2022客服年终工作述职报告.docx

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1、2022客服年终工作述职报告客服年终工作述职报告1敬重的领导：各位领导大家好，我是营运部客服主管xxx，于xx年xx月加盟到xx有限公司xx项目，在今年x月承蒙领导的关爱升职为营运部客服主管，今日我的述职报告主要对20xx年客服工作的总结以及对20xx年客服工作的展望。关于客服工作总结如下：一、团队建设及内部管理首先我先说下团队建设及内部管理。经统计，部门前后共有xx名员工入职，经过考核淘汰、自动辞职和岗位调动，目前部门在职员工共为xx名。正所谓没有规则不成方圆，随着人员的变更、调整，管理制度必定须要同步跟进，于是部门从没有固定日期的例会改为每周周一为固定的部门会议时间，并在会上总结上周工作及

2、下周工作的部署，同时每次都会重申部门管理制度、工作要求，目的就是为了提高团队工作意识，给自己的岗位定位，并树立客服部全体员工的工作形象。为了让员工不懈怠工作，客服部增加了月度员工工作考评机制，实行考核成果与收入挂钩的方式，在优化员工工作看法的同时，也形成了内部的“危机意识”，让员工感受到“做和不做不一样，做好和做不好不一样”，从而从根本上变更员工的工作看法与主动性，进而达到上级领导的要求。二、增加业务学习与日常工作管理客服部日常全部的工作都离不开各种各样、各类型的台账资料，之前常常会有员工因为对台账资料的开单流程不熟识而引发错漏，为了让员工开单无错漏，特此对员工日常开单规范进行了要求，并再次强

3、调台账资料的归档重要性和肃穆性，也规范了同步电子档的制作与录入要求，并对相关的台账格式做了肯定的调整。因为客服部是整个商场对外接待的窗口，是代表了项目管理的整体形象，所以从员工最基本的着装形象、服务礼仪到沟通实力和业务技能都做了相关的培训，并且对前台的工作环境状态也做了肯定的要求包括：办公用品的摆放、前台区域的卫生、办公设备的运用等等。通过定期的部门工作会议，有效改进了日常工作中出现的各类偏差，提高了部门日常工作的综合实力。截止到目前，客服部共组织召开部门例会xx次。三、与其他部门的协作因为客服是第一时间面对客户的，凡是我们解决不了的问题我们不能指使客户将问题干脆推脱给相关的职能部门而是须要我

4、们客服人员与相关的职能部门联系，安抚客户的心情的同时由我们客服部门发挥中间沟通、跟进的作用。同时我们更加注意客户的需求，并将对于我们有用的信息反馈给各个相关的职能部门。工作展望如下：综上所述，20xx年个人及部门在领导与其他相关的职能部门的协作下，虽然取得些许成果但是还没有达到预期的要求，还有很多工作须要落实推动，下面我阐述下目前需推动的工作。一、团队绩效的提高鉴于客服工作的繁杂性较强，因而员工的业务技能要求也要更加的完善。所以必需从员工的日常培训上下功夫。通过与定期的例会与员工讲解、分析各类案例，只有员工的业务技能提高了，才会提升整个团队的工作绩效。营造出“在工作中熬炼，在熬炼中成长”的氛围

5、，作为领导要刚好订正偏差，修正不足，灌输“团队精神”实行“奖优帮劣”的方法，来提升整个团队的战斗力。二、提高自己的创建性，做好领导的参谋者一个有阅历的管理人员在思想和观念上不断地创新，不断的汲取先进方法和理念。详细到实际工作当中，部门将依据既往工作经验，从工作的角度为公司主动建言，在做好执行者的前提下，更从公司的高度做好领导的参谋者，为公司长远发展添砖加瓦。述职人：xxx20xx年x月x日客服年终工作述职报告2敬重的领导：来到xx工作已经x年整了，之前对快递始终不了解，从一窍不通到了解什么是快递，我不断学习业务学问，了解企业文化，熟识规章制度，并逐步胜任日常工作。这些都要感谢领导和同事们赐予我

6、的大力支持，关切和帮助、使我能够很快地融入团队，做好本职工作。客服部是我们公司的窗口，是与顾客之间的纽带和桥梁，每天的主要工作是负责接收客户下单，帮助客户查询、催件，这就要求我不仅要有全面的专业学问还要熟识业务员片区，快件中转路由，并且也与各部门也要保持紧密的联系，以确保快件信息的急时性、精确性，更好的能够为每位客户的服务。做一名合格的客服首先必需做到仔细负责，耐性倾听，优质的服务才能带给客户温馨的感受。面对客户，我是这样做的：1、实行换位思索，多站在对方的立场想想当到达旺季时，快递时效会比平常慢，有时候一些很急得件，往往不能按时到达，客户在查询时会很焦急，心情很激烈，什么难听说什么，细致换位

7、思索一下，假如是自己的件没有到，也会很生气，许多时候顾客也只是想发泄一下，我们要做的是先学会耐性倾听和安抚顾客的心情，尽量在第一时间解决顾客反映的问题，拿出百分之一百的耐性去给客户说明去分析缘由。2、调整心态有时候往往接到一个麻烦的快件，还没有处理好，又接到另外一个工作，面对这种状况往往心情会比较烦燥，但我们仍旧要耐住性子，不急不躁的去解决问题。待事情过后我们客服部也会常常沟通，总结阅历，这样一来可以放松自己，缓和一下心情，二来可以让其他客服知道，并做好打算，以便自己不在，其他人也可以知道怎么样去处理麻烦的事情。3、留意说话技巧，不能激化冲突面对客户查件，我往往凭借阅历告知客户也许几天能够到达

8、，但有一些客户仍旧不满足，这时候我就先登记上收件人信息，查询一下对方公司，虽然查询结果和之前告知客户的是一样的，但这时客户往往比较能接受，因为客户也知道你已经帮忙他查询了，而不是凭阅历告知。4，有问题刚好反馈对于客户询问的问题，或者对我们公司的一些建议、投诉，做好登记工作。对于解决不了的事情，可以告知客户，会向上级经理反映，安抚其心情，做好登记，让客户知道假如有什么问题，可以第一时间想到联系客服解决。为了培育新人，保证工作正常有效地完成，每个人都学会了国际件，怎样查询三字代码、偏远查询。回想在过去一年的工作当中，工作中须要自己改进和不断学习的地方还是有许多，下面依据自己的工作还须要做一下努力：

9、1、努力学习物流学问，驾驭客服技巧，多与其他公司客服沟通，增加人脉，更好的为公司和客户服务。2、我有一次将国际件DHL和TNT地址相互寄反，经过此事，以后在做任何事我要更加仔细细致，做到精确无误。3、在打印公司材料上，要多加强自身学习，拓宽学问面，增加词汇量，以便跟得上领导的思路。来到公司这x年中，看到公司不断投入建设，扩大公司规模，我只有不断学习，才能跟得上公司的步伐。因自身业务学问和阅历不足，实力有待提高，要拓宽业务学问，积累阅历，以真诚服务让客户信任，争取取得更大进步。最终，希望我们公司再创辉煌。感谢大家！客服年终工作述职报告3敬重的领导：20xx年x月怀着满腔热血来到xx商场客服部门任

10、职，在新的环境新的岗位工作一年了。在xx年x月承蒙领导厚爱升职为客服部主管。今日我的述职报告主要对20xx年工作的总结和自己对20xx年客服部工作的展望。一、岗位认知我深知来到一个新的环境，走上新的岗位，一切都要从头做起，要熟知自己的岗位职责，了解自己所在公司的企业文化。在主管的关切、同事的帮助以及公司的培训中，我了解到了自己作为一名最基层的员工，在维护好顾客利益的同时，也要树立公司的正面形象。二、工作状况在各位同事的关切爱惜、主管的支持帮助下，我较快的融入到了这个新的环境，进入了自己的新角色总台与播音客服人员。x个多月后任部门支配从总服务台调往贵宾厅任职。贵宾厅与播音室的主要工作：1、vip

11、会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。2、接待客户投诉（前台投诉和电话投诉）。3、会员积分兑换。4、办理免单。5、协作企划部完成每一期的赠礼活动。6、播音室日常工作。三、岗位职责1、注意部门礼仪礼貌，供应公司良好的外部形象。2、维持良好的服务秩序，供应优质的顾客服务。3、做好顾客投诉与接待工作。4、协作公司完成每一次的活动任务。四、问题与不足1、早晚班交接还是会发觉不到位。2、楼层电话簿品牌登记不完善。3、客服人员对于商场学问偏薄弱，例如接待简洁客诉时候都要依靠楼层主管。4、总服务台和贵宾厅学问本内部员工都了解的不够透彻。5、员工依靠性强，小问题都要依靠主管出面处理。例如电脑故障。五、个人建

12、议1、严格管理员工在岗纪律，整顿部门工作纪律。2、加强各部门的沟通协作，以保证柜台进，撤柜能够刚好更改品牌电话簿3、对员工进行小型部门内独立业务培训，如接待投诉流程，退换货流程等等（包括播音室）。客服年终工作述职报告4敬重的领导：20xx年x月，自到公司工作至今，回顾这一年多的时间，离不开同事们和领导对我工作的支持和信任。在这一年多来，我始终不忘自己作为一名管理者的职责，虽然领导班子成员几经变动，但我始终与班子成员保持良好的沟通，团结协作，努力工作，较好地完成各项工作任务。现作述职如下：一、做好客服部基础工作，加强学习，努力提高自身素养在刚入职时，作为一名一般的客服管理员，努力学习物业管理学问

13、，在思想上始终与公司保持一样，做好基础本职工作，认清自己岗位职责，勇于解决较难处理的事情，做到“思想相识到位，工作到位”，在较短的时间内适应本岗位工作。入职后第x个月起先担当客服部主管，在此岗位工作的x个月中，抓好本部门的各项工作，提高客服部整体服务意识，对各项工作进行合理支配、管理，提高了工作的实效性，详细包括：对各楼负责人的重新划分;帮助项目成立收费小组;每周的排班与工作安排;各种资料的收集、整理归档;制作了客服工作常用电话联系单;常常地提出合理化建议;接待业主投诉，独立处理投诉上百起;协调与工程部的工作等。工作中，在短时间内使本部门各项工作实现了有序管理，同时，不断充溢自己的专业理论学问

14、，相关法律、法规的学习，努力提高自身专业素养。二、履行区域主任岗位职责，努力做好本职工作作为主动上进的年轻人，勇于担当责任，听从领导各项工作支配，我于20xx年x月x日，担当xx区区域主任，在此岗位工作的x个多月的时间里，始终严守区域岗位职责开展区域各项工作，作为区域负责人，将精力用在抓管理与服务上，提高区域整体服务水平，最终完成收费任务，这是根本要求。制定了本区域的管理方案，并有针对性的进行实施，以“做好基础工作，提高服务水平，最终达到物业费的收取”为总体工作思路，并围绕这一思路开展一系列有效的工作，使区域管理工作得到了提高和改善，制定了区域工作管理制度和考核方法，在抓好管理和服务的同时，在

15、基层树立起“不干则罢，干就干好”的敬业精神，强化区域人员素养培训，提高其服务意识，重点抓好基础工作：1、xx号楼门前隔离桩的安装，解决业主出行问题;2、对业主工程报修刚好处理并对服务进行重点回访;3、对各楼宇及其公共区域的巡查，包括地下空间以及业主家中状况的驾驭;4、建立健全区域各种资料，尤其是收费相关纪录;5、常常对基层员工进行生活上的关切，工作上的监督检查等。作为区域的负责人，时刻起到表率作用，区域管理工作也是有序管理、稳中推动，其中，物业费的收取工作也是始终居第一位，区域整体收费率为xx%，个人认为还是较精彩的完成了区域的管理工作。三、严格自律，努力提高自身整体工作实力和管理水平作为一名

16、中高层管理工作者，我深知以身作则的重要性，日常工作生活中，也是亲历亲为，在担当综合部经理岗位工作以来，我每天最终一个下班，尽忠职守，工作岗位的调动并没有变更我对工作的热忱，在工作中，努力做好上级支配的各项工作：1、加强办公室的管理，制定办公室管理规定;明确办公室人员岗位职责细分，做到责任到人;落实中午与夜间的值班，做到不管何时业主来访、询问、投诉、交费都有人接待，提高办公室人员的服务意识。2、完善库房、资料室的管理工作。库房领用物资必需有相关负责人签字确认的物品领料单，由专人负责资料室各类文件的收集整理工作等。3、协调、监督检查、指导区域工作，甚至干脆参加区域试点工作，同时，协调各部门全力协作

17、区域各项收费工作。4、处理业主投诉，协调解决业主家中详细问题，与业主协商物业费的收取。5、组织项目部每月进行自检及综合整治工作，诸如对园区违规广告的拆除，底商的文明经营以及门前环境卫生管理等。6、主动努力协调与保安公司、开发商、社区和城管等外联工作。目前负责综合部工作两个多月以来，我承受着肯定的压力，我也付出了许多的时间和精力，有时候事情多起来，忙得一天闲不下来，但我觉得很充溢，对于我来说，在这不长的时间内，我所收获的要远远大于我的付出。对于我这样的年轻管理工作者来说，还有许多急需提高和改进的地方，接下来的时间里，我会利用闲暇时间重温所学管理理论学问，欲挤出时间参与MBA理论学问学习，以不断充

18、溢自己，提高自身的综合素养和管理水平。但我自身现在还存在许多不足之处：缺乏实际工作阅历;对大局观的把握及思索不够到位;对员工的管理缺乏力度;工作效率有待进一步提高;与基层员工的沟通及了解不够。我并没有惊人的业绩，也没有刺眼的资格，优势也不足挂齿，但我有的是主动上进的工作心态，静默无闻的敬业精神，我从不奢求什么，只希望大家能够了解我，帮助我，支持我!也正因如此，我更加醒悟地看到了自身存在的差距，促使我在今后的工作中，恪尽职守，虚心好学，更加勤奋的工作，努力克服自身的缺点和不足之处，从我做起，以感召班子，影响部门，带动员工，以增加我们的凝合力和战斗力。四、看法或建议1、新年春节接近，加强综合整治工

19、作，考虑底商可能会做宣扬工作，对此，我们应加大巡查力度，对违法违规广告，刚好予以清除;消防平安、环境卫生方面在春节前要彻底检查，对商户加大管理力度，建议对商户环境卫生实行门前三包责任制。2、时至春节，考虑基层员工可能请假，甚至辞职回家过年的状况增多，建议各部门负责人提前做好员工思想工作以及节日期间的工作支配。3、能源的节能降耗。例如：电梯工在业主上下班高峰时，对乘梯人员进行疏导，尽量使电梯满载运行，削减电梯运行次数，因为电梯每运行一次的费用将近x块钱。4、加大楼宇保安职责范围，对保安提出更多详细要求，如效果不佳，可否考虑由区域增加人员，负责安保工作，名称但不能叫保安，以免混淆责任，此想法必定增

20、加人工成本，对此，可否与社区联系，春节期间或在肯定时期内，招一些志愿者负责园区平安巡察工作，终归小区有很大一部分业主很关注小区的平安。5、加强管理人员综合素养培训，包括：专业理论学问，收费技巧，案例分析等。五、收费方面1、各区域做好基础服务工作，提高整体服务质量，热忱接待业主，对业主问题的答复要统一口径。2、了解业主状况，常常性地与业主沟通沟通，感情投资，由物业费收取的公对私，渐渐转变为私对私。3、提高收费人员综合素养，学问面肯定要广，区域负责人以身作则，重点落实收费工作。4、将业主分为x类，针对每一类实行不同收费措施，将业主家中详细问题记清，以便有足够的时间跟业主进行谈判，将收费任务尽可能的往前赶。5、春节期间对业主一些礼品的赠送、便民服务等。例如：过年业主出行乘坐出租车居多，并且车不好找，我们可否与出租汽车公司协商便利订车事宜。述职人：xxx20xx年x月x日