品质管理基础37751.docx

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1、cc 品质管理基础 cc 品质管理基础目 录【导读】品质,价值与尊严严的起点第一节 全面质质量管理概述述一.质量管理的的发展过程3二.质量保证的的两种基本方方法4三.全面质量管管理的特点4第二节 重要的的质量术语一.质量【Quualityy】5二.质量体系【QQualitty Sysstem】6三.质量控制【QQualitty Conntrol】7四.质量保证【QQualitty Asssurancce】7五.质量管理【QQualitty Mannagemeent】7六.几个基本概概念之间的关关系8第三节 质量体体系一.何谓体系?9二.质量体系的的结构9三.质量体系要要素的主要内内容10四.质

2、量体系文文件13五.质量体系的的审核15第四节 ISOO9000系系列标准的构构成与理解一.ISO90000系列标标准的构成15二.ISO90000系列标标准的管理思思想和管理方方法16三. ISO 9000系系列标准的基基本要求四.实施ISOO9000系系列标准的意意义五.ISO90000品质体体系要素对照照表六.ISO90000品质体体系要素的理理解第五节 PDCCA的工作方方法一.PDCA循循环的四个阶阶段八个步骤骤二.PDCA循循环的特点第六节 品质改改善活动QCC活动的的展开一.日本第一的的秘诀二.何谓QCCC?三.QCC与TTQC的关系系四.推动QCCC的步骤五.QCC的理理想第七

3、节 影响质质量的因素5M1E一.工程能力的的测试与评价价二.提高工程质质量的综合措措施第八节 质量成成本概述一.质量成本的的定义二.质量成本管管理的原则三.直接质量成成本【导读】品质,价值与尊严严的起点今天,我们所谈谈的品质,实际是一种种价值,一种尊严.我认为:品质,价值与尊严严的起点.过去,我们对品品质存在着许许多错误或似似是而非的观观念.为此,有必要匡正正和树立以下下六个新的价价值理念.第一,追求品质质是符合顾客客的要求.有时,人们受了了各种模糊观观念的困扰,认为品质是是一种热门而而时髦的东西西,是一种奇想想和口号而已已.这是完全错错误的想法!其实,品质是一种种利润,是一种生产产力,也就是

4、市场场占有率!品质有其明确的的定义,首是要符合合顾客的要求求,并非“好”说是品质.著名品管大大师石川馨认认为:“品质是一一种能令消耗耗者或使用者者满足,并且乐意购购买的特质.”许多人常常常强调:“我们的产产品有一定的的规格,规格定得很很严.”却不知道道顾客的真正正需要!当顾客对产品有有意见和问题题时,应有接受的的雅量,更应虚心检检讨追根究底,查出问题所所在.事实上,顾客并不会会无缘无故的的吹毛求疵,其所关心的的只是产品是是否符合其需需求.国外一位著著名的品管专专家曾云:顾客才是产产品品质好坏坏的最后裁判判.第二.品质是制制造出来的,不是检验出出来的.为了确保产品质质量,许多企业投投入了大量的的

5、检验人力和和设备,设置了大量量的品管步骤骤.我们常可以以听到这样的的广告:“本公司的的产品经过严严密的品管_”画面上上看到检验人人员拿着试管管进行检验,终端机上显显示一堆数字字,各种不知名名的仪器设备备拥簇在旁.有的产品号号称百分之百百的检验,是因为生产产者对生产过过程不放心,所以才需要要一个一个地地检查.其实,从品质问题题的源头着手手,追查错误的的来源,并消除之,才能真正的的提升品质.第三.“预防错错误”“第一次就做做好”是最经济的的品质成本.品质来自没有错错误的产生,错了再改得得花费更多的的金钱时间与物力力.第一次就做做对【Do it riight tthe fiirst ttime】非非

6、常重要,每个人若在在工作中都养养成了这种良良好习惯,凡事先做好好准备和预防防工作,防患于未然然,则一切就不不会有问题了了.追求品质要有预预防成本的观观念,凡事第一次次做好.过去,一般人总是是对预防成本本能省就省,却浪费了许许多不良的成成本检验的成本本以及重做的的成本.因此,我们应该多多在预防成本本上下功夫,也许开始时时比较花钱,但很快就能能收回成本.第四,提高品质质,就能降低成成本.很多人都有一个个错误的观念念,总认为:“提高品质质就是要提高高成本.”当然,提高品质必必须付出一些些代价.我国不就有有句俗语: “一分耕耘耘,一分收获.” 【No paain Noo gainn】吗?追求品质一一定

7、会付出代代价.但是,不追求品质质所付出的代代价更高!因此,我想:本着预防为为主的思想,在问题的源源头努力,提高品质必必然会降低成成本.第五.品质,是是追求卓越和和永无止境的的学习.提升品质的目标标,是追求零缺缺点,是求好的品品质的历程,也就是追求求卓越.卓越不是一一项成就,而是支持个个人与公司的的生命和灵魂魂的精神力量量,是在永无止止境的学习过过程中获得自自我满足的境境界.也许有人会认为为零缺点是不不可能的.在理解零缺缺点时,很多人就将将我们词汇中中最高级的形形容词,如完美无瑕高贵_ 巨荍峸e品质,结果使得品品质变得抽象象不可捉措,成为一种感感觉.因而,零缺点是一一个不切实际际的广告口号号.其

8、实,品管上的的“零缺点”是一种哲学学,它代表一种种态度与意识识.在日本,松下集团公公司要求其供供应商的零件件不良率,在1985年要要求的不良率率为1PPMM,即在每1000万个零件中中只允许一件件不良品;而到了19993年所要求的的零件不良率率是在每5000万个零件件中只允许一一件不良品.(0.2PPPM)松下集团公司和和他们的供应应商们做到了了零缺点的追追求,难道我们就就无法做到吗吗?第六.品质,除除了减少错误误外,更要与时俱俱进追求完美.品质需随着需求求不断改进.过去十年前前所制订的标标准跟今天所所制订的标准准应有所不同同,才能算是进进步.无论是制造造产品或做任任何事,今天要比昨昨天好,明

9、天要比今今天更好,“好,还要更好”的心态必须须养成,才不至于在在激烈竞争中中失去竞争能能力或被淘汰汰.今后,我认为必必须塑造一个个重视品质的的企业文化.下列五点是是我们应该努努力的方向:第一.本位主义义是许多品质质恶劣引起灾灾害的源头.1986年,一一名西德青年年驾机降落苏苏联心脏红场场.苏联是世界界上防空系统统最严密的国国家,雷达虽然早早已发现有飞飞机进入领空空,但向各单位位呈报时,接收报告者者并未采取任任何行动,只两眼看着着雷达显示屏屏上飞近的目目标物,认为“报告完毕”工作就已尽尽责了.在某些企业里也也是如此,员工发现了了企业的错误误却不说出来来,大家抱着“这不关我的的事”的想法,采购部门

10、只只关心他的采采购工作,营业部门只只关心其营业业情况,如此未具关关心全体,独特卓越的的企业文化,是绝对无法法与别人竞争争的!第二.企业文化化是追求品质质之根.重新塑造新的品品质文化,就是塑胶新新的企业文化化.企业文化是是由全体员工工乐意遵循的的标准和价值值观酝酿而成成的,并不断地进进行沟通来传传播它的价值值和理想.而人是企业业文化的中心心,扮演着非常常重要的角色色,需要不断地地教育训练和和提供智慧型型工具.未来学家托托佛勒【Allvin TToffleer】曾经说说过:“资讯时代代的文盲,并非不能写写不能读的人人,而是不能学学习和再学习习的人!”即使是博博士,若不再学习习,也会被人称称为文盲.

11、可见,教育训练是是非常重要的的.在面临开放和多多元竞争的环环境下,只有主动创创造并提升自自我价值,才能够在辉辉煌与淘汰之之间有所选择择,这是极现实实的问题,但也是一种种理想;而将现实与与理想结合的的媒介就是“品质”!第三.革除马虎虎之心,是追求品质质的第一要务务.对于追求品质而而言,马马虎虎是是最大致命伤伤.任何管理的的工作,都需要靠人人去执行,但是只要有有人的因素牵牵涉在内,就不可能达达到完美,只要不碍大大局,忍受一点缺缺陷就过得去去.在我们当中中,有些人在观观念上一直存存在着:“差一点没没关系啦” “哪个地方不不会有人注意意的”的观念.据子解,抱持这样看看法的人大概概有两种心态态,一种是中

12、国国人典型的“敷衍两句”的心态.反正没有人人不会犯错,检讨起品质质问题每个人人都要负一些些责任.于是不要深深究,不得过分计计较,免得伤了和和气.另一种是“缺陷不可避避免”论.品管不是有有所谓的“允收水准” 【Accepptablee Quallity LLevel, AQL】吗吗?在某一个比比率内瑕疵品品是可以接收收的,摆明了这些些过失无法防防止,于是将其计计算在成本里里.所以,如果AQL是0.01%,顾客买一一万个产品中中就有一个是是不良品.事实上这个个不良品的成成本仍然是由由顾客负担,产品做不好好还要收顾客客的钱,这样的逻辑辑,通吗?!IBM亚太管理理学院的院长长汤姆士(TThomass

13、Barrry)有一句句名言:“品质,90%的意识,100%的知识.”我们做不不出世界一流流的产品,所欠缺的不不是技术设备方法流程或理论论,而是决心,是因为我们们不求精进!因此,必须彻底地地革除得过且且过马马虎虎的的心态.没有这种决决心,恐怕任何制制度或方法都都会徒劳无功功.第四.商品品质质,不但展现了了社会的价值值和尊严,也建立了工工作管理决策和环境境的品质,进而提升了了生活品质.心理学家认为:组织环境是是影响个人表表现好坏的重重要因素.而环境是可可以塑造的.而且必须要要有决心去塑塑胶.当企业管理理者能决心塑塑造一个重视视品质的环境境时,强调品质才才有意义.企业与商品在整整个社会的结结构中,其

14、消售与服服务已成为生生活中的要素素,而且企业所所塑胶的文化化连带影响社社会的文化,商品所建立立的价值与尊尊严也连带的的创造社会的的价值与尊严严.为达成产品品的价值,就必须建立立起工作的品品质管理品质决策品质及及环境品质,进而提升生生活品质,以及生存价价值的品质.第五.品质,是是自我不断的的反省,是企业唯一一不能妥协的的管理理念.品质,对于许多多经营者来说说,已是老生常常谈了.然而,令人遗憾的的是,一旦有外在在的压力,首先违反的的就是品质.例如:交货期到了了,许多人会说说: “把那些些不合格品也也送出去.”这是一种种心态上的问问题.改变心态和工作作方法,拋开以往的的束縳和价值值观,成就新的自自我

15、,从“尚可”进步到“优裕”,再到“杰出”,品质是每每个人持续不不断的反省,也是维持企企业寿命的原原则.任何事情都都可以妥协,唯独品质不不能妥协!品质,需要环境境的塑造和执执行的决心,是企业所有有管理者和公公司员工都不不可推卸的职职责.我们必须有有这种认识,这也正是价价值与尊严的的起点.第一节 全面质质量管理概述述 一.质量管理的的发展过程质量管理这个概概念是在本世世纪初提出的的,大概经历了了以下三个发发展阶段.质量检验阶阶段【Quaality Inspeectionn, QI】本世纪初,由于于生产发展比比较快,生产与管理理发生了分工工,出现了质量量检验部门,起初只是 “对产品质质量进行检查查,

16、并且把检查查工作从生产产工艺中独立立出来”,设立了专专职的质量检检验人员,根据规定的的产品质量标标准对产品进进行逐个检查查:符合要求的的通过,不符合要求求的挑出来.但是,这种事后把把关的方法,不能预防不不合格产品的的生产.统计质量管管理阶段【SStatissticall Quallity CControol, SQQC】1924年.美美国贝尔研究究所的休哈特特【W.A.Shewhhart】创创造了 “质量控制制图”;随后,道奇【H.FF.Dodgge】提出了了破坏性检验验中采用 “统计检验验法”.而休哈特特等专家于第第二次世界大大战开始时制制定了 “战时质量量管理制度”,并于战中获获得成功.之

17、后,这些方法逐逐渐推广到民民用产品的质质量管理.欧美等国家家竞相采用到到50年代,这个阶段被被称为统计质质量管理阶段段.在这个阶企企业过分强调调了数理统计计的作用,而忽略了管管理功能的发发挥,使它的普及及和推广遭到到了阻碍.全面质量管管理阶段【TTotal Qualiity Coontroll,TQC】50年代以来,生产力迅速速发展,科学术日新新月异.人们对产品品质量的要求求更高更多了了,除了产品的的使用性能外外,还注重产品品的耐用性,安全性,经济性等方方面的要求.在管理科学学方面,又有了新发发展.在生产技术术和企业管理理活动中广泛泛应用系统分分析的概念,它要求用系系统的观点来来分析,研究质量

18、问问题,把质量管理理看成是企业业管理大系统统中的一个子子系统.同时强调 “参与管理理”, “重视视人的因素”,强调要依靠靠企业广大员员工来搞好质质量管理.到了60年代初,世界各国又又兴起了 “保护消费费者权益”运动,广大消费者者为了保护自自已的利益,纷纷组织起起来同伪劣消消费品的生产产企业抗争.随着市场竞竞争,特别是国际际市场竞争的的加剧,各国企业越越来越重视 “产品责任任”和 “质量保证证”问题.这些新情况的出出现使只依赖赖质量检验和和运用统计方方法是很难保保证和提高产产品质量的.同时,把质量职能能完全交给质质量控制工程程师和技术人人员,显然也是不不妥的.因此,美国通用电电气质量经理理费根堡

19、姆【Armband Feigembaum】提出了全面质量管理的概念.他于1961年出版了全面质量管理一书,该书强调执行质量职能是公司全体人员的责任.他指出:全面质量管理是为了能够最经济的水平上并考虑到充分满足用户的条件下进行市场研究,设计,生产和服务,把企业各部门的研究质量,维持质量和提高质量的活动构成为一体的有效系统.60年代以后,费根堡姆的的全面质量理理概念逐渐被被世界各国所所接受,并在运用时时各有所长.1987年年7月.国际标准化化组织【Innternaationaal Orgganizaation for SStandaardizaation, ISO 】在总结各各国全面质量量理经念的

20、基基础上,由加拿大人人主持的TCC/176委委员会以英国国标准BS55750-11979为蓝蓝本制定了IISO90000质量管管理和质量保保证系列国国际标准.二.质量保证的的两种基本方方法综观质量管理的的发展过程,质量保证的的方法可以归归纳为以下两两种:.检验把关关法通过对产品一个个一个地充分分地检测或根根据用户的意意见,集中对已经经产生的品质质问题进行分分析, 这是一种种“死后验尸”的方法.质量预防法法.通过对设计工工序能力的分分析及加工控控制,在加工同时时或加工之前前就找出品质质问题所在并并着手解决.检验把关法和质质量预防法两两者之间相比比较,检验把关法法存在着许多多弊病:.混淆责任.由于

21、设计或或加工控制不不足而引起的的产品质量不不合格可能被被错误地认为为是由于事后后检验造成的的.忽视质量改改进.检验只对产产品的好坏进进行评价,而忽视了质质量改进.费用的增长长.返工返修及废品品的费用提高高了成品的价价格.损害企业声声誉.由于检验是是用户发现问问题后才设计计的,这样会使用用户感到不满满意.而预防法会会避免上述弊弊病,使质量保证证工作顺利完完成.三.全面质量管管理的特点.全面质量管管理的定义【ISO/CNN8402补补充件的定义义】全面质量管理是是经营管理某某一组织的一一种方式,其目的是使使全体成员持持续参加和协协作,以求改进-其产品或服务务的质量-其活动的质量量-其目标的质量量在

22、符合社会要求求的前提下,使用户满意意,本组织长期期盈利,其成员也受受益.另外,我们还需需对全面质量量管理作以下下几点说明:.全面质量管管理是把专业业技术经营管理数理统计和和思想教育结结合起来,建立起从产产品的研制设设计生产制造和和售后服务等等一套质量管管理体系,从而用最经经济的手段生生产出用户满满意的产品.全面质量管管理的基本核核心是强调提提高人的工作作质量,保证工序质质量,以此维持和和提高产品质质量,从而达到全全面提高企业业和社会经济济效益的目的的.全面质量管管理的基本特特点是从以事事后的检验把把关为主转为为预防改进为为主;从管理结果果转化为管理理因素,把影响质量量的诸因素查查出来,抓住主要

23、因因素,发动全员和和各部门参加加,依靠科学理理论程序方法,使生产经营营的全过程都都处于受控状状态.综上所述,企业业最高管理层层的强有力和和坚持不懈的的领导是全面面质量管理取取得成功的基基础.全面质量管管理的特征全面质量管理综综合起来有以以下四个特征征:.全过程的质质量管理.“全过程”是指指产品或服务务质量产生形成和实现现的过程.实行全过程程的质量管理理,就是要求贯贯彻以预防为为主的原则,把不合格品品消灭在质量量形成的过程程中.一方面,要把管理工工作的重点从从事后的检查查控制转移到到控制事前的的设计制造质量上上来,在生产的各各个环节加强强质量管理,消除产生不不合格品的种种种忧患,做到“防患于未然

24、然”.另一方面面,要逐步形成成一个包括从从市场研究技术设计到到售后服务的的全过程的质质量体系.全员的质量量管理.提高产品质量需需要依靠全体体员工的共同同努力,以自己优异异的工作质量量来确保产品品质量的产生生形成和实现现.因此,全员的质量量管理所指的的“全员”,除了具有有全体员工参参与企业质量量管理活动的的含义外,更主要的是是强调必须对对企业全体员员工进行质量量管理教育,使每位员工工都树立起“品质第一”的品质意识识,保证和提高高产品质量.全企业的质质量管理.这里的“全企业业”主要是从组组织结构的角角度来理解的的.每个企业的的组织结构都都可以分为上上层管理下层管理和和基层管理,其中每一个个管理层都

25、有有各自的质量量管理活动.上层侧重于质量量决策,并协调和统统一组织企业业各部门各环节各类人员的的质量管理活活动.中层侧重于执行行其质量职能能.基层侧重于严格格按照技术标标准进行生产产.形式和方法法的多样化.随着现代化生产产和科学技术术的发展,对产品的性性能精度和可靠靠性等方面的的质量要求也也大大提高,对质量管理理也提出了许许多新的要求求,促使质量管管理利用先进进的科学技术术和科学的管管理方法.这些方法主主要有PDCCA管理循环环数理统计方方法(SPCC等) 价值分析法法及运筹学方方法等等.第二节 重要的的质量术语在质量管理理论论和实践中不不断发展的过过程中,曾经出现过过对一些质量量名词的不同同

26、解释而产生生混乱,为此国际标标准化组织在在总结发达国国家质量管理理经验的基础础上,经过十年的的工作,在1986年制制定了ISOO8402-1986标准.在本节中,我们将根据据ISO 84402-19986对质量量管理中涉及及到的一些常常用术语进行行解释.一.质量【Quualityy】【ISO84002:19994的定义】反映实体满足明明确和隐含需需要的的能力力的特性总和和.【理解要点】.实体可单独描述和研研究的事物,例如:.活动或过程程;.产品;.组织体系系或人;.以上各项的的任何组合.需要.一般可转化化为有指标的的特征和特性性.包括适用性性安全性可靠性有效性可维修性经济性和环环境等几个方方面

27、.往往随时间间而变化.因而,应定期修改改规范.合同环境中中应对需要作作出明确规定定,其他环境应应识别出潜在在的需要,并作出规定定.潜在需要.虽未明确规规定,但实际存在在的.暂未被认识识的.不宜用标准准表达的.质量是一个综合合的概念,它反映了从从性能经济服务环境心理等方面面满足用户需需要的程度.对质量的描描述可以分为为两个层次来来理解:第一层次是是产品必须满满足规定或潜潜在的需要;第二层次是是质量是特征征和特性的总总和.需要有两种含义义: .规定的要求求技术规范的的要求; .潜在的需求求,用户的实际际要求.需要是动态态的发展的相对的,依据时间地域使用对象社会环境的的变化而变化化.所以质量的的第一

28、层意义义“需要”,实际上就就是产品或服服务满足用户户的需要,即产品的适适用性.质量就是满满足使用要求求的可定量衡衡量的特征和和特性的总和和.产品只有满满足这些特性性指标才是满满足“需求”,所以质量量的第二层次次就是符合性性.产品或服务的质质量受相互作作用的许多活活动的影响.比如说,受设计生产或服务务操作和维修修的影响.令人满意的的质量的经济济效益是由质质量环各个阶阶段的活动所所取得.GB/T190004对质量量提出了六点点要求:.满足恰当规规定的需要用途或目的的; .满足顾客的的期望;.符合适用的的标准和规范范;.符合社会法法规和其他要要求;.以最有竞争争力的价格及及时提供; .使其成本能能为

29、公司盈利利.二.质量体系【QQualitty Sysstem】【ISO84002:19994的定义】为实施质量管理理所需的组织织结构责任程序过程和资源源.【理解要点】.组织结构.质量体系中中的组织体制制从属关系和和相互作用方方式.观念和风尚尚是组织的重重要内容.责任.企业领导各职能部门门各类人员的的质量责任和和权限.职责分明是是质量体系发发挥功功效的的首要条件.程序.质量活动的的目的范围做什么谁来做怎样做如何检查等等规定.用文件来描描述.科学实用用的程序是质质量体系运行行的纽带.质量体系为保证证产品过程或服务务质量满足规规定或潜在的的要求,由组织结构构职责程序和资源构成成的有机整体体.为了履行

30、合合同和法令或进行评价价,可要供方【生生产厂】提供供实施体系要要素的证明.综上所述,一个个企业的质量量管理要通过过建立健全质量体体系来实施.所谓质量体体系就是全公公司和全工厂厂协调一致运运转的工作结结构,它用文件形形式列出有效效的一体化的技技术和管理程程序,以便以最好好最实际的方方式来指导公公司和工厂的的工作人员机器以及信信息的协调活活动,从而保证顾顾客对质量满满意和经济上上降低质量成成本.它所综合的的内容和范围围,以能够实现现质量目标的的要求为限.建立质量体系的的三点要求:.能为企业全全体员工所理理解并行之有有效; .产品或服务务质量能满足足顾客期望; .不但能纠正正品质问题,而且更能预预防

31、品质问题题的发生.三.质量控制【QQualitty Conntrol】【ISO84002:19994的定义】为保持某一产品品过程或服务务的质量能满满足规定的质质量要求所采采取的作业技技术和活动.【理解要点】.控制.制订以及达达到预定要求求的过程.是一个管理理过程,包括确定目目标检测结果发现差异和和采取措施调调整等方面.质量控制.贯穿于质量量环的所有环环节.由一系列作作业技术和活活动构成.这一系列作作业技术和活活动都是为了了满足品质要要求.所有的作业业技术和活动动也必须受到到控制.综上所述,质量量控制是预防防为主的活动动,检验是质量量控制的基本本内容.四.质量保证【QQualitty Asssu

32、rancce】【ISO84002:19994的定义】为使人们确信某某一产品或服服务能够满足足规定的质量量要求所必需需的全部有计计划的有系统的活活动.【理解要点】.人们.企业管理当当局.顾客【社会会】.认证机构【第第三方】.质量保证是是一项有计划划有系统的活活动.质量保证控控制全部影响响品质的因素素.质量保证对对各项活动进进行连续的评评价或审核.质量保证必必须积累并提提供需要的证证据.规定的质量量要求.必须完全反反映顾客的需需要.由此可见,质量量保证的实质质在于提供信信任.在一个企业业的内部,质量保证是是给管理者提提供信任,使管理者能能够确信本企企业的产品或或服务能够满满足规定的要要求,这就是内

33、部部质量保证.而在合同环环境下,供方【生产产厂】要通过过有计划有系统的活活动,其中也包括括出示一定的的证据,为供方提供供信任,使供方能够够确信本企业业的产品或服服务能够满足足规定的要求求,这就是外部部质量保证.因此,质量保证可可以分为内部部质量保证和和外部质量保保证,内部质量保保证是一种管管理手段,外部质量保保证是取得需需方信任的一一种方法.五.质量管理【QQualitty Mannagemeent】【ISO84002:19994的定义】全部管理职能的的一部分,该管理职能能负责质量方方针的制订与与实施.【理解要点】.全部管理职职能的一部分分.质量管理是是企业管理的的核心.质量管理的的目标企业总

34、总目标的重要要组成部分.质量管理的的现任由最高高管理者承担担.质量管理的的职能.质量方针的的制订与实施施.质量方针包包括质量和质质量管理的心心态及设计控控制进厂材料控控制产品控制和和专题研究的的工作要求.实施质量方方针就必须对对战计划资源配备及及其他与质量量有关的系统统活动进行控控制.综上所述,企业业的质量管理理工作必须以以制造方针为为中心,企业的质量量管理职能必必须围绕着质质量方针的制制订实施来展开开.当然,确定质量方方针首先是最最高管理者的的责任,也必须由最最高管理者来来策动和领导导.然而,要搞好企业业的质量管理理工作,保证产品或或服务质量,又必须有全全体员工的积积极参与和承承担义务.因此

35、,费根堡姆认认为:质量管理是是为了能够在在最经济的水水平上并考虑虑到充分满足足顾客要求的的条件下进行行市场研空设计制造和售后后服务,把企业内部部各部门的研研制质量维持质量和和提高质量的的活动构成一一种有效体系系.ISO90000标准中中对质量管理理要求达成的的三个目标: .企业应达到到并保持其产产品或服务的的质量,以满足用户户规定的或潜潜在的需要; .企业应能取取得自己的管管理部门对达达到并保持预预定质量的信信任; .企业应能取取得需方对所所供应的产品品或提供的服服务能达到或或将能达到预预定质量的信信任.合同规定时时,有关信任的的规定中也要要包括双方一一致同意的论论证要求.六.几个基本概概念之

36、间的关关系质量控制是企业业质量管理的的基础,也是企业质质量保证的基基础.质量控制是在产产品或服务质质量形成的全全过程中,为了监视各各个过程,并消除产生生不良情况的的原因所采取取的各项作业业技术和活动动,其目的在于于使产品或服服务达到质量量要求,发保证产品品质量.技术规范等等质量文件是是质量控制的的方法,而质量控帛帛的结果则记记录在质量记记录中.不合格的控控制是对质量量控制过程中中出现的不正正常现象实施施的处置,纠正措施则则是为消除现现正存在的造造成不和格的的原因所采取取的措施,以防止不和和格情况的再再次发生.以质量控制为基基础,加上不和格格的控制和纠纠正措施的采采取,并通过质量量审核【质量量体

37、系审核工序审核产品质量审审核】等一系系列活动的实实施,为本企业的的管理者提供供信任,使他们确信信本企业的产产品能实现所所期望的质量量,这就是内部部质量保证.通过组织机构的的设定,职责的划分分以落实组织织结构和责任任,协调衔接各项质质量活动;通过明确各各项影响质量量活动的目的的范围做什么谁做如何做何时何地做做以及所采用用的材料设备和文件件,以制订各项项程序;通过培训教育为质量量控制质量保证提提供合格的人人员;通过质量成成本的核算,以促使企业业质量管理的的有效性.以上各点,连同同过程和资源源,相互联系相互制约而而构成的有机机整体,就是质量体体系.质量体系在在已定的质量量方针指引下下建立和运行行,以

38、达到规定定的质量目标标.企业管理者者必须制订质质量方针和质质量目标,建立和完善善质量体系,并使之有效效运行,从而构成企企业的质量管管理.企业的质量量管理的基本本内容,就是制订质质量方针目标和责任任,并予以实施施.其实施是在在质量体系内内进行的,因此,建立和健全全质量体系,是质量公管管理的核心.通过质量体体系的有效运运行,以实施质量量管理,并取得充分分的证据,以取得需方方相信本企业业所提供的产产品确能满足足规定的质量量要求,这就是外部部质量保证.ISO90011用图1-1的形式式来表示上述述几个基本术术语之间的关关系.对上述示意图可可作以下理解解:.图中正方形形表示企业的的全部质量管管理工作.要

39、开展企业业的质量管理理,首先应制定定质量方针,同时建立一一个科尝有效效的质量体系系(图中大圆).质量体系主主要用来: .对具体的作作业技术和活活动进行控,帛即质量控控制; .开展内部质质量保证活动动(图中所示的的小圆).其中又用用S曲线分成两两部分,表示在企业业内部,质量控制活活动和内部质质量保证活动动是相互依托托相互渗透的的.阴影部分是是企业的外部部质量保证活活动,它是在合同同上有质量保保证要求时才才发生的.外部质量保保证活动和内内部质量保证证质量控制活活动以及质量量管理的其他他环节都有交交叉,这说明需方方认为企业内内部的质量保保证活动还不不能使其完全全相信供方能能生产出质量量满足要求的的产

40、品.外部质量保保证活动是为为了取得需方方的信任.图示说明外外部质量保证证活动只能建建立在企业内内部质量管理理的基础上.第三节 质量体体系一.何谓体系?体系也称系统,是由两个以以上的有机联联系相互作用的的要素组成具有特定结结构和功能的的整体.体系中各要要素可以是单单个事物,也可以是一一群事物组成成的子系统,每一个体系系又可成为一一个更大系统统中的一个组组成部分.体系是运用系统统思想去分析析和处理各种种与体系有关关的问题,把研究对象象作为整体来来分析,既要注意整整体中各个部部分的相互联联系和相互制制约的关系,又要注意各各个要素间的的协调配合,服从整体优优化的要求.掌握体系运运行规律和变变化,把定性

41、分析析与定量分析析有机地结合合起来进行综综合分析判断解决问题.并随时研究究外界环境变变化的规律及及对体系的影影响,使体系能适适应环境的变变化,不断完善与与发展.一个企业也也是一个整体体,要使企业能能够生存和发发展,必须要有竟竟争能力的产产品和能适应应企业经营发发展的人才.产品和人才才就是企业的的研究对象,根据这两类类不同的对象象可以建立两两种不同的体体系.要使一个企企业的体系能能够正常地运运转,必须把这两两种不同的体体系纳入统一一的轨道,这个轨道通通常以组织体体制体现,它把各部门门的业务分工工职责权限工作程序生产流程各种标准及及规章制度等等因素有机地地联系起来,成为一个整整体,而这个整体体又不

42、断的完完善和发展,这种组织体体制的形式就就是体系.质量体系是为了了保证产品或或服务满足质质量要求,把企业的组组织结构职责和权限限工作方法和和程序技术力量和和业务活动资金和资源源信息等协调调统一起来,所形成的一一个整体.企业为长期期稳定地生产产物美价和用用户满意的产产品,不断改正和和提高产品质质量.从产品开发发设计试制销售服务和和情报反馈的的整体过程,建立一套严严密协调高效的组织织系统;明确规定各各部门的质量量职能和每个个人的质量责责任以及所赋赋予的权限;制定出各个个管理部门的的工作程序和和工作标准以以及现场生产产的作业标准准;建立无整的的信息系统;实现各项工工作标准化程序化以提高工作作效率,保

43、证产品质质量.这种为了生生产符合市场场和用户需要要的产品,在企业内部部建立起来的的质量体系,称为质量管管理体系.而生产符合合合同要求的的产品或服务务,满足用户顾客和消费费者需要或第第三方(即区别于买买卖双方,被公认的与与争端各方无无关的个人或或团体)质量保证审核和认证证工作的要求求,企业对外确确立的质量体体系称为质量量保证体系.企业只有在在内部首先建建立好质量管管理体系,才能向外建建立和完善质质量保证体系系,可以说,质量体系是是质量保证体体系的基础,也是质量体体系的主体和和核心.二.质量体系的的结构依据ISO 88402及ISO90000系列标标准,质量体系的的构成分为下下列五个部分分:1.组

44、织机构每个企业都应建建立与质量体体系相适应的的组织机构,规定各机构构的从属关系系和联系方法法.2.质量责任和和权限质量责任制是落落实质量职能能的重要手段段.ISO 9004标标准明确提出出要在质量责责任制和有关关的管理标准准或制度工作标准即即程序中规定定:.企业领导的的质量责任;.企业各职能能部门的质量量责任;.从事各项质质量活动人员员的质量责任任和权限.同时,还要规定定各项质量活活动之间的接接口和协调措措施.3.资源和人员员这是质量体系的的基本组成部部分,也是企业能能提供合格产产品或服务的的必要条件.ISO 99004标准准中明确指出出,为了质量方方针,达到质量目目标,企业领导应应保证必需的

45、的各类资源:.人才资源和和专业技能;.设计和研制制设备;.生产制造设设备;.检验试验设设备;.仪器仪表表和计算机软软件.在上述资源中,把人才资源源及企业职工工的专业技能能放在第一位位,说明企业培培育一支经验验丰富训练有素的的技术管理和和操作人员是是建立质量体体系必须考虑虑的首要因素素.4.工作程序ISO 90004标准中指指出,为保证企业业质量方针与与目标得以实实现,应制订和颁颁发质量体系系各项活动的的程序并贯彻彻实施,从而对所的的影响质量的的活动进行恰恰当而连续的的控制.程序是一种文件件,其中规定一一项活动的目目的和范围,应仁做什么么事,由谁来做,如何做,如何控制和和记录,在什么时间间地点,

46、以及采用材材料设备和文件件等.显然可知 “程序”就是我们常常用的 “标准”,管理工作作程序就是管管理标准,技术工作程程序就是工艺艺操作标准,文件应该简简练明确易懂相互协调,才能有效地地控制影响产产品质量的开开发设计采购生产和销售售等活动以及及职工的工作作质量.5.质量活动质量体系中的各各项质量活动动,贯穿于产品品或服务质量量形成的全过过程,也就是存在在于质量环的的各个阶段.三.质量体系要要素的主要内内容质量体系的基本本组成部分称称为质量体系系要素.ISSO 90004标准中规规定了17种质量体体系要素,包括: 35 .质量方针;.质量机构及及其职责;.质量环;.市场调研质质量;.设计与规范范质量;.采构质量;.工艺准备质质量;.生产过程的的控制;.测试和试验验设备的控制制;.检验与试验验;.不合格的控控制与纠正措措施;.技术服务;.质量文件和和质量记录;.统计技术的的应用;.质量培训与与教育;.质量成本;.质