政府质量奖指标解释52468.docx

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1、政府质量奖指标解释1、单位工业增加值综合能耗=企业综合能耗/企业工业增加值；2、单位工业增增加值主要污污染物排放强强度=企业污污染物排放强强度（化学耗耗氧量、二氧氧化硫、废水水、粉尘、固固体废物、氨氨氮、烟尘）/企业工业业增加值；3、全员劳动生生产率=企业业工业增加值值/全部从业业人员平均人人数；4、企业成本费费用利税率=（利润总额额+税金总额额）/成本费费用总额；5、总资产贡献献率=（利润润总额+税金金总额+利息息支出）/平平均资产总额额，其中：平平均资产总额额=（该企业业当年2月末末资产总额+年末资产总总额）/2；6、新产品产值值率=当年新新产品产值/当年工业总总产值；7、产品质量等等级品

2、率（GG）的计算方方法 产品品质量等级品品率计算公式式为： （11-1）式中：（1）1、2、3分别为优等等品、一等品品和合格品的的加权系数。为为了鼓励我国国各类企业优优先采用国际际标准和国外外先进标准组组织生产与经经营活动，在在现行工业产产品质量指标标体系中统一一规定1=1.0、2=0.8、3=0.6。（2）P1、PP2、P3分别为企业业报告期的优优等品、一等等品和合格品品的产值。（3）P为企业业报告期的工工业总产值。（4）P=P11+P2+P3。另外，产品质量量等级品率的的计算公式也也可以表示为为： （11-2）式中，G1、GG2、G3分别为优等等品、一等品品和合格品产产值率。计算算公式分别

3、为为：（1）优等品产产值率（G11）是报告期期全部优等品品产值与报告告期工业总产产值之比。 （11-3）（2）一等品产产值率（G22）是报告期期全部一等品品产值与报告告期工业总产产值之比。 （1-4）（3）合格品产产值率（G33）是报告期期全部合格品品产值与报告告期工业总产产值之比。 （1-5）（4）根据上述述定义，产品品质量等级品品率的计算公公式可以简化化为： （1-66）或者 （1-7）8、质量成本指指标体系质量成本指标体体系主要包括括下列指标:预防成本 质量成本a预防成本率率（）= 100 （ll）鉴定成本 质量成本b鉴定成本率率（）= 100 （2） 内部损失成本 质量成本c内部损失成

4、成本率（） 100 （3） 外部损失成本 质量成本d外部损失成成本率（） l00 （44） 内部损失成本+外部损失成本 工业总产值e质量损失率率（） 100 （55） 内部损失成本 产品成本f产品成本内内部质量损失失率（） 100 （6） 产品质量成本 产品质量g. 单位产品品质量成本（元元/单位产品品）= （7） 在进行质量成本本的预测、计计划、分析与与考核时，应应结合部门、企企业特点以及及分析、考核核对象和当前前的工作重点点，使用不同同的比较基数数构成相应的的质量成本指指标，对上述述指标适当增增删，建立适适合本部门、本本企业的质量量成本指标体体系。质量成本科目设设立：1 质量成本本包括三个

5、级级别的科目。一一级科目：质质量成本；二二级科目：预预防成本、鉴鉴定成本、内内部损失成本本、外部损失失成本，如有有特殊要求增增设外部质量量保证成本。三三级科目参照照以下各项的的规定。2 预防成本本包括的三级级科目 a质质量培训费 为达到质质量要求或改改进产品质量量的目的，提提高职工的质质量意识和质质量管理的业业务水平，进进行培训所支支付的费用； b质质量管理活动动费 为推推行质量管理理工作所支付付的费用。如如质量管理协协会经费、质质量管理咨询询诊断费、质质量奖励费、质质量情报费和和为制定质量量政策、计划划、目标、编编制质量手册册及有关文件件等一系列活活动所支付的的费用及质量量管理部门的的办公费

6、用； C质质量改进措施施费 为保保证或改进产产品质量所支支付的费用； d质质量评审费 对本部门门、本企业的的产品质量审审核和质量体体系进行评审审所支付的费费用以及新产产品投产前进进行质量评审审所支付的费费用； e工工资及福利基基金 从事事质量管理人人员的工资总总额及提取的的职工福利基基金。3 鉴定成本本包括的三级级科目 a试试验检验费 对外购原原材料、零部部件、元器件件及外协件以以及生产过程程中的在制品品、半成品、产产成品按质量量要求进行试试验、检验所所支付的费用用； b质量量检验部门办办公费 质质量检验部门门为开展日常常检验工作所所支付的办公公费； C、工工资及福利基基金 从事事质量试验、检

7、检验工作人员员的工资总额额及提取的职职工福利基金金； d、检检测设备维修修折旧费 检测设备的的维护、校准准、修理和折折旧费。4 内部损失失成本包括的的三级科目 a报报废损失费 因产成成品、半成品品、在制品达达不到质量要要求且无法修修复或在经济济上不值得修修复造成报废废所损失的费费用，以及外外购元器件、零零部件、原材材料在采购、运运输、仓储、筛筛选等过程中中因质量问题题所损失的费费用； b. 返修费 为修复不合合格品并使之之达到质量要要求所支付的的费用； C降降级损失费 因产品品质量达不到到规定的质量量等级而降级级所损失的费费用； d. 停工损失费费 因质质量原因造成成停工所损失失的费用； e产

8、产品质量事故故处理费 因处理内部部产品质量事事故所支付的的费用。如重重新筛选或重重复检验等所所支付的费用用。5 外部损失失成本包括的的三级科目 a，索索赔费 因因产品质量未未达到标准，对对用户提出的的申诉进行赔赔偿、处理所所支付的费用用； b退退货损失费 因产品质质量未达到标标准造成用户户退货、换货货所损失的费费用； C折折价损失费 因产品质质量未达到标标准折价销售售所损失的费费用； d保保修费 根根据保修规定定，为用户提提供修理服务务所支付的费费用和保修服服务人员的工工资总额及提提取的职工福福利基金。6 外部质量量保证成本包包括的三级科科目 a质质量保证措施施费 应用用户特殊要求求而增加的质

9、质量管理费用用； b产产品质量证实实试验费 为用户提供供产品质量受受控依据进行行质量证实试试验所支付的的费用；C评定费 应用用户特殊要求求进行产品质质量认证所支支付的费用。9、工业产品销销售率（S）的的定义和计算算方法工业产品销售率率（S）是指指报告期工业业销售产值（现现行价，下同同）与同期工工业总产值之之比。其计算算公式为： （11-11）式中：S 工业产品销销售率； Pss报告期工工业销售产值值； P 报告期期工业总产值值。10、一次交验验合格率=第第一次检验合合格品量/第第一次检验总总量；11、顾客满意意度评价：顾客满意度概述述“以顾客为为关注焦点”，是ISOO9000族族标准20000

10、版对19994版标准准的重大改进进。当前，市市场的竞争主主要表现在对对顾客的全面面争夺，而是是否拥有顾客客取决于企业业与顾客的关关系，取决于于顾客对企业业产品和服务务的满意程度度。顾客满意意程度越高，企企业竞争力越越强，市场占占有率就越大大，企业效益益就越好，这这是不言而喻喻的。“顾客是上帝帝”、“组织依存于于顾客”已成为企业业界的共识，让让“顾客满意”也成为企业业的营销战略略。 ISO900012000的的8.2.11条中指出：“组织应监控控顾客满意和和或不满意的的信息，作为为对质量管理理体系业绩的的一种测量”。并在ISS090044:20000的8.2.1.2条中中对顾客满意意程度的测量量

11、和监控方法法以及如何收收集顾客的信信息提出了具具体的要求。因因此，凡已获获得认证的企企业或潜在的的将要贯彻IISO900012000族族标准的企业业，都应积极极开展顾客对对产品和或服服务满意和不不满意因素的的研究，确定定顾客满意程程度的定量指指标和或定性性描述，划分分好顾客满意意级度，并对对顾客满意程程度进行测量量、分析，改改进质量管理理体系。确定定顾客满意程程度的指标和和顾客满意级级度是对顾客客满意度进行行测量控制的的关键问题， 顾客满意度度是评价企业业质量管理体体系业绩的重重要手段。为为此，要科学学确定顾客满满意度的指标标和满意度的的级度并对顾顾客满意度进进行测量监控控和分析，才才能进一步

12、改改进质量管理理体系。 顾客的需求结构构 要建立一组组科学的顾客客满意程度的的评价指标，首首先要研究顾顾客的需求结结构。经对顾顾客作大量调调查分析，顾顾客需求的基基本结构大致致有以下几个个方面： 1品质需需求：包括性性能、适用性性、使用寿命命、可靠性、安安全性、经济济性和美学(外观)等； 2功能需需求：包括主主导功能、辅辅助功能和兼兼容功能等； 3外延需需求：包括服服务需求和心心理及文化需需求等； 4价格需需求：包括价价位、价质比比、价格弹性性等。 组织在提供供产品或服务务时，均应考考虑顾客的这这4种基本需需求。但是，由由于不同国家家地区、不同同的消费人群群对这些需求求有不同的需需求强度。在在

13、消费后又存存在一个满意意水平的高低低。当顾客需需求强度高时时，稍有不足足，他们就会会有不满或强强烈不满，当当需求强度要要求低时，只只需低水平的的满足即可。 例如，购买买彩色电视机机，由于人们们收入水平和和消费心理的的不同，对电电视机的功能能、款式、价价格有不同的的需求强度。收收入丰厚的人人们，喜欢高高档名牌，因因此对品质和和功能需求的的强度要求就就高，而对价价格需求不强强烈。也就是是说，当品质质和功能不满满足他们的要要求时，就会会产生不满或或强烈不满。对对低收入工薪薪族，他们消消费心理追求求价廉物美，以以实惠为原则则，因此对价价格和服务的的需求强度要要求高，价格格高、服务差差，是他们产产生不满

14、的主主要因素。而而对功能需求求强度则不强强烈。 故此，企业业应该根据不不同的顾客需需求，确定主主要的需求结结构，以满足足不同层次顾顾客的要求，使使顾客满意。 顾客满意指标 满意，是对对需求是否满满足的一种界界定尺度。当当顾客需求被被满足时，顾顾客便体验到到一种积极的的情绪反映，这这称为满意，否否则即体验到到一种消极的的情绪反映，这这称为不满意意。 顾客满意，是是指顾客对某某一事项已满满足其需求和和期望的程度度的意见，也也是顾客在消消费后感受到到满足的一种种心理体验。 顾客满意指指标，是指用用以测量顾客客满意程度的的一组项目因因素。 要评价顾客客满意的程度度，必须建立立一组与产品品或服务有关关的

15、、能反映映顾客对产品品或服务满意意程度的产品品满意项目。由由于顾客对产产品或服务需需求结构的强强度要求不同同，而产品或或服务又由许许多部分组成成，每个组成成部分又有许许多属性；如如果产品或服服务的某个部部分或属性不不符合顾客要要求时，他们们都会作出否否定的评价，产产生不满意感感。 因此，企业业应根据顾客客需求结构及及产品或服务务的特点，选选择那些既能能全面反映顾顾客满意状况况又有代表的的项目，作为为顾客满意度度的评价指标标。全面就是是指评价项目目的设定应既既包括产品的的核心项目，又又包括无形的的和外延的产产品项目。否否则，就不能能全面了解顾顾客的满意程程度，也不利利于提升顾客客满意水平。另另外

16、，由于影影响顾客满意意或不满意的的因素很多，企企业不能都一一一用作测量量指标，因而而应该选择那那些具有代表表性的主要因因素作为评价价项目。 顾客满意级度 顾客满意级级度指顾客在在消费相应的的产品或服务务之后，所产产生的满足状状态等次。 前面所述，顾顾客满意度是是一种心理状状态，是一种种自我体验。对对这种心理状状态也要进行行界定，否则则就无法对顾顾客满意度进进行评价。心心理学家认为为情感体验可可以按梯级理理论进行划分分若干层次，相相应可以把顾顾客满意程度度分成七个级级度或五个级级度。 七个级度为为：很不满意意、不满意、不不太满意、一一般、较满意意、满意和很很满意。 五个级度为为：很不满意意、不满

17、意、一一般、满意和和很满意。 管理专家根根据心理学的的梯级理论对对七梯级给出出了如下参考考指标： 1很不满满意 指征：愤慨慨、恼怒、投投诉、反宣传传 分述：很不不满意状态是是指顾客在消消费了某种商商品或服务之之后感到愤慨慨、恼羞成怒怒难以容忍，不不仅企图找机机会投诉，而而且还会利用用一切机会进进行反宣传以以发泄心中的的不快。 2不满意意 指征：气氛氛、烦恼 分述：不满满意状态是指指顾客在购买买或消费某种种商品或服务务后所产生的的气氛、烦恼恼状态。在这这种状态下，顾顾客尚可勉强强忍受，希望望通过一定方方式进行弥补补，在适当的的时候，也会会进行反宣传传，提醒自己己的亲朋不要要去购买同样样的商品或服

18、服务。 3不太满满意 指征：抱怨怨、遗憾 分述：不太太满意状态是是指顾客在购购买或消费某某种商品或服服务后所产生生的抱怨、遗遗憾状态。在在这种状态下下，顾客虽心心存不满，但但想到现实就就这个样子，别别要求过高吧吧，于是认了了。 4一般 指征：无明明显正、负情情绪 分述：一般般状态是指顾顾客在消费某某种商品或服服务过程中所所形成的没有有明显情绪的的状态。也就就是对此既说说不上好，也也说不上差，还还算过得去。 5较满意意 指征：好感感、肯定、赞赞许 分述：较满满意状态是指指顾客在消费费某种商品或或服务时所形形成的好感、肯肯定和赞许状状态。在这种种状态下，顾顾客内心还算算满意，但按按更高要求还还差之

19、甚远，而而与一些更差差的情况相比比，又令人安安慰。 6满意 指征：称心心、赞扬、愉愉快 分述：满意意状态是指顾顾客在消费了了某种商品或或服务时产生生的称心、赞赞扬和愉快状状态。在这种种状态下，顾顾客不仅对自自己的选择予予以肯定，还还会乐于向亲亲朋推荐，自自己的期望与与现实基本相相符，找不出出大的遗憾所所在。 7很满意意 指征：激动动、满足、感感谢 分述：很满满意状态是指指顾客在消费费某种商品或或服务之后形形成的激动、满满足、感谢状状态。在这种种状态下，顾顾客的期望不不仅完全达到到，没有任何何遗憾，而且且可能还大大大超出了自己己的期望。这这时顾客不仅仅为自己的选选择而自豪，还还会利用一切切机会向

20、亲朋朋宣传、介绍绍推荐，希望望他人都来消消费之。 五个级度的的参考指标类类同顾客满意意级度的界定定是相对的，因因为满意虽有有层次之分，但但毕竟界限模模糊，从一个个层次到另一一个层次并没没有明显的界界限。之所以以进行顾客满满意级度的划划分，目的是是供企业进行行顾客满意程程度的评价之之用。 顾客满意度的分分值与加权 为了能定量量地进行评价价顾客满意程程度，可对顾顾客满意七个个级度，给出出每个级度得得分值，并根根据每项指标标对顾客满意意度影响的重重要程度确定定不同的加权权值，这样即即可对顾客满满意度进行综综合的评价。 例如，某企企业对其产品品的质量、功功能、价格、服服务、包装、品品位进行顾客客满意调

21、查，按按七个级度，从从很不满意到到很满意的分分值分配表如如表1： 最高分是6-分分，最低分是是60分。 调查结果如如表2： 从计算结果果可以看出，该该产品的顾客客满意度得分分是23.33，属于“较满意”的产品。但但是，由于顾顾客对每个属属性的要求程程度不同，因因此，应根据据顾客对评价价指标的重要要程度进行分分值加权，则则更能科学地地反映出顾客客的满意程度度。同例，该该企业对质量量、功能、价价格、服务、包包装、品位，根根据其对顾客客满意的影响响程度确定的的加权值分别别为0.3、00.1、0.35、0.15、0.05，则其其满意度=xi kii，见表： 显然两种方方法计算的结结果是不同的的，加权法

22、为为40，处于于满意水平，而而简单分值法法仅为23.3，处于较较满意水平。而而实质上，顾顾客对产品的的总体感受应应是满意水平平。所以利用用加权法更能能准确的反映映顾客的满意意状态。加权权法的加权值值，企业可以以根据经验、专专家评定或调调查等方法进进行确定。 顾客满意信息的的收集与分析析 IS090004:20000的8.2.1.22条中对如何何收集顾客满满意信息的方方式、内容及及渠道都作了了较具体提示示。 收集顾客满满意信息的方方式是多种多多样，包括口口头的和书面面的。企业应应根据信息收收集的目的、信信息的性质和和资金等来确确定收集信息息的最佳方法法。收集顾客客满意信息的的渠道有个个方面： 1

23、顾客投投诉 22与顾客的的直接沟通 3问卷和和调查 4密切关注的的团体 5消费者者组织的报告告 6各种媒媒体的报告 7行业研研究的结果 标准要求，企企业应对顾客客满意信息的的收集进行策策划，确定责责任部门，对对收集方式、频频次、分析、对对策及跟踪验验证等作出规规定。 工程机械产产品用户满意意度调查表(供参考) 收集顾客满满意信息的目目的是针对顾顾客不满意的的因素寻找改改进措施，进进一步提高产产品和服务质质量。因此，对对收集到的顾顾客满意度信信息进行分析析整理，找出出不满意的主主要因素，确确定纠正措施施并付之实施施，以达到预预期的改进目目标。 在收集和分分析顾客满意意信息时，必必须注意两点点： 1顾客有有时是根据自自己在消费商商品或服务之之后所产生的的主观感觉来来评定满意或或不满意。因因此，往往会会由于某种偏偏见情绪障障碍和关系障障碍，顾客心心中完全满意意的产品或服服务他们可能能说很不满意意。此时的判判定也不能仅仅靠顾客主观观感觉的报告告，同时也应应考虑是否符符合客观标准准的评价。 2顾客对对产品或服务务消费后，遇遇到不满意时时，也不一定定都会提出投投诉或意见。因因此，企业应应针对这一部部分顾客的心心理状态，利利用更亲情的的方法，以获获得这部分顾顾客的意见。 注以上指标标解释供参考考，如还有不清的内内容，请电话话咨询。2008年9月月10日15