最全药店门店管理经营手册27143.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.门店运营部管理手册第一篇 门店运运营部组组织架构构及部门门职能描描述一、组织架架构门店运营部经理门店主任大区经理门店店长外聘人员店员门店运营部大区门店收银员二、名词解解释1、门店运运营部：即所有有门店的的领导机机构。对对上（公公司）服服从公司司领导，执执行公司司下达的的指令和和完成公公司制定定的销售售目标；对下（门门店）指指导门店店的日常常运营，监监督门店店的经营营行为，落落实门店店对公司司指令执执行，协协调门店店与公司司各部门门关系。2、大区：即门店店运营

2、部部与门店店衔接机机构，协协助门店店运营部部对下属属门店的的管理。3、外聘人人员：包包括理疗疗师，中中医以及及其他医医务人员员；外聘聘人员主主要的工工作职责责是服务务于门店店，提升升门店的的服务。4、门店运运营部与与企管部部的职能能区别：1）门店运运营部：是门店店关键性性指标的的汇总分分析整合合、制定定解决方方案与实实施方案案、制定定达成标标准与任任务,同同时对门门店的运运营起指指导作用用；2）企管部部：是以以上决策策的下达达、执行行情况监监督、统统一组织织与实施施；门店店执行过过程中的的信息收收集、汇汇总、反反馈；行行政资源源的协调调分配等等；三、部门的的职能描描述（一）门店店运营部部的职能

3、能1、根据公公司发展展要求规规划门店店的拓展展及执行行；2、带领门门店执行行公司营营销政策策；3、运用各各种零售售技术，指指导门店店完成经经营指标标，确保保所属门门店经营营目标的的达成；4、建立、健健全营运运体系的的作业标标准，并并进行推推广和辅辅导；5、建立门门店检核核制度，对对检核结结果进行行记录，跟跟进整改改，增强强门店标标准化作作业意识识，提高高门店作作业水平平；6、推动公公司各项项制度和和指令在在门店的的执行，同同时收集集各指令令在执行行过程中中的问题题，及时时反馈到到相关部部门，共共同商讨讨改善计计划，确确保各指指令在推推行过程程中产生生良好效效益；7、组织门门店员工工的日常常岗位

4、培培训及专专业知识识培训，不不断提高高训练质质量，提提升门店店的整体体服务水水平；8、汇总门门店亮点点并开发发成课件件进行推推广；9、与门店店周边及及片区内内各级政政府行政政职能、执执法部门门及房东东良好关关系的维维护和协协调；10、指导导门店进进行规范范化，标标准化，生生动化陈陈列管理理；11、督察察门店进进行合理理化库存存管理。（二）大区区的工作作职能1、协助门门店运营营部对门门店进行行管理；2、发挥团团队作用用，解决决单个门门店无法法解决的的问题；3、对下属属门店进进行业务务指导；4、协调管管辖门店店间资源源共享，使使门店间间优势互互补，团团队防御御外来竞竞争；5、缩短门门店运营营部与门

5、门店间的的管理距距离，加加强公司司指令的的执行力力度；6、督导管管辖门店店完成公公司下达达的销售售指标；（三）门店店的工作作职能1. 树立“质量量第一”的的观念，严严格遵守守公司规规章制度度，开展展优质服服务；2. 严格按分类类原则与与药品储储存要求求陈列药药品，药药品陈列列整齐美美观；3. 正确向顾客客介绍药药品性能能、用途途、禁忌忌、注意意事项，不不夸大宣宣传，不不欺骗顾顾客；4. 经常检查柜柜台药品品质量，防防止不合合格药品品售出；5. 在药师的指指导下正正确调配配处方，认认真复核核，发药药时详细细向顾客客交待清清楚用法法，用量量、注意意事项等等；6. 保持药品陈陈列环境境卫生整整洁，培

6、培养个人人良好卫卫生习惯惯； 7. 积极参加各各类培训训，努力力提高专专业服务务水平。第二篇 门店岗岗位描述述及考核核办法一、店长岗岗位描述述 1岗岗位名称称：门店店店长 2工工作职责责：1) 认真贯彻执执行药药品管理理法等等有关药药品管理理方针政政策，按按GSPP规范门门店工作作，对门门店医药药商品质质量及服服务工作作质量负负具体责责任。2) 贯彻执行公公司各项项管理制制度，不不得自行行购药；对上级级行政主主管部门门下达的的各项指指令制订订相应措措施和严严格执行行并传达达落实到到位。3) 按门店发展展趋势，起起草门店店短、长长期发展展规划，经经公司总总部批准准后执行行。4) 负责门店排排班、

7、日日常事物物的分工工管理，协协调门店店内各工工种之间间关系并并指导相相关工作作。5) 负责协助质质检及驻驻店药师师做好药药品的质质量监督督工作，督督查效期期药品，及及时处理理门店服服务质量量投诉，对对本店经经营的药药品质量量负相关关责任。6) 负责保证药药房零售售药品价价格按物物价部门门下发的的药品价价格执行行销售；保证上上柜商品品明码标标价，价价格标签签填写齐齐全，一一物一价价，及时时有效地地对本店店商品价价格开展展自我监监督工作作。7) 负责贯彻执执行规范范服务，处处理解决决门店纠纠纷。8) 保证门店财财务出入入相对平平衡，对对其利润润负责。9) 负责门店商商品调拨拨计划的的核实与与传递，

8、以以及单据据、日报报表的保保管，负负责门店店低耗品品计划的的申报与与领发。10) 负责门店授授权范围围内的折折扣、挂挂帐管理理。11) 上传下达，协协调管理理层与执执行层间间的关系系。12) 负责确认储储运部发发送至门门店的货货、单据据，以及及门店销销售数据据对总部部的传输输工作，保保证其准准确性、及及时性。 3资格任任职：1) 熟悉国家有有关药品品管理的的法律法法规，严严格遵守守公司及及门店各各项规章章制度，原原则性强强，有主主人翁意意识和组组织领导导能力。2) 熟悉药品知知识与经经营品种种质量管管理的相相关要求求。3) 两年以上门门店工作作经验，有有现场指指挥能力力。4) 人品端正，性性格

9、开朗朗，不计计较个人人得失，能能吃苦耐耐劳。 4考核办办法：33元/考考核分 接受公公司企管管部的考考核。a. 门店店上班或或总部会会议时间间迟到、早早退扣考考核分11分，无无故脱岗岗15分分钟以上上扣考核核分3分分。b. 本人人未按照照公司制制度操作作执行门门店事务务，扣考考核分11-3分分。c. 公司司制度与与精神未未及时传传达或传传达错误误而导致致门店人人员操作作失误，扣扣考核分分2分。 因管管理失职职，门店店营业人人员有违违规操作作，连带带责任扣扣考核分分2-55分。 因工工作失职职造成直直接经济济损失和和公司名名誉损伤伤，按事事故处以以经济赔赔偿，视视情节轻轻重扣考考核分22-100

10、分。 一个月月内，由由于本人人原因扣扣考核分分3分或或经年度度考核，若若存在管管理严重重失职，使使公司和和门店造造成重大大责任事事故或无无特殊原原因而未未完成当当年销售售计划者者或在年年度门店店店长综综合评核核中位列列排名后后2名，在在下一年年度将降降级为门门店主任任。综合评核核包括：销售目目标完成成率；考考评累计计扣分；店员评评价分。 三、，门门店主任任岗位描描述 1岗岗位名称称：门店店主任 2工工作职责责：1) 完成带班期期间的营营业工作作，对工工作时段段内门店店药品数数量帐、实实相符负负经济责责任。2) 协助店长做做好门店店的经营营管理，带带头遵守守公司及及门店规规章制度度。3) 在店长

11、休息息或外出出时及时时补位，实实现门店店现场管管理。4) 负责门店规规范化服服务及药药品摆放放、卖场场清洁的的现场维维护，保保证现场场不发生生与顾客客争吵的的服务事事故。5) 负责门店商商品短缺缺信息上上报店长长，保证证衔接工工作。6) 对门店店员员进行“传帮带带“工作。 3任任职资格格：1) 熟悉营业现现场的一一切事务务，胜任任任何柜柜台的事事务，业业务能力力强。2) 个人综合素素质要求求较高，原原则性强强，在营营业区域域内有积积极带头头作用。3) 具备现场正正确处理理事务的的应急能能力。4) 一年以上门门店工作作经验，有有现场指指挥能力力。 4考考核办法法：2元元/考核核分 接受门店经经理

12、的直直接、全全面考核核。 a.违反规规章制度度，视情情节轻重重扣考核核分1-5分。b.由于失失职、偏偏袒、纵纵容柜台台人员违违规操作作，连带带责任扣扣考核分分1-33分。 年度度内违反反门店绩绩效评估估内容55次以上上（含55次），在在下一年年度将降降级为店店员。 经年年度考核核，若存存在管理理严重失失职或在在门店不不能起到到积极带带头作用用者，在在下一年年度将视视情况降降级为店店员。 四、店店员岗位位描述 1岗岗位名称称：门店店店员 2工工作职责责：1) 认真执行药药品管理理法及及GSPP相关规规定，熟熟悉管理理区域内内商品摆摆放及分分区分类类。2) 负责药品摆摆放，清清洁整理理，标签签价码

13、对对应等工工作。3) 负责向顾客客正确推推介药品品，及时时介绍药药品的功功能主治治、用法法用量、使使用禁忌忌等相关关知识，保保证用药药安全。4) 中药配方坚坚决执行行处方调调配制度度；西、中中成药凭凭处方销销售处方方用药，保保证无差差错事故故。5) 负责相关柜柜台药品品质量与与养护，以以及服务务投诉的的前期处处理工作作。6) 负责将商品品信息和和在柜药药品短缺缺情况上上报经店店长或门门店主任任。7) 对责任区内内的药品品数量帐帐、实是是否相符符负经济济责任。8) 中药柜台技技术指导导人员应应负责中中药材上上柜正确确，药品品鉴别准准确，处处方的审审方、调调配、复复核工作作无差错错，对中中药服用用

14、作指导导性咨询询，保证证用药安安全。 3 任任职资格格：1) 熟悉国家药药品管理理相关法法规，自自觉遵守守规章制制度。2) 品行端正，能能吃苦耐耐劳，自自觉完成成每日柜柜台工作作，服从从店长及及门店主主任的管管理。 4考核核办法：1元/考核分分接受现场场管理人人员（店店长、主主任）的的直接、全全面考核核。a.因玩忽忽职守发发生差错错事故，影影响公司司及门店店的社会会形象，视视情节轻轻重扣考考核分11-5分分，严重重事故予予当事人人罚款，并并写出书书面检讨讨，登门门道歉。b.由于现现场服务务失误造造成媒体体报到，严严重损害害公司及及门店声声誉，除除追究当当事人经经济责任任外，门门店可视视情况申申

15、请解除除用人合合同。若一个月月内在一一家门店店违反门门店绩效效评估内内容5次次，门店店有权将将人员退退回人事事部，进进行再教教育；年年度内违违反门店店绩效评评估100次以上上（含110次），给给与辞退退。若在门店店工作11年以上上，无进进取心，在在现有岗岗位无进进步者，根根据实际际情况考考虑解除除用人合合同。 五、收收银员岗岗位描述述 1岗位名名称：门门店收银银员 2工作职职责：1) 严格遵守收收缴款制制度，负负责准确确无误地地进行收收缴款工工作。2) 负责前台票票据信息息的录入入和门店店销售核核算，保保证数据据处理正正确并传传输至门门店后台台。3) 唱收唱付，负负责提醒醒顾客携携带购物物凭证

16、，以以维护自自身消费费权益。4) 营业时间不不得无故故脱岗、串串岗，票票据移交交时交口口清楚，营营业额当当班存入入银行，严严禁携公公款回家家；若发发生金额额短少或或误收假假币事故故，由当当事人自自行赔偿偿。5) 严格现金管管理制度度，收银银员不得得私自结结算自己己的收款款单。如如实做好好多款入入帐、短短款登记记，不得得擅自挪挪用或私私借营业业款。6) 负责收银机机器及相相关台面面的清洁洁、维护护工作。 3任任职资格格：1) 熟悉收银工工作程序序，熟练练掌握电电脑收银银工作。2) 人品端正，作作风严谨谨正派，工工作认真真细致。 4考考核办法法：1元元/考核核分 接受现场管管理人员员（店长长、主任

17、任）的直直接、全全面考核核。 因工作粗心心造成多多收或少少收药品品金额，直直接经济济损失由由当事人人承担，并并扣考核核分1-3分。 由于私自结结算自己己的收款款单，视视情节轻轻重扣考考核分11-5分分，严重重者罚款款。 营业时间无无故脱岗岗，造成成药品流流失，直直接经济济损失由由收银员员承担并并扣考核核分2分分。 其它违规操操作造成成事故，经经济损失失由当事事人全部部承担，并并视情节节轻重扣扣考核分分1-55分。 年度内违反反门店绩绩效评估估内容55次以上上（含55次），门门店有权权将人员员退回人人事部，进进行再教教育。 若门店工作作1年以以上，无无进取心心，在现现有岗位位无进步步者，根根据实

18、际际情况考考虑解除除用人合合同。 第三篇篇 门门店管理理制度一、门店服服务规范范（一）公司司贯彻的的重点事事项1、服从命命令原则则；1) 全体员工必必须听从从上一级级主管部部门的行行动指示示，不能能有顾客客在场的的情况下下与上级级发生争争执。2) 工作时间内内针对同同一人同同一事原原则上口口径一致致，不得得在门店店卖场内内与顾客客或另外外持不同同意见的的同事争争执，以以免扩大大事态，影影响公司司声誉。3) 现场发生状状况或出出现问题题，若在在本人权权力范围围内不能能妥善解解决，应应及时向向上级主主管人员员请示汇汇报，不不得草率率莽撞行行事或越越级呈报报。2 顾客客永远是是对的, 顾客客优先原原

19、则；1) 必须具备“顾客绝绝对优先先”的服务务理念。日常操作：饮水、入入厕，柜柜台接听听电话、制制表造册册等事项项均以顾顾客为优优先考虑虑，不得得因公事事、私务务怠慢顾顾客。2）决不允允许与顾顾客发生生争执、冲冲突，接接受顾客客投诉必必须放下下手中的的工作，安安静认真真听取顾顾客的意意见和建建议，等等其陈述述完毕，先先向顾客客致歉后后再行处处理。3问候语语、 微微笑服务务、 团团队精神神1）员工与与顾客之之间问候候语 要求：精神饱饱满，热热情大方方，态度度真诚，亲亲切自然然。2） 同事事之间问问候语要求：面带带微笑，亲亲切自然然。3）员工仪仪容仪表表A. 公司司为各门门店配套套统一制制服，人人

20、员遵循循公司制制度着装装细则具具体执行行。B.工号牌牌一律按按要求配配戴，体体现团队队整体意意识。C工作时时间浅施施淡妆，不不流披肩肩发。D. 接接待顾客客按基本本站立姿姿势：脚脚跟并拢拢，脚尖尖打开呈呈45度度，双手手虎口交交叉相握握，自然然垂于腹腹前，左左手在外外，右手手在内；收腹，挺挺胸，双双肩向后后张，目目光平视视顾客，面面带微笑笑。（二）门店店服务守守则1. 忠于于职守，遵遵守公司司及门店店一切规规章制度度，服从从各级主主管人员员的合理理指挥，不不得敷衍衍塞责；2. 各级级主管人人员对员员工应亲亲切指导导。3. 对内内应认真真工作，爱爱护公物物，降低低成本，增增加单位位时间内内工作效

21、效率；对对外应保保守业务务或职务务机密。 4. 严守“牌价销销售”原则，遵遵守国家家药品管管理办法法和物价价政策，明明码标价价。 5. 严禁向向顾客泄泄露公司司商业机机密以及及有关公公司或门门店的私私人问题题、人事事问题，严严禁将销销售资料料或文件件放置柜柜台，不不得让顾顾客看到到商品明明细表、销销售报表表等公司司机密资资料。 6. 禁止利利用职务务之便偷偷窃或侵侵占公物物，或营营私舞弊弊，收受受贿赂；严禁在在柜台接接受不明明金钱物物品馈赠赠或公款款公物私私用。 7. 未经批批准，不不得私带带亲友进进入柜台台或仓库库内。 8. 不得随随意将有有公司形形象标志志的包装装纸、购购物袋给给不明之之人

22、。 9. 提醒顾顾客保存存好购物物凭证，禁禁止私藏藏或隐匿匿发票等等。 10. 上岗态态度端正正，热情情服务，禁禁止将私私人情绪绪带入工工作中。（三）门店店柜台作作业态度度 1. 工作作专心致致志，营营业时间间内未经经许可不不得擅自自脱岗、串串岗。 2. 营业业时间严严禁闲聊聊、伏柜柜或做私私人事情情。 3. 无论论何时何何地何事事，严禁禁向顾客客发脾气气或使用用不礼貌貌语言。 4. 在柜柜台或后后方作业业时，严严禁用餐餐、吃零零食、抽抽烟、化化妆以及及发生剪剪指（趾趾）甲、挖挖耳朵 鼻孔、换换衣服、抬抬肩抱胸胸等不雅雅行为。 5. 严禁禁将私人人物品带带入营业业操作区区域。 6. 同事事间相

23、互互帮助，相相互尊重重人格，协协同合作作。 7. 禁止止在营业业区域高高声喧哗哗、玩笑笑嘻戏，做做出捉弄弄、轻蔑蔑同事，有有损他人人人格和和公司名名誉的事事件。二、 每日日开店作作业内容容(一) 门门店作息息时间夏季07：30021：00日班时间冬季08：00020：00日班时间注：特殊情情况下按按照公司司规定执执行!（二）每日日门店作作业流程程说明及及执行要要点1、开店前前到岗定义：每班次次人员提提前155分钟进进班到岗岗，处于于准营业业状态。私私人事件件一律在在此之前前完成。到岗内容：货、款款交接（相相关人员员填报表表格）；清洁卫卫生、商商品整理理及其检检查事项项。A店员a.清洁：各柜台台

24、相关责责任区域域的货架架、灯箱箱广告位位、装饰饰玻璃、商商品摆放放位、计计量仪器器、 冷藏柜柜、咨询询台、店店内通道道、天花花板、柱柱墙、购购物篮、推推车以及及其他区区域卫生生。b.备货：所有商商品补位位、物料料充填，检检查各项项商品是是否归位位、陈列列妥当，保保证商品品正面朝朝外，件件件明码码标价，价价签与之之对应。 c.检检修：计计量仪器器、计算算机、电电话连线线等。 d.准准备：开开放空调调系统、自自动饮水水机等服服务设施施的电源源开关。B收银员员 a. 清洁洁：收银银区域内内收银机机、打印印机、显显示器、扫扫描仪等等洁净度度 b检修：保证收收银机、打打印机、显显示器、扫扫描仪等等服务机

25、机器正常常运转。 c. 准备备： 查备用用金、找找零金是是否足够够，检查查前日保保险柜或或钱箱等等财保管管处有无无异常； 查前日日各项报报表是否否填写无无误，今今日应传传回或寄寄回公司司的报表表、资料料准备情情况； 查备用用票据是是否够用用；查当当天营业业购物袋袋、活动动赠品等等小件物物准备情情况。C. 早会会 a. 开店店前3-5分钟钟，由门门店店长长或门店店主任主主持； b.服装、仪仪容检查查；D. 新人人介绍、促促销活动动相关内内容安排排（无此此项则跳跳至E）；E当日工工作要求求及注意意事项。2开店营营业早（午）班班营业时时间，当当班责任任人准时时开启大大门及店店内音响响系统。（1）店长

26、长A.欢迎进进店顾客客；B.巡视各各岗位情情况（人人员、货货物摆放放、价格格、环境境卫生等等），督督察整改改；C.将总部部发出的的文件信信息传达达、落实实到门店店；D.收集相相关柜组组需货计计划，及及时报缺缺至储运运部（各各门店按按不同时时段安排排与配送送沟通）；E.商品到到货后把把关验收收，退换换货处理理及相关关计算机机操作，严严格按实实际收货货数量输输入。F及时向总总部传递递门店营营业单据据，单日日工作单单当日处处理完毕毕。（2）店员员A、在相应应工作区区域内正正确导购购，注意意服务态态度、专专业用语语及工作作流程；B、看管货货物，随随时整理理被顾客客拿乱的的商品，保保证货位位整洁，价价签

27、无误误；C、及时与与收银台台交流购购货情况况，查询询已销品品种和数数量，并并按管理理数量补补充货物物；D、注意门门店内外外干净整整洁，保保持行人人通道上上无水渍渍，以防防跌倒；E、严防偷偷盗行为为发生；F、柜台商商品养护护记录。（3）收银银员A、按收银银作业流流程正确确收银；B、及时更更新、下下载总部部网络发发送的数数据信息息，以保保证网络络通畅，交交易金额额正确；C、注意商商品存货货是否充充足，随随时记录录上报门门店店长长：D、遇意外外情况（收收银机故故障、停停电），及及时手工工记录销销售数据据，恢复复供电后后，逐条条输入收收银机；E、在关闭闭计算机机收银系系统前做做好当天天日清处处理。3打

28、烊营营业时间间A、在打烊烊前155分钟（若若打烊时时顾客多多，则推推迟至打打烊后115分钟钟）与柜柜台人员员的货 品数数量交接接；与收收银员备备用金交交接；B、准点221：000（220：000）由由当班人人员关闭闭营业大大门；C、营业区区域内安安全检查查（有无无顾客隐隐藏、滞滞留；水水电关闭闭情况等等）、清清洁卫生生，将垃垃圾打包包丢弃指指定区域域；D、打烊后后15分分钟内，收收银员结结帐、填填写报表表，规定定时间内内完成，离离店；四、门店人人员出勤勤管理（一）出勤勤原则 1门门店现场场人员应应于每班班接班前前15分分钟到岗岗。2由门店店现场管管理人员员每日考考勤，严严格按到到岗要求求操作执

29、执行，不不得以公公徇私，人人情管理理。 (二)外外出管理理 1营营业时间间内无必必要原因因，员工工一律不不得脱岗岗外出。2如有特特殊原因因必需外外出，须须经店长长同意，并并填写外外出登记记簿，在在限定时时间内返返回，并并完善交交接班管管理。（三）交接接班管理理1.收银员员A.清查现现金、收收据，与与收银记记录对照照，确认认帐实相相符；B.填写收收银交班班单，交交接钥匙匙、备用用金等公公物；C.填写缴缴款单，将将现金存存入指定定银行。D.其它事事项书面面或口头头交接；以上四项工工作均完完成，方方可离岗岗，更换换制服后后下班。2.店员A.交班时时段内，交交班与接接班人员员均按货货架管理理数量清清查

30、责任任区域内内货品，并并按程序序填写交交接班记记录；B.当班未未尽事宜宜，书面面或口头头交接，提提醒立即即执行；C.完成交交接，双双方签章章后交班班方可离离岗，更更换制服服下班。3.店长A.每月55日前向向总部办办公室呈呈报人员员编制考考勤表及及月份考考核表；B.每月220日前前，须排排定下月月的轮班班、休假假表，并并于255日前公公布，以以便人员员操作；排定后后若有易易动，可可用有色色笔注明明于表上上。C.每周按按规定日日期向总总部呈报报门店需需货计划划，在下下货时间间段安排排相关人人员予以以配合签签收。特特殊需货货及时与与总部储储运部联联系，在在总部有有货的情情况下保保证市内内3小时时送货

31、上上门；D.店长每每日填写写店长日日记，将将绩效及及人员日日常工作作状况记记录其中中，并每每日向总总部汇报报前天营营业状况况；E.店长安安排实习习人员进进场工作作时间及及分工，于于实习结结束填报报表格呈呈报总部部人力资资源部。（四）请休休假管理理事假于休假假前1天天填妥请请假单，并并找妥职职务代理理人；急症病假及及紧急事事故可于于当日以以电话向向上级主主管部门门请假，事事后仍须须补填请请假单；特休假、年年休假均均按人事事管理规规章执行行；一切请休假假若未按按公司规规章申请请办理，依依人事管管理规定定处理。（五）排班班管理1、两班制制 营业时间间将门店店人员分分切为两两个时段段上岗。门门店营业业

32、时间以以夏季007：330- 21：00为为例，早早班从007：330-114：330，午午班从114：330-221：000。执执行早晚晚班，一一周后再再轮换。如如果其中中有人请请假或轮轮休，则则由另一一人代班班，上全全天班；店员每每月休假假日由门门店店长长根据本本店人员员编制及及营业情情况调整整，而店店长是门门店管理理核心，因因此不列列入店员员排班。每每个门店店管理以以店长为为主，店店长按照照正常班班工作（早早8：000，晚晚5：000），每每周轮休休1日。（六）人力力资源有有效管理理门店店长必必须有效效地规划划阶段性性活动宣宣传时间间，可以以根据来来客时间间曲线表表，利用用客流量量较少的

33、的时段从从事活动动海报的的发放，大大区经理理对于管管辖内的的门店活活动有权权调用其其他没有有活动门门店的店店员辅助助活动门门店进行行海报的的发放。因因为在上上班时间间，店员员应无任任何意见见执行。对于轮休期期间的店店员，店店长或大大区经理理可适当当安排活活动宣传传，原则则上不能能影响店店员的休休息从而而影响店店员上岗岗的精神神状态；对于轮轮休期间间被安排排做活动动宣传，根根据活动动宣传有有关规定定给与奖奖励。五、门店商商品管理理1、商品分分区分类类管理a.按功能能系统分分类管理理b.按处方方药与非非处方药药分类管管理c.按销售售品种分分区管理理2、收货a.所有商商品依各各门店经经营内容容，由公

34、公司储运运部按各各门店需需货计划划配发；b.各门店店按配货货单收货货，核对对货品编编号、品品名、数数量、单单价等信信息项，一一 一对对应，准准确无误误；c.验收商商品，必必须注重重质量及及外包装装，按送送货单核核实各品品种批号号，并检检查货品品外包装装完整性性及标识识准确性性；d.以上（bb）、（cc）项均均符合相相关要求求，方可可在货单单上签名名确认，收收货完毕毕；e.进货验验收时限限：一小小时内确确认商品品数量；三日内内确认商商品质量量（若质质量原因因必须退退换），填填写退货货单据，严严格履行行退货手手续。f.门店店店长根据据收货单单情况，在在电脑中中确认由由储运部部传递的的配货信信息，针

35、针对实收收、退回回等不同同情况做做出相应应处理。3、商品上上柜摆放放：a.商品名名称正面面朝外（货货物打码码时不可可盖住商商品名、批批准文号号、批号号、规格格、商标标以及商商品的功功能主治治、用法法用量、使使用禁忌忌、注意意事项等等关键文文字说明明；打码码面摆放放朝外，打打在统一一位置，既既美观又又便于顾顾客阅读读信息）；b.推前补补位法（商商品摆放放一律顶顶靠前排排，售出出及时推推前补货货）。4、损坏品品处理a.进货验验收时发发现已损损坏的商商品，整整理妥善善并装入入塑料袋袋中，避避免商品品污染，并并加注货货品编号号、品名名、数量量及损坏坏情况，店店长填具具退货单单交由送送货原车车收回总总部

36、。b.门店销销售过程程中，出出现损耗耗品，由由门店相相关责任任人员承承担损失失。c.门店店店长在电电脑中根根据现实实原因做做退货处处理，该该信息发发送到储储运部，由由储运部部根据实实际情况况报损或或做其他他处理。5、退货处处理a.商品由由于某种种原因必必须退货货时，店店长应先先打印或或填具退退货单，注注明原因因，严格格按规定定时间交交由储运运部运回回总部；b.退回的的商品应应依不同同品名、不不同产地地分袋包包装，勿勿投置同同一袋内内混淆出出错，在在袋外应应注明其其货品编编号、品品名及数数量。 c.门门店店长长在电脑脑中根据据现实原原因做退退货处理理，该信信息发送送到储运运部，由由储运部部根据实

37、实际情况况报损或或做其他他处理。6、商品变变价管理理a.变价、特特价的权权限在公公司总部部，各门门店负责责执行到到位，价价格按国国家政策策物价价公报为为依据上上扬下调调，原则则上价格格不可随随意改动动。b.变价、特特价的发发生情况况：a).促销销特卖变变价； b).商品品售价按按物价价公报定定期调整整；c).同行行竞争商商机；d).成本本变动。c.变价、特特价发生生时间由由总部以以电话、网网络发出出通知单单的形式式告知，各各店严格格依照通通知的具具体时间间实施；在实施施之前，以以POPP告知消消费者优优惠讯息息。7、借货管管理a.特殊情情况下门门店双方方借货应应履行内内部调拨拨手续，实实现单据

38、据随货同同行。b.由需货货门店店店长（店店长授权权人）填填制内部部调拨单单，供货货门店店店长（店店长授权权人）复复核发货货，并在在单据上上签字，以以示生效效。c.生效单单据首联联存供货货门店，由由店长保保存备查查；第二二联由需需货方店店长（主主任）于于事件发发生后224小时时内递交交储运部部，核算算人员依依据该单单内容制制出相关关单据，该该调拨单单由核算算人员保保存备查查；第三三联由需需货门店店提货并并随货同同行，并并交门店店店长保保存备查查。d.储运部部于收到到内部调调拨单第第二联后后24小小时内，将将制好的的销售单单据正确确传递：交供货货门店退退货单，交交需货门门店收货货单。e.交手时时门

39、店店店长复核核单据内内容与内内部调拨拨单发生生数据是是否一致致，并将将单据内内容如实实输录电电脑，配配送人员员与门店店店长（主主任）双双方签字字确认。六、门店质质量管理理1) 严格执行药药品经营营质量管管理规范范，把把好收货货验收、销销售和售售后服务务三大环环节，对对门店行行为负责责。2) 药品销售过过程中，如如实介绍绍商品的的功能主主治、用用法用量量、服用用禁忌、注注意事项项等，不不得夸大大宣传，滥滥行推销销，损害害消费者者权益。3) 积极了解药药品销售售情况，合合理备货货，及时时准确提提供用药药咨询，对对于顾客客需求而而门店暂暂未经销销的品种种及时做做好需求求登记，与与采购联联系进货货，给

40、予予顾客满满意答复复。4) 售出药品发发生质量量问题，由由当事人人及时追追回，将将损失和和影响减减至最小小程度，并并查核情情况，视视情节轻轻重追究究责任，责责任人写写出书面面报告上上报领导导。5) 中药严格按按审方、计计价、调调配、复复核与发发药五个个程序步步骤开展展工作，调调配人员员应具有有强烈的的责任心心，工作作时精力力集中，服服务热情情主动。6) 西成药拆零零品种按按拆零零药品质质量管理理制度执执行操作作，准确确无误： 保持拆零环环境整洁洁卫生； 拆零用药匙匙存放在在消毒液液中，使使用时用用干棉球球干燥； 按顾客需求求调配好好药品，按按拆零袋袋要求装装袋，交交代发药药； 拆零药品售售出后

41、，已已拆开的的商品要要保证原原包装的的完整与与密封性性，按相相关要求求存放；7）特殊药药品销售售二类精神药药品和中中药毒性性药材必必须设立立专柜或或单独存存放，具具有相关关特殊标标识，实实行双人双柜，专专帐管理理，每月月盘存，严严格做到到帐货及及处方数数量相符符。销售时要凭凭盖有医医疗单位位公章的的医生处处方销售售，严格格审方，处处方不得得涂改；配方操操作时必须做做到二类类精神药药品每次次处方量量不得超超过7日日常用量量，毒性性药材每每次处方方量不得超过22日极量量；1人人调配后后，另11人负责责复核，双双人签名名后方可可发药。 （二）门门店商品品整理1、目的应随时随地地整理营营业场地地的商品

42、品，可加加深员工工对商品品的熟悉悉了解和和对销售售情况的的掌握，使使商品陈陈列整洁洁合理，利利于吸引引顾客，唤唤起冲动动性消费费；也利利于按GGSP要要求先进进先出，效效期管理理。2、范围1) 保持商品正正面朝外外、件件件有价，价价签与之之对应。2) 检查商品的的编码与与价格是是否有误误，及时时修正。3) 检查商品的的有效期期，近期期应摆放放在前，离离有效期期六个月月填写效效期警报报表，及及时作出出售出或或退货处处理。4) 控制商品存存货，及及时添补补商品，严严防断货货，每周周填写一一次常规规补货单单，并及及时填写写紧急补补货单。5) 对商品销售售情况应应了如指指掌，为为公司和和门店经经理在制

43、制订销售售计划时时提供可可靠性依依据。6) 在门店店长长、主任任的指导导下，根根据销售售情况可可调换部部分商品品的陈列列。7) 对滞销或二二个月内内不动销销的商品品，定期期（每月月）汇报报门店店店长。8) 随时随地在在卖场中中整理销销售时顾顾客拿乱乱的商品品，使其其归位。 七、门店店安全管管理1、消防管管理1）设立紧紧急出口口及安全全门，随随时保持持通畅，并并同时建建立紧急急联络电电话以备备急需之之用。门店装修时时，设置置消防灭灭火装置置，并定定期检查查。2）卖场内内严禁吸吸烟，清清理垃圾圾时应确确定其中中无火种种等易燃燃易爆物物品，照照明设备备不可置置放于易易燃物旁旁。3）门店人人员在下下班

44、前应应彻底检检查瓦斯斯、总电电源开关关是否安安全关闭闭，全体体人员皆皆应知晓晓总电源源开关、灭灭火器位位置及使使用方法法。4）火灾发发生时若若有员工工或顾客客在场，以以疏散所所有人员员，保障障人身安安全为第第一优先先，并急急速电话话联络消消防队。5）抢救的的金钱、财财物、重重要资料料要派专专人看管管，以防防趁火打打劫。 6）立即即将状况况报告门门店店长长及总部部。 7）事后后配合公公安、消消防单位位调查原原因及责责任，并并作出事事件处理理检讨与与损失评评估。2、防偷盗盗管理1）有条件件的卖场场内要装装置监视视系统，光光线充足足，货架架摆放布布局避免免死角盲盲点。2）随时注注意可疑疑之人，营营业

45、人员员可特意意巡视卖卖场，以以整理商商品、询询问服务务方式来来接近、禁禁告、防防范有心心之人。3）不在人人多眼杂杂处点数数营业金金额、大大额钞票票，及时时存放收收银箱；金钱管管理符合合门店收收银操纵纵规范，每每笔金额额准确、按按时存入入指定银银行。4）非营业业时间，大大门钥匙匙应分开开保管；若人员员可疑并并突然离离店，应应尽快更更换门锁锁及钥匙匙。5）注意员员工的生生活作息息是否正正常，言言行举止止是否怪怪异。6）钥匙三三把，由由门店店店长及当当班负责责开关门门者各持持一把，备备用钥匙匙则集中中公司总总部办公公室7）若在营营业中发发现并确确认偷盗盗者，须须在顾客客离开卖卖场，走走出大门门的一刻

46、刻，由门门店人员员2名予予以礼貌貌阻拦，并并请至办办公室内内处理。处处理方式式以收回回被偷物物品、金金钱，批批评教育育即可；事态严严重时，如如对方有有暴力行行为，则则移交警警方处理理。8）若在营营业中发发现拿走走商品忘忘记付款款者，可可在顾客客离开卖卖场，跨跨出大门门的一刻刻，由营营业人员员礼貌提提醒。 9）将门门店失窃窃案例汇汇报，以以便加强强员工认认识和训训练。3、防骗管管理1) 不要背对或或离开已已打开的的收银箱箱、抽屉屉。2) 收到顾客所所付钱财财，应等等确定顾顾客给付付金额符符合后，才才可将钱钱财放入入收银箱箱。3) 收到大额钞钞票，应应注意钞钞票上有有无特殊殊记号及及辨识假假币。4) 注意顾客以以“零钱掉掉落法”或“声东击击西法”骗取你你已打开开的钱箱箱或保险险箱内钱钱财。4、防抢管管理1) 避免状况：