《养老服务机构服务质量》(DOC30)1343.doc

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.DB/2102大连市养老服务行业标准DB/2102YLFW0012015 养老服务机构构服务质量The Quaality of Seervicee in EElderccare SServicce Insstituttions大连市质量技术术监督局大连市民政局 发布ICS03.080.999A 122014 - 12 - 19发布2015 - 02 - 01实施DB/2102YLFW0012015目次前言IIII引言IVV1范围12规范性引用用文件13术语和

2、定义义13.1 养老老服务机构13.2 老年年人23.3 养老老服务34养老服务机机构基本要求求44.1功能定定位44.2人员要要求44.3管理制制度54.4基本设设施设备54.5安全设设施设备55养老服务机机构服务55.1个人生生活照料服务务55.2护理服服务65.3基础护护理65.4心理/精神支持服服务65.5康复指指导65.6机构内内感染控制65.7安宁服服务65.8安全保保护服务75.9环境卫卫生服务75.10休闲闲娱乐服务75.11协助助医疗护理服服务75.12医疗疗保健服务75.13膳食食服务75.14洗衣衣服务75.15物业业管理维修服服务76社区/居家家养老服务86.1功能定定

3、位86.2家居生生活照料服务务86.3托养服服务86.4协助就就医服务86.5咨询服服务86.6通讯服服务86.7助餐服服务86.8教育服服务96.9购物服服务96.10代办办服务96.11交通通服务96.12辅具具租赁服务96.13紧急急救援服务97养老服务合合同评审107.1基本原原则107.2养老服服务合同评审审要求108服务质量的的评价与改进进118.1自我评评价118.2业务主主管部门评议议118.3社会监监督评议128.4服务质质量改进12附录A（规范性性附录）养老服务机机构服务质量量管理细则及及自我评价表表14附录B（规范性性附录）社区/居家生活照照料服务质量量管理细则21参考文

4、献献25前言本标准是根据GGB/T 11.1-20009标准化工工作导则第1部分：标准准的结构和编编写制定的的。本标准由大连市市民政局、大大连市养老福福利协会、大大连市标准化化信息中心提提出并起草。本标准由大连市市民政局归口口。本标准主要起草草人：董兴华华、张莹、王王铭成、刘文文武、许福子子、王廷剑、刘刘晓梅、屈超超、唐超、王王娜莎、贾文文利、马安亭亭、王辉海。本标准于20114年首次发布布。引言为贯彻落实大连连市政府关关于加快发展展养老服务业业的意见（大大政发2011163号）精神，提提高养老服务务机构的服务务管理水平，规范全全市养老服务务机构的服务务与管理工作作，使养老服服务标准化、专专业

5、化，根据据民政部社社会福利机构构管理暂行办办法和大连连市相关政府府文件的有关关规定，结合合大连市养老老服务机构的的现状制定本本标准。本标标准涵盖了养养老机构所涉涉及的基本服服务内容，不不同类型、不不同规模、不不同条件的养养老机构可根根据自身情况况选定服务项项目，所选项项目均应执行行本标准。54大连市养老服务务机构服务质质量1 范围本标准规定了养养老服务机构构的基本要求求、服务要求求、合同评审审及服务质量量的评价与改改进。本标准适用于大大连市行政区区域内，经民民政、工商部部门批准注册册的各类养老老服务机构。2 规范性引用文件件下列文件对于本本标准的应用用是必不可少少的。凡是注注日期的引用用文件，

6、仅所所注日期的版版本适用于本本标准。凡是是不注日期的的引用文件，其其最新版本（包包括所有的修修改单）适用用于本标准。GB 149334 食（饮）具具消毒卫生标标准JGJ 1222-19999 老年人建筑筑设计规范MZ 008-2001 老年人社会会福利机构基基本规范中华人民共和国国主席令第9号中华人人民共和国食食品安全法中华人民共和国国主席令第15号中华人人民共和国合合同法中华人民共和国国卫生部令第第27号消毒管理理办法中华人民共和国国卫生卫计委委养老机构构医务室基本本标准（试行行）中华人民共和国国卫生卫计委委养老机构构护理站基本本标准（试行行）。3 术语和定义下列术语和定义义适用于本标标准。

7、3.1养老服务机构 Eldeercaree Servvice iinstittutionns为老年人提供生生活照料、膳膳食、康复、护护理、医疗保保健等综合性性服务的各类类组织。3.1.1老年公寓 HHostells forr the Elderrly专供老年人集中中居住，符合合老年体能心心态特征的公公寓式老年住住宅，具备餐餐饮、清洁卫卫生、文化娱娱乐、医疗保保健等附属服服务设施。3.1.2托老所 Nuurseryy for the EElderlly为短期接待老年年人托管服务务的社区养老老服务场所，设设有生活起居居、文化娱乐乐、康复训练练、医疗保健健等多项服务务设施，分为为日托、全托托、临时托

8、等等。3.1.3养老院或老年人人院 Homes for tthe Aged专为接待自理老老年人或综合合接待自理老老年人、介助助老年人、介护护老年人安度晚晚年而设置的的社会养老服服务机构，设设有生活起居居、文化娱乐乐、康复训练练、医疗保健健等多项服务务设施。3.1.4敬老院 Hoomes ffor thhe Elderlly in the RRural Areas在农村乡（镇）、村村设置的供养养“三无”（无劳动能力力；无生活来来源；无法定定赡养人和扶扶养义务人，或或虽有法定赡养养人和抚养义义务人，但其其法定赡养人人、抚养义务务人无劳动能能力和生活来来源）“五保”（保吃、保穿、保住、保医、保葬）老

9、年人和接待待社会上的老老年人安度晚晚年的社会养养老服务机构构。3.1.5老年社会福利院院 Sociial Weelfaree Insttitutiion foor thee Agedd由国家出资举办办、管理的综综合供养“三无”老年人、重点点保障困难老老年人安度晚晚年而设置的的社会养老服服务机构。3.1.6老年护理院或养养护院 Nurssing HHome ffor thhe Elderlly为需要护理服务务的老年人提提供以生活照照料、疾病康康复护理为主主的机构。3.1.7社区养老服务中中心 Centter off Commmunityy Servvice ffor thhe Eldderly

10、为老年年人提供各种种综合性服务务的社区服务务场所。3.2老年人 Thhe Elderlly60周岁及以上上的人口。3.2.1自理老年人 The SSelf-ccare EElderlly日常生活行为完完全自理，不不依赖他人护护理的老年人人。3.2.2介助老年人 The DDevicee-aideed Eldderly日常生活行为依依赖扶手、拐拐杖、轮椅和和升降等设施施帮助的老年年人。3.2.3介护老年人 The NNursinng-carred Ellderlyy 日常生生活行为依赖赖他人护理的的老年人。3.3养老服务Eldderly serviice满足老年人物质质生活和精神神生活的基本本需

11、求，为其提供的必要的生活服务。3.3.1个人生活照料服服务 Perssonal Care Servicces为老年人个人提提供饮食、起起居、清洁、卫卫生服务的过过程。3.3.2家居生活照料服服务 Homee Caree Servvice为家居的老年人人提供日常生生活照料的过过程。主要包包括：膳食服服务、洗衣服服务、物业管管理维修服务务、陪同就医医服务、咨询询服务、通讯讯服务、送餐餐服务、教育育服务、购物物服务、代办办服务、交通通服务等。3.3.3老年护理服务 Agedd Nurssing SServicce通过护理干预，为为老年人提供供连续、综合合的健康及医医疗照护的活活动。同时为为临终老年人

12、人提供安宁服服务。3.3.4安宁服务 HHospicceServicce帮助临终的老年年人减少死亡亡前的痛苦以以及死亡后对对家属精神上上支持的过程程。3.3.5心理支持服务 PsycchologgicalSupporrt Servicces通过语言、文字字等媒介，使使老年人的认认识、情感和和态度有所变变化，更好地地适应环境，保保持和增进身身心健康的过过程。3.3.6安全保护服务 Safeety Serviice根据老年人的需需求，在医护护人员的指导导下，采取适适当的安全防防护措施，防防止老年人意意外伤害的活活动。3.3.7环境卫生服务 Enviroonmenttal Hygienne Serv

13、icces为老年人保持居居室及外部环环境的清洁卫卫生的过程。3.3.8休闲娱乐服务 Leisurre andd EnterttainmeentServicces为老年人开展各各种类型、有有益于身心健健康的文化体体育娱乐活动动。3.3.9协助医疗护理服服务 Heallthcarre Asssistannce协助医护人员，完完成职责范围围内的简单的的医疗护理工工作。3.3.10相关第三方 The Asssociatted Third Partyy为老年人提供资资金担保、监监护或委托代代理的人或组组织。4 养老服务机构基基本要求4.1 功能定位养老机构都应设设有生活起居居、餐饮膳食食、文化娱乐乐、清

14、洁卫生生、康复训练练、医疗保健健等服务设施施并开展相应应服务。各养养老机构可以以根据自身情情况和服务对对象的需要，在在功能上有所所侧重，选择择合适的服务务方式。4.2 人员要求4.2.1 提供服务的人员员均应按行业业要求持证上上岗，并掌握握相应的知识识和技能。各各类专业技术术人员应建立立专业技术档档案，定期参参加继续教育育。4.2.2 提供个人生活照照料服务、居居家生活照料料服务、安全全保护服务、协协助医疗护理理服务、送餐餐服务的人员，应由由养老护理员员担任。4.2.3 提供老年护理服服务的人员应应由护士或养养老护理员担担任。养老护护理员应在护护士指导下进进行医学性护理服服务工作。4.2.4

15、提供心理/精神神支持服务的的人员应由社社会工作者、医医护人员或高高级养老护理理员担任。4.2.5 提供休闲娱乐服服务的人员应应由社会工作作者、职业治治疗师、康复复护士、养老老护理员担任任。4.2.6 提供医疗保健服服务的人员应应由医师、护护士担任。4.2.7 提供膳食服务的的人员应由营营养师、厨师师和其他服务务人员担任。4.2.8 提供物业管理维维修服务的人人员应由各类类专业人员担担任（电工、水水暖工、电梯梯工、锅炉工工）。4.2.9 提供协助就医服服务的人员应应由社会工作作者、养老护护理员或受过过培训的义工工担任。4.2.10 提供咨询服务的的人员应由社社会工作者及及其他专业人人员担任。4.

16、2.11 提供教育服务的的人员应由义义工或聘请各各类专业人员员担任。4.2.12 提供委托服务、购购物服务的人人员应由社会会工作者、义义工、养老护护理员或指定定专人担任。4.2.13 提供安宁服务的的人员应由医医师、护士、社社会工作者、养养老护理员和和受过培训的的义工担任。4.2.14 提供紧急救助服服务的人员应应由医师、护护士、社会工工作者、养老老护理员和受受过培训的义义工担任。4.2.15 养老服务人员应应尊重老年人人风俗习惯、宗教信仰及生活习惯，为老年人提供优质、细微、热情、周到的服务。保护老年人及其家庭隐私。4.2.16 有良好的卫生习习惯，符合GB 144934中7.6个人卫生与与健

17、康要求的的规定。4.2.17 护理人员及其他他人员的数量量以能满足服服务工作需要并能能达到规定标标准为原则。4.3 管理制度4.3.1 应制定服务流程程或程序、制制度和人员职职责。所有服服务项目均应应制定服务流流程或程序，流流程应简洁、明明了、完整，各各环节接口明明确、衔接紧紧密。制度应应符合国家法法律法规要求求，形成体系系，职责明确确。4.3.2 应制定服务技术术操作规范，并并按规范要求求提供服务。规规范应包括但但不限于：操操作步骤、关关键控制点及及要求、必要要的设施设备备、时限或频频次、记录要要求、安全保保障措施要求求。4.3.3 应用文字或图表表向老年人及相关关第三方说明明服务范围、内内

18、容、时间、地地点、人员、收收费标准、养养员须知。说说明应精练、清清晰、准确。4.3.4 应制定检查程序序和要求。检检查程序应包包括但不限于于：组织者、检检查时间及频频次、依据、内内容、方式、结结果的表述与与处理。4.3.5 应保留提供服务务文件和记录录。记录应及及时、准确、真真实、完整，责责任人签章应应完整。4.4 基本设施设备设施设备应符合合MZ 0008-20001第5章要求，提供供无障碍设施施应符合JGJ 1122的要求；内内设医疗机构构应符合中华华人民共和国国卫生卫计委委养老机构构医务室基本本标准（试行行）和养老机构构护理站基本本标准（试行行）的要求求。有条件的养养老服务机构构，应积极

19、利用互联网、物物联网及其他他现代通信技技术构筑信息化助老平平台。养老服服务机构应对对设施设备进进行持续完善善和及时维护护、确保设施施设备处于完完好有效状态态，满足提供供服务的需要要。4.5 安全设施设备4.5.1 提供安全设施包包括：床档、防防护垫、安全全标识、安全全扶手、紧急急呼救系统等等。4.5.2 使用的约束物品品包括：使用用约束带、约约束衣、约束束手套。4.5.3 制定安全预防措措施：包括评评估老年人不安全全因素，建立立健全安全防防护措施，制制定意外灾害害、常见意外外的预防方案案，定期检查查安全措施落落实情况。具具有应对突发发事故的应急急能力，包括括紧急情况下下的应急处理理和转院中的的

20、急救护理。5 养老服务机构服服务5.1 个人生活照料服服务5.1.1 应为入住的老年年人提供持续续性照顾，确确保老年人享有舒舒适、清洁、安安全的日常生生活。5.1.2 服务范围包括个个人卫生清洁洁、衣着、修修饰、饮食、如如厕、口腔清清洁、皮肤清清洁护理、压压疮预防、便便溺护理。5.1.3 清洁卫生服务包包括洗脸、洗洗手、洗头（包括床上洗头）、洗脚、按摩、拍背、协助整理个人物品、清洁平整床铺、更换床单。5.1.4 衣着服务包括洗洗涤、更换、整整理衣物，保保持老年人的衣着着得体、清洁洁、舒适，协协助老年人穿衣。5.1.5 修饰服务包括梳梳头、化妆、协协助理发、剃剃须、剪指（趾）甲、修修面。5.1.

21、6 饮食服务包括协协助用膳、饮饮水或喂饭、鼻鼻饲。5.1.7 如厕服务包括定定时提醒入厕厕、保持大小小便通畅，使使用便盆、尿尿壶，协助入厕排便、排尿尿。5.1.8 口腔清洁服务包包括刷牙、漱漱口、协助清洁口口腔、假牙的的处理，保持持口腔无异味味。5.1.9 皮肤清洁服务包包括清洗会阴阴，擦洗胸背背部、腿部，沐浴（包括人工和使用工具协助洗澡）。保持皮肤清洁无异味。5.1.10 压疮预防服务包包括定时更换换体位、翻身身，减轻皮肤肤受压状况；清洁皮肤、会会阴部，清洁洁平整床铺，及及时更换床单单，保持床单单的干燥。5.1.11 排泄服务包括协协助大小便失失禁、尿潴留留或便秘、腹腹泻的老年人人排便、排尿

22、尿，实施人工工排便，清洗洗、更换尿布布。5.1.12 服务质量要求按按照本标准附附录A表A.1个人生活照照料服务的规规定执行。5.2 护理服务5.2.1 应满足入住的老老年人健康和和医疗照顾的的需求。5.2.2 服务范围包括基基础护理（含含个人生活照照料中涉及医务的服服务）、心理/精神支持服服务、康复指指导、机构内内感染控制、安安宁服务等工工作。5.3 基础护理5.3.1 基础护理包括老老年人生命体体征检测及照照护、清洁护护理、饮食护护理、排泄护护理等服务。 5.3.2 服务质量要求按按照本标准附附录A表A.2基础护护理的规定执执行。5.4 心理/精神支持持服务5.4.1 服务包括老年人人心理

23、卫生教教育、老年人人心理问题评评估、实施老老年心理护理理干预措施。5.4.2 服务方法包括组组织群体活动动,开展心理保保健讲座,开展个体访访视与访谈,开展心理咨咨询,解决老年人人因患有孤独独感、焦虑、抑抑郁或失落感感等产生的严严重心理障碍碍。5.4.3 服务质量要求按按照本标准附附录A表A.3心理/精神支持服服务的规定执执行。5.5 康复指导5.5.1.1 康复指导包括功功能训练、步态训练、言语听听力训练、肢体训练、智力训练、技能训练。5.5.1.2 评估老年人的功功能障碍状况况，预防并发发症与残疾发发生，指导老老年人进行床床上活动、使使用家庭用具具等，训练老老年人日常生生活自理能力力。坚持进

24、行行康复功能训训练，指导老老年人使用步步行器具等各各类自助器，指指导老年人自我安安全防护，并并做好心理护护理，帮助老老年人面对生生活、面对人人生。康复活活动应结合日日常生活、娱娱乐、开展各各类活动进行行。5.5.1.3 服务质量要求按按照本标准附附录A表A.4康复训训练指导服务务的规定执行行。5.6 机构内感染控制制5.6.1.1 养老机构内感染染控制包括建建立机构内感感染管理组织织、制定完善的的规章制度、定期消毒等举举措。5.6.1.2 服务质量要求按按照本标准附附录A表A.5机构内感染染控制的规定定执行。5.7 安宁服务5.7.1.1 服务包括解除临临终期老年人人的疼痛和困困难、提高临临终

25、期老年人人的生活质量量、做好临终终期老年人的的心理护理、死死亡教育和家家属的心理精精神支持。5.7.1.2 服务质量要求按按照本标准附附录A表A.6安宁服务的规定执执行。5.8 安全保护服务5.8.1 应以预防为主，改改善老年人生生活环境，采采取适当的安安全措施，以以避免或减少少对老年人的的伤害。5.8.2 服务范围包括提提供安全设施施、使用约束束物品、改善善老年人生活活环境、采取取预防措施，对对老年人进行行安全教育。5.8.3 服务质量要求按按照本标准附附录A表A.7安全保护服务务的规定执行行。5.9 环境卫生服务5.9.1 应为老年人提供供舒适、清洁洁、安全的养养老环境。5.9.2 服务质

26、量要求按按照本标准附附录A表A.8环境卫生服务务的规定执行行。5.10 休闲娱乐服务5.10.1 组织老年人开展展适宜的游戏戏及文体活动动，保持老年年人心情愉悦悦，改善生活活状态。5.10.2 休闲娱乐活动应应根据老年人人身体状况，适适当利用机构构外部的图书书馆、博物馆馆、文体场馆馆、公园等场场所和设施。5.10.3 服务质量要求按按照本标准附附录A表A.9休闲娱乐服务务的规定执行行。5.11 协助医疗护理服服务5.11.1 应在医生和护士士的指导下完完成简单的医医疗护理照顾顾服务。5.11.2 服务范围包括观观察老年人日常生生活情况变化化，协助老年年人服药，协协助生活不能能自理的老年年人进行

27、肢体体活动、搬运运，协助老年年人使用助行行器具，完成成标本的收集集送检，协助助进行并发症症的预防，完完成物品的清清洁、消毒，协协助做好院内内感染的预防防工作。5.11.3 服务质量要求按按照本标准附附录A表A.10协助医疗护理理服务的规定定执行。5.12 医疗保健服务5.12.1 应满足入住老年年人身体健康康的需求。5.12.2 服务范围包括为为入住的老年年人提供健康康管理、健康康咨询、康复指导、预预防保健工作作。5.12.3 服务质量要求按按照本标准附附录A表A.11医疗保健服务务的规定执行行。5.13 膳食服务5.13.1 应根据营养学和和卫生学要求求、老年人需需要、地域特点、民民族、宗教

28、习习惯制定菜谱谱，为老年人人提供营养丰丰富、全面合合理的均衡饮饮食。5.13.2 服务范围包括食食物的采购、处处理、储存、烹烹饪、供应过过程，以及提提供适宜的就就餐环境和为为老年人提供供一日三餐及及食品的卫生生监控管理。5.13.3 服务质量要求按按照本标准附附录A表A.12膳食食服务的规定定执行。5.14 洗衣服务5.14.1 应满足老年人清清洁衣物的需需求。5.14.2 服务包括签约提提供送洗及送送回服务的整整个服务过程程。可采取协协议外包形式式提供服务。5.14.3 服务质量要求按按照本标准附附录A表A.13洗衣服务的规定执执行。5.15 物业管理维修服服务5.15.1 应满足入住的老老

29、年人日常生生活基本需求求，为老年人人提供适合老老年人生活特特点、安全、舒舒适、方便的的生活环境。5.15.2 服务质量要求按按照本标准附附录A表A.14物业管理维维修服务的规规定执行。6 社区/居家养老老服务6.1 功能定位社区/居家养老老服务应以社社区养老服务务中心为依托托，并发挥其其他各类服务务机构的作用用，为居家养养老的老年人人提供所需服服务。社区/居家养老服服务包括上门门服务和托养养服务。6.2 家居生活照料服服务6.2.1 应使老年人能在在家居的环境境中得到生活活照料，帮助助老年人和家家庭提高自我我照顾的能力力。6.2.2 该项服务要求适适用于所有开开展此项服务务的社区养老老服务中心

30、以以及居家养老老相关服务机构构。6.2.3 服务质量要求按按照本标准附附录B表B.1家居生活照料料服务的规定定执行。6.3 托养服务6.3.1 为老年人提供日日托式或临时时寄养的服务务，满足老年年人日间或临临时性照料及及护理需要。6.3.2 托养服务应根据据老年人的需需要和本机构构的条件，努努力提供生活活照料、护理理、饮食、心心理/精神支持、休休闲娱乐、康康复、医疗保保健等服务。6.3.3 该项服务适用于于所有开展此此项服务的社社区养老服务务中心及其他他专业托老服服务机构。6.3.4 服务质量要求按按照本标准附附录B表B.2托养服务的的规定执行。6.4 协助就医服务 6.4.1 应协助监护人满

31、满足老年人基基本医疗需求求。6.4.2 协助就医服务包包括接送老年年人就医、代代为挂号、交交费、取药、协协助老年人检检查、检验及全过过程照顾。6.4.3 该项服务要求适适用于所有开开展此项服务务的社区养老老服务中心以以及居家养老老相关服务机构构。6.4.4 服务质量要求按按照本标准附附录B表B.3协助就医服服务的规定执执行。6.5 咨询服务6.5.1 应帮助老年人解解决各种疑难难问题，获取取各种信息。6.5.2 咨询服务包括开开展法律、心心理、医疗、护护理、康复、教教育、服务信信息等方面的咨询。6.5.3 该项服务要求适适用于所有开开展此项服务务的社区养老老服务中心以以及居家养老老相关服务机构

32、构。6.5.4 服务质量要求按按照本标准附附录B表B.4咨询服务的的规定执行。6.6 通讯服务6.6.1 应满足老年人与与家人和社会会保持紧密的的联系需求。6.6.2 服务范围包括为为老年人和监监护人提供通通讯便利、用用不同的通讯讯手段协助联联系亲友或监监护人。6.6.3 该项服务要求适适用于所有开开展此项服务务的养老机构构以及社区养养老服务中心心和居家养老老相关服务机构构。6.6.4 服务质量要求按按照本标准附附录B表B.5通讯服务的的规定执行。6.7 助餐服务6.7.1 应采取集中设立立老年餐桌或或送餐、上门门料理餐饮的的办法满足老老年人饮食需需求。6.7.2 服务范围包括为为无法独立购购

33、物或准备膳膳食的老年人人提供一日一一至三餐的饮饮食。6.7.3 该项服务要求适适用于所有开开展此项服务务的社区养老老服务中心以以及居家养老老相关服务机构构。6.7.4 服务质量要求按按照本标准附附录B表B.6助餐服务要求求的规定执行行。6.8 教育服务6.8.1 应满足老年人学学习新知识、掌掌握新技能与与社会交往的的需求。6.8.2 服务范围包括举举办各类知识识和技能讲座，利用自自有条件或社社会条件（含含电视、网络络的远程教育育）开办各种种老年学校或或培训班，还还可以根据老老年人需要，组组织学历教育育。6.8.3 该项服务要求适适用于所有开开展此项服务务的养老机构构以及社区养养老服务中心心和居

34、家养老老相关服务机构构。6.8.4 服务质量要求按按照本标准附附录B表B.7教育服务的的规定执行。6.9 购物服务6.9.1 应帮助老年人解解决购物不便便，满足老年年人的社会交交往需求。6.9.2 服务的范围包括括为老年人代代购物品或陪陪同购物。6.9.3 该项服务要求适适用于所有开开展此项服务务的养老机构构以及社区养养老服务中心心和居家养老老相关服务机构构。6.9.4 服务质量要求按按照本标准附附录B表B.8购物服务的的规定执行。6.10 代办服务6.10.1 应帮助老年人解解决信笺、文文书书写或领领取物品、交交纳费用的困困难，满足老老年人与社会会交往的需求求。6.10.2 服务范围包括代代

35、读、代写书书信，帮助处处理老年人的的各种文件（包包括电子文件件），代领、代代缴各种物品品和费用。6.10.3 该项服务要求适适用于所有开开展此项服务务的养老机构构以及社区养养老服务中心心和居家养老老相关服务机构构。6.10.4 服务质量要求按按照本标准附附录B表B.9代办服服务的规定执执行。6.11 交通服务6.11.1 应方便老年人及及监护人交通通往来。6.11.2 服务范围包括定定时接送老年年人及监护人人。6.11.3 该项服务要求适适用于所有开开展此项服务务的养老机构构以及社区养养老服务中心心和居家养老老相关服务机构构。6.11.4 服务质量要求按按照本标准附附录B表B.10交通服务务的

36、规定执行行。6.12 辅具租赁服务6.12.1 为老年人提供生生活及康复辅辅具，方便老老年人生活。6.12.2 辅具包括轮椅、拐拐杖、助行器器及其他生活活、康复用品品。6.12.3 辅具使用可采取取借用、租赁赁等方式。6.12.4 该项服务适用于于所有开展此此项服务的社社区养老服务务中心和居家家养老相关服务机构构。6.12.5 服务质量要求按按照本标准附附录B表B.11辅具租赁赁服务的规定定执行。6.13 紧急救援服务6.13.1 在老年人发生需需要救援的紧紧急情况时提提供救助，保保证老年人人人身安全。6.13.2 紧急救援服务包包括定期上门门探望，通过过紧急呼叫装装置监控老年年人安全状态态并

37、获取老年年人救援需求求，采取应急急措施对老年年人实施救护护。6.13.3 该项服务适用于于所有开展此此项服务的社社区养老服务务中心和居家家养老相关服务机构构。6.13.4 服务质量要求按按照本标准附附录B表B.12紧急救援服服务的规定执执行。7 养老服务合同评评审7.1 基本原则应明确老年人和和监护人的服服务要求及应应履行的义务务，确定养老老服务机构满满足服务要求求的能力和老老年人及监护护人履行义务务的能力，确确保合同的可可执行性。7.2 养老服务合同评评审要求7.2.1 养老服务机构应应建立合同评评审程序，一一般性服务合合同由业务主主管负责人审审批，重大项项目由养老服服务机构法人人审批。7.

38、2.2 养老服务合同评评审包括：与服务相关关要求的确定定，相关要求求的评审过程程，有效的沟沟通与合同的的修订。7.2.3 与服务相关要求求的确定包括括：确定老年人人要求提供的的服务符合有关的法法律法规，确确定老年人和和监护人应履履行的义务。7.2.4 与服务相关要求求的评审过程程包括：养老服务机机构应建立内内部审核程序序，对所提供服务务的相关要求进行行评审。评审审应在养老服服务机构向老老年人做出提提供服务的承承诺之前进行行。并应确保保：a) 服务要求规定明明确。b) 对老年人的要求求进行确认，保保证合同要求求前后表述一一致。c) 养老服务机构有有能力满足规规定的要求。d) 评审结果及评审审后所

39、采取措措施的记录应应予保存。e) 若老年人提出的的要求没有形形成文件，养养老机构在接接受老年人要要求前应进行行有效的沟通通；包括要明明确规定一定定的沟通时间间，以便老年年人或监护人人对服务信息息、合同的处处理（包括对对其修改部分分）提出意见见和建议。f) 合同的修订包括括对合同的内内容、服务的的要求的修订订。任何合同同的修订应经经过双方协商商解决。修改改后的合同按按合同评审审程序重新新进行评审或或会审。g) 养老服务机构服服务合同订立立按中华人人民共和国合合同法第99条的规定执执行。h) 养老服务机构应应将合同样式式交上级主管管机关备案，或或使用合同范范本，以确认认提供的服务务是否符合要要求。

40、i) 修改后的合同经经审批后，若若与提供服务务有关要求发发生变更，养养老服务机构构应由经办部部门或专人负负责跟踪，确确保相关文件件得到及时修修改，及时传传达到有关部部门，确保相相关人员知道道已变更的要要求，保证合合同顺利履行行；当发现不不能确保履行行合同或超越越合同规定的的范围时，应应立即与老年年人、监护人人联系协商解解决。j) 所有的合同评审审、会审修改改记录均按合合同评审程序序要求做到到清晰、易于于识别和检索索。7.2.5 服务合同应当载载明下列主要要内容：a) 养老服务机构、入入住老年人或或相关第三方方（监护人）的的姓名（名称称）和地址；b) 服务内容及服务务标准；c) 服务收费标准及及

41、费用支付时时间；d) 服务期限和地点点；e) 养老服务机构、入入住老年人和和相关第三方方（监护人）的的权利和义务务；f) 合同变更、解除除的条件；g) 违约责任；h) 免责条款；i) 约定的其他事项项。8 服务质量的评价价与改进8.1 自我评价8.1.1 基本要求养老服务机构应应对标准运行行的有效性和和效率进行评评价。对评价价结果进行分分析研究，针针对存在的问问题和不合格格服务项目制制定纠正和预预防措施。8.1.2 评价的原则 评价活活动遵照以下下原则：a) 客观原则；b) 独立原则；c) 公正原则；d) 效率原则。8.1.3 评价的依据评价活动遵照以以下依据：a) 法律、法规以及及相关的国家

42、家、行业和地地方标准；b) 上级业务主管部部门要求及规规定；c) 服务对象要求及及评价；d) 本机构的经营宗宗旨、目标。8.1.4 评价方法采用计分评价与与整体评价相相结合的方法法，根据养老老服务达标情情况进行考核核，同时由评评价小组对管管理的全过程程进行整体评评价。具体方方法主要是通通过评价人员员的观察、提提问，听对方陈述述，检查养老服服务质量达标标得分，比对对、验证等获获取客观证据据的方式进行行。8.1.5 评价程序评价活动按以下下程序进行：a) 制定评价计划；b) 成立评价小组；c) 评价准备；d) 评价实施；e) 编写评价报告和和不合格服务务项目报告；f) 评价结果处置。8.2 业务主

43、管部门评评议8.2.1 除另有规定外，服服务质量考核核评价小组由由以下单位组组成：a) 民政部门；b) 评议机构；c) 质量技术监督部部门；d) 其它有关专家。8.2.2 考核评价主要依依据本标准及及相关管理部部门有关规定定进行，其考考核评价资料料主要包括：a) 本部门及贯彻相相关规定的记记录；b) 内部考核记录；c) 其它记录。8.3 社会监督评议8.3.1 机构应公布各项项内部考核评评价标准，以以供老年人、相相关第三方和和特聘服务质质量监督员评评议使用。8.3.2 机构应设立意见见簿、意见箱箱，供老年人人、相关第三三方和特聘服服务质量监督督员对机构服服务质量提出出建议和投诉诉。意见簿、意意

44、见箱中信息息应由专人负负责定期收集集、整理，提提出处理意见见并及时向负负责人汇报，向向服务人员公公布，同时建建议、投诉的的处理结果及及时反馈给建建议人、投诉诉人。8.4 服务质量改进8.4.1 持续改进 应按照照“策划-实施-检查-改进”管理模式进进行，周而复复始地顺序运运作。应根据据评价结果，对对不符合标准准要求的项目目制定纠正和和预防措施，并并跟踪验证实实施效果和持持续改进服务务工作。8.4.2 日常改进在服务过程中随随时收集有关关不合格服务务信息，确定定信息来源，分分析原因，制制定纠正和预预防措施，对对服务过程或或管理方式进进行调整，避避免不合格服服务再次发生生。8.4.3 信息来源日常

45、改进使用的的信息包括：a) 国家方针、政策策；b) 老年人及家属的的反馈意见；c) 测量、检验、试试验报告；各各种记录、报报表中反映的的数据；d) 社会反映、调查查结果；e) 员工的建议等。8.4.4 数据分析养老机构应收集集存好各类服服务数据，并并组织人员适适时分析，为为持续改进工工作、提高服服务质量提供供数据支持。8.4.5 纠正措施8.4.5.1 养老机构应采取取措施，消除除不合格服务务的原因，防防止不合格服服务的重复出出现。8.4.5.2 养老机构应针对对不合格服务务采取纠正措措施内容为：a) 确定产生不合格格服务的原因因；b) 评价采取措施的的资源需求；c） 评审采取措施的的有效性。8.4.6预防防措施养老机构应消除除潜在不合格格服务的原因因，确定并记记录预防措施施的结果，并并评价其有效效性，保证各各项措施切实实起到预防不不合格服务发发生的作用。8.4.7投诉诉处理8.4.7.11 基本要求：投投诉受理部门门应设立并公公布投诉的电电话、电子邮邮箱等联系方方式；接收服服务对象的投投诉，并及时时调解处理。应应由相关部门门处理的，应应在二个工作作日内转交相相关部门，五五个