的各各种设施施要适应应客人的的生活要要求和习习惯。它它包括适适用、舒舒服、方方便、整

37、整洁、美美观和有有序。（6）文文明性文明性属属于精神神需求。在酒店店，宾客客一般都都希望能能获得自自由、亲亲切、尊尊重、友友好、理理解的气气氛和良良好的人人际关系系，享受受精神文文明的温温馨。文文明性是是服务质质量特性性中一个个极为重重要的方方面，它它充分体体现服务务工作的的特色。3、服务务质量的的基本内内容酒店服务务质量的的内容，就就总体内内容来讲讲：有“硬件”和“软件”之分；就基本本内容来来讲，大大致包括括以下八八个方面面：（1）优优良的服服务态度度服务态度度，是指指酒店各各岗位的的服务人人员对待待各类宾宾客所持持的情绪绪反映。它是全全心全意意为宾客客服务的的思想在在语言、表情、行为等等方

38、面的的具体表表现。服服务态度度是反映映服务质质量的基基础，优优质的服服务是从从优良的的服务态态度开始始的。优优良的服服务态度度主要表表现在以以下几点点： 主动热热情；尽职尽尽责；耐心周周到；文明礼礼貌。（2）完完好的服服务设备备服务设备备，是指指酒店用用来接待待服务的的设备设设施。它它直接反反映酒店店服务质质量的物物质技术术水平。一般包包括房屋屋建筑、机器设设备、交交通工具具、冷暖暖空调、电器设设备、卫卫生设备备、通讯讯设备、各类家家具和室室内装饰饰等。对对酒店的的服务设设备，要要加强管管理，精精心保养养，使之之始终处处于完好好、正常常的状态态，随时时随地保保证对客客服务的的需要。（3）完完善

39、的服服务项目目酒店是一一个向宾宾客提供供食、宿宿、行、游、购购、娱的的综合性性服务行行业，这这就决定定了它的的服务项项目不能能单一化化，而应应多样化化。提供供服务项项目的多多少，是是酒店的的等级、规模、经营能能力的体体现。现代酒店店的服务务项目，大大体可以以分为两两类：一一类是在在服务过过程中有有明确、具体的的规定，围围绕主体体业务所所设立的的服务项项目，称称之为基基本服务务项目，如如住宿、用餐、购物、娱乐等等；凡是是由宾客客提出但但并不是是每个宾宾客都有有需求的的服务项项目，称称之附加加服务项项目。在在某种程程序上，具具有个性性化的附附加服务务项目比比基本服服务项目目更能吸吸引宾客客，给顾顾

40、客留下下难忘的的印象。（4）灵灵活的服服务方式式服务方式式是指酒酒店在热热情、周周到地为为宾客服服务时所所采用的的形式和和方法。其核心心是如何何给宾客客提供各各种方便便。服务务的方式式有许多多，如：微笑服服务；个个性化服服务；细细微化服服务；定定制化服服务；无无差距、零缺陷陷服务；情感化化服务；无NO服务；超值服服务等等等。每个酒店店的设施施设备不不同、员员工素质质的差异异、星级级高低不不等、接接待对象象不一样样，所选选择的服服务方式式是有差差别的，但但一些共共性的服服务则是是每家酒酒店都应应提供的的，如微微笑服务务、礼貌貌服务等等。（5）娴娴熟的服服务技能能服务技能能，是指指服务人人员在接接

41、待服务务工作中中，应该该掌握和和具备的的基本功功。服务务人员的的操作技技能娴熟熟与否，从从一个侧侧面反映映出其业业务素质质的高低低和服务务质量的的好坏，娴娴熟的服服务技能能，是提提高服务务水平、保证服服务质量量的技术术前提。（6）科科学的服服务程序序服务程序序是构成成酒店服服务质量量的重要要内容之之一。实实践证明明，娴熟熟的服务务技能，加加上科学学的操作作程序，是是优质服服务的基基本保证证。酒店店的服务务程序是是根据客客人的要要求和习习惯，经经过科学学的归纳纳，编制制出来的的规范化化作业顺顺序。按按程序工工作就能能保证服服务质量量；而随随心所欲欲，不按按照规程程办事就就会给工工作造成成被动，影

42、影响工作作效率，招招致客人人投诉。（7）快快速服务务效率服务效率率是服务务工作的的时间概概念，也也是向宾宾客提供供某种服服务的时时限。它它不仅体体现出服服务人员员的业务务素质，也也体现了了酒店的的管理效效率，尤尤其在当当今社会会“时间就就是金钱钱”的时间间价值观观念下，服服务效率率高不仅仅能够为为客人节节省时间间，而且且能够为为客人带带来效率率。（8）专专业化的的员工人们常常常忽略服服务质量量的重要要内容。没有专专业化的的员工，其其他服务务设备、服务项项目都谈谈不上完完好，服服务技能能也不可可能娴熟熟。因此此，专业业化的员员工是服服务质量量的根本本保证。综上所述述，酒店店经营的的关键是是服务质

43、质量，服服务质量量的优劣劣直接关关系到酒酒店的声声誉及酒酒店的社社会效益益和经济济效益。酒店从从上到下下都要重重视服务务质量。（三）制制度意识识没有规矩矩，不成成方圆。一流的的服务、一流的的效益要要以科学学、严格格的制度度为前提提。酒店店制度是是为实现现酒店的的共同目目标，反反映酒店店各方面面共同要要求，由由酒店各各方共同同认可而而达成的的行为规规范协议议。酒店的规规章制度度具有引引导作用用、制约约作用、激励作作用。每每位员工工必须自自觉遵守守各项规规章制度度。制度度是酒店店内部的的“宪法”，具有有严肃性性、群众众性、强强制性、规范性性等特点点，每一一位员工工必须自自觉遵守守、认真真执行。规章

44、制度度制定之之后就要要不折不不扣地坚坚决执行行，不论论谁违反反制度都都应自觉觉接受制制度的处处罚。尤尤其是酒酒店管理理者应自自觉遵守守，带头头执行。管理者者的以身身作则，就就是对群群众无声声的命令令。（四）团团队意识识团队意识识指整体体配合意意识，包包括团队队的目标标、团队队的角色色、团队队的关系系、团队队的运作作过程四四个方面面。怎样样树立团团队意识识呢？1、培养养员工的的团队情情感培养员工工对团队队的归属属感，热热爱团队队。只有有热爱才才会发自自内心去去维护团团队，团团队情感感是凝聚聚团队员员工的无无形纽带带。2、树立立员工共共同的目目标和利利益团队要重重视每个个员工的的利益，协协调好员员

45、工之间间的利益益关系，协协调好员员工与团团队的利利益关系系，尽量量使每个个员工的的目标和和利益与与团队的的目标和和利益一一致，使使团队成成为维护护和实现现大家利利益的共共同体。为了共共同的目目标大家家走到一一起来，就就要齐心心协力为为实现团团队的目目标而努努力工作作。3、扩大大参与，加加强沟通通要相信下下属，发发挥大家家的智慧慧和力量量为企业业献计献献策。要要为管理理者与员员工之间间、员工工之间、管理者者之间的的相互沟沟通和交交流，积积极创造造条件。在团队队中形成成上下之之间、员员工之间间诚挚沟沟通、相相互信任任、相互互合作的的良好氛氛围。4、树立立团队精精神在工作中中既要注注意个人人能力的的发挥，又又要注重重整体配配合，使使大家意意识到个个人失败败就是团团队的损损失。大大家时时时处处要要有大局局观念，以以团队利利益为重重，团结结协作，共共同前进进。除了以上上四个意意识外，酒酒店意识识还有成成本意识识、时间间意识、品牌意意识等。第 四 章 服服 务 心 理研究服务务心理，得得了解客客人对服服务的需需求。客客人的需需求主要要有关注注、礼貌貌、友好好、快捷捷、完善善、助人人。根据据客人这这些共性性的服务务需求，这这里着重重介绍客客房服务务、餐饮饮服务、康乐服服务的心心理。一、客房房服务心心理客房是酒酒店的主主体部分分，也是是客人在在酒店生生活的主主要场