hello(哈喽)酒店质量管理条例hji.docx

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1、质检条例Helloo（嗨喽喽）酒店店二一四年年三月十十五日成都 hello（嗨喽）酒店 质量管理条例 “成在细节，赢在执行”第一章 总 则质量是酒店店的生命命，是酒酒店日常常管理的的中心工工作。为为了确保保我店现现代风格格和品牌牌”荣誉，在在保证我我店的服服务质量量和服务务水准的的基础上上，进一一步提高高酒店的的服务质质量和水水平，规规范员工工的服务务（工作作）行为为和程序序，保障障酒店各各项规章章制度的的贯彻执执行，防防止质检检工作形形式化，切切实提高高酒店的的各项管管理水平平，为中中外宾客客提供优优质、高高效的服服务，特特制定质质量考核核实施细细节，即即heelloo（嗨喽喽）酒店店质量管

2、管理条例例（也称称“质检检条例”，以下简称条例）。酒店规定的的各项规规章制度度、质量量标准、工工作服务务条例、员员工语言言行为规规范及质质量管理理奖惩条条例，都都是质量量管理的的依据，各各部门、班班组、个个人都必必须以严严肃的态态度予以以实施和和执行。奖惩分明是是强化质质量管理理的重要要手段之之一，各各部门必必须加强强对本部部质量管管理的自自检自查查，强化化本部质质量管理理，达到到向宾客客提供优优质服务务的目标标。质量量管理检检查的奖奖惩标准准必须严严格按照照条例例执行行，酒店店授权质质检部及及各级管管理人员员依据本本条例例就地地及时实实施执行行，实行行“先服服从后申申诉”的的原则。本条例适适

3、用于各各级管理理人员及及酒店正正式工、招招聘工、特特聘工、临临时工。实施人员：总经理理、综合合办质检检部、主主管级（含含）以上上的管理理人员、大大堂副理理。第二章 职 责第一条 质检部对总总经理负负责，按按照酒店店规定和和服务标标准对全全酒店各各部门进进行质检检、监督督、考核核。1、通过质质检发现现问题并并提出整整改意见见和管理理建议；2、有权对对违章违违纪的问问题进行行处理；3、对执行行规章制制度和服服务标准准成绩突突出的部部门和个个人，提提出不同同形式的的表彰和和奖励；4、有权对对各部门门的质检检工作进进行督查查，并针针对其质质检工作作情况进进行处罚罚和奖励励；5、在每周周例会上上通报上上

4、周质检检情况，并并在酒店店内网及及公示栏栏公示质质检情况况和奖惩惩情况。第二条 各部门质检检员对酒酒店负责责，有权权对酒店店本部门门及其他他各部门门进行质质检和监监督。第三章 质检方方法第三条 各部门自查查自纠：各部门门在日常常工作中中进行自自查，发发现问题题及时整整改并及及时进行行处理。第四条 质检部每日日进行巡巡查，对对质检的的部门和和内容应应各有侧侧重，但但质检结结果必须须通知被被检部门门，并做做好质检检记录留留案备查查，每周周五下午午17:30前前汇总到到总经理理。第五条 值班经理检检查。值值班经理理每日值值班巡查查检查，发发现问题题及时整整改并及及时进行行处理。第六条 质检工作开开展

5、形式式：1、部门质质检员根根据日检检情况和和整改处处理情况况，认真真汇总并并填写质质检记录录及反馈馈表。2、质检部部除不定定时对酒酒店质检检外，还还要对部部门的自自查自纠纠进行督督查并将将质检和和督查情情况记录录在案，对对发现的的问题及及时填写写质检检整改通通知单下下发责任任部门，敦敦促进行行整改和和处理。3、每周五五为酒店店大质检检日，下下午155：000进行质质检检查查，结合合一周质质检情况况，写出出每周质质检通报报，上上报酒店店总经理理，并在在酒店每每周行政政例会上上进行通通报，同同时，在在酒店内内网及公公示栏进进行公示示。4、各部门门收到表表扬信、物物品及现现金，须须及时交交到大堂堂副

6、理（以以下简称称“大副副”）处处，由大大副做好好登记并并及时向向总经办办汇报，由办公室根据交来的信件、物品及现金逐项审查、核实验收，并提出处理和奖励意见，大副于每月28日前将酒店本月的宾客反馈意见书、表扬投诉信息报质检部。5、质检部部每月对对质检情情况、客客户信息息等进行行分类汇总总，并反反馈到各各部门，以以不断改改进，持持续提升升质量工工作。第四章 依据及及考评办办法第七条 质检依据：1、员工工手册是是行政管管理依据据，酒店店发文是是对酒店店各项工工作的补补充，质质检条例例则是是在员员工手册册和酒酒店发文文基础上上的补充充细则，其其功能是是运用经经济手段段进行处处罚和奖奖励。2、质检的的目的

7、为为了充分分调动员员工的工工作积极极性和提提高工作作效率，使使员工以以主人翁翁的姿态态做到优优质服务务，从而而提升整整个酒店店的形象象和知名名度。第八条 奖惩依据：A、嘉奖和和晋升：凡符合下列列条件之之一者，将将酌情给给予嘉奖奖和晋升升：1、在对改改革酒店店管理，提提高服务务质量中中献计献献策，受受到采纳纳并获得得经济效效益者；2、在服务务工作中中创造优优异成绩绩者。B、奖励：1、在接待待工作中中，态度度良好，受受到客人人书面表表扬或有有关方面面表扬，酌酌情奖励励。2、工作责责任心强强，服务务态度好好，服务务质量高高，多次次受到顾顾客赞誉誉者，奖奖励500元；优优秀员工工和服务务明星奖奖50-

8、1000元。3、在保证证质量的的基础上上，积极极为酒店店创造经经济效益益并有显显著成绩绩者，每每次奖550-1000元。4、在酒店店安全保保卫、防防火防盗盗、防事事故中，有有显著成成绩者，奖奖励500-1000元。5、节能降降耗、减减少开支支、节约约费用及及易耗物物品中有有显著成成绩者，每每次奖励励50-1000元。6、在各种种学习、竞竞赛中成成绩卓越越者，奖奖20-50元。7、拾金不不昧，在在质检部部核实的的情况下下：（1）物品品价值或或现金1100元元以下者者（含1100元元）奖励励5-10元元；（2）物品品价值或或现金2200元元以下者者（含2200元元）奖励励第100-200元；（3）

9、物品品价值或或现金5500元元以下者者（含5500元元）奖励励30元元；（4）物品品价值或或现金330000元以下下者（含含30000元）奖奖励500元；（5）物品品价值或或现金330000元以上上者奖励励1000元；（6）所拾拾物品价价值较大大者，酌酌情重奖奖，并通通报表扬扬。8、领班、主主管以身身作则，大大胆管理理，有所所创新，成成绩显著著被评为为先进个个人或优优秀管理理干部者者，每次次奖励550-1000元。9、敢于举举报违纪纪犯规和和拾物不不缴者，根根据实际际情况酌酌情重奖奖。10、为保保护国家家财产及及宾客生生命财产产，能见见义勇为为者奖1100-5000元。11、敢于于抵制不不正之

10、风风，事迹迹突出者者，酌情情奖励。12、执行行制度好好，劳动动纪律好好，团结结协助好好，工作作质量高高，酌情情奖励。13、凡连连续4次考评评为A级的先先进个人人享受国国内、外外旅游或或送出深深造培训训的奖励励。14、资金金来源：从违纪纪人员的的处罚金额额中支付付，不足足部分酒店专专项划拨拨。C、处罚：1、处罚内内容：各部门收到到的各种种投诉，包包括第四四章的内内容，由由质检员员落实到到具体部部门和员员工本人人，根据据情节提提出处理理意见上上报行政政办公室室。2、处罚原原则：凡涉及到第第四章之之条款及及各部门门质检细细则问题题，不论论是部门门还是个个人，都都严格依依据质质检条例例进行行处理，情情

11、节严重重的或反反复出现现类似问问题的，部部门经理理负相应应管理连连带责任任。3、处罚形形式：凡违犯纪律律或有关关规定者者，处罚罚条件如如下：（1）口头头警告。适用于轻度度违反有有关规定定，但仅仅限于初初犯。（2）书面面警告。适用于违反反有关规规定，情情节后果果较严重重者，并并处相应应罚金。（3）留用用查看。凡员工多次次违反有有关规定定或有较较大过失失，将受受到留用用查看并并处相应应罚金。（4）即时时除名和和解聘。凡三次以上上违反有有关规定定，或犯犯有严重重错误，给给酒店造造成严重重的政治治影响或或经济损损失，给给予即时时除名或或解聘处处罚，赔赔偿相应应损失或或处罚金。被被除名或或解聘时时，质检

12、检部必须须提供书书面材料料和处罚罚依据报报人事部部、总经经办复核核。复核核后呈总总经理签签批后执执行。第九条 考核办法：1、各部门门对出现现问题各各负其责责，处罚罚依据处处罚通知知单以以现金形形式上交交财务部部，质检检处罚以人人民币55元为基基数倍增增，最低低处罚金额额为5元元，无上上限；2、部门经经理对部部门内管管理不严严、不当当，拖、散散、懒造造成的失失误或事事故，经经查核实实报总经经理批准准后，将将酌情给给予口头头警告、书书面警告告、停职职学习直直至降职职、开除除；3、质检部部下发的的质检检整改通通知单需三天内进行反馈，如超出时限处罚相关部门责任人20元；4、各部门门对其他他部门的的问题

13、直直接向综综合办或或总经理理书面投投诉或反反映质检检方面的的问题，经经调查核核实情况况后立即即进行处处理，并并对举报报、投诉诉人酌情情予以表表扬或奖奖励。第十条 申请复议：部门或员工工个人对对质检检通报有有异议，可可在三日日内向酒酒店质检检领导小小组提出出申诉，实实行“先先服从后后申诉”的的原则，不不得当面面顶撞或或质问质质检人员员，若发发生此类类现象则则加重处处罚。质检部部将视情情况与有有关方面面研究处处理，并并做出最最终决定定。第五章 质检检项目一、组织纪纪律类(共56条)第十一条 工作时间煽煽动员工工集体闹闹事、耽耽误工作作，罚款款1000元，并并予以除除名。第十二条 罢工或煽动动他人罢

14、罢工，罚罚款2000元，并并予以除除名。第十三条 挑拨是非、乱乱传闲话话、影响响团结、扰扰乱酒店店的正常常工作环环境和秩秩序，罚罚款500-1000元。第十四条 工作时间(尤其是是夜班工工作人员员)看书书、看报报、听音音乐、看看电视、玩玩游戏、打打麻将、玩玩棋牌，罚款20-50元。第十五条 未经允许班班前、班班中、班班后喝酒酒或带酒酒意进入入酒店，罚款20-50元。第十六条 工作时间未未经允许许接、传传、打私私人电话话，利用用工作之之便私打打公用电电话，罚罚款200元。第十七条 吵闹、粗言言秽语、违违反公共共场所秩秩序、扰扰乱酒店店安宁，罚款20元。第十八条 拾遗不报，私私自处理理客人遗遗留物

15、品品（其中中被处物物按原值值退赔）并并罚款1000元，情情节严重重者予以以除名。第十九条 工作时间在在公共场场所或岗岗位上发发生纠纷纷，闹不不团结，出出现一次次罚款200-500元。第二十条 员工下班后后无故在在工作岗岗位或营营业场所所逗留，罚款10-20元。第二十一条 在工作期间间主管以以下人员员非紧急急公务乘乘坐客梯梯、进入入大堂、前前厅、总总台、微微机室、总总机房，罚款20元。第二十二条 未经允许，随随意拿取取、使用用公物，发发现一次次除按物物品价值值加倍赔赔偿外，罚款10-50元。第二十三条 不按规定处处理宾客客遗留物物品，罚罚款200-500元。第二十四条 越权为客人人消费打打折，处

16、处打折金金额的二二至五倍倍罚款。第二十五条 越权签单，当当事人和和收银员员各罚账账单金额额一倍，其其分管负责责人负连连带责任任，罚款20元元。第二十六条 私换外币者者，即时时除名并并罚款2000元；第二十七条 利用工作之之便在酒酒店内推推销代售售非酒店店产品，从从事餐饮饮、娱乐乐、消费费活动，罚款20-50元；情节严重的，造成恶劣影响的，并予以除名。第二十八条 私自带亲朋朋好友在在酒店参参观或将将非本部部门员工工带入工工作场所所，罚款款10-20元元。第二十九条 私自在客房房看电视视、使用用客用设设施设备备以及其其它客用用品，罚罚款200-500元。第三十条 私自带外人人进客房房看电视视、洗澡

17、澡、留宿宿，罚款款20-50元，并补补齐相关关消费金金额。第三十一条 将饭碗、食食物端到到工作岗岗位用餐餐，罚110元。第三十二条 在员工食堂堂以外就就餐，未未经批准准将工作作餐带出出员工食食堂，罚罚款100元。第三十三条 私自带领亲亲友在员员工餐厅厅吃工作作餐，罚罚款100-200元。第三十四条 擅自在酒店店内烹制制个人食食品，罚罚款100-200元。第三十五条 男女乱串宿宿舍，罚罚款100元。第三十六条 未经允许，私私自带人人在宿舍舍留宿或或喝酒，罚款20元。第三十七条 在更衣柜内内存入食食物或饮饮料、酒酒水等，在在更衣柜柜或宿舍舍存放酒酒店物品品（工装装除外），罚款10-20元。第三十八

18、条 擅自私调更更衣柜、私私配钥匙匙或擅自自加锁，罚款10-20元。第三十九条 员工使用客客用包装装袋，把把客用品品、店用用品带出出酒店，按按所值价价值赔偿偿，并罚罚款200-500元，情节节严重者者即时除除名。第四十条 截留赠客品品：未履履行酒店店对客人人的承诺诺，未给给客人赠赠品、礼礼品、赠赠券，按按所值价价格赔偿偿，并罚罚款500-1000元。第四十一条 向客人索要要小费、物物品或其其他报酬酬者，即即时除名名并罚款款50元元。第四十二条 接受贿赂，或或向他人人行贿，罚款50-200元。第四十三条 索要供货商商回扣造成事事实的变变相涨价价或验收收不严，以以次充好好，罚款款1000元，或或赔非

19、正正常金额额；情节节严重者者除名，并并处以罚罚金5000元。第四十四条 为持失效卡卡的宾客客开房或或私自开开房，罚罚1000-2000元。第四十五条 擅自动用、拿拿取、拿拿扣、偷吃酒酒店或客客人的食食品、饮饮料、酒酒水等，按按所值价价值赔偿偿，并罚罚款500元。第四十六条 利用酒店的的材料干干私活，利利用工作作之便委委托客人人办私事事，罚款款50-1000元。第四十七条 亲朋好友来来店消费费不按酒酒店规定定打折而而私自少少收或不不收款，除除赔偿酒酒店经济济损失外外，罚款款50-1000元。第四十八条 不按规定使使用酒店店的印章章，罚款款50-1000元。第四十九条 拒绝管理人人员或保保安人员员

20、例行检检查，罚罚款200-500元。第五十条 拒绝接受总总经理授授权的质质检员例例行检查查，或对对检查人人员检查查工作不不支持，故故意刁难难，态度度恶劣，罚罚50元元。第五十一条 不遵守保安安门卫的的规定，拒拒绝保安安人员的的检查，骑骑摩托车车、自行行车通过过前门不不停车、下下车接受受检查，罚款20-50元。第五十二条 拒收、篡改改或撕毁毁过失通通知单，拒拒绝质检检，罚款款50-1000元。第五十三条 工作不积极极、缺少少团队协协作精神神，罚款款20-50元，直至至除名。第五十四条 工作责任不不强，以以至于发发生事故故者给予予降职降降薪、留留用察看看至除名名处理。第五十五条 故意刁难他他人或他

21、他部门，工作相互推诿扯皮、推卸责任，罚款10-50元。第五十六条 未经批准及及办理财财物出店店手续而而自动用用或外借借酒店财财物、设设备、车车辆，罚罚款500-1000元。第五十七条 造谣诽谤、中中伤他人人或谈论论他人隐隐私，影影响团结结及酒店店声誉，视视其性质质用情节节轻重处处50-1000元，直直至除名名。第五十八条 携带或收藏藏违禁品品，使用用毒品、麻麻醉剂或或兴奋剂剂，即时时除名并并罚款5000元；第五十九条 酗酒、赌博博，殴打打他人、聚聚众闹事事，煽动动、参与与斗殴，动动用凶器器威胁他他人，即即时除名名并罚款款1000元；第六十条 受治安条例例及国家家刑律处处罚，罚款2000-500

22、0元，并并予以除除名。第六十一条 严重违反涉涉外纪律律，即时时除名并并罚款1000元。第六十二条 经常违反规规章制度度，屡教教不改者者，即时时除名并并罚款1000元。第六十三条 参加反动组组织或利利用黑社社会组织织，即时时除名并并罚款5000元。第六十四条 偷看、偷听听和故意意传播黄黄色刊物物、录像像，罚款款20-50元元。第六十五条 赌博或变相相赌博及及其他带带有赌博博性质的的活动，罚款100-200元。第六十六条 员工在店内内店外都都是酒店店的成员员，应时时刻维护护酒店形形象和声声誉，多多正面的的赞许，决决不作消消极的评评论，违违者罚款款1000元，直直至除名名。二、行为规规范类（共共37

23、条）第六十七条 工作时间不不讲普通通话，110-20元。第六十八条 工作时间聚聚堆聊天天，跨部部门聚堆堆聊天，罚款10-20元。第六十九条 工作场所哼哼小调、吹吹口哨、打打响指、大大声喧哗哗，罚款款5元。第七十条 当班时在营营业区域域内吸烟烟、乱丢丢烟头，罚款10元。第七十一条 在工作场所所行走时时，嬉戏戏打闹或或不按规规定行走走，高声声喧哗、嘻笑打闹和远距离呼叫，违者罚款5元。第七十二条 在工作场所所行走时时，背手手、手插插口袋、袖袖手、勾肩搭搭背，罚罚款5元。第七十三条 上下班不从从指定通通道进出出，走路路与宾客客抢道、争争行、遇遇客不礼礼让不避避让，超超过客人人不致歉，客客人就餐餐时不避

24、让，从从客用区区域来回回走动，罚款5-10元。第七十四条 遇到客人、同同事（上上级）不不主动问问候或遇遇酒店人人员陪同同客人时时只问候候酒店人人员，不不问候客客人，下下级问候候无回答答，罚款款5-100元。第七十五条 与人打招呼呼举止不不雅、不不礼貌（取取笑或指指指点点点，交头头接耳），罚款10元。第七十六条 携带私人提提包、手手机、香香烟等与与工作无无关之物物进入工工作场所所，罚款款5元。第七十七条 在岗位上吃吃零食或或在酒店店内边走走边吃食食物，罚罚款100元。第七十八条 穿拖鞋在店店内行走走，罚款款10元。第七十九条 员工洗澡后后衣冠不不整、披披头散发发在店内内逗留（包包括夜班班工作人人

25、员），罚款10元。第八十条 客人坐着时时，主管管以下管管理人员员坐着和和客人讲讲话；客客人站着着，坐着着和客人人讲话或或办事。罚款10元。第八十一条 出口伤人、粗粗言秽语语、侮辱辱人格，侮辱、谩骂、恐吓、威胁他人及与客人吵架者，即时除名并罚款100元。第八十二条 不微笑服务务，不使使用礼貌貌用语，罚款10元。第八十三条 不按规定鞠鞠躬致意意，罚款款5元。第八十四条 接听电话不不规范，不不使用礼礼貌用语语、语气气生硬，未未等对方方讲完话话即挂电话或或摔电话话；背对客客人、领领导打电电话，打打电话遇遇客人、领领导不点点头示意意。罚款5元。第八十五条 对客人的意意见不及及时反馈馈，遗忘忘客人交交办的

26、事事情，罚款100-200元。第八十六条 工作失误出出错不向向客人赔赔礼道歉歉，罚款款10元。第八十七条 与客人争高高低，顶顶撞客人人，罚款款20-50元。第八十八条 无紧急事项项，打断断客人、领领导谈话话，罚款款10元。第八十九条 接待服务中中单手接接递物品品，乱扔扔、乱抛抛、乱堆堆，罚款款10元。第九十条 未经允许进进入库房房、客人人用房、办办公室，罚款5-10元。第九十一条 面客区域操操作声音音大，讲讲话、走走路声音音大；陪陪客人就就餐时，就就餐、喝喝水声音音大；饮饮酒过量量、失态态。罚款100-500元。第九十二条 班中站姿不不雅，倚倚墙、倚倚物、身身子不挺挺直，罚罚款100元。第九十

27、三条 当班时打哈哈欠不捂捂嘴、抓抓痒、叹叹气、抓抓头皮、掏掏耳朵、挖挖鼻孔、剔剔牙、梳梳妆、对对着客人人打喷嚏嚏，罚款款5-100元。第九十四条 随地吐痰、乱乱扔纸屑屑等杂物物，罚款款10元第九十五条 从酒店向楼楼外抛扔扔物品，罚款100元；造成严重后果者，一切责任自负，并予以除名。第九十六条 在酒店的备备用品及及宣传资资料（牌牌）表格格上乱写写乱画，在设施设备、台面、椅、门窗、墙面等乱写乱划，乱坐乱踩，罚款20元。第九十七条 打听、议论论、传播播客人信信息及员员工的家家事、私私事和隐隐私，议议论是非非，干涉涉外部门门的事宜宜，捏造造事实，诽诽谤他人人，破坏坏团结，影影响他人人形象，罚款20-

28、100元。第九十八条 诽谤酒店的的政策规规定，破破坏酒店店形象和和声誉，或当着客人谈论酒店内部事务，罚款50元；第九十九条 工作出现差差错，为为避免处处罚，私私自请客客人讲情情，罚款款10-20元。第一百条 向客人质问问核实投投诉或其其它情况况，罚款款50元。第一百一条 截留客人的的钱财，直直接交公公安局处处理，并并罚款2000-5000元，予以以除名。第一百二条 未经允许将将客用钥钥匙交与与他人或或乱放在在不安全全处，罚罚20-50元。第一百三条 因不小心损损坏酒店店或客人人财物，罚罚受损物物价值的的一至二倍倍，情节节严重者者直至除除名处理理。三、仪容仪仪表类（共共12条）第一百四条 仪容不

29、整，便便装上班班，穿着着酒店工工装下班班离店，罚罚10元。第一百五条 不按规定佩佩戴领带带、工牌牌、领结结；工牌牌字迹脱脱落掉色色、佩戴戴歪斜、位位置不规规范，罚罚款100元。第一百六条 工作服不清清洁，不不平整，有有破损、脱脱丝、纽纽扣不全，工工作服有有异味、有有褪色，有有污迹，不不合身，罚款5元。第一百七条 不着酒店规规定颜色色的鞋袜袜（男士士：黑或深深蓝色，女女士：肉色丝丝袜），袜袜子有破破损、脱脱丝；不不着黑色色的皮鞋鞋或布鞋鞋，鞋有有破损、有有明显污污染、不不光亮清清洁；皮鞋钉钉金属鞋鞋掌，穿穿钉鞋、铁铁板鞋者者、跑跳跳者。罚款100元。第一百八条 男：有胡须须；女：面部不不整洁，化

30、化妆不达达标。罚罚款5元。第一百九条 岗位上佩戴戴非工作作需要的的个人装装饰物：项链、手手链、手手镯、脚脚链、耳耳环、舌舌环、鼻鼻环等（可戴戴一枚结结婚或定定婚戒指指），罚罚510元。第一百一十条 着装不系扣扣、少系系扣，不扣衬衣领领扣、袖口口，挽袖袖，领带带（结）松松，罚款款5元。第一百一十一条 衬衣不束在在裤内，贴身饰饰物外露露，佩戴的的绶带不不熨平、脱色、破损，不不戴酒店店配发的的手套或或手套破破损、有有污迹，戴变色、异型近视镜，罚款5元。第一百一十二条 吃有异味、刺刺激味的的食品（如如大蒜、大大葱等），口腔有异味，身体有异味，罚款10元。第一百一十三条 伤病包扎物物外露（在在面客区区域

31、），罚款5元。第一百一十四条 有外露纹身身，留长长指甲、染染指甲（可可用透明明指甲油油），指指甲缝有有脏物，指指甲有黑黑边，手手不清洁洁，罚款款10-20元。第一百一十五条 发型：男士士：前遮遮眉、侧侧过耳，鬓鬓角过中中耳线，后后过衣领领，过短短，留怪怪异发型型；女士士：长发发不盘起起，头饰饰过多、过过大、与与发色反反差大，刘刘海过长长。罚款款5元。四、服务规规范类（共共49条）第一百一十六条 各服务点应应热情待待客，迎迎送到位位，在离离顾客22米远处处，就应应主动打打招呼。对对客人不不礼貌、不不微笑服服务、无无礼貌语语言、不不理睬客客人、站站姿不规规范、工工作无责责任心等等，罚110-20元

32、；第一百一十七条 迎宾员不主主动为客客人召唤唤电梯，罚罚10元；第一百一十八条 不按标准摆摆放物品品、用具具，每漏漏放一件件罚5元；第一百一十九条 未及时向客客人提供供相应的的服务，未未按酒店店要求为为客人提提供物品品、有缺项项，罚款款10-20元。第一百二十条 服务场所无无人接听听电话，罚款10元。第一百二十一条 为客人提供供的服务务设施有有故障，对客服务设施故障排除不及时、不彻底，罚款10-20元。第一百二十二条 清扫客房、卫卫生间不不按规定定挂清洁洁牌，未未正确使使用告示示牌，造造成客人人不便，罚款10元。第一百二十三条 催收预付金金，选择择的时间间、运用用的语言言不妥，罚款10元。第一

33、百二十四条 服务态度不不好，服服务不及及时、不不到位，向向客人提提供差别别服务，罚款100-200元。第一百二十五条 向客人提供供错误的的信息资资料，罚罚款100-200元。第一百二十六条 客人资料登登记错误误；不遵守守访客制制度，擅擅自放行行。罚款100-200元。第一百二十七条 对客人的投投诉处理理不当，影影响酒店店声誉，罚款200-500元；对酒酒店造成成重大影影响和损损失的，予予以降职职降级直直至除名名的罚款款。第一百二十八条 未按规定结结帐,工作失失误给客客人多结结账或重重复结账账，罚款款20-50元。第一百二十九条 结账时少开开、漏开开发票，造造成客人人再次索索取，罚款5-100元

34、。第一百三十条 业务技能不不过关，未未能给客客人提供供满意服服务，给给客人带带来不便便或损失失，罚款100-200元。第一百三十一条 对客服务过过程中脱脱岗，造造成服务务不周，罚款200-500元。第一百三十二条 内部信息传传达有误误，造成成对客服服务失误误，罚款5-100元。第一百三十三条 由于工作用用心不到到，直接接或间接接造成客客人经济济损失，赔赔偿相应应损失，并并罚款100-500元。第一百三十四条 强行让客人人服从酒酒店的规规定，强强行扣留客人人的有效效证件，罚款10-20元。第一百三十五条 有毒物品管管理不当当造成污污染，影影响到客客人，罚罚款200-1000元。第一百三十六条 无

35、故不迎送送客人，未帮客人提行李，罚款10-20元。第一百三十七条 客人提出的的意见重重复出现现，罚款款10-50元。第一百三十八条 电话总机接接错房间间或不按按规定转转接，罚罚款5-100元。第一百三十九条 对电话或人人为骚扰扰客人的的行为不不制止或或制止不不利，罚罚款5-100元。第一百四十条 工作或服务务时没有有做到三三轻，噪噪音过大大，影响响客人，罚款10-20元。第一百四十一条 未按酒店规规定权限限、协议议给予客客人折扣扣，引起起客人不不满，罚罚款100-200元。第一百四十二条 对客人的问问询、要要求无回回答、无无回复，罚款10元。第一百四十三条 上错菜、报报错菜名名、报错错房号，引

36、引领客人人指示方方向有误误，罚款100元。第一百四十四条 为客人提供供的菜品品不达标标（有异异物或质质量差），每道菜罚款10元。第一百四十五条 面客区域有有异味，引引起客人人不满，罚款10-20元。第一百四十六条 对客乱解释释、狡辩辩，掩盖盖自己的的过失，罚款20元。第一百四十七条 无微笑、冷冷眼斜视视客人，对对客服务务以貌取取人，引引起客人人人不满，罚罚款200元。第一百四十八条 服务时故意意推销高高价菜（根据不不同档次次客人可可灵活掌掌握），造成成客人不不满或投投诉、流流失，罚罚款200-500元。第一百四十九条 开关要轻，餐械摆放、收台要求无明显餐具响声，清洗分类，不得野蛮操作，各种推车

37、不得碰到门壁，违者罚款10元；第一百五十条 由于工作失失误，影影响客人人正常居居住、就就餐、娱娱乐，罚款100-200元。第一百五十一条 将客用布草草当抹布布使用，或或使用不不清洁工工具清理理卫生，罚款20-50元。第一百五十二条 因服务或管管理出错错导致客客人对酒酒店产生生认识偏偏差，影影响酒店店声誉，罚款200-500元。第一百五十三条 不了解餐厅厅原料沽沽清情况况，服务务信息传传达不及及时，造造成劣质质服务，罚款5-20元。第一百五十四条 对客服务中中出现班班中做班班前或班班后工作作现象，造造成客人人不满或或投诉，罚款5-100元。第一百五十五条 利用各种手手段宰客客或以次次冲好、欺欺骗

38、客人人或使用用过期商商品，罚罚款100-500元。第一百五十六条 各种撵客或或变相撵撵客行为为，罚款200-500元。第一百五十七条 对客人未按按预定要要求提供供服务，违违背承诺诺，罚款款10-20元。第一百五十八条 施工影响到到客人（未未提前下下施工工通知书书），罚款10-20元。第一百五十九条 在营业场所所维修擅擅自停水水停电、影影响客人人，罚款款10-20元。第一百六十条 未经请示擅擅自向客客人索赔赔，罚款款20-50元。第一百六十一条 当客人人身身财产受受到威胁胁，未及及时采取取保护措措施，给给客人带带来人身身伤害或或财产损损失，罚款200-1000元。第一百六十二条 客人之间发发生争

39、执执，未能能控制事事态发展展，罚款款10-50元。第一百六十三条 保安看护疏疏通不当当，造成成客人车车辆损伤伤、配件件丢失、通通道堵塞塞，罚款款10-20元，并由由相关责责任人赔赔偿客人人损失。第一百六十四条 不按规定操操作，造造成物资资的浪费费，由责责任人赔赔偿。五、基础管管理类（共共47条条）第一百六十五条 上级越级指指挥工作作，下级级越级请请示工作作，罚款款10-20元元。第一百六十六条 隐瞒过失，知知情不报报，欺上上瞒下，为为过失者者包庇、打打圆场，罚款20-50元。第一百六十七条 领班以上管管理人员员不纠正正违纪，视视而不见见，放纵纵过失，罚款50-100元。第一百六十八条 主管、经

40、理理对酒店店的规定定不传达达、不落落实，信信息不反反馈、不不汇报者者，罚款款20元元。第一百六十九条 不服从分配配、管理理，消极极怠工，拒拒绝接受受任务，不不服从正正常调动动，推诿诿、抵抗抗、变相相不服从从管理，当当众与上上司争辩辩，罚款款50元。第一百七十条 对酒店规定定、处理理有意见见，不通通过组织织反映，妄妄加评论论，罚款款50-1000元。第一百七十一条 遗忘上级或或客人交交办的任任务，对对客人交交办的事事项迟办办、不办办或失误误，罚款款10-20元元。第一百七十二条 本部门工作作管理不不善，造造成员工工怠工，领班级罚款20元，主管级罚款50元，经理级以上罚款100元。第一百七十三条

41、对部门工作作出现问问题不及及时汇报报或汇报报不属实实，罚款款10-50元元。第一百七十四条 上级交代的的事宜不不催办，且且借故推推卸责任任，罚款款10-2000元。第一百七十五条 对上级或职职能部门门查出的的问题不不按时整整改，罚罚款100-1000元。第一百七十六条 上级布置的的任务（含含例会布布置的任任务）反反映慢，不不落实，因因故不完完成不及及时汇报报（含超超过承诺诺时间），罚款10-50元。第一百七十七条 上级批评时时，作不不正当的的解释，罚款5-200元。第一百七十八条 向上级汇报报工作或或上级调调查问讯讯时，不不摸清情情况乱解解释，找找理由，找找借口，捏捏造事实实，罚款100-20

42、0元。第一百七十九条 上级调查工工作时，教教唆下级级集体说说假话、作伪证证，罚款500-2000元，行行为恶劣劣者予以以除名。第一百八十条 向上级做虚虚假的调调查报告告，罚款500-2000元，行行为恶劣劣者予以以除名。第一百八十一条 把难以处理理的事情推给给下级；下级请请示工作作不耐烦烦，甚至至训斥下下级。罚款200-500元。第一百八十二条 对下级上报报的工作作请示，既既不批准准也不汇汇报，拖拖着不办办，罚款200-500元；行行为恶劣劣者，予予以降职职降级直直至除名名的罚款款。第一百八十三条 员工思想上上想不通通、情绪绪低落，不不做思想想工作；提出辞辞职不谈谈话、不挽留留。罚款100-5

43、00元。第一百八十四条 对下级（员员工）生生活、工工作方面面的困难难不关心心，自己己无力解解决又不不向上级级反映和和汇报，罚款100-500元。 第一百八十五条 下级工作出出错，上上级调查查时庇护护下级，隐隐瞒过失失，为下级级乱解释释，罚款100-500元。第一百八十六条 听到下级议议论他人人（客人人）的私私事或讲讲不利于于工作和和团结的的话，不不制止并并且参与与议论，罚款200-500元。 第一百八十七条 受到上级批批评后，不不主动承承担责任任，直接接指责下下级，罚罚款100-200元。第一百八十八条 带情绪上岗岗，拿员员工、拿拿工作赌赌气，罚罚款200-500元。第一百八十九条 管理人员同

44、同意在客客人未离离前收档档，提前前做班后后工作，罚款20-100元。第一百九十条 对下级为客客人或客客人自己己提出的的问题和和困难，不不及时请请示、办办理（包包括超过过自己权权限的事事情），罚款10-50元。第一百九十一条 检查工作不不认真，对对检查出出的问题题（包括括事故、客客人投诉诉）不整整改、不不汇报，罚款20-50元。第一百九十二条 管理人员布布置工作作不定人人、不定定量、不不限时、不不落实、不不检查，罚款20-100元。第一百九十三条 看到他人或或其他部部门工作作有失误误，不提提示、不不汇报，罚款10-20元。第一百九十四条 对信息忘记记传达或或传达不不及时，罚款10-100元。第一

45、百九十五条 部门之间有有问题不不沟通，不催办，互相扯皮推诿，罚款10-50元。第一百九十六条 对超过自己己权限的的工作不不及时反反映汇报报，擅自自变通权权限进行行处理或或不管不不问，罚罚款100-200元。第一百九十七条 总值班经理理处理问问题、检检查工作作不认真真，处理理20-500元。第一百九十八条 工作检查敷敷衍了事事,对查查出的问问题只进进行处罚罚而不做做调查，不不找解决决问题的的办法，罚款10-20元。第一百九十九条 管理方式粗粗暴简单单，出言言不逊或或体罚员员工，罚罚款200-1000元。第二百条 发现违规违违纪现象象（含非非分管区域域和非本本部门）不立即纠正，罚款10-20元。第

46、二百一条 脱离督导现现场，办办理与现现场工作作无关的的其它事事情，不不到位执执行自己己的职责责，罚款款20-50元元。第二百二条 出现事故苗苗头隐患患，不及及时采取取措施，不不把问题题解决在在萌芽状状态，罚罚款100-200元。第二百三条 处理问题不不到现场场，不做做调查，只只听汇报报，罚款款10-50元元。第二百四条 处理问题不不一视同同仁，对对人不对对事，罚罚款5-100元。第二百五条 重要（大）活活动不按按规定提提前检查查，活动动期间不不到现场场督导检检查，罚罚款100-200元。第二百六条 紧急情况（投投诉、事事故）不不立即到到达现场场，贻误误处理时时机，罚罚款200-500元。第二百七条 在工作过程程中擅自自改变工工作标准准、工作作规范、服服务程序序，停止止工作和和改变计计划，罚款500-2000元。第二百八条 对客人讲话话语言生生硬、态态度冷漠漠，罚款款10-20元元。第二百九条 现场需解决决的问题题，到位位不及时时，解决决不果断断，罚款款10-20元元。第二百一十条 对不利于酒酒店声誉誉和利益益的问题题、视而而不见，听听而不闻闻，罚款款20-50元元。第二百一十一条 对危害客人人和酒店店安全的的人和事事，不及及时制止止，不上上报，采采取回避避态度，罚款20-50元。第二百一十二条 利用考核或或职权