沟通难题以及解决技巧7810.docx

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1、哈佛管理理导师系系列课程程处理沟通难题目录第一章 主题概概述3第一节 如果是是您，您您会怎么么做？.3第二节 主题列表表.33第三节 主题摘要要55第四节 导师简介介55第五节 主题使用用说明66第二章 核心概概念8第一节 什么是是沟通难难题？8第二节 什么原因因导致沟沟通难题题？.110第三节 处理沟通通难题，还还是顺其其自然？.112第四节 评估事实实.14第五节 分辨不同同的情绪绪.16第六节 处理有损损自我形形象的事事情.19第七节 解决问题题.21第八节 处理员工工之间的的沟通难难题.23第三章 步骤 26第一节 处理沟沟通难题题的步骤骤.266第二节 改善冲突突处理方方式的步步骤

2、26第三节 积极聆听听的步骤骤.26第四节 解决员工工间冲突突的步骤骤.26第四章 技巧.28第一节 任沟通通难题自自生自灭灭的技巧巧.288第二节 有效聆听听的技巧巧.28第三节 管理愤怒怒的技巧巧.29第四节 处理令人人异常沮沮丧行为为的技巧巧.30第五节 艰难对话话中消除除紧张情情绪的技技巧.31第六节 维持有效效工作关关系的技技巧.32第一章 主题概概述第一节 如果果是您，您您会怎么么做？布莱德觉觉得总有有一天泰泰莉会让让他无可可忍受的的，虽然然他不知知道这一一天确切切地什么么时候会会到来。即即使是最最日常性性的任务务，泰莉莉都要返返工好几几个小时时，而且且有时会会延迟提提交任务务，从

3、而而影响到到布莱德德的安排排。而且且，她对对团队的的各项决决策都很很挑剔，有有时搞得得大家不不得不重重新讨论论已经做做出的决决策。但但是，布布莱德知知道，如如果泰莉莉接受一一项复杂杂或困难难的项目目，她会会一丝不不苟、绞绞尽脑汁汁而且坚坚持不懈懈地去完完成。布布莱德发发现，泰泰莉的认认真工作作和对细细节一丝丝不苟给给团队带带来了宝宝贵的贡贡献，但但泰莉那那小心谨谨慎的工工作作风风显然在在布莱德德身上出出现了不不良效果果。他开开始回避避她，而而且布莱莱德感觉觉到泰莉莉可能也也在回避避他。他他应该如如何接近近泰莉？或者他他应该接接近她吗吗？他不不可能改改变她的的。如果果是您，您您会怎么么做？这时您

4、会会怎么做做？如果布莱莱德已经经开始回回避泰莉莉了，那那就应该该坐下来来和泰莉莉好好谈谈谈了。虽虽然布莱莱德清楚楚自己问问题出在在什么地地方，他他应该去去了解泰泰莉对情情况的看看法。她她对事情情的看法法有可能能截然不不同。比比如，也也许她的的返工最最终节省省了时间间。或者者，她重重新斟酌酌了团队队的决策策，是因因为她认认为这些些决策过过于仓促促并且考考虑不周周全。布布莱德了了解了泰泰莉的观观点、明明白了事事情的根根本原因因后，就就可以着着手解决决他们的的分歧并并改善他他们的互互动了。他他的目标标不应该该是改变变她，而而是改变变他们之之间的互互动方式式，这可可能意味味着要改改变他自自己的行行为。

5、在这个主主题中，您您将学习习如何更更有效地地管理沟沟通难题题、留住住重要员员工以及及帮助那那些彼此此没有好好感的员员工进行行有效合合作。了了解了本本主题中中阐述的的各种观观点后，请请点击“练习”，参与与互动场场景练习习、做出出决策并并获得针针对您所所做选择择的即时时反馈。第二节 主题题列表主题概述述如果是是您，您您会怎么么做？主主题列表表主题摘摘要导师师简介主主题使用用说明核心概念念什么是是沟通难难题？什什么原因因导致沟沟通难题题？处理理沟通难难题，还还是顺其其自然？评估事事实分辨辨不同的的情绪处处理有损损自我形形象的事事情解决决问题处处理员工工之间的的沟通难难题步骤处理理沟通难难题的步步骤改

6、善善冲突处处理方式式的步骤骤积极聆聆听的步步骤解决决员工间间冲突的的步骤技巧任沟沟通难题题自生自自灭的技技巧有效效聆听的的技巧管管理愤怒怒的技巧巧处理令令人异常常沮丧行行为的技技巧艰难难对话中中消除紧紧张情绪绪的技巧巧维持有有效工作作关系的的技巧练习说明明工具查找找困难源源工作表表用于决决定是否否处理沟沟通难题题的工作作表感知知与行为为评估表表讨论沟沟通难题题评估表表制定变变革行动动计划工工作表解解决员工工间冲突突工作表表自测说明明学习更多多内容在在线文章章文章著作作网上课课程第三节 主题题摘要本主题将将帮助您您： 确定哪些些类型的的情况值值得花时时间和精精力去解解决 克服行动动障碍 找出引起

7、起沟通难难题的人人际差异异 有效地讨讨论沟通通难题可可能引起起的情绪绪 设计符合合您和对对方的最最重要的的利益和和利害关关系的解解决方案案 辅导您的的下属，帮帮助他们们学会解解决沟通通难题第四节导导师简介介Inteeracctioon AAssoociaatess, LLLCInteeracctioon AAssoociaatess, LLLC 是一家家致力于于提高企企业绩效效的公司司，并提提供一整整套强大大的协作作咨询与与培训服服务。该该公司为为客户提提供实用用的新策策略、新新技能和和新理念念，以便便他们能能够充分分利用协协作行动动的影响响力来解解决问题题并创造造商机。自 1969 年以来，

8、Interaction Associates 一直在帮助全球的领先企业、财富100 强和政府部门成功应对各种最严峻的挑战。 第五节节主题使使用说明明主题架构构“处理沟沟通难题题”主题分分成下列列几个部部分。屏屏幕顶部部显示了了进入各各部分的的链接。主题概述述 点击“主题概概述”可查看看对这一一主题的的介绍。首首先浏览览“如果是是您，您您会怎么么做？”中的虚虚拟场景景，然后后查看“这时您您会怎么么做？”中的回回答。“主题列列表”提供了“站点地地图”，其中中包含指指向本主主题中所所有要素素的链接接。 核心概念念 点击“核心概概念”，可详详细了解解这一主主题的主主要思想想。研究究个人观观点和经经历方

9、面面的差异异如何导导致问题题的发生生，并了了解如何何克服障障碍圆满满解决问问题。步骤 点点击“步骤”可获得得您要遵遵循的简简明步骤骤，这些些步骤可可帮助您您了解沟沟通难题题的起因因和解决决问题的的方法。技巧 点点击“技巧”，可获获取有关关如何维维持有成成效的工工作关系系以及如如何处理理各种特特殊行为为的信息息。练习 点点击“练习”，可参参与互动动场景练练习，在在其中扮扮演管理理者的角角色、做做出决策策并获得得针对您您所做选选择的即即时反馈馈。工具 点点击“工具”可获取取各种表表格和工工作表，这这些表格格和工作作表可帮帮助您决决定是否否需要以以及如何何解决沟沟通难题题、分析析起因并并制定实实施计

10、划划。自测 点点击“自测”，可了了解自己己对所学学内容的的掌握程程度。您您将会获获得针对对您所做做选择的的即时反反馈。摘摘要页面面列出了了参考资资料的链链接。学习更多多内容 点击“学习更更多内容容”，可阅阅读两篇篇与本主主题相关关的文章章。同时时，您将将看到其其他文章章和资料料的列表表，并附附有简要要的介绍绍。主题导航航点击屏幕幕顶部和和左侧的的链接，可可浏览本本主题中中的内容容。点击击屏幕顶顶部的链链接，您您将看到到屏幕左左侧的链链接有相相应变化化。按以以下步骤骤，可循循序渐进进浏览本本主题的的全部内内容： 从左到右右点击顶顶部的链链接，访访问本主主题的各各个部分分。 从上到下下点击左左侧的

11、链链接，查查看各部部分中的的内容。 在“练习习”部分中中，点击击“下一页”可继续续场景练练习。在在需要选选择答案案时，请请选择一一个选项项，并阅阅读相应应反馈。然然后再尝尝试其他他选项，以以了解更更多信息息。再次次点击“下一页”继续。 在“工具具”部分中中，点击击图标可可打开相相应工具具。您可可以将工工具打印印出来以以便脱机机使用。或或者，您您也可以以在线填填写工具具，并将将其保存存到您的的硬盘。 最后，参参加“自测”中的测测验，并并阅读“学习更更多内容容”中的“在线文文章”，至此此完成整整个主题题的学习习。 第二章 核心概概念第一节 什么么是沟通通难题？您在和一一位同事事争论，为为什么他他总

12、是对对您的观观点持反反对意见见。您的的两位员员工在开开会时总总是互相相言语攻攻击。您您的老板板经常讽讽刺挖苦苦您和其其他管理理人员。一一位客户户经常向向您的团团队提出出无理要要求。这些情况况均属于于沟通难难题。如如果您对对这些事事置之不不理，那那么它们们将造成成令人不不快的后后果，使使同事间间关系紧紧张，无无谓地浪浪费时间间，还会会使工作作业绩下下降。1克服行行动障碍碍在处理沟沟通难题题的过程程中，会会遇到一一些障碍碍，这使使您可能能不愿意意面对这这些沟通通难题。下下表列举举出了一一些障碍碍，并给给出了克克服方法法，以便便您能够够更有效效地处理理沟通难难题。障碍克服方法法害怕人际际冲突要明白虽

13、虽然冲突突令人不不快，但但它是生生活的一一部分。应应着眼于于解决冲冲突所带带来的积积极影响响。没有意识识到自己己与某个个同事之之间存在在矛盾留心工作作环境中中人际关关系的状状况。看看看有哪哪些关系系紧张、令令人沮丧丧或者严严重影响响了工作作效率。思思考这些些关系是是否是由由于沟通通难题造造成的。认为沟通通难题是是他人的的过错承认自己己在沟通通难题中中应负的的责任。思思考可以以采取什什么措施施来改善善这种状状况。坚信即使使自己尽尽力改善善现状，对对方也不不会做任任何改变变提醒自己己，不要要试图去去改变他他人，要要改变的的是彼此此间沟通通的方式式。您可可以通过过改变自自己的行行为来达达到目的的。安

14、于现状状，不愿愿意承担担情况改改变所带带来的结结果对解决沟沟通难题题所存在在的风险险和改善善状况所所带来的的好处进进行权衡衡，看是是否值得得。如果果答案是是肯定的的，那么么就制定定计划，然然后实施施。认为问题题会自行行消失提醒自己己大多数数问题是是不会自自行消失失的。尽管处理理沟通难难题将面面临许多多挑战，但但必须对对需要处处理的情情况有一一个清晰晰的认识识，并采采取迅速速而有效效的措施施。否则则，沟通通难题可可能逐步步升级，以以至于破破坏大家家的工作作关系，降降低团队队或单位位的整体体工作表表现。2处理沟沟通难题题具有的的好处尽管处理理沟通难难题将面面临许多多挑战，但但权衡得得失，付付出的努

15、努力还是是值得的的。在了了解了如如何处理理这些难难题后，您您会发现现： 艰难的谈谈话变得得易于处处理 由于您的的努力，这这些情况况没有演演化为危危机 您参与的的谈话更更富成效效 感觉自己己应对棘棘手情况况时游刃刃有余，同同时还有有更加强强烈的自自尊感 与他人的的工作关关系加强强了3改进是是 可行的的处理沟通通难题需需要进行行大量的的工作和和实践。但但只要努努力，您您一定能能够 胜任此此重要的的管理职职责。为为此，您您需要： 了解沟通通难题中中每个人人所起的的作用 确定哪些些沟通难难题需要要干预，哪哪些可置置之不理理 掌握沟通通难题中中的事实实 发觉由沟沟通难题题所引发发的情绪绪 澄清沟通通难题

16、可可能引发发的对自自我形象象的顾虑虑 探索解决决问题的的各种途途径，然然后执行行其中的的最佳方方案作为一名名管理人人员，您您还需要要懂得如如何处理理下属间间的沟通通难题。另请参见见改善冲冲突处理理方式的的步骤、处理沟沟通难题题的步骤骤和在线线文章：“Howw too Haandlle DDiffficuult Behhaviiorss”。其余核心心概念将将详细探探讨这些些主题，并并提供一一些重要要指导，帮帮助您巧巧妙地处处理工作作中遇到到的沟通通问题。第二节 什么么原因导导致沟通通难题？工作中产产生沟通通难题的的原因多多种多样样，但是是所有原原因都与与人和人人之间的的差异有有关。以以下列举举了

17、一些些例子。1立场和和利益的的差异通常，当当两个具具有不同同立场（职职位）和和利益（愿愿望）的的人在考考虑某个个问题 时，便便会产生生沟通难难题。请请看以下下示例，此此例中的的问题涉涉及到休休假时间间：您管理着着几个团团队，每每个团队队都有一一个领导导。兰德德尔是其其中一个个团队的的领导，相相对而言言来公司司的时间间不长。他他向您抱抱怨说，自自己的假假期比其其他团队队的领导导要短。在在休假时时间问题题上，您您和兰德德尔的立立场不同同，关心心的问题题也不一一样，如如下表所所示。兰德尔您立场（职职位）“我应该该享有和和其他团团队领导导同样的的假期待待遇。”“工作时时间足够够长以后后，你就就可以享享

18、有和其其他团队队领导同同样的假假期待遇遇。”利益（愿愿望）“我希望望被公平平对待。”“我希望望你坚持持完成这这个大型型软件实实施任务务。”当两个具具有不同同立场或或利益的的人聚在在一起时时，他们们之间的的关系会会变得紧紧张，矛矛盾也会会进一步步激化。在在艰难的的交谈中中对双方方利益关关注得越越多，就就越有可可能找到到一个至至少能部部分满足足双方利利益要求求的创造造性的解解决办法法。例如如，在本本例中，您您可提议议让兰德德尔多享享受一周周的假期期，但需需要分为为多个长长周末，而而不是连连续休息息一周。这这样，兰兰德尔会会觉得自自己受到到了公平平对待，而而您也确确保了他他不会离离开项目目太久。2看

19、法、动动机和方方式的差差异对于特定定问题，除除了立场场和利益益方面的的差异外外，其他他方面的的差异也也会导致致沟通难难题。下下表提供供了一些些示例。差异示例把握重点点您认为管管理层下下达的指指示比团团队成员员如何执执行这些些指示更更重要。动机和意意图您的动机机是质量量，而其其他人的的动机却却是个人人成就。工作方式式您喜欢一一次处理理完所有有问题，而而您的主主管却更更愿意逐逐个处理理问题。沟通方式式您喜欢以以书面形形式了解解问题的的最新进进展情况况，而您您的员工工却觉得得非正式式交谈更更为便捷捷。3生活经经历和文文化背景景的差异异两个人在在文化背背景、教教育和工工作经历历、性别别、年龄龄和种族族

20、方面的的差异，也也同样能能在工作作中引发发误解和和关系紧紧张。每每个人的的整个生生活经历历决定了了其世界界观以及及对他人人的期望望。当两个背背景和经经历迥异异的人共共事时，工工作中的的任何问问题都有有可能造造成冲突突。请看看以下示示例：斯特拉经经理 611 岁了，负负责一个个网站开开发项目目。随着着项目的的推进，斯斯特拉隐隐约开始始感觉到到，一些些团队成成员对她她提出的的项目管管理建议议没有给给予足够够的重视视。一天天，她无无意中听听到一个个年轻的的成员对对其他人人说，“你不能能指望一一个快要要退休的的人真正正理解网网络。”在本例例中，年年龄差距距造成年年轻成员员对斯特特拉管理理网络项项目的能

21、能力持怀怀疑态度度，所以以他们不不完全接接受斯特特拉的领领导，或或者对她她的项目目管理知知识不太太认可。除非扭转转这种槽槽糕的局局面，否否则斯特特拉可能能无法有有效地领领导这个个项目团团队。4员工之之间的沟沟通难题题沟通难题题可能由由多个成成员间的的差异引引发。也也可能在在任意两两个人之之间产生生，如主主管与下下属、两两个同事事或一个个部门或或团队内内的几个个成员。如果两个个下属之之间出现现了这种种情况，例例如，几几个团队队成员不不断为各各自的责责任争吵吵不休，或或者某个个成员抱抱怨团队队里有人人滥竽充充数，这这时您就就得迅速速采取措措施。否否则，团团队的工工作效率率将大幅幅下降。请思考您您在

22、当前前职位上上遇到的的最棘手手的沟通通难题。涉涉及到了了哪些方方面的差差异？对对于手头头的问题题，您如如何对您您的 立场和和利益进进行定位位？另请参见见查找困困难源工工作表。第三节 处理理沟通难难题，还还是顺其其自然？处理沟通通难题需需要时间间、耐心心和精力力。因此此，在着着手准备备解决棘棘手问题题之前，先先仔细思思考各方方面因素素将使您您事半功功倍。您您的首要要目标是是要将时时间和精精力明智智地投入入到那些些最易见见效的难难题中。1自问实实际冲突突是否因因您而起起有时候，您您和他人人之间的的沟通难难题更多多地源于于您自己己，而非非您和对对方的关关系使然然。如果果是这种种情况，那那么就沟沟通进

23、行行讨论于于事无补补。例如，假假设您总总是替几几个下属属承担问问题，而而不是帮帮助他们们学习如如何自己己解决问问题。那那么，您您会发现现，自己己的工作作时间越越来越长长，而实实际管理理工作却却越积越越多。您您开始感感觉到了了压力，并并对这些些员工感感到不满满。进行一次次开诚布布公的讨讨论，能能否缓解解这些沟沟通难题题？如果果您替下下属处理理问题的的理由是是，若让让下属自自行解决决，怕别别人认为为自己无无能或对对下属冷冷漠无情情，那么么答案可可能是否否定的。不要和员员工进行行漫长、费费时且气气氛紧张张的讨论论，相反反，您应应该认真真审视自自己极力力替员工工处理问问题背后后的真实实动机，并并提醒自

24、自己委派派是一项项重要的的管理技技能。在在本例中中，转变变自己在在工作委委派方面面的态度度和行为为可能比比讨论这这些问题题更有助助于改善善同员工工之间的的关系。而而且，花花费的时时间和精精力更少少。2审视自自己的动动机对于某些些沟通难难题，您您可能很很想干脆脆任由自自己感情情用事。“毕竟，”您可能能这样安安慰自己己，“至少我我做了一一些努力力 来处理理这些问问题。”但是在在您发泄泄之前，请请问问自自己，您您真的只只是为了了寻求短短期的情情感安慰慰，还是是尽可能能从长远远考虑问问题。将自己的的不良情情绪发泄泄到长久久以来不不满意的的员工身身上，可可能会让让您获得得暂时的的安慰，甚甚至会迫迫使这名

25、名员工在在短期内内改变自自己的行行为方式式。但从从长远看看，您可可能在此此发泄过过程中留留下隐患患，对彼彼此间的的关系产产生不良良影响。3确定重重要关系系努力培养养积极的的工作关关系当然然是件好好事。但但是这些些工作关关系的重重要性却却有很大大的区别别。在确确定是否否要处理理某沟通通难题时时，请考考虑一下下您与此此人关系系的重要要程度。还还请考虑虑这个关关系是长长期关系系还是短短期关系系以及利益益相关性性有多高高。例如如： 重要关系系：由于于工作方方式不同同，您和和主管助助理产生生了矛盾盾，但是是在未来来很长一一段时间间里您还还要天天天和他打打交道，处处理一些些重要的的事情，那那么这个个关系是

26、是一个高高优先级级的关系系。您要要寻找和和他周旋旋的办法法。 不太重要要的关系系：在一一个一次次性的短短期项目目中，您您与团队队的一名名成员产产生矛盾盾，那么么您没有有必要花花时间和和精力去去改善彼彼此间的的关系。毕毕竟，项项目结束束后，您您很可能能不再和和他一起起从事此此类利益益高度相相关的工工作。4考虑改改进的可可能性假设您和和某个人人之间的的关系比比较紧张张，而此此人爱感感情用事事，或者者此人长长期以来来在很多多事情上上与许多多人的关关系都不不融洽。例例如： 您的新上上司脾气气暴躁，一一触即发发，而且且您了解解到您的的前任都都是工作作不到三三个月就就离开了了公司。 有一个员员工非常常爱搞

27、恶恶作剧，经经常让别别人难堪堪，即使使您多次次尝试将将他调到到其他团团队，他他仍屡教教不改。 一位同事事遇到了了难以处处理的个个人问题题，已经经影响到到其正常常工作，也也影响到到与跨职职能项目目中其他他同事之之间的合合作，而而且该同同事没有有任何要要寻求帮帮助的迹迹象。对于这些些示例，关关系得到到改善的的机会很很渺茫。而而您要做做的就是是采取其其他措施施，例如如： 寻求向组组织中易易相处的的其他人人汇报，如如果必须须和这个个不可救救药的上上司打交交道，可可以选择择离开公公司。如如果您不不想放弃弃这份工工作，应应当认识识到这种种情况非非自己的的能力所所能解决决，而且且也不属属于自己己的职责责范围

28、。这这时，可可以考虑虑向公司司中负责责处理此此类问题题的人员员寻求帮帮助，如如人力资资源部或或其他专专业人员员。 对那些不不尊重他他人的员员工正式式提出自自律要求求，如果果这些措措施不起起作用的的话，可可将其开开除。如如果您选选择了这这种处理理方式，请请确保按按照公司司的有关关政策来来记录员员工的不不良表现现或行为为以及解解雇员工工。另请请参见 Haarvaard MannageeMenntorr 主题 解雇雇员工。 想办法避避免与深深陷麻烦烦、无法法履行工工作职责责的同事事一起承承担项目目。如果果为了完完成一个个特定项项目而组组建一个个新团队队，您的的这位同同事加入入了，请请考虑您您是否需需

29、要加入入。如果果您的加加入无关关紧要，那那么就不不要加入入。这些措施施都需要要您能够够将此类类问题和和与之有有关的情情绪抛开开，并接接受关系系本身无无法改善善这一事事实。不管您在在处理沟沟通难题题时采用用何种标标准来面面对他人人，请记记住您无无法强迫迫他人改改变其态态度或行行为。您您所能做做的只是是通过改改变自己己 的行为为方式以以及与对对方的沟沟通方法法，来尝尝试改善善彼此间间的关系系。另请参见见任沟通通难题自自生自灭灭的技巧巧和用于决决定是否否处理沟沟通难题题的工作作表。对于那些些您觉得得值得处处理的沟沟通难题题，您需需要掌握握一些技技巧，以以获悉这这些情况况背后的的事实，了了解由此此产生

30、的的情绪问问题，并并应对通通常随之之而来的的对自我我形象的的担心。下下面的三三个核心心概念将将对这些些技巧进进行更详详细的介介绍。第四节 评估估事实在任何沟沟通难题题中，两两个当事事人都是是从各自自的角度度看待其其中所包包含的事事实。为为了着手手解决沟沟通难题题，您需需要通过过坦诚的的交流，全全面了解解这些事事实。1任何事事情都具具有两面面性您可能对对这样一一句话非非常熟悉悉：任何何事情都都具有两两面性。沟沟通难题题也同样样如此，双双方当事事人都是是根据对对自己而而言很重重要的一一系列事事实来看看待问题题的。为了给解解决问题题打下良良好的基基础，每每个人都都需要了了解哪些些事实会会影响对对方的

31、观观点。这这需要双双方进行行沟通。以以下指导导原则对对您会有有所帮助助。另请参见见积极聆聆听的步步骤和有效聆聆听的技技巧。2交换对对相关情情况的看看法假设莎伦伦是您的的一位下下属，她她老是晚晚提交项项目报告告，即使使您多次次提出批批评并强强调必须须按时提提交报告告，仍无无济于事事。而且且，您批批评和强强调的次次数越多多，莎伦伦就越为为恼火。要了解事事实真相相，双方方需要交交换看法法，包括括此问题题对各自自的影响响：您：每次次你晚交交报告，我我就得做做大量的的额外工工作来弥弥补。我我不得不不花两小小时的时时间来亲亲自填写写文书。还还必须向向其他团团队成员员解释，他他们需要要的信息息将晚些些才能提

32、提供。这这会使整整个项目目的进度度延期。（这些就是您所感知的事实。）莎伦：最最近有大大量的新新原型需需要评估估，而且且它们全全都有问问题，所所以我的的压力确确实特别别大。为为了完成成项目报报告，我我已经竭竭尽全力力了。你你老是批批评我报报告交晚晚了，这这让我觉觉得您根根本就不不关心原原型处理理得怎么么样。（这这些就是是莎伦的的感受。）3解释您您的印象象从何而而来思考是哪哪些因素素造成您您这样看看待问题题。根据据您掌握握的信息息，结合合您以前前的经验验，再加加上对重重点的认认定，做做一个综综合考虑虑。然后后和对方方分享，并并要求他他们也这这么做。例例如：您：上一一次我在在管理一一个复杂杂程度相相

33、仿的项项目时，当当我们不不再每周周向每个个人通报报最新情情况后，在在实施过过程中遇遇到了很很大麻烦烦。（分分享以前前的经验验）这使使我很担担心，因因为我最最近看到到一篇文文章，指指出团队队成员间间缺乏沟沟通经常常会导致致项目失失败。（分分享信息息）在我我看来，如如果不能能成功完完成项目目，那么么我们将将没有机机会打入入新的目目标市场场。（分分享对重重点的认认定）莎伦：CCEO 最近的的讲话让让我意识识到，我我们必须须得加快快产品原原型的开开发进度度。（分分享信息息和对重重点的认认定）根根据我去去年的项项目经验验，要在在填写文文书和完完成实际际工作之之间做出出选择的的话，最最好还是是集中精精力处

34、理理实际工工作。文文书工作作总是可可以稍后后再做的的。（分分享以前前的经验验）通过分享享信息、经经验和对对重点的的认定，您您和对方方慢慢开开始相互互理解，这这对于问问题的解解决将起起到至关关重要的的作用。4发现自自己的意意图在和对方方就沟通通难题进进行交流流时，要要说明自自己的意意图。例例如：您：我一一直努力力，确保保项目团团队的每每个成员员都能按按时收到到完成自自己所负负责工作作所需的的信息。这这是保证证整个项项目按计计划完成成的唯一一途径。莎伦：我我认为通通过加速速产品原原型的开开发进度度，我们们就能够够防止在在产品开开发初期期阶段出出现瓶颈颈问题。如如果一开开始就出出现延迟迟的话，那那么

35、后期期就会麻麻烦不断断，以至至整个项项目将不不能如期期完成。只要将两两个人的的意图进进行比较较，您会会发现（在在本例中中），你你们俩的的目标和和对优先先事项的的判定基基本一致致。您至至少会觉觉得，即即使大家家的意图图不尽相相同，但但却都值值得称赞赞。不论论是哪种种情况，双双方可能能都会认认为对方方并不是是在故意意刁难。5承认自自己对问问题应负负的责任任大多数沟沟通难题题的产生生，并不不是一个个人的错错，问题题双方都都有不可可推卸的的责任。为为使双方方都认识识到解决决问题是是大家的的共同责责任，就就要坦白白地承认认自己对对该问题题应负的的责任。并并要求对对方也这这么做。例例如：您：我想想，因为为

36、我老批批评你报报告交晚晚了，这这让你觉觉得我对对原型开开发过程程毫不关关心。莎伦：我我可以看看出来，由由于我耽耽误了项项目更新新，这让让您对整整个项目目能否按按期完成成产生了了怀疑。在了解事事实的过过程中，您您还需要要关注沟沟通难题题背后隐隐藏的情情绪，以以及解决决难题时时所引发发的自我我形象顾顾虑。另请参见见感知与与行为评评估表。第五节 分辨辨不同的的情绪沟通难题题会激发发当事人人内心强强烈的情情绪。但但是，这这些情绪绪因人而而异，即即使是同同一沟通通难题的的双方，情情绪也可可能千差差万别。在处理与与他人之之间的一一系列沟沟通问题题时，您您和对方方均需要要分辨并并表达自自己的情情绪。压抑情绪

37、绪的代价价如果在艰艰难的交交谈中情情绪一直直被忽视视或压抑抑，那么么它们将将会通过过其他途途径释放放出来，如如身体姿姿势、面面部表情情和长时时间的沉沉默。而而且还会会影响到到参与者者相互间间的倾听听。当这这种情绪绪发展到到非常强强烈的程程度时，当当事人就就会采取取相互回回避的做做法，因因为这种种压抑的的情绪真真是太可可怕了。但是表达达自己的的感受不不仅仅是是宣泄了了事。在在处理沟沟通难题题时，应应该怎样样分辨和和有效地地表达自自己的情情绪呢？下列步步骤会对对您有所所帮助。（1.） 分辨自自己的情情绪。有时，之之所以需需要分辨辨自己的的情绪，是是因为沟沟通难题题非常棘棘手的缘缘故。首首先，您您可

38、能觉觉得辨别别自己的的情绪是是件困难难的事。如如果是这这样，那那么请参参考以下下关于消消极情绪绪的词汇汇，然后后创造出出自己的的“情绪词词汇”：急躁沮丧生气恼火嫉妒失望愤怒害怕焦虑忧伤羞愧忧虑抵触嘲弄怀疑背叛伤害困惑混乱缺乏自信信孤独窘迫胆怯紧张如果您在在与他人人进行不不甚融洽洽的交谈谈时，用用其他言言词来掩掩盖真实实情绪，那那么您的的情绪也也很难辨辨明。下下表给出出了一些些示例。如果您说说：那么您是是在：您的情绪绪可能如如下：“这个方方案可以以让你在在预算范范围内完完成任务务。”草率地解解决问题题担心后续续项目得得不到资资金支持持“真让人人难以置置信，你你这么冷冷漠。”描述对方方的性格格觉得

39、对方方好像对对工作未未尽心尽尽力，对对此感到到失望“你本该该在会议议上支持持我的提提议。”对同事的的预期行行为做出出判断感到被您您本以为为会支持持自己的的同事背背叛了“你为什什么对我我关于新新战略的的备忘录录置之不不理？”猜测别人人的意图图怀疑自己己的领导导能力通过扩充充情绪词词汇和探探究隐藏藏的情绪绪，您可可以更容容易地分分辨自己己在沟通通难题中中所具有有的情绪绪。（2.） 反思破破坏性情情绪。您感受到到某种情情绪并不不意味着着您不能能改变这这种情绪绪。通过过细致的的思考，您您可以最最大程度度地缓解解甚至消消除破坏坏性情绪绪。请考考虑以下下技巧： 探察对方方的意图图及事实实。如果果您发现现，

40、某位位员工不不参加每每周例会会是出于于良好的的初衷而而且有合合理的理理由，那那么您的的火气可可能会消消失得无无影无踪踪。 检查自己己对问题题应负的的责任。如果您意识到自己曾建议员工将更多精力放在完成项目，而不是填写文书上，那么您因报告晚交而产生的沮丧情绪可能会缓解不少。 思考是什什么假设设引发了了您的情情绪。如如果您发发现自己己误以为为同事会会像您一一样重视视产品质质量，那那么您因因该同事事未按部部就班地地做好质质量控制制工作而而产生的的气愤情情绪可能能会得以以缓解。如果情绪绪极具破破坏性，请请考虑通通过反思思和改变变思考方方式来缓缓和这种种情绪。您您将能够够更好地地处理所所遇到的的沟通难难题

41、。另请参见见管理愤愤怒的技技巧。（3.） 表达自自己的情情绪。在对破坏坏性情绪绪进行反反思后，请请将遇到到困难情情况时的的所思所所想表达达出来。您您的目标标是将自自己的情情绪全盘盘托出，而而不是评评论或指指责对方方。例如如：“我不清清楚这样样是否有有意义，但但你忽视视我的备备忘录，使使我开始始怀疑自自己对这这个团队队的领导导能力。接接着，我我又开始始担心这这个项目目是否会会以失败败告终。我我发现自自己越来来越没有有信心领领导大家家继续开开展工作作。”(4.) 请别人人识别他他们自己己的情绪绪。您可以帮帮助对方方辨别并并描述其其情绪。例例如： 发掘线索索。“你曾经经说希望望得到提提升。但但现在我

42、我得到了了这个项项目，而而你却落落空了，我我不知道道你是否否感到恼恼火。” 提出问题题。“除此之之外，还还有其他他什么事事让你烦烦恼吗？” 提出观察察结果。“你没有直视我的双眼。是不是感到很局促，不知该说些什么？”另请参见见处理令令人异常常沮丧行行为的技技巧和讨论沟沟通难题题评估表表。表达情绪绪有助于于处理沟沟通难题题。但是是您还需需要探究究在工作作中遇到到沟通难难题时对对所面临临危险的的顾虑。有有关这方方面的详详细信息息，请参参考下一一个核心心概念。第六节 处理理有损自自我形象象的事情情在和他人人讨论沟沟通难题题时，您您可能会会感到，您您对自身身的认知知出现了了动摇。例例如，假假设有一一个下

43、属属说：“我没有有参加会会议，是是因为我我觉得你你根本就就不在乎乎我的意意见。”您对此此的反应应就是，反反问自己己，“我可能能真的不不是一个个合格的的管理者者。”对大多多数人来来说，当当自我形形象遭到到质疑时时，都会会感到紧紧张。在解决沟沟通难题题时，双双方一定定要处理理好有关关自我形形象的感感受。为为什么呢呢？因为为这些情情绪会变变得无法法控制，从从而使双双方无法法就任何何 主题进进行有效效的探讨讨。1自我形形象的来来源自我形象象来源于于许多不不同方面面的自我我评价。这这里仅举举几个例例子： “我是一一名高效效的管理理者。” “我是一一个好人人。” “我非常常关心员员工。” “我致力力于公司

44、司的成功功。” “我很忠忠诚。”您可能还还会继续续使用这这些词汇汇来评价价自己，这这一点毫毫不奇怪怪。毕竟竟，几乎乎没人愿愿意用贬贬义词来来形容自自己，如如无能、冷冷漠或不不忠等。2为什么么自我形形象会受受到威胁胁尽管许多多人都愿愿意用褒褒义词来来评价自自己，但但还是会会以非此此即彼 的态度度来评价价自己，如“我要么是忠诚的，要么是不忠诚的”、“我要么有同情心，要么很无情”等等。这种思考方式会带来一些问题，致使人们不愿意容忍来自他人的批评和负面评价。例如，如如果一位位同事说说，“你没有有支持我我的提议议，我真真的非常常失望”，您可可能会得得出这样样的结论论，“如果我我不支持持他的意意见，那那么我就就不是一一个忠诚诚的人。”如果将将自己定定性为一一个不忠忠诚的人人让您难难以接受受，那么么您会予予以否认认，并反反驳对方方，说：“我的确 支持了了你的提提议，我我不明白白你为什什么会这这么想。”自我形象象遭到质质疑时还还会产生生其他反反应，包包括： 隐瞒真实实想法，并并采取随随波逐流流、事不不关己的的态度，说“大家冷静，我们一起制定一个精确的标准操作规程。” 向对方发发动反击击，“你是说说我在撒撒谎吗？！”