史上最全面的房地产销售管理手册36236.docx

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1、海南财富海湾置业有限公司Hainan Fortune Gulf Real Estate Co.，Ltd.海南财富海海湾置业有有限公司Hainaan Forttune Gulff Reaal Esstatee Co.，Ltdd.销售管理工工作手册 二零一零零年一月目 录录第一部分、前前言一、手册说说明二、手册管管理第二部分、销售部管理制度一、 销售部组织织架构 二、 销售部工作作职能三、 销售部岗位位职责四、 销售部人事事管理制度度五、 销售部行政政管理规范范六、 销售部业务务管理规范范第三部分、销售部业务流程一、 项目营销策策划管理流流程二、 销售接待流流程三、 售楼工作流流程四、 认购流程五

2、、 合同签定流流程六、 催款流程七、 退房退定流流程八、 更名流程九、 档案管理流流程十、 客户投诉处处理流程十一、 按揭流程十二、 收楼流程十三、 办证流程十四、 样板房验收收流程第四部分 过失及处处罚规定一、考勤违违规处罚办办法二、给予警警告并处以以30元罚款的的违规行为为三、给予严严重警告并并处以1000元处罚罚的违规行行为四、给予最最后警告并并处以10000元或或以上罚款款乃至立即即辞退的违违规行为第一部分、前前 言一、手册说说明编写目的的通过建立规规范的现代代企业制度度体系，塑塑造良好的的企业运行行体制和运运作机制，在在按照市场场经济规律律、供求关关系和价值值规律经营营时，真正正成为

3、市场场竞争的主主体。编写依据据依据房地产产专业管理理规范的各各项制度、规规定而制定定。二、手册管管理审批本手册由海海南海湾置置业有限公公司销售部部负责编写写，报财富富地产集团团审核、签签发。修订本手册需根根据工作实实际情况随随时进行修修订。公司司全体员工工均有责任任对本手册册中不适应应实际工作作需要的条条款提出修修改意见，意意见经销售售部汇总讨讨论后，上上报公司主主管领导审审批下发，销售部根据下发文件修订手册相关内容，并由部门负责保存修订后电子版。发放经公司主管管领导批准准的销售部管理工作手册册从公布之之日起遵照照执行。监督海南财富湾湾置业有限限公司全体体人员有对对该手册使使用情况进进行监督，

4、部部门经理对对该手册的的执行情况况进行监督督，并按照照手册规定定进行奖惩惩。第二部分、销售部管理制度一、 项目公司销销售部组织架构构 一、地产集团营销策划中心项目公司总经理项目公司销售总监（总经理） 客服主管销售主管项目策划组策划人员客服人员置业顾问二、销售部部职能销售部分为为销售及客客服两个职能板块块，负责这这两个板块统统一调配及及监督，同同时配合集集团营销策策划中心进进行项目的的策划工作作、资源的的收集、市市场调研和和制作工作作的执行。策划隶属集集团营销策策划中心管管理、销售板块是是公司销售售产品，提提升公司品品牌形象的的重要窗口口，也是为为前者提供供创意的基基础和素材材，客服板板块则是以

5、以上的有利利后勤保障障，两者相相辅相成缺缺一不可。 三、岗位职职责 销售部部总监1、岗位名名称：销售售总监2、直接上上级：项目目公司总经经理3、工作职职责：全力保障障项目销售售任务的完完成。在项目公公司总经理理和集团营营销策划中中心的指导导下，全面面负责项目目的销售管理工工作。负责项目目整体的销销售策略执行行，负责协协同销售主主管制订销销售、认购购方案。负责销售售主管的工工作计划、安安排、监督督与考核。负责协调调与公司其其它部门的的业务合作作、关系维维护及日常常事物接洽洽。负责销售售过程中重重要客户的的谈判工作作。定期召开开部门会议，协调调并解决工作中的具具体问题。制订和实实施项目销销售管理制

6、制度，汇总总接电接访访情况、销销售情况、客客户分析，并编制销售售报表，按按规定定期期报送项目目公司和地产集团团相关人员员。执行上级级领导交办办的其它工工作。 销售主主管1、岗位名名称：销售售主管2、直接上上级：销售售总监3、工作职职责：负责置业业顾问的日日常值班、接接待工作的的分工，监监督和指导导置业顾问问的销售工工作，以达达到每月的的销售指标标；2 督促置业顾顾问按期提提交销售、按按揭等各项项客户资料料；3 协助配合部部门总监完成分分管的部门门工作；在在职权范围围内，协助助总监完成销销售计划，确确保销售工工作的顺利利进行；4 执行部门总总监交办的的工作；5 每月在部门门总监指定的的时间内完完

7、成销售报报告和广告告反馈的统统计、总结结；6 每月编写最最新销售分分析记录，作作为销售趋趋势和进行行预测的基基础；7 每天完成热热线统计、值值班记录、客客户问题汇汇总、置业业顾问思想想动态的总总结汇报；8 向销售总监监建议促销销活动方式式及内容，并并在促销活活动后汇报报结果；9 保存客户投投诉记录，调调查客户投投诉并及时时反馈给销销售总监及及公司领导导；10 调动全体置置业顾问的的工作积极极性，使他他们团结协协作；11 制定月度或或季度销售售培训计划划，组织销销置业顾问问定期学习习房产政策策信息；12 负责销售大大厅的事物物工作，确确保办公区区域内清洁洁；13 保守公司有有关项目信信息、优惠惠

8、幅度、服服务条款、经经营状况、涉涉及财务或或商务等所所有公司机机密。 置业顾顾问1、岗位名名称：置业业顾问2、直接上上级：销售售主管3、工作职职责：遵守公司司及销售部部的各项管管理制度，严严守公司机机密，维护护公司利益益。负责来电电接听与来来访接待的的工作。接洽客户户应准确、详详实地介绍绍项目；热热情、耐心心地解答客客户的问题题，树立良良好的公司司形象。接待客户户后，负责责保持洽谈谈桌椅的清清洁卫生，洽洽谈用品物物归原处。负责保持持前台、员员工办公室室、员工休休息室的清清洁卫生。有计划、有有步骤地跟跟进每一位位客户，针针对客户的的具体情况况制订跟进进策略，以以达成客户户成交。做好客户户的售后服

9、服务工作，同同已签约的的客户应定定期联系，维护老客户。应在第一一时间内督督促已签订订认购书的的客户于认认购书约定定时间内前前来售楼处处签约，并并提前了解解客户欲修修改的合同同条款。同同时负责催催款及协调调处理客户户入住前的的各项工作作，与客户户建立良好好的人际关关系。协调客户户办理按揭揭贷款工作作。及时填写写客户原始始资料的记记录单，并并协助客服服主管准确确填写签签约客户付付款记录备备案表，以以便明确了了解各项工工作进程。完成公司司下达的个个人销售任任务。完成竞争争项目的市市场调研工工作，并填填写市场调调研表，及及时反馈市市场信息。准确反映映客户的心心态、要求求及广告在在各媒体实实施的效果果。

10、负责整理理、汇总、反反馈、录入入销售活动动日常记录录原始资料料（来电、来来访及意向向客户跟踪踪登记），每每周存档； 客服主主管1、岗位名名称：客服服主管 2、直接上上级：销售售总监3、工作职职责：负责销售售现场相关关业务资料料（如：承承诺书、认认购书、合合同、签约约客户备案案表、项目目图纸、项项目测绘报报告、公司司审批文件件）等的管管理与保存存工作。负责业务务及日常管管理标准格格式文件的的存档、查查找、发放放、记录工工作。严格把握握房源销控控。审查合同同，督促客客服人员完完成备案工工作。负责向公公司提交本本部门的用用款计划、申申报置业顾顾问员佣金金。根据销售售进度和业业务需要，给给客服人员员下

11、达销售售指标，并并根据公司司相关销售售管理制度度，对客服服人员进行行培训、考考核。协助销售售部完成销售售业务方面面的统计整整理及汇报报工作。 客服人人员1、岗位名名称：客服服人员 2、直接上上级：客服服主管3、工作职职责：客户资料料的录入，存存档；每日日认购数据据的统计与与更新。负责日常常管理标准准格式文件件的存档、查查找、发放放、记录。完成合同同的初审工工作，建立立并填写销售方案审核表，将合同至送交易所备案以及建立合同档案柜。配合置业业顾问做好好催款及按按揭客户资资料收集工工作。配合销售售、财务办办理客户入入住及产权权证的相关关事宜。完成销售售总监安排的的其他各项项工作。策划划主管1、岗位名

12、名称：策划划主管 2、直接上上级：营销销策划中心心3、工作职职责：参与市场场调研、情情报收集、分分析与预测测，不断主主动提出推推广发展的的建议及设设想。掌握握市场信息息，推荐可可促进销售售可行性方方案、汇报报销售部客客户、市场场行情反馈馈，做项目目推广预算算；市场调查查、资料收收集：派置置业顾问到到附近楼盘盘做市场调调查，包括括位置、价价格、户型型、面积、销销售情况、发发展商背景景等并作出出市调报告告，做到知知己知彼。及及时掌握各各地特别是是项目当地地房地产市市场动态，包包括新出楼楼盘、相关关法规等；各阶段推推出的宣传传推广工作作的跟踪实实施；推广广情况统计计上报；与销售主主管密切沟沟通，及时

13、时了解前方方销售反馈馈；及时把宣宣传推广方方针通知销销售部；整理、保保留项目推推广资料；及各种原原始档案；保留公司司有关项目目信息、优优惠幅度、服服务条款、经经营状况、涉涉及财务或或商务等所所有商务机机密；四、销售部部人事管理理制度定额管理理每月月底前前公布下月月销售定额额，并以业业绩考核表表形式下发发；业绩考考核表应于于下定该月月任务的当当月月底前前填写完毕毕并上交销销售总监。聘任制度度所有人员公公开招聘，或或者按照个个人能力从从公司内部部提拔。入职所有置业顾顾问入职，需需经过试用用期过程。试试用期一般般分为培训训期、考核核期和销售售期三个阶阶段。试用用期工资按按约定底薪薪80%的的比例发放

14、放。1、培训期期:培训期期为一个月月。培训项目目基本情况况（有销售售经验的可可适当缩减减培训周期期）。2、考核期期:在培训训期内，新新员工可根根据自已掌掌握的知识识情况申请请接受考核核，根据培培训内容主主要考核销销售及楼盘盘知识（面面试及笔试试）。3、销售期期:通过入入职考核后后方可正式式接待客户户来电来访访。如果考考核未合格格，则延长长培训期一一周，如果果仍未合格格，依具体体情况决定定是否留用用，如决定定不予留用用，视同为为自动离职职。4、在进入入销售期并并成交第一一单后（以以签订正式式买卖合同同为依据）即即转为正式式置业顾问问。转正申申请批复后后恢复为约约定底薪，享享有正式置置业顾问的的待

15、遇。淘汰制度度1、连续两两月未完成成销售定额额的50%，依工作作具体情况况决定是否否留用，如如决定不予予留用，视视同为自动动离职。2、连续两两个月为业业绩最后一一名，视同同为本人自自动离职。3、不遵守守销售部及公司相关关制度经劝劝告无效者者，视同为为自动离职职。离职正常情况下下辞职，须须提前一周周向上级领领导递交书书面申请，得得到公司书书面批准后后，办理相相关手续，明明确后续工工作责任人人，交接工工作。否则则，公司将将有权扣发发未支付佣佣金。佣金结算算1、佣金结结算比例在相关手续续办理完毕毕，并且工工作顺利交交接的情况况下，离职职人员提取取未支付佣佣金的600%，剩余余40%由由后续工作作责任

16、人提提取。说明：“未未支付佣金金”不包括离离职人员的的留存。若若离职人员员只剩留存存未提取，则则视工作完完成情况决决定是否提提取留存，未未完成该项项工作的留留存不予支支付。2、佣金支支付时间自提交辞职职报告之日日起，至顺顺利交接完完毕止，在在此期间到到账的客户户房款，按按佣金结算算比例条款款一次性支支付；交接接完毕离职职后到账的的客户房款款没有佣金金。辞退公司辞退的的置业顾问问,在办理理完相关离离职手续后后,公司依依据业绩统统计支付未未支付佣金金的50%，以客户户房款到账账为支付依依据。(需需经销售部部和财务部部门确认)。说明：“未未支付佣金金”不包括辞辞退人员的的留存。若若辞退人员员只剩留存

17、存未提取，则则视工作完完成情况决决定是否提提取留存，未未完成该项项工作的留留存不予支支付。开除开除佣金不不予支付，并并根据其造造成的恶劣劣影响追究究相关责任任。自动离职职1、在业务务中有欺骗骗及虚假行行为给公司司造成不好好影响及损损失。2、故意损损害公司声声誉和权益。3、在工作作中收取客客户的钱物物。4、累计旷旷工三次。5、连二个个月未完成成业绩目标标50%。6、连续二二个月每个个月的销售售业绩均为为最后一名名.。7、在销售售工作中恶恶意抢单。8、不遵守守管理制度度经劝说无无效。五、销售部部行政管理理规范考勤管理理规范遵照公司的的行政管理理制度执行行。日常行为为管理规范范1、置业顾顾问不得兼兼

18、职。2、不得占占用销售热热线拨打私私人电话。3、严禁使使用公司电电话打咨询询收费电话话。4、工作区区域内任何何人不得大大声喧哗。5、销售现现场要保持持干净整洁洁，置业顾顾问应将销销售资料按按要求整理理放好，不不得将公司司有关文件件随意摆放放。6、置业顾顾问向客户户所传达的的楼盘信息息要以培训训资料或答答客问为依依据，不得得超出规定定的允许范范围内对客客户做出随随意承诺，若若因此产生生客户投诉诉或法律诉诉讼等严重重后果，责责任由该置置业顾问负负担。7、置业顾顾问均应遵遵守执行上上级管理人人员的指示示要求，不不可以借故故推搪以至至影响工作作。8、接待来来访客户要要作到热情情礼貌，耐耐心详细介介绍项

19、目总总体情况，与与客户建立立信任友好好的工作关关系。9、与客户户会谈后，将将销售资料料、水杯、烟烟缸等相关关物品收拾拾妥当，保保持谈判桌桌的整洁。仪仪表、仪容容管理规范范1、置业顾顾问在工作时间间内必须穿穿公司配发发的整套工工服并佩戴戴胸卡（工工服由公司司统一购买买，置业顾问问任职不满一年的，离离职时需从从工资中扣扣除。男士士头发长度度不得超过过耳朵；女女士不得掩掩面，不得得留怪异发发型，不得得染发，不不得涂色彩彩艳丽的指指甲油。）2、工作时时间要保持持仪态大方方得体，在在办公区内内不准吸烟烟、看书籍籍或报刊。3、接待客客人或接听听电话要礼礼貌热情，严严格遵守销销售部接听听接待的制制度。4、将

20、与工工作无关的的私人物品品放在公司司规定的更更衣柜内，不不允许摆放放在销售接接待区内。会议管理理规范1、每周例例会时间：每周周一下午44:00召召开地点：销售售部会议室室参加人员：销售部所有有工作人员员内容：项目一周周工作情况况总结项目在工工作中遇到到的问题需要策划划支持与配配合的工作作销售组、策策划组下周的工工作计划销售部安安排工作2、协商会会时间：随时时地点：根据据会议内容容确定参加人员：项目相关关责任人内容：根据据销售工作作进展情况况和遇到的的各种问题题，及时同同各个部门门沟通协商商。置业顾问培培训专题会会时间：根据据各项目情情况确定参加人员：销售部全体体人员内容：项目最新新情况培训训针

21、对客户户反馈的信信息调整销销售说辞置业顾问问绩效的考考核置业顾问问销售技能能的培训计划管理理规范1、工作计计划分为周周计划、月月计划和年年度计划，所所有计划先先由各主管制订订，由营销经理汇总制订并并经销售总总监审批确定后后由各主管管负责安排排执行。2、所有计计划的制订订需根据公公司的经营营目标而制制订，并有有具体实施施计划的安安排内容。3、所有计计划需落实实到相应的的部门和人人员。4、说明：每月最后后一天需完完成当月销销售的统计计工作，包包括部门的的客户来访访量、有效效客户量、销售套数、面积、合同金额、成交率及退房情况的统计，完成对置业顾问的考核。每月月底底前下达下下月的销售售计划及置置业顾问

22、的的任务。各职位人人员应在每每周、每月月及每年度度向公司呈呈报相应阶阶段的工作作计划，公公司将根据据计划内容容进行完成成情况的考考核评定。销售场所所、销售工工具的管理理规范销售场所：指售楼大厅及及销售部办办公室。销售工具：指楼书、沙沙盘、销售售现场的办办公设备及及张贴文件件，看房通通道及售楼楼导示系统统等。1、保持售售楼大厅的的清洁及空空气清新。2、置业顾顾问应保管管好自己的的办公用品品。如有损损坏，及时时修复或更更换。销售通道道、样板房房管理规范范管理制度度1、销售部部为样板房房的直接使使用者，与与物业公司司共同管理理样板房。2、样板房房经验收通通过后，工工程部与销售部部办理交接接手续；销销

23、售部与物物业公司办办理委托清清洁手续，即即转至销售售部使用。销售售部主管对样板板房进行每每日使用管管理。3、值日官官、营销经理每日对对室内物品品进行清点点，发现室室内物品丢丢失或设施施出现破损损的，应及及时书面反反映给销售售总监。凡凡物品丢失失不能说明明理由的或或未能将设设施问题及及时反馈的的，据实按按岗位过失失承担相应应责任。4、营销经经理负责每每日下班前前对样板房房进行例行行检查，下下班后检查查室内所有有电源开关关、空调、门门窗、水龙龙头是否已已经关闭。发发现问题填填写进工作作报告中，及及时反馈给给销售总监监，未能将将存在问题题及时反馈馈的，按岗岗位过失承承担责任。 5、营销经经理每周对对

24、样板房进进行抽查，对对存在问题题协调跟踪踪处理。6、样板房房出售后，营销经理与物业公司办理物品交接手续。7、物业公公司派人每每天对室内内进行打扫扫，做到窗窗明几净、地地面干净无无杂物：清洁保洁洁管理 1、确保销销售大厅玻玻璃、桌椅椅、大厅地地面、楼梯梯、洗手间间、绿化整整洁有序无无灰尘(确确保销售大大厅，到访访客户走后后应立即清清洁桌面,摆放好桌桌椅)；2、喷水池池、公共绿绿地、主干干道路、小小区内道路路、两侧人人行道每天天清理打扫扫和定期清清洗，确保保整洁无杂杂物。3、室外标标识、垃圾圾箱、雕塑塑小品、休休闲桌椅、凉凉亭的擦拭拭、清洁确确保整洁无无灰尘。4、水面清清洁确保整整洁无漂浮浮物。5

25、、电梯、楼楼道的清扫扫及拖洗、垃垃圾收集及及垃圾箱清清洗确保无无杂物无灰灰尘。6、下水管管道检查并并定期清掏掏，确保畅畅通。7、样板房房客家具抹抹尘要求：用小桶装装半桶水按按顺序抹尘尘，在此过过程中注意意以下几点点：、洗毛巾巾时不得让让水溅到地地板上。、毛巾洗洗干净拧干干以免在抹抹尘时存有有水渍。、抹每件件物品时，要要保持毛巾巾干净，水水有变色应应及时换水水。、抹每件件物品时，摆摆在桌上的的一切物品品（玩物、装装饰品等）抹抹完放回原原位。、沙发抹抹尘使用潮潮湿毛巾，保保持无水渍渍、无污渍渍等。、如不锈锈钢沙发脚脚需定时上上油保养。洗手间清清洁、每天不不定时清洁洁台面、浴浴缸、马桶桶、水箱、地地

26、面及所有有设施抹尘尘，保持无无灰尘、无无水渍等。、每天清清洗镜面、玻玻璃门，保保持无手印印、无水渍渍，随时检检查清洗玻玻璃手印。、保持空空气清新，地地漏每天灌灌水一次。、瓷砖墙墙壁每周抹抹尘二次。9、阳台每每天保持扶扶手、栏杆杆及地面无无灰尘、无无积水。10、玻璃璃清洗：正正常天气每每半月清洗洗1次，如如遇雨天雨雨后在（由由物业公司司具体安排排人员）三三天内全部部完成。11、地板板拖洗每天天用潮湿地地拖拖洗，然然后用大毛毛巾抹干（木木地板易发发霉，绝不不允许用水水分很大的的地拖）。安全保卫卫1、小区主主入口244小时设岗岗值班，负负责人员、车车辆的进出出和物品的的检查。2、负责停停车场停车车的

27、指挥，每每20分钟钟巡逻一次次。3、商业配配套每200分钟巡逻逻一次，负负责商业配配套所有公公共物品、财财产的安全全。4、小区内内公共场所所每一小时时巡逻一次次，负责小小区四周的的公共安全全。5、样板房房每30分分钟巡逻一一次，负责责样板房内内物品的安安全及进出出人员的检检查、登记记。6、销售大大厅巡查大大厅内的物物品安全，白白天每一小小时巡逻一一次，晚间间每30分分钟巡逻一一次。7、小区公公共设施、设设备每天检检查一次。样板房家家具、饰品品、一次性性鞋套管理理1、每天清清点室内物物品，检查查设施、设设备；如有有丢失或损损坏等异常常情况，及及时书面汇汇报销售部部并做好事事件报告记记录。2、根据天天气情况做做好通风工工作，适当当保持室内内湿度。3、禁止使使用室内一一切物品，如如因工作需需移动物品品，则操作作完毕后要要及时放回回原位。无无关人员禁禁止进出样样板房。4、样板房房的家具（包包括不可移移动）、饰饰品确保干干净明亮无无灰尘、无无损伤外，遇遇到日常检检修、整改改（施工人人员要预先先通知销售售部，经同同意后方可可施工），需需由样板房房值班保安安做好登记记，并监督督其做到无无损伤、损损坏；若有有损伤、损损坏需及时时通知销售售部相关人人员。5、每天通通风后下班班须检查窗窗子窗帘是是否