扬州某大酒店员工管理手册44336.docx

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1、 员工手册目录简介1副总经理岗岗位职责责2销售部经理理岗位职职责3餐厅经理岗岗位职责责4餐厅主管岗岗位职责责5餐厅订餐员员岗位职职责6餐厅部长岗岗位职责责7餐厅服务员员岗位职职责8餐厅服务员员工作规规范9110餐厅引座员员岗位职职责111餐厅门童岗岗位职责责122迎宾程序113114订餐部服务务程序115116餐厅传菜员员岗位职职责177餐厅保洁员员岗位职职责188洗手间打扫扫规范199餐厅收银员员岗工作作流程及及注意事事项200入厨单操作作流程211服务员共同同协作原原则222卫生工作标标准表233病、事假规规定244赔偿制度266劳动管理规规定227228员工守则299员工进、离离店须知知

2、300前台奖惩制制度331332员工就餐规规定333内部电话表表344开瓶费发放放细则355餐饮服务的的基本技技能336552餐饮服务程程序552557点菜与推销销技巧557660顾客投诉处处理技巧巧600622顾客投诉常常见案例例63368公司简介红掌大酒店店座落于于风光秀秀丽的古古运河畔畔，扬州州唯一的的仿明清清建筑群群宋城城名都内内。南靠靠扬州市市第一人人民医院院，北邻邻扬州烹烹饪旅游游学院。 红红掌大酒酒店经酒酒店装潢潢设计专专家设计计，拥有有各式明明清风格格包厢223间，4450张张餐位，内内外环境境协调，交交通便捷捷，自备备大型停停车场。红掌大酒店店自20004年年4月220日开开

3、业以来来，以一一流的环环境、一一流的菜菜肴、一一流的服服务迅速速的为广广大消费费者接受受，成为为扬州餐餐饮业的的一支新新秀。红掌大酒店店特聘了了上海人人家、小小绍兴、和和福记和和扬州本本地淮扬扬菜名师师，共同同合作，相相互交流流，融合合其它菜菜系的优优点形成成了以淮淮扬菜为为主体的的新派淮淮扬菜，产产生了椒椒盐肴蹄蹄膀、红红掌风鹅鹅、石锅锅目鱼仔仔、招牌牌生煎等等一批特特色菜。红掌大酒店店将以打打造红掌掌品牌，建建立红掌掌餐饮连连锁为目目标。以以高起点点、高目目标发展展红掌餐餐饮企业业。兄弟公司简简介扬州白天鹅鹅食品有有限公司司扬州白天鹅鹅食品有有限公司司坐落扬扬州东部部湾头头镇，公公司成立立

4、与20001年年，总投投资20000多多万元，占占地面积积80余余亩，现现有员工工3000多人。公司是集种种植、养养殖、加加工、尚尚贸于一一体的复复合型企企业，专专业从事事鸡、鸭鸭、鹅、鱼鱼等农副副产品的的加工和和批发，产产品有风风禽、风风兔、风风鱼、烤烤鳗、豆豆制品等等20多多个品种种。公司司从扬州州大学引引进先进进的现代代食品加加工技术术，辅以以传统的的民间工工艺和配配方，将将扬州的的传统风风味食品品加以工工业化生生产，给给现代人人提供了了一种传传统与现现代高科科技相结结合的全全新风味味，产品品一经推推出，即即受到广广大消费费者的欢欢迎和好好评，成成为大江江南北饮饮食界新新宠。“红掌牌牌”

5、风鹅更更是连获获江苏省省第七、第第八、第第九届食食品博览览会金奖奖，“红掌”已成为为风鹅行行业的知知名品牌牌，销售售遍布全全国各地地。扬州市家禽禽蛋类批批发市场场扬州市家禽禽蛋类批批发市场场，成立立于19992年年，经过过10多多年的努努力，现现已发展展成为全全国最大大的食用用鹅批发发市场、苏苏北最大大的家禽禽批发市市场，客客户来自自北起齐齐齐哈尔尔，南到到广东的的广大地地区，覆覆盖全国国20多多个省市市。（1）副总经理岗岗位职责责1 每月拟订一一份饭店店工作计计划，有有计划、有有步骤地地开展饭饭店管理理工作；2 全面负责饭饭店的食食品生产产和服务务的计划划、组织织和管理理工作，保保证日常常业

6、务的的正常开开展；3 与厨师长一一起进行行菜单的的筹划和和确定菜菜肴的价价格，不不断推出出新的菜菜肴品种种；4 制订服务标标准和操操作规范范，检查查管理人人员的工工作和餐餐厅的服服务态度度，服务务规程，出出品部门门的食品品质量及及各种规规章制度度的执行行情况，发发现问题题及时纠纠正和处处理；5 研究市场的的动态和和顾客的的需求，有有针对性性地开发发和改善善餐饮产产品，推推广饮食食销售，根根据市场场情况和和不同时时期的需需要，制制订促销销计划；6 指挥厨师长长对厨房房生产做做好周密密的计划划，组织织厨房生生产，提提高菜肴肴质量，减减少生产产中的浪浪费；7 督导餐厅经经理，销销售经理理组织好好餐饮

7、的的服务接接待工作作，提高高菜肴质质量减少少顾客投投诉率；8 加强膳务管管理的领领导，做做好保障障餐饮生生产、服服务的后后勤工作作，每周周与厨师师长，采采购员一一起巡视视市场，检检查库存存物资，了了解存货货和市场场行情。对对餐饮物物质和设设备的采采购，验验收，储储存和领领用进行行严格的的控制；9 全面负责餐餐饮成本本和费用用的控制制，每周周召开餐餐饮成本本分析会会，审查查菜肴和和酒水的的成本情情况；10 抓好员工队队伍的基基本建设设，熟悉悉和掌握握员工的的思想状状况、工工作表现现和业务务水平，开开展经常常性的礼礼貌教育育和职业业道德教教育，组组织培训训，考核核和选拔拔人才，通通过组织织员工活活

8、动，激激发员工工的积极极性；11 监督餐饮区区的环境境卫生管管理，餐餐具和食食品卫生生管理和和安全防防火管理理工作，抓抓好设备备，设施施的维修修保养，使使之经常常处于完完好的状状况并得得到合理理的所有有。加强强日常管管理，防防止事故故发生。组组织检查查个人、环环境、操操作等方方面的卫卫生评比比，贯彻彻执行食食品卫生生制度。开开展经常常性的安安全保卫卫、防火火教育，确确保饭店店的安全全；12 积极配合总总经理工工作，切切实可行行的贯彻彻总经理理的管理理方针，如如期完成成总经理理交办的的各项要要求及任任务安排排。（2）销售部经理理岗位职职责1、 在董事长和和总经理理的领导导下负责责酒店的的市场开开

9、发，客客源组织织和酒店店餐饮的的销售工工作。2、 及时掌握餐餐饮市场场动态，定定期分析析市场动动向、特特点和发发展趋势势，拟订订市场销销售计划划，报上上级审批批后组织织实施。3、 密切联系新新老客户户，了解解市场供供求情况况，客户户意向和和需求，积积极参加加各种旅旅游宣传传、促销销活动，与与各阶层层客户建建立长期期稳定的的良好合合作关系系，不断断开拓新新市场，新新客源。4、 经常走访客客户，征征求客户户意见，分分析销售售动态，根根据市场场变化提提出改进进方案，把把握酒店店的营销销政策，提提高酒店店的平均均上座率率和市场场占有率率。5、 协调各部门门之间的的关系，加加强横向向沟通，配配合做好好接

10、待、销销售和客客户投诉诉工作。6、 合理调配使使用部门门内部人人员，调调动员工工的积极极性，不不断提高高员工的的工作效效率和业业务水平平。7、 保守酒店商商业秘密密。（3）餐厅部经理理岗位职职责1、 每月拟订前前台工作作计划，有有计划有有步骤地地进行前前台管理理工作；2、 加强前台员员工的技技术培训训工作，为为服务员员进行各各种培训训， 帮帮助服务务员提高高服务技技艺；（1）、每每天两次次召开餐餐前例会会；（2）、每每周二、周周日下午午2：33044：000进行技技术培训训。3、 组织制订服服务规范范，进行行科学的的、有序序的服务务程序管管理；4、 按时到岗、按按饭店要要求着装装，化淡淡妆；5

11、、 与厨房联系系，请厨厨师长讲讲解当日日新推菜菜、特价价菜，确确定当市市沽清单单，在餐餐前会向向服务员员讲解；6、 按时召开班班组长晨晨会，听听取汇报报，布置置任务，做做好上情情下达；7、 按时参加干干部晨会会，及时时汇报工工作进度度，汇报报下属意意见，听听取任务务安排；8、 按时召开餐餐前会，检检查服务务员仪表表、仪容容，着装装及个人人卫生，进进行工作作安排分分工；9、 在营业前对对前台的的卫生和和餐前准准备工作作进行检检查，按按餐厅厅卫生工工作标准准表检检查卫生生状况及及餐前准准备工作作，发现现情况及及时处理理，安排排服务员员按岗提提前站立立迎候顾顾客；10、 使用饭店敬敬语迎客客，安排排

12、客人入入席就做做；11、 注意餐厅里里每位服服务员的的行为是是否合乎乎服务规规范，发发现情况况适时予予以纠正正；12、 始终在服务务第一线线，如遇遇客人投投诉，应应及时前前去处理理，如有有难题无无法处理理时，应应立 即向副副总经理理报告进进行处理理；13、 亲自征求顾顾客对菜菜肴、饮饮料和服服务等方方面的意意见、要要求和建建议，并并及时反反馈给各各部门；14、 与同事之间间保持公公正无私私的立场场，团结结友爱，始始终坚守守在服务务现场，如如有事必必须离开开，则指指定专人人代理并并告之去去处，以以便出现现紧张情情况时能能及时到到场处理理；15、 在营业结束束后，对对餐厅进进行开餐餐后清理理工作与

13、与摆台后后卫生检检查，关关闭空调调、各处处灯光，检检查有无无火种等等隐患，一一切正常常后，做做好班后后笔记，向向副总经经理汇报报后方可可下班；16、 每个月对前前台工作作人员进进行各项项考评；17、 每个月结束束后，对对餐厅各各类用品品进行清清点或盘盘点。（4）餐厅主管岗岗位职责责一、 全面负责餐餐厅服务务管理工工作，包包括制订订和执行行服务人人员岗位位职责，负负责餐厅厅 工作分配和和劳力安安排；二、 协调餐厅与与厨房的的餐饮服服务和生生产活动动；三、 协调厨师长长计划更更新菜单单，反映映客人的的意见，帮帮助厨房房提高菜菜肴质量量；四、 管理和检查查餐厅的的环境卫卫生，检检查餐厅厅服务人人员的

14、仪仪容仪表表状况和和服务状状况；五、 负责召开班班前例会会，监督督营业期期间服务务工作的的顺利开开展，处处理营业业中的突突发事件件以及客客人的投投诉和纠纠纷；六、 负责餐厅设设备和器器具的管管理，检检查设备备和器具具的保养养及维修修状况。 （5）订餐员岗位位职责一、 按时上班班到岗，按按酒店要要求着好好工装，着着淡妆；二、 按卫生生工作表表打扫扫责任包包干区卫卫生；三、 准时参加加餐前会会，并将将订餐状状况汇报报各部门门负责人人，便于于提前做做好餐前前准备工工作；四、 接听电话话须使用用酒店标标准用语语，做好好订餐应应知的内内容并详详细登记记（如：客人姓姓名、单单 位、人人数、订订餐标准准、电

15、话话号码、餐餐别等），尽尽量让客客人订标标准，便便于厨房房作好准准备工作作， 如如有特殊殊要求须须及时通通知厨房房；五、 负责制订当当餐的标标准单。第第二天有有订单，应应提前一一天通知知厨房备备菜；如如遇婚寿寿宴应至至少提前前二天通通知厨房房，让厨厨房作好好备餐工工作；六、 如遇旅游游团队订订餐，应应按旅游游团队订订餐要求求订餐；七、 下单时，如如遇老顾顾客应通通知厨房房作餐单单的相应应调整；八、 接电话时时，尽量量在第二二声铃响响后接听听；九、 如遇特殊殊客人，超超越本身身职权，应应立即向向上级汇汇报，不不得擅自自决定，以以免产生生不良影影响；十、 上午在111：000、下下午在55：300

16、之前，应应按订餐餐所留电电话号码码与订餐餐客人确确认，以以免产生生错订，订订重复或或恶意订订餐所带带来的损损失；十一、 在下班前，向向主管领领导汇报报，如有有未完事事宜，应应向主管管领导交交接；十二、 做好当天订订餐记录录，并查查看第二二天订餐餐情况，方方可下班班。（6）餐厅部长岗岗位职责责一、 做好餐厅经经理的助助手，对对上级分分配的任任务要按按质、按按量、按按时完成成。二、 发挥带头人人作用，对对自己严严格要求求，对属属下热情情帮助，耐耐心辅导导，搞好好现场培培训，并并带领属属下员工工严格按按操作规规程进行行接待。三、 熟悉菜牌、酒酒水牌，熟熟记每天天供应的的品种。四、 抓好员工纪纪律、服

17、服务态度度，了解解员工思思想情绪绪，业务务技术水水平和思思想作风风。五、 落实每天卫卫生工作作计划，保保持餐厅厅整洁。六、 开餐前检查查餐台摆摆设、台台椅定位位情况，收收餐后检检查餐柜柜内餐具具备放情情况。七、 当值领班检检查厅、门门、电开开关、空空调开关关、音响响情况，做做好安全全和节电电工作。（7）餐饮服务员员工作职职责服务前准备备工作1、 服务期间需需用的所所有用品品包括餐餐巾、餐餐盘、酒酒水杯、餐餐具等在在服务前前清洗后后贮放在在服务台台，保证证无水迹迹，指印印和污点点。2、 布置餐桌和和摆台、桌桌上餐具具摆放平平行整齐齐。3、 在服务开始始前完成成必要的的辅助工工作，如如餐巾折折花等

18、。4、 穿好制服，化化好淡妆妆，整理理发型，做做服务前前必要准准备。5、 检查并携带带服务所所需用品品；开瓶瓶器、圆圆珠笔、点点菜本、菜菜谱等。6、 确认指定的的服务区区域，并并在最后后一分钟钟对指定定的服务务范围是是否有变变更进行行双重检检查。服务期间准准备工作作1、 协助引座员员迎接客客人、招招呼客人人并引领领客人入入座。2、 服务开始时时给客人人上茶水水，用餐餐前随时时添满，上上菜后，除除非客人人需要不不再上茶茶。3、 客人点完饮饮料，必必须在55分钟内内提供服服务，服服务饮料料时要拿拿酒杯的的柄部或或底部，避避免留下下指纹。4、 客人入座后后，应尽尽快给客客人上茶茶与小毛毛巾；5、 记

19、录客人点点菜时，要要求按设设计的桌桌位号系系统完成成，以保保证准确确服务客客人所点点的饮料料和食品品，并将将点菜单单分送收收银台、厨厨房；6、 根据客人点点菜，准准备相应应的餐具具。7、 服务菜肴，并并将增减减的点菜菜单送交交厨房；8、 当食品从厨厨房端出出后要求求尽快服服务，且且要求热热食品先先于冷食食品，女女士先于于男士；9、 保证所有食食品按正正确的服服务程序序服务。餐餐具和相相应的调调料应先先于食品品服务。10、 留意客人的的需要，如如添加茶茶水，递递送纸巾巾、服务务调味品品等；11、 在上菜期间间适时更更换骨碟碟和烟缸缸；12、 服务期间巡巡视餐桌桌，及时时撤走空空盘和空空杯，当当所

20、有客客人用餐餐完毕后后，撤走走餐盘和和酒杯，仅仅保留水水杯，上上茶与小小毛巾；13、 不要空手往往返厨房房，养成成带东西西进出厨厨房的习习惯；14、 保持服务台台的干净净和整洁洁，并为为其他服服务员留留有放置置托盘的的空间；15、 检查客人所所点菜肴肴是否已已上齐，收收取信用用卡或现现款送到到收银台台；16、 无论多忙都都要保持持礼貌和和友善的的态度，自自始自终终都要保保持职业业性的服服务行为为和良好好的职业业道德；（8）服务员工作作规范A.餐厅服服务员1.员工是是否按饭饭店规定定着装;2.是否挂挂员工牌牌;3.工作服服是否清清洁、完完好、挺挺刮;4.男员工工有无留留长指甲甲、蓄胡胡须;女女员

21、工有有无留长长指甲、染染指甲;男女员工的的发型是是否得体体,头发发是否干干净,是是否梳整整齐;员工化妆是是否得体体;员工有无使使用气味味过浓的的香水;是否做到说说话轻、动动作轻、走走路轻;是否站立服服务,站站立姿势势是否符符合标准准规定;是否使用敬敬语服务务,微笑笑服务,亲切服服务；11.是否否做到不不抓头、搔搔痒、挖挖鼻子、修修指甲;12.有无无工作时时精神不不集中，扎扎堆聊天天的情况况;13.对客客人答谢谢是否做做到回答答清楚、简简洁客气气,有无无不负责责任地作作答;14. 有有无议论论、讥笑笑客人和和模仿客客人的动动作;15. 有有无暗示示客人付付小费;16.工作作时间吃吃东西，靠靠墙休

22、息息，做客客椅;17.是否否做到主主动避让让客人;18.发生生不慎,是否能能冷静处处理;B.开餐服服务1、中餐摆摆台是否否正确,符合标标准;2、每样餐餐具是否否干净,无破损损,无指指印,无无水痕;3、服务员员是否了了解餐厅厅供应的的各种菜菜肴,饮饮料的名名称,特特点和价价格;4、迎宾员员是否站站立在餐餐厅门口口,向客客人表示示欢迎光光临,是是否将客客人 引到预预订或适适当的位位置; （9）5、服务员员是否向向客人问问候并拉拉椅让座座,次序序是否正正确; 6、根据客客人就餐餐人数是是否及时时添加或或撤走桌桌上餐具具用品;7、是否及及时问客客人用何何饮料,并替客客人斟饮饮料;8、是否及及时递上上菜

23、单请请客人点点菜;9、接受客客人点菜菜时,服服务站立立位置的的姿势是是否恰当当;10、有无无伏在餐餐厅桌上上写菜单单的情况况,客人人点菜后后是否作作复述一一遍;11、如果果客人要要求自己己填菜单单,是否否为客人人提供干干净完好好的圆珠珠笔;12、菜的的速度是是否适当当,是否否适时更更换骨碟碟;13、是否否经常观观察客人人的活动动,随时时主动上上前服务务;14、是否否适时更更换烟缸缸,动作作是否规规范;15、撤下下盘子时时是否征征求客人人意见;16、客人人投拆是是否认真真听取,并诚恳恳赞同客客人的合合理意见见;17、客人人就餐完完毕,是是否为客客人拉椅椅送客人人并致谢谢;18、客人人离开餐餐厅,

24、迎迎宾员是是否向客客人致谢谢,道“欢迎下下次光临临,再见见”;19、客人人离开餐餐厅后,服务员员是否在在规定时时间内清清理好餐餐桌,做做好迎接接新客人人的准备备;20、未打打开酒水水是否及及时退回回吧台;21、桌上上是否放放置桌号号牌,桌桌号牌是是否完好好干净;（10）餐厅引座员员工作职职责1、 开餐前按饭饭店的规规定要求求化淡妆妆着装，按按时到岗岗接受领领班指派派的工 作；2、 按餐厅卫卫生工作作标准表表进行行本岗位位的卫生生工作；3、 按时参加餐餐前会；4、 开餐前，了了解客情情，准确确掌握就就餐客人人的来源源及所订订的厅房房或台号号；5、 按营业时间间提前115分钟钟站立在在指定位位置上

25、迎迎候客人人，当客客人到时时， 要面带微笑笑，主动动用敬语语向客人人问候，态态度和善善，语言言亲切；6、 解答客人提提出的有有关饮食食、饭店店设施等等方面的的问题；7、 婉言谢绝非非用餐客客人进入入餐厅参参观和衣衣着不整整的客人人进入餐餐厅就餐餐；8、 问清客人就就餐人数数及有无无事先预预定后，将将客人迎迎入餐厅厅，引客客入座；9、 根据不同性性质的客客人和客客人需要要，合理理安排他他们喜欢欢的餐位位；10、 引宾时，引引座员走走在客人人前方223步步，按客客人步履履快慢行行走，引引宾时， 如路线太长长或客人人较多时时，应适适时地回回头向客客人示意意，以免免走失，客客人就座座时，应应进行就就座

26、服务务；11、 客人离开餐餐厅时，应应热情礼礼貌地感感谢客人人，并欢欢迎再次次光临；12、 负责保管、检检查、更更新、派派送菜牌牌、酒水水牌、报报纸；13、 非营业时间间应看管管好餐厅厅大门，如如有销售售部带领领客人参参观，应应站立迎迎 送。（11）餐厅门童岗岗位职责责1、 餐前按饭店店的规定定要求着着装，按按时到岗岗接受领领班指派派的工作作；2、 按餐厅卫卫生工作作标准表表进行行本岗位位的卫生生工作；3、 按时参加餐餐前会；4、 到店客人提提供迎客客服务，开开启车门门；5、 为有所需求求的客人人指示方方向及解解答疑问问；6、 指挥客人车车辆的有有序停放放及保障障车辆安安全；7、 维持门口的的

27、卫生和和秩序；8、 大门一带的的信息反反馈及情情况汇报报；9、 提供带客叫叫车服务务，安排排客人有有次序地地乘坐出出租车离离店；10、 如遇特殊天天气，为为客人提提供特殊殊服务（如如下雨应应用雨伞伞接送客客人）；11、 了解门外停停靠车辆辆要接送送客人的的情况，特特别是特特种车辆辆。（12）迎宾程序一、 无订餐时1、客人到到欢迎光光临请问您您有订位位吗？先生（小小姐）这这边请2、带至大大厅（根根据人数数）相应应台号3、拉椅请请客入坐坐，告诉诉值台服服务员人人数4、打开菜菜谱，双双手呈递递给客人人这是本本店菜谱谱，请您您点用。5、转入服服务员接接待程序序二、 有订餐时1、客人到到欢迎光光临请问您

28、您有预订订吗？请问订订餐人贵贵姓？您订的的包厢在在楼，这这边请。（1）有同同姓人订订餐对不起起，今天天先生订订餐有好好几位，您您能告诉诉我订餐餐单位或或订餐人人的联系系电话吗吗？（2）订餐餐人不清清楚的情情况下，引引领客人人至大厅厅休息区区就坐，上上茶对不起起，没有有查到您您朋友预预定的包包厢，您您可以和和您朋友友联系一一下吗？（3）如果果联系不不上， 您请这这边坐，您您的朋友友应该过过一会就就到，请请稍等好好吗？（4）如果果联系上上，经确确认后，带带客至所所订包厢厢您朋友友预定的的包厢在在楼，这这边请。2、带客至至所订包包厢，走走在客人人的右前前方，与与客人间间距离三三步。逢逢上楼梯梯、转弯

29、弯要停一一下，做做出请的的手势这边请请3、带客至至所订包包厢，交交给包厢厢服务员员，告诉诉服务员员人数。4、进入包包厢服务务程序三、 大厅已满，包包厢未满满情况下下，客人人要求进进包厢1、先要观观察客人人人数（1）如客客人人数数不多对不起起，本店店包厢已已满，请请您下次次提前预预定至订餐台取取订餐卡卡，双手手呈递送送给客人人（13） 这是是本店订订餐卡，欢欢迎您下下次电话话预定。 多多谢惠顾顾，欢迎迎您下次次光临！2、如客人人人数较较多，应应先向客客人解释释，本店店包厢不不点菜包厢还还有，但但本店包包厢一般般不点菜菜，我们们厨师长长为您准准备了各各款标准准菜单，欢欢迎您根根据人数数选用，谢谢谢

30、！3、经客人人认可标标准后，带带客至合合适包厢厢四、 大厅未满，客客人执意意要包厢厢1、先要观观察客人人人数（1）如客客人人数数不多对不起起，本店店包厢已已满，您您可以坐坐大厅吗吗？我们们大厅的的环境也也不错的的。 如客人不愿愿坐大厅厅，应至至订餐台台取订餐餐卡，双双手呈递递送给客客人 这这是本店店订餐卡卡，欢迎迎您下次次电话预预定。 多多谢惠顾顾，欢迎迎您下次次光临！2、如客人人人数较较多，执执意要包包厢应引引领客人人至大厅厅休息区区就坐，上上茶您先请请坐，我我查一下下有没有有其他客客人退订订，请稍稍等好吗吗？至订餐台告告诉订餐餐员情况况，商定定是否安安排包厢厢（1）安排排包厢 我我们老总总

31、为他朋朋友预留留的一间间包厢可可以给您您。 刚刚好有一一间包厢厢，客人人刚刚取取消，可可以给您您。应先向客人人解释，本本店包厢厢不点菜菜 但但本店包包厢一般般不点菜菜，我们们酒店为为您准备备了各款款标准菜菜单，欢欢迎您根根据人数数选用，谢谢谢！（2）不安安排包厢厢 真真对不起起，确实实没有包包厢了，我我们大厅厅的环境境也不错错的。 客人执执意离开开，应至至订餐台台取订餐餐卡，双双手呈递递送给客客人 这这是本店店订餐卡卡，欢迎迎您下次次电话预预定 多多谢惠顾顾，欢迎迎您下次次光临五、 如果客人较较多，拥拥在订餐餐台，比比较混乱乱时，应应适时安安排客人人至大厅厅休息区区就坐先生，您您好！您您请这边

32、边坐，我我们会为为您安排排好的，谢谢谢。（上上茶）注：一般不不点菜如果客人反反问：“一般不不点菜，那那就是也也可以点点菜了。”是的，但但需要达达到一定定标准。一一般情况况下是50元元/人。（14）订餐部服务务程序一、接听电电话1、外线（按按照订餐餐要求做做好记录录，六知知）您好，红红掌大酒酒店！订订餐员11号为您您服务。 请请问您订订哪天的的？中餐餐还是晚晚餐？请问您您几位？可以告告诉我您您的单位位吗？可以留留下您的的电话号号码，便便于我们们联系，好好吗？请问您您订什么么标准？便于我我们为您您提前准准备，谢谢谢！本店包包厢一般般不点菜菜，我们们酒店为为您准备备了各款款标准菜菜单，欢欢迎您根根据

33、人数数选用，好好吗？我们还还可以根根据您的的要求订订制菜单单。您订的的标准为为元，我我们将为为您预定定的包厢厢保留至至11：00（118：000）欢欢迎你提提前到达达。谢谢谢，请挂挂机。2、内线您好，订订餐部。二、接待来来店预定定客人1、客人进进店，应应马上起起立，以以示尊重重您好，欢欢迎光临临！我能能为您做做些什么么？您请坐坐。2、示意迎迎宾上茶茶请用茶茶。3、订餐询询问事项项请问您您订哪天天的？中中餐还是是晚餐？请问您您几位？可以告告诉我您您的单位位吗？可以留留下您的的电话号号码，便便于我们们联系，好好吗？请问您您订什么么标准？便于我我们为您您提前准准备，谢谢谢！本店包包厢一般般不点菜菜，

34、我们们酒店为为您准备备了各款款标准菜菜单，欢欢迎您根根据人数数选用，好好吗？我们还还可以根根据您的的要求订订制菜单单。4、如果订订婚寿宴宴席您订什什么时间间的？是过生日日还是？我们这这里有各各款标准准的婚寿寿宴菜单单，您准准备订什什么标准准的？如果您您不满意意或有什什么需要要调整的的请您指指出，我我们将为为您订制制菜单。（15）好的，您您订的是是月日的婚婚宴（生生日宴）。对不起起，我们们的菜单单不可以以带出酒酒店，只只有您确确定订餐餐交付订订金后，我我们才能能提供宴宴席菜单单。我们酒酒店的订订金标准准为1000元/桌。谢谢，请请问新郎郎、新娘娘（寿星星）的姓姓名。请问您您还有什什么要求求？请您

35、留留下电话话号码，这这是我们们酒店的的订餐卡卡，便于于我们联联系，谢谢谢！5、和客人人商谈婚婚寿宴席席菜单要要领请问您您订的酒酒席需要要开票吗吗？如果您您不开票票的话，我我们将把把税金打打进菜单单中，为为您开出出菜单。好好吗？这是本本酒店为为您开出出的元酒席席菜单，因因为您订订的是家家宴，所所以这是是不开票票、不打打折的菜菜单。我们酒酒店是新新开张的的，接受受婚寿宴宴预定主主要是做做形象、做做影响，所所以在菜菜肴、服服务、价价格上都都力求让让顾客满满意，欢欢迎您在在品尝完完我们菜菜肴后，多多提宝贵贵意见，能能够为我我们多做做宣传，谢谢谢！注： 1、客客人订婚婚寿宴，一一定要告告诉客人人此单是是

36、不打折折的，调调整菜肴肴后，要要加上一一句（不不开票）。 2、婚婚寿宴菜菜单要提提前三天天通知厨厨房，其其它宴席席菜单要要提前一一餐通知知厨房。 3、每每餐开单单前，要要检查老老客户上上餐所订订什么标标准？何何种菜单单？适时时调整菜菜肴。 4、所有有标准单单下单后后要在订订餐本上上注明选选用A、BB还是CC单（16）餐厅传菜员员工作职职责1、 按要求着装装，按时时到岗，准准时参加加餐前会会，了解解工作内内容；2、 按照“餐厅厅卫生工工作标准准表”进行工工作。3、 负责跑菜前前准备工工作，领领取餐具具、用具具、各种种调料和和调味品品。准备备好清洁洁的托盘盘和干净净的抹布布与垃圾圾桶。4、 保持走

37、菜道道畅通，地地面不潮潮湿、不不油滑；5、 一切准备就就绪后，站站在自己己的岗位位上，等等候订单单；6、 接单后，按按照前台台时间的的要求，迅迅速将订订单送到到厨房有有关点，按按先后顺顺序进行行传菜服服务，注注意上菜菜程序与与节奏，不不可上乱乱、上错错。7、 跑菜要迅速速、防止止菜凉，对对一些不不符合质质量和规规格要求求的菜点点，应向向厨师长长反映；8、 每上一道菜菜，要在在订单上上注销这这道菜，对对走完的的订单要要复核一一遍，避避免出差差错。9、 将用过的餐餐具、刮刮清残菜菜，分类类叠放整整齐，稳稳妥地送送往后台台清洗、消消毒；10、 清扫并拖擦擦后台通通道，清清理干净净所有的的餐车托托盘，

38、放放在规定定的地方方。11、 垃圾桶清倒倒后，清清洗干净净后放回回原处。12、 协助餐台服服务员撤撤换餐具具，撤走走空酒瓶瓶，做好好餐后收收尾工作作；（17）餐厅保洁员员工作职职责1、 按时到岗签签到，不不迟到，不不早退；2、 认真清理门门口区域域，做到到无纸屑屑，无枯枯枝落叶叶，督促促车辆停停放整齐齐；3、 保持公共通通道地面面不潮湿湿，不油油滑，光光亮整洁洁；4、 保持洗手间间卫生（1） 每天餐后彻彻底清洁洁洗手间间卫生，及及时更换换垃圾袋袋，清洁洁纸篓；（2） 及时添加卷卷纸，洗洗手液、香香球；（3） 保持地面干干燥；（4） 洗手池干净净，台面面无水迹迹；（5） 开餐中每隔隔20分分钟检

39、查查一次，发发现问题题及时清清理；5、 保持公共区区域内花花盆内无无杂物；6、 每天清倒垃垃圾桶，清清洗干净净后放回回原处；7、 每天清扫更更衣室及及过道卫卫生；8、 及时完成上上级交待待的临时时清洁任任务；9、 负责清洗前前台小餐餐具和客客用毛巾巾；10、 每天下班前前由所属属领班检检查卫生生后方可可下班；（18）洗手间的打打扫规范范1、 每餐次冼手手间餐前前餐后打打扫2次次；2、 地面干净、无无杂物、无无积水、无无废纸；3、 镜面干净明明亮、无无手印；4、 墙面无灰尘尘、无手手印、无无污渍、无无油渍、无无水印；5、 洗手台面无无杂物、无无积水规规范放置置（一个个底垫和和一瓶洗洗手液）；6、

40、 灯光明亮、无无破损；7、 纸巾充足，废废纸篓勤勤清理；8、 每餐开餐前前喷洒空空气清新新剂点檀檀香，保保持清新新的空气气；9、 便池内无杂杂物，无无便迹、下下水道畅畅通，小小便池无无尿，无无杂物，定定时投放放卫生香香球；10、 门把手清洁洁、光亮亮。无油油渍、水水渍。使使用灵活活，门开开关灵活活，无污污渍；11、 洗手间隔断断无乱写写乱画、无无油渍、无无破损；洗手间的打打扫安排排表1、 9：45100：000 进行餐餐前清理理卫生2、 10：555111：000 检检查一下下卫生3、 1：30 进行餐餐后清理理卫生4、 4：154：30 餐前清清理卫生生5、 4；555：00 检查卫卫生6、

41、 9：00 餐后清清理卫生生7、 餐中每隔220分钟钟由清洁洁部员工工负责洗洗手间餐餐中保洁洁（19）收银台服务务员工作作流程及及注意事事项1、 了解本柜台台商品品品种、产产地、价价格、数数量和库库存情况况；2、 勤进快销，明明码标价价；3、 注意仓橱陈陈列，开开市前后后搞好环环境卫生生；4、 唱收唱付；5、 记清服务员员领取的的酒水、饮饮料等的的品名、数数量、台台号等，保保管好酒酒水单、菜菜单，以以免错帐帐、漏帐帐；6、 坚持菜单、帐帐单与宾宾客见面面；7、 认真做好每每日销售售报表，认认真执行行转帐的的有关手手续，做做到日结结日清；8、 每日及时向向财务人人员上缴缴现金、票票据；9、 耐心解答客客人提出出的有关关财务方方面的问问题；10、菜单单、酒水水单的更更动须由由有关人人员或领领导签字字，外买买酒水应应由领导导当场签签字；11、在客客人延时时用餐时时，不得得催结帐帐；12、上班班时间不不得接