酒店前厅制度与程序dxyw.docx

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1、前厅部组组织结构构图ORGAANIZZATIION CHAART前厅部经理1人大堂副理四人前厅接待经理一人商场督导一人商务中心领班一人首席礼宾司一人秘书一人总机主管一人总台接待十人医务室二人商场员工二人商务中心文员三人行李员十二人门童二人话务员五人行政楼层接待一人前厅制度度与程序序FRONNT OOFFIICE POLLICYY & PROOCEDDUREES制度POLIICY前厅部行行为规范范编号REF.NO.执行职位位POSIITIOON RRESPPONSSIBLLE前厅部全全体员工工涉及部门门DEPTT.CONCCERNNED4.1 前厅厅部行为为规范The F.OO Deeparrt

2、meent Staaff Hehhaviior Staandaard（一）宗宗旨“宾客至至上，服服务第一一”是我们们的服务务宗旨。“客人永远是对的”，是我们的座右铭。对此，每一位前台的员工务必深刻领会，贯彻落实到一言一行中去。（二）仪仪态1、 本本部员工工以站立立姿势服服务。深深夜班员员工凌晨晨二点钟钟以后方方可坐下下，但若若有客人人前来，当当即起立立。2、 正正确站立立姿势应应是：两两脚以两两肩同宽宽自然垂垂直分开开（体重重均应落落在双脚脚上，肩肩平、头头正、两两眼平视视前方、挺挺胸、收收腹）。3、 在在服务区区域内，身身体不得得东歪西西倒，前前倾后靠靠，不得得伸懒腰腰、蛇背背、耸肩肩。（三

3、）仪仪表1、 身身体、面面部、手手部必须须清洁，提提倡每天天洗澡，换换洗内衣衣物。2、 每每天要刷刷牙漱口口，提倡倡饭后刷刷牙漱口口，上班班前不吃吃异味食食物以保保证口腔腔清洁。3、 头头发要常常洗、整整齐。上上班前要要梳头、提提倡加落落少量头头油。头头发不得得有头屑屑。4、 女女员工上上班要化化妆、但但不得浓浓妆艳抹抹，男员员工不得得化妆。5、 不不得佩戴戴任何饰饰物、留留长指甲甲，女员员工不得得涂有色色指甲油油。6、 必必须佩戴戴工号牌牌，工号号牌应佩佩戴在左左胸处，不不得任其其歪歪扭扭扭，注注意修整整，发现现问题及及时纠正正，从后后台进入入服务区区域之前前，也应应注意仪仪表。（四）表表情

4、 11 微笑笑，是员员工最起起码有的的表情。前厅制度度与程序序FRONNT OOFFIICE POLLICYY & PROOCEDDUREES制度POLIICY前厅部行行为规范范编号REF.NO.执行职位位POSIITIOON RRESPPONSSIBLLE前厅部全全体员工工涉及部门门DEPTT.CONCCERNNED2、 面面对客人人应表现现出热情情、亲切切、真实实、友好好，必要要时还要要有同情情的表情情。做到到精神振振奋，情情绪饱满满，不卑卑不亢。3、 和和客人交交谈时应应眼望对对方。4、 双双手不得得叉腰、交交叉胸前前、插入入衣裤或或随意乱乱放。不不抓头、抓抓痒、挖挖耳、抠抠鼻孔，不不得

5、敲桌桌子、鼓鼓击或玩玩弄其它它物品。5、 行行走要迅迅速，但但不得跑跑步，不不得二人人并肩而而行、搭搭肩、挽挽手，与与客人相相遇时应应靠边而而走，不不得从二二人中间间穿行，请请人让路路要讲对对不起，不不得横冲冲直撞，粗粗俗无礼礼。6、 不不得哼歌歌曲、吹吹口哨、跺跺脚。7、 不不得随地地吐痰，乱乱丢杂物物。8、 不不得当众众整理个个人衣物物。9、 不不得将个个人物件件夹于腋腋下。10、在在客人面面前不得得经常看看手表。11、咳咳嗽、打打喷嚏时时应转身身向后，并并说对不不起。12、不不得谈笑笑、大声声说话、喊喊叫、乱乱丢乱碰碰东西，发发出不必必要声响响。13、上上班期间间不得抽抽烟、吃吃东西。1

6、4、不不得用手手指和笔笔杆指客客人和为为客人指指示方向向。15、员员工在服服务、工工作、打打电话和和于客人人交谈时时，如有有客人走走近，应应立即示示意，以以表示以以注意他他的来临临，不得得无所表表示，等等客人先先开口。（五）言言谈1、 声声调要自自然、清清晰、柔柔和、亲亲切，不不要装腔腔作势，声声量不要要过高，亦亦不要过过低，以以免客人人听不太太清楚。2、 不不准讲粗粗言、使使用蔑视视和侮辱辱性的语语言。前厅制度度与程序序FRONNT OOFFIICE POLLICYY & PROOCEDDUREES制度POLIICY前厅部行行为规范范编号REF.NO.执行职位位POSIITIOON RRES

7、PPONSSIBLLE前厅部全全体员工工涉及部门门DEPTT.CONCCERNNED3、三人人以上的的对话要要用相互互都懂得得语言。4、不得得模仿他他人的语语言语调调和谈话话。5、不讲讲过分的的笑话。6、说话话要注意意艺术，多多用敬语语，注意意“请”、“谢”字不离离口。7、不得得以任何何借口顶顶撞、讽讽刺、挖挖苦客人人。8、要注注意称呼呼客人姓姓氏、未未知姓氏氏之前，要要称呼“先生”或“女士”。9、指第第三者时时不能讲讲“他”，应称称“那位先先生”或“那位女女士”。10、无无论从客客人手上上接过任任何物品品都要讲讲“谢谢”。11、客客人讲“谢谢”时，要要答“不用谢谢”，不得得毫无反反应。12、

8、客客人来时时要问好好，注意意讲“欢迎您您到瑞德德堡大酒酒店”，客人人走时，注注意讲“祝您愉愉快”，或“欢迎您您下次再再光临”。13、任任何时候候不准讲讲“喂”或说“不知道道”。14、离离开面对对的客人人，一律律讲“请稍候候”。如果果离开时时间较长长，回来来后要讲讲“对不起起，让您您久等”。不得得一言不不发就开开始服务务。（六）制制服1、 制制服应干干净、整整齐、笔笔挺。2、 非非因工作作需要，不不得在酒酒店外穿穿着制服服，制服服不得带带出酒店店。3、 钮钮扣要全全部扣好好，穿西西装制服服时，不不论男女女第一颗颗钮扣必必须扣上上，不得得敞开外外衣、卷卷起裤脚脚、衣袖袖，领带带必须结结正。4、 衣

9、衣领处、制制服衬衣衣领口处处，不得得显露个个人衣物物，制服服外不得得有个人人物品，如如纪念章章、笔、纸纸张等，制制服口袋袋不得多多装物品品，显得得鼓起。前厅制度度与程序序FRONNT OOFFIICE POLLICYY & PROOCEDDUREES制度POLIICY前厅部行行为规范范编号REF.NO.执行职位位POSIITIOON RRESPPONSSIBLLE前厅部全全体员工工涉及部门门DEPTT.CONCCERNNED5、 只只准着皮皮鞋上岗岗，禁止止着凉鞋鞋，女员员工只准准着肉色色袜，其其它颜色色和带花花边、通通花的袜袜子一律律不准，袜袜头不得得露出裙裙脚，袜袜子不得得有破洞洞。6、

10、行行李员不不得带行行李帽出出现在服服务区域域内。（七）电电话1、 电电话铃响响三声之之内接听听（接电电话方法法：听筒筒一头应应放在耳耳朵上，话话筒一头头置于唇唇下五公公分处）；2、 问问候，如如“早上好好”或“您好”，语气气要亲切切，并自自报部门门名称，外外线电话话报酒店店名称，内内线报部部门或岗岗位名称称；3、 认认真倾听听对方的的电话事事由，如如需传呼呼他人，应应请对方方稍候，然然后轻轻轻放下电电话，去去传呼他他人，如如是对方方通知或或询问某某事，应应按对方方要求11.2.3逐条记记下，并并复述或或回答对对方；4、 记记下或问问清对方方通知或或留言的的事由、时时间、地地点和姓姓名，并并简单

11、复复述；5、 对对对方打打来的电电话表示示感谢；6、 等等对方放放下电话话后，自自己再轻轻轻放下下。前厅制度度与程序序FRONNT OOFFIICE POLLICYY & PROOCEDDUREES制度POLIICY前厅部各各岗位规规章制度度编号REF.NO.执行职位位POSIITIOON RRESPPONSSIBLLE前厅部全全体员工工涉及部门门DEPTT.CONCCERNNED4.2 前厅厅部各岗岗位规章章制度F.O Depparttmennt RReguulattionn Syysteem前厅部考考核细则则（一） 考勤、劳劳动纪律律1、早中中夜班分分别提前前10分分/155分/110分钟

12、钟进入工工作岗位位，完成成交接工工作，迟迟到5分分钟之内内扣除22分，115分钟钟内者扣扣8分，超超过半小小时者按按旷工半半天处理理，半小小时之内内一次扣扣浮动工工资5元元。2、 进进入工作作岗位必必须检查查自己的的仪表仪仪容是否否符合规规定，凡凡经督导导查出者者扣1分分，部门门经理，值值班经理理、大堂堂副理查查出者扣扣5分，三三次以上上者过失失提醒（半半年内）。3、 离离开工作作岗位必必须征求求直接上上级同意意，并签签离签到到，否则则按擅自自离开工工作岗位位处理，离离岗100分钟扣扣5分，离离岗超过过20分分钟扣110分，违违反三次次以上者者发过失失提醒单单。4、 前前台人员员不得扎扎堆聊天

13、天，大声声说话，说说粗话，对对客人评评头论足足，经督督导检查查，第一一次扣33分，第第二次扣扣10分分，大堂堂值班经经理或客客人投拆拆者发过过失提醒醒一次。5、 各各岗上班班时不准准打私人人电话，若若有急事事可征得得直接上上级同意意在后台台使用，前前台绝对对不得打打私人电电话，违违反一次次即发过过失提醒醒单，后后台打电电话聊天天者一次次扣2分分，两次次以上者者累计扣扣分。6、 上上班时间间窜岗，下下班后无无故逗留留者扣55分。7、 夜夜班睡觉觉者一次次扣发当当月浮动动工资220%，如如因身体体不适，应应事先向向部门经经理或当当班督导导反映。前厅制度度与程序序FRONNT OOFFIICE PO

14、LLICYY & PROOCEDDUREES制度POLIICY前厅部各各岗位规规章制度度编号REF.NO.执行职位位POSIITIOON RRESPPONSSIBLLE前厅部全全体员工工涉及部门门DEPTT.CONCCERNNED8、 对对公共财财产不注注意爱护护致使损损坏者扣扣5分，影影响工作作或造成成较大者者除发过过失提醒醒单外，按按价赔偿偿。9、对工工作环境境卫生应应负起责责任：A：当班班环境必必须整洁洁，做完完一件事事后必须须整理好好台面。B：当班班人员负负责前后后区域卫卫生。C：办公公设备和和对客服服务用品品承包到到个人，以以上情况况不符要要求，查查出一次次第1、22条者当当班人员员

15、2次，第第3条扣扣当班人人员3分分。D：每月月卫生检检查超过过三次不不合格者者，过失失提醒一一次。a) 每月的班班组例会会必须按按时到达达，迟到到者扣11分，迟迟到155分钟以以上者、不不经同意意缺席者者扣100分，身身体不适适须提供供病假条条，否则则扣100分，情情节严重重且态度度不好者者提醒一一次。b) 不服从指指挥和管管理者过过失提醒醒一次。c) 病假必须须提前电电话通知知，上班班时必须须交上病病假条，请请病假必必须在班班前，之之后按迟迟到处理理，超过过4小时时以上者者按旷工工论处，二二天以上上扣发当当月浮动动工资的的50%，三天天以上扣扣发当月月浮动工工资。d) 培训缺席席，迟到到以及

16、培培训考试试成绩同同劳动纪纪律，考考勤挂钩钩。（二）工工作质量量、服务务质量a) 对当日客客情必须须掌握：VIPP姓名，房房号，接接待要求求，了解解团队/会议客客情情况况，检查查中对VVIP情情况不熟熟悉者扣扣5分，连连续检查查不合格格者按倍倍数扣分分。b) 熟悉交班班内容，白白板信息息，凡查查不合格格者扣11分c) 对客服务务不主动动招呼，不不使用礼礼貌用语语或动作作不规范范者每查查出一次次扣2分分，引起起客人不不满或值值班经理理投诉过过失提醒醒一次。前厅制度度与程序序FRONNT OOFFIICE POLLICYY & PROOCEDDUREES制度POLIICY前厅部各各岗位规规章制度度

17、编号REF.NO.执行职位位POSIITIOON RRESPPONSSIBLLE前厅部全全体员工工涉及部门门DEPTT.CONCCERNNEDd) 打制欢迎迎卡和客客人资料料夹不合合格，房房卡写错错，制错错房卡者者各扣11分，团团队/会会议进店店未报，每每查出一一次扣22分，将将住客房房开给客客人，当当事人和和造成错错误人扣扣5分。e) 团队/会会议检查查不认真真，排房房不按要要求，换换房不通通知，电电脑未修修改或未未填写换换房变更更者每项项扣1分分，钥匙匙装错者者扣2分分，若造造成损失失由当事事人自己己承担，引引起客人人投诉者者过失提提醒一次次。f) 客人进店店，电脑脑未立即即输入者者扣2分

18、分，造成成损失者者自理。g) 发出信息息不准确确：电脑脑姓名错错，名单单错，登登记单未未签名，每每项扣22分，登登记单不不符合要要求每张张扣3分分，当月月累计三三张者过过失提醒醒一次。h) 漏送商商务房/套房，VVIP房房鲜花水水果单者者扣2分分，引起起客人投投诉，过过失提醒醒一次。i) 房卡与电电脑中价价格不一一致扣55分，损损失由当当事人自自己承担担70%，同时时当天夜夜班查房房租报告告者扣330%。j) 对VIPP客人进进店不按按程序办办者扣22分，引引起客人人投诉者者或值班班经理查查出者过过失提醒醒一次。k) 当面顶撞撞客人者者发过失失提醒单单，若此此类投诉诉累计达达三次者者（含以以前

19、），则则按警告告处分。l) 班组业务务技能考考试成绩绩高于995分者者加5分分，低于于90分分者扣33分，低低于855分者扣扣5分，满满分者加加10分分。m) 确认书上上未标明明用餐地地点或用用餐地点点错误者者扣3分分，未确确认其它它项目者者，扣22分。n) 未按规定定与旅行行社核对对或制作作通知单单错误者者扣3分分。前厅制度度与程序序FRONNT OOFFIICE POLLICYY & PROOCEDDUREES制度POLIICY前厅部各各岗位规规章制度度编号REF.NO.执行职位位POSIITIOON RRESPPONSSIBLLE前厅部全全体员工工涉及部门门DEPTT.CONCCERNN

20、EDo) 接到变更更未能及及时通知知有关班班组，以以及做相相应的修修改，造造成后果果者扣33分。p) 未按规定定接送团团队/会会议/散散客者扣扣2分，没没有填写写相应的的表格和和报表者者扣2分分。（三）说说明a) 各班组考考核条例例若与部部门相抵抵触，以以部门的的为准。b) 每发一张张过失提提醒单扣扣发当月月浮动工工资的225%。（四）奖奖励a) 发现他人人错误并并能及时时弥补，减减少损失失者按相相同处罚罚的分数数给予奖奖励。b) 主动加班班加点或或获得客客人点名名表扬者者加200分。c) 每月有两两周连续续推销量量最高者者加5分分，每月月最高者者加100分d) 敢于向不不良倾向向作斗争争并成

21、绩绩显著者者按饭店店有关条条例嘉奖奖.前厅制度度与程序序FRONNT OOFFIICE POLLICYY & PROOCEDDUREES制度POLIICY礼宾部考考核条例例编号REF.NO.执行职位位POSIITIOON RRESPPONSSIBLLE礼宾部全全体员工工涉及部门门DEPTT.CONCCERNNED4.4 礼宾宾部考核核条例Evalluattionn Ruuless off Coonciiergge（一）奖奖励1） 能主动为为客人提提供服务务，并且且得到客客人书面面表扬，加加10分分。2） 积极提出出合理化化建议，并并被饭店店采纳加加5分。3） 在酒店重重大的活活动、宴宴会、会会

22、议接待待的过程程中能积积极主动动配合、圆圆满完成成任务加加2分。4） 见义勇为为、与犯犯罪分子子作斗争争，加110分。5） 工作积极极主动无无差错，当当月出满满勤，无无违纪，当当月加55分。6） 发现工作作差错及及时弥补补，主动动汇报，加加10分分。7） 获得酒店店或部门门各项荣荣誉者加加10分分，部门门荣誉加加5分。（二）惩惩罚8） 当班时不不了解客客情，检检查到一一次，扣扣1分。9） 不按规定定着装，不不整洁上上岗者（包包括衣服服、鞋袜袜、手套套、帽子子、名牌牌）每项项扣2分分，两项项以上过过失提醒醒一次。10） 站岗时，没没有站在在适当的的位置上上，站立立不标准准，注意意力不集集中，发发

23、现一次次扣1分分。11） 行李物品品摆放不不合格或或行李寄寄存牌填填写不符符要求，每每查一项项扣2分分。12） 未按规定定参加班班前会或或未经同同意擅自自下班，每每次扣22分。13） 上班时间间私自动动电脑，造造成电脑脑故障影影响正常常运转，发发现一次次警告处处分。前厅制度度与程序序FRONNT OOFFIICE POLLICYY & PROOCEDDUREES制度POLIICY礼宾部考考核条例例编号REF.NO.执行职位位POSIITIOON RRESPPONSSIBLLE礼宾部全全体员工工涉及部门门DEPTT.CONCCERNNED14） 站岗时，没没有主动动向客人人问候或或提供优优质服务

24、务（寄存存雨伞、寻寻人服务务、拉门门服务、委委托代办办服务等等），发发现其中中一项扣扣2分。15） 行李车无无故损坏坏或停放放在楼层层，未造造成损失失，发现现一次扣扣5分，造造成损失失按酒店店规定处处理，并并给予过过失提醒醒一次。16） 没按工作作程序填填写发送送表格及及行李运运送登记记表，未未发生损损失，每每项扣55分，造造成损失失按酒店店有关规规定赔偿偿过失提提醒一次次。17） 在为客人人提供服服务时，不不严格按按工作程程序操作作，造成成酒店损损失和客客人投诉诉，未发发生后果果扣除当当月浮动动工资110%，如如造成损损失和后后果除扣扣当月全全部浮动动工资外外，发过过失提醒醒一次。18） 为

25、客人提提供服务务的过程程中，没没有积极极主动的的向客人人介绍饭饭店，扣扣5分。19） 发现问题题不及时时上报和和弥补，未未造成酒酒店损失失，当事事人和相相关人员员，扣110分，造造成饭店店直接经经济损失失按酒店店规定由由当事人人和相关关人员赔赔偿并过过失提醒醒一次。20） 不服从上上级分配配、调动动、管理理，第一一次扣22分，第第二次过过失提醒醒一次。21） 在装卸行行李和运运送的过过程中，造造成客人人/酒店店的物品品损坏，除除当面向向客人赔赔礼道歉歉，赔偿偿损失外外，发过过失提醒醒一次。22） 在酒店公公共区域域大声喧喧哗、嘻嘻闹、讲讲脏话和和作出其其它有损损酒店和和自身形形象的举举动，第第

26、一次扣扣2分，第第二次发发过失提提醒一次次。23） 发送各种种单据、报报纸、留留言、信信件、包包裹不及及时准确确，造成成饭店领领导和客客人的投投诉，发发现一次次过失提提醒一次次。24） 下班后长长期滞留留在店，第第一次口口头警告告，第二二次扣22分，第第三次过过失提醒醒一次。前厅制度度与程序序FRONNT OOFFIICE POLLICYY & PROOCEDDUREES制度POLIICY礼宾部考考核条例例编号REF.NO.执行职位位POSIITIOON RRESPPONSSIBLLE礼宾部全全体员工工涉及部门门DEPTT.CONCCERNNED25） 不按规定定乘坐客客梯，第第一次扣扣2分，

27、第第二次过过失提醒醒一次。26） 当班时私私会亲友友，影响响正常工工作，发发现第一一次扣22分，第第二次过过失提醒醒一次。27） 在前台打打哈欠，不不遮掩或或与他人人闲聊，上上班时间间打私人人电话，每每项扣55分。28） 员工上错错班，影影响正常常工作，每每次扣浮浮动工资资10%。首席礼宾宾司岗位位职责JOB RESSPONNSIBBILIITY OF CHIIEF CONNCIEERGEE一、 岗位名称称：首席席礼宾司司Job Namme :Chhieff Coonciiergge二、岗位位级别：督导Job Tittle :Capptaiin三、直接接上司：前厅部部经理Immeediaate

28、 Supperiior: F&O Deppt.MManaagerr四、下属属对象：迎宾员员、行李李员Immeediaate Subborddinaate:Dooormaan、BBelllmann五：岗位位概要：Job Desscriiptiion:负责监督督礼宾部部员工的的服务工工作，为为客人提提供应接接、搬运运行李、代代订出租租车以及及代办客人提提出的其其它杂项项服务。六、主要要职责：Primmaryy Rssponnsibbiliitess: 1、 主持每每日班前前会，布布置当班班需特别别注意的的事项。 2、 班前检检查迎宾宾员、行行李员的的仪容仪仪表及各各类用具具的准备备。 3、 检查行

29、行李员在在楼层服服务时的的工作状状况，保保证客人人得到满满意的服服务，并并且督促促行李员员的服务务水准达达到酒店店规定的的要求。4、 与与前台接接待、团团队联络络及时联联系，保保证散客客及团队队客人的的行李运运送及时时、准确确。 5、 检查行行李标签签等用品品是否准准备充足足。 6、 检查所所有寄存存行李是是否均有有行李牌牌并且已已经登记记。 7、 按宴会会预订提提供的信信息，调调整大厅厅告示牌牌上的信信息。 8、 检查工工作区域域环境卫卫生情况况，分派派员工值值日。9、 做做好培训训计划，定定期培训训本班组组实习生生。 10、接接受呼唤唤找人服服务。 11、记记录行李李员对客客服务的的内容，

30、建建立完整整的档案案。七、任职职条件：Quallifiicattionns:基本素质质：年龄龄19岁岁至277岁，身身高1.73米米以上，工工作认真真、作风风细致、吃吃苦耐劳劳、反应应灵活。文化程度度：高中中学历或或同等文文化程度度。语言能力力：能进进行英语语日常会会话，开开展对客客服务。工作经验验：具有有两年以以上从事事大厅服服务工作作经历。迎宾员岗岗位职责责JOB RESSPONNSIBBILIITY OF DOOORMAAN一、 岗位名称称：迎宾宾员Job Namme :DDoorrmann二、岗位位级别：员工Job Tittle :Staaff三、直接接上司：首席礼礼宾司Immeedi

31、aate Supperiior: Chhieff Coonciiergge四、下属属对象：Immeediaate Subborddinaate:五：岗位位概要：Job Desscriiptiion:迎宾员位位于酒店店服务的的最前沿沿，对所所有光顾顾酒店的的客人。他他们都要要代表全全酒店人人员致以以问候，迎迎送前来来酒店的的宾客；维持酒酒店正门门前的交交通秩序序；店内内。六、主要要职责：Primmaryy Rssponnsibbiliitess:1、 协协助车管管人员保保持大堂堂门前车车道畅通通。 2、 为来店店宾客提提供拉车车门、拉拉门服务务。 3、 热情招招呼进、出出店宾客客。 4、 配合行

32、行李员完完成客人人行李运运送一条条龙服务务。 5、 记住老老客人、商商务客人人的姓名名，对于于重点客客人应尽尽量用姓姓名称呼呼客人。 6、 注意大大门口的的灯光照照明、环环境卫生生，发现现问题及及时上报报。 7、 了解酒酒店各项项服务设设施以及及营业时时间。 8、 遇到雨雨雪天气气，应为为宾客存存放雨具具。 9、 帮助老老弱病残残客人上上下车以以及进出出酒店。 10、每每日查看看交班记记录本。 11、负负责收集集、装卸卸团队行行李，并并请领队队和司机机确认交交接。 12、员员工之间间团结互互助，密密切配合合，完成成上级交交办的其其它任务务。七、任职职条件：Quallifiicattionns:

33、基本素质质：男性性，身高高1.774米以以上，年年龄188-300岁，体体态端庄庄，站立立端正，工工作责任任心强，吃吃苦耐劳劳，对客客热情友友好，不不卑不亢亢，有强强烈的服服务意识识。文化程度度：高中中以上文文化程度度。语言能力力：能进进行一般般的英文文会话。工作经验验: 经经过3个个月以上上的专业业训练，掌掌握迎宾宾工作的的规范要要求。行李员岗岗位职责责JOB RESSPONNSIBBILIITY OF BELLLMAAN一、 岗位名称称：行李李员Job Namme: Belll MMan二、岗位位级别：员工Job Tittle :Staaff三、直接接上司：首席礼礼宾司Immeediaat

34、e Supperiior: chhieff coonciiergge四、下属属对象：Immeediaate Subborddinaate:五：岗位位概要：Job Desscriiptiion:行李员是是大堂服服务的主主体，主主要任务务是：为为客人提提供迅速速、准确确的行李李运送服服务。六、主要要职责：Primmaryy Rssponnsibbiliitess: 1、 着工作作服到礼礼宾台报报到，上上岗前必必须自我我检查服服装、工工号牌、鞋鞋袜、服服装是否否符合酒酒店的要要求。 2、 查看交交接班记记录，了了解上一一班次移移交事项项。 3、 记住老老客人、商商务客人人的姓名名，对于于重点客客人应

35、尽尽量用姓姓名称呼呼客人。 4、 了解酒酒店各项项服务设设施以及及营业时时间。 5、 遇到雨雨雪天气气，应为为宾客存存放雨具具。 6、 为进出出店零星星客人提提供行李李服务。 7、 负责收收集、装装卸团队队行李，并并请领队队和司机机确认交交接。8、 在在大堂各各点值岗岗时必须须思想集集中，站站立姿势势端正，工工作主动动。 9、 礼礼貌引领领客人进进客房，并并根据实实际情况况，正确确熟练的的用中英英文向客客人介绍绍酒店的的各项服服务设施施。10、负负责留言言、信件件、快件件的投递递，并请请收件人人签名，回回大堂后后，填写写相应表表格。11、提提供呼唤唤找人服服务。12、熟熟悉应急急处理程程序，一

36、一旦有紧紧急情况况，能单单独处理理。13、员员工之间间团结互互助，密密切配合合，完成成上级交交办的其其它任务务七、任职职条件：Quallifiicattionns:基本素质质：男性性，身高高1.774米以以上，年年龄188-300岁，体体态端庄庄，站立立端正，工工作责任任心强，吃吃苦耐劳劳，办事事扎实，为为人诚实实，对客客热情友友好，不不卑不亢亢，有强强烈的服服务意识识。文化程度度：高中中及以上上文化程程度。语言能力力：能进进行一般般的英文文会话。工作经验验: 经经过3个个月以上上的专业业训练，熟熟悉酒店店情况，了了解酒店店的各项项服务设设施。前厅制度度与程序序FRONNT OOFFIICE

37、POLLICYY & PROOCEDDUREES程序PROCCEDUURE首席礼宾宾司每日日工作程程序编号REF.NO.执行职位位POSIITIOON RRESPPONSSIBLLE首席礼宾宾司涉及部门门DEPTT.CONCCERNNED3.1.5 首席礼礼宾司每每日工作作程序Chieef CConccierrge Proocedduree1、 召召开每日日班前会会，及时时传达部部门及酒酒店的要要求，检检查当班班人员的的仪表仪仪容、行行为举止止和对客客服务用用品的准准备情况况。2、 定定时检查查当班员员工的站站岗、值值台和对对客服务务用语，使使其符合合酒店和和部门的的要求。3、 每每日查看看礼

38、宾部部交班记记录本及及相关事事宜的落落实情况况。4、 定定时检查查留言、信信件、电电传的递递送及相相关表格格的填写写与落实实。5、 定定时检查查雨伞、行行李数量量及相关关表格的的填写和和落实。6、 每每日检查查所管区区域内的的卫生和和员工的的离岗记记录情况况。7、 分分配好当当班员工工的工作作任务及及人员调调配。8、 协协助行李李员做好好进离店店团队行行李的收收发运送送工作并并做记录录。9、 参参加部门门的每日日例会，及及时传达达到每位位员工。10、前前台接待待经理休休息时顶顶替其工工作。11、每每日检查查行李房房行李存存放数量量及摆放放位置及及对客服服务用品品的保养养情况。112按岗岗位职责

39、责的内容容开展工工作。13、认认真填写写每日巡巡查记录录，发现现违纪要要立即指指正。14、检检查每日日开关灯灯工作的的落实情情况。前厅制度度与程序序FRONNT OOFFIICE POLLICYY & PROOCEDDUREES程序PROCCEDUURE礼宾员每每日工作作程序编号REF.NO.执行职位位POSIITIOON RRESPPONSSIBLLE礼宾员涉及部门门DEPTT.CONCCERNNED3.1.8 礼宾员员每日工工作程序序Conccierrge Proocedduree1、 提提前155分钟到到岗，参参加班前前会，了了解当班班客情。2、 准准备好当当班的对对客服务务用品。3、

40、为为进出店店客人拉拉车门、店店门。4、 协协助车管管员疏通通道路。5、 维维持饭店店大门入入口处的的清洁。6、 对对衣冠不不整的客客人进出出大厅，应应礼貌地地劝阻。7、 遇遇有雨雪雪天气，应应主动拿拿出雨伞伞架。8、 为为团队的的客人提提供行李李的进出出店服务务。9、 为为零星客客人提供供行李的的进出店店服务。10、为为客人提提供行李李寄存服服务。11、为为换房的的客人提提供行李李服务。12、为为客人留留言、信信件、快快件、报报纸的递递送服务务。13、为为客人外外出代办办订票服服务。14、提提供公共共区域的的寻人服服务。前厅制度度与程序序FRONNT OOFFIICE POLLICYY & P

41、ROOCEDDUREES程序PROCCEDUURE迎宾员的的工作程程序编号REF.NO.执行职位位POSIITIOON RRESPPONSSIBLLE迎宾员涉及部门门DEPTT.CONCCERNNED3.4.1 迎宾员员的工作作程序Doorr Maan SStanndarrd OOperratiion ProoceddureeA 迎接接客人的的工作程程序迎接住宿宿客人：1、 车车到酒店店正门口口，迎宾宾员应及及时走上上去举手手示意，待待车停稳稳后，迎迎宾员上上前打开开车门，左左手拉车车门，右右手护顶顶（僧人人、伊斯斯兰教徒徒、佛教教徒注意意不要护护顶），为为了方便便客人下下车，要要尽量大大幅度

42、地地打开门门并保持持该状态态，直到到客人从从车中出出来。客客人下车车后要向向客人问问候。2、 对对携带小小孩的客客人或女女性顾客客，更要要加倍留留心，协协助他们们安全下下车。3、 迎迎出客人人后，应应立即叫叫行李员员。4、 如如果客人人的行李李及随身身物品多多，应帮帮助客人人从车中中把它们们卸下来来，并请请客人确确认行李李物品的的件数。5、 等等客人确确认完行行李的件件数后，迎迎宾员应应迅速扫扫视车内内，确信信没有物物品遗忘忘于车上上后，才才将车门门轻轻关关闭，关关闭车门门力度要要适当。并并指示司司机将车车行驶开开去。6、 迎迎宾员发发现客人人有行李李物品需需人搬运运时，一一般会叫叫行李员员。

43、但当当行李员员难以迅迅即到位位提供服服务时，迎迎宾员应应为客人人拿行李李，并引引客人进进大厅，然然后交待待给行李李员。迎接外来来客人：迎接因参参加宴会会、会议议等而来来酒店的的客人时时应特别别细心，应应快速记记住来客客姓名及及所乘车车辆的车车牌，尤尤其要留留意引导导泊车及及叫车事事项，确确保不出出差错。迎接团队队客人的的到来：1、 迎迎宾员看看到载有有团队客客人的巴巴士驶过过来时，应应立即同同行李员员取得联联系，让让他们做做好搬运运行李的的准备。2、 迎迎宾员应应将装载载团队客客人的大大型车辆辆引导到到不妨碍碍其它车车辆出入入的位置置。3、 团团队客人人到达后后，由于于有行李李员处理理行李物物

44、品，迎迎宾员的的主要工工作是迎迎接其他他客人。B送客的的工作程程序：1、 当当住宿客客人出发发时，迎迎宾员应应为客人人叫来等等候的出出租车。2、 如如客人行行李物品品多。迎迎宾员应应协助客客人将行行李物品品装上车车，放入入机车行行李箱盖盖内的行行李应请请客人确确认件数数。3、 在在客人完完全进入入车内之之前，迎迎宾员应应持门，等等客人进进入车内内，迎宾宾员要确确认客人人的外套套等衣物物是否溢溢在车体体外，如如有问题题则提醒醒客人整整理好，确确认后关关闭车门门。4、 如如果是外外宾，迎迎宾员则则应事先先打听客客人所去去方向、目目的地，然然后告知知司机，以以免司机机不懂客客人语言言而出差差错。5、 在在送别客客人时，要要向后撤撤离车体体两步，然然后致注注目礼。C正门口口的整理理1、 迎迎宾员对对道路的的交通情情况要了了如指掌掌，更应应把握车车辆出入入的状态态及停车车场的状状况。要要能及时时地对司司机发出出妥贴而而果断的的指示。另另外，迎迎宾员面面对出现现的问题题应有耐耐心，不不可急躁躁，粗野野待客。2、 对对行李车车、