客服部管理制度与岗位职责(doc20)(1)13815.docx

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1、客服部管理理制度与与岗位职职责客服中心客客服部请示报告制制度遇有下列问问题应及及时请示示报告：1、 工作中发现现的政治治问题和和失泄密密问题；2、 发现重大差差错、事事故，严严重违反反通信纪纪律问题题；3、 危及通信设设备人身身安全问问题；4、 超出本职范范围以外外需解决决的问题题；5、 工作中遇有有用户故故意刁难难，向班班长请示示，由班班长解决决；6、 请示报告应应逐级进进行，遇遇有紧急急情况可可越级进进行，但但事后应应向上级级汇报。7、 请示报告要要及时、准准确，并并根据情情况提出出处理意意见，对对上级指指示要详详细记载载，认真真执行。如如有不同同意见可可提出建建议，当当上级坚坚持原意意应

2、先执执行，然然后按组组织原则则向上反反映。安全保密制制度1、 严守通信机机密，在在任何情情况下不不泄露客客户的任任何资料料。2、 严格遵守公公司通信信纪律，（防防火、防防毒、防防泄密、防防盗、防防事故）做做好安全全工作。3、 严禁与客户户闲聊，不不准带非非工作人人员进入入机房，凡凡外部人人员因公公进入机机房，须须经上级级批准，并并履行登登记手续续。（客客服系统统正常运运行以后后执行）4、 正确使用通通信设备备，爱护护机房设设施，严严禁把水水杯等易易损坏设设备的物物品放在在机台上上，以免免发生故故障。5、 严禁在通信信现场使使用明火火，因工工作确需需动用明明火，应应由公司司保卫部部门同意意后采取

3、取必要安安全的措措施，方方可动用用。6、 加强对安全全、保密密工作的的领导，坚坚持定期期检查（电电源，插插座，明明火隐患患，文件件控制执执行），消消防器材材专人保保管发现现问题及及时解决决。7、 保管好工作作必需物物品，在在更衣柜柜内放钱钱及贵重重物品丢丢失者责责任自负负。8、 通信现场严严禁使用用自购的的电热设设备煮饭饭、热水水。客服部会议议制度1、 交接会唔时时，对业业务增加加变动情情况，上上级批示示精神，客客户建议议投诉及及流程、设设备变动动情况及及时与下下一班交交待清楚楚，且记记录清楚楚。2、 班务会每周周一次。由由各班班班长参加加，客服服部主任任主持，就就服务、安安全、作作风、培培训

4、、考考勤等讲讲评本周周工作，通通报业务务处理情情况，并并针对特特殊疑难难问题的的解决进进行案例例分析，并并总结出出统一的的答复口口径，传传达到每每位业务务代表。3、 全客服部的的业务代代表会议议每月225日前前周五召召开，由由客服部部主任主主持，中中心主任任参加。会会议内容容通报月月工作任任务完成成情况，根根据质检检检查情情况奖优优罚劣。由由各班组组汇报当当月工作作，并指指出工作作中现存存的问题题。业务务培训及及疑难问问题解答答。通报报下月工工作计划划及工作作目标。4、 及时提交半半年和年年度工作作总结，并并提出改改进工作作意见和和措施，合合理安排排布置下下半年和和明年的的工作。客服部值班班制

5、度1、 值班人员值值班在岗岗，首先先要着装装统一、坚坚守岗位位、佩戴戴上岗证证，其次次要坐姿姿端正、精精神饱满满、集中中精力。2、 值班人员要要服从指指挥调度度，认真真按各项项业务规规程、服服务规范范及操作作规范的的要求去去做。3、 值班时必须须使用规规范服务务用语，从从语气、声声调、应应答上做做到：礼礼貌、亲亲切、简简练、清清晰、耐耐心、周周到。4、 树立以“客客户”为中心心的服务务理念，牢牢记“客户永永远是对对的”服务原原则，做做到反应应快、应应答好日日清日高高。5、 自觉遵守劳劳动纪律律，履行行操作员员职责。严严禁在机机房内大大声喧哗哗，未经经值班长长批准不不得擅离离职守。6、 严格执行

6、规规章制度度和安全全保密制制度，确确保客户户的信息息和机主主资料不不被泄露露。7、 严格交接班班手续，认认真遵守守交接班班制度。客服部现场场规范化化标准1、 着装统一，礼礼貌待人人，坐姿姿端正。2、 机房内不得得大声喧喧哗，不不做与工工作无关关的事。3、 显示器位于于台面右右侧，耳耳机悬挂挂于机台台右侧。4、 工作台面整整洁，记记事本统统一放置置同位。5、 座椅整齐，离离座后应应及时归归位。6、 机房物品要要求横竖竖一条线线。7、 出入机房不不得超过过规定时时限，如如有特殊殊情况需需请示班班长。场管现理制制度1、听从班班长的指指挥调度度。2、规范使使用服务务用语，耐耐心解答答用户所所提问题题，

7、认真真受理用用户的业业务登记记，业务务咨询，申申告建议议。3、严格按按规定进进行操作作，不能能自行其其事。4、遵守通通信纪律律、劳动动纪律、保保密制度度。5、进机房房着装整整齐化一一、工牌牌佩戴统统一位置置。6、坐姿端端正，台台面要整整洁卫生生，与业业务无关关物品不不能带入入机房。7、椅子、键键盘、电电脑不能能随意移移动。离离台时键键盘要推推入抽屉屉，不能能在设备备处乱涂涂乱画。8、 未经班长同同意，不不能随意意离台。9、 上班时间不不能看书书，不能能与临台台闲聊、不不能私挂挂电话；传呼机机、手机机不能带带入机房房。10、 客服中心所所有微机机未经批批准不准准上网玩玩游戏。11、 不在岗人员员

8、，不得得在机房房内逗留留，不得得随便使使用 机房内内的固定定电话。12、 机房内不得得出现瓜瓜果皮核核。客户服务中中心卫生生管理制制度一、工作环环境机房房重地1、 机房内微机机、桌椅椅、文具具等物品品摆放整整齐无尘尘土；2、 门窗明亮，地地面整洁洁；3、 员工上机着着装整洁洁、卫生生，长发发要束发发。4、 保持大屏幕幕前宣传传栏及设设施整齐齐干净。二、更衣室室的管理理1、 保持更衣室室内安静静，轻关关门、轻轻声讲；2、 进入工作间间必须更更换衣物物放入自自己的更更衣柜内内，不得得放在柜柜外及柜柜顶；3、 着装整洁，不不皱巴、不不缺残、不不挽袖，画画淡装上上岗；4、 个人物品妥妥善保管管，严防防

9、丢失。禁禁止乱拿拿乱用，及及时锁柜柜，否则则后果自自负。5、 更衣室清洁洁每周一一由当天天的班长长负责组组织实施施。三、对机房房内花草草的管理理1、 倒班的日班班负责浇浇水。2、每周五五倒班的的日班负负责清洁洁叶面。客服部交接接班制度度1、 提前10分分钟到岗岗，认真真听取班班长点名名点评。2、 点名点评完完毕列队队进入机机房。3、 做好班前准准备，岗岗位交接接要简练练、快速速，不允允许闲谈谈，并要要迅速进进入工作作状态。4、 接班人未到到机台，交交班人不不得离台台。5、 仔细阅读最最新通告告，及时时了解业业务变更更及优惠惠政策。6、 交接日志要要对设备备情况、疑疑难问题题、人员员调班情情况，

10、记记录清楚楚明了。客服部请假假制度汇汇编一、 认真执行请请销假制制度，做做到不迟迟到，不不早退，不不无故旷旷工，确确保当班班时间准准点到岗岗。二、 遇病事假不不能上班班，必须须提前请请假。一一般事假假需在一一天提出出；特殊殊事假需需在班前前一小时时提出；如不能能提前请请假需经经管理人人员批准准后方可可生效。否否则，按按旷工处处理。三、 请事假要逐逐级办理理，不允允许越级级请假和和交叉请请假。假假期审批批权限：一天由由客服部部主任批批准；一一天以上上由客服服中心主主任批准准。四、 事假必须由由本人出出面办理理，不得得由他人人代请，病病假除外外。五、 病假满一天天，必须须持医疗疗单位证证明方可可生

11、效（急急诊除外外），急急诊必须须在班前前电话通通知（可可委托他他人）班班长。病病假证明明时间必必需连续续，假条条必须在在病假到到期后第第一天交交给班长长。六、 原则上夜班班不允许许请假，如如遇特殊殊情况必必须在当当日十二二点之前前提出，经经管理人人员批准准后方可可生效。七、 节假日不允允许请假假，除极极特殊情情况需提提前二天天提出，经经管理人人员批准准后方可可生效。八、 班前未请假假，迟到到二十分分钟及以以上者；擅离值值守脱岗岗二十分分钟及以以上者按按违纪处处理。九、 因公事及外外出学习习，需经经客服中中心主任任批准客服部换班班制度一、 员工在工作作期间因因本人或或其它需需要在工工作时间间内亲

12、自自处理事事情可允允许换班班。二、 换班必须经经双方班班长同意意，填写写换班登登记表方方可。三、 每人每月换换班不得得超过22次。不不允许连连续换班班，换班班者、还还班者不不允许连连班。四、 换班必须坚坚持同工工种和技技术业务务水平相相当的原原则。五、 换班双方必必须交待待清楚，若若交代不不清造成成误班、空空班的按按旷工处处理，并并按责任任大小考考核双方方当事人人。六、 换班和还班班均不得得请假，否否则按旷旷工处理理。七、 班长必须掌掌握人员员情况，不不得随意意批准。八、 换班还班必必须遵守守客服中中心各项项制度。九、 节假日当班班人员不不允许换换班或请请假。客服部主任任工作职职责1、 协助客

13、服中中心主任任抓管理理，建立立建全各各项规章章制度，完完善业务务流程，贯贯彻执行行电信服服务的各各项方针针政策，及及时传达达公司的的最新精精神及业业务通知知，执行行上级关关于电信信业务知知识的各各类文件件，及各各项业务务的实施施管理，维维持客户户服务中中心正常常的工作作秩序。2、 负责客服部部人员的的调度及及安排，负负责对班班长的管管理、指指导与监监督，负负责客服服部日常常工作的的组织管管理，并并按时提提交客户户安全服服务等情情况分析析报告。3、 落实各项业业务的开开展，监监控管理理办法熟熟练掌握握操作系系统，出出现问题题及时处处理并做做好登记记。4、 负责与各相相关部门门的协调调工作，及及时

14、处理理客服中中 心心突发事事件与重重要投诉诉。5、 负责客服部部业务知知识的定定期培训训和考核核，并存存档 以促促使业务务代表的的业务素素质不断断提高，以以尽快满满 足客客户的需需求。 6、 负责汇总统统计每周周受理督督办、反反馈、回回访情况况，并将将结果及及时上报报。客服部班长长责任制制1、 负责对业务务代表的的业务管管理与指指导；检检查、监监督员工工岗位职职责执行行情况；处理在在工作中中的疑难难问题、重重要事件件及突发发事件，并并及时上上报客服服部主任任。2、 认真执行各各项规章章制度，正正确执行行各项业业务资费费政策，严严格业务务流程及及处理时时限，确确保客服服部及考考核指标标的完成成。

15、3、 严格现场管管理，认认真填写写值班日日志，每每月汇总总形成服服务质量量分析报报告，222日前前交客服服部主任任。4、 每天日班值值班长负负责统计计当天工工作情况况（系统统问题、疑疑难汇总总，咨询询、查询询、主动动服务工工作量日日报、周周报）交交由客服服部主任任。5、 各组值班长长负责业业务代表表思想动动态，发发现问题题及时上上报，负负责组织织业务代代表学习习新业务务，定期期培训，确确保每位位员工熟熟悉业务务知识，熟熟练掌握握操作系系统。6、 掌握各班忙忙闲情况况，及时时提交客客服部主主任，合合理安排排座席。对对违反各各项制度度、业务务规程、劳劳动纪律律，有权权责令停停止工作作，掌握握现场情

16、情况并向向主任提提出建议议及处理理意见。7、 每班提前110分钟钟到岗，进进行点名名点评，内内容简捷捷有针对对性。8、 及时了解系系统运转转情况，掌掌握工单单滞留及及各工位位回单情情况，及及时催促促完工。客服部质检检员的职职责 1、 负责客服系系统服务务质量检检查，发发现问题题立即纠纠正，遇遇突发事事件及时时上报主主任。2、 认真学习电电信业务务知识，检检查中发发现问题题要耐心心帮助解解答。3、 每月每人监监听不少少于1-5次，内内容包括括：服务务用语、服服务态度度、语气气语调、客客户需求求的归纳纳能力，接接待客户户应变能能力等。4、 把每人每次次检查情情况，详详细填写写在服务务质量综综合考评

17、评表上，并并详记内内容，每每月汇总总上交考考核。5、 每周小结一一次，根根据检查查结果制制定出培培训计划划，可全全员培训训，也可可单独培培训。并并交客服服部主任任。并提提交一份份质检分分析报告告及培训训计划。6、 在点名、点点评时将将检查中中发现的的带有普普遍性的的服务质质量问题题向业务务代表（由由客服部部主任指指定）做做详细讲讲评。客服部业务务代表职职责1、 对内代表客客户利益益，对外外代表公公司形象象，履行行首问负负责制的的规范要要求。2、 熟悉并掌握握电信业业务知识识，及各各项业务务操作技技能和相相关业务务流程。3、 熟练受理客客户的各各种业务务服务需需求，对对于自己己不能处处理的及及时

18、反馈馈班长。4、 向客户提供供准确、迅迅速、亲亲切、周周到的服服务，做做好“问声、应应声、送送声”三声服服务。5、 熟练掌握微微机操作作技能，发发现机器器和设备备运行异异常及时时上报。6、 树立以“客客户为中中心的服服务理念念”，牢记记“用户永永远是对对的”服务原原则，我我们的职职责就是是让客户户满意。7、 努力学习，不不断总结结服务工工作的实实际经验验，提高高自身的的业务素素质与业业务技能能。8、 遵守有关的的规章制制度，关关心集体体。9、 对客户服务务过程中中发现的的问题及及时反馈馈，并积积极提出出改进意意见和建建议。10、 总结系统运运行问题题，及时时提交班班长。11、 完成领导交交办的

19、事事宜。12、 对内代表客客户利益益，对外外代表公公司形象象，履行行首问负负责制的的规范要要求。13、 熟悉并掌握握电信业业务知识识，及各各项业务务操作技技能，及及相关业业务流程程。14、 熟练受理客客户的各各种业务务服务需需求，对对于自己己不能处处理的及及时反馈馈班长。15、 向客户提供供准确、迅迅速、亲亲切、周周到的服服务，做做好“问声、应应声、送送声”三声服服务。16、 熟练掌握微微机操作作技能，发发现机器器和设备备运行异异常及时时上报班班长。17、 树立以“客客户为中中心的服服务理念念”，牢记记“用户永永远是对对的”服务原原则，我我们的职职责就是是让客户户满意。18、 努力学习，不不断

20、总结结服务工工作的实实际经验验，提高高自身的的业务素素质与业业务技能能。19、 遵守有关的的规章制制度，关关心集体体。20、 对客户服务务过程中中发现的的问题及及时反馈馈，并积积极提出出改进意意见和建建议。21、 总结系统运运行问题题，及时时提交班班长。22、 完成领导交交办的事事宜。员工级别划划分规则则一、 初级工工（1889）：能够掌握基基本的电电信业务务知识，并并在实际际工作中中正确运运用。了了解微机机的基本本原理，能能简单操操作使用用。熟悉受理业业务流程程，在时时限内可可准确输输入用户户需求，并并及时派派发。掌掌握系统统业务查查询功能能，灵活活运用操操作系统统，准确确号/名查询询及九七

21、七系统业业务资料料的查询询，为用用户提供供满意的的服务。在每月考核核中汉字字录入每每分钟330字，业业务考试试合格。二、 中级工（1180）：掌握电信业业务知识识，了解解电信基基本资费费政策，实际工作中中能正确确处理用用户咨询询、查询询、投诉诉及一般般资费争争议问题题。掌握微机原原理，熟熟悉业务务受理流流程。能能及时、准准确解答答、归纳纳客户需需求，能能够灵活活运用九九七、计计费系统统准确为为客户提提供正确确的核查查数据；对用户的障障碍申告告、客户户建议及及投诉能能按流程程进行受受理、录录入。在在每月考考核中汉汉字录入入每分钟钟50字。三、高级工工（班长长及9661233）充分掌握电电信资费费

22、政策及及业务知知识，了了解公司司工位的的职能。在在受理及及接待客客户的过过程中，及及时解决决初、中中级座席席所遇到到的本工工位解答答不了的的疑难问问题；对对当场无无法答复复或涉及及公司政政策（将将会引起起升级）的的投诉；对公司司设备运运转或系系统运行行问题引引起的投投诉；对对电缆及及线路引引起客户户的大面面积投诉诉；对突突发事件件或触及及公司利利益的事事件，要要认真分分析，及及时归纳纳，并在在最短时时间内将将信息上上报值班班经理或或主管领领导。各各工位受受理的投投诉单要要确保在在60分分钟内派派发。质检工位，了了解业务务代表的的座席分分配情况况的同时时，对业业务代表表进行座座席的服服务跟踪踪，

23、能够够了解、归归纳出业业务代表表的业务务需求、服服务用语语及语音音语气的的规范程程度，并并提出培培训需求求；将客客户对我我部服务务不满意意的批评评建议及及时分析析汇总并并纳入考考核。另另外，熟熟悉礼仪仪服务规规范、专专业用语语。对微微机原理理、系统统维护、九九七查询询、资费费投诉能能够熟练练掌握并并灵活运运用。能能归纳总总结咨询询、投诉诉中市场场及客户户的需求求，并对对每月服服务质量量进行小小结分析析，及时时向业务务主管部部门反馈馈。日班班长及及时汇总总当天咨咨询、投投拆的重重点、难难点问题题，和设设备运行行情况，总总结工作作日志报报客服部部主任。工作中要了了解员工工思想动动态、出出勤情况况，

24、并具具备一定定的组织织能力和和现场管管理能力力。四、回访、采采编组回访工位及及时将各各责任部部门的处处理结果果在722小时内内回访至至用户，回回访率达达1000%（根根据ISSO90000规规定：如如联系信信息有误误或35次联联系不上上的可做做结案）。如如问题仍仍未解决决或引起起对公司司服务等等升级投投诉的，应应书面形形成反馈馈信息后后向客服服部主任任反馈。回访工位要要及时将将社会建建议、客客户需求求、焦点点问题及及员工信信息、公公司调查查结果进进行归纳纳总结（交交综合业业务分析析组）。回访工位每每周一118：000前将将回访客客户的满满意度情情况进行行分析汇汇总并上上报客服服主任一一份，中中

25、心服务务分析例例会六份份。业务采编工工位要严严格按照照采编流流程办事事，及时时卸载、增增删上级级部门的的各类政政策、通通知、文文件及信信息、业业务、资资费的调调整精神神。并在在接到传传真及通通知单后后，采编编小组要要组织学学习，吃吃透文件件精神，根根据客户户理解能能力，做做出一份份简明扼扼要的统统一宣传传口径，并并经下发发文件部部门确认认后采编编至信息息库中，供供业务代代表对客客户咨询询时参照照答复。知识库维护护流程如如下：接收相关部部门业务务通知单单报中心主任任阅学习文件精精神理解解业务内内容搜集相关业业务信息息录入知识库库下发文件部部门确认认依客户理解解能力简简明扼要要统一口口径采编组要记记录好增增删的起起止时间间，保留留好信息息原件，做做好目录录管理。采编组在建建立建全全信息库库、业务务知识库库、百科科知识库库的同时时，建立立汇集文文学、绘绘画、手手工等业业务代表表特长为为一体的的生活专专栏。归纳总结业业务代表表对客服服系统的的需求，建建立健全全客服中中心各类类业务报报表，并并对系统统工能及及时进行行维护。完成领导交交办的事事宜，客客服部业业务代表表职责。 为客户户提供满满意服务务，客服服部服务务的标准准。- 20 -